Konfigurera retur- och annulleringsregler
Retur- och annulleringsregler avgör när kunder kan begära returer och annulleringar, och hur returavgifter tillämpas i din butik. Returregler gäller för distribuerade artiklar, och annulleringsregler gäller för öppna artiklar. För att låta kunder begära returer eller annulleringar måste du aktivera självbetjäning för returer och annulleringar i din webbutik. Du kan även skapa en skriftlig retur- och återbetalningspolicy.
På den här sidan
Förstå retur- och annulleringsregler
Du kan konfigurera retur- och annulleringsregler som automatiskt tillämpas på en order när kunder lägger sina beställningar. Returregler gäller för distribuerade artiklar, och avgör när kunder kan begära en retur. Annulleringsregler gäller för öppna artiklar, och avgör när kunder kan begära att få annullera artiklar innan de levereras. En uppskattad återbetalning visas för dina kunder baserat på dina returregler.
Kunder kan endast skicka retur- eller annulleringsförfrågningar för artiklar som är kvalificerade enligt reglerna du konfigurerar. Detta ger dig mer kontroll över förfrågningar och förhindrar att dina kunder begär returer eller annulleringar för artiklar som inte är kvalificerade baserat på din policy.
Du kan endast skapa en retur för distribuerade artiklar. Om du återbetalar en restorder visas inte påfyllningsavgiften. Påfyllningsavgiften visas bara om den är konfigurerad och du skapar en retur för en distribuerad order. Mer information finns i Skapa och hantera returer och byten.
Dina standardreturregler gäller för de flesta artiklar och inkluderar följande typer av returregler:
- returperiod
- returfraktkostnader
- påfyllningsavgift
Du kan även definiera artiklar på slutrea som är undantag från dina standardreturregler.
Du kan ange en standarduppsättning av retur- och annulleringsregler för din butik. Du kan även skapa ytterligare regler som gäller för specifika marknader, så att kunder på olika marknader kan ha olika villkor för retur och annullering. Mer information finns i Ställ in olika retur- och annulleringsregler per marknad. Aktivering av självbetjäning för returer och annulleringar är fortfarande en inställning på butiksnivå som gäller för alla marknader.
Returregler gäller för alla ordrar, inklusive B2B-ordrar. B2B-kunder och personal för företagsplatser kan skicka returförfrågningar. Du kan inte tillämpa separata returregler för specifika ordertyper.
Självbetjäning för returer och annulleringar
Självbetjäning för returer och annulleringar måste vara aktiverat för att kunder ska kunna begära returer eller annulleringar från sina konton, där kvalificerade artiklar och returavgifter visas.
Självbetjäning för returer och annulleringar behöver inte vara aktiverat för att returregler ska användas i din butik, eller för att regler som påfyllningsavgifter ska tillämpas när du behandlar returer manuellt från Shopify admin. Även om självbetjäning för returer och annulleringar är inaktiverat tillämpas fortfarande returregler när du behandlar returer manuellt.
Returperiod
Välj en förinställd returperiod eller ange ett anpassat antal dagar. Du kan välja ett av följande alternativ:
- 14 dagar
- 30 dagar
- 90 dagar
- Obegränsad
- Anpassade dagar
I menyn Börjar från kan du också välja när returperioden startar:
- Artikelns leverans: Perioden startar på varje artikels leveransdatum. Om leveransdatumet inte är tillgängligt startar perioden på artikelns distributionsdatum och en buffertperiod tillämpas för att ta hänsyn till leveranstid.
- Leverans av sista artikeln i ordern: Perioden startar när den sista artikeln i ordern levereras, så hela ordern delar på en returperiod.
Om artiklar byts ut eller läggs till efter det ursprungliga inköpet startar deras returperiod från deras eget leveransdatum. Vid flera byten eller ändringar har varje grupp av ändrade eller utbytta artiklar en separat returperiod som startar från det att gruppen levereras.
Om du vill förlänga en returperiod när dess sista dag infaller på en helg eller röd dag väljer du Förläng för att ta hänsyn till helger eller röda dagar. Perioden förlängs då till nästkommande arbetsdag.
Om du säljer till kunder i Europeiska unionen ska du ställa in en returperiod på minst 14 dagar och ange Börjar från till Leverans av sista artikeln i ordern, så att kunder kan utöva sin ångerrätt efter att den sista artikeln i deras order har levererats.
Returpolicyer i Shop-appen
När kunder tittar på dina produkter i Shop-appen kan uppgifter om din returpolicy visas på produktsidan. Om du till exempel har ställt in en 30-dagars returperiod kan denna visas för kunder tillsammans med leveransuppgifter i produktlistningen.
