Resolver un contracargo o una investigación

Puedes ayudar a resolver un contracargo o una investigación de las siguientes maneras:

Contacta al cliente para hablar del problema y resolverlo directamente. Luego podrá contactar con su banco para cancelar el contracargo o la investigación.
Añade pruebas adicionales para demostrar que el cargo es válido.
Acepta el contracargo o la investigación cuando consideres que la reclamación del titular de la tarjeta es válida.

Aunque el cliente acepte retirar el contracargo o la investigación, debes enviar igualmente pruebas que demuestren que ha desistido de su reclamación.

En esta página

Comprender los estados de los contracargos

Cuando revisas un contracargo en el panel de control de Shopify, el estado indica en qué etapa del proceso está la disputa. Los contracargos pueden tener uno de estos estados: abierto, enviado, ganado o perdido. Más información sobre chargeback statuses in the Shopify admin.

Contactar con el cliente

Puedes hablar con el cliente que hizo el pedido por teléfono o por correo electrónico para intentar resolver el problema. Si el cliente está de acuerdo en que el contracargo o la investigación no son necesarios, debe contactar a su banco y pedir que cancelen el contracargo o la investigación. Luego, solicita que te entreguen una copia de la carta de retiro del contracargo emitida por su banco. Una vez que tengas pruebas de que el cliente solicitó cancelar el contracargo, debes enviar esa carta como prueba en el formulario de respuesta al contracargo del pedido. Consulta Resolve a chargeback canceled by the customer.

Añadir pruebas adicionales

Después de que el banco del titular de la tarjeta inicie un contracargo o una investigación, tienes un tiempo limitado para enviar pruebas de que el cargo fue válido. La fecha límite suele ser de 7 a 21 días después de que se presenta el contracargo. Más información sobre evidence submission deadlines.

Tipos de pruebas que enviar

Las pruebas que debes enviar dependen del motivo del contracargo o la investigación. Para ver un desglose completo por tipo de disputa (que incluye pruebas específicas para transacciones fraudulentas, productos no recibidos, suscripciones canceladas, etc.), consulta Responder por tipo de disputa. Si necesitas orientación sobre cómo ordenar y estructurar tus pruebas para lograr el máximo impacto, consulta Proporcionar las mejores pruebas contra un contracargo o investigación.

Requisitos de formato de las pruebas

Si agregas documentos o imágenes, asegúrate de darles un formato claro para que se puedan ver sin hacer zoom ni recortar. Se recomiendan imágenes de alto contraste que se impriman bien en blanco y negro, ya que muchos bancos reciben las pruebas de contracargo por fax. Para conocer los requisitos detallados de tipo de archivo, tamaño y formato, consulta adding evidence and submitting a chargeback.

Si usas Shopify Payments, las herramientas de Shopify completan automáticamente los datos disponibles que se usan para enviarle una respuesta a la empresa de tarjetas de crédito en tu nombre en la fecha de vencimiento. Para disputas por producto no recibido, Shopify incluye información útil generada por IA en las pruebas enviadas para ayudar a respaldar tu caso. Puedes darte de baja de la opción de incluir esta información útil desde el formulario de envío de pruebas. Obtén más información sobre la gestión de contracargos en el panel de control de Shopify.

Si tu tienda está cerrada o en pausa cuando recibes una notificación de contracargo, consulta Contracargos y tiendas cerradas para conocer los pasos sobre cómo acceder a tus pruebas y enviarlas.

Si usas un third-party payment provider, contacta a tu proveedor para saber cómo enviar las pruebas a la compañía de la tarjeta de crédito.

Aceptar el contracargo o la investigación

En algunos casos, puedes decidir que un contracargo o una investigación están justificados. En esos casos, puedes aceptar el contracargo o emitir un reembolso para finalizar una investigación.

Aceptar un contracargo

Si consideras que el contracargo está justificado, puedes aceptarlo sin enviar pruebas o abriendo el formulario para envío de pruebas. El importe en disputa se devuelve al cliente y no se te reembolsa la comisión por contracargo.

Emitir un reembolso para finalizar una investigación

Si consideras que la investigación está justificada, puedes issue a full refund del pedido, ya que durante una investigación la compañía de la tarjeta de crédito no retira fondos. Si emites un reembolso parcial, aún puede presentarse un contracargo completo. Si emites un reembolso total, el titular de la tarjeta no puede iniciar un contracargo. También debes enviar pruebas que demuestren que reembolsaste al cliente.

