Criação e processamento de devoluções e trocas

É possível criar e gerenciar devoluções diretamente no admin da Shopify. Ao criar uma devolução, você pode enviar ao cliente as informações de frete de devolução, como instruções de envio ou etiquetas de devolução, e comunicar o reembolso estimado. Também é possível adicionar itens de troca a uma devolução e comunicar o saldo estimado que pode ser devido. Oferecer trocas ajuda a reter a receita e, possivelmente, aumentá-la por meio de upsells.

Após o recebimento dos itens devolvidos, é preciso processar a devolução e emitir um reembolso, cobrar um pagamento ou prosseguir com uma troca de mesmo valor. Se a devolução tiver itens de troca, também será preciso processar os itens de troca.

Considerações sobre a criação e o processamento de devoluções

Antes de criar e processar uma devolução, analise as seguintes considerações:

• É possível criar uma devolução apenas para itens processados que não foram reembolsados.
• Não é possível adicionar itens personalizados como itens de troca.
• Se você tem o plano Shopify Plus, pode ativar o recurso de trocas usando o test drive de recursos.
• O estoque dos itens de troca não é reservado até o processamento da devolução.
• Não é possível adicionar itens de troca a pedidos com tributos de importação, mas é possível criar uma devolução para esses pedidos.
• Descontos no nível do pedido não podem ser aplicados a itens de troca, mas é possível adicionar um desconto de produto a eles.
• Para criar devoluções, você precisa ser o titular da loja ou ter a permissão Devolver. Para reembolsar uma devolução, é necessário ter a permissão Reembolsar no meio de pagamento original ou Reembolsar como crédito na loja, dependendo da forma de reembolso. Saiba mais sobre as permissões da equipe.
• Devoluções e trocas têm as mesmas limitações da edição de pedidos. Consulte as considerações sobre a edição de pedidos para mais informações.

Entender os aspectos financeiros da devolução

Ao criar uma devolução, o resultado financeiro é calculado de forma automática. As taxas de devolução e os itens de troca são aplicados aos itens devolvidos para determinar se um reembolso é devido ou se é preciso cobrar um pagamento. O total do pedido é atualizado depois que você processa uma devolução para exibir o saldo restante, e a devolução também é refletida nos relatórios de total de vendas. É possível emitir um reembolso imediatamente ou aguardar e emiti-lo mais tarde.

No caso de devoluções com trocas, os clientes recebem um e-mail com a lista dos itens trocados e devolvidos. Se um cliente ficar devendo, ele poderá pagar depois que você processar a devolução. É possível enviar uma fatura ao processar a devolução ou mais tarde, nos detalhes do pedido.

É possível selecionar quais itens de devolução processar. O resultado financeiro dos itens processados parcialmente pode ser diferente do processamento de tudo ao mesmo tempo. Por exemplo, processar apenas trocas pode exigir pagamento, mesmo que o processamento de tudo resulte em um reembolso. Considere o impacto financeiro ao escolher quais itens processar juntos. Evite emitir reembolsos durante o processamento parcial se for preciso cobrar o pagamento mais tarde pelos itens restantes.

Consulte a tabela a seguir para saber mais sobre o fluxo de fundos em devoluções e trocas e quais ações você precisa tomar em situações específicas:

Descrição do fluxo de fundos em devoluções e trocas e das ações que os lojistas precisam tomar em situações específicas

Situação	Ação
Você deve dinheiro ao cliente por uma devolução ou troca em que os novos itens são mais baratos que os itens devolvidos.	Você precisa processar uma devolução e emitir um reembolso para o cliente. É possível emitir um reembolso imediatamente ou aguardar e emiti-lo mais tarde.
O cliente deve dinheiro a você por uma devolução ou troca em que os novos itens e as taxas são mais caros que os itens devolvidos.	Você precisa processar uma devolução. É possível cobrar o saldo enviando uma fatura ao processar a devolução, ou capturar o pagamento ou marcar o pedido como pago depois de processar a devolução.
Os novos itens e os itens devolvidos têm o mesmo valor, e é uma troca equivalente.	Você precisa processar uma devolução. O dinheiro pago pelos itens devolvidos é aplicado aos novos itens.

