Rešavanje osporavanja plaćanja ili upita

Možete pomoći u rešavanju osporavanja plaćanja ili upita na sledeće načine:

Kontaktirajte sa kupcem kako biste direktno razgovarali o problemu i rešili ga. On zatim može da kontaktira sa svojom bankom radi otkazivanja osporavanja plaćanja ili upita.
Dodajte dodatne dokaze kako biste dokazali da je naplata važeća.
Prihvatite osporavanje plaćanja ili upit kada se slažete da je pritužba vlasnika kartice osnovana.

Čak i kada se kupac složi da odustane od osporavanja plaćanja ili upita, ipak bi trebalo da podnesete dokaze koji potvrđuju da je kupac povukao svoj zahtev.

Na ovoj stranici

Razumevanje statusa osporavanja plaćanja

Kada pregledate osporavanje plaćanja u Shopify adminu, status ukazuje na to u kojoj se fazi procesa nalazi spor. Osporavanja plaćanja mogu imati jedan od sledećih statusa: otvoreno, poslato, dobijeno, izgubljeno ili rešeno. Saznajte više o statusima osporavanja plaćanja u Shopify adminu.

Kontaktiranje kupca

Možete da razgovarate sa kupcem koji je izvršio porudžbinu putem telefona ili imejla kako biste pokušali da rešite problem. Ako se vaš kupac složi da povraćaj sredstava ili upit nije potreban, on mora da kontaktira svoju banku i zatraži otkazivanje povraćaja sredstava ili upita. Zatim bi trebalo da zatražite da vam dostavi kopiju pisma o povlačenju povraćaja sredstava od njegove banke. Kada imate dokaz da je kupac zatražio otkazivanje povraćaja sredstava, ovo pismo treba da podnesete kao dokaz u obrascu Odgovor na povraćaj sredstava na porudžbini. Pogledajte Rešavanje povraćaja sredstava koji je otkazao kupac.

Dodavanje dodatnih dokaza

Nakon što banka vlasnika kartice podnese zahtev za povraćaj sredstava ili upit, imate ograničeno vreme da priložite dokaze da je naplata bila važeća. Rok je obično 7 do 21 dan nakon podnošenja zahteva za povraćaj sredstava. Saznajte više o rokovima za podnošenje dokaza.

Vrste dokaza koje treba podneti

Dokazi koje treba da podnesete zavise od razloga za povraćaj sredstava ili upit. Za kompletan pregled prema vrsti spora (uključujući specifične dokaze za prevrtljive transakcije, neisporučen proizvod, otkazanu pretplatu i drugo) pogledajte Odgovaranje po vrsti spora. Za smernice o redosledu i strukturiranju dokaza radi maksimalnog učinka, pogledajte odeljak Priložite najbolje dokaze protiv povraćaja sredstava ili upita.

Zahtevi za formatiranje dokaza

Ako dodajete bilo kakve dokumente ili slike, obavezno ih formatirajte jasno kako bi mogli da se pregledaju bez zumiranja ili isecanja. Preporučuju se slike visokog kontrasta koje se mogu jasno štampati u crno-beloj boji, jer mnoge banke primaju dokaze o povraćaju sredstava putem faks mašina. Za detaljne zahteve u vezi sa tipom, veličinom i formatiranjem datoteke, pogledajte dodavanje dokaza i podnošenje povraćaja sredstava.

Ako koristite Shopify Payments, Shopify alatke automatski popunjavaju dostupne podatke koji se koriste da bi se u vaše ime poslao odgovor izdavaocu kreditne kartice na datum dospeća. Saznajte više o dokazima koji se automatski uključuju. Vaš odgovor može da obuhvata i uvide koje generiše veštačka inteligencija kako bi podržali vaš slučaj. Od uključivanja ovih uvida možete da odustanete u obrascu za slanje dokaza. Saznajte više o upravljanju osporavanjima plaćanja u Shopify adminu.

Ako je vaša prodavnica zatvorena ili pauzirana kada primite obaveštenje o povraćaju sredstava, pogledajte odeljak Osporavanja plaćanja i zatvorene prodavnice za korake o tome kako da pristupite i podnesete svoje dokaze.

