返品と交換を作成する

このページはDec 03, 2024に印刷されています。最新のバージョンについては、https://help.shopify.com/ja/manual/fulfillment/managing-orders/returns/creating-returnsをご覧ください。

返品の作成と管理は、管理画面で直接行うことができます。返品を作成すると、商品の返送に関する情報 (配送手順や返品用ラベルなど) をお客様に送信したり、見積もり返金額を知らせたりできるようになります。また、返品に交換アイテムを追加し、その交換アイテムの金額が返金額を上回っている場合の支払い方法をお客様に提示することができます。交換アイテムを提供することで、収益を維持するだけでなく、アップセルによって収益を増やすことができる場合もあります。

返品されたアイテムを受領して検品した後は、返金を行い、該当するアイテムを在庫に戻して、交換アイテムのフルフィルメントを行います。

返品を作成するには、ストアオーナーであるか、[注文管理] 権限を持っている必要があります。「スタッフの権限」の詳細はこちらを参照してください。

目次

返品の作成とアイテムの交換に関する考慮事項

返品を作成する前に、以下の考慮事項を確認してください。

  • 返品を作成できるのは、返金が行われていない発送済みのアイテムに限られます。
  • カスタムアイテムを交換アイテムとして追加することはできません。
  • 関税が含まれる注文に交換アイテムを追加することはできませんが、関税が含まれる注文の返品を作成することはできます。
  • 注文レベルのディスカウントは、アイテムの交換には適用されませんが、商品ディスカウントを追加してアイテムを交換することはできます。

返品に関する財務処理を理解する

返品を作成すると、予想される財務結果が計算されます。返品手数料を使用したり交換アイテムを追加したりすると、これらの売上の金額は返品アイテムに対して自動的に適用されます。差額に応じて返金を行ったり、お客様から不足金額を回収したりすることができます。返品を作成した後、注文合計が更新され、これらの変更が反映されます。注文には、お客様への返金が発生するのか、マーチャントへの不足金額の支払いが発生するのかが表示されます。返金をいつ行うかを管理し、返品アイテムが届くまで待つことができます。

交換アイテムを含む返品を作成すると、お客様は、交換アイテムとして受け取るアイテムおよび返品する必要があるアイテムが記載されたメール通知を受け取ります。お客様が交換アイテム分の差額を支払う必要がある場合、お客様は、請求書のメール通知から直接チェックアウトに移動し、差額を支払うことができます。

返品や交換を行う際の資金の流れと、それぞれの状況で実行する必要がある手順の詳細について、以下の表を確認してください。

返品と交換における資金の流れと、マーチャントが特定の状況で実行する必要があるアクションの説明
状況 アクション
新しいアイテムの価格が返品されるアイテムの価格よりも安い場合、返品や交換の際には、マーチャントがお客様に差額を支払う必要があります。 お客様に返金を行う必要があります。
新しいアイテムの価格が返品されるアイテムの価格よりも高い場合、返品や交換の際には、お客様がマーチャントに差額を支払う必要があります。 支払い用のリンクを記載した返品通知と請求書を送信し、支払いを確定して注文を支払い済みとしてマークすることによって、差額を回収できます。
新しいアイテムの価格と返品するアイテムの価格が同じであれば、等価交換となります。 この場合、アクションは不要です。返品するアイテムに支払われた金額が、新しいアイテムにそのまま適用されます。

返品を作成する

返品の作成は、管理画面で行うことができます。返品の作成時に、交換アイテムを追加することもできます。交換アイテムを含む返品を作成すると、交換アイテムは自動的に保留になります。

返品を作成すると、返品ルールに基づく返品配送手数料と返品手数料が表示されます。特定の返品に対する返品手数料を編集することもできます。返品手数料は返品別またはアイテム別に編集できますが、返品配送手数料は返品別でのみ編集できます。

