Odgovaranje na povraćaje sredstava i upite
Kada kupac ospori naplatu kod svoje banke, imate priliku da iznesete dokaze koji potvrđuju valjanost transakcije. Dobro pripremljen odgovor može vam pomoći da povratite osporena sredstva. Dokazi koje šaljete zavise od vrste spora.
Nemaju svi sporovi opciju odgovora. Ako je vaša prodavnica uključena u program mreže za rešavanje sporova, onda se sporovi rešavaju automatski sa sredstvima nadoknađenim kupcima pre nego što postanu zvanični povraćaji sredstava i ne postoji vremenski period za podnošenje dokaza. Saznajte kako programi mreže za rešavanje sporova rešavaju sporove.
Na ovoj stranici
- Povraćaji sredstava u odnosu na upite
- Proces povraćaja sredstava
- Stvari koje treba uzeti u obzir prilikom upravljanja povraćajem sredstava
- Proces obrade upita
- Odgovaranje prema vrsti spora
- Razumevanje stope povraćaja sredstava
- Pružite najbolje dokaze protiv povraćaja sredstava ili upita
- Naknade za povraćaj sredstava po zemljama prilikom korišćenja usluge Shopify Payments
- Nedovoljno sredstava kada se pokrene povraćaj sredstava
- Pre nego što se obratite Shopify podršci u vezi sa povraćajem sredstava
Povraćaji sredstava u odnosu na upite
Kada se kupac obrati svojoj banci u vezi sa naplatom, banka može pokrenuti ili povraćaj sredstava ili upit.
| Povraćaj sredstava | Upit | |
|---|---|---|
| Šta se dešava sa vašim novcem: | Osporeni iznos i naknada za povraćaj sredstava se odmah povlače. | Novac se ne uzima tokom istrage. |
| Ako se reši u vašu korist: | Osporeni iznos i naknada za povraćaj sredstava se vraćaju. | Nije potrebna nikakva radnja. |
| Ako se reši u korist kupca: | Gubite osporeni iznos i naknadu za povraćaj sredstava. | Upit može da eskalira u potpuni povraćaj sredstava. |
Kada se pokrene upit ili povraćaj sredstava, banka traži od vas dokaze, vi šaljete svoj odgovor, a kompanija za kreditne kartice donosi konačnu odluku.
Shopify ne odlučuje o ishodima povraćaja sredstava. Banka kupca i kompanija za kreditne kartice donose odluku na osnovu dokaza koje pošaljete.
Proces povraćaja sredstava
Pregledajte sledeći proces kako biste se pripremili za upravljanje povraćajima sredstava:
- Kupac osporava naplatu: Obraća se svojoj banci tvrdeći da postoji problem sa transakcijom.
- Banka pokreće povraćaj sredstava: Osporeni iznos i naknada za povraćaj sredstava se povlače sa vašeg računa.
- Dobijate obaveštenje: Shopify vas obaveštava o povraćaju sredstava uz rok za odgovor. Ako je zahtev izdavaoca dostupan, možete ga pregledati da biste razumeli zašto je spor pokrenut.
- Prikupite i pošaljite dokaze: Imate ograničeno vreme, obično 7–21 dan, da pripremite svoj odgovor.
- Kompanija za kreditne kartice pregleda: Ovo može trajati do 75 dana nakon što pošaljete odgovor.
- Odluka je doneta:
- Dobili ste spor: Osporeni iznos i naknada za povraćaj sredstava se vraćaju.
- Delimično ste dobili spor: Deo osporenog iznosa se vraća.
- Kupac je dobio spor: Ne zadržavate ništa. Ako je odgovor izdavaoca dostupan, možete ga pregledati da biste razumeli zašto je banka donela odluku protiv vas.
Saznajte više o zahtevima i odgovorima izdavaoca.
To control who's emailed about chargebacks and inquiries, review the Order dispute updates staff notification.
