Crear devoluciones y cambios

Puedes crear y gestionar devoluciones directamente en el panel de control de Shopify. Cuando creas una devolución, puedes enviar a tu cliente la información de envío de devolución, como instrucciones de envío o etiquetas de devolución, y notificarles el reembolso estimado. También puedes agregar artículos de cambio a una devolución y ofrecer a los clientes una manera de hacer un pago cuando haya un saldo pendiente. Ofrecer cambios te ayuda a retener los ingresos y aumentar potencialmente los ingresos a través de ventas adicionales.

Después de recibir e inspeccionar los artículos devueltos, puedes emitir un reembolso, reponer los artículos correspondientes y preparar artículos de cambio.

Para crear devoluciones, debes ser el propietario de la tienda o tener el permiso Pedidos. Obtén más información sobre los permisos para el personal.

Consejo

Si estás en el plan de suscripción de Shopify Plus, puedes activar la función de cambios usando la función de unidades de prueba.

Consideraciones para crear devoluciones y cambiar artículos

Antes de crear una devolución, revisa las siguientes consideraciones:

• Puedes crear una devolución solo para artículos preparados que aún no se hayan reembolsado.
• No puedes agregar artículos personalizados como artículos de cambio.
• No puedes agregar artículos de cambio a pedidos con aranceles, pero puedes crear una devolución para este tipo de pedidos.
• Los descuentos a nivel de pedido no se pueden aplicar a los artículos de cambio, pero puedes agregar un descuento al producto para cambiar artículos.

Acerca de las finanzas de devolución

Cuando creas una devolución, se calcula el resultado financiero estimado. Si usas tarifas por devolución o agregas artículos de cambio, el valor de estas ventas se aplica automáticamente a los artículos de devolución. Según la diferencia en el valor, puedes emitir un reembolso o cobrar pagos al cliente. Después de crear una devolución, el total del pedido se actualiza para aplicar estos cambios y el pedido mostrará si le debes un reembolso al cliente o si el cliente te debe un saldo a ti. Controlas cuándo se emiten los reembolsos y puedes esperar hasta que se reciban los artículos de devolución.

Después de crear una devolución con artículos para cambio, tu cliente recibe una notificación por correo electrónico en la que se indica qué artículos reciben como cambios y qué artículos tienen que devolver. Si tu cliente te debe dinero por los artículos para cambio, puede ir a la pantalla de pago y pagar el saldo restante directamente desde la notificación por correo electrónico de la factura.

Revisa la siguiente tabla para obtener más información sobre el flujo de fondos en devoluciones y cambios, y qué medidas tienes que tomar en situaciones específicas:

Descripción del flujo de fondos en devoluciones y cambios y qué acciones deben realizar los comerciantes en situaciones específicas

Situación	Acción
Le debes dinero al cliente por una devolución o un cambio en el que los artículos nuevos son menos costosos que los artículos de devolución.	Debes emitir un reembolso a tu cliente.
El cliente te debe dinero por una devolución o un cambio en el que los artículos nuevos y las tarifas son más costosos que los artículos de devolución.	Para recaudar el saldo, puedes enviar una notificación de devolución con un enlace para hacer el pago, enviar una factura, capturar el pago o marcar tu pedido como pagado.
Los artículos nuevos y los artículos de devolución tienen el mismo valor, y es un cambio equitativo.	No se requiere ninguna acción. El dinero pagado por los artículos de devolución se aplica a los nuevos artículos.

Crear una devolución

Puedes crear una devolución en el panel de control de Shopify. Cuando creas una devolución, también puedes agregar artículos de cambio. Después de crear una devolución con artículos de cambio, los artículos de cambio se ponen automáticamente en espera.

Cuando creas una devolución, el cargo de envío por devolución y el cargo por reposición se muestran en función de tus reglas de devolución. También puedes editar los cargos por devolución para una devolución específica. El cargo por reposición puede editarse por devolución o por artículo, pero el cargo de envío por devolución solo puede editarse por devolución.