手順

デスクトップ

  1. 管理画面から、[注文] に移動します。

  2. 返品対象の注文をクリックします。

  3. [返品] をクリックします。

  4. [返品アイテムを選択] セクションに返品するアイテムの数量を入力し、返品理由を選択します。

  5. 任意：返品手数料または返品配送手数料を編集する場合は、以下の手順を実行します。

    1. [サマリー] セクションで、[返品手数料] または [返品配送] をクリックします。
    2. 返品手数料または返品配送を入力します。
    3. [保存] をクリックします。
    4. 任意：個々の返品アイテムに関しては、アイテムの下の手数料をクリックすると、その返品手数料を編集することができます。

  6. 任意：返品に交換アイテムを追加するには、以下の手順を実行します。

    1. [アイテムを交換する] セクションで、[商品を追加] をクリックします。
    2. 交換アイテムを選択し、[完了] をクリックします。
    3. 任意：交換アイテムに商品のディスカウントを適用するには、以下の手順を実行します。
      1. 交換アイテムの価格の横にある [ディスカウントを適用] をクリックします。
      2. ディスカウントのタイプ、ディスカウント価格、ディスカウントの理由を入力します。
      3. [適用] をクリックします。

  7. [返品配送オプション] セクションで、以下のいずれかのオプションを選択します。

    • お客様用の返品配送ラベルを作成するには、[Shopifyで返品用ラベルを作成する] を選択します。このオプションは、プライマリロケーションとお客様の配送先住所が両方ともアメリカの場合にのみ利用可能です。
    • お客様用の既存の返品配送ラベルをアップロードするには、[返品用ラベルをアップロード] を選択します。返品用ラベルのPDFまたはJPEGファイルをアップロードするか、返品用ラベルURLを追加できます。[追跡番号] と [配送業者] も入力できます。
    • 返品配送情報なしで返品を作成するには、[発送不要] を選択します。

  8. [返品を作成する] をクリックします。

iPhone
  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。
  2. 返品する注文をタップします。
  3. […] > [返品] の順にタップします。
  4. [返品アイテムを選択] セクションに返品するアイテムの数量を入力し、返品理由を選択します。

  5. 任意：返品手数料または返品配送手数料を編集する場合は、以下の手順を実行します。

    1. [サマリー] セクションで、[返品手数料] または [返品配送] をタップします。
    2. 返品手数料または返品配送を入力します。
    3. [完了] をタップします。

  6. 任意：返品に交換アイテムを追加するには、以下の手順を実行します。

    1. [アイテムを交換] セクションで、[商品を追加] をタップします。
    2. 交換アイテムを選択し、[完了] をタップします。
    3. 任意：交換アイテムに商品のディスカウントを適用するには、以下の手順を実行します。
      1. 交換アイテムの価格の横にある [ディスカウントを適用] をタップします。
      2. ディスカウントのタイプ、ディスカウント価格、ディスカウントの理由を入力します。
      3. [完了] をタップします。

  7. [返品配送オプション] セクションで、以下のいずれかのオプションを選択します。

    • お客様用の返品配送ラベルを作成するには、[Shopifyで返品用ラベルを作成する] を選択します。このオプションは、プライマリロケーションとお客様の配送先住所が両方ともアメリカの場合にのみ利用可能です。
    • お客様用の既存の返品配送ラベルをアップロードするには、[返品用ラベルをアップロード] を選択します。返品用ラベルのPDFまたはJPEGファイルをアップロードするか、返品用ラベルURLを追加できます。[追跡番号] と [配送業者] も入力できます。
    • 返品配送情報なしで返品を作成するには、[発送不要] を選択します。

  8. [返品を作成] をタップします。

Android
  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。
  2. 返品する注文をタップします。
  3. […] > [返品] の順にタップします。
  4. [返品アイテムを選択] セクションに返品するアイテムの数量を入力し、返品理由を選択します。

  5. 任意：返品手数料または返品配送手数料を編集する場合は、以下の手順を実行します。

    1. [サマリー] セクションで、[返品手数料] または [返品配送] をタップします。
    2. 返品手数料または返品配送を入力します。
    3. [完了] をタップします。