Važne napomene pri upravljanju povraćajima sredstava
Razumevanje ključnih aspekata procesa povraćaja sredstava može vam pomoći da efikasno upravljate sporovima i održavate dobru reputaciju svog naloga. Pregledajte sledeće važne napomene:
- Konačne odluke: Nakon što banka ili kompanija za kreditne kartice donese odluku o povraćaju sredstava, ne postoji proces žalbe i odluka je konačna. Shopify ne donosi te odluke i ne može da ih poništi.
- Razmena valuta: Kada je način plaćanja kupca u drugoj zemlji u odnosu na vašu prodavnicu, iznos povraćaja sredstava podleže kursnim razlikama. Možete dobiti mala usklađivanja radi pokrivanja fluktuacija kursa. Ona su odvojena od naknade za povraćaj sredstava.
- Stope povraćaja sredstava: Održavajte stopu povraćaja sredstava niskom. Visoka stopa povraćaja sredstava može da utiče na status vaše prodavnice na usluzi Shopify Payments i na ispunjavanje uslova za funkcije, kao što je Aplikacija Shop. Možete da pratite svoju stopu povraćaja sredstava u svom Shopify adminu.
Proces obrade upita
Upiti funkcionišu slično kao i povraćaji sredstava, ali vaš novac se ne uzima tokom istrage. Sledeći proces objašnjava kako se upravlja upitom:
- Vaš kupac osporava naplatu: Kupac se obraća svojoj banci sa pitanjem ili problemom.
- Banka vašeg kupca šalje upit: Sredstva se ne povlače sa vašeg računa.
- Obavešteni ste o upitu: Shopify vas obaveštava i daje rok za odgovor.
- Prikupljate i šaljete dokaze: Ovaj proces je isti kao kada se pokrene povraćaj sredstava.
- Kompanija za kreditne kartice pregleda upit: Ovo obično traje 65–75 dana, ali može potrajati i duže.
- Banka kupca donosi odluku:
- Zatvoreno u vašu korist: Novac se ne uzima i upit se zatvara.
- Zatvoreno u korist kupca: Upit može da eskalira u potpuni povraćaj sredstava, a osporeni iznos i naknada za povraćaj sredstava se zadužuju na vaš teret.
Odgovaranje prema vrsti spora
Osporavanja plaćanja spadaju u jednu od sedam kategorija. Dokazi koje šaljete razlikuju se u zavisnosti od vrste spora. Ako koristite Shopify Payments, određene informacije o porudžbini se automatski uključuju u vaš odgovor, pa možete da se fokusirate na dokaze koje samo vi imate.
Jaki dokazi poboljšavaju vaše šanse za uspeh, ali ne garantuju da ćete dobiti spor o povraćaju sredstava. Banke imaju diskreciono pravo da donesu odluku u korist kupca, čak i kada dostavite potvrdu o dostavi ili druge ubedljive dokaze.
Kredit nije obrađen
Spor kredit nije obrađen nastaje kada kupac očekuje povraćaj sredstava ili kredit koji nije izdat ili se nije pojavio na njegovom izvodu.
Pregledajte sledeće uobičajene scenarije za sporove kredit nije obrađen:
- Pristali ste na povraćaj sredstava, ali on nije obrađen.
- Povraćaj je primljen, ali kredit nije izdat.
- Povraćaj sredstava je izdat, ali se još uvek nije pojavio zbog kašnjenja u obradi.
Sledeće vrste dokaza pokazuju da je kredit izdat ili da nije bio potreban:
- Evidencija transakcije povraćaja sredstava: Ako ste izdali povraćaj sredstava, dostavite evidenciju transakcija sa vremenskim oznakama, iznosom i brojem potvrde.
- Izvod banke ili obrađivača: Pokažite kada je povraćaj sredstava obrađen i da se podudara sa osporenom naplatom.
- Vaša politika povraćaja sredstava: Uključite uslove sa kojima se kupac saglasio na naplati, ističući relevantne odredbe.
