Visszaterhelés vagy vizsgálat megoldása

A következő módokon segíthet egy visszaterhelés vagy vizsgálat megoldásában:

Vegye fel a kapcsolatot a vásárlóval, hogy közvetlenül megbeszéljék és megoldják a problémát. Ezután a vásárló felveheti a kapcsolatot a bankjával a visszaterhelés vagy a vizsgálat törlése érdekében.
Nyújtson be további bizonyítékot a terhelés jogosságának igazolására.
Fogadja el a visszaterhelést vagy a vizsgálatot, ha egyetért azzal, hogy a kártyabirtokos panasza jogos.

Még akkor is be kell nyújtania bizonyítékot, ha a vásárló beleegyezik a visszaterhelés vagy a vizsgálat visszavonásába, hogy igazolja, hogy a vásárló visszavonta a visszaterhelési vagy vizsgálati kérelmét.

Ezen az oldalon

A visszaterhelési állapotok megértése

Amikor megtekint egy visszaterhelést a Shopify adminisztrációs felületén, az állapot jelzi, hogy a vita hol tart a folyamatban. A visszaterhelések a következő állapotok egyikében lehetnek: nyitott, benyújtva, megnyert vagy elvesztett. További információ: visszaterhelési állapotok a Shopify adminisztrációs felületén.

Kapcsolatfelvétel a vásárlóval

Telefonon vagy e-mailben felveheti a kapcsolatot a rendelést leadó vásárlóval, hogy megpróbálja megoldani a problémát. Ha a vásárló egyetért azzal, hogy a visszaterhelés vagy a vizsgálat felesleges, akkor fel kell vennie a kapcsolatot a bankjával, és kérnie kell a visszaterhelés vagy a vizsgálat visszavonását. Ezután kérjen tőle egy másolatot a bankjától származó, a visszaterhelés visszavonásáról szóló levélről. Miután bizonyítéka van arra, hogy a vásárló kérte a visszaterhelés visszavonását, ezt a levelet be kell nyújtania bizonyítékként a rendelésen található Visszaterhelési válasz űrlapon. Lásd a(z) Vásárló által lemondott visszaterhelés rendezése című részt.

További bizonyítékok hozzáadása

Miután a kártyabirtokos bankja visszaterhelést vagy vizsgálatot kezdeményez, korlátozott idő áll rendelkezésére, hogy bizonyítékot nyújtson be a terhelés érvényességéről. A határidő általában a visszaterhelés benyújtásától számított 7–21 nap. További információ: a bizonyítékok benyújtási határidői.

Benyújtandó bizonyítékok típusai

A benyújtandó bizonyítékok a visszaterhelés vagy vizsgálat okától függenek. A vitatott esetek típusai szerinti teljes bontást (beleértve a csalárd tranzakciókra, a nem megkapott termékre, a lemondott előfizetésre és egyebekre vonatkozó konkrét bizonyítékokat) a Válaszadás a vitatott eset típusa szerint című részben találja. A bizonyítékoknak a maximális hatás elérése érdekében történő sorrendbe állításához és strukturálásához lásd a Legjobb bizonyíték benyújtása egy visszaterheléssel vagy vizsgálattal szemben című részt.

A bizonyítékok formázási követelményei

Ha dokumentumokat vagy képeket ad hozzá, ügyeljen arra, hogy azok formázása egyértelmű legyen, hogy nagyítás vagy vágás nélkül is megtekinthetők legyenek. A nagy kontrasztú, fekete-fehérben is tisztán nyomtatható képek használata javasolt, mivel sok bank faxon kapja meg a visszaterhelési bizonyítékokat. A részletes fájltípus-, méret- és formázási követelményekről a(z) Bizonyíték hozzáadása és visszaterhelés benyújtása című részben olvashat.

Ha a Shopify Payments szolgáltatást használja, a Shopify eszközei automatikusan kitöltik az elérhető adatokat, amelyeket a rendszer arra használ, hogy a határidő napján elküldje a választ a hitelkártya-társaságnak az Ön nevében. A nem megkapott termékkel kapcsolatos vitatott eseteknél a Shopify MI által generált meglátásokat is beépít a benyújtott bizonyítékokba, hogy alátámassza az Ön álláspontját. A bizonyíték-benyújtási űrlapon dönthet úgy is, hogy ezeket a meglátásokat nem foglalja bele. További információ a visszaterhelések kezeléséről a Shopify adminisztrációs felületén.

Ha az üzlete le van zárva vagy szünetel, amikor visszaterhelési értesítést kap, a bizonyítékok elérésének és benyújtásának lépéseiről a Visszaterhelések és bezárt üzletek című részben tájékozódhat.

