建立並處理退貨和換貨流程

您可以在 Shopify 管理介面直接建立及管理退貨流程。建立退貨流程時,您可以向顧客傳送退貨運送資訊 (例如運送指示或退貨單),並傳達預計退款。您也可以將換貨品項加入退貨流程,並告知顧客可能應支付的預估餘額。提供換貨服務有助於保留營收,並有可能透過追加銷售來提高營收。

收到退貨品項後,您須處理退貨,並核發退款、收取款項或進行換貨。若退貨流程包含換貨品項,您還必須為換貨品項安排出貨。

建立和處理退貨的考量事項

建立並處理退貨流程之前,請檢視以下考量事項:

  • 您可以只為尚未退款的已出貨品項建立退貨流程。
  • 您無法將自訂商品新增為更換商品。
  • 如果您採用 Shopify Plus 方案,便可以使用功能測試來啟用換貨功能。
  • 在您處理退貨之前,換貨品項將不會保留。
  • 您無法在具有關稅的訂單中加入換貨商品,但可以為具有關稅的訂單另建一個退貨流程。
  • 訂單層級折扣不能套用於換貨品項,但您可以為換貨品項新增商品折扣。
  • 若要建立退貨流程,您必須是商店擁有人或具有「退貨」權限。若要辦理退貨流程的退款,您必須具有「退款」權限。深入瞭解員工權限
  • 退貨和換貨與訂單編輯具有相同的限制。請檢視編輯訂單的考量事項取得更多資訊。

瞭解退貨財務資訊

建立退貨流程時,系統會自動計算財務結果。退貨費用和換貨品項適用於退貨品項,以確定是否應退款或收取款項。處理退貨流程後,系統會更新訂單總額以顯示任何應付餘額,且退貨也會反映在您的總銷售額報告中。您可以立即核發退款或稍後再退款。

對於退貨和換貨流程,顧客會收到一封列出換貨與退貨品項的電子郵件。如果顧客需補足款項,則他們可在您處理退貨流程後付款。您可以在處理退貨流程時或稍後從訂單詳細資訊中向顧客傳送發票。

您可以選取處理哪些退貨品項。部分處理品項的財務結果可能與一次處理所有品項的財務結果不同。例如,僅處理換貨可能需要付款,即使處理所有品項會導致退款。選擇同時處理哪些品項時,請考慮其財務影響。如果您稍後需要對剩餘品項收取款項,請避免在部分處理期間核發退款。

查看下表,深入瞭解退貨和換貨流程的資金流,以及在特定情況下需採取的動作:

退貨和換貨流程的資金流,以及在特定情況下商家需採取的動作說明
狀況動作
如果新品項比退貨品項便宜,您就欠顧客退貨或換貨費用。您需要處理退貨並核發退款給顧客。您可以立即核發退款或稍後再退款
如果新品項和費用比退貨品項貴,則顧客欠您退貨或換貨費用。您需要處理退貨。您可以在處理退貨時傳送發票來收取餘額,或在處理退貨後請款或將訂單標示為已付款。
新品項和退貨品項的價格相同,則為等值換貨。您必須處理退貨。退貨品項所支付的金額會套用於新品項。

建立退貨流程

您可以在 Shopify 管理介面建立退貨流程。建立退貨流程時,系統會根據您的退貨規則顯示退貨運費和退貨手續費。您還可以編輯特定退貨流程的退貨運費。退貨手續費可以依退貨流程或依品項編輯,但退貨運費只能依退貨流程編輯。

您也可以在退貨流程加入換貨品項。

步驟如下:

電腦版
  1. 從 Shopify 管理介面 中,前往「訂單」。

  2. 點選要退貨的訂單。

  3. 點擊「退貨」。

  4. 在「選取退貨商品」區段中,輸入要退貨的商品數量並選取退貨原因。

  5. 選用:若要編輯退貨手續費或退貨運費,請完成下列步驟:

    1. 在「摘要」區段中,按一下「退貨手續費」或「退貨運費」。
    2. 輸入新的退貨手續費或退貨運費。
    3. 按一下「儲存」。
    4. 選用:您還可以點按品項下方的費用,以編輯個別退貨品項的退貨手續費。
  6. 選用:若要將換貨品項新增至退貨流程,請完成下列步驟:

