Contracargos y reclamos

Si aceptas tarjetas de crédito en tu tienda, probablemente tendrás que aprender a manejar los contracargos e investigaciones. Cuando un titular de tarjeta tiene un problema con un cargo en su tarjeta de crédito, debe contactar a su banco para realizar el reclamo correspondiente. El banco procesa el contracargo o inicia una investigación. El titular de la tarjeta puede ser uno de tus clientes o alguien que cree que su tarjeta se utilizó en tu tienda sin su autorización.

Si el banco del titular de la tarjeta efectúa un contracargo, te debitará el monto en disputa de inmediato y también te cobrará una comisión por contracargo. Si, por el contrario, ese banco inicia una investigación, no te debitará de inmediato el monto en disputa ni la comisión correspondiente.

Puedes intentar resolver el contracargo o la investigación de varias maneras. Por lo general, la empresa que emitió la tarjeta de crédito del titular estudia las pruebas y luego se pronuncia sobre el contracargo, bien sea a tu favor o a favor del titular de la tarjeta. Si ganas el contracargo, se te reintegrará el monto en disputa y Shopify podría reembolsarte la comisión por contracargo según tu país o región. Si el titular de la tarjeta gana el contracargo, se le devolverá el monto en disputa.

Si estás utilizando Shopify Payments y recibes un contracargo, el monto se deduce de tu próximo pago disponible.

Fondos insuficientes en Shopify Payments

Si estás utilizando Shopify Payments y el pago no tiene fondos suficientes como para una devolución, el resultado varía según la ubicación de la tienda:

  • Alemania, Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, Irlanda, Italia, Nueva Zelanda, Países Bajos, Portugal, Reino Unido, República Checa, Singapur, Suecia, Suiza: el saldo necesario para el reembolso se debitará de tu cuenta bancaria. Este débito se realizará un día que no coincida con la fecha de pago habitual.
  • Todos los demás países: el resto del importe necesario para el reembolso se deducirá de los siguientes pagos hasta que se cubra el monto reembolsado.

Error en el intento de débito con Shopify Payments

Si el primer débito falla, se intentará nuevamente en tres días hábiles. Si esta acción también falla, se recomienda que cambies la cuenta bancaria de Shopify Payments o pagues el saldo negativo manualmente.

Proceso de contracargo

Este es el proceso típico de un contracargo:

  1. El titular de la tarjeta presenta ante su banco un reclamo sobre un cargo a su tarjeta de crédito.
  2. El banco del titular de la tarjeta envía una solicitud de contracargo a la compañía emisora de la tarjeta de crédito, y te debita el monto en disputa y una comisión por contracargo.
  3. La compañía emisora de la tarjeta de crédito te pedirá pruebas para comprobar que el cargo era válido.
  4. Recopila pruebas para averiguar si el cargo fue válido y adjúntalas a la respuesta al contracargo.
  5. Después de completar tu respuesta al contracargo, reenvíala a la entidad emisora de la tarjeta de crédito haciendo clic en Enviar respuesta.
  6. La compañía de la tarjeta de crédito revisa la evidencia. La revisión puede tardar hasta 75 días después de que se envíe la respuesta.
  7. La compañía de tarjeta de crédito resuelve el contracargo.

Si ganas el contracargo, el banco del titular de la tarjeta te reintegrará el monto en disputa y Shopify podría reembolsarte la comisión por contracargo según tu país o región. Si la resolución del contracargo es parcial, el banco del titular de la tarjeta te reintegrará parte del monto en disputa y Shopify igual podría reembolsarte la comisión por contracargo. Si el titular de la tarjeta gana el contracargo, no te devolverán ni el monto disputado ni la comisión.

Comisión por contracargo

Cuando un banco te envía un contracargo, también te cobra una comisión de procesamiento. Si el contracargo se resuelve a tu favor, Shopify podría reembolsarte dicha comisión según tu país o región. La siguiente lista ofrece un desglose de la comisión de procesamiento por país o región, así como si dicha comisión se reembolsará en caso de que el contracargo se resuelva a tu favor:

