Responder a contracargos e investigaciones

Cuando un cliente disputa un cargo ante su banco, tienes la oportunidad de presentar pruebas que respalden la validez de la transacción. Una respuesta bien preparada puede ayudarte a recuperar los fondos en disputa. Las pruebas que envíes varían según el tipo de disputa.

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Contracargos vs. consultas

Cuando un cliente se comunica con su banco por un cargo, el banco puede iniciar un contracargo o una consulta.

Comparación entre contracargos y consultas
	Contracargo	Consulta
Qué pasa con los fondos:	Se retiran de inmediato el monto en disputa y la comisión por contracargo.	No se retiran fondos durante la investigación.
Si se resuelve a tu favor:	Se devuelven el monto en disputa y la comisión por contracargo.	No se requiere ninguna acción.
Si se resuelve a favor del cliente:	Pierdes el monto en disputa y la comisión por contracargo.	La consulta puede escalar a un contracargo.

Cuando se inicia una investigación o un contracargo, el banco te solicita pruebas, envías tu respuesta y la compañía de tarjeta de crédito toma la decisión final.

Shopify no decide los resultados de los contracargos. El banco del cliente y la compañía de la tarjeta de crédito toman una decisión con base en las pruebas que envíes.

El proceso de contracargo

Revisa el siguiente proceso para prepararte para gestionar contracargos:

El cliente disputa el cargo: se comunica con su banco para reportar un problema con la transacción.
El banco inicia el contracargo: Se retiran de tu cuenta el monto en disputa y una comisión por contracargo.
Recibes una notificación: Shopify te avisa del contracargo con una fecha límite para responder. Si el reclamo del emisor está disponible, puedes revisarlo para entender por qué se inició la disputa.
Reúne y envía las pruebas: Tienes un tiempo limitado, por lo general de 7 a 21 días, para preparar la respuesta.
La compañía de la tarjeta de crédito revisa el caso: Esto puede tardar hasta 75 días después del envío.
Se toma una decisión:
- Ganas: Se te devuelven el monto en disputa y la comisión por contracargo.
- Resultado parcial: Se devuelve parte del monto en disputa.
- El cliente gana: no te quedas con nada. Si la respuesta del emisor está disponible, puedes revisarla para entender por qué el banco falló en tu contra.

Más información sobre los reclamos y las respuestas del emisor.

Aspectos a considerar al gestionar un contracargo

Comprender los aspectos clave del proceso de contracargo puede ayudarte a gestionar disputas de forma eficaz y a mantener la cuenta en buen estado. Revisa los siguientes aspectos:

Decisiones finales: Después de que el banco o la compañía de la tarjeta de crédito emita un fallo sobre un contracargo, no hay proceso de apelación y la decisión es definitiva. Shopify no toma estas decisiones y no puede revocarlas.
Cambio de divisas: cuando la forma de pago de un cliente es de un país diferente al de tu tienda, el monto del contracargo está sujeto a las tasas de cambio. Es posible que recibas pequeños ajustes para cubrir las fluctuaciones de las tasas. Estos son independientes de la comisión por contracargo.
Tasas de contracargos: Mantén baja la tasa de contracargos. Una tasa alta de contracargos puede afectar el estado de la tienda en Shopify Payments y la elegibilidad para usar ciertas funciones, como la app Shop. Puedes monitorear la tasa de contracargos en el panel de control de Shopify.

El proceso de consulta

Las investigaciones funcionan de manera similar a los contracargos, pero no se retira dinero durante la investigación. El siguiente proceso explica cómo se gestiona una investigación:

El cliente disputa el cargo: se comunica con su banco con una pregunta o inquietud.
El banco del cliente envía una consulta: No se retiran fondos de tu cuenta.
Recibes una notificación de la investigación: Shopify te avisa con una fecha límite para responder.
Reúnes y envías las pruebas: Este proceso es el mismo que cuando se abre un contracargo.
La compañía de tarjeta de crédito revisa la investigación: esto suele tardar entre 65 y 75 días, pero podría tardar más.
El banco del cliente toma una decisión:
- Se cierra a tu favor: No se retiran fondos y se cierra la consulta.
- Se cierra a favor del cliente: La consulta puede escalar a un contracargo y se te debitan el monto en disputa y la comisión por contracargo.

