Получение поддержки по приложениям

Shopify предоставляет поддержку только для приложений, созданных Shopify. Если вам нужна помощь с приложением или каналом продаж, созданными сторонним разработчиком, вам необходимо связаться с разработчиком напрямую. Сторонние разработчики приложений предоставляют поддержку по таким вопросам, как:

• Ошибки в работе приложения
• Как использовать функции приложения
• Добавление кода приложения в вашу тему
• Оспаривание списания средств за приложение или запрос возврата платежа

Подробнее об устранении неполадок, связанных с оспариванием списаний средств за приложения и возвратом платежей.

Большинство приложений для вашего магазина Shopify созданы сторонними разработчиками, а не Shopify.

Примечание

Чтобы узнать больше о том, как вам выставляются счета за приложения, и как запросить возврат платежа или кредит за приложение, обратитесь к разделу «Списания за приложения в ваших счетах Shopify».

Доступ к поддержке приложений из панели администратора Shopify

Для приложений, установленных из Shopify App Store, вы можете получить поддержку в разделе Настройки > Приложения в вашей панели администратора Shopify. Если приложение было создано Shopify, вы будете перенаправлены в Справочный центр Shopify. Если приложение было разработано сторонним разработчиком, вам будет предложено ввести подробности вашей проблемы, которые затем будут отправлены разработчику.

Отправка сообщения разработчикам приложений из панели администратора Shopify

Примечание

Если ссылка «Получить поддержку» отсутствует, возможно, приложение не опубликовано в каталоге и не имеет поддержки, либо разработчик не оказывает поддержку на вашем языке.

Сообщение отправляется напрямую разработчику приложения. Shopify свяжется с вами через 3 дня, чтобы убедиться, что разработчик приложения помог решить вашу проблему. Если нет, Shopify снова свяжется с ними от вашего имени.

Действия:

Для компьютера

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Настройки» > «Приложения».

2. Для приложения, с которым вам нужна помощь, нажмите > Получить поддержку.

3. Опишите вашу проблему и отправьте форму разработчику приложения.

Для мобильных устройств

1. В приложении Shopify нажмите , а затем нажмите Настройки.

2. В разделе «Настройки магазина» коснитесь пункта «Приложения».

3. Для приложения, с которым вам нужна помощь, коснитесь > Получить поддержку.

4. Опишите вашу проблему и отправьте форму разработчику приложения.

Отправка сообщения разработчикам приложений из Shopify App Store

Для приложений, установленных из Shopify App Store, вы можете связаться с разработчиками приложений напрямую из Shopify App Store. Некоторые разработчики указывают конкретный способ связи или ссылку на портал поддержки, либо могут иметь собственную вспомогательную документацию, которую можно найти в описании приложения в Shopify App Store.

Это также способ связаться с разработчиком приложения, когда ваша панель администратора Shopify недоступна, — например, после закрытия магазина или если он был заморожен.

Чтобы кнопка Получить поддержку отображалась, вам необходимо войти в свой магазин Shopify в Shopify App Store. Если приложение создано Shopify, то кнопка Получить поддержку перенаправит вас на страницу приложения в Справочном центре Shopify, откуда вы сможете обратиться в Службу поддержки Shopify. Подробнее о том, как связаться со Службой поддержки Shopify.

Действия:

1. В Shopify App Store найдите приложение, по которому вам нужна помощь.
2. Нажмите на название приложения, чтобы открыть страницу с его описанием.
3. В разделе Поддержка нажмите Получить поддержку, чтобы открыть диалоговое окно. Эта кнопка отображается только в том случае, если приложение установлено в вашей панели администратора Shopify.
4. В поле «Или отправьте сообщение» подробно опишите свою проблему.
5. Нажмите «Отправить».

Поделиться журналами Functions

Некоторые приложения используют Functions для настройки бизнес-логики вашего магазина. Если в работе Functions возникает ошибка, вы можете поделиться журналами Functions этого приложения с разработчиком, чтобы помочь ему найти и устранить проблему. Журналы Functions содержат данные об активности Functions приложения за последние 24 часа.

Внимание

В зависимости от функциональности и уровня доступа приложения журналы Functions могут содержать конфиденциальную личную информацию, такую как имена клиентов, номера телефонов и адреса доставки. Делитесь журналами только с теми разработчиками, которым вы доверяете.

Узнайте, как поделиться журналами Functions и устранить ошибки Functions.

Приложения, установленные с веб-сайта разработчика

Если вам нужна помощь с приложением, загруженным напрямую с веб-сайта разработчика, вы можете найти контактную информацию разработчика на том же сайте, где установили приложение. Shopify не оказывает поддержку приложениям, загруженным напрямую с веб-сайтов разработчиков.

Приложения с неподдерживаемыми API

Если приложение в вашем магазине перестаёт работать из-за изменений в API Shopify, вы получите уведомление в панели администратора Shopify. Чтобы решить проблему с неподдерживаемым приложением, свяжитесь напрямую с его разработчиками или найдите ему замену в Shopify App Store.

Устранение неполадок, связанных с запросами в службу поддержки приложений

Устранение проблемы с отсутствием опции «Получить поддержку»

Если опция Получить поддержку не отображается в разделе Настройки > Приложения, возможно, приложение скрыто или разработчик не предоставляет поддержку на вашем языке по умолчанию. В этом случае найдите приложение в Shopify App Store, чтобы узнать контактные данные разработчика на странице с описанием приложения.

Устранение проблемы с отсутствием ответа от разработчика приложения

Shopify свяжется с вами через 3 дня, чтобы убедиться, что разработчик приложения помог решить вашу проблему. Если разработчик не ответит по истечении 3 дней, Shopify снова свяжется с ним от вашего имени. Если проблема по-прежнему не решена, обратитесь в Службу поддержки Shopify и укажите дату отправки первоначального сообщения разработчику.

Устранение проблемы с удалением приложения из Shopify App Store

Если приложение было удалено из Shopify App Store, контактные данные разработчика все еще могут отображаться на странице с описанием приложения. Найдите приложение по названию в Shopify App Store. Если вы больше не можете найти страницу приложения, обратитесь в Службу поддержки Shopify за помощью.

Устранение проблемы с возвратом платежа за приложение при отсутствии ответа от разработчика

Если вы пытались связаться с разработчиком приложения и не получили решения о возврате платежа, обратитесь в Службу поддержки Shopify. Предоставьте подтверждение вашей переписки с разработчиком, сумму списания средств и номер счета-фактуры. Подробнее об устранении неполадок, связанных с оспариванием списаний средств за приложения и возвратом платежей.

Перед тем как связаться с разработчиком приложения

Прежде чем обращаться за поддержкой к разработчику приложения, подготовьте следующую информацию. Это поможет решить проблему быстрее:

• Название и версия приложения
• Описание проблемы, включая ожидаемый и фактический результаты
• Шаги для воспроизведения проблемы
• Снимки экрана или записи экрана с ошибкой
• Дата возникновения проблемы и информация о том, менялось ли что-либо в вашем магазине в это время
• Название темы вашего магазина и недавно установленные приложения, которые могут вызывать конфликт

Наличие этой информации поможет разработчикам приложений быстрее оказать вам помощь.

Примечание

Если приложение создано Shopify, то кнопка Получить поддержку перенаправит вас в Справочный центр Shopify, где вы сможете напрямую связаться со Службой поддержки Shopify.

Если ваша проблема связана со списанием средств в счете Shopify, а не с функциональностью приложения, ознакомьтесь с разделом об устранении неполадок, связанных с оспариванием списаний средств за приложения и возвратом платежей, прежде чем обращаться к разработчику.