Crear y procesar devoluciones y cambios
Puedes crear y gestionar las devoluciones directamente en el panel de control de Shopify. Cuando creas una devolución, puedes enviar a tu cliente la información de envío de la devolución, como instrucciones de envío o etiquetas de devolución, y comunicarle el reembolso estimado. También puedes añadir artículos de cambio a un reembolso e informar sobre el saldo estimado pendiente. Ofrecer cambios te ayuda a retener los ingresos y potencialmente aumentar los ingresos a través de posibles ventas adicionales.
Después de recibir los artículos devueltos, debes procesar la devolución y emitir un reembolso, recaudar el pago y realizar el cambio por un artículo equivalente. Si la devolución incluye artículos de cambio, también deberás preparar los artículos de cambio.
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Consideraciones para crear y procesar devoluciones
Antes de crear y procesar una devolución, revisa las siguientes consideraciones:
- Puedes crear una devolución solo para artículos preparados que aún no se hayan reembolsado.
- No puedes agregar artículos personalizados como artículos de cambio.
- Si estás en el plan de suscripción de Shopify Plus, puedes activar la función de cambios mediante la prueba de funciones.
- El inventario del artículo de cambio no queda reservado hasta que proceses la devolución.
- No puedes agregar artículos de cambio a pedidos con aranceles, pero puedes crear una devolución para este tipo de pedidos.
- Los descuentos a nivel de pedido no se pueden aplicar a los artículos de cambio, pero puedes agregar un descuento al producto para cambiar artículos.
- Para crear devoluciones, debes ser el propietario de la tienda o tener el permiso Devolución. Para reembolsar una devolución, debes tener el permiso Devolución. Obtén más información sobre los Permisos para el personal.
- Las devoluciones y los cambios comparten las mismas limitaciones que la edición de pedidos. Revisa las consideraciones para editar pedidos para obtener más información.
Acerca de las finanzas de devolución
Cuando creas una devolución, el resultado financiero se calcula automáticamente. Las tarifas de devolución y de cambio de artículos se aplican a los productos devueltos para determinar si se debe hacer un reembolso o si es necesario cargar un pago. El total del pedido se actualiza después de procesar una devolución para mostrar cualquier saldo restante y la devolución también se refleja en su informe total de ventas. Puedes emitir un reembolso inmediatamente o esperar y emitirlo más tarde.
Para devoluciones con cambios, el cliente recibirá un correo electrónico con la publicación del artículo que se cambia y se devuelve. Si un cliente debe dinero, podrá pagar después de que se procese la devolución. Puedes enviarles una factura cuando proceses una devolución o más tarde desde la pantalla de detalles del pedido.
Podrás seleccionar qué artículo de devolución procesar. El resultado financiero de un artículo parcialmente procesado puede ser diferente al de los procesados por completo en una sola sesión. Por ejemplo, procesar solo cambios podría requerir un pago, incluso si procesar todo resultara en un reembolso. Considera el impacto financiero al elegir qué artículos procesar juntos. Evita emitir reembolso durante un proceso parcial si necesitas recaudar un pago más tarde por los artículos restantes.
Revisa la siguiente tabla para obtener más información sobre el flujo de fondos en devoluciones y cambios, y qué medidas tienes que tomar en situaciones específicas:
| Situación | Acción |
|---|---|
| Le debes dinero al cliente por una devolución o un cambio en el que los artículos nuevos son menos costosos que los artículos de devolución. | Necesitas procesar una devolución y emitir un reembolso al cliente. Puedes emitir un reembolso inmediatamente o esperar y emitirlo más tarde. |
| El cliente te debe dinero por una devolución o un cambio en el que los artículos nuevos y las tarifas son más costosos que los artículos de devolución. | Necesitas procesar una devolución. Puedes recaudar el saldo enviando una factura al procesar una devolución, capturar el pago o marcar el pedido como pagado después de procesar una devolución. |
| Los artículos nuevos y los artículos de devolución tienen el mismo valor, y es un cambio equitativo. | Debes procesar una devolución. El dinero pagado por los artículos devueltos se aplica a los nuevos artículos. |
Crear una devolución
Puedes crear una devolución en el panel de control de Shopify. Cuando creas una devolución, el cargo de envío por devolución y el cargo por reposición se muestran en función de tus reglas de devolución. También puedes editar los cargos por devolución para una devolución específica. El cargo por reposición puede editarse por devolución o por artículo, pero el cargo de envío por devolución solo puede editarse por devolución.
