Ters ibrazlar ve sorgular

Mağazanızda kredi kartlarını kabul ediyorsanız ters ibrazlar veya sorgularla ilgilenmeniz gerekebilir. Bir kart sahibi, kredi kartındaki bir ücretlendirme konusunda sorun yaşadığında ücretlendirmeye itiraz etmek için bankasıyla iletişime geçebilir. Böylece banka bir ters ibraz veya sorgu oluşturur. Bu kart sahibi, kartının izni olmadan mağazanızda kullanıldığını düşünen birisi veya müşterilerinizden biri olabilir.

Kart sahibinin bankası ters ibraz oluşturursa banka, itiraz edilen tutarı doğrudan sizden alır. Kart sahibinin bankası, ters ibraz ücretini de sizden alır. Kart sahibinin bankası sorgu oluşturursa itiraz edilen tutarı veya ücreti hemen almaz.

Birkaç yöntem kullanarak ters ibrazı veya sorguyu çözüme ulaştırmayı deneyebilirsiniz. Kart sahibinin kredi kartını düzenleyen kuruluş genellikle tüm kanıtları inceler ve ters ibrazı sizin lehinize veya kart sahibinin lehine çözüme ulaştırır. Ters ibrazı siz kazanırsanız, itiraz edilen tutarı geri alırsınız ve Shopify, ters ibraz ücretini iade eder. Ters ibrazı, kart sahibi kazanırsa itiraz edilen tutar, kart sahibine iade edilir.

Ters ibraz süreci

Ters ibrazlarda süreç genellikle şu şekilde işler:

  1. Kart sahibi, bankasıyla iletişime geçerek bir kredi kartı ücretlendirmesine itiraz eder.
  2. Kart sahibinin bankası, kredi kartı şirketine ters ibraz talebi gönderir ve itiraz edilen tutarın yanı sıra ters ibraz ücretini sizden alır.
  3. Kredi kartı şirketi sizden, ücretlendirmenin geçerli olduğuna ilişkin bir kanıt sunmanızı ister.
  4. Ücretlendirmenin geçerli olup olmadığını belirlemek için Shopify ile birlikte kanıt araştırırsınız.
  5. Shopify, kredi kartı şirketine bir yanıt gönderir.
  6. Kredi kartı şirketi, kanıtı inceler. Yanıt gönderildikten sonra incelemenin tamamlanması 120 günü bulabilir.
  7. Kredi kartı şirketi, ters ibrazı çözüme ulaştırır.

Ters ibrazı siz kazanırsanız, kart sahibinin bankası itiraz edilen tutarı size iade eder. Shopify da ters ibraz ücretini size iade eder. Ters ibrazı kısmen siz kazanırsanız kart sahibinin bankası itiraz edilen tutarın bir kısmını size iade eder. Shopify yine de ters ibraz ücretini size iade eder. Ters ibrazı kart sahibi kazanırsa itiraz edilen tutar ve ücret size iade edilmez.

Ters ibraz ücreti

Bir banka size ters ibraz gönderdiğinde sizden bir işlem ücreti de alır. Ters ibraz sizin lehinize sonuçlanırsa Shopify bu ücreti iade eder. Aşağıdaki listede ülkeye veya bölgeye göre işlem ücretlerinin dökümü verilmiştir:

  • Avustralya'da 25 AUD
  • Kanada'da 15 CAD
  • 15 EUR in Denmark
  • Almanya'da 15 EUR
  • Hong Kong'da 85 HKD
  • İrlanda'da 15 EUR
  • Japonya'da 1.300 JPY
  • Hollanda'da 15 EUR
  • Yeni Zelanda'da 20 NZD
  • Singapur'da 15 SGD
  • İspanya'da 15 EUR
  • Birleşik Krallık'ta 10 GBP
  • ABD'de 15 USD

Sorgu süreci

Sorgularda süreç genellikle şu şekilde işler:

  1. Kart sahibi, bankasıyla iletişime geçerek bir kredi ücretlendirmeye itiraz eder.
  2. Kart sahibinin bankası, kredi kartı şirketine bir sorgu talebi gönderir. Kredi kartı şirketi, itiraz edilen tutarı sizden almaz.
  3. Kredi kartı şirketi sizden, ücretlendirmenin geçerli olduğuna ilişkin bir kanıt sunmanızı ister.
  4. Ücretlendirmenin geçerli olup olmadığını belirlemek için Shopify ile birlikte kanıt araştırırsınız.
  5. Shopify, kredi kartı şirketine bir yanıt gönderir.
  6. Kredi kartı şirketi, kanıtı inceler. İşlem gerçekleştirildikten sonra incelemenin tamamlanması genellikle 60 ila 120 gün sürer.
  7. Kredi kartı şirketi, sorguyu çözüme ulaştırır.