Responder según el tipo de disputa

Los contracargos se agrupan en siete categorías. Las pruebas que envíes varían según el tipo de disputa.

Pruebas sólidas mejoran tus probabilidades de éxito, pero no garantizan ganar un contracargo. Los bancos pueden fallar a favor del cliente incluso si presentas confirmación de entrega u otras pruebas contundentes.

Abono no procesado

Una disputa por crédito no procesado ocurre cuando el cliente espera un reembolso o crédito que no se emitió o no apareció en su estado de cuenta.

Revisa los siguientes escenarios comunes de disputas por abono no procesado:

Acordaste un reembolso, pero no se procesó.
Recibiste una devolución, pero no se emitió el abono.
Se emitió el reembolso, pero aún no aparece por un retraso en el procesamiento.

Los siguientes tipos de pruebas demuestran que se emitió el abono o que no era necesario:

Registro de la transacción de reembolso: Si emitiste el reembolso, proporciona el registro de la transacción con marcas de fecha y hora, el monto y el número de confirmación.
Estado de cuenta del banco o del procesador: Demuestra cuándo se procesó el reembolso y que coincide con el cargo en disputa.
Política de reembolsos: Incluye los términos que el cliente aceptó al pagar y resalta las condiciones relevantes.
Comunicaciones con el cliente: Cualquier correo electrónico o mensaje donde explicaste el estado del reembolso o la política.
Seguimiento de la devolución: Si la disputa involucra una devolución, proporciona pruebas de si recibiste el artículo devuelto.

Si debes un reembolso al cliente, puedes emitir un reembolso desde el administrador de Shopify. Puede que pierdas el contracargo, pero emitir el reembolso demuestra buena atención al cliente y puede evitar disputas futuras.

Cargo duplicado

Una disputa por cargo duplicado ocurre cuando el cliente afirma que se le cobró varias veces por la misma compra, o que ya pagó con otro método.

Revisa los siguientes escenarios comunes de cargos duplicados:

Un error técnico provocó un procesamiento duplicado.
El cliente recibe una autorización pendiente y un cargo final que en realidad no son duplicados.
El cliente pagó con otro método y además se le cobró en la tarjeta.

Los siguientes tipos de pruebas demuestran que solo se procesó un cargo:

Registros de transacciones: demuestran que solo se procesó un cargo, o que se procesaron varios cargos para pedidos distintos.
Comparación de los detalles del pedido: si los cargos son similares, resalta las diferencias, como los números de pedido, las marcas de fecha y hora y los artículos. Puedes ver las marcas de fecha y hora de la transacción en la cronología del pedido.
Explicación de la preautorización: si un cargo fue en realidad una retención temporal que se liquidó, explícalo con marcas de fecha y hora.
Recibos de cada transacción: demuestran que cada cargo corresponde a una compra distinta.
Confirmación de reembolso: si hubo un cargo duplicado y ya lo reembolsaste, proporciona pruebas.

Transacción fraudulenta

Una disputa por transacción fraudulenta ocurre cuando el cliente afirma que no autorizó ni participó en la transacción.

Revisa los siguientes escenarios comunes de disputas por transacción fraudulenta:

Se usó una tarjeta robada para una compra online.
El cliente no reconoce el cargo en el estado de cuenta.
Un miembro de la familia hizo la compra sin que el titular de la tarjeta lo supiera.