Tabla de países o regiones de Shopify Payments con sus comisiones asociadas y si se reembolsan en caso de ganar el contracargo.
País / Región Comisión por contracargo ¿Se reembolsa la comisión si
se gana el contracargo?
Australia AUD 25
Austria 15 EUR
Bélgica 15 EUR
Canadá CAD 15 o USD 15, según la moneda del pago
Chequia 15 EUR o CZK 400, según la moneda de pago
Dinamarca 15 EUR o DKK 150, según la moneda de pago
Finlandia 15 EUR
Francia 15 EUR
Alemania 15 EUR
RAE de Hong Kong HKD 85
Irlanda 15 EUR + 23% de IVA
Italia 15 EUR
Japón JPY 1300
Países Bajos 15 EUR
Nueva Zelanda NZD 20
Portugal 15 EUR
Rumania 15 EUR o RON 75, según la moneda de pago
Singapur SGD 15
España 15 EUR
Suecia 15 EUR o SEK 150, según la moneda de pago
Suiza 15 EUR o CHF 15, según la moneda de pago
Reino Unido 10 GBP
Estados Unidos USD 15

Proceso de investigación

Este es el proceso habitual de investigación:

  1. El titular de la tarjeta presenta ante su banco un reclamo sobre un cargo a su tarjeta de crédito.
  2. El banco del titular de la tarjeta envía una solicitud de investigación a la compañía de la tarjeta de crédito. La compañía de la tarjeta de crédito no te debita el monto en disputa.
  3. La compañía emisora de la tarjeta de crédito te pedirá pruebas para comprobar que el cargo era válido.
  4. Tú recopilas pruebas para averiguar si el cargo fue válido y lo agregas a la respuesta a la investigación.
  5. Después de completar tu respuesta a la investigación, la reenvías a la empresa de la tarjeta de crédito haciendo clic en Enviar respuesta.
  6. La empresa de tarjetas de crédito revisa la evidencia. La revisión generalmente tarda de 65 a 75 días después de que se realiza la transacción. En algunos casos, la revisión puede tardar más de 75 días.
  7. La compañía de la tarjeta de crédito resuelve la investigación.

Si la investigación se resuelve a tu favor, no se toma dinero. Si la investigación del titular de la tarjeta se resuelve a su favor, la empresa de tarjetas de crédito podría proceder con un contracargo completo y tomar el monto en disputa, además de la comisión por contracargo adicional.

Resolver un contracargo o una investigación

Puedes ayudar a resolver un contracargo o una investigación de las siguientes maneras:

Contacta al cliente

Puedes hablar con el cliente que realizó el pedido por teléfono o correo electrónico para intentar resolver el problema. Si el cliente acepta que el contracargo o la investigación no son necesarios, deberá contactar a su banco y pedirle que los cancele. Luego, es recomendable que solicites que te proporcione una copia de la carta de retiro del contracargo de su banco. Después de que tengas pruebas de que el cliente solicitó cancelar el contracargo, deberás enviar esta carta como evidencia en el formulario Respuesta al contracargo en el pedido. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Presenta evidencia adicional

Después de que el banco del titular de la tarjeta realiza un contracargo o inicia una investigación, tendrás un plazo limitado para presentar pruebas que demuestren la validez del cargo. El lapso que tienes para presentar esas pruebas depende del proveedor de la tarjeta de crédito y la razón del contracargo.

El tipo de evidencia que debes presentar depende de la razón por la que el titular de la tarjeta solicitó un contracargo o investigación. Describe la evidencia de forma pertinente y directa, y considera la posibilidad de incluir la siguiente información:

  • Prueba de autorización del cliente
  • Servicio prestado
  • Entrega de artículos
  • Términos del servicio y política de reembolso

Si decides agregar algún documento o imagen, asegúrate de hacerlo en un formato claro para que puedan verse sin necesidad de acercar o recortar el documento o imagen. Se recomienda usar imágenes de alto contraste que se puedan ver claramente al imprimirlas en blanco y negro, ya que muchos bancos reciben evidencia del contracargo a través de máquinas de fax. No se recomienda enviar enlaces como evidencia.

Si usas Shopify Payments, las herramientas de Shopify rellenan los campos correspondientes con los datos disponibles, que se usan para enviar automáticamente una respuesta a la entidad emisora de la tarjeta de crédito en tu nombre en la fecha de vencimiento. Puedes adjuntar pruebas adicionales a la respuesta antes de dicha fecha. La fecha de vencimiento se fija entre 7 y 21 días después de presentar el contracargo o iniciar la investigación.