Resolver un contracargo cancelado por el cliente

Aunque el titular ya se haya comunicado con su banco para cancelar el contracargo, el proceso de disputa suele involucrar a más de una entidad bancaria, por lo que el contracargo puede seguir activo en el panel de control de Shopify. Asegúrate de enviar pruebas en todos los casos de contracargo, incluso si el cliente dice que ya lo canceló.

Necesitas obtener del cliente una carta de retiro y enviarla como prueba en el contracargo para que las entidades bancarias correspondientes la procesen antes de que el contracargo se resuelva por completo en el panel de control.

Requisitos de la carta de desistimiento

La documentación que te proporcione el cliente debe cumplir todos estos requisitos:

Estar en membrete oficial del banco.
Incluir el número de caso.
Confirma la fecha y el importe originales del cargo.
Confirma el nombre de la tienda o del negocio.
Confirma que el contracargo se ha cancelado.
Confirma que los fondos se han debitado de nuevo en la cuenta del cliente.
Confirma que los fondos te han sido devueltos a ti, el comerciante.

Envía la carta de desistimiento como prueba

Pasos:

Pídele al titular de la tarjeta que obtenga una carta de desistimiento de su compañía de tarjeta de crédito y te la envíe.
Verifica que la documentación cumpla todos los withdrawal letter requirements.
Envía esta carta como prueba de la disputa en el Respuesta al contracargo formulario de envío en el pedido.
- Si la fecha límite para enviar pruebas del contracargo ya pasó, consulta Chargeback is listed as Lost or is still under review.
Espera a que las entidades bancarias involucradas revisen y actualicen el contracargo en su sistema. El plazo depende de los procesos de los bancos implicados y puede tardar entre 30 y 90 días, o menos.

Si tu cliente aceptó cancelar el contracargo a cambio de un reembolso del pedido, asegúrate de mantenerlo informado durante este período. Recuérdale que debes esperar a que esto se resuelva oficialmente antes de poder emitir el reembolso.

Después de que se resuelva el contracargo, podrás reembolsar el pedido. Indícale a tu cliente que el banco suele tardar entre 5 y 10 días hábiles en procesar un reembolso.

El contracargo figura como Perdido o aún está en revisión

Si la fecha límite para enviar pruebas ya pasó, el estado del contracargo puede mostrarse como perdido o en revisión. Cuando el cliente haya cancelado el contracargo y te haya entregado la documentación de retiro, contact Shopify Support para conocer los siguientes pasos.

Si usas Shopify Payments, puedes enviar pruebas hasta la fecha de vencimiento que figura en el contracargo. Cuando esa fecha haya pasado, no podrás enviar más pruebas. El resultado del contracargo es definitivo y no es posible solicitar otra revisión. Más información sobre chargebacks in the Shopify admin.

Resolución de problemas comunes de contracargos

Para obtener información general sobre el proceso de contracargos, los plazos y consideraciones como los tipos de cambio, consulta Responding to chargebacks and inquiries.

Solucionar problemas con el reembolso de un contracargo abierto

No se pueden emitir reembolsos mientras un contracargo está abierto. El banco ya retiró los fondos y los mantiene hasta que se resuelva la disputa.

Si quieres ofrecer un reembolso como solución:

Contacta a tu cliente y pídele que retire el contracargo con su banco.
Pídeles que te envíen una carta oficial de desistimiento.
Envía la carta de desistimiento como prueba.
Espera a que el contracargo se resuelva a tu favor.
Después de que se resuelva el contracargo, puedes issue a refund.

Solucionar problemas: pruebas en blanco o contracargo aceptado por error

Si la fecha límite no ha pasado, contact Shopify Support de inmediato para solicitar que se revoque la aceptación del contracargo y así poder agregar pruebas.

Si ya pasó el plazo, el contracargo no se puede modificar. Shopify envía automáticamente información básica del pedido en tu nombre, que incluye:

Información del producto (título, variantes y cantidad comprada)
Información de envío (transportista utilizado e información de seguimiento)
Fecha y hora en que se preparó el pedido
Dirección de envío y de facturación
Fecha en que se realizó el pedido
Dirección IP del cliente y país de la IP del cliente

Solucionar problemas: el contracargo cancelado aún aparece en el panel de control

Cuando un cliente cancela un contracargo con su banco, suele haber un retraso antes de que la actualización llegue a Shopify. Esto se debe a que en el proceso de la disputa participan varias entidades bancarias.

