Crear y procesar devoluciones y cambios

Puedes crear y gestionar devoluciones directamente desde el panel de control de Shopify. Cuando creas una devolución, puedes enviar al cliente la información de envío de la devolución, como instrucciones de envío o etiquetas de devolución, y comunicar el reembolso estimado. También puedes agregar artículos de cambio a una devolución y comunicar el saldo estimado pendiente de pago. Ofrecer cambios te ayuda a conservar ingresos y, potencialmente, aumentarlos con ventas adicionales.

Después de recibir los artículos devueltos, debes procesar la devolución y emitir un reembolso, cobrar el pago o proceder con un cambio por el mismo valor. Si la devolución incluye artículos de cambio, también debes preparar esos artículos de cambio.

Consideraciones para crear y procesar devoluciones

Antes de crear y procesar una devolución, revisa las siguientes consideraciones:

• Solo puedes crear una devolución para artículos preparados que no hayan sido reembolsados.
• No puedes agregar artículos personalizados como artículos de cambio.
• Si estás en el plan Shopify Plus, puedes activar la función de cambios con la prueba de funciones.
• El inventario de los artículos de cambio no se reserva hasta que proceses la devolución.
• No puedes agregar artículos de cambio a pedidos con aranceles, pero sí puedes crear una devolución para pedidos con aranceles.
• Los descuentos a nivel de pedido no se pueden aplicar a los artículos de cambio, pero puedes agregar un descuento de producto a los artículos de cambio.
• Para crear devoluciones, debes ser el propietario de tienda o tener el permiso Devolución. Para reembolsar una devolución, debes tener el permiso Reembolsar al método de pago original o Reembolsar a crédito en la tienda, según el método de reembolso. Más información sobre permisos del personal.
• Las devoluciones y los cambios comparten las mismas limitaciones que la edición de pedidos. Revisa las consideraciones para editar pedidos para obtener más información.

Finanzas de las devoluciones

Cuando creas una devolución, el resultado financiero se calcula automáticamente. Los cargos de devolución y los artículos de cambio se compensan con los artículos devueltos para determinar si corresponde un reembolso o si se debe cobrar un pago. El total del pedido se actualiza después de procesar la devolución para mostrar cualquier saldo restante, y la devolución también se refleja en los informes de ventas totales. Puedes emitir un reembolso de inmediato o esperar para emitirlo más tarde.

En las devoluciones con cambio, los clientes reciben un correo electrónico con la lista de los artículos que se cambian y se devuelven. Si un cliente te debe dinero, puede pagar después de que proceses la devolución. Puedes enviar una factura al procesar la devolución o más tarde desde la información del pedido.

Puedes seleccionar qué artículos de la devolución procesar. El resultado financiero de procesar solo parte de los artículos puede ser distinto al de procesar todo al mismo tiempo. Por ejemplo, procesar únicamente los cambios puede requerir un pago, incluso si procesar todo daría como resultado un reembolso. Considera el impacto financiero al decidir qué artículos procesar juntos. Evita emitir reembolsos durante un procesamiento parcial si luego tendrás que cobrar el pago por los artículos restantes.

Consulta la siguiente tabla para obtener más información sobre el flujo de fondos en devoluciones y cambios y las acciones que debes realizar en situaciones específicas:

Descripción del flujo de fondos en devoluciones y cambios y de las acciones que los comerciantes deben realizar en situaciones específicas

Situación	Acción
Debes dinero al cliente por una devolución o un cambio en el que los artículos nuevos son más baratos que los artículos devueltos.	Debes procesar una devolución y emitir un reembolso al cliente. Puedes emitir un reembolso de inmediato o esperar y emitirlo más tarde.
El cliente te debe dinero por una devolución o un cambio en el que los artículos nuevos y los cargos son más caros que los artículos devueltos.	Debes procesar una devolución. Puedes cobrar el saldo enviando una factura al procesar la devolución, o capturar el pago o marcar el pedido como pagado después de procesar la devolución.
Los artículos nuevos y los artículos devueltos tienen el mismo valor; es un cambio equivalente.	Debes procesar una devolución. El dinero pagado por los artículos devueltos se aplica a los artículos nuevos.