Si tu tienda está cerrada o en pausa y recibes un correo electrónico sobre un contracargo, debes seguir el enlace que encontrarás en el mensaje para iniciar sesión y contratar un nuevo plan para reabrir la tienda. Después de reabrirla, puedes presentar la evidencia adicional del contracargo. Si no vuelves a abrir la tienda, solo recibirás información básica de las transacciones junto con el contracargo.

Si está utilizando un proveedor de pagos externo, entonces debes contactar a tu proveedor para averiguar cómo enviar evidencia al emisor de la tarjeta de crédito.

Aceptar el contracargo o investigación

Aceptar un contracargo

Si crees que el contracargo es justificado, puedes aceptarlo al no presentar evidencia. Al cliente se le reintegra el monto disputado, pero no se te reembolsará la comisión por el contracargo.

Emitir un reembolso para finalizar una investigación

Si crees que la razón de una investigación está justificada, puedes emitir un reembolso completo para el pedido, ya que la empresa de tarjetas de crédito no toma ningún fondo durante una investigación. Si emites un reembolso parcial, puede que aún recibas un contracargo completo. Si emites un reembolso completo, el titular de la tarjeta no puede iniciar un contracargo. También es recomendable que envíes pruebas que demuestren que reembolsaste al cliente.

Motivos de un contracargo o investigación

El tipo de pruebas que deberás presentar dependerá de la razón por la cual el titular de la tarjeta abrió un proceso contracargo o investigación. Los clientes pueden disputar un cargo por uno de los siguientes motivos:

Fraudulento

El contracargo se marcará como Fraudulent si el titular de la tarjeta no autorizó el cargo. Esta es la razón más común para solicitar un contracargo y sucede en caso de que le hayan robado la tarjeta de crédito al cliente.

Para manejar un cargo fraudulento, debes ponerte en contacto con el cliente que realizó el pedido. Algunas veces los clientes olvidan haber efectuado una compra, o quizás la hizo un cónyuge, amigo o miembro de la familia. Si el cliente indica que el cargo es justificado, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. Igual, deberías presentar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta, incluyendo la declaración del cliente en la que indica que retirará el contracargo.

Si crees que el cliente está equivocado o no está diciendo la verdad, entonces deberás presentar la siguiente evidencia a la compañía emisora de la tarjeta de crédito:

  • Fecha y hora en la que se preparó el pedido
  • Información de facturación que utilizó el cliente
  • Dirección IP y país que se utilizaron para hacer el pedido
  • Información de envío y seguimiento del pedido

Si deseas examinar todos los pedidos antes de que se preparen, puedes capturar los pagos manualmente. Capturar el pago de un pedido de forma manual te permite ver el análisis para detectar fraudes al completo de un pedido antes de tomar la decisión de prepararlo y aceptar el pago. Con la revisión de los pedidos de alto riesgo, puedes evitar posibles contracargos. Preparar pedidos de alto riesgo puede dar lugar a un mayor número de contracargos. Si recibes una gran cantidad de contracargos, el procesamiento de pagos se desactivará y es posible que se te elimine de Shopify Payments.

Las empresas de tarjetas de crédito pueden revertir fondos por tarjetas robadas después de que se preparen los pedidos. Shopify te ayuda a recopilar evidencia de cualquier cargo bajo reclamo. Sin embargo, la decisión de revertir los fondos la toma el banco que emitió la tarjeta de crédito, no Shopify. Shopify no cubre los cargos revertidos por los bancos.

No reconocido

El contracargo se marcará como Unrecognized, si el cliente no reconoce el nombre o la ubicación del comerciante en el extracto de su tarjeta de crédito.

Para manejar un cargo no reconocido, debes ponerte en contacto con el cliente que realizó el pedido. Algunas veces los clientes olvidan haber efectuado una compra, o quizás la hizo un cónyuge, amigo o miembro de la familia. Si el cliente indica que el cargo es justificado, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo.

Igual, deberías presentar evidencia a la compañía emisora de la tarjeta, incluyendo la declaración del cliente en la que indica que retirará el contracargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Fecha y hora en la que preparaste el pedido
  • Información de facturación que utilizó el cliente
  • Dirección IP y país que se utilizaron para hacer el pedido
  • Información de envío y seguimiento del pedido

Duplicado

El contracargo se marcará como Duplicate si el cliente cree que efectuaste un cargo dos veces por el mismo producto o servicio.