Pasos:

Escritorio

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido que deseas devolver.

3. Haz clic en Devolver.

4. En la sección Seleccionar artículos de devolución, introduce la cantidad de artículos que deseas devolver y luego selecciona un motivo de devolución.

5. Opcional: Para editar un cargo por reposición o un cargo de envío por devolución, completa los siguientes pasos:

   1. En la sección Resumen, haz clic en Cargo por reposición o Envío de devolución.
   2. Introduce un nuevo cargo por reposición o envío de devolución.
   3. Haz clic en Guardar.
   4. Opcional: También puedes editar el cargo por reposición en un artículo de devolución individual haciendo clic en el cargo debajo del artículo.

6. Opcional: para agregar artículos de cambio a una devolución, completa los siguientes pasos:

   1. En la sección Artículos de cambio, haz clic en Agregar productos.
   2. Selecciona los artículos de cambio y luego haz clic en Listo.
   3. Opcional: Para aplicar un descuento de producto al cambio de artículo, completa los siguientes pasos:
      1. Haz clic en Aplicar descuento al lado del precio del artículo de cambio.
      2. Introduce un tipo de descuento, el valor y el motivo.
      3. Haz clic en Aplicar.

7. En la sección Opciones de envío de devolución , selecciona una de las siguientes opciones:

   • Selecciona Crear una etiqueta de devolución en Shopify para crear una etiqueta de envío de devolución para el cliente. Esta opción solo está disponible si tu sucursal principal y la dirección de envío del cliente están en Estados Unidos.
   • Selecciona Subir etiqueta de devolución para subir una etiqueta de envío de devolución existente para el cliente. Puedes subir un archivo PDF o JPEG para la etiqueta de devolución o agregar su correspondiente URL. También puedes introducir un número de seguimiento y una empresa de transporte.
   • Selecciona No se requiere envío para crear una devolución sin ningún tipo de información de envío de devolución.

8. Haz clic en Crear devolución.

iPhone

1. Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
2. Toca el pedido que deseas devolver.
3. Toca … y, luego, toca Devolución.
4. En la sección Seleccionar artículos de devolución, introduce la cantidad de artículos que deseas devolver y luego selecciona un motivo de devolución.

5. Opcional: Para editar un cargo por reposición o un cargo de envío por devolución, completa los siguientes pasos:

   1. En la sección Resumen, toca Cargo por reposición o Envío de devolución.
   2. Introduce un nuevo cargo por reposición o envío de devolución.
   3. Toca el botón Listo.

6. Opcional: para agregar artículos de cambio a una devolución, completa los siguientes pasos:

   1. En la sección Artículos para cambio, toca Agregar productos.
   2. Selecciona los artículos para cambio y, luego, toca Listo.
   3. Opcional: Para aplicar un descuento de producto al cambio de artículo, completa los siguientes pasos:
      1. Toca Aplicar descuento junto al precio del artículo para cambio.
      2. Introduce un tipo de descuento, el valor y el motivo.
      3. Toca el botón Listo.

7. En la sección Opciones de envío de devolución , selecciona una de las siguientes opciones:

   • Selecciona Crear una etiqueta de devolución en Shopify para crear una etiqueta de envío de devolución para el cliente. Esta opción solo está disponible si tu sucursal principal y la dirección de envío del cliente están en Estados Unidos.
   • Selecciona Subir etiqueta de devolución para subir una etiqueta de envío de devolución existente para el cliente. Puedes subir un archivo PDF o JPEG para la etiqueta de devolución o agregar su correspondiente URL. También puedes introducir un número de seguimiento y una empresa de transporte.
   • Selecciona No se requiere envío para crear una devolución sin ningún tipo de información de envío de devolución.

8. Toca Crear devolución.

Android

1. Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
2. Toca el pedido que deseas devolver.
3. Toca … y, luego, toca Devolución.
4. En la sección Seleccionar artículos de devolución, introduce la cantidad de artículos que deseas devolver y luego selecciona un motivo de devolución.

