Opsætning af regler for returnering og annullering

Regler for returnering og annullering bestemmer, hvornår kunder kan anmode om returneringer og annulleringer, og hvordan returgebyrer anvendes i din butik. Regler for returnering gælder for klargjorte varer, og regler for annullering gælder for ikke-klargjorte varer. Hvis du vil give kunderne mulighed for at anmode om returneringer eller annulleringer, skal du aktivere selvbetjeningsreturneringer og -annulleringer i din webshop. Du kan også oprette en skriftlig politik for returnering og refusion.

På denne side

Forståelse af regler for returnering og annullering

Du kan konfigurere regler for returnering og annullering, som automatisk anvendes på en ordre, når kunderne afgiver deres ordrer. Regler for returnering gælder for klargjorte varer og bestemmer, hvornår kunder kan anmode om en returnering. Regler for annullering gælder for ikke-klargjorte varer og bestemmer, hvornår kunder kan anmode om at annullere varer, før de afsendes. En anslået refusion vises for dine kunder baseret på dine regler for returnering.

Kunderne kan kun indsende anmodninger om returnering eller annullering for varer, der er kvalificerede i henhold til de regler, du har konfigureret. Dette giver dig mere kontrol over anmodninger og forhindrer dine kunder i at anmode om returneringer eller annulleringer for varer, der ikke er berettigede i henhold til din politik.

Du kan kun oprette en returnering for klargjorte varer. Hvis du refunderer en ikke-klargjort ordre, vises returgebyret ikke. Returgebyret vises kun, hvis det er opsat, og du opretter en returnering for en klargjort ordre. Få mere at vide under Oprettelse og behandling af returneringer og ombytninger.

Dine standardreturregler gælder for de fleste varer og omfatter følgende typer af returregler:

returfrist
omkostninger for returforsendelse
returgebyr

Du kan også definere varer til endeligt salg, som er undtagelser fra dine standardreturregler.

Du kan angive et standardsæt med regler for returnering og annullering for din butik. Du kan også oprette yderligere regler, der gælder for specifikke markeder, så kunder på forskellige markeder kan have forskellige vilkår for returnering og annullering. Du kan finde flere oplysninger under Angiv forskellige regler for returnering og annullering for hvert marked. Aktivering af selvbetjeningsreturneringer og -annulleringer er fortsat en indstilling på butiksniveau, som gælder for alle markeder.

Returregler gælder for alle ordrer, herunder B2B-ordrer. B2B-kunder og medarbejdere på firmalokationer kan indsende anmodninger om returnering. Du kan ikke anvende separate returregler på specifikke ordretyper.

Selvbetjeningsreturneringer og -annulleringer

Selvbetjeningsreturneringer og -annulleringer skal være aktiveret, for at kunderne kan anmode om returneringer eller annulleringer fra deres konti, hvor kvalificerede varer og returgebyrer vises.

Du behøver ikke at have selvbetjeningsreturneringer og -annulleringer aktiveret, for at regler for returnering kan bruges i din butik, eller for at regler såsom returgebyrer kan gælde, når du behandler returneringer manuelt i Shopify-administrator. Selvom selvbetjeningsreturneringer og -annulleringer er deaktiveret, gælder regler for returnering stadig, når du behandler returneringer manuelt.

Returfrist

Vælg en forudindstillet returfrist, eller angiv et tilpasset antal dage. Du kan vælge en af følgende muligheder:

14 dage
30 dage
90 dage
Ubegrænset
Tilpasset antal dage

I menuen Starter fra kan du også vælge, hvornår returfristen starter:

Varens levering: Fristen starter på den enkelte vares leveringsdato. Hvis leveringsdatoen ikke er tilgængelig, starter fristen på varens klargøringsdato, og der anvendes en bufferperiode for at tage højde for transittid.
Levering af sidste vare i ordren: Fristen starter, når den sidste vare i ordren er leveret, så hele ordren deler én returfrist.

Hvis varer ombyttes eller tilføjes efter det oprindelige køb, starter deres returfrist fra deres egen leveringsdato. Ved flere ombytninger eller redigeringer har hver gruppe af redigerede eller ombyttede varer en separat returfrist, som starter, når den pågældende gruppe leveres.

Vælg Forlæng for at tage højde for weekender eller helligdage for at forlænge en returfrist, når dens sidste dag falder i en weekend eller på en helligdag. Fristen forlænges herefter til den næste hverdag.

Hvis du sælger til kunder i EU, skal du angive en returfrist på mindst 14 dage og indstille Starter fra til Levering af sidste vare i ordren, så kunderne kan gøre brug af deres fortrydelsesret, når den sidste vare i deres ordre er leveret.

Returpolitikker i Shop-appen

Når kunder ser dine produkter i Shop-appen, bliver oplysninger om din returpolitik muligvis vist på produktsiden. Hvis du f.eks. har angivet en returfrist på 30 dage, kan dette blive vist for kunder sammen med leveringsoplysninger på produktfortegnelsen.

