Resumen del proceso de contracargo e investigación

Cuando un titular de tarjeta tiene un problema con un cargo en su tarjeta de crédito, debe contactar a su banco para realizar el reclamo correspondiente. El banco procesa el contracargo o inicia una investigación.

Los contracargos e investigaciones siguen un proceso similar, pero no se te quita dinero durante el tiempo en que una investigación está en revisión. Sin embargo, cuando los contracargos se solicitan, se toma de inmediato el monto en disputa y una comisión adicional por contracargo. Si el contracargo se resuelve a tu favor, se te devolverá el monto en disputa.

Precaución

Shopify no asume responsabilidad alguna por los contracargos en que se incurra durante el uso de la plataforma de Shopify. Además, Shopify no está involucrado en la toma de decisiones sobre los resultados de los contracargos.

Proceso de contracargo

Revisa el siguiente proceso común para un contracargo:

1. El titular de la tarjeta presenta ante su banco un reclamo sobre un cargo a su tarjeta de crédito.
2. El banco del titular de la tarjeta envía una solicitud de contracargo a la compañía emisora de la tarjeta de crédito, y te debita el monto en disputa y una comisión por contracargo.
3. La compañía emisora de la tarjeta de crédito te pedirá pruebas para comprobar que el cargo era válido.
4. Tú recopilas pruebas para averiguar si el cargo fue válido y las agregas a la respuesta al contracargo. Obtén más información sobre cómo agregar pruebas adicionales.
5. Después de completar tu respuesta al contracargo, reenvíala a la entidad emisora de la tarjeta de crédito haciendo clic en Enviar respuesta.
6. La compañía de la tarjeta de crédito revisa la evidencia. La revisión puede tardar hasta 75 días después de que se envíe la respuesta.
7. La compañía de tarjeta de crédito resuelve el contracargo.

Si ganas el contracargo, el banco del titular de la tarjeta te reintegrará el monto en disputa y Shopify podría reembolsarte la comisión por contracargo según tu país o región. Si la resolución del contracargo es parcial, el banco del titular de la tarjeta te reintegrará parte del monto en disputa y Shopify igual podría reembolsarte la comisión por contracargo. Si el titular de la tarjeta gana el contracargo, no te devolverán ni el monto disputado ni la comisión.

Nota

Cuando la forma de pago de un cliente se encuentra en un país o una región diferente a donde está tu tienda, el monto está sujeto a las tasas de cambio al momento del contracargo. En estos casos, quizá notes pequeños ajustes para cubrir las fluctuaciones en la tasa de cambio. Estos ajustes son independientes de la comisión por contracargo y pueden ser superiores o inferiores a lo que se dedujo originalmente.

Comisión por contracargo

Cuando un banco te envía un contracargo, también te cobra una comisión de procesamiento. Si el contracargo se resuelve a tu favor, Shopify podría reembolsarte dicha comisión según tu país o región. La siguiente lista ofrece un desglose de la comisión de procesamiento por país o región, y si dicha comisión se reembolsa cuando el contracargo se resuelve a tu favor:

Tabla de países y regiones de Shopify Payments con sus comisiones asociadas y si se reembolsan en caso de ganar el contracargo.

País o región	Comisión por contracargo	¿Se reembolsa la comisión si se gana el contracargo?
Australia	25 AUD	✔
Austria	15 EUR	✔
Bélgica	15 EUR	✔
Canadá	15 CAD o 15 USD, según la moneda del pago	✔
Chequia	15 EUR o 400 CZK (corona checa), según la moneda del pago	✔
Dinamarca	15 EUR o 115 DKK (corona danesa), según la moneda del pago	✔
Finlandia	15 EUR	✔
Francia	15 EUR	✔
Alemania	15 EUR	✔
RAE de Hong Kong	85 HKD (dólares de Hong Kong)	✔
Irlanda	15 EUR + 23% impuesto sobre el valor agregado (IVA)	✔
Italia	15 EUR	✔
Japón	1.300 JPY	✔
Países Bajos	15 EUR	✔
Nueva Zelanda	20 NZD (dólares neozelandeses)	✔
Portugal	15 EUR	✔
Rumania	15 EUR o 75 RON (lei rumanos), según la moneda del pago	✔
Singapur	15 SGD (dólares singapurenses)	✔
España	15 EUR	✔
Suecia	15 EUR o 150 SEK (corona sueca), según la moneda del pago	✔
Suiza	15 EUR o 15 CHF (francos suizos), según la moneda del pago	✔
Reino Unido	10 GBP	✔
Estados Unidos	15 USD	✔

Proceso de investigación

Revisa el siguiente proceso común para una investigación:

1. El titular de la tarjeta presenta ante su banco un reclamo sobre un cargo a su tarjeta de crédito.
2. El banco del titular de la tarjeta envía una solicitud de investigación a la empresa de la tarjeta de crédito. Dicha empresa no te debita el monto en disputa.
3. La compañía emisora de la tarjeta de crédito te pedirá pruebas para comprobar que el cargo era válido.
4. Tú recopilas pruebas para averiguar si el cargo fue válido y las agregas a la respuesta a la investigación. Obtén más información sobre cómo agregar pruebas adicionales.
5. Después de completar tu respuesta a la investigación, la reenvías a la empresa de la tarjeta de crédito haciendo clic en Enviar respuesta.
6. La empresa de la tarjeta de crédito revisa la evidencia. La revisión generalmente tarda de 65 a 75 días después de que se realiza la transacción. En algunos casos, la revisión puede tardar más de 75 días.
7. La compañía de la tarjeta de crédito resuelve la investigación.

Si la investigación se resuelve a tu favor, no se toma dinero. Si la investigación del titular de la tarjeta se resuelve a su favor, la empresa de la tarjeta de crédito podría proceder con un contracargo completo y tomar el monto en disputa, además de la comisión por contracargo adicional.

Fondos insuficientes en Shopify Payments

Si estás utilizando Shopify Payments y el pago no tiene fondos suficientes como para una devolución, el resultado varía según la ubicación de la tienda:

• Alemania, Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, Irlanda, Italia, Nueva Zelanda, Países Bajos, Portugal, Reino Unido, República Checa, Singapur, Suecia, Suiza: el saldo necesario para el reembolso se debitará de tu cuenta bancaria. Este débito se realizará un día que no coincida con la fecha de pago habitual.
• Todos los demás países: el resto del importe necesario para el reembolso se deducirá de los siguientes pagos hasta que se cubra el monto reembolsado.

Error en el intento de débito con Shopify Payments

Si el primer débito falla, se intentará nuevamente en tres días hábiles. Si esta acción también falla, se recomienda que cambies la cuenta bancaria de Shopify Payments o pagues el saldo negativo manualmente.