Criar uma devolução

É possível criar uma devolução no admin da Shopify. Ao criar uma devolução, a taxa de frete de devolução e a taxa de reabastecimento são exibidas com base nas suas regras de devolução. Também é possível editar as taxas de devolução para uma devolução específica. A taxa de reabastecimento pode ser editada por devolução ou por item, mas a taxa de frete de devolução só pode ser editada por devolução. Você também pode adicionar itens de troca à devolução.

Os motivos de devolução que você pode escolher variam de acordo com a categoria do produto. Por exemplo, produtos de vestuário exibem motivos como Muito grande ou Muito pequeno. Produtos de outras categorias exibem seus próprios motivos específicos da categoria. Esses motivos de devolução específicos da categoria estão disponíveis no admin da Shopify, no POS e nas devoluções por autoatendimento. Você também pode ver os motivos de devolução na sua análise para identificar tendências e entender por que os clientes devolvem produtos.

Etapas:

Desktop

1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

2. Clique no pedido que você quer devolver.

3. Clique em Devolver.

4. Na seção Selecionar quantidade para devolver, insira a quantidade de itens que você quer devolver

5. Em Motivo da devolução, selecione um motivo.

6. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, siga estas etapas:

   1. Na seção Resumo, clique em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
   2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou de frete de devolução.
   3. Clique em Concluído.
   4. Opcional: você também pode editar a taxa de reabastecimento de um item de devolução individual clicando na taxa no preço total do item de linha.

7. Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:

   1. Na seção Itens de troca, clique em Adicionar produtos.
   2. Selecione os itens de troca e clique em Concluído.
   3. Opcional: para aplicar um desconto de produto a itens de troca, siga estas etapas:
      1. Para o item de troca ao qual você quer aplicar um desconto, clique no preço do item de troca.
      2. Insira um tipo de desconto, um valor de desconto e um motivo para o desconto.
      3. Clique em Concluído.

8. Na seção Opções de frete de devolução, selecione uma das seguintes opções:

   • Selecione Criar uma etiqueta de devolução na Shopify para criar uma etiqueta de devolução para o cliente. Essa opção estará disponível somente se o local principal e o endereço de entrega do cliente estiverem nos Estados Unidos.
   • Selecione Fazer upload de uma etiqueta de devolução para fazer upload de uma etiqueta de frete de devolução existente para o cliente. É possível fazer upload de um arquivo PDF, PNG ou JPEG para a etiqueta de devolução ou adicionar um URL da etiqueta. Também é possível inserir um Número de rastreamento e uma Transportadora.
   • Selecione Não é necessário frete para criar uma devolução sem nenhuma informação de frete de devolução.

9. Clique em Criar devolução.

Dispositivo móvel

1. No app da Shopify, toque no ícone .
2. Toque no pedido que você quer devolver.
3. Toque em … e, depois, em Devolver.
4. Na seção Selecionar quantidade para devolver, insira a quantidade de itens que você quer devolver
5. Em Motivo da devolução, selecione um motivo.
6. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, siga estas etapas:
   1. Na seção Resumo, toque em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
   2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou de frete de devolução.
   3. Toque em Concluído.
   4. Opcional: você pode editar a taxa de reabastecimento de um item de devolução individual tocando na taxa de reabastecimento por item de linha.
7. Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:
   1. Na seção Itens de troca, toque em Adicionar produtos.
   2. Selecione os itens de troca e, depois, toque em Concluído.
   3. Opcional: para aplicar um desconto de produto a itens de troca, siga estas etapas:
      1. Para o item de troca ao qual você quer aplicar um desconto, toque no preço do item de troca.
      2. Insira um tipo de desconto, um valor de desconto e um motivo para o desconto.
      3. Toque em Concluído.
8. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:
   • Selecione Criar uma etiqueta de devolução na Shopify para criar uma etiqueta de devolução para o cliente. Essa opção estará disponível somente se o local principal e o endereço de entrega do cliente estiverem nos Estados Unidos.
   • Selecione Fazer upload de uma etiqueta de devolução para fazer upload de uma etiqueta de frete de devolução existente para o cliente. É possível fazer upload de um arquivo PDF, PNG ou JPEG para a etiqueta de devolução ou adicionar um URL da etiqueta. Também é possível inserir um Número de rastreamento e uma Transportadora.
   • Selecione Não é necessário frete para criar uma devolução sem nenhuma informação de frete de devolução.
9. Toque em Criar devolução.