Oplysningerne om returfristen stammer fra de indstillinger, du konfigurerer i afsnittet Politikker i din Shopify-administrator. Hvis du ikke angiver en returfrist, eller hvis din returpolitik kun er skrevet som fritekst uden en konfigureret returfrist, vil detaljerne for din returpolitik ikke blive vist på produktsider i Shop-appen.

Omkostninger for returforsendelse

Du kan vælge, hvordan du vil håndtere omkostninger for returforsendelse, ved at vælge en af følgende muligheder:

Tilbyd gratis returforsendelse.
Tilføj et gebyr for returforsendelse som et fast beløb, der opkræves én gang pr. returnering.
Lad dine kunder købe deres egen returfragtlabel.

Gebyret for returforsendelse vises, når du opretter en returnering. Du kan redigere gebyret for returforsendelse for en bestemt returnering.

Returgebyr

Vælg, om du vil opkræve et returgebyr, der udgør en procentdel af returneringen. Hvis du aktiverer returgebyret, vises det, når kunder anmoder om en returnering.

Returgebyret vises, når du opretter en returnering. Du kan redigere returgebyret for en specifik returnering, herunder pr. vare.

Returgebyrer fratrækkes ikke automatisk fra refusioner. Når du opretter en refusion, skal du manuelt fratrække eventuelle gældende returgebyrer.

Varer til endeligt salg

Du kan vælge, hvilke produkter eller kollektioner der ikke er berettiget til returneringer eller annulleringer, som varer på endeligt udsalg. Dine kunder kan ikke indsende anmodninger om returnering eller annullering for varer på endeligt udsalg. Sampakker kan ikke angives som endeligt udsalg. Eksempler på varer på endeligt udsalg kan være produkter, der ikke kan returneres, såsom letfordærvelige varer, specialfremstillede varer eller varer til personlig pleje, eller varer med store rabatter.

Du kan tilføje flere produkter eller flere kollektioner til undtagelserne for varer med endeligt udsalg, men du kan ikke tilføje både produkter og kollektioner.

Opsæt returregler

Gå til Indstillinger > Politikker fra din Shopify-administrator.
Klik på den regel, du vil redigere, i afsnittet Regler for returnering og annullering.
I afsnittet Returfrist skal du vælge, hvor meget tid en kunde har til at anmode om en returnering, efter en ordre er blevet leveret, og vælg, hvornår returfristen starter.
I afsnittet Omkostninger for returforsendelse skal du vælge, hvordan du vil håndtere gebyrer for returforsendelse. Hvis du har valgt at opkræve et fast beløb for returforsendelse, skal du angive det faste beløb.
Valgfrit: Hvis du vil opkræve et returgebyr, skal du vælge Opkræv returgebyr og derefter tilføje en procentsats.
Valgfrit: Udfør følgende trin for at vælge kollektioner eller produkter, der ikke er berettigede til returnering, som varer med endeligt udsalg:
1. I afsnittet Varer til endeligt salg skal du vælge Specifikke kollektioner eller Specifikke produkter.
2. Klik på Tilføj produkt på endeligt udsalg eller Tilføj kollektion på endeligt udsalg for at tilføje produkter eller kollektioner på endeligt udsalg.
3. Vælg kollektioner, produkter eller produktvarianter, og klik derefter på Tilføj.
Klik på Gem.
Klik på Slå til.

Konfigurer regler for annullering

Regler for annullering bestemmer, om kunder kan anmode om at annullere ikke-klargjorte varer i en ordre, og hvor længe efter afgivelse af en ordre en kunde kan indsende en anmodning om annullering. Du administrerer regler for annullering i det samme afsnit med Regler for returnering og annullering som dine regler for returnering.

Annulleringsfristen kan indstilles til en af følgende muligheder:

Ingen annulleringer
Indtil varen er klargjort
15 minutter
1 time
24 timer

For at give kunderne mulighed for at anmode om annulleringer fra deres konto skal du også aktivere selvbetjeningsreturneringer og -annulleringer. Du kan finde flere oplysninger under Opsætning af selvbetjeningsreturneringer og -annulleringer.

Fremgangsmåde:

Gå til Indstillinger > Politikker fra din Shopify-administrator.
Klik på den regel, du vil redigere, i afsnittet Regler for returnering og annullering.
Aktivér anmodninger om annullering i afsnittet Regler for annullering.
Vælg en annulleringsfrist, som bestemmer, hvor længe efter en kunde har afgivet en ordre, at vedkommende kan anmode om en annullering.
Klik på Gem.

Angiv forskellige regler for returnering og annullering for hvert marked

Du kan angive forskellige regler for returnering og annullering og anvende dem på forskellige markeder. Dette er nyttigt, når du sælger på tværs af områder med forskellige love om forbrugerrettigheder. For kunder i EU kan du for eksempel indstille annulleringsfristen til Indtil varen er klargjort og en returfrist på mindst 14 dage for at understøtte EU's fortrydelsesret, mens du anvender en kortere standardreturfrist andre steder.