5. Opcional: Para editar un cargo por reposición o un cargo de envío por devolución, completa los siguientes pasos:

   1. En la sección Resumen, toca Cargo por reposición o Envío de devolución.
   2. Introduce un nuevo cargo por reposición o envío de devolución.
   3. Toca el botón Listo.

6. Opcional: para agregar artículos de cambio a una devolución, completa los siguientes pasos:

   1. En la sección Artículos para cambio, toca Agregar productos.
   2. Selecciona los artículos para cambio y, luego, toca Listo.
   3. Opcional: Para aplicar un descuento de producto al cambio de artículo, completa los siguientes pasos:
      1. Toca Aplicar descuento junto al precio del artículo para cambio.
      2. Introduce un tipo de descuento, el valor y el motivo.
      3. Toca el botón Listo.

7. En la sección Opciones de envío de devolución , selecciona una de las siguientes opciones:

   • Selecciona Crear una etiqueta de devolución en Shopify para crear una etiqueta de envío de devolución para el cliente. Esta opción solo está disponible si tu sucursal principal y la dirección de envío del cliente están en Estados Unidos.
   • Selecciona Subir etiqueta de devolución para subir una etiqueta de envío de devolución existente para el cliente. Puedes subir un archivo PDF o JPEG para la etiqueta de devolución o agregar su correspondiente URL. También puedes introducir un número de seguimiento y una empresa de transporte.
   • Selecciona No se requiere envío para crear una devolución sin ningún tipo de información de envío de devolución.

8. Toca Crear devolución.

Reponer artículos de devolución

Después de recibir los artículos de devolución, puedes inspeccionarlos y reponerlos. Al reponerlos desde dispositivos móviles, solo puedes reponer todos los artículos en una sola sucursal.

Pasos:

Escritorio

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido para el que deseas reponer artículos de devolución.

3. En la sección Devolución en curso, haz clic en Reponer.

4. Selecciona los artículos para reponer.

5. En la sección Reponer artículos en las sucursales, selecciona la sucursal en la que repondrás los artículos.

6. Haz clic en Reponer artículos.

iPhone

1. Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
2. Toca el pedido en el que deseas reponer artículos para devolución.
3. En la sección Devolución en curso, toca Reponer todos o Reponer artículos restantes.La opción Reponer artículos restantes se muestra para pedidos parcialmente repuestos.
4. Opcional: Toca la sucursal específica que desees para reponer los artículos de devolución en ella.
5. Toca Reponer todos o Reponer artículos restantes.

Android

1. Desde la app de Shopify, selecciona Pedidos.
2. Toca el pedido en el que deseas reponer artículos para devolución.
3. En la sección Devolución en curso, toca Reponer todos o Reponer artículos restantes.La opción Reponer artículos restantes se muestra para pedidos parcialmente repuestos.
4. Opcional: Toca la sucursal específica que desees para reponer los artículos de devolución en ella.
5. Toca Reponer todos o Reponer artículos restantes.

Procesar y preparar artículos de cambio

Después de inspeccionar y reponer tus artículos de devolución, es necesario que proceses y prepares los artículos de cambio. Los artículos de cambio se ponen automáticamente en espera de la entrega de devolución, pero la preparación de pedidos puede liberarse en cualquier momento. Después de que prepares los artículos de cambio, tu cliente recibirá una notificación por correo electrónico. También pueden consultar el resumen del pedido y el estado del pedido en su cuenta de cliente.

Los siguientes pasos se pueden seguir en cualquier orden según el proceso de tu negocio.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido para el que deseas preparar los artículos de cambio.

3. Opcional: Reponer los artículos de devolución.

4. Ve a la sección En espera y haz clic en Liberar preparación de pedidos. Los artículos para cambio también aparecen en la sección Devolución en curso a modo de referencia.