Los siguientes tipos de pruebas demuestran que el titular de la tarjeta autorizó la transacción:

Verificación de AVS y CVV: demuestran que la dirección de facturación y el código de seguridad coincidían con la tarjeta registrada.
Datos del dispositivo y de la IP: demuestran que la transacción provino de un dispositivo o ubicación coherente con los pedidos previos del cliente.
Autenticación 3D Secure: si el cliente completó una verificación adicional como un código de un solo uso, proporciona ese registro.
Historial de pedidos: proporciona registros de pedidos anteriores exitosos del mismo cliente, correo electrónico o dirección de envío.
Confirmación de entrega: prueba de que el pedido se envió y recibió en la dirección verificada del cliente.
Comunicaciones del cliente: cualquier mensaje del cliente en el que reconozca el pedido, como correos de confirmación abiertos o consultas de ayuda sobre el pedido.

Las disputas por fraude pueden resolverse cuando demuestras que la persona titular legítima de la tarjeta hizo el pedido. Las pruebas más sólidas incluyen direcciones coincidentes, datos de dispositivo o ubicación coherentes y confirmación de entrega a la dirección de facturación.

Producto no recibido

Una disputa por producto no recibido ocurre cuando el cliente afirma que nunca recibió lo que pagó.

Revisa los siguientes escenarios comunes de disputas por producto no recibido:

La información de seguimiento confirma la entrega, pero el cliente dice que no recibió el pedido.
El envío está retrasado o se perdió en tránsito.
No se pudo acceder a un producto digital.
No se prestó el servicio.

Las pruebas que debes enviar varían según el tipo de producto o servicio que ofreces.

Requisitos de pruebas para disputas por producto no recibido según el tipo de producto
Tipo de producto	Pruebas para enviar
Productos físicos	Información de seguimiento: nombre de la empresa de transporte, número de seguimiento y estado de entrega. Confirmación de entrega: prueba de entrega, idealmente con firma o foto. Verificación de la dirección de envío: demuestra que el artículo se envió a la dirección proporcionada en la página de pago. Comunicación de la empresa de transporte: cualquier notificación de entrega enviada al cliente.
Productos digitales	Registros de acceso: muestran que el cliente inició sesión, descargó o usó el producto. Confirmación de entrega: correo electrónico con enlace de descarga, clave de licencia o credenciales de acceso. Marcas de fecha y hora de uso: cuándo y cómo el cliente accedió al producto digital.
Servicios	Registros de citas o reservas: confirmación del servicio programado. Pruebas de finalización del servicio: registros de trabajo, registros de llegada o formularios de finalización firmados. Confirmación del cliente: cualquier comunicación en la que el cliente confirmó que se realizó el servicio.

Producto inaceptable

Una disputa por producto inaceptable ocurre cuando el cliente afirma que el producto o servicio es defectuoso, está dañado o difiere significativamente de la información en tu tienda.

Revisa los siguientes escenarios comunes de disputas por producto inaceptable:

El artículo llega dañado o roto.
El producto no coincide con la descripción de la publicación.
La calidad del servicio no cumple las expectativas.
El cliente afirma que el producto es una falsificación.

Los siguientes tipos de pruebas demuestran que el producto cumple con las especificaciones descritas:

La publicación del producto en el momento de la compra: capturas de pantalla o versiones archivadas que muestran exactamente lo que anunciaste.
Registros de pedidos y preparación de pedidos: registros de lo que el cliente compró, lo que enviaste y cuándo enviaste el pedido.
Fotos previas al envío: imágenes del artículo antes del envío, incluido el embalaje y cualquier número de serie.
Registros de control de calidad: registros de inspección o resultados de pruebas, si corresponde.
Comunicaciones del cliente: cualquier mensaje en el que el cliente describió el problema y tus respuestas ofreciendo una solución.
Política y proceso de devoluciones: tus condiciones para devoluciones y cambios, que muestran que el cliente las aceptó.
Historial de tickets de ayuda: registro de cualquier resolución de problemas o intento de solución.

Se espera que los clientes se comuniquen contigo antes de presentar una disputa. Si acudieron directamente a su banco sin darte oportunidad de resolver el problema, incluye pruebas de que nunca se comunicaron y resalta que cuentas con un proceso claro de resolución para gestionar este tipo de disputas.