Para resolverlo:

Pídele a tu cliente que te proporcione una carta oficial de desistimiento de su banco.
Envía la carta de desistimiento como prueba mediante el formulario de respuesta al contracargo.
Espera a que las entidades bancarias procesen la cancelación. Esto puede tardar de 30 a 90 días.

No des por resuelto el contracargo solo porque el cliente diga que lo canceló. Envía siempre pruebas.

Solucionar problemas: contracargo en prearbitraje

Si ganaste un contracargo, pero el cliente vuelve a disputar la misma transacción, esto se llama contracargo previo al arbitraje. Los procesos previos al arbitraje ocurren cuando el titular de la tarjeta proporciona pruebas adicionales y disputa la transacción original por segunda vez después de perder la disputa inicial.

Ganar el primer contracargo no garantiza que ganes el prearbitraje. El banco revisará todas las pruebas de nuevo y tomará una nueva decisión.

Responde al proceso previo al arbitraje de la misma forma que a la disputa original: envía tus pruebas más contundentes antes de la fecha límite a través del formulario Respuesta de contracargo del pedido.

Solucionar problemas: contactar directamente con el banco del cliente

El sistema bancario no permite que los comerciantes contacten directamente con el banco del cliente por un contracargo. Toda la comunicación con el banco se realiza a través del proceso de envío de pruebas.

Tu oportunidad de comunicarte con el banco es cuando envías las pruebas del contracargo. Después de enviarlas, no podrás hacer cambios ni aportar información adicional.

Solucionar problemas: el plazo ya pasó pero el cliente quiere desistir

Si ya venció el plazo para enviar pruebas y el contracargo aparece como Perdido o En revisión, aún puedes trabajar con el cliente para resolverlo:

Pídele a tu cliente que obtenga una carta oficial de desistimiento de su banco.
Verifica que la carta cumpla todos los withdrawal requirements.
Contact Shopify Support con la documentación de retiro.

La atención al cliente de Shopify puede revisar tu caso y comunicarse con los socios bancarios para verificar si se puede actualizar el estado del contracargo. No hay garantía de un resultado favorable, y el proceso puede tardar de 30 a 90 días.

Importante: Shopify no puede solicitar una resolución anticipada para disputas de American Express ni para disputas de Visa con el código de motivo Fraudulento. En estos tipos de disputa, conseguir una carta de desistimiento no acelerará el proceso. El estado del contracargo debe actualizarse por sí solo siguiendo los plazos bancarios estándar.

Preguntas frecuentes

¿Ganar un contracargo lo elimina de mi tasa de contracargos?

No. Una disputa que se resuelve a tu favor sigue contando para la tasa de disputas general. La tasa de disputas se basa en la cantidad de disputas presentadas, no en sus resultados.

Una tasa de contracargos baja ayuda a mantener tu cuenta de Shopify Payments en buen estado. Obtén más información sobre cómo monitorear tu tasa de contracargos y prevenir contracargos.

Si gano un contracargo, ¿cuándo recupero el dinero?

Si ganas el contracargo, el importe completo del contracargo más la comisión por contracargo se te devolverá en tu próximo pago después de que se tome la decisión.

Si la tienda está cerrada pero ganas un contracargo, los fondos se pagan a la cuenta bancaria asociada a tu cuenta de Shopify Payments, siempre que no haya alertas que impidan el pago.

¿Puede haber varios contracargos en un mismo pedido?

Sí. Si hubo varias transacciones en un mismo pedido (por ejemplo, si el pedido se editó para añadir un artículo, lo que generó una transacción aparte), cada transacción puede disputarse por separado. En ese caso, podrías recibir contracargos para cada transacción.

Antes de contactar a la atención al cliente de Shopify por un contracargo

Antes de comunicarte con Shopify Support por un problema de contracargo, reúne la siguiente información para resolverlo más rápido:

Los números de pedido afectados por el contracargo
El estado actual del contracargo que se muestra en el panel de control de Shopify (abierto, enviado, ganado, perdido o en revisión)
La fecha límite para enviar pruebas (si aún está abierto)
Cualquier comunicación que hayas tenido con el cliente sobre la disputa
Si el cliente cancela el contracargo: la carta oficial de desistimiento de su banco
Capturas de pantalla de cualquier mensaje de error que hayas encontrado
Los pasos que ya intentaste de la troubleshooting section

Contar con esta información facilita que la atención al cliente de Shopify te ayude con mayor eficacia.