Du angiver en standardpolitik, der gælder for hvert marked, og derefter tilføjer du markedsspecifikke politikker. Hver politik dækker over regler for returnering, regler for annullering og varer på endeligt udsalg. Når der findes en markedsspecifik politik, gælder den for kunder på det pågældende marked i stedet for standardpolitikken.

Fremgangsmåde:

Gå til Indstillinger > Politikker fra din Shopify-administrator.
Klik på Tilføj regler i afsnittet Regler for returnering og annullering for at oprette en regel som supplement til standardreglen.
I feltet Kvalificering for den nye regel skal du vælge de markeder, som reglen gælder for.
Tilpas indstillinger for returnering, annullering og varer på endeligt udsalg for reglen.
Klik på Gem.

Opret en skriftlig retur- og refusionspolitik

Du kan også tilføje eller generere en skriftlig retur- og refusionspolitik for din butik. Du kan bruge HTML i indholdet af din butiks politikker. Den genererede politik indeholder ikke automatisk de returregler, du har opsat.

Du kan kun generere en skabelon til en retur- og refusionspolitik på engelsk og til betalingssider, der er indstillet til engelsk. Hvis du driver din butik på et andet sprog, kan du ikke indsætte standardskabelonen, men skal i stedet oprette din egen politik. Kontakt en lokal juraekspert for at få hjælp.

Selvom du kan generere en politikskabelon, er du selv ansvarlig for at overholde din udgivne politik. Gennemgå din politik omhyggeligt, inden du tilføjer den.

Fremgangsmåde:

Gå til Indstillinger > Politikker fra din Shopify-administrator.
Klik på Retur- og refusionspolitik i afsnittet Skriftlige politikker.
Angiv din butiks retur- og refusionspolitik, eller klik på Indsæt skabelon for at generere standardskabelonen. Brug rich text-editoren til at føje typografi og formatering til din politik og til at tilføje links og billeder.
Gennemgå din retur- og refusionspolitik, og foretag eventuelle ændringer.
Klik på Gem for at udgive din retur- og refusionspolitik.

Når du har tilføjet din retur- og refusionspolitik, vises den automatisk i sidefoden på dine betalingssider. Kunderne kan have brug for at se dine politikker, før de betaler, så du kan også linke til din retur- og refusionspolitik i din butiks menu.

Overholdelse af kravene til EU's fortrydelsesret

Hvis du sælger til forbrugere i EU, kræver EU-direktivet 2023/2673, at du giver kunderne en nem elektronisk metode til at udøve deres 14-dages fortrydelsesret. Direktivet træder i kraft den 19. juni 2026. Fortrydelsesfristen måles fra den dato, hvor den sidste vare i ordren leveres.

For at overholde direktivet skal kunderne kunne fortryde købet på ethvert tidspunkt før levering og i 14 dage efter levering. Konfigurer følgende indstillinger:

Aktivér selvbetjeningsreturneringer og -annulleringer, og vælg Anmodninger om returnering og annullering, så kunderne kan indsende anmodninger om både returnering og annullering.
Aktivér regler for annullering, og indstil annulleringsfristen til Indtil varen er klargjort, så kunderne kan annullere til enhver tid, før varerne afsendes.
Angiv din returfrist til mindst 14 dage, og angiv Starter fra til Levering af sidste vare i ordren, så kunder kan returnere deres ordre, efter at den sidste vare er leveret. Vælg også Udvid for at tage højde for weekender eller helligdage, så fristen forlænges til den næste hverdag, hvis den sidste dag i returfristen falder i en weekend eller på en helligdag.
Føj et synligt link til din butik, så kunder har adgang til begge handlinger. Du kan finde flere oplysninger i Tilføjelse af webadressen for kundekonti til din webshop.
Hvis du vil have andre regler for EU end for andre områder, skal du opsætte en markedsspecifik politik. Du kan finde flere oplysninger i Opsæt forskellige regler for returnering og annullering pr. marked.

Hvis du vil give kunder et endnu tydeligere adgangspunkt, kan du føje et menupunkt til din butiks navigation, der linker direkte til deres konto eller ordreside. Det gør du ved at gå til Indhold > Menuer i din Shopify-administrator, tilføje et menupunkt med en valgfri titel og linke det til ordresiden under kundekonti. Du kan angive en separat menu for hver markedsspecifikke storefront, så du kun viser dette adgangspunkt for fortrydelse for kunder på de markeder, hvor det er nødvendigt, f.eks. EU.

I henhold til direktivet skal refusioner for EU-ordrer udstedes inden for 14 dage efter anmodningen om annullering, så sørg for at behandle EU-anmodninger hurtigt.

Brug af disse værktøjer sikrer ikke automatisk, at din butik overholder lovgivningen. Dette afhænger af din samlede opsætning, dine produkter og de markeder, du sælger til. Gennemgå din opsætning med en juridisk rådgiver for at sikre, at du overholder dine forpligtelser. Du kan finde flere oplysninger i Overholdelse af EU's fortrydelsesret for shopejere, der sælger til EU-kunder.