Ters ibrazlar ve sorgular
Mağazanızda kredi kartlarını kabul ediyorsanız ters ibrazlar veya sorgularla ilgilenmeniz gerekebilir. Bir kart sahibi, kredi kartındaki bir ücretlendirme konusunda sorun yaşadığında ücretlendirmeye itiraz etmek için bankasıyla iletişime geçebilir. Böylece banka bir ters ibraz veya sorgu oluşturur. Bu kart sahibi, kartının izni olmadan mağazanızda kullanıldığını düşünen birisi veya müşterilerinizden biri olabilir.
Kart sahibinin bankası ters ibraz oluşturursa banka, itiraz edilen tutarı doğrudan sizden alır. Kart sahibinin bankası, ters ibraz ücretini de sizden alır. Kart sahibinin bankası sorgu oluşturursa itiraz edilen tutarı veya ücreti hemen almaz.
Ters ibrazı veya sorguyu çözüme ulaştırmak için kullanmayı deneyebileceğiniz birkaç yöntem vardır. Kart sahibinin kredi kartını düzenleyen şirket genellikle tüm kanıtları inceler ve ters ibrazı sizin lehinize veya kart sahibinin lehine çözüme ulaştırır. Ters ibrazı siz kazanırsanız itiraz edilen tutarı geri alırsınız ve Shopify, ters ibraz ücretini iade eder. Ters ibrazı kart sahibi kazanırsa itiraz edilen tutar kart sahibine iade edilir.
Shopify Payments'ı kullanıyorsanız ve para iadesi yapıyorsanız tutar bir sonraki ödemenizden düşülür.
Shopify Payments'ı kullanıyorsanız ve ödemenizde para iadesi için yeterli tutar yoksa mağazanızın konumuna bağlı olarak ortaya farklı sonuçlar çıkabilir.
ABD, Kanada, Avustralya, Yeni Zelanda, Birleşik Krallık, Avusturya, Belçika, Danimarka, Çekya, Finlandiya, Almanya, İrlanda, İtalya, Hollanda, Portekiz, Romanya, İspanya, İsveç ve İsviçre'de bakiye, banka hesabınızdan tahsil edilir. Bu tahsilat, normal ödeme planınızın dışındaki bir günde gerçekleşir.
Tahsilat başarısız olursa 3 iş günü içinde tekrar denenir. Bu deneme de başarısız olursa Shopify Payments banka hesabınızı değiştirmeniz veya negatif bakiyeyi manuel olarak geri ödemeniz gerekir.
Diğer tüm ülkelerde para iadesinin geri kalan kısmı, iade edilen tutar karşılanana kadar bir sonraki ödemeden düşülür.
Bu sayfada
Ters ibraz süreci
Ters ibrazlarda süreç genellikle şu şekilde işler:
- Kart sahibi, bankasıyla iletişime geçerek bir kredi kartı ücretlendirmesine itiraz eder.
- Kart sahibinin bankası, kredi kartı şirketine ters ibraz talebi gönderir ve itiraz edilen tutarın yanı sıra ters ibraz ücretini sizden alır.
- Kredi kartı şirketi sizden, ücretlendirmenin geçerli olduğuna ilişkin bir kanıt sunmanızı ister.
- Ücretlendirmenin geçerli olup olmadığını belirlemek için kanıt araştırır ve bunu ters ibraz yanıtına eklersiniz.
- Ters ibraz yanıtını tamamlandıktan sonra Yanıt gönder seçeneğine tıklayarak bu bilgileri kredi kartı şirketine iletirsiniz.
- Kredi kartı şirketi, kanıtı inceler. Yanıt gönderildikten sonra incelemenin tamamlanması 75 günü bulabilir.
- Kredi kartı şirketi, ters ibrazı çözüme ulaştırır.
Ters ibrazı siz kazanırsanız, kart sahibinin bankası itiraz edilen tutarı size iade eder. Shopify da ters ibraz ücretini size iade eder. Ters ibrazı kısmen siz kazanırsanız kart sahibinin bankası itiraz edilen tutarın bir kısmını size iade eder. Shopify yine de ters ibraz ücretini size iade eder. Ters ibrazı kart sahibi kazanırsa itiraz edilen tutar ve ücret size iade edilmez.