  6. 任意：返品に交換アイテムを追加するには、以下の手順を実行します。

    1. [アイテムを交換] セクションで、[商品を追加] をタップします。
    2. 交換アイテムを選択し、[完了] をタップします。
    3. 任意：交換アイテムに商品のディスカウントを適用するには、以下の手順を実行します。
      1. 交換アイテムの価格の横にある [ディスカウントを適用] をタップします。
      2. ディスカウントのタイプ、ディスカウント価格、ディスカウントの理由を入力します。
      3. [完了] をタップします。

  7. [返品配送オプション] セクションで、以下のいずれかのオプションを選択します。

    • お客様用の返品配送ラベルを作成するには、[Shopifyで返品用ラベルを作成する] を選択します。このオプションは、プライマリロケーションとお客様の配送先住所が両方ともアメリカの場合にのみ利用可能です。
    • お客様用の既存の返品配送ラベルをアップロードするには、[返品用ラベルをアップロード] を選択します。返品用ラベルのPDFまたはJPEGファイルをアップロードするか、返品用ラベルURLを追加できます。[追跡番号] と [配送業者] も入力できます。
    • 返品配送情報なしで返品を作成するには、[発送不要] を選択します。

  8. [返品を作成] をタップします。

返品アイテムを在庫に戻す

返品アイテムを受領した後は、アイテムを検品して在庫に戻します。モバイルで返品アイテムを在庫に戻す場合は、すべてのアイテムを１か所のロケーションの在庫に戻すことしかできません。

手順

デスクトップ

  1. 管理画面から、[注文] に移動します。

  2. 返品アイテムを在庫に戻す注文をクリックします。

  3. [返品処理中] セクションで、[在庫に戻入] をクリックします。

  4. 在庫に戻すアイテムを選択します。

  5. [補充するロケーション] セクションで、アイテムを戻すロケーションを選択します。

  6. [アイテムを在庫に戻す] をクリックします。

iPhone
  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。
  2. 返品アイテムを在庫に戻す注文をタップします。
  3. [返品処理中] セクションで、[すべて在庫に戻す] または [残りのアイテムを在庫に戻す] をタップします。[残りのアイテムを在庫に戻す] オプションは、アイテムの一部が在庫に戻された注文に対して表示されます。
  4. 任意：返品アイテムを特定ロケーションの在庫に戻す場合は、そのロケーションをタップしてから返品アイテムを戻すロケーションを選択します。
  5. [すべて在庫に戻す] または [残りのアイテムを在庫に戻す] をタップします。
Android
  1. Shopifyのアプリで [注文] をタップします。
  2. 返品アイテムを在庫に戻す注文をタップします。
  3. [返品処理中] セクションで、[すべて在庫に戻す] または [残りのアイテムを在庫に戻す] をタップします。[残りのアイテムを在庫に戻す] オプションは、アイテムの一部が在庫に戻された注文に対して表示されます。
  4. 任意：返品アイテムを特定ロケーションの在庫に戻す場合は、そのロケーションをタップしてから返品アイテムを戻すロケーションを選択します。
  5. [すべて在庫に戻す] または [残りのアイテムを在庫に戻す] をタップします。

交換アイテムの処理とフルフィルメント

返品アイテムを検品して在庫に戻した後は、交換アイテムの処理およびフルフィルメントを行う必要があります。交換アイテムは、返品された商品が到着するまでは自動的に保留となりますが、フルフィルメントはいつでも解除することができます。交換アイテムをフルフィルメントすると、お客様にメール通知が届きます。お客様は、お客様アカウントから注文サマリーと注文状況を確認することもできます。

以下の手順は、ビジネスプロセスに基づいて任意の順序で実行できます。

手順

  1. 管理画面から、[注文] に移動します。

  2. 交換アイテムをフルフィルメントするための注文をクリックします。

  3. 任意：返品アイテムを在庫に戻します。

  4. [保留] セクションに移動し、[フルフィルメントを解除] をクリックします。交換アイテムは、参照用に [返品処理中] セクションにも表示されます。

  5. [未発送] セクションで、通常の注文をフルフィルメントするのと同じ方法で交換アイテムをフルフィルメントします。

  6. 注文の調整に応じて、返金するか、支払いを回収をします。

    • 差額をお客様に支払う必要がある場合、返金を行います。
    • お客様に支払い義務がある場合、[支払いを回収] をクリックし、支払いの回収方法を選択します。

