Retour- en annuleringsregels instellen

Retour- en annuleringsregels bepalen wanneer klanten retouren en annuleringen kunnen aanvragen en hoe retourkosten in je winkel worden toegepast. Retourregels zijn van toepassing op afgehandelde artikelen en annuleringsregels zijn van toepassing op openstaande artikelen. Als je wilt dat klanten retouren of annuleringen kunnen aanvragen, moet je self-serve-retouren en -annuleringen inschakelen in je onlinewinkel. Je kunt ook een geschreven retour- en terugbetalingsbeleid aanmaken.

Op deze pagina

Meer informatie over retour- en annuleringsregels

Je kunt retour- en annuleringsregels instellen die automatisch op een bestelling worden toegepast wanneer klanten hun bestellingen plaatsen. Retourregels zijn van toepassing op afgehandelde artikelen en bepalen wanneer klanten een retour kunnen aanvragen. Annuleringsregels zijn van toepassing op openstaande artikelen en bepalen wanneer klanten kunnen aanvragen om artikelen te annuleren voordat ze worden verzonden. Er wordt een geschatte terugbetaling weergegeven voor je klanten op basis van je retourregels.

Klanten kunnen alleen retour- of annuleringsaanvragen indienen voor artikelen die in aanmerking komen onder de regels die je hebt ingesteld. Dit geeft je meer controle over aanvragen en voorkomt dat je klanten retouren of annuleringen aanvragen voor artikelen die niet in aanmerking komen op basis van je beleid.

Je kunt alleen een retour aanmaken voor afgehandelde artikelen. Als je een openstaande bestelling terugbetaalt, worden er geen herbevoorradingskosten weergegeven. De herbevoorradingskosten worden alleen weergegeven als deze zijn ingesteld en je een retour aanmaakt voor een afgehandelde bestelling. Zie Retouren en ruilingen aanmaken en verwerken voor meer informatie.

Je standaard retourregels zijn van toepassing op de meeste artikelen en omvatten de volgende soorten retourregels:

retourperiode
kosten voor retourzending
herbevoorradingskosten

Je kunt ook final sale-artikelen definiëren die een uitzondering vormen op je standaard retourregels.

Je kunt standaard retour- en annuleringsregels instellen voor je winkel. Je kunt ook extra regels aanmaken die van toepassing zijn op specifieke markten, zodat klanten in verschillende markten andere retour- en annuleringsvoorwaarden kunnen hebben. Raadpleeg Verschillende retour- en annuleringsregels instellen per markt voor meer informatie. Het inschakelen van self-serve-retouren en -annuleringen is nog steeds een instelling op winkelniveau die van toepassing is op alle markten.

Retourregels zijn van toepassing op alle bestellingen, inclusief B2B-bestellingen. B2B-klanten en medewerkers van bedrijfslocaties kunnen retouraanvragen indienen. Je kunt geen afzonderlijke retourregels toepassen op specifieke soorten bestellingen.

Self-serve-retouren en -annuleringen

Self-serve-retouren en -annuleringen moeten zijn ingeschakeld, zodat klanten retouren of annuleringen kunnen aanvragen via hun account, waar in aanmerking komende artikelen en retourkosten worden weergegeven.

Je hoeft self-serve-retouren en -annuleringen niet te activeren om retourregels in je winkel te gebruiken of om regels zoals herbevoorradingskosten toe te passen wanneer je retouren handmatig verwerkt vanuit het Shopify-beheercentrum. Zelfs als self-serve-retouren en -annuleringen zijn gedeactiveerd, zijn de retourregels nog steeds van toepassing wanneer je retouren handmatig verwerkt.

Retourperiode

Selecteer een vooraf ingestelde retourperiode of voer een aangepast aantal dagen in. Je kunt een van de volgende opties selecteren:

14 dagen
30 dagen
90 dagen
Onbeperkt
Aangepast aantal dagen

In het menu Vanaf kun je ook kiezen wanneer de retourperiode begint:

Bezorging van artikel: de periode begint op de leverdatum van elk artikel. Als de leverdatum niet beschikbaar is, begint de periode op de fulfilmentdatum van het artikel en wordt er een bufferperiode toegepast voor de transittijd.
Bezorging van laatste artikel in de bestelling: de periode begint wanneer het laatste artikel in de bestelling is bezorgd, dus de hele bestelling deelt één retourperiode.