Ha külső fizetési szolgáltatót használ, akkor vegye fel a kapcsolatot a szolgáltatójával, hogy megtudja, hogyan küldhet bizonyítékot a bankkártya-társaságnak.

A visszaterhelés vagy a vizsgálat elfogadása

Bizonyos esetekben dönthet úgy, hogy a visszaterhelés vagy a vizsgálat jogos. Ezekben az esetekben elfogadhatja a visszaterhelést, vagy visszatérítést adhat ki a vizsgálat lezárásához.

Visszaterhelés elfogadása

Ha úgy gondolja, hogy a visszaterhelés jogos, akkor elfogadhatja a visszaterhelést úgy, hogy nem nyújt be bizonyítékot, vagy megnyitja a bizonyítékbenyújtási űrlapot. A vitatott összeget visszatérítik a vásárlónak, és a visszaterhelési díjat Önnek nem térítik vissza.

Visszatérítés kiadása a vizsgálat lezárásához

Ha úgy gondolja, hogy a vizsgálat indoka jogos, akkor teljes visszatérítést adhat a rendelésre, mivel a bankkártya-társaság a vizsgálat során nem von le pénzt. Ha részleges visszatérítést ad, akkor is sor kerülhet teljes visszaterhelésre. Ha teljes visszatérítést ad, a kártyabirtokos nem kezdeményezhet visszaterhelést. Olyan bizonyítékot is be kell nyújtania, amely igazolja, hogy visszatérítést adott a vásárlónak.

A vásárló által visszavont visszaterhelés megoldása

Még akkor is, ha a kártyabirtokos már felvette a kapcsolatot a bankjával a visszaterhelés lemondása érdekében, a vitarendezési folyamat gyakran több banki szervezetet is érint, így a visszaterhelés aktív maradhat a Shopify adminisztrációs felületén. Minden visszaterhelési esetben nyújtson be bizonyítékot, még akkor is, ha a vásárló azt mondja, hogy lemondta a visszaterhelést.

Ahhoz, hogy a visszaterhelés teljesen lezáruljon az adminisztrációs felületén, be kell szereznie a vásárlótól egy visszavonási nyilatkozatot, és bizonyítékként be kell nyújtania a visszaterheléshez, hogy a megfelelő banki szervezetek feldolgozhassák.

A visszavonási nyilatkozat követelményei

A vásárló által biztosított dokumentációnak meg kell felelnie az alábbi követelmények mindegyikének:

Hivatalos banki fejléces papíron kell lennie.
Jelenítse meg az ügyszámot.
Erősítse meg az eredeti terhelés dátumát és összegét.
Erősítse meg az üzlete vagy vállalkozása nevét.
Erősítse meg, hogy a visszaterhelést törölték.
Erősítse meg, hogy az összeget újra leterhelték a vásárló számlájáról.
Erősítse meg, hogy a pénzösszeget visszajuttatták Önnek, a kereskedőnek.

Nyújtsa be a visszavonó nyilatkozatot bizonyítékként.

Lépések:

Kérje meg a kártyabirtokost, hogy szerezzen be egy visszavonási nyilatkozatot a bankkártya-társaságától, és küldje el Önnek.
Ellenőrizze, hogy a dokumentáció megfelel-e a visszavonási nyilatkozatra vonatkozó összes követelménynek.
Nyújtsa be ezt a levelet vitás ügy bizonyítékaként a Visszaterhelési válasz űrlapon a rendelés.
- Ha a visszaterhelési bizonyíték benyújtásának határideje lejárt, akkor olvassa el a(z) A visszaterhelés „Elvesztett” vagy „Felülvizsgálat alatt” állapotú című részt.
Várja meg, amíg az érintett banki szervezetek felülvizsgálják és frissítik a visszaterhelést a saját rendszerükben. Ennek időtartama az érintett bankok folyamataitól függ, és akár 30–90 napot is igénybe vehet, vagy hamarabb is megtörténhet.

Ha a vásárló beleegyezett a visszaterhelés visszavonásába a rendelés visszatérítése fejében, akkor gondoskodjon arról, hogy a vásárlót tájékoztassa ebben az időszakban. Biztosítsa afelől, hogy meg kell várnia a hivatalos megoldást, mielőtt visszatérítést adhatna ki.

A visszaterhelés megoldása után visszatérítheti a rendelést. Tájékoztassa a vásárlót, hogy a banknak általában 5–10 munkanapba telik a visszatérítés feldolgozása.