Suscripción cancelada

Una disputa por suscripción cancelada ocurre cuando el cliente afirma que se le cobró después de cancelar una suscripción o un pago recurrente.

Revisa los siguientes escenarios comunes de disputas por suscripción cancelada:

El cliente pensó que canceló, pero no completó el proceso.
El cargo se procesó antes de que la cancelación se hiciera efectiva.
El cliente olvidó una prueba gratis que se convirtió en una suscripción de pago.
La solicitud de cancelación no se recibió o no se procesó correctamente.

Los siguientes tipos de pruebas demuestran que la suscripción estaba activa cuando se realizó el cargo:

Acuerdo de suscripción: términos que aceptó el cliente, incluido el ciclo de facturación y la renovación automática.
Política de cancelación: tus condiciones sobre cómo y cuándo deben cancelar los clientes para evitar cargos.
Registros de cancelación: si no hay ninguna solicitud de cancelación en el sistema, proporciona pruebas de ello.
Registros de uso: pruebas de que el cliente siguió usando el servicio después de la fecha del cargo en disputa.
Notificaciones de facturación: recordatorios de renovación o recibos de pago enviados antes del cargo.
Comunicaciones con el cliente: cualquier mensaje sobre la suscripción, especialmente si preguntó por la cancelación pero no completó el proceso.

Si el cliente canceló la suscripción o el pago recurrente, revisa los registros. Si siguió tu proceso de cancelación y aun así se le cobró, considera emitir un reembolso.

General

Se considera una disputa general cuando el cliente cuestiona el monto de la transacción, alega un error de procesamiento o plantea un problema que no encaja en otras categorías.

Revisa los siguientes escenarios comunes de disputas generales:

El monto cobrado no coincide con lo que el cliente esperaba.
La conversión de moneda da como resultado un total inesperado.
Cargos adicionales, como impuestos, envío o propinas, que el cliente no esperaba.
La transacción se procesa con el tipo incorrecto, por ejemplo, débito en lugar de crédito.

Los siguientes tipos de pruebas demuestran que el monto cobrado era correcto:

Recibo detallado: desglose claro del precio base, impuestos, cargos, propinas y cualquier otro cargo.
Confirmación en la página de pago: captura de pantalla o registro del monto final mostrado antes del pago.
Política de precios: tus condiciones sobre impuestos, cargos, conversión de moneda o propinas.
Documentación del tipo de cambio: para transacciones internacionales, proporciona la tasa utilizada en el momento del procesamiento.
Comunicaciones con el cliente: cualquier mensaje previo a la compra que confirme el precio o explique cargos adicionales.
Registros del sistema: registros de transacciones que muestren el monto autorizado y el monto cobrado.

Entender la tasa de contracargos

La tasa de contracargos es una métrica clave que las redes de tarjetas y los procesadores de pagos usan para evaluar tu cuenta. Se calcula dividiendo la cantidad de contracargos que recibes en un mes determinado por la cantidad total de transacciones elegibles para contracargo que procesas durante ese mismo mes.

Tipos de tasas de contracargos

Puedes ver las siguientes métricas de tasas de contracargos en la sección Análisis del panel de control de Shopify:

Tasa de contracargos estándar: el porcentaje de transacciones que resultan en un contracargo. Esta tasa se usa para evaluar el estado de tu cuenta y la elegibilidad para funciones como la aplicación Shop.
Tasa de contracargos que incluye la Resolución rápida de disputas (RDR): esta tasa incluye los contracargos que se resolvieron automáticamente a través de la Resolución rápida de disputas (RDR), además de las disputas estándar. Esta métrica te ayuda a entender tu exposición total a los contracargos y es relevante para la corrección del Programa de monitoreo de adquirientes de Visa (VAMP).