Als artikelen na de oorspronkelijke aankoop worden geruild of toegevoegd, begint hun retourperiode vanaf hun eigen leverdatum. Bij meerdere ruilingen of bewerkingen heeft elke groep bewerkte of geruilde artikelen een afzonderlijke retourperiode, die begint zodra die groep is bezorgd.

Om een retourperiode te verlengen wanneer de laatste dag in een weekend of op een feestdag valt, selecteer je Verlengen voor weekenden of feestdagen. De periode wordt dan verlengd tot de volgende werkdag.

Als je verkoopt aan klanten in de Europese Unie, stel dan een retourperiode in van minimaal 14 dagen en stel Vanaf in op Bezorging van laatste artikel in de bestelling, zodat klanten hun herroepingsrecht kunnen uitoefenen nadat het laatste artikel in hun bestelling is bezorgd.

Retourbeleid in de Shop-app

Wanneer klanten je producten in de Shop-app bekijken, kunnen gegevens van je retourbeleid op de productpagina worden weergegeven. Als je bijvoorbeeld een retourperiode van 30 dagen hebt ingesteld, kan dit aan klanten worden getoond naast de verzendgegevens in de productvermelding.

De informatie over de retourperiode is afkomstig uit de instellingen die je configureert in de sectie Beleid van het Shopify-beheercentrum. Als je geen retourperiode instelt, of als je retourbeleid alleen is geschreven als vrije tekst zonder geconfigureerde retourperiode, worden de gegevens van je retourbeleid niet weergegeven op productpagina's in de Shop-app.

Kosten voor retourzending

Je kunt kiezen hoe je omgaat met de kosten voor retourzending door een van de volgende opties te selecteren:

Bied gratis retourzendingen aan.
Voeg een vast tarief toe voor de kosten van de retourzending dat eenmalig per retour in rekening wordt gebracht.
Laat klanten hun eigen verzendlabel voor retourzendingen kopen.

De kosten voor retourzending worden weergegeven wanneer je een retour aanmaakt. Je kunt de kosten voor retourzending voor een specifieke retour bewerken.

Herbevoorradingskosten

Kies of je herbevoorradingskosten in rekening wilt brengen die een percentage van de retour zijn. Als je de herbevoorradingskosten activeert, worden deze weergegeven wanneer klanten een retour aanvragen.

De herbevoorradingskosten worden weergegeven wanneer je een retour aanmaakt. Je kunt de herbevoorradingskosten bewerken voor een specifieke retour, ook per artikel.

Retourkosten worden niet automatisch ingehouden op terugbetalingen. Wanneer je een terugbetaling aanmaakt, moet je eventuele toepasselijke retourkosten handmatig inhouden.

Final sale-artikelen

Je kunt kiezen welke producten of collecties niet in aanmerking komen voor retouren of annuleringen en deze als artikelen in de definitieve uitverkoop aanmerken. Je klanten kunnen geen retour- of annuleringsaanvragen indienen voor artikelen in de definitieve uitverkoop. Bundels kunnen niet worden ingesteld op definitieve uitverkoop. Voorbeelden van artikelen in de definitieve uitverkoop zijn producten die niet geretourneerd kunnen worden, zoals bederfelijke of op maat gemaakte artikelen, artikelen voor persoonlijke verzorging of artikelen met hoge kortingen.

Je kunt meerdere producten of meerdere collecties toevoegen aan de uitzonderingen voor definitieve uitverkoopartikelen, maar je kunt niet zowel producten als collecties toevoegen.