Sorgu sizin lehinize sonuçlanırsa itiraz edilen tutar size iade edilir. Kart sahibi kazanırsa kredi kartı şirketi, itiraz edilen tutarın yanı sıra sizden bir ücret alır.

Bir ters ibrazı veya sorguyu çözüme ulaştırma

Bir ters ibrazın veya sorgunun çözüme ulaştırılmasına aşağıdaki şekillerde yardımcı olabilirsiniz:

Müşteriyle iletişime geçme

Siparişi veren müşteriyle telefon veya e-posta üzerinden iletişime geçerek sorunu çözüme ulaştırıp ulaştıramayacağınıza bakabilirsiniz. Müşteri, ters ibrazın gerekli olmadığına karar verirse bankasıyla iletişime geçerek bankasından ters ibrazı iptal etmesini istemelidir. Ayrıca müşterinin, ters ibrazın iptaline karar verdiğini gösteren bir kanıt sunmanız gerekir.

Daha fazla kanıt ekleme

Kart sahibinin bankası ters ibraz veya sorgu oluşturduktan sonra ücretlendirmenin geçerli olduğuna ilişkin kanıt göndermek için kısıtlı zamanınız vardır. Kanıt göndermek için size tanınan süre, kredi kartı şirketine ve ters ibrazın nedenine göre değişir. Ters ibraz süre sınırını öğrenmek için kredi kartı şirketine danışın.

Göndermeniz gereken kanıtın türü, kart sahibinin ters ibraz veya sorgu talep etme nedenine göre değişir. Kanıtınızın alakalı ve amacına uygun olmasına dikkat edin. Müşteri yetkilendirmesinin, sağlanan hizmetin veya ürün teslimatının kanıtını ekleyebilirsiniz. Hizmet şartlarınızı ve para iadesi politikanızı da ekleyebilirsiniz. Belge veya görsel ekliyorsanız bunların yakınlaştırma ya da kırpma olmadan görüntülenebilmesi için net bir şekilde biçimlendirildiğinden emin olun.

Shopify Payments'ı kullanıyorsanız Shopify, kanıt toplar ve son tarihte kredi kartı şirketine bir yanıt gönderir. Son tarihten önce yanıta daha fazla kanıt ekleyebilirsiniz. Son tarih, ters ibrazın veya sorgunun düzenlenmesinden 7 ila 21 gün sonraki tarihtir.

Üçüncü taraf ödeme sağlayıcısı kullanıyorsanız kredi kartı şirketine nasıl kanıt gönderileceğini öğrenmek için sağlayıcınızla iletişime geçmeniz gerekir.

Ters ibrazı veya sorguyu kabul etme

Bir ters ibrazı kabul etme

Bir ters ibrazın haklı gerekçeyle oluşturulduğunu düşünüyorsanız kanıt göndermeyerek ters ibrazı kabul edebilirsiniz. İtiraz edilen tutar müşteriye iade edilir ve ters ibraz ücretinin iadesini almazsınız.

Bir sorguyu sonuçlandırmak için para iadesi düzenleme

If you think that the reason behind an inquiry is justified, then you can issue a full refund for the order to end the inquiry. If you issue a partial refund, then a full chargeback can still occur. If you issue a full refund, then the cardholder won’t be able to initiate a chargeback

Ters ibraz veya sorgu nedenleri

Bir ters ibrazı veya sorguyu çözüme ulaştırmak için kredi kartı şirketine göndermeniz gereken kanıt türü, müşterinin ters ibraz ya da sorgu için belirttiği nedene göre değişir. Müşteri aşağıdaki durumlardan biri nedeniyle bir ücretlendirmeye itiraz edebilir:

  • Hileli
  • Tanınmadı
  • Çoğalt
  • Abonelik iptal edildi
  • Ürün alınmadı
  • Ürün kabul edilemez
  • Kredi işlenmedi
  • Genel

Hileli

Kart sahibi, ücreti yetkilendirmediyse ters ibraz Fraudulent olarak işaretlenir. Bu, ters ibrazın en yaygın nedenidir ve kartın çalınması durumunda gerçekleşebilir.