Ver la tasa de contracargos

Puedes ver la tasa de contracargos desde la configuración de Shopify Payments o desde el informe de la tasa de contracargos. Obtén más información sobre el monitoreo de los contracargos.

Mantener baja la tasa de contracargos

Una tasa de contracargos alta puede afectar el estado de tu cuenta de Shopify Payments y la elegibilidad para ciertas funciones. Las redes de tarjetas como Visa y Mastercard tienen programas de monitoreo que hacen seguimiento de las tasas de contracargos. Si tu tasa supera sus umbrales, es posible que se te incluya en un programa de monitoreo, lo que puede resultar en multas o restricciones en tu capacidad para procesar pagos.

Para mantener una tasa de contracargos baja, concéntrate en las siguientes prácticas:

Proporciona descripciones del producto claras y precisas.
Comunícate de manera proactiva con los clientes sobre el envío y la preparación de pedidos.
Responde puntualmente a las consultas y quejas de los clientes.
Muestra claramente tus políticas de reembolso y devolución.

Para revisar la tasa actual e identificar los patrones de las disputas, consulta el monitoreo de contracargos. Obtén más información sobre cómo prevenir los contracargos y las solicitudes de información.

Si tu tienda tiene muchos pedidos fraudulentos pequeños o un aumento repentino de transacciones rechazadas, es posible que estés sufriendo pruebas de tarjetas. Obtén más información sobre cómo responder a las pruebas de tarjetas y reducir el riesgo de contracargos.

Presentar las mejores pruebas contra un contracargo o una investigación

Tienes acceso a registros de transacciones que el banco no tiene. Las pruebas incluyen confirmaciones de pedido, seguimiento de los envíos, correos electrónicos de clientes y aceptación de políticas.

Los bancos revisan un gran volumen de disputas, a menudo cientos al día. Es posible que el agente de revisión dedique solo unos minutos a tu caso. Prioriza las pruebas más convincentes colocándolas al principio de tu respuesta para que la evidencia más sólida se vea de inmediato.

Estructura el envío de pruebas en este orden:

Prueba directa: confirmación de entrega con firma, capturas de pantalla de seguimiento de la empresa de transporte que muestren el estado de entrega y la dirección coincidente, registro de transacción de reembolso o registros de uso.
Reconocimiento del cliente: capturas de pantalla de correos electrónicos o mensajes en los que el cliente confirmó la recepción, te agradeció, habló sobre el producto o reconoció la transacción.
Documentación de las políticas: Términos del Servicio o política de reembolso que el cliente aceptó en la página de pago y que respaldan tu postura.
Contexto de respaldo: historial de pedidos, resultados de verificación de la dirección y el pago, o cronología de comunicación adicional.

Etiqueta cada prueba de forma clara. En lugar de "captura de pantalla adjunta", escribe una descripción clara, como "Correo de confirmación de pedido enviado al cliente el 15 de marzo de 2024 que muestra el total desglosado de 127,50 USD".

Si el cliente vuelve a disputar la misma transacción después de que ganaste el contracargo original, puedes resolver problemas del contracargo previo al arbitraje.

Documentar los pedidos y las transacciones

Para prepararte de forma eficaz ante contracargos, necesitas documentar las transacciones de forma proactiva. Usa los siguientes métodos para documentar pedidos y transacciones:

Usa seguimiento con confirmación de entrega en todos los envíos físicos.
Muestra las políticas con claridad en la página de pago y en los correos de confirmación.
Conserva los registros de comunicación, incluidos correos electrónicos, registros de chat y tickets de soporte.
Registra el acceso digital, incluidas las descargas, los inicios de sesión y las marcas de fecha y hora de uso.
Guarda las publicaciones de producto archivando las descripciones y las imágenes.

Pruebas de contacto con el cliente

Las redes de tarjetas esperan que los clientes intenten resolver el problema con el comerciante antes de presentar una disputa. Si un cliente se comunica con su banco sin contactarte, incluye las siguientes pruebas:

Prueba de que no se recibió ninguna solicitud de soporte.
Tu información de contacto accesible y el proceso de resolución.
Una nota indicando que habrías resuelto el problema si te hubieran dado la oportunidad.