A visszaterhelés Elvesztettként szerepel, vagy még felülvizsgálat alatt áll

Ha a bizonyíték benyújtásának határideje lejárt, a visszaterhelés állapota Elvesztett vagy Felülvizsgálat alatt lehet. Amikor a vásárló lemondta a visszaterhelést, és átadta Önnek a visszavonási dokumentációt, a további lépésekért vegye fel a kapcsolatot a Shopify ügyfélszolgálatával.

Ha a Shopify Payments szolgáltatást használja, a visszaterhelésen feltüntetett határidőig nyújthat be bizonyítékot. A határidő lejárta után nem nyújthat be további bizonyítékot. A visszaterhelés eredménye végleges, és nem lehet újabb felülvizsgálatot kérni. További információ: visszaterhelések a Shopify adminisztrációs felületén.

Gyakori visszaterhelési problémák hibaelhárítása

A visszaterhelési folyamattal, az idővonalakkal és az olyan szempontokkal kapcsolatos általános információkért, mint a valutaárfolyamok, olvassa el a(z) Válaszadás a visszaterhelésekre és vizsgálatokra című részt.

Nyitott visszaterhelés esetén a visszatérítés hibaelhárítása

Nyitott visszaterhelés alatt nem adható ki visszatérítés. A pénzösszeget a bank már visszavonta, és a vitás ügy megoldásáig visszatartja.

Ha megoldásként visszatérítést szeretne adni:

Vegye fel a kapcsolatot a vásárlóval, és kérje meg, hogy vonja vissza a visszaterhelést a bankjánál.
Kérje meg őket, hogy adjanak Önnek egy hivatalos visszavonási nyilatkozatot.
Nyújtsa be a visszavonási nyilatkozatot bizonyítékként.
Várja meg, amíg a visszaterhelés az Ön javára dől el.
A visszaterhelés rendezése után visszatérítést adhat.

Üres bizonyíték vagy tévedésből elfogadott visszaterhelés hibaelhárítása

Ha a határidő még nem járt le, akkor azonnal vegye fel a kapcsolatot a Shopify ügyfélszolgálatával, és kérje a visszaterhelés elfogadásának visszavonását, hogy bizonyítékot adhasson hozzá.

Ha a határidő lejárt, a visszaterhelés már nem módosítható. A Shopify automatikusan benyújtja az alapvető rendelési adatokat az Ön nevében, többek között:

Termékadatok (cím, változatok és a megvásárolt mennyiség)
Szállítási információk (használt szállítmányozó cég és nyomon követési információk)
A rendelés teljesítésének dátuma és időpontja
Szállítási és számlázási cím
A rendelés leadásának dátuma
Vásárló IP-címe és a vásárló IP-cím szerinti országa

A visszavont visszaterhelés továbbra is megjelenik az adminisztrációs felületen – hibaelhárítás

Amikor egy vásárló visszavon egy visszaterhelést a bankjánál, gyakran késedelem van, mielőtt a frissítés eljut a Shopifyhoz. Ez azért történik, mert a vitás ügy folyamatában több banki szervezet is részt vesz.

A megoldáshoz:

Kérje meg a vásárlót, hogy nyújtson be egy hivatalos visszavonási nyilatkozatot a bankjától.
Nyújtsa be a visszavonási nyilatkozatot bizonyítékként a Visszaterhelési válasz űrlapon keresztül.
Várja meg, amíg a banki szervezetek feldolgozzák a törlést. Ez 30–90 napot is igénybe vehet.

Ne feltételezze, hogy a visszaterhelés megoldódott, csak azért, mert a vásárló azt mondja, hogy visszavonta. Mindig nyújtson be bizonyítékot.

Döntőbírósági eljárás előtti visszaterhelés hibaelhárítása

Ha megnyert egy visszaterhelést, de a vásárló újra vitatja ugyanazt a tranzakciót, ezt választottbírósági eljárást megelőző visszaterhelésnek nevezzük. Választottbírósági eljárást megelőző esetek akkor fordulnak elő, amikor a kártyabirtokos további bizonyítékokat szolgáltat, és az eredeti vita elvesztése után másodszor is vitatja az eredeti tranzakciót.

Az első visszaterhelés megnyerése nem garantálja, hogy a döntőbírósági eljárás előtti szakaszban is Ön nyer. A bank újra áttekinti az összes bizonyítékot, és új döntést hoz.

A választottbírósági eljárást megelőző esetre ugyanúgy válaszoljon, ahogy az eredeti vitatott esetre is: a határidő lejárta előtt nyújtsa be a legerősebb bizonyítékait a rendelésen található Visszaterhelési válasz űrlapon keresztül.