Informationen om returperioden kommer från de inställningar som du konfigurerar i avsnittet Policyer i din Shopify admin. Om du inte anger någon returperiod, eller om din returpolicy bara är skriven som fritext utan en konfigurerad returperiod, kommer uppgifterna i din returpolicy inte att visas på Shop-appens produktsidor.
Returfraktkostnader
Du kan välja hur du hanterar returfraktkostnader genom att välja ett av följande alternativ:
- Erbjud gratis returfrakt.
- Lägg till en fast returleveransavgift som debiteras en gång per retur.
- Låt dina kunder köpa en egen returfraktsedel.
Returfraktavgiften visas när du skapar en retur. Du kan redigera returfraktavgiften för en specifik retur.
Påfyllningsavgift
Välj om du vill ta ut en påfyllningsavgift som är en procentandel av returen. Om du aktiverar påfyllningsavgiften visas den när kunder begär en retur.
Påfyllningsavgiften visas när du skapar en retur. Du kan redigera påfyllningsavgiften för en specifik retur, inklusive per artikel.
Returavgifter dras inte av automatiskt från återbetalningar. När du skapar en återbetalning måste du manuellt dra av eventuella tillämpliga returavgifter.
Artiklar på slutrea
Du kan välja vilka produkter eller produktserier som inte är kvalificerade för returer eller annulleringar i egenskap av slutförsäljningsartiklar. Dina kunder kan inte skicka in retur- eller annulleringsförfrågningar för slutförsäljningsartiklar. Paket kan inte ställas in som slutförsäljning. Exempel på slutförsäljningsartiklar kan vara produkter som inte kan returneras, såsom färskvaror, specialtillverkade varor, kroppsvårdsprodukter eller artiklar med stora rabatter.
Du kan lägga till flera produkter eller flera produktserier i undantagen för slutförsäljningsartiklar, men du kan inte lägga till både produkter och produktserier.
Ställa in returregler
Gå till Inställningar > Policyer från din Shopify-admin.
I avsnittet Retur- och annulleringsregler klickar du på den regel du vill redigera.
I avsnittet Returperiod väljer du hur lång tid en kund har på sig att begära en retur efter att en order har levererats och väljer när returperioden ska starta.
I avsnittet Returfraktkostnad väljer du hur du vill hantera returfraktavgifter. Om du väljer att debitera en fast avgift för returfrakt anger du din fasta avgift.
Valfritt: Om du vill debitera en påfyllningsavgift väljer du Debitera påfyllningsavgift och lägger sedan till en procentsats.
Valfritt: Utför följande steg för att välja produktserier eller produkter som inte är berättigade till returer som slutförsäljningsartiklar:
- Välj Specifika produktserier eller Specifika produkter i avsnittet Artiklar på slutrea.
- Klicka på Lägg till slutförsäljningsprodukt eller Lägg till slutförsäljningsproduktserie för att lägga till produkter eller produktserier för slutförsäljning.
- Välj produktserier, produkter eller produktvarianter och klicka sedan på Lägg till.
Klicka på Spara.
Klicka på Aktivera.
Konfigurera annulleringsregler
Annulleringsregler avgör huruvida kunder kan begära att få annullera öppna artiklar i en order, och hur lång tid efter att en order har lagts som en kund kan skicka in en annulleringsförfrågan. Du hanterar annulleringsregler i samma avsnitt, Retur- och annulleringsregler, som dina returregler.
Annulleringsperioden kan ställas in på ett av följande alternativ:
- Inga annulleringar
- Tills artikeln är distribuerad
- 15 minuter
- 1 timme
- 24 timmar
För att låta kunder begära annulleringar från sitt konto måste du även aktivera självbetjäning för returer och annulleringar. Mer information finns i Konfigurera självbetjäning för returer och annulleringar.
Steg:
Gå till Inställningar > Policyer från din Shopify-admin.
I avsnittet Retur- och annulleringsregler klickar du på den regel du vill redigera.
I avsnittet Annulleringsregler aktiverar du annulleringsförfrågningar.
Välj en annulleringsperiod som avgör hur lång tid efter det att en order lagts en kund kan begära en annullering.
Klicka på Spara.
Ställ in olika retur- och annulleringsregler per marknad
Du kan ställa in olika retur- och annulleringsregler och tillämpa dem på olika marknader. Detta är användbart när du säljer i regioner med olika konsumenträttslagar. För kunder i Europeiska unionen kan du till exempel ställa in annulleringsperioden till Tills artikeln är distribuerad och en returperiod på minst 14 dagar för att stödja EU:s ångerrätt, samtidigt som du tillämpar en kortare standardreturperiod på andra håll.