- Komunikacija sa kupcem: Svi imejlovi ili poruke u kojima ste objasnili status povraćaja sredstava ili politiku.
- Praćenje povraćaja: Ako spor uključuje povraćaj, onda dostavite dokaze o tome da li ste primili povraćenu stavku.
Ako kupcu dugujete povraćaj sredstava, onda možete izvršiti povraćaj sredstava u Shopify adminu. Možda ćete izgubiti zahtev za povraćaj sredstava, ali izvršavanje povraćaja sredstava pokazuje dobru korisničku podršku i može sprečiti buduća osporavanja plaćanja.
Dvostruka naplata
Do osporavanja zbog dvostruke naplate dolazi kada kupac tvrdi da mu je ista kupovina naplaćena više puta ili da je već platio pomoću drugog metoda.
Pregledajte sledeće uobičajene scenarije za dvostruke naplate:
- Tehnička greška je dovela do dvostruke obrade.
- Kupac prima autorizaciju na čekanju i konačnu naplatu, koje zapravo nisu dvostruke naplate.
- Kupac je platio drugim metodom, a sredstva su mu naplaćena i sa kartice.
Sledeće vrste dokaza pokazuju da je obrađena samo jedna naplata:
- Zapisnici o transakcijama: Pokazuju da je obrađena samo jedna naplata ili da je više naplata obrađeno za zasebne porudžbine.
- Poređenje detalja porudžbine: Ako su naplate slične, istaknite razlike kao što su brojevi porudžbina, vremenske oznake i stavke. Možete da pogledate vremenske oznake transakcija na vremenskoj liniji porudžbine.
- Objašnjenje predautorizacije: Ako je jedna naplata zapravo bila privremena rezervacija sredstava koja je u međuvremenu odobrena, objasnite to pomoću vremenskih oznaka.
- Priznanice za svaku transakciju: Pokazuju da svaka naplata odgovara različitoj kupovini.
- Potvrda o povraćaju sredstava: Ako je ipak došlo do dvostruke naplate i već ste izvršili povraćaj sredstava, priložite dokaz.
Lažna transakcija
Do osporavanja zbog lažne transakcije dolazi kada kupac tvrdi da nije autorizovao transakciju ili nije učestvovao u njoj.
Pregledajte sledeće uobičajene scenarije za osporavanja zbog lažnih transakcija:
- Za onlajn kupovinu je korišćena ukradena kartica.
- Kupac ne prepoznaje naplatu na svom izvodu.
- Član porodice je obavio kupovinu bez znanja vlasnika kartice.
Sledeće vrste dokaza pokazuju da je vlasnik kartice autorizovao transakciju:
- AVS i CVV verifikacija: Pokazuju da su se adresa za naplatu i bezbednosni kôd podudarali sa podacima na kartici.
- Podaci o uređaju i IP adresi: Pokazuju da je transakcija izvršena sa uređaja ili lokacije koji se podudaraju sa prethodnim porudžbinama kupca.
- 3D Secure autentifikacija: Ako je kupac izvršio dodatnu verifikaciju, kao što je jednokratni kôd, priložite tu evidenciju.
- Istorija porudžbina: Priložite evidenciju o prethodnim uspešnim porudžbinama istog kupca ili sa istim imejlom, odnosno adresom za dostavu.
- Potvrda o dostavi: Dokaz da je porudžbina poslata i primljena na verifikovanoj adresi kupca.
- Komunikacija s kupcem: Sve poruke od kupca koje potvrđuju porudžbinu, kao što su otvoreni imejlovi sa potvrdom ili upiti za podršku u vezi sa porudžbinom.
Osporavanja zbog prevare se mogu rešiti ako dokažete da je legitimni vlasnik kartice izvršio porudžbinu. Najčvršći dokazi obuhvataju podudaranje adresa, konzistentne podatke o uređaju ili lokaciji i potvrdu o dostavi na adresu za naplatu.