Ters ibraz ücreti
Bir banka size ters ibraz gönderdiğinde sizden bir işlem ücreti de alır. Ters ibraz sizin lehinize sonuçlanırsa Shopify bu ücreti iade eder. Aşağıdaki listede ülkeye veya bölgeye göre işlem ücretlerinin dökümü verilmiştir:
- Avustralya'da 25 AUD
- Kanada'da 15 CAD
- Avusturya, Danimarka, Fransa, Almanya, İtalya, Hollanda, Belçika ve İspanya'da 15 EUR
- Irlanda'da 15 EUR + %23 KDV
- Hong Kong Özel Yönetim Bölgesi'nde 85 HKD
- Japonya'da 1.300 JPY
- Yeni Zelanda'da 20 NZD
- Singapur'da 15 SGD
- İsveç'te 15 EUR veya 150 SEK (ödemede kullanılan para birimine göre)
- Birleşik Krallık'ta 10 GBP
- ABD'de 15 USD
Sorgu süreci
Sorgularda süreç genellikle şu şekilde işler:
- Kart sahibi, bankasıyla iletişime geçerek bir kredi ücretlendirmeye itiraz eder.
- Kart sahibinin bankası, kredi kartı şirketine bir sorgu talebi gönderir. Kredi kartı şirketi, itiraz edilen tutarı sizden almaz.
- Kredi kartı şirketi sizden, ücretlendirmenin geçerli olduğuna ilişkin bir kanıt sunmanızı ister.
- Ücretlendirmenin geçerli olup olmadığını belirlemek için kanıt araştırır ve bunu sorgu yanıtına eklersiniz.
- Sorgu yanıtını tamamlandıktan sonra Yanıt gönder seçeneğine tıklayarak bu bilgileri kredi kartı şirketine iletirsiniz.
- Kredi kartı şirketi kanıtları inceler. İşlem yapıldıktan sonra incelemenin tamamlanması genellikle 65 ila 75 günü bulur. Bazı durumlarda, inceleme 75 günden daha fazla sürebilir.
- Kredi kartı şirketi, sorguyu çözüme ulaştırır.
Sorgu sizin lehinize sonuçlanırsa sizden para alınmaz. Kart sahibinin sorgusu onun lehine sonuçlanırsa kredi kartı şirketi, tam ters ibraz uygulayıp itiraz edilen tutarının yanı sıra ters ibraz ücreti alabilir.
Bir ters ibrazı veya sorguyu çözme
Bir ters ibrazın veya sorgunun çözüme ulaştırılmasına aşağıdaki şekillerde yardımcı olabilirsiniz:
Müşteriyle iletişime geçme
Sorunu çözmek için telefon veya e-posta yoluyla, siparişi veren müşteriyle konuşabilirsiniz. Müşteriniz, ters ibraz veya sorgunun gerekli olmadığını kabul ederse bankasıyla iletişime geçip ters ibrazdan veya sorgudan vazgeçilmesini istemesi gerekir. Müşterinin, ters ibrazdan veya sorgudan vazgeçmeyi kabul etmiş olduğunu gösteren kanıtları da göndermeniz gerekir.
Daha fazla kanıt ekleme
Kart sahibinin bankası ters ibraz veya sorgu oluşturduktan sonra ücretlendirmenin geçerli olduğuna ilişkin kanıt göndermek için kısıtlı zamanınız vardır. Kanıt göndermek için size tanınan süre, kredi kartı şirketine ve ters ibrazın nedenine göre değişir. Ters ibraz süre sınırını öğrenmek için kredi kartı şirketine danışın.
Göndermeniz gereken kanıt türü, kart sahibinin ters ibraz veya sorgu talep etme nedenine göre değişir. Kanıtlarınızın konuyla alakalı olmasına dikkat edin ve aşağıdaki bilgileri eklemeyi göz önünde bulundurun:
- Müşteri yetkilendirme kanıtı
- Sağlanan hizmetler
- Ürün teslimatı
- Hizmet şartları ve para iade politikası
Belge veya görsel ekliyorsanız bunların yakınlaştırma ya da kırpma olmadan görüntülenebilmesi için net bir şekilde biçimlendirildiğinden emin olun. Çoğu banka ters ibraz kanıtını faks makineleriyle aldığı için siyah-beyaz olarak net bir şekilde yazdırılabilir yüksek kontrastlı görseller önerilir. Bağlantıların kanıt olarak gönderilmesi önerilmez.