Du ställer in en standardpolicy som gäller för varje marknad, och lägger sedan till marknadsspecifika policyer. Varje policy täcker returregler, annulleringsregler och slutförsäljningsartiklar. När en marknadsspecifik policy finns tillämpas den för kunder på den marknaden istället för standardpolicyn.
Steg:
Gå till Inställningar > Policyer från din Shopify-admin.
I avsnittet Retur- och annulleringsregler klickar du på Lägg till regler för att skapa en regel utöver standardregeln.
I fältet Kvalificering för den nya regeln väljer du vilka marknader regeln gäller för.
Justera inställningarna för retur, annullering och slutförsäljning för regeln.
Klicka på Spara.
Skapa en skriftlig retur- och återbetalningspolicy
Du kan också lägga till eller generera en skriftlig retur- och återbetalningspolicy för din butik. Du kan använda HTML i innehållet för dina butikspolicyer. Den genererade policyn inkluderar inte automatiskt de returregler som du har ställt in.
Du kan endast generera en mall för retur- och återbetalningspolicy på engelska och för kassor som är inställda på det engelska språket. Om du driver din butik på ett annat språk kan du inte infoga standardmallen utan måste istället skapa en egen policy. Kontakta en lokal juridisk expert för att få hjälp.
Även om du kan generera en mallpolicy är du ansvarig för att följa din publicerade policy. Granska din policy noggrant innan du lägger till den.
Steg:
Gå till Inställningar > Policyer från din Shopify-admin.
Klicka på Retur- och återbetalningspolicy i avsnittet Skriftliga policyer.
Ange din butiks retur- och återbetalningspolicy eller klicka på Infoga mall för att generera standardmallen. Använd RTF-redigeraren för att lägga till stil och formatering i din policy samt för att lägga till länkar och bilder.
Granska din retur- och återbetalningspolicy och gör eventuella ändringar.
Klicka på Spara för att publicera din retur- och återbetalningspolicy.
När du har lagt till din retur- och återbetalningspolicy visas den automatiskt i sidfoten på dina betalningssidor. Kunder kan behöva se dina policyer innan de betalar, så du kan också länka din retur- och återbetalningspolicy i din butiksmeny.
Uppfylla EU:s krav på ångerrätt
Om du säljer till konsumenter i Europeiska unionen kräver EU-direktivet 2023/2673 att du ger kunder ett enkelt elektroniskt sätt att utöva sin 14 dagars ångerrätt. Direktivet träder i kraft den 19 juni 2026. Ångerfristen räknas från det datum då den sista artikeln i ordern levereras.
För att uppfylla direktivet måste kunder kunna ångra sitt köp när som helst före leverans och i 14 dagar efter leverans. Konfigurera följande inställningar:
- Aktivera självbetjäning för returer och annulleringar, och välj Retur- och annulleringsförfrågningar så att kunder kan skicka både retur- och annulleringsförfrågningar.
- Aktivera annulleringsregler och ställ in annulleringsperioden till Tills artikeln är distribuerad, så att kunder kan annullera när som helst innan artiklar levereras.
- Ställ in returperioden på minst 14 dagar och ställ in Startar från på Leverans av sista artikeln i ordern, så att kunderna kan returnera sin order när den sista artikeln har levererats. Välj även Förläng för att ta hänsyn till helger eller helgdagar, så att returperioden förlängs till nästkommande arbetsdag om dess sista dag infaller på en helg eller helgdag.
- Lägg till en synlig länk i butiken så att kunderna kan nå båda åtgärderna. Mer information finns i Lägg till en URL för kundkonton i din webbutik.
- Om du vill ha andra regler för EU än för andra regioner kan du ställa in en marknadsspecifik policy. Mer information finns i Ställ in olika retur- och avbeställningsregler per marknad.
Om du vill ge kunderna en ännu tydligare ingång kan du lägga till ett menyobjekt i butikens navigering som länkar direkt till deras konto eller ordersida. Gå till Innehåll > Menyer i din Shopify admin, lägg till ett menyobjekt med valfri etikett och länka det till ordersidan för kundkonton. Du kan ställa in olika menyer för varje marknadsspecifikt digitalt skyltfönster, så att du bara visar denna ingång för ångerrätt för kunder på de marknader där det behövs, till exempel i EU.
För EU-ordrar måste återbetalningar enligt direktivet utfärdas inom 14 dagar från avbeställningsförfrågan, så se till att hantera EU-förfrågningar omgående.
Att använda dessa verktyg gör inte automatiskt att din butik uppfyller gällande regler. Efterlevnaden beror på din fullständiga konfigurering, dina produkter och de marknader som du säljer till. Gå igenom din konfigurering med en juridisk rådgivare för att bekräfta att den uppfyller dina skyldigheter. Mer information finns i Efterlevnad av EU:s ångerrätt för handlare som säljer till EU-kunder.