返品とキャンセルのルールを設定する

返品とキャンセルのルールでは、お客様が返品やキャンセルをリクエストできる条件や、ストアへの返品手数料の適用方法を決定します。返品ルールは発送済みのアイテムに適用され、キャンセルルールは未発送のアイテムに適用されます。お客様が返品やキャンセルをリクエストできるようにするには、オンラインストアでセルフサービス返品とキャンセルを有効にする必要があります。また、書面による返品ポリシーと返金ポリシーを作成することもできます。

このページの内容

返品とキャンセルのルールについて

お客様が注文した際に、自動的に適用される返品ルールとキャンセルルールを設定できます。返品ルールは発送済みのアイテムに適用され、お客様がいつ返品をリクエストできるかを決定します。キャンセルルールは未発送のアイテムに適用され、お客様がアイテムの配送前にいつキャンセルをリクエストできるかを決定します。返品ルールに基づき、お客様に予想返金額が表示されます。

お客様は、設定したルールの要件を満たすアイテムについてのみ、返品またはキャンセルのリクエストを送信できます。これにより、リクエストをより細かく管理できるようになり、ポリシーの対象外となるアイテムに対して、お客様が返品またはキャンセルをリクエストするのを防ぐことができます。

発送済みのアイテムに対してのみ返品を作成できます。未発送の注文を返金する場合、返品手数料は表示されません。返品手数料が表示されるのは、設定済みで、かつ発送済みの注文に対して返品を作成した場合のみです。詳細については、返品と交換の作成と処理を参照してください。

デフォルトの返品ルールは、ほとんどのアイテムに適用され、以下の種類の返品ルールが含まれています。

返品期間
返品送料
返品手数料

デフォルトの返品ルールの例外となる最終セール商品を定義することもできます。

ストアのデフォルトの返品およびキャンセルルールを設定できます。また、特定のマーケットに適用される追加のルールを作成して、マーケットごとに異なる返品およびキャンセルの条件をお客様に提供することもできます。詳細については、「マーケットごとに異なる返品ルールとキャンセルルールを設定する」を参照してください。セルフサービス返品とキャンセルの有効化はストアレベルの設定であり、すべてのマーケットに適用されます。

返品ルールは、B2Bの注文を含むすべての注文に適用されます。B2Bのお客様と会社のロケーションのスタッフは返品リクエストを送信できます。特定の注文タイプに個別の返品ルールを適用することはできません。

セルフサービス返品とキャンセル

お客様がアカウントから返品やキャンセルをリクエストできるようにするには、セルフサービス返品とキャンセルを有効にする必要があります。アカウントでは、対象アイテムと返品手数料が表示されます。

ストアで返品ルールを使用したり、管理画面から手動で返品を処理する際に返品手数料などのルールを適用したりするために、セルフサービス返品とキャンセルを有効にする必要はありません。セルフサービス返品とキャンセルが無効になっている場合でも、返品を手動で処理する際には返品ルールが適用されます。

返品期間

事前設定された返品期間を選択するか、カスタムの日数を入力します。以下のいずれかのオプションを選択できます。

14 日
30 日
90 日
無制限
カスタムの日数

「開始日」メニューで、返品期間の開始日を選択することもできます。

アイテムの配達日: 返品期間は各アイテムの配達日に開始します。配達日が利用できない場合、返品期間はアイテムの発送日に開始され、輸送時間を考慮したバッファ期間が適用されます。
注文した最後のアイテムの配達日: 返品期間は注文内の最後のアイテムが配達されたときに開始されるため、注文全体で 1 つの返品期間が共有されます。

最初の購入後にアイテムを交換または追加した場合、そのアイテムの返品期間はそれぞれの配達日から開始されます。複数回の交換や編集が行われた場合、編集または交換されたアイテムのグループごとに、そのグループが配達された日から始まる個別の返品期間が適用されます。

返品期間の最終日が週末や祝日になる場合に期間を延長するには、「週末や祝日を考慮して延長する」を選択します。これにより、期間は翌営業日まで延長されます。

欧州連合 (EU) のお客様に販売する場合は、お客様が注文した最後のアイテムが配達された後に撤回権を行使できるように、返品期間を 14 日以上に設定し、「開始日」を「注文した最後のアイテムの配達日」に設定してください。

Shopアプリでの返品ポリシー

お客様が Shopアプリで商品を表示したときに、返品ポリシーの詳細が商品ページに表示される場合があります。たとえば、30日間の返品期間を設定している場合、これが商品リストの配送詳細とともにお客様に表示されることがあります。