Shopify Payments'ı kullanıyorsanız Shopify araçları, mevcut verileri otomatik olarak doldurur. Bu bilgiler son tarihte sizin adınıza kredi kartı şirketine otomatik yanıt göndermek için kullanılır. Son tarihten önce yanıta daha fazla kanıt ekleyebilirsiniz. Son tarih, ters ibrazın veya sorgunun düzenlenmesinden 7 ila 21 gün sonraki tarihtir.
Mağazanız kapalı veya duraklatılmışsa ve bir ters ibraz hakkında e-posta alırsanız oturum açıp yeni bir plan için ödeme yaparak mağazanızı yeniden açmak e-postadaki bağlantıyı takip etmeniz gerekir. Mağazanızı yeniden açtıktan sonra ters ibraz için daha fazla kanıt gönderebilirsiniz. Mağazanızı yeniden açmazsanız ters ibrazla birlikte yalnızca temel işlem bilgileri gönderilir.
Üçüncü taraf ödeme sağlayıcısı kullanıyorsanız kredi kartı şirketine nasıl kanıt gönderileceğini öğrenmek için sağlayıcınızla iletişime geçmeniz gerekir.
Ters ibrazı veya sorguyu kabul etme
Bir ters ibrazı kabul etme
Bir ters ibrazın haklı gerekçeyle oluşturulduğunu düşünüyorsanız kanıt göndermeyerek ters ibrazı kabul edebilirsiniz. İtiraz edilen tutar müşteriye iade edilir ve ters ibraz ücretinin iadesini almazsınız.
Bir sorguyu sonuçlandırmak için para iadesi düzenleme
Bir sorgunun haklı bir nedeni olduğunu düşünüyorsanız, bir soruşturma sırasında kredi kartı şirketi tarafından herhangi bir para alınmadığından, sipariş için tam para iadesi yapabilirsiniz. Kısmi para iadesi yapmak, tam ters ibraz ihtimalini ortadan kaldırmaz. Tam para iadesi yaparsanız kart sahibi ters ibraz başlatamaz. Müşteriye para iadesi yaptığınızı gösteren kanıtları da göndermeniz gerekir.
Ters ibraz veya sorgu nedenleri
Bir ters ibrazı veya sorguyu çözüme ulaştırmak için kredi kartı şirketine göndermeniz gereken kanıt türü, müşterinin ters ibraz ya da sorgu için belirttiği nedene göre değişir. Müşteri aşağıdaki durumlardan biri nedeniyle bir ücretlendirmeye itiraz edebilir:
- Hileli
- Tanınmadı
- Çoğalt
- Abonelik iptal edildi
- Ürün alınmadı
- Ürün kabul edilemez
- Kredi işlenmedi
- Genel
Hileli
Kart sahibi, ücreti yetkilendirmediyse ters ibraz Fraudulent olarak işaretlenir. Bu, ters ibrazın en yaygın nedenidir ve kartın çalınması durumunda gerçekleşebilir.
Hileli bir ücretlendirmeyi ele almak için, siparişi veren müşteriyle iletişime geçmeyi deneyebilirsiniz. Müşteri, ürünü satın aldığını unutmuş olabilir veya ürün müşterinin eşi, arkadaşı ya da ailesindeki biri tarafından satın alınmış olabilir. Müşteri, ücretlendirmenin haklı gerekçeyle yapıldığına karar verirse ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine, müşterinin ters ibrazı iptal etmek istediğini belirten beyanın bulunduğu bir kanıtı yine de göndermeniz gerekir.
Müşterinin hatalı olduğunu veya doğru söylemediğini düşünüyorsanız kredi kartı şirketine aşağıdaki kanıtları göndermeniz gerekir:
- Siparişin gönderildiği tarih ve saat
- Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
- Sipariş için kullanılan IP adresi ve ülke
- Siparişin kargo ve takip bilgileri.
Siparişlerinizin tümünü gönderilmeden önce incelemek istiyorsanız ödemeleri manuel olarak kaydedebilirsiniz. Bir siparişin ödemesini manuel olarak kaydetmek, siparişi gönderme ve ödemeyi kabul etme kararlarını almadan önce siparişin tam sahtekarlık analizini görüntülemenizi sağlar. Yüksek riskli siparişleri inceleyerek olası ters ibrazları önleyebilirsiniz. Yüksek riskli siparişlerinin gönderilmesi, daha yüksek sayıda ters ibraza neden olabilir. Yüksek sayıda ters ibraz alırsanız ödeme işleme devre dışı bırakılır ve Shopify Payments'tan kaldırılabilirsiniz.