Retourregels instellen

Ga in het Shopify-beheercentrum naar Instellingen > Beleid.
Klik in de sectie Retour- en annuleringsregels op de regel die je wilt bewerken.
Selecteer in de sectie Retourperiode hoeveel tijd een klant heeft om een retour aan te vragen nadat een bestelling is bezorgd en selecteer wanneer de retourperiode begint.
Selecteer in de sectie Kosten voor retourzending hoe je de kosten voor retourzendingen wilt afhandelen. Als je ervoor kiest een vast tarief voor retourzendingen in rekening te brengen, voer dan je vaste tarief in.
Optioneel: als je herbevoorradingskosten in rekening wilt brengen, selecteer je Herbevoorradingskosten in rekening brengen en voeg je een percentage toe.
Optioneel: voer de volgende stappen uit om collecties of producten te selecteren die als definitieve uitverkoopartikelen niet in aanmerking komen voor retour:
1. Selecteer in de sectie Final sale-artikelen de optie Specifieke collecties of Specifieke producten.
2. Klik op Product in definitieve uitverkoop toevoegen of Collectie in definitieve uitverkoop toevoegen om producten of collecties in de definitieve uitverkoop toe te voegen.
3. Selecteer collecties, producten of productvarianten en klik vervolgens op Toevoegen.
Klik op Opslaan.
Klik op Inschakelen.

Annuleringsregels instellen

Annuleringsregels bepalen of klanten kunnen aanvragen om openstaande artikelen in een bestelling te annuleren en hoe lang na het plaatsen van een bestelling een klant een annuleringsaanvraag kan indienen. Je beheert annuleringsregels in dezelfde sectie Retour- en annuleringsregels als je retourregels.

De annuleringsperiode kan worden ingesteld op een van de volgende opties:

Geen annuleringen
Tot artikel is afgehandeld
15 minuten
1 uur
24 uur

Om klanten in staat te stellen annuleringen aan te vragen via hun account, moet je ook self-serve-retouren en -annuleringen inschakelen. Raadpleeg Self-serve-retouren en -annuleringen instellen voor meer informatie.

Stappen:

Ga in het Shopify-beheercentrum naar Instellingen > Beleid.
Klik in de sectie Retour- en annuleringsregels op de regel die je wilt bewerken.
Schakel in de sectie Annuleringsregels annuleringsaanvragen in.
Selecteer een annuleringsperiode die bepaalt hoe lang na het plaatsen van een bestelling een klant een annulering kan aanvragen.
Klik op Opslaan.

Verschillende retour- en annuleringsregels instellen per markt

Je kunt verschillende retour- en annuleringsregels instellen en deze toepassen op verschillende markten. Dit is handig wanneer je verkoopt in regio's met verschillende wetten inzake consumentenrechten. Voor klanten in de Europese Unie kun je de annuleringsperiode bijvoorbeeld instellen op Tot artikel is afgehandeld en een retourperiode van minimaal 14 dagen aanhouden om het Europese herroepingsrecht te ondersteunen, terwijl je elders een kortere standaardretourperiode toepast.

Je stelt een standaardbeleid in dat van toepassing is op elke markt en voegt vervolgens marktspecifieke beleidsregels toe. Elk beleid dekt retourregels, annuleringsregels en artikelen in de definitieve uitverkoop. Wanneer er een marktspecifiek beleid bestaat, is dit van toepassing op klanten in die markt in plaats van het standaardbeleid.

Stappen:

Ga in het Shopify-beheercentrum naar Instellingen > Beleid.
Klik in de sectie Retour- en annuleringsregels op Regels toevoegen om een regel aan te maken naast de standaardregel.
Selecteer in het veld Geschiktheid van de nieuwe regel de markten waarop de regel van toepassing is.
Pas de instellingen voor retouren, annuleringen en definitieve uitverkoop aan voor de regel.
Klik op Opslaan.

Een geschreven retour- en terugbetalingsbeleid aanmaken

Je kunt ook een geschreven retour- en terugbetalingsbeleid voor je winkel toevoegen of genereren. Je kunt HTML gebruiken in de content van het winkelbeleid. Het gegenereerde beleid bevat niet automatisch de door jou ingestelde retourregels.

Je kunt alleen een template voor een retour- en terugbetalingsbeleid genereren in het Engels en voor checkouts die zijn ingesteld op de Engelse taal. Als je de winkel in een andere taal beheert, kun je de standaardtemplate niet invoegen en moet je zelf een beleid opstellen. Neem voor hulp contact op met een lokale juridische expert.