Processar uma devolução

Dica

Se você usa o plano Shopify Plus, pode ativar as melhorias de troca e devolução com o test drive de recursos.

Depois de receber e inspecionar os itens devolvidos, você precisará processar a devolução. É possível processar uma devolução de forma parcial ou integral, dependendo de quais itens de devolução ou troca você quer processar.

Ao processar uma devolução, a taxa de reabastecimento é calculada de acordo com o número de itens que você escolhe processar. Já a taxa de frete de devolução é aplicada na primeira vez que a devolução é processada.

Ao processar uma devolução, você pode emitir um reembolso imediatamente ou mais tarde. Se a devolução resultar em um valor a ser cobrado, será possível enviar uma fatura durante o processamento ou cobrar o pagamento do cliente pelo cartão de pagamento na página do pedido depois de processar a devolução.

Etapas:

Desktop

1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

2. Clique no pedido para o qual você quer processar uma devolução.

3. Na seção Devolução em andamento em que você quer processar uma devolução, clique em Processar devolução.

4. Analise os itens da devolução que você espera receber:

   1. Na seção Itens da devolução a receber, selecione os itens da devolução que você quer processar.
   2. Opcional: para reabastecer um item devolvido, selecione Reabastecer em e, em seguida, escolha um local para reabastecer o item.

5. Na seção Itens de troca a serem liberados, selecione os itens de troca que você quer liberar.

6. Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor de frete que você quer reembolsar.

7. Dependendo do ajuste no pedido, emita um reembolso ou cobre o pagamento:

   • Se você dever dinheiro ao cliente, na Emitir reembolso seção, escolha se o reembolso será emitido agora ou mais tarde:
     • Para emitir um reembolso agora, selecione Agora e clique em Processar e reembolsar.
     • Para emitir um reembolso mais tarde, selecione Mais tarde e clique em Processar devolução. É possível emitir um reembolso separadamente mais tarde.
   • Se o cliente dever dinheiro a você, será possível enviar uma fatura ao processar a devolução ou cobrar o pagamento pelo cartão de pagamento na página do pedido após o processamento.

8. Opcional: processe os itens de troca:

   1. Opcional: se você aguarda o pagamento dos itens de troca, eles ficam em suspensão. É possível aguardar o pagamento ou clicar em Liberar processamento de pedidos para liberar o processamento antes de receber o pagamento do cliente.
   2. Na seção Não processado, processe os itens de troca da mesma forma que você processa os pedidos normais.

Dispositivo móvel

1. No app da Shopify, toque no ícone .
2. Toque no pedido para o qual você quer processar uma devolução.
3. Na seção Devolução em andamento em que você quer processar uma devolução, toque em Processar devolução.
4. Analise os itens da devolução que você espera receber:
   1. Na seção Itens da devolução a receber, selecione os itens da devolução que você quer processar.
   2. Opcional: para reabastecer um item devolvido, selecione Reabastecer em e, em seguida, escolha um local para reabastecer o item.
5. Na seção Itens de troca a serem liberados, selecione os itens de troca que você quer liberar.
6. Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor de frete que você quer reembolsar.
7. Dependendo do ajuste no pedido, emita um reembolso ou cobre o pagamento:
   • Se você dever dinheiro ao cliente, na Emitir reembolso seção, escolha se o reembolso será emitido agora ou mais tarde:
     • Para emitir um reembolso agora, selecione Agora e toque em Processar e reembolsar.
     • Para emitir um reembolso mais tarde, selecione Mais tarde e toque em Processar devolução. É possível emitir um reembolso separadamente mais tarde.
   • Se o cliente dever dinheiro a você, será possível enviar uma fatura ao processar a devolução ou cobrar o pagamento pelo cartão de pagamento na página do pedido após o processamento.
8. Opcional: processe os itens de troca:
   1. Opcional: se você aguarda o pagamento dos itens de troca, eles ficam em suspensão. É possível aguardar o pagamento ou tocar em Liberar processamento de pedidos para liberar o processamento antes de receber o pagamento do cliente.
   2. Na seção Não processado, processe os itens de troca da mesma forma que você processa os pedidos normais.

