Riešenie vrátenia platby alebo prešetrovania

Pri riešení vrátenia platby alebo prešetrovania môžete postupovať nasledovne:

Kontaktujte zákazníka a prediskutujte s ním problém, aby ste ho priamo vyriešili. Následne môže kontaktovať svoju banku, aby zrušila vrátenie platby alebo prešetrovanie.
Pridajte ďalšie dôkazy, ktoré preukážu oprávnenosť platby.
Akceptujte vrátenie platby alebo prešetrovanie, ak súhlasíte s tým, že sťažnosť držiteľa karty je oprávnená.

Aj keď zákazník súhlasí so stiahnutím vrátenia platby alebo prešetrovania, mali by ste predložiť dôkazy preukazujúce, že svoju žiadosť o vrátenie platby alebo prešetrovanie stiahol.

Na tejto stránke

Vysvetlenie stavov vrátenia platby

Keď si v administrátorovi Shopify prezeráte vrátenie platby, stav označuje, v akej fáze sa spor nachádza. Vrátenia platieb môžu mať jeden z nasledujúcich stavov: otvorené, odoslané, vyhrané alebo prehrané. Ďalšie informácie o stavoch vrátenia platby v administrátorovi Shopify.

Kontaktovanie zákazníka

So zákazníkom, ktorý zadal objednávku, sa môžete spojiť telefonicky alebo e‑mailom a pokúsiť sa problém vyriešiť. Ak zákazník súhlasí s tým, že vrátenie platby alebo prešetrovanie nie je potrebné, musí kontaktovať svoju banku a požiadať o zrušenie. Následne by ste ho mali požiadať, aby vám poskytol kópiu listu od svojej banky o stiahnutí žiadosti o vrátenie platby. Keď budete mať dôkaz o tom, že zákazník požiadal o zrušenie vrátenia platby, musíte tento list predložiť ako dôkaz vo formulári Odpoveď na vrátenie platby v objednávke. Pozrite si časť Vyriešenie vrátenia platby zrušeného zákazníkom.

Pridanie ďalších dôkazov

Po tom, ako banka držiteľa karty požiada o vrátenie platby alebo prešetrovanie, máte obmedzený čas na predloženie dôkazov o oprávnenosti platby. Lehota je zvyčajne 7 až 21 dní po podaní žiadosti o vrátenie platby. Ďalšie informácie o lehotách na predloženie dôkazov.

Typy dôkazov na predloženie

Dôkazy, ktoré by ste mali predložiť, závisia od dôvodu vrátenia platby alebo prešetrovania. Úplný rozpis podľa typu sporu (vrátane konkrétnych dôkazov pre podvodné transakcie, nedoručený produkt, zrušené predplatné a ďalšie) nájdete v časti Reagovanie podľa typu sporu. Pokyny na usporiadanie a štruktúrovanie dôkazov pre dosiahnutie maximálneho účinku nájdete v časti Poskytnutie najlepších dôkazov proti vráteniu platby alebo prešetrovaniu.

Požiadavky na formátovanie dôkazov

Ak pridávate akékoľvek dokumenty alebo obrázky, vhodne ich naformátujte, aby sa dali prezerať bez približovania alebo orezávania. Odporúčajú sa obrázky s vysokým kontrastom, ktoré sa dajú jasne vytlačiť čiernobielo, pretože mnohé banky dostávajú dôkazy k vráteniu platby prostredníctvom faxu. Podrobnosti o požiadavkách na typ, veľkosť a formátovanie súborov nájdete v časti Pridanie dôkazov a odoslanie vrátenia platby.

Ak používate Shopify Payments, nástroje Shopify automaticky vyplnia dostupné údaje, ktoré sa použijú na odoslanie odpovede spoločnosti vydávajúcej kreditné karty vo váš prospech v deň splatnosti. V prípade sporov typu nedoručený produkt spoločnosť Shopify zahrnie do predložených dôkazov poznatky vygenerované umelou inteligenciou, ktoré pomôžu podporiť váš prípad. Vo formulári na odoslanie dôkazov sa z pridávania týchto poznatkov môžete odhlásiť. Ďalšie informácie o správe vrátenia platieb v administrátorovi Shopify.

Ak je váš obchod v čase prijatia oznámenia o vrátení platby zatvorený alebo pozastavený, postup na prístup a odoslanie dôkazov nájdete v časti Vrátenia platieb a zatvorené obchody.

