Resolver un contracargo o una investigación

Puedes ayudar a resolver un contracargo o una investigación de las siguientes maneras:

Contacta al cliente para hablar sobre su problema y resolverlo directamente. Luego, puede contactar a su banco para cancelar el contracargo o la investigación.
Agrega pruebas adicionales para demostrar que el cargo es válido.
Acepta el contracargo o la investigación si estás de acuerdo en que la queja del titular de la tarjeta es válida.

Incluso si el cliente acepta retirar el contracargo o la investigación, es recomendable que envíes las pruebas para demostrar que retiró su reclamo de contracargo o investigación.

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Contactar al cliente

Puedes hablar con el cliente que realizó el pedido por teléfono o correo electrónico para intentar resolver el problema. Si el cliente acepta que el contracargo o la investigación no son necesarios, deberá contactar a su banco y pedirle que los cancele. Luego, es recomendable que solicites que te proporcione una copia de la carta de retiro del contracargo de su banco. Después de que tengas pruebas de que el cliente solicitó cancelar el contracargo, deberás enviar esta carta como evidencia en el formulario Respuesta al contracargo en el pedido. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Agregar pruebas adicionales

Después de que el banco del titular de la tarjeta realiza un contracargo o inicia una investigación, tendrás un plazo limitado para presentar pruebas que demuestren la validez del cargo. El lapso que tienes para presentar esas pruebas depende del proveedor de la tarjeta de crédito y la razón del contracargo.

El tipo de evidencia que debes presentar depende de la razón por la que el titular de la tarjeta solicitó un contracargo o investigación. Describe la evidencia de forma pertinente y directa, y considera la posibilidad de incluir la siguiente información:

Prueba de autorización del cliente
Servicio prestado
Entrega de artículos
Términos del servicio y política de reembolso
Cualquier otra prueba recomendada basada en el motivo del contracargo o la investigación

Si decides agregar algún documento o imagen, asegúrate de hacerlo en un formato claro para que puedan verse sin necesidad de acercar o recortar el documento o imagen. Se recomienda usar imágenes de alto contraste que se puedan ver claramente al imprimirlas en blanco y negro, ya que muchos bancos reciben evidencia del contracargo a través de máquinas de fax. No se recomienda enviar enlaces como evidencia.

Si usas Shopify Payments, las herramientas de Shopify completan automáticamente los datos disponibles, que se usan para enviar automáticamente una respuesta a la empresa de la tarjeta de crédito por ti en la fecha de vencimiento. Puedes agregar pruebas adicionales a la respuesta antes de la fecha de vencimiento. La fecha de vencimiento varía de 7 a 21 días después de la presentación del contracargo o la investigación. Obtén más información sobre cómo gestionar contracargos e investigaciones con Shopify Payments.

Si tu tienda está cerrada o en pausa y recibes un correo electrónico sobre un contracargo, debes seguir el enlace que encontrarás en el mensaje para iniciar sesión y contratar un nuevo plan para reabrir la tienda. Después de reabrirla, puedes presentar la evidencia adicional del contracargo. Si no vuelves a abrir la tienda, solo recibirás información básica de las transacciones junto con el contracargo.

Si está utilizando un proveedor de pagos externo, entonces debes contactar a tu proveedor para averiguar cómo enviar evidencia al emisor de la tarjeta de crédito.

Aceptar el contracargo o la investigación

En algunos casos, podrías decidir que un contracargo o una investigación están justificados. En estos casos, puedes aceptar el contracargo o emitir un reembolso para finalizar una investigación.

Aceptar un contracargo

Si consideras que un contracargo está justificado, puedes aceptarlo sin presentar ninguna prueba o puedes abrir el formulario de presentación de pruebas. El monto disputado se devuelve al cliente, y no se te reembolsará la comisión por el contracargo.

Emitir un reembolso para finalizar una investigación

Si crees que la razón de una investigación está justificada, puedes emitir un reembolso completo para el pedido, ya que la empresa de tarjetas de crédito no toma ningún fondo durante una investigación. Si emites un reembolso parcial, puede que aún recibas un contracargo completo. Si emites un reembolso completo, el titular de la tarjeta no puede iniciar un contracargo. También es recomendable que envíes pruebas que demuestren que reembolsaste al cliente.

Resolver un contracargo cancelado por el cliente

Incluso cuando un titular de la tarjeta ya contactó a su banco para cancelar el contracargo, a menudo el proceso de disputa implica a más de una entidad bancaria, lo que significa que el contracargo puede permanecer activo en el panel de control de Shopify. Es extremadamente importante enviar pruebas en todos los casos de contracargo, incluso si el cliente indica que lo canceló.

Deberás recibir una carta de retiro del contracargo de parte del cliente, que luego deberás enviar como prueba para que las entidades bancarias correspondientes procesen el contracargo a fin de que se resuelva por completo en el panel de control.

Pasos:

El titular de la tarjeta deberá solicitar una carta de retiro del contracargo a su empresa de tarjetas de crédito y enviártela. La documentación que proporcione el cliente debe cumplir con todos los siguientes requisitos:
- Debe tener el membrete oficial del banco.
- Debe mostrar el número de caso.
- Debe confirmar la fecha o el monto originales del cargo.
- Debe confirmar el nombre de la tienda o el negocio.
- Debe confirmar que se canceló el contracargo.
- Debe confirmar que los fondos se volvieron a debitar de la cuenta del cliente.
- Debe confirmar que los fondos se te devolvieron a ti, al comerciante.
Debes enviar esta carta como prueba de la disputa en el formulario de envío Respuesta al contracargo en el pedido.
1. Si expiró el plazo para enviar las pruebas del contracargo, consulta los contracargos perdidos.
Espera a que las entidades bancarias involucradas revisen y actualicen el contracargo por su lado. La cronología de ello depende de los procesos de los bancos involucrados y puede tardar de 30 a 90 días o menos.

Si el cliente aceptó cancelar el contracargo a cambio de un reembolso del pedido, asegúrate de mantenerlo informado durante este período. Asegúrale que debes esperar a que se resuelva oficialmente esta situación antes de poder emitir un reembolso.

Después de resolver el contracargo, puedes reembolsar el pedido. Establece la expectativa con el cliente de que normalmente el banco tarda entre 5 y 10 días hábiles en procesar un reembolso.

El contracargo aparece como `Lost` o aún está en revisión

Si expiró el plazo para enviar pruebas, el estado del contracargo podría mostrarse como Perdido o En revisión. Cuando el cliente cancele el contracargo y te proporcione la documentación de su retiro, contacta a atención al cliente de Shopify para saber cuáles son los siguientes pasos.