Proizvod nije primljen
Do osporavanja zbog toga što proizvod nije primljen dolazi kada kupac tvrdi da nikada nije primio ono što je platio.
Pregledajte sledeće uobičajene scenarije za osporavanja zbog toga što proizvod nije primljen:
- Informacije o praćenju potvrđuju dostavu, ali kupac kaže da nije primio porudžbinu.
- Pošiljka kasni ili je izgubljena u transportu.
- Digitalnom proizvodu nije bilo moguće pristupiti.
- Usluga nije pružena.
Dokazi koje treba da pošaljete razlikuju se u zavisnosti od tipa proizvoda ili usluge koju pružate.
| Tip proizvoda | Dokazi koje treba poslati |
|---|---|
| Fizički proizvodi |
|
| Digitalni proizvodi |
|
| Usluge |
|
Proizvod nije prihvatljiv
Do osporavanja zbog neprihvatljivog proizvoda dolazi kada kupac tvrdi da je proizvod ili usluga neispravna, oštećena ili se znatno razlikuje od informacija u vašoj prodavnici.
Pregledajte sledeće uobičajene scenarije za osporavanja zbog neprihvatljivog proizvoda:
- Stavka stiže oštećena ili polomljena.
- Proizvod se ne podudara sa opisom na listingu.
- Kvalitet usluge ne ispunjava očekivanja.
- Kupac tvrdi da je proizvod falsifikat.
Sledeće vrste dokaza pokazuju da je proizvod ispunio opisane specifikacije:
- Listing proizvoda u trenutku kupovine: Snimci ekrana ili arhivirane verzije koje pokazuju tačno šta ste oglašavali.
- Evidencija o porudžbini i realizaciji: Podaci o tome šta je kupac naručio, šta ste isporučili i kada ste isporučili porudžbinu.
- Fotografije pre slanja: Slike stavke pre isporuke, uključujući ambalažu i sve serijske brojeve.
- Evidencija kontrole kvaliteta: Zapisnici pregleda ili rezultati testiranja, ako su primenljivi.
- Komunikacija s kupcem: Sve poruke u kojima je kupac opisao problem i vaši odgovori s ponudom rešenja.
- Politika i proces povraćaja: Vaši uslovi za povraćaj i zamenu, koji pokazuju da se kupac složio s njima.
- Istorija zahteva za podršku: Evidencija o svakom rešavanju problema ili pokušajima rešavanja.
Od kupaca se očekuje da vam se obrate pre pokretanja osporavanja. Ako su se obratili direktno svojoj banci ne dajući vam priliku da rešite problem, priložite dokaz da vas nisu kontaktirali i naglasite da imate jasan proces rešavanja za upravljanje ovom vrstom osporavanja.
Pretplata je otkazana
Osporavanje plaćanja tipa otkazana pretplata dešava se kada kupac tvrdi da mu je naplaćeno nakon otkazivanja pretplate ili periodičnog plaćanja.
Pregledajte sledeće uobičajene scenarije za osporavanja plaćanja tipa otkazana pretplata:
- Kupac je mislio da je otkazao, ali nije dovršio proces.
- Naplata je obrađena pre nego što je otkazivanje stupilo na snagu.
- Kupac je zaboravio na besplatni probni period koji je prešao u plaćeni.
- Zahtev za otkazivanje nije primljen ili obrađen kako treba.
Sledeće vrste dokaza pokazuju da je pretplata bila aktivna u trenutku naplate:
- Ugovor o pretplati: Uslovi koje je kupac prihvatio, uključujući ciklus naplate i automatsko obnavljanje.
- Politika otkazivanja: Vaši uslovi o tome kako i kada kupci moraju da otkažu da bi izbegli naplate.
- Evidencija otkazivanja: Ako u vašem sistemu ne postoji zahtev za otkazivanje, dostavite dokaz o tome.