    1. 在「更換商品」區段中,點擊「新增商品」。
    2. 選取換貨商品,然後點按「完成」。
    3. 選用:若要對換貨商品套用商品折扣,請完成下列步驟: 1. 按一下換貨商品價格旁的「套用折扣」。 2. 輸入折扣類型、折扣值,以及套用折扣的原因。 3. 按一下**「套用」**。
  7. 在「退貨運送選項」區段中,選取下列其中一個選項:

    • 選取「在 Shopify 建立退貨單」來為顧客建立退貨託運單標籤。您的主要地點和顧客運送地址都必須位在美國境內,否則無法使用此選項。
    • 若要為顧客上傳現有的退貨託運單標籤,請選取「上傳退貨單」。您可以上傳退貨單的 PDF 或 JPEG 檔案,或新增退貨單網址。您也可以輸入追蹤編號貨運業者
    • 選取「不需要運送」以建立沒有任何退貨運送資訊的退貨流程。
  8. 點擊「建立退貨流程」。

iPhone
  1. Shopify 應用程式中,點選「訂單」圖示 。

  2. 點選您要退貨的訂單。

  3. 依序點選「...」和「退貨」。

  4. 在「選取退貨商品」區段中,輸入要退貨的商品數量並選取退貨原因。

  5. 選用:若要編輯退貨手續費或退貨運費,請完成下列步驟:

    1. 在「摘要」區段中,點選「退貨手續費」或「退貨運費」。
    2. 輸入新的退貨手續費或退貨運費。
    3. 點選「完成」。
  6. 選用:若要將換貨品項新增至退貨流程,請完成下列步驟:

    1. 在「更換品項」區段中,點選「新增商品」。
    2. 選取換貨品項,然後點選「完成」。
    3. 選用:若要對換貨商品套用商品折扣,請完成下列步驟: 1. 點選換貨品項價格旁的「套用折扣」。 2. 輸入折扣類型、折扣值,以及套用折扣的原因。 3. 點選「完成」。
  7. 在「退貨運送選項」區段中,選取下列其中一個選項:

    • 選取「在 Shopify 建立退貨單」來為顧客建立退貨託運單標籤。您的主要地點和顧客運送地址都必須位在美國境內,否則無法使用此選項。
    • 若要為顧客上傳現有的退貨託運單標籤,請選取「上傳退貨單」。您可以上傳退貨單的 PDF 或 JPEG 檔案,或新增退貨單網址。您也可以輸入追蹤編號貨運業者
    • 選取「不需要運送」以建立沒有任何退貨運送資訊的退貨流程。
  8. 點選**「建立退貨」**。

Android
  1. Shopify 應用程式中,點選「訂單」圖示 。

  2. 點選您要退貨的訂單。

  3. 依序點選「...」和「退貨」。

  4. 在「選取退貨商品」區段中,輸入要退貨的商品數量並選取退貨原因。

  5. 選用:若要編輯退貨手續費或退貨運費,請完成下列步驟:

    1. 在「摘要」區段中,點選「退貨手續費」或「退貨運費」。
    2. 輸入新的退貨手續費或退貨運費。
    3. 點選「完成」。
  6. 選用:若要將換貨品項新增至退貨流程,請完成下列步驟:

    1. 在「更換品項」區段中,點選「新增商品」。
    2. 選取換貨品項,然後點選「完成」。
    3. 選用:若要對換貨商品套用商品折扣,請完成下列步驟: 1. 點選換貨品項價格旁的「套用折扣」。 2. 輸入折扣類型、折扣值,以及套用折扣的原因。 3. 點選「完成」。
  7. 在「退貨運送選項」區段中,選取下列其中一個選項:

    • 選取「在 Shopify 建立退貨單」來為顧客建立退貨託運單標籤。您的主要地點和顧客運送地址都必須位在美國境內,否則無法使用此選項。
    • 若要為顧客上傳現有的退貨託運單標籤,請選取「上傳退貨單」。您可以上傳退貨單的 PDF 或 JPEG 檔案,或新增退貨單網址。您也可以輸入追蹤編號貨運業者
    • 選取「不需要運送」以建立沒有任何退貨運送資訊的退貨流程。
  8. 點選**「建立退貨」**。