También puedes añadir artículos de cambio a tu devolución.
Pasos:
Escritorio
En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido que deseas devolver.
Haz clic en Devolver.
En la sección Seleccionar artículos de devolución, introduce la cantidad de artículos que deseas devolver y luego selecciona un motivo de devolución.
Opcional: Para editar un cargo por reposición o un cargo de envío por devolución, completa los siguientes pasos:
- En la sección Resumen, haz clic en Cargo por reposición o Envío de devolución.
- Introduce un nuevo cargo por reposición o envío de devolución.
- Haz clic en Guardar.
- Opcional: También puedes editar el cargo por reposición en un artículo de devolución individual haciendo clic en el cargo debajo del artículo.
Opcional: para agregar artículos de cambio a una devolución, completa los siguientes pasos:
- En la sección Artículos de cambio, haz clic en Agregar productos.
- Selecciona los artículos de cambio y luego haz clic en Listo.
- Opcional: Para aplicar un descuento de producto al cambio de artículo, completa los siguientes pasos: 1. Haz clic en Aplicar descuento al lado del precio del artículo de cambio. 2. Introduce un tipo de descuento, el valor y el motivo. 3. Haz clic en Aplicar.
En la sección Opciones de envío de devolución , selecciona una de las siguientes opciones:
- Selecciona Crear una etiqueta de devolución en Shopify para crear una etiqueta de envío de devolución para el cliente. Esta opción solo está disponible si la sucursal principal y la dirección de envío del cliente están en Estados Unidos.
- Selecciona Subir etiqueta de devolución para subir una etiqueta de envío de devolución existente para el cliente. Puedes subir un archivo PDF o JPEG para la etiqueta de devolución o agregar su correspondiente URL. También puedes introducir un número de seguimiento y una empresa de transporte.
- Selecciona No se requiere envío para crear una devolución sin ningún tipo de información de envío de devolución.
Haz clic en Crear devolución.
iPhone
En la aplicación de Shopify, toca el ícono de
.Toca el pedido que deseas devolver.
Toca … y, luego, toca Devolución.
En la sección Seleccionar artículos de devolución, introduce la cantidad de artículos que deseas devolver y luego selecciona un motivo de devolución.
Opcional: Para editar un cargo por reposición o un cargo de envío por devolución, completa los siguientes pasos:
- En la sección Resumen, toca Cargo por reposición o Envío de devolución.
- Introduce un nuevo cargo por reposición o envío de devolución.
- Toca el botón Listo.
Opcional: para agregar artículos de cambio a una devolución, completa los siguientes pasos:
- En la sección Artículos para cambio, toca Agregar productos.
- Selecciona los artículos para cambio y, luego, toca Listo.
- Opcional: Para aplicar un descuento de producto al cambio de artículo, completa los siguientes pasos: 1. Toca Aplicar descuento junto al precio del artículo para cambio. 2. Introduce un tipo de descuento, el valor y el motivo. 3. Toca el botón Listo.
En la sección Opciones de envío de devolución , selecciona una de las siguientes opciones:
- Selecciona Crear una etiqueta de devolución en Shopify para crear una etiqueta de envío de devolución para el cliente. Esta opción solo está disponible si la sucursal principal y la dirección de envío del cliente están en Estados Unidos.