- Evidencija korišćenja: Dokaz da je kupac nastavio da koristi uslugu nakon datuma osporene naplate.
- Obaveštenja o naplati: Podsetnici o obnavljanju ili priznanice o plaćanju poslate pre naplate.
- Komunikacija s kupcem: Sve poruke o pretplati, naročito ako je pitao o otkazivanju, ali ga nije sproveo do kraja.
Ako je kupac otkazao pretplatu ili periodično plaćanje, pregledajte svoju evidenciju. Ako je pratio vaš proces otkazivanja, a ipak mu je naplaćeno, razmotrite mogućnost da izvršite povraćaj sredstava.
Opšte
Opšte osporavanje plaćanja dešava se kada kupac ospori iznos transakcije, tvrdi da je došlo do greške u obradi ili pokrene problem koji se ne uklapa ni u jednu drugu kategoriju.
Pregledajte sledeće uobičajene scenarije za opšta osporavanja plaćanja:
- Naplaćeni iznos se razlikuje od onog koji kupac očekuje.
- Konverzija valuta dovodi do neočekivanog ukupnog iznosa.
- Dodatne naknade poput poreza, isporuke ili bakšiša koje kupac ne očekuje.
- Transakcija je obrađena kao pogrešan tip, npr. kao debitna umesto kao kreditna.
Sledeće vrste dokaza pokazuju da je naplaćeni iznos bio ispravan:
- Detaljna priznanica: Jasna specifikacija osnovne cene, poreza, naknada, bakšiša i svih drugih naplata.
- Potvrda na naplati: Snimak ekrana ili evidencija konačnog iznosa prikazanog pre plaćanja.
- Politika određivanja cena: Vaši uslovi za poreze, naknade, konverziju valuta ili bakšiše.
- Dokumentacija o kursu: Za međunarodne transakcije navedite kurs korišćen u trenutku obrade.
- Komunikacija s kupcem: Sve poruke pre kupovine koje potvrđuju cenu ili objašnjavaju dodatne naplate.
- Sistemska evidencija: Evidencija transakcija koja prikazuje odobreni i naplaćeni iznos.
Razumevanje stope povraćaja sredstava
Vaša stopa povraćaja sredstava je ključna metrika koju mreže kartica i procesori plaćanja koriste za procenu vašeg naloga. Izračunava se tako što se broj osporavanja plaćanja koja primite u datom mesecu podeli s ukupnim brojem transakcija koje ispunjavaju uslove za povraćaj sredstava a koje obradite tokom istog meseca.
Vrste stopa povraćaja sredstava
Sledeće metrike za stopu povraćaja sredstava možete da vidite u odeljku Analitika u vašem Shopify adminu:
- Standardna stopa povraćaja sredstava: Procenat transakcija koje rezultiraju povraćajem sredstava, isključujući osporavanja plaćanja koja se automatski rešavaju kroz mrežni program za rešavanje sporova kao što je Visa Rapid Dispute Resolution (RDR).
- Stopa povraćaja sredstava koja obuhvata NDRP: Ova stopa obuhvata standardna osporavanja i osporavanja koja su automatski rešena kroz mrežni program za rešavanje sporova, poput RDR-a. Ova prikazana stopa određuje praćenje Shopify Payments naloga, uključujući banere sa upozorenjima, pragove za rezerve, status naloga i ispunjavanje uslova za funkcije kao što je aplikacija Shop. Ova metrika vam takođe pomaže da razumete svoju ukupnu izloženost povraćajima sredstava.
Pogledajte svoju stopu povraćaja sredstava
Svoju stopu povraćaja sredstava možete da vidite u podešavanjima za Shopify Payments ili u izveštaju o stopi povraćaja sredstava. Saznajte više o praćenju povraćaja sredstava.