Ako koristite nezavisnog provajdera plaćanja, treba da ga kontaktirate kako biste saznali kako da pošaljete dokaze kompaniji za izdavanje kreditnih kartica.

Prihvatanje povraćaja sredstava ili upita

U nekim slučajevima možete odlučiti da je povraćaj sredstava ili upit opravdan. U tim slučajevima možete da prihvatite povraćaj sredstava ili da izvršite povraćaj sredstava da biste završili upit.

Prihvatanje povraćaja sredstava

Ako smatrate da je povraćaj sredstava opravdan, možete ga prihvatiti tako što nećete priložiti nikakve dokaze ili tako što ćete otvoriti obrazac za podnošenje dokaza. Osporavani iznos se vraća kupcu, a naknada za povraćaj sredstava vam se ne vraća.

Izvršavanje povraćaja sredstava radi završetka upita

Ako smatrate da je razlog za upit opravdan, onda možete izvršiti pun povraćaj sredstava za porudžbinu, pošto kompanija za izdavanje kreditnih kartica ne uzima nikakva sredstva tokom upita. Ako izvršite delimičan povraćaj sredstava, i dalje može doći do potpunog povraćaja sredstava. Ako izvršite potpun povraćaj sredstava, vlasnik kartice ne može da pokrene povraćaj sredstava. Takođe bi trebalo da podnesete dokaze koji dokazuju da ste izvršili povraćaj sredstava kupcu.

Rešavanje povraćaja sredstava koji je otkazao kupac

Čak i kada je vlasnik kartice već kontaktirao svoju banku da bi otkazao povraćaj sredstava, proces spora često uključuje više od jednog bankarskog entiteta, tako da povraćaj sredstava može ostati aktivan u vašem Shopify adminu. Pobrinite se da podnesete dokaze u svim slučajevima povraćaja sredstava, čak i ako vaš kupac kaže da je otkazao povraćaj sredstava.

Moraćete da dobijete pismo o povlačenju od kupca koje ćete zatim podneti kao dokaz za povraćaj sredstava koji će obraditi odgovarajući bankarski entiteti, pre nego što se povraćaj sredstava u potpunosti reši u vašem adminu.

Zahtevi za pismo o povlačenju

Dokumentacija koju obezbedi kupac mora da ispunjava sve sledeće zahteve:

Da bude na zvaničnom memorandumu banke.
Da prikazuje broj predmeta.
Da potvrđuje originalni datum i iznos naplate.
Da potvrđuje ime vaše prodavnice ili preduzeća.
Da potvrđuje da je povraćaj sredstava otkazan.
Da potvrđuje da su sredstva ponovo zadužena sa računa kupca.
Da potvrđuje da su sredstva vraćena vama, trgovcu.

Podnesite pismo o povlačenju kao dokaz

Koraci:

Zatražite da vlasnik kartice pribavi pismo o povlačenju od kompanije koja je izdala njegovu kreditnu karticu i pošalje ga vama.
Proverite da li dokumentacija ispunjava sve zahteve za pismo o povlačenju.
Podnesite ovo pismo kao dokaz u sporu u obrascu Odgovor na povraćaj sredstava na porudžbini.
- Ako je rok za podnošenje dokaza za povraćaj sredstava istekao, pogledajte Povraćaj sredstava je naveden kao izgubljen ili je još uvek na pregledu.
Sačekajte da uključeni bankarski entiteti pregledaju i ažuriraju povraćaj sredstava na svojoj strani. Vremenski okvir za ovo zavisi od procesa uključenih banaka i može potrajati od 30 do 90 dana ili kraće.

Ako se vaš kupac složio da otkaže povraćaj sredstava u zamenu za povraćaj sredstava za porudžbinu, pobrinite se da svog kupca redovno obaveštavate tokom ovog perioda. Uverite ih da morate sačekati da se ovo zvanično reši pre nego što budete mogli da izvršite povraćaj sredstava.

Kada se povraćaj sredstava reši, možete izvršiti povraćaj sredstava za porudžbinu. Ukažite kupcu na to da banci obično treba 5–10 radnih dana za obradu povraćaja sredstava.

Povraćaj sredstava je naveden kao izgubljen ili je još uvek na pregledu

Ako je rok za podnošenje dokaza istekao, status povraćaja sredstava može biti prikazan kao Izgubljen ili Na pregledu. Kada kupac otkaže povraćaj sredstava i dostavi vam dokumentaciju o povlačenju povraćaja sredstava, kontaktirajte Shopify podršku za sledeće korake.