返品期間の情報は、管理画面の [ポリシー] セクションで設定した内容に基づいています。返品期間を設定していない場合、または返品ポリシーが返品期間を設定せずにフリーテキストとしてのみ記述されている場合、返品ポリシーの詳細は Shopアプリの商品ページに表示されません。

返品送料

返品送料の処理方法を、以下のいずれかのオプションを選択して指定できます。

返品配送料を無料にする。
返品ごとに1回請求される一定料金の返品配送手数料を追加する。
お客様自身で返品用の配送ラベルを購入してもらう。

返品を作成する際に返品配送手数料が表示されます。特定の返品について、返品配送手数料を編集できます。

返品手数料

返品の一定割合を返品手数料として請求するかどうかを選択します。返品手数料を有効にすると、お客様が返品をリクエストしたときに表示されます。

返品手数料は返品を作成するときに表示されます。アイテム単位などを含め、特定の返品の返品手数料を編集できます。

返品手数料は返金額から自動的に差し引かれることはありません。返金を作成するときに、適用される返品手数料を手動で差し引く必要があります。

最終セール商品

返品やキャンセルの対象外となる商品やコレクションを、最終セールのアイテムとして選択できます。お客様は最終セールのアイテムに対して返品やキャンセルをリクエストできません。バンドルを最終セールとして設定することはできません。最終セールのアイテムの例としては、生鮮食品、カスタムメイド、パーソナルケアアイテム、大幅にディスカウントされたアイテムなど、返品できない商品が挙げられます。

最終セール品の例外として複数の商品または複数のコレクションを追加できますが、商品とコレクションの両方を追加することはできません。

返品ルールを設定する

管理画面から、[設定] > [ポリシー] に移動します。
「返品とキャンセルのルール」セクションで、編集するルールをクリックします。
「返品期間」セクションで、注文の配達後にお客様が返品をリクエストできる期間と、返品期間の開始日を選択します。
[返品送料] セクションで、返品配送手数料の処理方法を選択します。返品配送に一定料金を請求することを選択した場合は、その一定料金を入力します。
任意：返品手数料を請求するには、[返品手数料を請求する] を選択してから、パーセンテージを追加します。
オプション: 返品の要件を満たさないコレクションまたは商品を最終セール品として選択するには、次の手順を実行します。
1. [最終セール商品] セクションで、[特定のコレクション] または [特定の商品] を選択します。
2. 最終セールの商品またはコレクションを追加するには、「最終セールの商品を追加」または「最終セールのコレクションを追加」をクリックします。
3. コレクション、商品、または商品バリエーションを選択し、[追加] をクリックします。
[保存] をクリックします。
[有効にする] をクリックします。

キャンセルルールを設定する

キャンセルルールでは、お客様が注文内の未発送のアイテムのキャンセルをリクエストできるかどうか、および注文を行ってからキャンセルリクエストを送信できるまでの期間を決定します。キャンセルルールは、返品ルールと同じ「返品とキャンセルのルール」セクションで管理します。

キャンセル期間は、以下のいずれかのオプションに設定できます。

キャンセル不可
アイテムの発送まで
15 分
1 時間
24 時間

お客様がアカウントからキャンセルをリクエストできるようにするには、セルフサービス返品とキャンセルも有効にする必要があります。詳細については、「セルフサービス返品とキャンセルを設定する」を参照してください。

手順：

管理画面から、[設定] > [ポリシー] に移動します。
「返品とキャンセルのルール」セクションで、編集するルールをクリックします。
「キャンセルルール」セクションで、キャンセルリクエストを有効にします。
注文後にお客様がキャンセルをリクエストできる期間を決定するキャンセル期間を選択します。
[保存] をクリックします。

マーケットごとに異なる返品ルールとキャンセルルールを設定する

異なる返品ルールおよびキャンセルルールを設定し、異なるマーケットに適用することができます。これは、消費者権利法が異なる複数の地域にまたがって販売する場合に便利です。たとえば、欧州連合 (EU) のお客様には、EU の撤回権に対応するためにキャンセル期間を「アイテムの発送まで」に、返品期間を 14 日以上に設定する一方で、他の地域にはより短い標準の返品期間を適用することができます。

すべてのマーケットに適用されるデフォルトのポリシーを設定してから、マーケット固有のポリシーを追加します。各ポリシーには、返品ルール、キャンセルルール、および最終セールのアイテムが含まれます。マーケット固有のポリシーが存在する場合、デフォルトのポリシーの代わりにそのポリシーが該当するマーケットのお客様に適用されます。