- Selecciona Subir etiqueta de devolución para subir una etiqueta de envío de devolución existente para el cliente. Puedes subir un archivo PDF o JPEG para la etiqueta de devolución o agregar su correspondiente URL. También puedes introducir un número de seguimiento y una empresa de transporte.
- Selecciona No se requiere envío para crear una devolución sin ningún tipo de información de envío de devolución.
Toca Crear devolución.
Android
En la aplicación de Shopify, toca el ícono de
.Toca el pedido que deseas devolver.
Toca … y, luego, toca Devolución.
En la sección Seleccionar artículos de devolución, introduce la cantidad de artículos que deseas devolver y luego selecciona un motivo de devolución.
Opcional: Para editar un cargo por reposición o un cargo de envío por devolución, completa los siguientes pasos:
- En la sección Resumen, toca Cargo por reposición o Envío de devolución.
- Introduce un nuevo cargo por reposición o envío de devolución.
- Toca el botón Listo.
Opcional: para agregar artículos de cambio a una devolución, completa los siguientes pasos:
- En la sección Artículos para cambio, toca Agregar productos.
- Selecciona los artículos para cambio y, luego, toca Listo.
- Opcional: Para aplicar un descuento de producto al cambio de artículo, completa los siguientes pasos: 1. Toca Aplicar descuento junto al precio del artículo para cambio. 2. Introduce un tipo de descuento, el valor y el motivo. 3. Toca el botón Listo.
En la sección Opciones de envío de devolución , selecciona una de las siguientes opciones:
- Selecciona Crear una etiqueta de devolución en Shopify para crear una etiqueta de envío de devolución para el cliente. Esta opción solo está disponible si la sucursal principal y la dirección de envío del cliente están en Estados Unidos.
- Selecciona Subir etiqueta de devolución para subir una etiqueta de envío de devolución existente para el cliente. Puedes subir un archivo PDF o JPEG para la etiqueta de devolución o agregar su correspondiente URL. También puedes introducir un número de seguimiento y una empresa de transporte.
- Selecciona No se requiere envío para crear una devolución sin ningún tipo de información de envío de devolución.
Toca Crear devolución.
Procesar una devolución
Después de recibir e inspeccionar los artículos devueltos, deberás tramitar la devolución. Puedes procesar una devolución de forma parcial o total a la vez en función del artículo de devolución o cambio que estés listo para procesar.
Cuando procesas una devolución, el cargo por reposición se calcula según la cantidad de artículos que elijas procesar en una devolución. La tarifa de envío de devolución se aplica la primera vez que procesas la devolución.
Cuando proceses una devolución, puedes emitir un reembolso inmediatamente o hacerlo más tarde. Si una devolución da lugar a un monto que debe cobrarse, puedes enviar una factura al procesar la devolución o recibir un pago del cliente después del proceso, a través de un pago con tarjeta en la página del pedido.
Pasos:
Escritorio
En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido para el que deseas procesar una devolución.
En la sección Devolución en curso, donde quieres procesar una devolución, haz clic en Procesar devolución.
Revisa qué artículos de devolución esperas recibir:
- En la sección Artículos de devolución a recibir, selecciona el artículo de devolución que deseas tramitar.
- Opcional: para reponer un artículo de devolución, selecciona Reponer en y, a continuación, elige una ubicación donde deseas reponer tu artículo de devolución.
En la sección Artículo de cambio a liberar, selecciona el artículo de cambio que deseas liberar.
Opcional: Para reembolsar el envío, en la sección Reembolsar envío, selecciona Envío y luego introduce el monto que deseas reembolsar por el envío.
Dependiendo del ajuste del pedido, emite un reembolso o cobra el pago:
Si le debes dinero al cliente, en la sección Emitir reembolso, elige si quieres emitir un reembolso ahora o más tarde:
- Para emitir un reembolso ahora, selecciona Ahora y luego haz clic en Procesar y reembolsar.
- Para emitir una devolución más tarde, selecciona Más tarde y, a continuación, haz clic en Procesar devolución. Puedes emitir un reembolso más tarde por separado.