Ako koristite Shopify Payments, možete da pošaljete dokaze do roka navedenog za povraćaj sredstava. Kada rok prođe, nećete moći da pošaljete dodatne dokaze. Rezultat povraćaja sredstava je konačan i nije moguće zatražiti novu proveru. Saznajte više o osporavanjima plaćanja u Shopify adminu.

Rešavanje uobičajenih problema sa povraćajem sredstava

Za opšte informacije o procesu povraćaja sredstava, vremenskim linijama i faktorima poput kurseva valuta, pogledajte Odgovaranje na povraćaje sredstava i upite.

Rešavanje problema kada je spor rešen bez opcije za slanje dokaza

Ako je spor već automatski rešen i sredstva su vraćena kupcu, bez roka za slanje dokaza i bez opcije da ih pošaljete, koraci za rešavanje na ovoj stranici se ne primenjuju. Ti koraci važe samo kada je spor i dalje otvoren za podnošenje dokaza.

Čest razlog za ovo je to što je vaša prodavnica u programu mreže za rešavanje sporova, koji automatski rešava sporove tako što se sredstva vraćaju kupcima pre nego što postanu zvanični povraćaji sredstava. Kada se spor reši na ovaj način, ishod je konačan i ne može se uložiti žalba niti poništiti preko Shopify-ja. Za detalje o tome kako se ovi sporovi obrađuju, pogledajte programi mreže za rešavanje sporova.

Rešavanje problema u vezi sa povraćajem sredstava dok je otvoren postupak povraćaja sredstava

Povraćaj sredstava ne može da se izvrši dok je otvoren postupak povraćaja sredstava. Banka je već povukla sredstva i ona su na čekanju do rešavanja spora.

Ako želite da izvršite povraćaj sredstava kao rešenje:

Kontaktirajte svog kupca i zamolite ga da povuče zahtev za povraćaj sredstava u svojoj banci.
Zatražite da vam dostavi zvanično pismo o povlačenju zahteva.
Pošaljite pismo o povlačenju kao dokaz.
Sačekajte da se povraćaj sredstava reši u vašu korist.
Nakon što se povraćaj sredstava reši, možete da izvršite povraćaj sredstava.

Rešavanje problema sa praznim dokazima ili greškom prihvaćenim povraćajem sredstava

Ako rok nije prošao, odmah kontaktirajte Shopify podršku i zatražite poništavanje prihvatanja povraćaja sredstava kako biste mogli da dodate dokaze.

Ako je rok istekao, osporavanje plaćanja ne može da se promeni. Ako koristite Shopify Payments, vaš odgovor i dalje uključuje informacije o porudžbini koje se dodaju automatski, kao što su detalji o proizvodu, adrese za naplatu i dostavu i informacije o isporuci i praćenju. Saznajte više o dokazima koji se automatski uključuju.

Rešavanje problema kada se otkazani povraćaj sredstava i dalje prikazuje u adminu

Kada kupac otkaže povraćaj sredstava u svojoj banci, često postoji kašnjenje pre nego što ažuriranje stigne do Shopify-ja. Ovo se dešava jer je više bankarskih subjekata uključeno u proces rešavanja spora.

Da biste ovo rešili:

Zamolite kupca da dostavi zvanično pismo o povlačenju zahteva iz svoje banke.
Pošaljite pismo o povlačenju kao dokaz putem obrasca Odgovor na povraćaj sredstava.
Sačekajte da bankarski subjekti obrade otkazivanje. To može potrajati 30–90 dana.

Nemojte pretpostavljati da je povraćaj sredstava rešen samo zato što kupac kaže da ga je otkazao. Uvek pošaljite dokaze.

Rešavanje problema sa povraćajem sredstava koji je ponovo osporen nakon vaše pobede

Ako rešite povraćaj sredstava u svoju korist, banka kupca može ponovo da ospori istu transakciju. Kada se to dogodi, možete da vidite novi rok za podnošenje dokaza u Shopify adminu.