Ak používate poskytovateľa platobných služieb tretej strany, kontaktujte ho a zistite, ako odoslať dôkazy spoločnosti vydávajúcej kreditné karty.

Prijatie vrátenia platby alebo prešetrovania

V niektorých prípadoch môžete usúdiť, že vrátenie platby alebo prešetrovanie je opodstatnené. V takýchto prípadoch môžete prijať vrátenie platby alebo vrátiť peniaze, čím ukončíte prešetrovanie.

Prijatie vrátenia platby

Ak si myslíte, že vrátenie platby je opodstatnené, môžete ho prijať buď nepredložením žiadnych dôkazov, alebo otvorením formulára na predloženie dôkazov. Sporná suma sa vráti zákazníkovi a poplatok za spätnú úhradu sa vám nevráti.

Vrátenie peňazí na ukončenie prešetrovania

Ak si myslíte, že dôvod prešetrovania je opodstatnený, môžete vrátiť plnú sumu za objednávku, keďže spoločnosť vydávajúca kreditné karty počas prešetrovania nestrháva žiadne finančné prostriedky. Ak vrátite len časť peňazí, stále môže dôjsť k úplnému vráteniu platby. Ak vrátite plnú sumu, držiteľ karty nemôže iniciovať vrátenie platby. Mali by ste tiež predložiť dôkazy preukazujúce, že ste zákazníkovi vrátili peniaze.

Riešenie vrátenia platby zrušeného zákazníkom

Aj keď držiteľ karty už kontaktoval svoju banku, aby zrušil vrátenie platby, proces riešenia sporu často zahŕňa viac ako jeden bankový subjekt, takže vrátenie platby môže zostať aktívne vo vašom administrátorovi Shopify. Dôkazy predložte vo všetkých prípadoch vrátenia platby, a to aj vtedy, ak zákazník tvrdí, že vrátenie platby zrušil.

Od zákazníka budete musieť získať list o stiahnutí žiadosti, ktorý potom predložíte ako dôkaz k vráteniu platby, aby ho príslušné bankové subjekty spracovali pred úplným vyriešením vrátenia platby v administrátorovi.

Požiadavky na list o stiahnutí žiadosti

Dokumentácia poskytnutá zákazníkom musí spĺňať všetky nasledujúce požiadavky:

Musí byť na oficiálnom hlavičkovom papieri banky.
Musí obsahovať číslo prípadu.
Musí potvrdzovať dátum a sumu pôvodnej platby.
Musí potvrdzovať názov vášho obchodu alebo spoločnosti.
Musí potvrdzovať, že vrátenie platby bolo zrušené.
Musí potvrdzovať, že finančné prostriedky boli opätovne strhnuté z účtu zákazníka.
Musí potvrdzovať, že finančné prostriedky boli vrátené vám ako obchodníkovi.

Odoslanie listu o stiahnutí žiadosti ako dôkazu

Kroky:

Požiadajte držiteľa karty, aby od spoločnosti vydávajúcej kreditnú kartu získal list o stiahnutí žiadosti a poslal vám ho.
Skontrolujte, či dokumentácia spĺňa všetky požiadavky na list o stiahnutí žiadosti.
Odošlite tento list ako dôkazy sporu vo formulári Odpoveď na spätnú úhradu v objednávke.
- Ak uplynul termín na odoslanie dôkazov k vráteniu platby, pozrite si časť Vrátenie platby je uvedené ako Prehrané alebo sa stále kontroluje.
Počkajte, kým zúčastnené bankové subjekty skontrolujú a aktualizujú vrátenie platby na svojej strane. Časový rámec závisí od procesov zúčastnených bánk a môže trvať 30 – 90 dní alebo menej.

Ak zákazník súhlasil so zrušením vrátenia platby výmenou za vrátenie peňazí za objednávku, počas tohto obdobia ho priebežne informujte. Ubezpečte ho, že predtým, ako budete môcť vrátiť peniaze, musíte počkať na oficiálne vyriešenie.

Po vyriešení vrátenia platby môžete vrátiť peniaze za objednávku. Upozornite zákazníka, že spracovanie vrátenia peňazí bankou zvyčajne trvá 5 – 10 pracovných dní.