Emitir um reembolso para itens devolvidos

É possível emitir um reembolso para os itens devolvidos ao processar uma devolução ou emitir um reembolso separadamente mais tarde.

Se você dever dinheiro ao cliente, um banner com o saldo devedor será exibido no pedido. O valor que você deve ao cliente é adicionado automaticamente ao campo Valor do reembolso na emissão do reembolso.

Nota

Se a tela de reembolso permitir apenas um valor limitado após a emissão anterior de crédito na loja, consulte valor de reembolso limitado após a emissão de crédito na loja.

Nota

Caso você não tenha as permissões Reembolsar para o pagamento original e Reembolsar para crédito na loja, a seção Forma de reembolso não será exibida. Além disso, a seção Valor do reembolso mostrará apenas a forma para a qual você tem permissão de reembolso.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

2. Clique no pedido para o qual você quer emitir um reembolso.

3. Clique em Reembolsar.

4. Analise os itens que você quer reembolsar.

5. Opcional: para reembolsar o frete, na seção Reembolsar frete, selecione Frete e insira o valor de frete que você quer reembolsar.

6. Opcional: na seção Motivo do reembolso, insira um motivo para a emissão do reembolso.

7. Opcional: se não quiser enviar uma notificação ao cliente ao emitir o reembolso, desmarque a opção Enviar notificação assim que o reembolso for finalizado. Essa opção é selecionada por padrão.

8. No menu suspenso Forma de reembolso, selecione Pagamento original, Crédito na loja ou Pagamento original e crédito na loja, dependendo de como você quer reembolsar o pedido.

9. Na seção Valor do reembolso, analise o valor que você quer emitir. Se o reembolso for em crédito na loja, clique no ícone para escolher se o crédito expira e, se for o caso, defina uma data de vencimento.

10. Clique em Reembolsar para reembolsar o pedido do cliente.

Remover itens de uma devolução

Se um cliente não enviar um pacote de devolução ou se um item estiver faltando no pacote devolvido, será possível remover o item da devolução. Após a remoção de um item, o saldo do pedido será ajustado.

Não é possível remover da devolução os itens que já foram reembolsados ou reabastecidos.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

2. Clique no pedido do qual quer remover os itens de devolução.

3. Na seção Devolução em andamento, clique em ….

4. Clique em Remover itens de devolução.

5. Selecione os itens que quer remover da devolução.

6. Clique em Remover item e, depois, clique em Remover item para confirmar.

Gerenciamento da devolução

Você pode fechar e cancelar uma devolução. Também pode abrir uma devolução fechada, mas não pode abrir uma devolução cancelada.

Cancelar uma devolução

Se você criar uma devolução por engano ou se o cliente mudar de ideia sobre a solicitação, será possível cancelar a devolução. Para cancelar uma devolução com itens de troca, é preciso cancelar a devolução e, depois, editar o pedido para remover os itens de troca não processados.

É possível cancelar uma devolução apenas nos seguintes cenários:

• A devolução não foi reembolsada.
• O estoque da devolução não foi reposto.
• A devolução está aberta e não foi marcada como devolvida.
• A devolução não tem etiqueta de devolução.
• O processamento da devolução não foi cancelado.

Depois de cancelar uma devolução, não é possível reabri-la, mas você pode criar uma nova.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

2. Clique no pedido da devolução que quer cancelar.

3. No cartão Devolução em andamento, clique em … e, depois, em Cancelar devolução.

4. Clique em Cancelar devolução para confirmar.

Abrir uma devolução

Se houver tarefas pendentes a serem concluídas para uma devolução, será possível abri-la.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

2. Clique no pedido da devolução que quer abrir.

3. No cartão Devolvido, clique em … e, depois, em Abrir devolução.

Fechar uma devolução

Depois de concluir todas as tarefas pendentes da devolução, você pode fechá-la. A devolução é fechada automaticamente quando todos os itens são processados e todos os itens devolvidos são reabastecidos. Ao trocar itens, não é preciso reembolsar todos eles, a menos que você deva dinheiro ao cliente.

Etapas:

1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

2. Clique no pedido da devolução que quer fechar.

3. No cartão Devolução em andamento, clique em … e, depois, em Fechar devolução.