A vásárló bankjával való közvetlen kapcsolatfelvétel hibaelhárítása

A banki rendszer nem teszi lehetővé, hogy a kereskedők közvetlenül kapcsolatba lépjenek a vásárló bankjával egy visszaterhelés ügyében. A bankkal való minden kommunikáció a bizonyítékok benyújtásának folyamatán keresztül történik.

A bankkal akkor van lehetősége kommunikálni, amikor benyújtja a visszaterhelési bizonyítékot. A bizonyíték benyújtása után nem végezhet módosításokat, és nem adhat meg további információkat.

A határidő lejárt, de a vásárló vissza akarja vonni – hibaelhárítás

Ha a bizonyíték benyújtásának határideje lejárt, és a visszaterhelés Elvesztve vagy Felülvizsgálat alatt állapotú, akkor is együttműködhet a vásárlóval a megoldás érdekében:

Kérje meg a vásárlót, hogy szerezzen be egy hivatalos visszavonási nyilatkozatot a bankjától.
Ellenőrizze, hogy a levél megfelel-e az összes visszavonási követelménynek.
Vegye fel a kapcsolatot a Shopify ügyfélszolgálatával a visszavonási dokumentációval.

A Shopify ügyfélszolgálata felülvizsgálhatja az ügyét, és felveheti a kapcsolatot a banki partnerekkel, hogy ellenőrizze, frissíthető-e a visszaterhelés állapota. Nincs garancia a kedvező kimenetelre, és a folyamat 30–90 napot is igénybe vehet.

Fontos: A Shopify nem kérhet korai megoldást az American Express vitás ügyekre vagy a Csalárd okkóddal rendelkező Visa vitás ügyekre. Ezen vitatípusok esetében a visszavonási nyilatkozat beszerzése nem gyorsítja fel a folyamatot. A visszaterhelés állapotának a szokásos banki ügymenet szerint, magától kell frissülnie.

Gyakran ismételt kérdések

Ha megnyerek egy visszaterhelést, az eltávolításra kerül a vitás ügyek arányából?

Nem. Az Ön javára eldöntött vitatott esetek is beleszámítanak az általános vitatott esetek arányába. A vitatott esetek aránya a benyújtott vitatott esetek számán, nem pedig azok kimenetelén alapul.

Az alacsony visszaterhelési arány segít a Shopify Payments-fiók jó állapotban tartásában. További információ a visszaterhelési arány értelmezéséről és a visszaterhelések megelőzéséről.

Ha megnyerek egy visszaterhelést, mikor kapom vissza a pénzem?

Ha megnyeri a visszaterhelést, akkor a teljes visszaterhelési összeg és a visszaterhelési díj a döntés utáni következő kifizetéskor visszatérítésre kerül.

Ha az üzlete be van zárva, de Ön megnyer egy visszaterhelést, akkor az összeget a Shopify Payments-fiókjához tartozó, nyilvántartott bankszámlára fizetik ki, feltéve, hogy nincsenek a kifizetést megakadályozó jelzések.

Lehet több visszaterhelés egyetlen rendelésen?

Igen. Ha egyetlen rendeléshez több tranzakció is tartozott (például ha a rendelést egy tétel hozzáadásával szerkesztették, ami külön tranzakciót eredményezett), akkor minden tranzakció külön-külön vitatható. Ebben az esetben minden tranzakcióra kaphat visszaterhelést.

Mielőtt kapcsolatba lépne a Shopify ügyfélszolgálatával egy visszaterhelés miatt

Mielőtt egy visszaterhelési problémával a Shopify ügyfélszolgálatához fordulna, gyűjtse össze a következő információkat, hogy gyorsabban megoldódjon a problémája:

A visszaterhelés által érintett rendelési szám(ok)
A Shopify adminisztrációs felületén megjelenő aktuális visszaterhelési állapot (nyitott, benyújtva, megnyert, elvesztett vagy felülvizsgálat alatt)
A bizonyíték benyújtásának határideje (ha még nyitott)
Bármilyen kommunikáció a vásárlóval a vitás ügyről
Ha a vásárló visszavonja a visszaterhelést: a bankjától származó hivatalos visszavonási nyilatkozat
Képernyőképek az Ön által tapasztalt hibaüzenetekről
A hibaelhárítási szakaszból már kipróbált lépések

Ha ezek az információk rendelkezésre állnak, a Shopify ügyfélszolgálata hatékonyabban tud Önnek segíteni.