Upravljanje osporavanjima plaćanja u Shopify adminu

Kada pregledate povraćaj sredstava ili upit u Shopify adminu, status povraćaja sredstava ili upita objašnjava u kom se delu procesa nalazi spor. Povraćaj sredstava ili upit može da ima jedan od sledećih statusa:

otvoreno: Shopify još uvek nije poslao odgovor. Još uvek možete da dodate dokaze u odgovor.
poslato: Izdavalac kreditne kartice pregleda dokaze i donosi odluku o povraćaju sredstava ili upitu.
dobijeno: Dobili ste spor o povraćaju sredstava.
izgubljeno: Izgubili ste spor o povraćaju sredstava.
rešeno: Povraćaj sredstava je automatski rešen putem programa mreže za rešavanje sporova, uz nadoknadu celokupnog iznosa porudžbine kupcu.

Ne prolazi svaki spor kroz ove statuse. Ako je vaša prodavnica deo programa mreže za rešavanje sporova, sporovi se automatski rešavaju povraćajem sredstava kupcima, bez otvorenog statusa ili roka za podnošenje dokaza. Da biste razumeli koji se sporovi rešavaju na ovaj način, pogledajte programe mreže za rešavanje sporova.

Pogledajte odeljak o osporavanjima plaćanja za više informacija o vrstama povraćaja sredstava i strategijama za njihovo sprečavanje.

Ako upravljate osporavanjima plaćanja iz više manjih lažnih porudžbina, pregledajte smernice o testiranju kartica i sprečavanju ponovljenih prevara za više detalja.

Na ovoj stranici

Prikaži sva osporavanja plaćanja i upite

Možete da pristupite listi svih porudžbina sa osporavanjima plaćanja ili upitima koji još uvek nisu poslati kompaniji za kreditne kartice.

Koraci:

U Shopify adminu idite na Porudžbine.
Kliknite na dugme Pretraga i filtriranje.
Kliknite na Dodaj filter.
U padajućem meniju Dodaj filter izaberite Status povraćaja sredstava i upita.
U padajućem meniju Izaberi vrednost izaberite Otvoreno.

Tvrdnje i odgovori izdavaoca

Kada se spor otvori ili reši, banka koja je izdala karticu može da pruži dodatne detalje o sporu. Ovi detalji se pojavljuju na stranici spora za porudžbinu na stranici Porudžbine u Shopify adminu.

Tvrdnja izdavaoca

Tvrdnja izdavaoca je dokument banke koja je izdala karticu i objašnjava zašto je kupac pokrenuo povraćaj sredstava ili upit. Kada je dostupno, Shopify pruža sledeće informacije:

Rezime tvrdnje na osnovu sadržaja dokumenta
Kompletan dokument tvrdnje izdavaoca za preuzimanje

Tvrdnje izdavaoca mogu da vam pomognu da razumete perspektivu klijenta i pripremite jače dokaze za svoj odgovor.

Odgovor izdavaoca

Odgovor izdavaoca je dokument banke koja je izdala karticu, a u kom se objašnjava zašto je banka donela odluku protiv vas. Odgovori izdavaoca su dostupni samo za osporavanja plaćanja koja eskaliraju iz upita i rezultiraju statusom izgubljeno. Kada je dostupno, Shopify pruža sledeće informacije:

Rezime odgovora na osnovu sadržaja dokumenta
Kompletan dokument odgovora izdavaoca za preuzimanje

Odgovori izdavaoca mogu da vam pomognu da razumete zašto vaši dokazi nisu bili dovoljni i da poboljšate pristup budućim sporovima.

Dostupnost

Tvrdnje izdavaoca i odgovori izdavaoca nisu dostupni za svaki spor. Da li su ovi detalji uključeni, zavisi od banke koja je izdala karticu i mreže kartica. Ako tvrdnja izdavaoca ili odgovor izdavaoca nisu prisutni u sporu, to znači da izdavalac ili mreža nisu pružili ove informacije.

Prikaži tvrdnje izdavaoca i odgovore izdavaoca

Koraci:

U Shopify adminu idite na Porudžbine.
Kliknite na porudžbinu koja ima spor.
U odeljku sa detaljima o povraćaju sredstava, pregledajte sve dostupne informacije za Tvrdnja izdavaoca ili Odgovor izdavaoca.
Opcionalno: Kliknite na link dokumenta da biste preuzeli kompletnu tvrdnju izdavaoca ili odgovor izdavaoca.

