Criar devoluções e trocas
É possível criar e gerenciar devoluções diretamente no admin da Shopify. Ao criar uma devolução, você pode enviar ao cliente as informações de frete de devolução, como instruções de envio ou etiquetas de devolução, e comunicar o reembolso estimado. Também é possível adicionar itens de troca a uma devolução e comunicar o saldo estimado que pode ser devido. Oferecer trocas ajuda a reter a receita e, possivelmente, aumentá-la por meio de upsells.
Depois de receber os itens de devolução, você precisa processar a devolução e emitir um reembolso, receber o pagamento ou prosseguir com uma troca de mesmo valor. Se a devolução tiver itens de troca, você também precisará processar esses itens.
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Considerações sobre devoluções e trocas
Antes de criar e processar uma devolução, analise as seguintes considerações:
- É possível criar uma devolução apenas para itens processados que não foram reembolsados.
- Não é possível adicionar itens personalizados como itens de troca.
- Se você tem o plano Shopify Plus, pode ativar o recurso de trocas usando o test drive de recursos.
- O estoque dos itens de troca não é reservado até o processamento da devolução.
- Não é possível adicionar itens de troca a pedidos com tributos de importação, mas é possível criar uma devolução para esses pedidos.
- Descontos no nível do pedido não podem ser aplicados a itens de troca, mas é possível adicionar um desconto de produto a eles.
- Os itens de troca adicionados a um pedido após uma alteração do endereço de entrega são tributados com base no endereço de entrega atual do pedido.
- Para criar devoluções, você precisa ser o titular da loja ou ter a permissão Devolver. Para reembolsar uma devolução, é necessário ter a permissão Reembolsar no meio de pagamento original ou Reembolsar como crédito na loja, dependendo da forma de reembolso. Saiba mais sobre as permissões da equipe.
- Devoluções e trocas têm as mesmas limitações da edição de pedidos. Consulte as considerações sobre a edição de pedidos para mais informações.
Entender os aspectos financeiros da devolução
Ao criar uma devolução, o resultado financeiro é calculado de forma automática. As taxas de devolução e os itens de troca são aplicados aos itens devolvidos para determinar se um reembolso é devido ou se é preciso cobrar um pagamento. O total do pedido é atualizado depois que você processa uma devolução para exibir o saldo restante, e a devolução também é refletida nos relatórios de total de vendas. É possível emitir um reembolso imediatamente ou aguardar e emiti-lo mais tarde.
No caso de devoluções com trocas, os clientes recebem um e-mail com a lista dos itens trocados e devolvidos. Se um cliente ficar devendo, ele poderá pagar depois que você processar a devolução. É possível enviar uma fatura ao processar a devolução ou mais tarde, nos detalhes do pedido.
É possível selecionar quais itens de devolução processar. O resultado financeiro dos itens processados parcialmente pode ser diferente do processamento de tudo ao mesmo tempo. Por exemplo, processar apenas trocas pode exigir pagamento, mesmo que o processamento de tudo resulte em um reembolso. Considere o impacto financeiro ao escolher quais itens processar juntos. Evite emitir reembolsos durante o processamento parcial se for preciso cobrar o pagamento mais tarde pelos itens restantes.
Consulte a tabela a seguir para saber mais sobre o fluxo de fundos em devoluções e trocas e quais ações você precisa tomar em situações específicas:
| Situação | Ação |
|---|---|
| Você deve dinheiro ao cliente por uma devolução ou troca em que os novos itens são mais baratos que os itens devolvidos. | Você precisa processar uma devolução e emitir um reembolso para o cliente. É possível emitir um reembolso imediatamente ou aguardar e emiti-lo mais tarde. |
| O cliente deve dinheiro a você por uma devolução ou troca em que os novos itens e as taxas são mais caros que os itens devolvidos. | Você precisa processar uma devolução. É possível cobrar o saldo enviando uma fatura ao processar a devolução, ou capturar o pagamento ou marcar o pedido como pago depois de processar a devolução. |
| Os novos itens e os itens devolvidos têm o mesmo valor, e é uma troca equivalente. | Você precisa processar uma devolução. O dinheiro pago pelos itens devolvidos é aplicado aos novos itens. |
Criar uma devolução
É possível criar uma devolução no admin da Shopify. Ao criar uma devolução, a taxa de frete de devolução e a taxa de reabastecimento são exibidas com base nas suas regras de devolução. Também é possível editar as taxas de devolução para uma devolução específica. A taxa de reabastecimento pode ser editada por devolução ou por item, mas a taxa de frete de devolução só pode ser editada por devolução. Você também pode adicionar itens de troca à devolução.