Vrátenie platby je uvedené ako Prehrané alebo sa stále kontroluje

Ak termín na odoslanie dôkazov uplynul, stav vrátenia platby sa môže zobraziť ako Prehrané alebo Kontroluje sa. Keď zákazník zruší vrátenie platby a poskytne vám dokumentáciu o stiahnutí žiadosti, kontaktujte podporu Shopify pre ďalšie kroky.

Ak používate službu Shopify Payments, dôkazy môžete odoslať až do termínu uvedeného pri vrátení platby. Po uplynutí tohto termínu už nemôžete odoslať ďalšie dôkazy. Výsledok vrátenia platby je konečný a nie je možné požiadať o ďalšiu kontrolu. Ďalšie informácie o spätných zúčtovaniach v administrátorovi Shopify.

Riešenie bežných problémov s vrátením platby

Všeobecné informácie o procese vrátenia platieb, časových rámcoch a ďalších aspektoch, ako sú výmenné kurzy mien, nájdete v časti Odpovedanie na vrátenia platieb a prešetrovania.

Riešenie problémov s vrátením peňazí pri otvorenom vrátení platby

Kým je vrátenie platby otvorené, peniaze sa nedajú vrátiť. Finančné prostriedky už banka stiahla a zadržiavajú sa do vyriešenia sporu.

Ak chcete v rámci riešenia vrátiť peniaze:

Kontaktujte zákazníka a požiadajte ho, aby vo svojej banke stiahol žiadosť o vrátenie platby.
Požiadajte ho, aby vám poskytol oficiálny list o stiahnutí žiadosti.
Odošlite list o stiahnutí žiadosti ako dôkaz.
Počkajte na vyriešenie vrátenia platby vo váš prospech.
Po vyriešení vrátenia platby môžete vrátiť peniaze.

Riešenie problémov s prázdnymi dôkazmi alebo omylom prijatým vrátením platby

Ak lehota ešte neuplynula, okamžite kontaktujte Podporu Shopify a požiadajte o zrušenie akceptácie spätného zúčtovania, aby ste mohli pridať dôkazy.

Ak lehota uplynula, spätné zúčtovanie už nie je možné zmeniť. Shopify vo vašom mene automaticky odošle základné informácie o objednávke vrátane týchto:

Údaje o produkte (názov, varianty a zakúpené množstvo)
Informácie o doprave (použitá prepravná spoločnosť a informácie o sledovaní)
Dátum a čas splnenia objednávky
Dodacia a fakturačná adresa
Dátum zadania objednávky
IP adresa a krajina IP adresy zákazníka

Riešenie problémov: zrušené spätné zúčtovanie sa stále zobrazuje v administrátorovi

Keď zákazník zruší spätné zúčtovanie vo svojej banke, často chvíľu trvá, kým sa táto aktualizácia prenesie do služby Shopify. Je to spôsobené tým, že do procesu riešenia sporu je zapojených viacero bankových subjektov.

Ak to chcete vyriešiť:

Požiadajte zákazníka, aby vám poskytol oficiálny doklad o stiahnutí žiadosti zo svojej banky.
Odošlite doklad o stiahnutí žiadosti ako dôkaz prostredníctvom formulára Odpoveď na spätné zúčtovanie.
Počkajte, kým bankové subjekty spracujú zrušenie. Môže to trvať 30–90 dní.

Nepredpokladajte, že spätné zúčtovanie je vyriešené len preto, že zákazník tvrdí, že ho zrušil. Vždy odošlite dôkazy.

Riešenie problémov: predarbitrážne spätné zúčtovanie

Ak ste vyhrali vrátenie platby, ale zákazník opäť napadol tú istú transakciu, nazýva sa to predarbitrážne vrátenie platby. K predarbitrážam dochádza vtedy, keď držiteľ karty poskytne dodatočné dôkazy a po prehre v pôvodnom spore podá podnet na opätovné riešenie pôvodnej transakcie.

Výhra v prvom spätnom zúčtovaní nezaručuje, že vyhráte aj predarbitráž. Banka opäť preskúma všetky dôkazy a prijme nové rozhodnutie.

Na predarbitráž reagujte rovnako ako na pôvodný spor: odošlite svoje najsilnejšie dôkazy pred uplynutím termínu prostredníctvom formulára Odpoveď na vrátenie platby v objednávke.