Održavajte nisku stopu povraćaja sredstava
Visoka stopa povraćaja sredstava, uključujući osporavanja rešena kroz mrežni program za rešavanje sporova, može da utiče na status vašeg Shopify Payments naloga i ispunjavanje uslova za funkcije. Mreže kartica kao što su Visa i Mastercard imaju programe za praćenje koji prate stope povraćaja sredstava. Ako vaša stopa premaši njihove pragove, možete biti stavljeni u program praćenja, što može rezultirati novčanim kaznama ili ograničenjima u vašoj mogućnosti obrade plaćanja.
Da biste zadržali nisku stopu povraćaja sredstava, usredsredite se na sledeće prakse:
- Pružite jasne i tačne opise proizvoda.
- Proaktivno komunicirajte sa kupcima o isporuci i realizaciji.
- Brzo odgovarajte na upite i žalbe kupaca.
- Jasno prikažite svoju politiku povraćaja sredstava i povraćaja.
Da biste pregledali svoju trenutnu stopu i identifikovali obrasce osporavanja, pogledajte praćenje povraćaja sredstava. Saznajte više o sprečavanju povraćaja sredstava i upita.
Ako vaša prodavnica ima mnogo malih lažnih porudžbina ili nagli porast odbijenih transakcija, možda se suočavate s testiranjem kartica. Saznajte više o odgovoru na testiranje kartica i smanjenju rizika od povraćaja sredstava.
Pružite najbolje dokaze protiv povraćaja sredstava ili upita
Vi imate pristup evidenciji o transakcijama koji banka nema. Vaši dokazi obuhvataju potvrde porudžbine, praćenje dostave, imejlove kupca i ugovorene politike.
Banke pregledaju veliki broj osporavanja, često na stotine dnevno. Agent koji pregleda može da posveti samo nekoliko minuta vašem slučaju. Dajte prioritet vašim najubedljivijim dokazima tako što ćete ih staviti na prvo mesto u odgovoru da bi se najočigledniji dokaz odmah video.
Strukturirajte dostavljanje dokaza ovim redosledom:
- Direktan dokaz: Potvrda o dostavi s potpisom, snimci ekrana za praćenje od prevoznika koji pokazuju status isporuke i odgovarajuću adresu, evidencija o transakciji povraćaja sredstava ili evidencija korišćenja.
- Potvrda od kupca: Snimci ekrana imejlova ili poruka u kojima je kupac potvrdio prijem, zahvalio vam se, razgovarao o proizvodu ili potvrdio transakciju.
- Dokumentacija o politikama: Uslovi korišćenja usluge ili politika povraćaja sredstava sa kojom se kupac složio prilikom naplate i koji podržavaju vaš stav.
- Kontekst koji podržava: Istorija porudžbina, rezultati provere adrese i plaćanja ili dodatna vremenska linija komunikacije.
Jasno označite svaki dokaz. Umesto „priloženi snimak ekrana”, napišite jasan opis, na primer „Imejl sa potvrdom porudžbine poslat kupcu 15. marta 2024. godine, koji prikazuje ukupan iznos od 127,50 dolara razvrstan po stavkama.”
Ako banka kupca ponovo ospori istu transakciju nakon što dobijete spor oko povraćaja sredstava, možete rešiti problem s povraćajem sredstava koji je ponovo osporen nakon što dobijete.
Automatski uključeni dokazi
Ako koristite Shopify Payments, informacije o porudžbini iz vašeg Shopify admina se automatski dodaju u vaš odgovor na povraćaj sredstava. Vaš odgovor se šalje izdavaocu kreditne kartice na datum dospeća, čak i ako sami ne dodate nikakve dokaze.
Kada su informacije dostupne za porudžbinu, vaš odgovor uključuje sledeće dokaze:
- Detalji o proizvodu: Naslov, varijanta i količina svakog proizvoda koji je naručen.
- Detalji o kupcu: Ime i imejl adresa kupca.
- Adrese za naplatu i dostavu: Adrese za naplatu i dostavu koje su sačuvane u porudžbini.