Os motivos de devolução que você pode escolher variam de acordo com a categoria do produto. Por exemplo, produtos de vestuário exibem motivos como Muito grande ou Muito pequeno. Produtos de outras categorias exibem seus próprios motivos específicos da categoria. Esses motivos de devolução específicos da categoria estão disponíveis no admin da Shopify, no POS e nas devoluções por autoatendimento. Você também pode ver os motivos de devolução na sua análise para identificar tendências e entender por que os clientes devolvem produtos.
Etapas:
Desktop
No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido que você quer devolver.
Siga uma destas opções:
- Se o pedido estiver processado, clique em Devolver.
- Se o pedido tiver itens não processados, clique em Mais ações > Devolver.
Na seção Selecionar quantidade para devolver, insira a quantidade de itens que você quer devolver
Em Motivo da devolução, selecione um motivo.
Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, siga estas etapas:
- Na seção Resumo, clique em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
- Insira uma nova taxa de reabastecimento ou de frete de devolução.
- Clique em Concluído.
- Opcional: você também pode editar a taxa de reabastecimento de um item de devolução individual clicando na taxa no preço total do item de linha.
Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:
- Na seção Itens de troca, clique em Adicionar produtos.
- Selecione os itens de troca e clique em Concluído.
- Opcional: para aplicar um desconto de produto a itens de troca, siga estas etapas:
- Para o item de troca ao qual você quer aplicar um desconto, clique no preço do item de troca.
- Insira um tipo de desconto, um valor de desconto e um motivo para o desconto.
- Clique em Concluído.
Na seção Opções de frete de devolução, selecione uma das seguintes opções:
- Selecione Criar uma etiqueta de devolução na Shopify para criar uma etiqueta de devolução para o cliente. Essa opção estará disponível somente se o local principal e o endereço de entrega do cliente estiverem nos Estados Unidos.
- Selecione Fazer upload de uma etiqueta de devolução para fazer upload de uma etiqueta de frete de devolução existente para o cliente. É possível fazer upload de um arquivo PDF, PNG ou JPEG para a etiqueta de devolução ou adicionar um URL da etiqueta. Também é possível inserir um Número de rastreamento e uma Transportadora.
- Selecione Não é necessário frete para criar uma devolução sem nenhuma informação de frete de devolução.
Clique em Criar devolução.
Dispositivo móvel
- No app da Shopify, toque no ícone
. - Toque no pedido que você quer devolver.
- Toque em
e depois em Devolver. - Na seção Selecionar quantidade para devolver, insira a quantidade de itens que você quer devolver
- Em Motivo da devolução, selecione um motivo.
- Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, siga estas etapas:
- Na seção Resumo, toque em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
- Insira uma nova taxa de reabastecimento ou de frete de devolução.
- Toque em Concluído.
- Opcional: você pode editar a taxa de reabastecimento de um item de devolução individual tocando na taxa de reabastecimento por item de linha.
- Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:
- Na seção Itens de troca, toque em Adicionar produtos.
- Selecione os itens de troca e, depois, toque em Concluído.
- Opcional: para aplicar um desconto de produto a itens de troca, siga estas etapas:
- Para o item de troca ao qual você quer aplicar um desconto, toque no preço do item de troca.
- Insira um tipo de desconto, um valor de desconto e um motivo para o desconto.
- Toque em Concluído.
- Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:
- Selecione Criar uma etiqueta de devolução na Shopify para criar uma etiqueta de devolução para o cliente. Essa opção estará disponível somente se o local principal e o endereço de entrega do cliente estiverem nos Estados Unidos.
- Selecione Fazer upload de uma etiqueta de devolução para fazer upload de uma etiqueta de frete de devolução existente para o cliente. É possível fazer upload de um arquivo PDF, PNG ou JPEG para a etiqueta de devolução ou adicionar um URL da etiqueta. Também é possível inserir um Número de rastreamento e uma Transportadora.
- Selecione Não é necessário frete para criar uma devolução sem nenhuma informação de frete de devolução.
- Toque em Criar devolução.
Depois de criar uma devolução e receber os itens de volta do cliente, será possível processar a devolução.