Si no lo hiciste, es recomendable que intentes contactar al cliente. Puedes explicarle que los dos cargos se efectuaron por productos o servicios separados. Si el cliente indica que el cargo es justificado, es recomendable pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retire el contracargo.

Si el cliente no retira el proceso de contracargo o investigación después de haber conversado contigo, deberás presentar pruebas de que ambos cargos fueron por productos y servicios diferentes. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Una explicación del motivo de los dos cargos
  • Recibos que prueben que los dos cargos fueron por productos o servicios separados
  • Cualquier comunicación con el cliente en la que le informes acerca de los dos cargos

Si en efecto le cobraste al cliente dos veces por el mismo producto o servicio, entonces deberás aceptar el contracargo.

Suscripción cancelada

El contracargo se marcará como Subscription canceled si el cliente cree que efectuaste un cargo por una suscripción cancelada con anterioridad. También puede ocurrir que el cliente esperaba recibir un recordatorio antes de cada cargo recurrente, pero no fue así.

Para resolver el contracargo, es recomendable que contactes al cliente. Es posible que puedas explicarle el malentendido o llegar a un acuerdo con él. Si llegan a un acuerdo, es recomendable que le digas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retire el contracargo. También es recomendable que envíes pruebas de esta conversación a la empresa de tarjetas de crédito. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Si crees que ese cliente no canceló la suscripción antes del cargo, debe enviar pruebas a la compañía de la tarjeta de crédito que demuestre que el cliente canceló su suscripción después del último cargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Tu política de cancelación de suscripción
  • Cualquier correo electrónico o notificación enviada al cliente acerca de la cancelación
  • Una explicación sobre cuándo y dónde se le informó al cliente la política de cancelación
  • Para un producto o servicio digital: un registro de actividad que pruebe que el cliente accedió al producto o servicio después de la fecha en la que indicó que canceló la suscripción

Si en efecto le cobraste al cliente después de haber cancelado su suscripción, entonces deberás aceptar el contracargo.

Producto no recibido

El contracargo se marcará como Product not received si el cliente cree que no recibió los productos o servicios que compró.

Primero, es recomendable que intentes contactar al cliente para tratar de resolver el problema. De ser así, es recomendable que le pidas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retire el contracargo. También es recomendable que incluyas evidencia de que el cliente accedió a cancelar el contracargo en la respuesta que envíes a la empresa de tarjetas de crédito. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Si no puedes resolver el problema con tu cliente, entonces debes enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestre que el cliente recibió el producto o servicio antes de que se hiciera el contracargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Fecha y hora en la que preparaste el pedido
  • Información de facturación que utilizó el cliente
  • Información de envío y seguimiento del pedido
  • Para un producto o servicio digital: un registro de actividad que pruebe que el cliente accedió al producto o servicio

Producto inaceptable

El contracargo se marcará como Product unacceptable si el cliente cree que el artículo que recibió está defectuoso, dañado o no es igual al descrito en la información del producto.

Primero, intenta contactar al cliente. Si logras resolver el problema con el cliente, es recomendable que le pidas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retire el contracargo. Asimismo, es recomendable que presentes pruebas ante la empresa de tarjetas de crédito que demuestren que el cliente accedió a retirar el contracargo. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Si el cliente no intentó devolver el producto o cancelar el servicio antes de que se realizara el contracargo, o si le enviaste al cliente un producto o servicio de reemplazo, presenta también evidencia de ello.

Ya sea que resuelvas el problema con el cliente o no, igual debes enviar cualquier evidencia relevante a la compañía emisora de la tarjeta de crédito. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Fecha y hora en la que preparaste el pedido
  • Información de facturación que utilizó el cliente
  • Información de envío y seguimiento del pedido
  • Descripciones o imágenes de productos de tu tienda que prueban que efectivamente son como se describen

Crédito no procesado

El contracargo se marcará como Credit not processed si el cliente te informó que el producto comprado fue devuelto o que la transacción con tu tienda fue cancelada, pero aún no has reembolsado ni acreditado el cobro al cliente.