Crear una devolución

Puedes crear una devolución desde el panel de control de Shopify. Cuando creas una devolución, el cargo de envío por devolución y el cargo por reposición se muestran según las reglas de devolución. También puedes editar los cargos de devolución para una devolución específica. El cargo por reposición se puede editar por devolución o por artículo, pero el cargo de envío por devolución solo se puede editar por devolución. También puedes agregar artículos de cambio a la devolución.

Los motivos de devolución disponibles varían según la categoría de producto. Por ejemplo, los productos de ropa muestran motivos como Demasiado grande o Demasiado pequeño. Los productos de otras categorías muestran sus propios motivos específicos de categoría. Estos motivos específicos de categoría están disponibles en el panel de control de Shopify, POS y devoluciones de autoservicio. También puedes ver los motivos de devolución en informes y estadísticas para identificar tendencias y entender por qué los clientes devuelven productos.

Pasos:

Escritorio

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido en el que quieres crear la devolución.

3. Haz clic en Devolución.

4. En la sección Seleccionar cantidad a devolver, introduce la cantidad de artículos que quieres devolver

5. En Motivo de la devolución, selecciona un motivo.

6. Opcional: para editar el cargo por reposición o el cargo de envío por devolución, sigue estos pasos:

   1. En la sección Resumen, haz clic en Cargo por reposición o Envío por devolución.
   2. Ingresa un nuevo cargo por reposición o envío por devolución.
   3. Haz clic en Listo.
   4. Opcional: También puedes editar el cargo por reposición de un artículo de devolución individual haciendo clic en el cargo en el precio total de la línea de artículo.

7. Opcional: para agregar artículos de cambio a una devolución, sigue estos pasos:

   1. En la sección Artículos de cambio, haz clic en Agregar productos.
   2. Selecciona los artículos de cambio y luego haz clic en Listo.
   3. Opcional: para aplicar un descuento de producto a artículos de cambio, sigue estos pasos:
      1. En el artículo de cambio al que quieres aplicar un descuento, haz clic en el precio del artículo de cambio.
      2. Ingresa un tipo de descuento, un valor de descuento y un motivo del descuento.
      3. Haz clic en Listo.

8. En la sección Opciones de envío por devolución, selecciona una de las siguientes opciones:

   • Selecciona Crear etiqueta de devolución en Shopify para create a return shipping label for your customer. Esta opción está disponible solo si tanto la sucursal principal como la dirección de envío del cliente están en Estados Unidos.
   • Selecciona Subir una etiqueta de devolución para subir una etiqueta de envío de devolución existente para el cliente. Puedes subir un archivo PDF, PNG o JPEG para la etiqueta de devolución o agregar la URL de una etiqueta de devolución. También puedes ingresar un Número de seguimiento y una Empresa de transporte.
   • Selecciona No se requiere envío para crear una devolución sin información de envío de la devolución.

9. Haz clic en Crear devolución.

Móvil

1. Desde la Shopify app, toca el ícono .
2. Toca el pedido para el que quieres crear una devolución.
3. Toca … y luego toca Devolver.
4. En la sección Seleccionar cantidad a devolver, introduce la cantidad de artículos que quieres devolver
5. En Motivo de la devolución, selecciona un motivo.
6. Opcional: para editar el cargo por reposición o el cargo de envío por devolución, sigue estos pasos:
   1. En la sección Resumen, toca Cargo por reposición o Envío de devolución.
   2. Ingresa un nuevo cargo por reposición o envío por devolución.
   3. Toca Listo.
   4. Opcional: Puedes editar el cargo por reposición de un artículo de devolución individual tocando el cargo por reposición por línea de artículo.
7. Opcional: para agregar artículos de cambio a una devolución, sigue estos pasos:
   1. En la sección Artículos de cambio, toca Agregar productos.
   2. Selecciona los artículos de cambio y toca Listo.
   3. Opcional: para aplicar un descuento de producto a artículos de cambio, sigue estos pasos:
      1. En el artículo de cambio al que quieres aplicar un descuento, toca el precio del artículo de cambio.
      2. Ingresa un tipo de descuento, un valor de descuento y un motivo del descuento.
      3. Toca Listo.
8. En las opciones de envío de devolución , selecciona una de las siguientes opciones:
   • Selecciona Crear etiqueta de devolución en Shopify para create a return shipping label for your customer. Esta opción está disponible solo si tanto la sucursal principal como la dirección de envío del cliente están en Estados Unidos.
   • Selecciona Subir una etiqueta de devolución para subir una etiqueta de envío de devolución existente para el cliente. Puedes subir un archivo PDF, PNG o JPEG para la etiqueta de devolución o agregar la URL de una etiqueta de devolución. También puedes ingresar un Número de seguimiento y una Empresa de transporte.
   • Selecciona No se requiere envío para crear una devolución sin información de envío de la devolución.
9. Toca Crear devolución.