Banka kupca pregleda dokaze i donosi novu odluku. Dobijanje prvog spora u vezi sa povraćajem sredstava ne garantuje da ćete zadržati osporeni iznos.

Pošaljite svoje najjače dokaze do novog roka u Shopify adminu.

Rešavanje problema u vezi sa direktnim kontaktiranjem banke kupca

Bankarski sistem ne dozvoljava trgovcima da direktno kontaktiraju banku kupca u vezi sa povraćajem sredstava. Sva komunikacija s bankom se odvija kroz proces slanja dokaza.

Vaša prilika za komunikaciju s bankom je prilikom slanja dokaza za povraćaj sredstava. Nakon što se dokazi pošalju, ne možete da unosite izmene niti da dostavljate dodatne informacije.

Rešavanje problema kada je rok prošao, ali kupac želi da povuče zahtev

Ako je rok za slanje dokaza prošao, a povraćaj sredstava se prikazuje kao Izgubljen ili Na pregledu, i dalje možete sarađivati sa kupcem kako biste ga rešili:

Zamolite kupca da pribavi zvanično pismo o povlačenju zahteva iz svoje banke.
Proverite da li pismo ispunjava sve uslove za povlačenje.
Kontaktirajte Shopify podršku i dostavite dokumentaciju o povlačenju zahteva.

Shopify podrška može da pregleda vaš slučaj i da se obrati bankarskim partnerima kako bi proverila da li status povraćaja sredstava može da se ažurira. Nema garancije da će ishod biti povoljan, a proces može potrajati 30–90 dana.

Važno: Shopify ne može da zatraži rano rešavanje za American Express osporavanja ili Visa osporavanja čiji je razlog Prevara. Za ove tipove sporova, pribavljanje pisma o povlačenju neće ubrzati proces. Status povraćaja sredstava mora da se ažurira sam od sebe kroz standardnu bankarsku vremensku liniju.

Najčešća pitanja

Da li se rešavanjem povraćaja sredstava u moju korist taj slučaj uklanja iz moje stope sporova?

Ne. Spor koji je rešen u vašu korist i dalje se računa u vašu ukupnu stopu sporova. Stopa sporova se zasniva na broju podnetih sporova, a ne na ishodima.

Niska stopa povraćaja sredstava pomaže da vaš Shopify Payments nalog ostane u dobrom statusu. Saznajte više o praćenju stope povraćaja sredstava i sprečavanju povraćaja sredstava.

Ako dobijem spor oko povraćaja sredstava, kada dobijam svoj novac nazad?

Ako rešite povraćaj sredstava u svoju korist, ceo iznos povraćaja sredstava zajedno sa naknadom za povraćaj sredstava biće vam vraćen u sledećoj isplati nakon donošenja odluke.

Ako je vaša prodavnica zatvorena, ali dobijete spor oko povraćaja sredstava, sredstva se isplaćuju na bankovni račun naveden za vaš Shopify Payments nalog, pod uslovom da nema oznaka koje sprečavaju isplatu.

Da li može biti više povraćaja sredstava za jednu porudžbinu?

Da. Ako je bilo više transakcija u jednoj porudžbini (na primer, ako je porudžbina izmenjena radi dodavanja stavke, što je rezultiralo odvojenom transakcijom), svaka transakcija se može zasebno osporiti. U ovom slučaju možete primiti povraćaje sredstava za svaku transakciju.

Pre nego što kontaktirate Shopify podršku povodom povraćaja sredstava

Pre nego što se obratite Shopify podršci u vezi sa problemom povraćaja sredstava, prikupite sledeće informacije kako biste brže rešili problem:

Broj(evi) porudžbina na koje utiče povraćaj sredstava
Trenutni status povraćaja sredstava koji se prikazuje u vašem Shopify adminu (otvoreno, poslato, dobijeno, izgubljeno ili na pregledu)
Krajnji rok za podnošenje dokaza (ako je i dalje otvoreno)
Bilo kakva komunikacija koju ste imali sa kupcem u vezi sa sporom
Ako kupac otkaže povraćaj sredstava: zvanično pismo njihove banke o povlačenju
Snimci ekrana svih poruka o greškama na koje ste naišli
Koraci koje ste već isprobali iz odeljka za rešavanje problema

Priprema ovih informacija pomaže Shopify podršci da vam efikasnije pomogne.