Zatražite pomoć za razumevanje spora pomoću funkcije Sidekick

Sidekick može da vam pomogne da razumete sporove i pruži smernice o tome kako da odgovorite.

Koraci:

U Shopify adminu idite na Porudžbine.
Kliknite na porudžbinu koja ima spor.
U odeljku sa detaljima o povraćaju sredstava kliknite na kod razloga za povraćaj sredstava.
Pregledajte Sidekick smernice o svom sporu.

Dodajte dokaze i pošaljite povraćaj sredstava

Shopify automatski prikuplja dokaze i šalje ih izdavaocu kreditne kartice na datum dospeća. Saznajte više o dokazima koji se automatski uključuju. Da biste povećali šanse da dobijete spor o povraćaju sredstava, možete da dodate dokaze koji podržavaju vašu tvrdnju. Vaš napredak se automatski čuva dok radite na odgovoru i u svakom trenutku pre datuma dospeća možete da se vratite da biste izmenili svoje dokaze.

Za sporove tipa proizvod nije primljen, u dostavljene dokaze su uključeni uvidi generisani veštačkom inteligencijom koji pomažu u podršci vašem slučaju. Ovi uvidi se izdvajaju iz dokaza koje vi pošaljete i dokaza koji se automatski prikupljaju sa vašeg Shopify naloga. Možete da odustanete od uključivanja ovih uvida iz obrasca za slanje dokaza.

Vrsta dokaza koju treba da dodate zavisi od razloga za povraćaj sredstava.

Prikupite i organizujte svoje stavke dokaza pomoću sledećih smernica:

Prihvataju se samo PDF, JPEG ili PNG tipovi datoteka.
Uverite se da su PDF dokumenti u skladu sa PDF/A standardom.
Nemojte uključivati PDF portfelje. Spojite više PDF dokumenata u jednu PDF datoteku, kada je to potrebno.
Uverite se da svaki PDF ima manje od 50 stranica.
Uverite se da su datoteke slika odgovarajuće opsečene, da imaju visok kontrast i da su čitljive. Koristite oblačiće sa tekstom ili strelice da biste skrenuli pažnju na relevantne informacije.
Uverite se da nijedna datoteka dokaza ne premašuje 2 MB.
Uverite se da vaše kombinovane datoteke dokaza ne premašuju 4 MB.
Pošaljite samo jednu datoteku za svaku vrstu dokaza. Ako imate više datoteka za jednu vrstu dokaza, kombinujte ih u jednu sliku ili PDF datoteku.
Nemojte uključivati audio ili video datoteke, linkove ka spoljnim resursima, kao ni zahteve za poziv ili imejl radi više informacija.

Dodajte dokaze za povraćaj sredstava

Možete da izaberete da pošaljete odgovor odmah nakon što sačuvate dokaze ili da sačekate da ga Shopify automatski pošalje na dan dospeća. Ako pošaljete odgovor ranije, nećete moći da unosite dalje izmene u dokaze.

Koraci:

U Shopify adminu idite na Porudžbine.
Kliknite na porudžbinu koja je predmet spora.
Na baneru za povraćaj sredstava kliknite na Dodaj dokaz.
Na stranici Odgovor na povraćaj sredstava pregledajte informacije o povraćaju sredstava.
Unesite sve dodatne informacije.
Otpremite stavke dokaza.
Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali napredak.

Pošaljite dokaze na pregled

Nakon što sačuvate sve dokaze, možete da izaberete da odmah pošaljete odgovor na povraćaj sredstava.

Koraci:

Na stranici Odgovor na povraćaj sredstava kliknite na Pošalji odmah.
U dijalogu za potvrdu kliknite na Pošalji da biste potvrdili da želite da pošaljete odgovor ranije.

Nakon što pošaljete odgovor, Shopify priprema vaš spor za slanje i generiše datoteku odgovora. Kada je datoteka odgovora spremna, Shopify je šalje kompaniji za kreditne kartice, a vi možete da preuzmete kopiju dokumenta odgovora na povraćaj sredstava sa stranice porudžbine.

Prihvatite povraćaj sredstava

Ako se slažete da je povraćaj sredstava validan, možete da ga prihvatite bez slanja dokaza. Povraćaj sredstava možete da prihvatite na baneru za povraćaj sredstava na stranici porudžbine ili u obrascu za odgovor na povraćaj sredstava.