- IP adresa: IP adresa koja je korišćena za kreiranje porudžbine.
- Detalji o realizaciji: Datum isporuke, kurirska služba i broj za praćenje za svaku realizaciju.
- Detalji za praćenje isporuke: PDF sa informacijama o isporuci i praćenju porudžbine, za porudžbine koje imaju broj za praćenje. Za neke kurirske službe, PDF može da uključuje i fotografiju dostave od kurirske službe.
- Evidencija o povraćaju sredstava: Svi povraćaji sredstava koje ste izdali za porudžbinu.
- Istorija porudžbina kupca: Prethodne porudžbine istog kupca koje nisu osporene.
- Prethodni sporovi: Raniji sporovi koje je pokrenuo isti kupac.
Vaš odgovor može da uključuje i uvide koje generiše veštačka inteligencija, a koji sumiraju vaše dokaze kako bi podržali vaš slučaj. Od uključivanja ovih uvida možete da odustanete u obrascu za slanje dokaza. U zavisnosti od vrste spora i načina plaćanja, mogu biti uključene i druge informacije, kao što su rezultati verifikacije plaćanja ili relevantna politika iz vaših politika prodavnice. Na primer, vaša politika isporuke može da bude uključena za sporove proizvod nije primljen, vaša politika povraćaja za sporove kredit nije obrađen i neprihvatljiv proizvod, a vaša politika pretplate za sporove pretplata otkazana.
Dokazi koji se automatski uključuju dolaze isključivo iz vašeg Shopify admina. Da biste pripremili jači odgovor, dodajte dokaze koje samo vi imate, kao što su:
- Imejlovi, evidencije ćaskanja i druga komunikacija sa kupcem
- Politike koje se primenjuju na spor, kao što je vaša politika povraćaja, isporuke ili pretplate ili vaši uslovi korišćenja usluge, kao i mesto na kom je kupac pristao na njih
- Fotografija dostave ili potpis od kurirske službe, ukoliko se već ne nalazi u PDF-u za praćenje isporuke
- Evidencije o pristupu ili korišćenju za digitalne proizvode i usluge
- Vaši listinzi proizvoda u vreme kupovine
Dokaz o dostavi je jak dokaz, pa ga dodajte ako ga imate.
Dokumentujte svoje porudžbine i transakcije
Efikasna priprema za povraćaje sredstava zahteva proaktivno dokumentovanje vaših transakcija. Koristite sledeće metode da biste dokumentovali svoje porudžbine i transakcije:
- Koristite praćenje uz potvrdu dostave za sve fizičke pošiljke.
- Jasno prikažite politike prilikom naplate i u imejlovima sa potvrdama.
- Čuvajte evidenciju komunikacije, uključujući imejlove, evidencije ćaskanja i tikete za podršku.
- Beležite digitalni pristup, uključujući preuzimanja, prijavljivanja i vremenske oznake korišćenja.
- Sačuvajte listinge proizvoda tako što ćete arhivirati opise i slike.
Dokazi o kontaktu s kupcem
Mreže kartica očekuju od kupaca da pokušaju da reše problem sa trgovcem pre nego što podnesu žalbu. Ako kupac kontaktira sa svojom bankom bez prethodnog obraćanja vama, priložite sledeće dokaze:
- Dokaz da nije primljen nijedan zahtev za podršku.
- Vaše lako dostupne kontakt informacije i proces rešavanja problema.
- Napomenu da biste rešili problem da vam je pružena prilika.