返品アイテムに対して返金する

返品アイテムを受領した後は、アイテムを検品して、お客様に返金します。

手順

  1. 管理画面から、[注文] に移動します。

  2. 返金する注文をクリックします。

  3. [返品処理中] セクションで、[返金] をクリックします。

  4. 返金するアイテムの数量を入力します。

  5. 任意：送料を返金するには、[送料を返金する] セクションで [送料] を選択し、返金する送料の金額を入力します。

  6. 任意：返金時にお客様にメールを送信したくない場合は、[お客様に通知する] の選択を解除します。このオプションはデフォルトで選択されています。

  7. 顧客の注文を返金するには [返金] をクリックします。

返品から返品アイテムを削除する

お客様から返品パッケージが送られてこない場合、または返品パッケージのアイテムが不足している場合は、返品からアイテムを削除することができます。返品アイテムを削除すると、それに応じて注文残高が調整されます。

返金済みのアイテムおよび在庫に戻したアイテムは、返品から削除できません。

手順

  1. 管理画面から、[注文] に移動します。

  2. 返品アイテムを削除する注文をクリックします。

  3. [返品処理中] セクションで、[…] をクリックします。

  4. [返品アイテムを削除する] をクリックします。

  5. 返品から削除するアイテムを選択します。

  6. [アイテムを削除する] をクリックし、[アイテムを削除する] をクリックして確定します。

返品をキャンセルする

誤って返品を作成した場合、または返品をリクエストしたお客様の気が変わった場合は、返品をキャンセルすることができます。交換アイテムを含む返品をキャンセルするには、返品をキャンセルしてから、注文を編集して、未発送の交換アイテムを削除する必要があります。

以下の場合にのみ、返品をキャンセルすることができます。

  • 返品は返金されません。
  • 返品は補充されません。
  • 返品は開かれていて、[返品済みとしてマーク済み] ではありません。
  • 返品にShopify Shippingの返品用ラベルがありません。
  • 返品のフルフィルメントはキャンセルされません。

返品をキャンセルした後に返品を再オープンすることはできませんが、新しい返品を作成できます。

手順

  1. 管理画面から、[注文] に移動します。

  2. キャンセルする返品の注文をクリックします。

  3. [返品処理中] カードで、[...] > [返品をキャンセル] の順にクリックします。

  4. [返品をキャンセル] をクリックして確定します。

返品をオープンにする

返品の未処理タスクを完了する必要がある場合は、返品をオープンにすることができます。

手順

  1. 管理画面から、[注文] に移動します。

  2. オープンにする返品の注文をクリックします。

  3. [返品済み] カードで、[...] > [返品をオープン] の順にクリックします。

返品をクローズする

返品の未処理タスクがすべて完了した後は、返品をクローズできます。すべてのアイテムの返金を行い、在庫に戻すと、返品は自動的にクローズされます。差額をお客様に支払う必要がない限り、アイテムの交換時に、すべてのアイテムの返金を行う必要はありません。その場合、すべてのアイテムを在庫に戻した後に、返品は自動的にクローズされます。

手順

  1. 管理画面から、[注文] に移動します。

  2. 返品をクローズする注文をクリックします。

  3. [返品処理中] カードで、[...] > [返品をクローズ] の順にクリックします。

返品ステータス別に注文を絞り込む

返品ステータス別に、[注文管理] ページの注文を絞り込むことができます。

手順

  1. 管理画面から、[注文] に移動します。

  2. すべてのオープンの注文を表示するには、[オープン] タブをクリックします。

  3. [絞り込み] をクリックします。

  4. [絞り込みを選択] をクリックし、[ステータスを戻す] を選択します。

  5. [値を選択] をクリックし、[返品処理中] または [返品済み] を選択して、返品された注文を表示します。

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