Comisiones por contracargo por país al usar Shopify Payments

Cuando se presenta un contracargo, el banco cobra una comisión de procesamiento. Si ganas el contracargo, se te devuelve la comisión.

Países y regiones de Shopify Payments con sus comisiones por contracargo asociadas
País o región	Comisión por contracargo
Australia	25 AUD
Austria	15 EUR
Bélgica	15 EUR
Bulgaria	15 EUR
Canadá	15 CAD o 15 USD
Croacia	15 EUR
Chipre	15 EUR
Chequia	15 EUR o 400 CZK
Dinamarca	15 EUR o 115 DKK
Estonia	15 EUR
Finlandia	15 EUR
Francia	15 EUR
Alemania	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Grecia	15 EUR
RAE de Hong Kong	85 HKD
Hungría	15 EUR o 7.000 HUF
Irlanda	15 EUR + 23% de impuesto sobre el valor añadido (IVA)
Italia	15 EUR
Japón	1.300 ¥ JPY
Letonia	15 EUR
Liechtenstein	15 € EUR o 15 CHF
Lituania	15 EUR
Luxemburgo	15 EUR
Malta	15 EUR
México	200 $ MXN
Países Bajos	15 EUR
Nueva Zelanda	20 $ NZD
Noruega	15 € EUR o 200 NOK
Polonia	15 € EUR o 75 PLN
Portugal	15 EUR
Rumanía	15 € EUR o 75 RON
Singapur	16,35 $ SGD
Eslovenia	15 EUR
España	15 EUR
Suecia	15 € EUR o 150 SEK
Suiza	15 € EUR o 15 CHF
Reino Unido	10 £ GBP
Estados Unidos	15 $ USD

Fondos insuficientes cuando se inicia un contracargo

Si usas Shopify Payments y no hay fondos suficientes en la cuenta para cubrir un contracargo o un reembolso, el resultado varía según el país de la tienda.

Métodos de cobro por fondos insuficientes según el país
País	Cómo se cobran los fondos
Australia, Bélgica, Canadá, Chequia, Dinamarca, Finlandia, Alemania, Irlanda, Italia, Países Bajos, Nueva Zelanda, Portugal, España, Suecia, Suiza, Reino Unido, Estados Unidos	Se debita el saldo de la cuenta bancaria. Este débito se realiza fuera de la programación habitual de pagos.
En los demás países	El monto se descuenta de los pagos futuros hasta cubrirlo por completo.

Débitos fallidos cuando se pierde un contracargo

Si el primer intento de débito falla, se realiza un segundo intento después de 3 días hábiles. Si también falla, debes tomar una de las siguientes acciones:

Actualiza la cuenta bancaria de Shopify Payments, o
Contacta a Soporte de Shopify para saldar manualmente el saldo negativo.

Antes de contactar a atención al cliente de Shopify sobre un contracargo

Antes de contactar a atención al cliente de Shopify sobre un contracargo o investigación, recopila la siguiente información para ayudar a resolver el problema más rápido:

Los números de pedido afectados por el contracargo o la investigación
El tipo de disputa (por ejemplo, transacción fraudulenta, producto no recibido o suscripción cancelada)
El estado actual del contracargo que se muestra en el panel de control de Shopify (abierto, enviado, ganado o perdido)
La fecha límite de envío de pruebas, si el contracargo sigue abierto
Una descripción de las pruebas que ya recopilaste o enviaste
Si falló un intento de débito y qué cuenta bancaria está registrada
Capturas de pantalla de cualquier mensaje de error que hayas encontrado al enviar pruebas
Los pasos que ya probaste de la sección de resolución de problemas de contracargos

Tener esta información lista ayuda a que atención al cliente de Shopify te asista de manera más eficiente.