Hoewel je een templatebeleid kunt genereren, ben je er zelf verantwoordelijk voor dat je het gepubliceerde beleid volgt. Lees je beleid zorgvuldig door voordat je het toevoegt.

Stappen:

Ga in het Shopify-beheercentrum naar Instellingen > Beleid.
Klik in de sectie Geschreven beleid op Retour- en terugbetalingsbeleid.
Voer het retour- en terugbetalingsbeleid van je winkel in of klik op Template invoegen om de standaardtemplate te genereren. Gebruik de RTF-editor om stijl en opmaak aan je beleid toe te voegen, evenals links en afbeeldingen.
Controleer je retour- en terugbetalingsbeleid en breng eventuele wijzigingen aan.
Klik op Opslaan om je retour- en terugbetalingsbeleid te publiceren.

Nadat je je retour- en terugbetalingsbeleid hebt toegevoegd, wordt het automatisch weergegeven in de voettekst van je checkoutpagina's. Klanten moeten mogelijk je beleid bekijken voordat ze afrekenen. Je kunt daarom ook een link naar het retour- en terugbetalingsbeleid opnemen in het winkelmenu.

Voldoen aan vereisten voor Europees herroepingsrecht

Als je verkoopt aan consumenten in de Europese Unie, vereist EU-richtlijn 2023/2673 dat je klanten een eenvoudige elektronische manier biedt om hun 14-daagse herroepingsrecht uit te oefenen. De richtlijn treedt in werking op 19 juni 2026. De herroepingstermijn wordt gemeten vanaf de datum waarop het laatste artikel in de bestelling is bezorgd.

Om aan de richtlijn te voldoen, moeten klanten op elk moment vóór de bezorging en gedurende 14 dagen na bezorging kunnen herroepen. Configureer de volgende instellingen:

Schakel self-serve-retouren en -annuleringen in en selecteer Retour- en annuleringsaanvragen zodat klanten zowel retour- als annuleringsaanvragen kunnen indienen.
Schakel annuleringsregels in en stel de annuleringsperiode in op Tot artikel is afgehandeld, zodat klanten op elk moment voordat artikelen worden verzonden, kunnen annuleren.
Stel je retourperiode in op minimaal 14 dagen en stel Starten vanaf in op Levering van laatste artikel in de bestelling, zodat klanten hun bestelling kunnen retourneren nadat het laatste artikel is geleverd. Selecteer ook Verlengen om rekening te houden met weekenden of feestdagen, zodat de periode tot de volgende werkdag wordt verlengd als de laatste dag van de retourperiode in het weekend of op een feestdag valt.
Voeg een zichtbare link toe aan je winkel, zodat klanten beide acties kunnen bereiken. Raadpleeg De URL van klantaccounts toevoegen aan je onlinewinkel voor meer informatie.
Als je voor de EU andere regels wilt dan voor andere regio's, stel dan een marktspecifiek beleid in. Raadpleeg Verschillende retour- en annuleringsregels per markt instellen voor meer informatie.

Als je klanten een nog duidelijker toegangspunt wilt geven, kun je aan de navigatie van je winkel een menuoptie toevoegen die rechtstreeks naar hun account of de pagina met bestellingen linkt. Ga hiervoor naar Inhoud > Menu's in het Shopify-beheercentrum, voeg een menuoptie toe met een label naar keuze en link deze aan de pagina met bestellingen in klantaccounts. Je kunt voor elke marktspecifieke webshop een ander menu instellen, zodat je dit toegangspunt voor herroeping alleen toont aan klanten in de markten waar dit nodig is, zoals de EU.

Voor EU-bestellingen moeten terugbetalingen volgens de richtlijn binnen 14 dagen na het annuleringsverzoek worden uitgevoerd, dus verwerk EU-verzoeken snel.

Het gebruik van deze tools zorgt er niet automatisch voor dat je winkel aan de regelgeving voldoet. Naleving is afhankelijk van je volledige installatie, je producten en de markten waaraan je verkoopt. Controleer je installatie met een juridisch adviseur om te bevestigen dat deze aan je verplichtingen voldoet. Raadpleeg Naleving van het EU-herroepingsrecht voor merchants die aan EU-klanten verkopen voor meer informatie.