5. En la sección No preparado, prepara los artículos para cambio de la misma manera que lo haces con tus pedidos regulares.

6. Dependiendo del ajuste del pedido, emite un reembolso o cobra el pago:

   • Si le debes dinero a tu cliente, haz clic en Reembolsar.
   • Si el cliente te debe dinero, haz clic en Cobrar pago y luego selecciona cómo quieres cobrar tu pago.

Emitir un reembolso por los artículos devueltos

Después de recibir los artículos de devolución, puedes inspeccionarlos y emitir un reembolso al cliente.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido para el que deseas emitir un reembolso.

3. En la sección Devolución en curso, haz clic en Reembolso.

4. Introduce la cantidad de los artículos que deseas reembolsar.

5. Opcional: Para reembolsar el envío, en la sección Reembolsar envío, selecciona Envío y luego introduce el monto que deseas reembolsar por el envío.

6. Opcional: Si no deseas enviar un correo electrónico al cliente cuando emitas el reembolso, deselecciona Enviar una notificación al cliente. Esta opción se selecciona de forma predeterminada.

7. Haz clic en Reembolso para reembolsar el pedido del cliente.

Eliminar artículos de devolución de una cuenta

Si un cliente no envía un paquete de devolución o falta un artículo en un paquete devuelto, puedes eliminar el artículo de la devolución. Después de eliminar un artículo de devolución, el saldo de tu pedido se ajusta en consecuencia.

No puedes eliminar los artículos reembolsados o repuestos de una devolución.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido del que deseas eliminar los artículos devueltos.

3. En la sección Devolución en progreso, haz clic en ....

4. Haz clic en Eliminar artículos para devolución.

5. Selecciona los artículos que deseas eliminar de una devolución.

6. Haz clic en Eliminar artículo y luego haz clic en Eliminar artículo para confirmar.

Cancelar una devolución

Si creas una devolución por error o el cliente cambió de opinión respecto a solicitar una devolución, puedes cancelarla. Para cancelar una devolución con artículos para cambio, tienes que cancelarla y, luego, editar el pedido para eliminar los artículos para cambio no preparados.

Puedes cancelar una devolución solo en los siguientes escenarios:

• La devolución no se ha reembolsado.
• La devolución no se ha repuesto.
• La devolución está abierta y no está marcada como devuelta.
• La devolución no tiene una etiqueta de devolución de Shopify Shipping.
• La preparación del pedido en devolución no se canceló.

Después de cancelar una devolución, no puedes volver a abrirla, pero puedes crear una nueva.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido de la devolución que deseas cancelar.

3. En la tarjeta Devolución en curso, haz clic en ... y luego en Cancelar devolución.

4. Haz clic en Cancelar devolución para confirmar.

Abrir una devolución

Si tienes alguna tarea pendiente que completar para una devolución, puedes abrir dicha devolución.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido de la devolución que desees abrir.

3. En la tarjeta Devuelto, haz clic en ... y luego en Abrir devolución.

Cerrar una devolución

Después de completar todas las tareas pendientes para la devolución, puedes cerrarla. La devolución se cierra automáticamente cuando se reembolsa y repone cada artículo. Al cambiar artículos, no tienes que reembolsar cada uno de ellos, a menos que le debas dinero a tu cliente. La devolución se cierra automáticamente después de se repone cada artículo.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en el pedido para el que deseas cerrar una devolución.

3. En la tarjeta Devolución en curso, haz clic en ... y luego en Cerrar devolución.

Filtrar los pedidos por estado de devolución

Puedes filtrar los pedidos en la página Pedidos por estado de devolución.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

2. Haz clic en la pestaña Abrir para mostrar todos los pedidos abiertos.

3. Haz clic en Filtros.

4. Haz clic en Seleccionar filtro y selecciona Estado de devolución.

5. Haz clic en Seleccionar valor y luego selecciona Devolución en curso o Devuelto para mostrar los pedidos devueltos.