Hileli bir ücretlendirmeyi ele almak için, siparişi veren müşteriyle iletişime geçmeyi deneyebilirsiniz. Müşteri, ürünü satın aldığını unutmuş olabilir veya ürün müşterinin eşi, arkadaşı ya da ailesindeki biri tarafından satın alınmış olabilir. Müşteri, ücretlendirmenin haklı gerekçeyle yapıldığına karar verirse ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine, müşterinin ters ibrazı iptal etmek istediğini belirten beyanın bulunduğu bir kanıtı yine de göndermeniz gerekir.

Müşterinin hatalı olduğunu veya doğru söylemediğini düşünüyorsanız kredi kartı şirketine aşağıdaki kanıtları göndermeniz gerekir:

  • Siparişin gönderildiği tarih ve saat
  • Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
  • Sipariş için kullanılan IP adresi ve ülke
  • Siparişin kargo ve takip bilgileri.

Tanınmadı

Müşteri, kredi kartı hesap özetinde satıcı adını veya konumunu tanımazsa ters ibraz Unrecognized olarak işaretlenir.

Tanınmayan bir ücretlendirmeyi ele almak için müşteriyle iletişime geçmeyi denemeniz gerekir. Bazen müşteri ürünü satın aldığını unutabilir veya ürün müşterinin eşi, arkadaşı ya da ailesindeki biri tarafından satın alınmış olabilir. Müşteri, ücretlendirmenin haklı gerekçeyle yapıldığına karar verirse ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir.

Kredi kartı şirketine, müşterinin ters ibrazı iptal etmek istediğini belirten beyanın bulunduğu bir kanıtı yine de göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

  • Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
  • Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
  • Sipariş için kullanılan IP adresi ve ülke
  • Siparişin kargo ve takip bilgileri.

Çoğalt

Müşteri aynı ürün veya hizmet için kendisinden iki kez ücret aldığınızı düşünüyorsa ters ibraz Duplicate olarak işaretlenir.

Müşteriden iki kez ücret almadıysanız onunla iletişime geçmeyi denemeniz gerekir. Ona, alınan iki ücretin, ayrı ürünlere veya hizmetlere yönelik olduğunu gösterebilirsiniz. Müşteri, ücretlendirmenin haklı gerekçeyle yapıldığına karar verirse ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir.

Müşteriyle konuşmanızın ardından müşteri, ters ibrazı veya sorguyu iptal etmezse alınan iki ücretin ayrı ürünlere ya da hizmetlere yönelik olduğunu gösteren bir kanıt sunmanız gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

  • İki ücret alınmasının nedenine dair bir açıklama
  • Farklı ürünler veya hizmetler için iki ücret alındığını gösteren makbuzlar
  • İki ücret konusunda bilgilendirmek üzere müşteriyle iletişime geçtiğinizi gösteren bir kanıt.

Müşterinizden aynı ürün veya hizmet için iki kez ücret aldıysanız ters ibrazı kabul etmeniz gerekir.

Abonelik iptal edildi

Müşteri, iptal edilmiş olması gereken bir abonelik için kendisinden ücret aldığınızı düşünüyorsa ters ibraz Subscription canceled olarak işaretlenir. Bu, müşterinin yinelenen her bir ücretten önce hatırlatma beklediği ancak böyle bir hatırlatma almadığı anlamına da gelebilir.

Ters ibrazı çözüme ulaştırmak için müşterinizle iletişime geçmeniz gerekir. Yanlış anlaşılmayı açıklığa kavuşturabilir veya müşteriyle anlaşmaya varabilirsiniz. Anlaşmaya varırsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Bu görüşmenin kanıtını kredi kartı şirketine de göndermeniz gerekir.

Müşterinin, ücret alınmadan önce aboneliği iptal etmediğini düşünüyorsanız kredi kartı şirketine müşterinin, aboneliğini son ücretlendirmeden sonra iptal ettiğini gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

  • Abonelik iptali politikanız
  • Müşteriye iptal işlemi hakkında gönderilen tüm e-postalar veya bildirimler
  • Müşteriye iptal politikasının ne zaman ve nerede gösterildiğine dair bir açıklama
  • Ürünün veya hizmetin dijital olması durumunda müşterinin, aboneliğini iptal ettiğini söylediği tarihten sonra ürüne ya da hizmete eriştiğini gösteren bir işlem günlüğü.

Müşteriniz aboneliğini iptal ettikten sonra ondan ücret aldıysanız ters ibrazı kabul etmeniz gerekir.

Ürün alınmadı

Müşteri, satın aldığı ürünleri veya hizmetleri teslim almadığını düşünüyorsa ters ibraz Product not received olarak işaretlenir.