Naknade za povraćaj sredstava po zemljama kada koristite Shopify Payments
Kada se podnese zahtev za povraćaj sredstava, vaša banka naplaćuje naknadu za obradu. Ako se povraćaj sredstava reši u vašu korist, naknada vam se vraća.
| Zemlja ili region | Naknada za povraćaj sredstava |
|---|---|
| Australija | 25 AUD |
| Austrija | 15 EUR |
| Belgija | 15 EUR |
| Bugarska | 15 EUR |
| Kanada | 15 CAD ili 15 USD |
| Hrvatska | 15 EUR |
| Kipar | 15 EUR |
| Češka | 15 EUR ili 400 CZK |
| Danska | 15 EUR ili 115 DKK |
| Estonija | 15 EUR |
| Finska | 15 EUR |
| Francuska | 15 EUR |
| Nemačka | 15 EUR |
| Gibraltar | 15 GBP |
| Grčka | 15 EUR |
| Hongkong (SAR) | 85 HKD |
| Mađarska | 15 EUR ili 7000 HUF |
| Irska | 15 EUR + 23% poreza na dodatu vrednost (PDV) |
| Italija | 15 EUR |
| Japan | 1300 JPY |
| Letonija | 15 EUR |
| Lihtenštajn | 15 EUR ili 15 CHF |
| Litvanija | 15 EUR |
| Luksemburg | 15 EUR |
| Malta | 15 EUR |
| Meksiko | 200 MXN |
| Holandija | 15 EUR |
| Novi Zeland | 20 NZD |
| Norveška | 15 EUR ili 200 NOK |
| Poljska | 15 EUR ili 75 PLN |
| Portugalija | 15 EUR |
| Rumunija | 15 EUR ili 75 RON |
| Singapur | 16,35 SGD |
| Slovenija | 15 EUR |
| Španija | 15 EUR |
| Švedska | 15 EUR ili 150 SEK |
| Švajcarska | 15 EUR ili 15 CHF |
| Ujedinjeno Kraljevstvo | 10 GBP |
| Sjedinjene Američke Države | 15 USD |
Nedovoljno sredstava pri otvaranju povraćaja sredstava
Ako koristite Shopify Payments i nemate dovoljno sredstava na nalogu da pokrijete povraćaj sredstava, ishod zavisi od lokacije vaše prodavnice.
| Lokacija | Kako se sredstva naplaćuju |
|---|---|
| Australija, Belgija, Kanada, Češka, Danska, Finska, Nemačka, Irska, Italija, Holandija, Novi Zeland, Portugalija, Španija, Švedska, Švajcarska, Ujedinjeno Kraljevstvo, Sjedinjene Američke Države |
|
| U svim ostalim zemljama | Iznos se odbija od vaših budućih isplata dok se u potpunosti ne pokrije. |
Neuspela zaduženja kada se povraćaj sredstava ne reši u vašu korist
Ako početni pokušaj zaduženja ne uspe, drugi pokušaj se vrši nakon 3 radna dana. Ako i taj pokušaj ne uspe, potrebno je da preduzmete jednu od sledećih radnji:
- Ažurirajte bankovni račun na usluzi Shopify Payments ili
- Kontaktirajte sa Shopify podrškom da biste ručno otplatili negativno stanje.
Pre nego što se obratite Shopify podršci u vezi sa povraćajem sredstava
Pre nego što kontaktirate sa Shopify podrškom u vezi sa povraćajem sredstava ili upitom, prikupite sledeće informacije kako biste brže rešili problem:
- Brojevi porudžbina na koje utiče povraćaj sredstava ili upit
- Vrsta spora (na primer, prevarna transakcija, proizvod nije primljen ili pretplata je otkazana)
- Trenutni status povraćaja sredstava koji se prikazuje u Shopify adminu (otvoren, poslat, dobijen ili izgubljen)
- Rok za podnošenje dokaza, ako je povraćaj sredstava i dalje otvoren
- Opis dokaza koje ste već prikupili ili poslali
- Da li pokušaj zaduživanja nije uspeo i koji bankovni račun je u evidenciji
- Snimci ekrana svih poruka o greškama na koje ste naišli tokom slanja dokaza
- Koraci koje ste već pokušali iz odeljka za rešavanje problema sa povraćajem sredstava
Ako unapred pripremite ove informacije, Shopify podrška će moći efikasnije da vam pomogne.