Kredi kartı şirketleri, siparişler gönderildikten sonra çalınan kartlar için finansmanı geri alabilir. Shopify, itiraz edilen herhangi bir ücretlendirme için kanıt toplamanıza yardımcı olur. Ancak finansmanı geri alma kararı Shopify tarafından değil, kredi kartını düzenleyen banka tarafından verilir. Shopify, bankalardan gelen ücretlendirme ters işlemlerini kapsamaz.
Tanınmadı
Müşteri, kredi kartı hesap özetinde satıcı adını veya konumunu tanımazsa ters ibraz Unrecognized olarak işaretlenir.
Tanınmayan bir ücretlendirmeyi ele almak için müşteriyle iletişime geçmeyi denemeniz gerekir. Bazen müşteri ürünü satın aldığını unutabilir veya ürün müşterinin eşi, arkadaşı ya da ailesindeki biri tarafından satın alınmış olabilir. Müşteri, ücretlendirmenin haklı gerekçeyle yapıldığına karar verirse ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir.
Kredi kartı şirketine, müşterinin ters ibrazı iptal etmek istediğini belirten beyanın bulunduğu bir kanıtı yine de göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:
- Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
- Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
- Sipariş için kullanılan IP adresi ve ülke
- Siparişin kargo ve takip bilgileri.
Mükerrer
Müşteri aynı ürün veya hizmet için kendisinden iki kez ücret aldığınızı düşünüyorsa ters ibraz Duplicate olarak işaretlenir.
Müşteriden iki kez ücret almadıysanız onunla iletişime geçmeyi denemeniz gerekir. Ona, alınan iki ücretin, ayrı ürünlere veya hizmetlere yönelik olduğunu gösterebilirsiniz. Müşteri, ücretlendirmenin haklı gerekçeyle yapıldığına karar verirse ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir.
Müşteriyle konuşmanızın ardından müşteri, ters ibrazı veya sorguyu iptal etmezse alınan iki ücretin ayrı ürünlere ya da hizmetlere yönelik olduğunu gösteren bir kanıt sunmanız gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:
- İki ücret alınmasının nedenine dair bir açıklama
- Farklı ürünler veya hizmetler için iki ücret alındığını gösteren makbuzlar
- İki ücret konusunda bilgilendirmek üzere müşteriyle iletişime geçtiğinizi gösteren bir kanıt.
Müşterinizden aynı ürün veya hizmet için iki kez ücret aldıysanız ters ibrazı kabul etmeniz gerekir.
Abonelik iptal edildi
Müşteri, iptal edilmiş olması gereken bir abonelik için kendisinden ücret aldığınızı düşünüyorsa ters ibraz Subscription canceled olarak işaretlenir. Bu, müşterinin yinelenen her bir ücretten önce hatırlatma beklediği ancak böyle bir hatırlatma almadığı anlamına da gelebilir.
Ters ibrazı çözüme ulaştırmak için müşterinizle iletişime geçmeniz gerekir. Yanlış anlaşılmayı açıklığa kavuşturabilir veya müşteriyle anlaşmaya varabilirsiniz. Anlaşmaya varırsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Bu görüşmenin kanıtını kredi kartı şirketine de göndermeniz gerekir.
Müşterinin, ücret alınmadan önce aboneliği iptal etmediğini düşünüyorsanız kredi kartı şirketine müşterinin, aboneliğini son ücretlendirmeden sonra iptal ettiğini gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:
- Abonelik iptali politikanız
- Müşteriye iptal işlemi hakkında gönderilen tüm e-postalar veya bildirimler
- Müşteriye iptal politikasının ne zaman ve nerede gösterildiğine dair bir açıklama
- Ürünün veya hizmetin dijital olması durumunda müşterinin, aboneliğini iptal ettiğini söylediği tarihten sonra ürüne ya da hizmete eriştiğini gösteren bir işlem günlüğü.
Müşteriniz aboneliğini iptal ettikten sonra ondan ücret aldıysanız ters ibrazı kabul etmeniz gerekir.
Ürün alınmadı
Müşteri, satın aldığı ürünleri veya hizmetleri teslim almadığını düşünüyorsa ters ibraz Product not received olarak işaretlenir.
Sorunu çözmek için önce müşteri ile iletişime geçmeyi denemeniz gerekir. Sorunu müşterinizle çözüme ulaştırabiliyorsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine gönderdiğiniz yanıta müşterinin, ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da eklemeniz gerekir.