Sorunu çözmek için önce müşteri ile iletişime geçmeyi denemeniz gerekir. Sorunu müşterinizle çözüme ulaştırabiliyorsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine gönderdiğiniz yanıta müşterinin, ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da eklemeniz gerekir.

Sorunu müşteriyle birlikte çözüme ulaştıramıyorsanız kredi kartı şirketine müşterinin, ters ibraz oluşturulmadan önce ürünü veya hizmeti teslim aldığını gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

  • Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
  • Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
  • Siparişin kargo ve takip bilgileri
  • Ürünün veya hizmetin dijital olması durumunda müşterinin ürüne ya da hizmete eriştiğini gösteren bir işlem günlüğü.

Ürün kabul edilemez

Müşteri, ürünün teslim alındığını ancak kusurlu veya hasarlı olduğunu ya da açıklamasındaki gibi olmadığını düşünüyorsa ters ibraz Product unacceptable olarak işaretlenir.

Müşteriyle iletişime geçmeyi deneyerek işe başlayın. Sorunu müşteriyle çözüme ulaştırabiliyorsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine müşterinin, ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da sunmanız gerekir. Ters ibraz oluşturulduktan sonra müşteri, ürünü iade etmeyi veya hizmeti iptal etmeyi denemediyse ya da müşteriye değişim ürünü veya hizmeti sağladıysanız bunun da kanıtını gönderin.

Sorunu müşteriyle birlikte çözüme ulaştırıp ulaştırmamanızdan bağımsız olarak kredi kartı şirketine ilgili tüm kanıtları göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

  • Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
  • Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
  • Siparişin kargo ve takip bilgileri
  • Mağazanızdan alınan ürünlerin açıklandığı gibi olduğunu kanıtlayan açıklamaları veya resimleri.

Kredi işlenmedi

Müşteri size, satın alınan ürünün iade edildiğini veya mağazanızla gerçekleştirilen işlemin iptal edildiğini bildirdiyse ancak henüz müşteriye para iadesi yapmadıysanız ya da ücret yatırmadıysanız ters ibraz Credit not processed olarak işaretlenir.

Müşteriyle iletişime geçmeyi deneyerek işe başlayın. Ters ibraz oluşturulduktan sonra para iadesi düzenleyemezsiniz ancak durumu açıklayabilir veya sorunu çözmenin başka bir yolunu bulabilirsiniz. Müşteri bir sorgu talebinde bulunduysa para iadesi düzenleyebilirsiniz. Sorunu müşteriyle çözüme ulaştırabiliyorsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı veya sorguyu iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine müşterinin, ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da sunmanız gerekir.

Sorunu çözüme ulaştıramıyorsanız ve ters ibrazın geçerli olmadığını düşünüyorsanız kredi kartı şirketine, ters ibraz veya sorgu oluşturulmadan önce müşteriye para iadesi yaptığınızı ya da müşterinin para iadesi hakkının olmadığını gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

  • Para iadesi ve iade politikalarınız
  • Müşteriye para iadesi politikasının ne zaman ve nerede gösterildiğinin bir açıklaması
  • Müşteriye para iadesi hakkında gönderdiğiniz tüm e-postalar veya bildirimler
  • Müşterinin neden para iadesi hakkının olmadığına ilişkin bir açıklama.

Genel

Bir ters ibraz diğer kategorilerden birine dahil değilse General olarak işaretlenir.

Genel bir ters ibrazı çözüme ulaştırmak istiyorsanız sorunun ne olduğunu anlayabilmek için müşteriyle iletişime geçmeyi deneyerek işe başlamanız gerekir. Müşterinin yaşadığı sorunu çözebiliyorsanız ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine müşterinin, ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da sunmanız gerekir.

Müşteri, ters ibrazı iptal etmek istemiyorsa kredi kartı şirketine, alınan ücretin geçerli olduğunu gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:

  • Sipariş edilen ürünlerle ilgili ayrıntılar
  • Siparişin gönderildiği tarih ve saat
  • Müşterinin fatura bilgileri
  • Müşterinin IP adresi ve ülkesi
  • Müşteriyle birbirinize gönderdiğiniz e-postalar veya diğer iletişim kanıtları
  • USPS/FedEx/UPS veya diğer online takip ya da kargo onayları
  • Önceki para iadelerinin veya değişim kargolarının kanıtı.

Shopify ile satış yapmaya hazır mısınız?

Ücretsiz olarak dene