Procesar una devolución

Consejo

Si estás en el plan Shopify Plus, puedes activar los cambios y las mejoras de devoluciones mediante la feature test drive.

Después de recibir e inspeccionar los artículos devueltos, debes procesar la devolución. Puedes procesarla parcialmente o toda de una vez, según los artículos de devolución o de cambio que estén listos para procesar.

Cuando procesas una devolución, el cargo por reposición se calcula según la cantidad de artículos que elijas procesar. El cargo de envío por devolución se aplica la primera vez que procesas la devolución.

Cuando procesas una devolución, puedes emitir un reembolso de inmediato o elegir emitirlo más tarde. Si la devolución genera un monto por cobrar, puedes enviar una factura cuando la proceses o cobrar el pago del cliente después de procesar, desde la tarjeta de pago en la página del pedido.

Pasos:

Escritorio

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido para procesar la devolución.

3. En la sección Devolución en curso donde quieres procesar una devolución, haz clic en Procesar devolución.

4. Revisa los artículos de devolución que esperas recibir:

   1. En la sección Artículos de devolución por recibir, selecciona los artículos de devolución que quieres procesar.
   2. Opcional: para reponer un artículo devuelto, selecciona Reponer en y elige la sucursal donde quieres reponerlo.

5. En la sección Artículos de cambio para liberar, selecciona los artículos de cambio que quieres liberar.

6. Opcional: para reembolsar el envío, en la sección Reembolso del envío, selecciona Envío y luego ingresa el monto que quieres reembolsar por el envío.

7. Según el ajuste del pedido, emite un reembolso o cobra el pago:

   • Si debes dinero al cliente, en la Emitir reembolso sección, elige si emitir un reembolso ahora o más tarde:
     • Para emitirlo ahora, selecciona Ahora y haz clic en Procesar y reembolsar.
     • Para emitirlo más tarde, selecciona Más tarde y haz clic en Procesar devolución. Puedes issue a refund later separately.
   • Si el cliente te debe dinero, puedes enviar una factura cuando proceses la devolución o cobrar el pago desde la tarjeta de pago en la página del pedido después de procesar.

8. Opcional: prepara los artículos de cambio:

   1. Opcional: si estás a la espera del pago de los artículos de cambio, se ponen en espera. Puedes esperar el pago o hacer clic en Liberar preparación para liberarla antes de recibir el pago del cliente.
   2. En la sección Sin preparar donde quieres preparar artículos de cambio, fulfill the exchange items the same way that you fulfill your regular orders.

Móvil

1. Desde la Shopify app, toca el ícono .
2. Toca el pedido para procesar la devolución.
3. En la sección Devolución en curso donde quieres procesar una devolución, toca Procesar devolución.
4. Revisa los artículos de devolución que esperas recibir:
   1. En la sección Artículos de devolución por recibir, selecciona los artículos de devolución que quieres procesar.
   2. Opcional: para reponer un artículo devuelto, selecciona Reponer en y elige la sucursal donde quieres reponerlo.
5. En la sección Artículos de cambio para liberar, selecciona los artículos de cambio que quieres liberar.
6. Opcional: para reembolsar el envío, en la sección Reembolso del envío, selecciona Envío y luego ingresa el monto que quieres reembolsar por el envío.
7. Según el ajuste del pedido, emite un reembolso o cobra el pago:
   • Si debes dinero al cliente, en la Emitir reembolso sección, elige si emitir un reembolso ahora o más tarde:
     • Para emitirlo ahora, selecciona Ahora y toca Procesar y reembolsar.
     • Para emitirlo más tarde, selecciona Más tarde y toca Procesar devolución. Puedes issue a refund later separately.
   • Si el cliente te debe dinero, puedes enviar una factura cuando proceses la devolución o cobrar el pago desde la tarjeta de pago en la página del pedido después de procesar.
8. Opcional: prepara los artículos de cambio:
   1. Opcional: si estás a la espera del pago de los artículos de cambio, se ponen en espera. Puedes esperar el pago o tocar Liberar preparación para liberarla antes de recibir el pago del cliente.
   2. En la sección Sin preparar donde quieres preparar artículos de cambio, fulfill the exchange items the same way that you fulfill your regular orders.