Si el cliente te debe dinero, entonces puedes enviar una factura al procesar la devolución o recaudar el pago de una tarjeta en la página del pedido después de procesarlo.
Opcional: prepara tu artículo de cambio:
- Opcional: Si esperas el pago de los artículos de cambio, estos se pondrán en espera. Puedes esperar el pago o hacer clic en Liberar preparación de pedidos para liberar la preparación de pedidos antes de recibir el pago del cliente.
- En la sección No preparado, donde desees preparar los artículos de cambio, prepara los artículos de cambio de la misma manera que lo haces con los pedidos regulares.
iPhone
En la aplicación de Shopify, toca el ícono de
.Toca el pedido para el que deseas procesar una devolución.
En la sección Devolución en curso donde quieras procesar una devolución, toca Procesar devolución.
Revisa qué artículos de devolución esperas recibir:
- En la sección Artículos de devolución a recibir, selecciona el artículo de devolución que deseas tramitar.
- Opcional: para reponer un artículo de devolución, selecciona Reponer en y, a continuación, elige una ubicación donde deseas reponer tu artículo de devolución.
En la sección Artículo de cambio a liberar, selecciona el artículo de cambio que deseas liberar.
Opcional: Para reembolsar el envío, en la sección Reembolsar envío, selecciona Envío y luego introduce el monto que deseas reembolsar por el envío.
Dependiendo del ajuste del pedido, emite un reembolso o cobra el pago:
Si le debes dinero al cliente, en la sección Emitir reembolso, elige si quieres emitir un reembolso ahora o más tarde:
- Para emitir un reembolso ahora, selecciona Ahora y luego toca Procesar y reembolsar.
- Para emitir una devolución más tarde, selecciona Más tarde y, a continuación, toca en Procesar devolución. Puedes emitir un reembolso más tarde por separado.
Si el cliente te debe dinero, entonces puedes enviar una factura al procesar la devolución o recaudar el pago de una tarjeta en la página del pedido después de procesarlo.
Opcional: prepara tu artículo de cambio:
- Opcional: Si esperas el pago de los artículos de cambio, estos se pondrán en espera. Puedes esperar el pago o tocar Liberar preparación de pedidos para liberar la preparación de pedidos antes de recibir el pago del cliente.
- En la sección No preparado, donde desees preparar los artículos de cambio, prepara los artículos de cambio de la misma manera que lo haces con los pedidos regulares.
Android
En la aplicación de Shopify, toca el ícono de
.Toca el pedido para el que deseas procesar una devolución.
En la sección Devolución en curso donde quieras procesar una devolución, toca Procesar devolución.
Revisa qué artículos de devolución esperas recibir:
- En la sección Artículos de devolución a recibir, selecciona el artículo de devolución que deseas tramitar.
- Opcional: para reponer un artículo de devolución, selecciona Reponer en y, a continuación, elige una ubicación donde deseas reponer tu artículo de devolución.
En la sección Artículo de cambio a liberar, selecciona el artículo de cambio que deseas liberar.
Opcional: Para reembolsar el envío, en la sección Reembolsar envío, selecciona Envío y luego introduce el monto que deseas reembolsar por el envío.
Dependiendo del ajuste del pedido, emite un reembolso o cobra el pago:
Si le debes dinero al cliente, en la sección Emitir reembolso, elige si quieres emitir un reembolso ahora o más tarde:
- Para emitir un reembolso ahora, selecciona Ahora y luego toca Procesar y reembolsar.
- Para emitir una devolución más tarde, selecciona Más tarde y, a continuación, toca en Procesar devolución. Puedes emitir un reembolso más tarde por separado.
Si el cliente te debe dinero, entonces puedes enviar una factura al procesar la devolución o recaudar el pago de una tarjeta en la página del pedido después de procesarlo.