處理退貨

在您收到並檢查您的退貨品項後,您需要處理您的退貨。您可以根據準備處理的退換貨品項,選擇分批或一次性完成退貨流程。

處理退貨時,退貨手續費將根據您選擇處理的退貨品項數量計算。退貨運費則會在首次處理退貨時收取。

處理退貨時,您可以立即核發退款,或選擇稍後再退款。如果退貨導致必須收取款項,則您可以在處理退貨時傳送發票,或在處理退貨後,透過訂單頁面的付款卡片向顧客收取款項。

步驟如下:

電腦版
  1. 從 Shopify 管理介面 中,前往「訂單」。

  2. 點按您要處理退貨的訂單。

  3. 在「退貨流程進行中」區段找到您要處理退貨的商品,然後點按「處理退貨」。

  4. 檢查您預期收到的退貨品項:

    1. 在「待接收的退貨品項」區段中,選取您要處理的退貨品項。
    2. 可選:若要重新入庫退貨品項,請選取「重新入庫」,然後選取您要重新入庫退貨品項的地點。
  5. 在「待發送的更換品項」區段中,選取您想要發送的更換品項。

  6. 選用:若要退還運費,在「退還運費」區段,選取「運送」,然後輸入要退還的運費金額。

  7. 根據訂單的調整情況,核發退款或收取款項:

    • 若您需退還款項給顧客,請於「核發退款」區段選擇立即退款或稍後退款:

      • 若要立即退款,請選取「現在」,然後點按「處理並退款」。
      • 若要稍後退款,請選取「稍後」,然後點按「處理退款」。您可以稍後另行退款
    • 如果顧客需補足款項,則您可以在處理退貨時傳送發票,或者在處理後從透過訂單頁面上的付款卡片收取款項。

  8. 選用:為換貨品項安排出貨:

    1. 選用:如果您尚在等待換貨品項的付款,則系統會保留換貨品項。您可以繼續等待付款,或點按「解除出貨作業」在收到顧客的款項前解除出貨作業。
    2. 若要為換貨品項安排出貨,請在「未出貨」區段中,以完成一般訂單的方式安排換貨品項的出貨作業
iPhone
  1. Shopify 應用程式中,點選「訂單」圖示 。

  2. 點按您要處理退貨的訂單。

  3. 在「退貨流程進行中」區段找到您要處理退貨的商品,然後點按「處理退貨」。

  4. 檢查您預期收到的退貨品項:

    1. 在「待接收的退貨品項」區段中,選取您要處理的退貨品項。
    2. 可選:若要重新入庫退貨品項,請選取「重新入庫」,然後選取您要重新入庫退貨品項的地點。
  5. 在「待發送的更換品項」區段中,選取您想要發送的更換品項。

  6. 選用:若要退還運費,在「退還運費」區段,選取「運送」,然後輸入要退還的運費金額。

  7. 根據訂單的調整情況,核發退款或收取款項:

    • 若您需退還款項給顧客,請於「核發退款」區段選擇立即退款或稍後退款:

      • 若要立即核發退款,請選取「現在」,然後點按「處理並退款」。
      • 若要稍後核發退款,請選取「稍後」,然後點按「處理退款」。您可以稍後另行核發退款
    • 如果顧客需補足款項,則您可以在處理退貨時傳送發票,或者在處理後從透過訂單頁面上的付款卡片收取款項。

  8. 選用:為換貨品項安排出貨:

    1. 選用:如果您尚在等待換貨品項的付款,則系統會保留換貨品項。您可以繼續等待付款,或點按「解除出貨作業」在收到顧客的款項前解除出貨作業。
    2. 若要為換貨品項安排出貨,請在「未出貨」區段中,以完成一般訂單的方式安排換貨品項的出貨作業
Android
  1. Shopify 應用程式中,點選「訂單」圖示 。

  2. 點按您要處理退貨的訂單。

  3. 在「退貨流程進行中」區段找到您要處理退貨的商品,然後點按「處理退貨」。

  4. 檢查您預期收到的退貨品項:

    1. 在「待接收的退貨品項」區段中,選取您要處理的退貨品項。
    2. 可選:若要重新入庫退貨品項,請選取「重新入庫」,然後選取您要重新入庫退貨品項的地點。
  5. 在「待發送的更換品項」區段中,選取您想要發送的更換品項。

  6. 選用:若要退還運費,在「退還運費」區段,選取「運送」,然後輸入要退還的運費金額。

  7. 根據訂單的調整情況,核發退款或收取款項:

    • 若您需退還款項給顧客,請於「核發退款」區段選擇立即退款或稍後退款:

      • 若要立即核發退款,請選取「現在」,然後點按「處理並退款」。
      • 若要稍後核發退款,請選取「稍後」,然後點按「處理退款」。您可以稍後另行核發退款
    • 如果顧客需補足款項,則您可以在處理退貨時傳送發票,或者在處理後從透過訂單頁面上的付款卡片收取款項。

  8. 選用:為換貨品項安排出貨:

    1. 選用:如果您尚在等待換貨品項的付款,則系統會保留換貨品項。您可以繼續等待付款,或點按「解除出貨作業」在收到顧客的款項前解除出貨作業。
    2. 若要為換貨品項安排出貨,請在「未出貨」區段中,以完成一般訂單的方式安排換貨品項的出貨作業

核發退貨品項的退款

您可以在處理退貨時為退貨品項核發退款,也可以稍後另行核發退款。

如果您尚欠顧客款項,則訂單上會顯示未付餘額的橫幅。核發退款時,您欠顧客的款項會自動加入「退款金額」欄位中。

步驟如下:

  1. 從 Shopify 管理介面 中,前往「訂單」。

  2. 按一下您想核發退款的訂單。

  3. 點按「管理退款」。

  4. 檢視您要退款的品項。

  5. 選用:若要退還運費,在「退還運費」區段,選取「運送」,然後輸入要退還的運費金額。

  6. 選用:在「退款原因」區段輸入核發退款的原因。

  7. 選用:如果您不想在核發退款時傳送電子郵件給顧客,請取消勾選「處理後傳送電子郵件給顧客」。此為系統的預設選項。

  8. 在「退款金額」區段,檢視您要核發的退款金額。

  9. 按一下「退款」,即可向客戶退還訂單款項。

移除退貨流程中的退貨商品

如果顧客未寄回退貨包裹,或是退貨包裹中缺件,您可以從退貨流程中移除缺少的商品。移除退貨商品後,訂單餘額將會進行相應調整。

您無法從退貨流程移除已退款或重新入庫的商品。

步驟如下:

  1. 從 Shopify 管理介面 中,前往「訂單」。

  2. 點選要移除退貨商品的訂單。

  3. 在「退貨流程進行中」區段點按「...」。

  4. 按一下「移除退貨品項」。

  5. 選取要從退貨流程移除的商品。

  6. 按一下「移除商品」,然後點按「移除商品」確認此操作。

管理您的退貨

您可以關閉並取消退貨流程。您也可以開啟已關閉的退貨流程,但無法開啟已取消的退貨流程。

取消退貨

若您無意間建立了退貨流程,或者顧客改變心意而想更改退貨要求,則您可以取消該退貨流程。若要取消包含換貨品項的退貨流程,必須先取消退貨流程,然後編輯訂單以移除未出貨的換貨品項。

您僅能在下列情況取消退貨流程:

  • 此退貨作業未退款。
  • 此退貨作業未補貨。
  • 此退貨作業已啟用且並未標示為已退貨
  • 退貨作業沒有 Shopify Shipping 退貨單。
  • 退貨作業的出貨未取消。

您取消退貨流程後,就無法將其重新開啟,但可以建立新的退貨流程。

步驟如下:

  1. 從 Shopify 管理介面 中,前往「訂單」。

  2. 點擊您想要取消的退貨訂單。

  3. 點按「退貨流程進行中」卡片上的「」,然後點按「取消退貨流程」。

  4. 按一下取消退貨以確認。

展開退貨流程

如果您的退貨流程尚有未完成的任務,您可以開啟退貨流程。

步驟如下:

  1. 從 Shopify 管理介面 中,前往「訂單」。

  2. 點擊您想要開啟的退貨訂單。

  3. 點按「已退貨」卡片上的「」按鈕,然後點按「開啟退貨流程」。

關閉退貨流程

完成退貨流程的所有未完成任務後,您就可以關閉退貨流程。當處理完每個品項且每個退貨品項均重新入庫時,退貨流程會自動關閉。換貨時,除非您尚欠顧客款項,否則無須為品項退款。

步驟如下:

  1. 從 Shopify 管理介面 中,前往「訂單」。

  2. 點選您要關閉退貨要求的訂單。

  3. 點按「退貨流程進行中」卡片上的「」按鈕,然後點按「關閉退貨流程」。

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