Emitir un reembolso por artículos devueltos

Puedes issue a refund for return items when you process a return o emitir un reembolso por separado más adelante.

Si debes dinero al cliente, se muestra un banner con el saldo pendiente en el pedido. El monto que debes al cliente se agrega automáticamente al campo Monto del reembolso cuando emites el reembolso.

Nota

Si la pantalla de reembolso solo permite un monto limitado después de emitir previamente crédito en tienda, consulta la información sobre el monto de reembolso limitado después de emitir crédito en tienda.

Nota

Si no tienes ambos permisos Reembolsar al pago original y Reembolsar a crédito en tienda, la sección Método de reembolso no se muestra y la sección Monto del reembolso solo muestra el método al que tienes permiso de reembolsar.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido para emitir un reembolso.

3. Haz clic en Reembolsar.

4. Revisa los artículos que quieres reembolsar.

5. Opcional: para reembolsar el envío, en la sección Reembolso del envío, selecciona Envío y luego ingresa el monto que quieres reembolsar por el envío.

6. Opcional: en la sección Motivo del reembolso, ingresa un motivo para emitir el reembolso.

7. Opcional: si no quieres enviar un correo electrónico al cliente cuando emitas el reembolso, desmarca Enviar correo electrónico al cliente después de procesar. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada.

8. En el menú desplegable Método de reembolso, selecciona Pago original, Crédito en tienda o Pago original y crédito en tienda, según cómo quieras reembolsar el pedido.

9. En la sección Monto del reembolso, revisa el monto que quieres reembolsar. Si vas a reembolsar a crédito en tienda, haz clic en el ícono para elegir si el crédito en tienda vence y, si corresponde, establecer una fecha de vencimiento.

10. Haz clic en Reembolsar para reembolsar el pedido del cliente.

Quitar artículos de una devolución

Si un cliente no envía el paquete de devolución o falta un artículo en el paquete devuelto, puedes quitar el artículo de la devolución. Después de quitarlo, el saldo del pedido se ajusta en consecuencia.

No puedes quitar de una devolución los artículos que ya se reembolsaron o repusieron.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido del que quieres eliminar artículos de la devolución.

3. En la sección Devolución en curso, haz clic en ….

4. Haz clic en Eliminar artículos de la devolución.

5. Selecciona los artículos que quieres eliminar de una devolución.

6. Haz clic en Eliminar artículo y luego haz clic en Eliminar artículo para confirmar.

Gestionar la devolución

Puedes cerrar y cancelar una devolución. También puedes reabrir una devolución cerrada, pero no puedes reabrir una cancelada.

Cancelar una devolución

Si creas una devolución por error o el cliente cambia de opinión sobre la solicitud de devolución, puedes cancelarla. Para cancelar una devolución con artículos de cambio, primero cancela la devolución y luego edita el pedido para eliminar los artículos de cambio no preparados.

Solo puedes cancelar una devolución en los siguientes casos:

• No se ha emitido ningún reembolso.
• No se ha repuesto el inventario.
• La devolución está abierta y no está marcada como devuelta.
• La devolución no tiene etiqueta de devolución.
• No se ha cancelado la preparación de pedidos de la devolución.

Después de cancelar una devolución, no puedes reabrirla, pero puedes crear una nueva.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido de la devolución que quieres cancelar.

3. En la tarjeta Devolución en curso, haz clic en … y luego en Cancelar devolución.

4. Haz clic en Cancelar devolución para confirmar.

Abrir una devolución

Si quedan tareas pendientes de completar en una devolución, puedes abrirla.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido de la devolución que quieres abrir.

3. En la tarjeta Devuelto, haz clic en … y luego en Abrir devolución.

Cerrar una devolución

Cuando completes todas las tareas pendientes de la devolución, puedes cerrarla. La devolución se cierra automáticamente cuando se procesa cada artículo y se reponen todos los artículos devueltos. En los cambios, no necesitas reembolsar cada artículo a menos que debas dinero al cliente.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido cuya devolución quieres cerrar.

3. En la tarjeta Devolución en curso, haz clic en … y luego en Cerrar devolución.