Opcional: prepara tu artículo de cambio:
- Opcional: Si esperas el pago de los artículos de cambio, estos se pondrán en espera. Puedes esperar el pago o tocar Liberar preparación de pedidos para liberar la preparación de pedidos antes de recibir el pago del cliente.
- En la sección No preparado, donde desees preparar los artículos de cambio, prepara los artículos de cambio de la misma manera que lo haces con los pedidos regulares.
Emitir un reembolso por los artículos devueltos
Puedes emitir un reembolso por los artículos devueltos cuando proceses una devolución o emitir un reembolso por separado más tarde.
Si le debes dinero a tu cliente, entonces se mostrará un banner con el saldo pendiente en el pedido. El monto que le debes al cliente se agrega automáticamente al campo Monto de reembolso cuando emitas este reembolso.
Pasos:
En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido para el que deseas emitir un reembolso.
Haz clic en Gestionar reembolsos.
Revisa qué artículos deseas reembolsar.
Opcional: Para reembolsar el envío, en la sección Reembolsar envío, selecciona Envío y luego introduce el monto que deseas reembolsar por el envío.
Opcional: En la sección Motivo del reembolso, introduce la razón para el reembolso.
Opcional: Si no deseas Enviar un correo electrónico al cliente después de procesar el reembolso, deselecciona esta opción, ya que está seleccionada de forma predeterminada.
En la sección Monto de reembolso , revisa el monto que deseas reembolsar.
Haz clic en Reembolso para reembolsar el pedido del cliente.
Eliminar artículos de devolución de una cuenta
Si un cliente no envía un paquete de devolución o falta un artículo en un paquete devuelto, puedes eliminar el artículo de la devolución. Después de eliminar un artículo de devolución, el saldo de tu pedido se ajusta en consecuencia.
No puedes eliminar los artículos reembolsados o repuestos de una devolución.
Pasos:
En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido del que deseas eliminar los artículos devueltos.
En la sección Devolución en progreso, haz clic en ....
Haz clic en Eliminar artículos para devolución.
Selecciona los artículos que deseas eliminar de una devolución.
Haz clic en Eliminar artículo y luego haz clic en Eliminar artículo para confirmar.
Gestionar las devoluciones
Puedes cerrar y cancelar una devolución. También puedes abrir una devolución cerrada, pero no puedes abrir una devolución cancelada.
Cancelar una devolución
Si creas una devolución por error o el cliente cambió de opinión respecto a solicitar una devolución, puedes cancelarla. Para cancelar una devolución con artículos para cambio, tienes que cancelarla y, luego, editar el pedido para eliminar los artículos para cambio no preparados.
Puedes cancelar una devolución solo en los siguientes escenarios:
- La devolución no se ha reembolsado.
- La devolución no se ha repuesto.
- La devolución está abierta y no está marcada como devuelta.
- La devolución no tiene una etiqueta de devolución de Shopify Shipping.
- La preparación del pedido en devolución no se canceló.
Después de cancelar una devolución, no puedes volver a abrirla, pero puedes crear una nueva.
Pasos:
En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido de la devolución que deseas cancelar.
En la tarjeta Devolución en curso, haz clic en ... y luego en Cancelar devolución.
Haz clic en Cancelar devolución para confirmar.
Abrir una devolución
Si tienes alguna tarea pendiente que completar para una devolución, puedes abrir dicha devolución.
Pasos:
En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido de la devolución que desees abrir.
En la tarjeta Devuelto, haz clic en ... y luego en Abrir devolución.
Cerrar una devolución
Después de completar todas las tareas pendientes para la devolución, puedes cerrarla. La devolución se cierra automáticamente una vez procesados todos los artículos y repuestos todos los artículos devueltos. Al cambiar artículos, no tienes que reembolsar cada uno de ellos, a menos que le debas dinero a tu cliente.
Pasos:
En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.
Haz clic en el pedido para el que deseas cerrar una devolución.
En la tarjeta Devolución en curso, haz clic en ... y luego en Cerrar devolución.