Koraci:

U Shopify adminu idite na Porudžbine.
Kliknite na porudžbinu koja je predmet spora.
Prihvatite povraćaj sredstava koristeći jedan od ovih metoda:

Na baneru za povraćaj sredstava kliknite na Prihvati povraćaj sredstava.
Na baneru za povraćaj sredstava kliknite na Dodaj dokaz, a zatim na stranici Odgovor na povraćaj sredstava kliknite na Prihvati povraćaj sredstava.

Kliknite na Pošalji da biste potvrdili.

Odgovori na povraćaj sredstava

Imate najveće šanse da povratite izgubljenu prodaju usled osporavanja plaćanja kada koristite odgovore na povraćaj sredstava koje Shopify prikuplja za svaku obuhvaćenu porudžbinu. Dodatne dokaze možete dodati direktno sa platforme Shopify, a zatim ih Shopify šalje kompaniji za izdavanje kreditnih kartica.

Za sporove o neprimljenom proizvodu, uvidi koje generiše veštačka inteligencija su uključeni u podnete dokaze kako bi podržali vaš slučaj. Možete odustati od uključivanja ovih uvida u obrascu za slanje dokaza.

Vršenje povraćaja sredstava za osporavanja plaćanja

Ne možete izvršiti povraćaj sredstava za osporavanje plaćanja nakon što proces njegovog rešavanja počne. Do povraćaja sredstava dolazi kada kompanija za izdavanje kreditnih kartica vrati iznos naplate vlasniku kartice o vašem trošku. Sredstva za porudžbinu ne mogu biti vraćena putem platforme Shopify nakon što proces za povraćaj sredstava započne, a banka vam automatski skida sredstva sa računa.

Ako je povraćaj sredstava samo upit, a kompanija za izdavanje kreditnih kartica još uvek nije preuzela sredstva, povraćaj sredstava je moguć, ali se ne preporučuje.

Kompanija za izdavanje kreditnih kartica direktno vrši povraćaj sredstava kupcu ako izgubite upit o povraćaju sredstava.

Naknade za povraćaj sredstava

Kada se podnese zahtev za povraćaj sredstava, sa vašeg naloga u usluzi Shopify Payments se zadužuje pun iznos naknade za naplatu kako bi se pokrili troškovi obrade spora. Možete poslati dokaze da bi se spor rešio u vašu korist. Ako na kraju dobijete spor, biće vam vraćen pun iznos (uključujući naknadu za povraćaj sredstava).

Poništavanje povraćaja sredstava

Ako se vaš kupac složio da je povraćaj sredstava bila greška, on je jedini koji može da ga poništi. Ako komunicirate s kupcem i on pristane da otkaže spor, potrebno je da kontaktira svoju banku i obavesti je da želi da odustane od povraćaja sredstava. Takođe bi trebalo da pošaljete dokaze banci kupca, uključujući izjavu u kojoj je kupac naveo da želi da otkaže spor. Banci vašeg kupca se mogu poslati sledeće vrste dokaza kako bi podržali vašu tvrdnju:

Datum i vreme kada je porudžbina realizovana
Informacije o naplati koje je kupac koristio
IP adresa i zemlja korišćeni za porudžbinu
Informacije o isporuci i praćenju za porudžbinu

Dodavanje dokaza nakon slanja

Svoj odgovor sa dokazima možete urediti u bilo kom trenutku pre isteka roka za povraćaj sredstava. Rok varira od 7 do 21 dana nakon podnošenja zahteva za povraćaj sredstava ili upita. Prikazani datum je u vremenskoj zoni vaše prodavnice. Ako nije prikazano određeno vreme, krajnji rok je 23:59 prikazanog datuma.

Nakon što kliknete na Pošalji sada da biste rano poslali odgovor, ne možete više menjati svoje dokaze.

Osporavanja plaćanja i zatvorene prodavnice

Ako je vaša prodavnica zatvorena ili pauzirana, i dalje ćete dobijati imejlove o osporavanjima plaćanja.

Ako je vaša prodavnica zatvorena ili pauzirana, a dobijete imejl o povraćaju sredstava, potrebno je da pratite link u imejlu da biste se prijavili i platili novi plan kako biste ponovo otvorili prodavnicu. Nakon što ponovo otvorite prodavnicu, možete poslati dodatne dokaze za povraćaj sredstava.