Primero, intenta contactar al cliente. No puedes emitir un reembolso después de que se efectúe un contracargo, pero puedes intentar explicar la situación o encontrar otra forma de solucionar el problema. Si el cliente solicitó una investigación, puedes emitir el reembolso. Si logras resolver el problema con el cliente, es recomendable que le pidas que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retire el contracargo o la investigación. Asimismo, es recomendable que presentes pruebas a la empresa de tarjetas de crédito que demuestren que el cliente accedió a retirar el contracargo. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Si no puedes resolver el problema con tu cliente, deberás enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestren que el cliente recibió un reembolso antes de que se hiciera el contracargo o se iniciara la investigación, o bien que no le correspondía el reembolso. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Tus políticas de reembolsos y devoluciones
  • Una explicación sobre cuándo y dónde se le informó al cliente la política de reembolso.
  • Cualquier correo electrónico o notificación enviada al cliente acerca del reembolso
  • Un explicación sobre por qué al cliente no le correspondía un reembolso

General

Un contracargo se marca como General si no encaja en una de las categorías anteriores.

Para resolver un contracargo general, es recomendable que primero trates de contactar al cliente para que puedas comprender el problema. Si logras resolver el problema con el cliente, es recomendable que le pidas al cliente que contacte a su entidad bancaria para solicitar que cancele el contracargo. Luego, es recomendable que solicites que te proporcione una copia de la carta de retiro del contracargo de su banco. Después de que tengas pruebas de que el cliente solicitó cancelar el contracargo, deberás enviar esta carta como evidencia en el formulario Respuesta al contracargo en el pedido. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Si el cliente no desea retirar la solicitud de contracargo, debes enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestren la validez del cargo efectuado. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Detalles acerca de los productos pedidos
  • Fecha y hora en la que se preparó el pedido
  • Datos de facturación del cliente
  • La dirección IP y país del cliente
  • Correos electrónicos u otras comunicaciones que intercambiaste con el cliente
  • Confirmaciones de entrega y seguimiento de envíos online de servicios de encomiendas como USPS/FedEx/UPS.
  • Prueba de reembolsos o envíos de artículos de reemplazo previos

Resolver un contracargo cancelado por el cliente

Incluso cuando un titular de la tarjeta ya contactó a su banco para cancelar el contracargo, a menudo el proceso de disputa implica a más de una entidad bancaria, lo que significa que el contracargo puede permanecer activo en el panel de control de Shopify. Es extremadamente importante enviar pruebas en todos los casos de contracargo, incluso si el cliente indica que lo canceló.

Deberás recibir una carta de retiro del contracargo de parte del cliente, que luego deberás enviar como prueba para que las entidades bancarias correspondientes procesen el contracargo a fin de que se resuelva por completo en el panel de control.

Pasos:

  1. El titular de la tarjeta deberá solicitar una carta de retiro del contracargo a su empresa de tarjetas de crédito y enviártela. La documentación que proporcione el cliente debe cumplir con todos los siguientes requisitos:

    • Debe tener el membrete oficial del banco.
    • Debe mostrar el número de caso.
    • Debe confirmar la fecha o el monto originales del cargo.
    • Debe confirmar el nombre de la tienda o el negocio.
    • Debe confirmar que se canceló el contracargo.
    • Debe confirmar que los fondos se volvieron a debitar de la cuenta del cliente.
    • Debe confirmar que los fondos se te devolvieron a ti, al comerciante.
  2. Debes enviar esta carta como prueba de la disputa en el formulario de envío Respuesta al contracargo en el pedido.

    1. Si expiró el plazo para enviar las pruebas del contracargo, consulta los contracargos perdidos.
  3. Espera a que las entidades bancarias involucradas revisen y actualicen el contracargo por su lado. La cronología de ello depende de los procesos de los bancos involucrados y puede tardar de 30 a 90 días o menos.

Si el cliente aceptó cancelar el contracargo a cambio de un reembolso del pedido, asegúrate de mantenerlo informado durante este período. Asegúrale que debes esperar a que se resuelva oficialmente esta situación antes de poder emitir un reembolso.

Después de resolver el contracargo, puedes reembolsar el pedido. Establece la expectativa con el cliente de que normalmente el banco tarda entre 5 y 10 días hábiles en procesar un reembolso.

El contracargo aparece como Lost o aún está en revisión

Si expiró el plazo para enviar pruebas, el estado del contracargo podría mostrarse como Lost o Under review. Cuando el cliente cancele el contracargo y te proporcione la documentación de su retiro, contacta a atención al cliente de Shopify para saber cuáles son los siguientes pasos.

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