Riešenie problémov: priame kontaktovanie banky zákazníka

Bankový systém neumožňuje obchodníkom priamo kontaktovať banku zákazníka v súvislosti so spätným zúčtovaním. Všetka komunikácia s bankou prebieha prostredníctvom procesu odosielania dôkazov.

Príležitosť komunikovať s bankou máte vtedy, keď odosielate dôkazy k spätnému zúčtovaniu. Po odoslaní dôkazov už nemôžete vykonávať zmeny ani poskytovať ďalšie informácie.

Riešenie problémov: lehota uplynula, ale zákazník chce žiadosť stiahnuť

Ak lehota na odoslanie dôkazov uplynula a spätné zúčtovanie sa zobrazuje so stavom Prehraté alebo Posudzuje sa, stále môžete so zákazníkom spolupracovať na jeho vyriešení:

Požiadajte zákazníka, aby zo svojej banky získal oficiálny doklad o stiahnutí žiadosti.
Overte, či doklad spĺňa všetky požiadavky na stiahnutie žiadosti.
Kontaktujte Podporu Shopify a poskytnite jej dokumentáciu o stiahnutí žiadosti.

Podpora Shopify môže váš prípad posúdiť a osloviť bankových partnerov s cieľom zistiť, či je možné stav spätného zúčtovania aktualizovať. Neexistuje žiadna záruka priaznivého výsledku a tento proces môže trvať 30–90 dní.

Dôležité: Shopify nemôže požiadať o predčasné vyriešenie sporov týkajúcich sa kariet American Express alebo Visa s kódom dôvodu Podvod (Fraudulent). Pri týchto typoch sporov získanie dokladu o stiahnutí žiadosti proces neurýchli. Stav spätného zúčtovania sa musí aktualizovať sám v rámci štandardnej bankovej lehoty.

Často kladené otázky

Odstráni sa výhrou v spätnom zúčtovaní tento spor z mojej miery sporov?

Nie. Spor, ktorý sa vyrieši vo váš prospech, sa stále započítava do vašej celkovej miery sporov. Miera sporov vychádza z počtu podaných sporov, nie z ich výsledkov.

Nízka miera vrátenia platieb pomáha udržiavať váš účet Shopify Payments v dobrom stave. Ďalšie informácie o sledovaní miery vrátenia platieb a predchádzaní spätným zúčtovaniam.

Ak vyhrám spätné zúčtovanie, kedy dostanem peniaze späť?

Ak spätné zúčtovanie vyhráte, celá suma spätného zúčtovania plus poplatok za spätnú úhradu sa vám vrátia v ďalšej výplate po prijatí rozhodnutia.

Ak je váš obchod zatvorený, ale vyhráte spätné zúčtovanie, finančné prostriedky sa vyplatia na bankový účet vedený pre váš účet Shopify Payments, a to za predpokladu, že výplate nebránia žiadne upozornenia.

Môže byť na jednu objednávku uplatnených viacero spätných zúčtovaní?

Áno. Ak bolo v jednej objednávke viacero transakcií (napríklad ak bola objednávka upravená pridaním položky, čo viedlo k samostatnej transakcii), každá transakcia môže byť napadnutá samostatne. V takom prípade môžete dostať spätné zúčtovania za každú transakciu.

Skôr ako budete kontaktovať Podporu Shopify ohľadom spätného zúčtovania

Skôr ako sa s problémom týkajúcim sa spätného zúčtovania obrátite na Podporu Shopify, pripravte si nasledujúce informácie, ktoré pomôžu váš problém vyriešiť rýchlejšie:

Čísla objednávok, ktorých sa spätné zúčtovanie týka
Aktuálny stav spätného zúčtovania, ktorý sa zobrazuje v administrátorovi Shopify (otvorené, odoslané, vyhraté, prehraté alebo posudzuje sa)
Termín na odoslanie dôkazov (ak je ešte platný)
Akákoľvek komunikácia so zákazníkom týkajúca sa sporu
Ak zákazník zruší spätné zúčtovanie: oficiálny doklad o stiahnutí žiadosti z jeho banky
Snímky obrazovky so všetkými chybovými hláseniami, na ktoré ste narazili
Kroky z časti o riešení problémov, ktoré ste už vyskúšali

Ak si tieto informácie pripravíte, Podpora Shopify vám bude môcť pomôcť efektívnejšie.