手順：

管理画面から、[設定] > [ポリシー] に移動します。
「返品とキャンセルのルール」セクションで、「ルールを追加」をクリックしてデフォルトのルールに加えてルールを作成します。
新しいルールの「対象」フィールドで、ルールを適用するマーケットを選択します。
このルールの返品、キャンセル、最終セールの設定を調整します。
[保存] をクリックします。

文章による返品・返金ポリシーを作成する

ストア用の書面による返品と返金ポリシーを追加または生成することもできます。ストアポリシーのコンテンツにはHTMLを使用できます。生成されたポリシーには、設定した返品ルールは自動的には含まれません。

返品と返金ポリシーのテンプレートは、英語でのみ、および言語が英語に設定されているチェックアウトでのみ生成できます。ストアを別の言語で運営している場合、デフォルトのテンプレートを挿入することはできず、代わりに独自のポリシーを作成する必要があります。サポートが必要な場合は、現地の法律の専門家にお問い合わせください。

テンプレートポリシーを生成できますが、公開したポリシーを遵守する責任があります。ポリシーを追加する前に、内容を慎重に確認してください。

手順：

管理画面から、[設定] > [ポリシー] に移動します。
[文章によるポリシー] セクションで、[返品・返金ポリシー] をクリックします。
ストアの返品・返金ポリシーを入力するか、[テンプレートを挿入する] をクリックしてデフォルトのテンプレートを生成します。リッチテキストエディタを使用して、ポリシーにスタイルやフォーマットを追加したり、リンクや画像を追加したりします。
返品・返金ポリシーを確認し、変更を加えます。
[保存] をクリックして、返品・返金ポリシーを公開します。

返品と返金ポリシーを追加すると、チェックアウトページのフッターに自動的に表示されます。お客様はチェックアウトする前にポリシーを表示する必要がある場合があるため、ストアのメニューから返品と返金ポリシーにリンクすることもできます。

EU の撤回権の要件を満たす

欧州連合 (EU) の消費者に販売する場合、EU 指令 2023/2673 により、14 日間の撤回権を行使するための簡単な電子的手段をお客様に提供することが義務付けられています。この指令は、2026 年 6 月 19 日に発効します。撤回期間は、注文内の最後のアイテムが配達された日から計算されます。

この指令を満たすには、お客様が配達前の任意の時点、および配達後 14 日間の間に撤回できるようにする必要があります。以下の設定を行います。

お客様が返品とキャンセルの両方のリクエストを送信できるように、セルフサービス返品とキャンセルを有効にし、「返品とキャンセルのリクエスト」を選択します。
お客様がアイテムの配送前にいつでもキャンセルできるように、キャンセルルールを有効にして、キャンセル期間を「アイテムの発送まで」に設定します。
お客様が最後のアイテムが配達された後に注文を返品できるよう、返品期間を14日以上に設定し、起算日を注文の最後のアイテムの配達に設定します。また、返品期間の最終日が週末や祝日に当たる場合に翌営業日まで期間が延長されるよう、週末または休日の場合は延長するを選択します。
お客様が両方のアクションにアクセスできるように、ストアにわかりやすいリンクを追加します。詳細については、オンラインストアにお客様アカウントの URL を追加するを参照してください。
EU と他の地域で異なるルールを設定する場合は、マーケット固有のポリシーを設定します。詳細については、マーケットごとに異なる返品およびキャンセルルールを設定するを参照してください。

お客様にさらにわかりやすいエントリーポイントを提供したい場合は、アカウントや注文ページに直接リンクするメニュー項目をストアのメニューに追加できます。これを行うには、管理画面でコンテンツ > メニューに移動し、任意のラベルを付けたメニュー項目を追加して、お客様アカウント内の注文ページにリンクさせます。マーケット固有のストアフロントごとに異なるメニューを設定できるため、EU など、必要なマーケットのお客様にのみこの撤回へのエントリーポイントを表示することができます。

EU の注文の場合、指令に基づき、キャンセルリクエストから14日以内に返金を行う必要があるため、EU のリクエストは速やかに処理してください。

これらのツールを使用しても、自動的にストアがコンプライアンスを満たすわけではありません。コンプライアンスは、全体的な設定、商品、販売先のマーケットによって異なります。自社の義務を満たしているか確認するために、法律顧問と一緒に設定を見直してください。詳細については、EU のお客様に販売するマーチャント向けの EU の撤回権に関するコンプライアンスを参照してください。