Sorunu müşteriyle birlikte çözüme ulaştıramıyorsanız kredi kartı şirketine müşterinin, ters ibraz oluşturulmadan önce ürünü veya hizmeti teslim aldığını gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:
- Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
- Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
- Siparişin kargo ve takip bilgileri
- Ürünün veya hizmetin dijital olması durumunda müşterinin ürüne ya da hizmete eriştiğini gösteren bir işlem günlüğü.
Ürün kabul edilemez
Müşteri, ürünün teslim alındığını ancak kusurlu veya hasarlı olduğunu ya da açıklamasındaki gibi olmadığını düşünüyorsa ters ibraz Product unacceptable olarak işaretlenir.
Müşteriyle iletişime geçmeyi deneyerek işe başlayın. Sorunu müşteriyle çözüme ulaştırabiliyorsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine müşterinin, ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da sunmanız gerekir. Ters ibraz oluşturulduktan sonra müşteri, ürünü iade etmeyi veya hizmeti iptal etmeyi denemediyse ya da müşteriye değişim ürünü veya hizmeti sağladıysanız bunun da kanıtını gönderin.
Sorunu müşteriyle birlikte çözüme ulaştırıp ulaştırmamanızdan bağımsız olarak kredi kartı şirketine ilgili tüm kanıtları göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:
- Siparişi gönderdiğiniz tarih ve saat
- Müşterinin kullandığı fatura bilgileri
- Siparişin kargo ve takip bilgileri
- Mağazanızdan alınan ürünlerin açıklandığı gibi olduğunu kanıtlayan açıklamaları veya resimleri.
Kredi işlenmedi
Müşteri size, satın alınan ürünün iade edildiğini veya mağazanızla gerçekleştirilen işlemin iptal edildiğini bildirdiyse ancak henüz müşteriye para iadesi yapmadıysanız ya da ücret yatırmadıysanız ters ibraz Credit not processed olarak işaretlenir.
Müşteriyle iletişime geçmeyi deneyerek işe başlayın. Ters ibraz oluşturulduktan sonra para iadesi düzenleyemezsiniz ancak durumu açıklayabilir veya sorunu çözmenin başka bir yolunu bulabilirsiniz. Müşteri bir sorgu talebinde bulunduysa para iadesi düzenleyebilirsiniz. Sorunu müşteriyle çözüme ulaştırabiliyorsanız müşteriye bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı veya sorguyu iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine müşterinin, ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da sunmanız gerekir.
Sorunu çözüme ulaştıramıyorsanız ve ters ibrazın geçerli olmadığını düşünüyorsanız kredi kartı şirketine, ters ibraz veya sorgu oluşturulmadan önce müşteriye para iadesi yaptığınızı ya da müşterinin para iadesi hakkının olmadığını gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:
- Para iadesi ve iade politikalarınız
- Müşteriye para iadesi politikasının ne zaman ve nerede gösterildiğinin bir açıklaması
- Müşteriye para iadesi hakkında gönderdiğiniz tüm e-postalar veya bildirimler
- Müşterinin neden para iadesi hakkının olmadığına ilişkin bir açıklama.
Genel
Bir ters ibraz diğer kategorilerden birine dahil değilse General olarak işaretlenir.
Genel bir ters ibrazı çözüme ulaştırmak istiyorsanız sorunun ne olduğunu anlayabilmek için müşteriyle iletişime geçmeyi deneyerek işe başlamanız gerekir. Müşterinin yaşadığı sorunu çözebiliyorsanız ona bankasıyla iletişime geçerek ters ibrazı iptal ettirmesini söylemeniz gerekir. Kredi kartı şirketine müşterinin, ters ibrazı iptal etmeyi kabul ettiğini gösteren kanıtı da sunmanız gerekir.
Müşteri, ters ibrazı iptal etmek istemiyorsa kredi kartı şirketine, alınan ücretin geçerli olduğunu gösteren bir kanıt göndermeniz gerekir. Aşağıdaki kanıtlardan bazılarını ekleyebilirsiniz:
- Sipariş edilen ürünlerle ilgili ayrıntılar
- Siparişin gönderildiği tarih ve saat
- Müşterinin fatura bilgileri
- Müşterinin IP adresi ve ülkesi
- Müşteriyle birbirinize gönderdiğiniz e-postalar veya diğer iletişim kanıtları
- USPS/FedEx/UPS veya diğer online takip ya da kargo onayları
- Önceki para iadelerinin veya değişim kargolarının kanıtı.