返品と交換の作成および処理
Shopify の管理画面から直接、返品を作成および管理できます。返品を作成する際に、配送手順や返品用ラベルなど、返品の配送情報をお客様に送信したり、返金の予測額を伝えたりすることができます。また、返品に交換アイテムを追加し、支払いが必要になる可能性のある差額の予測額を伝えることもできます。交換を提供することで、収益を維持し、アップセルを通じて収益を増やすことにも繋がります。
返品アイテムを受け取ったら、返品を処理し、返金するか、支払いを回収するか、差額なしの交換に進む必要があります。返品に交換アイテムが含まれている場合は、その交換アイテムをフルフィルメントする必要もあります。
返品の作成と処理に関する考慮事項
返品を作成して処理する前に、以下の考慮事項を確認してください。
- 返品は、返金されていない発送済みのアイテムについてのみ作成できます。
- カスタムアイテムを交換アイテムとして追加することはできません。
- Shopify Plus プランを利用している場合は、機能の試用を使用して交換機能を有効にすることができます。
- 交換アイテムの在庫は、返品を処理するまで確保されません。
- 関税を含む注文に交換アイテムを追加することはできませんが、関税を含む注文の返品を作成することはできます。
- 注文レベルのディスカウントは交換アイテムに適用できませんが、商品ディスカウントを交換アイテムに追加することはできます。
- 返品を作成するには、ストアオーナーであるか、「返品」の許可を持っている必要があります。返品を返金するには、返金方法に応じて、「元の決済方法への返金」または「ストアクレジットへの返金」の許可が必要です。スタッフの許可について詳しくはこちら。
- 返品と交換には、注文の編集と同じ制限があります。詳細については、注文の編集に関する考慮事項を確認してください。
返品の財務について
返品を作成すると、財務上の結果が自動的に計算されます。返金が必要か、あるいは支払いを徴収する必要があるかは、返品アイテムに対して返品手数料と交換アイテムを適用して判断されます。返品を処理すると注文合計が更新され、残高が表示されます。また、その返品は販売合計レポートにも反映されます。返金はすぐに発行することも、後で発行することもできます。
交換を伴う返品の場合、お客様には交換アイテムと返品アイテムが記載されたメールが届きます。お客様に追加のお支払いが必要な場合、返品の処理後にお支払いいただけます。返品の処理時に請求書を送信するか、後で注文詳細から請求書を送信することができます。
処理する返品アイテムを選択できます。一部のアイテムのみを処理した場合の財務上の結果は、すべてのアイテムを同時に処理した場合とは異なる場合があります。たとえば、すべてのアイテムを処理すると返金が発生する場合でも、交換のみを処理すると支払いが必要になることがあります。どのアイテムを一緒に処理するかを選択する際には、財務上の影響を考慮してください。残りのアイテムについて後で支払いを徴収する必要がある場合は、一部処理の際に返金を発行しないようにしてください。
返品と交換における資金の流れ、および特定の状況で実行する必要があるアクションについて詳しくは、次の表を確認してください。
| 状況 | アクション |
|---|---|
| 返品の場合、または新しいアイテムが返品アイテムよりも安価な交換の場合に、お客様への返金が必要になります。 | 返品を処理し、お客様に返金を発行する必要があります。返金はすぐに発行することも、後で発行することもできます。 |
| 返品の場合、または新しいアイテムと手数料が返品アイテムよりも高価な交換の場合に、お客様による追加の支払いが必要になります。 | 返品を処理する必要があります。返品の処理時に請求書を送信するか、返品の処理後に支払いを確定するか、あるいは注文を支払い済みとしてマークすることで、残高を回収できます。 |
| 新しいアイテムと返品アイテムの価値が同じで、差額なしの交換になります。 | 返品を処理する必要があります。返品アイテムの支払額は、新しいアイテムに充当されます。 |
返品の作成
管理画面から返品を作成できます。返品を作成すると、返品ルールに基づいて返品配送手数料と返品手数料が表示されます。特定の返品について返品手数料を編集することもできます。返品手数料は返品ごとまたはアイテムごとに編集できますが、返品配送手数料は返品ごとにしか編集できません。返品に交換アイテムを追加することもできます。
選択できる返品理由は、商品カテゴリーによって異なります。たとえば、アパレル商品には、「大きすぎる」や「小さすぎる」などの理由が表示されます。他のカテゴリーの商品には、カテゴリー固有の理由が表示されます。これらのカテゴリー固有の返品理由は、管理画面、POS、セルフサービス返品で利用できます。また、分析で返品理由を表示して、傾向を特定し、お客様が商品を返品する理由を理解することもできます。
手順：
デスクトップ
管理画面から、[注文管理] に移動します。
返品する注文をクリックします。
[返品] をクリックします。
「返品する数量を選択」セクションで、返品するアイテムの数量を入力します。
「返品の理由」で、返品の理由を選択します。
任意：返品手数料または返品配送手数料を編集するには、以下の手順を実行します。
- [概要] セクションで、[返品手数料] または [返品の配送] をクリックします。
- 新しい返品手数料または返品配送料を入力します。
- 「完了」をクリックします。
- 任意：項目の合計価格に表示される手数料をクリックして、個々の返品アイテムの返品手数料を編集することもできます。
任意：返品に交換アイテムを追加するには、以下の手順を実行します。
- [交換アイテム] セクションで、[商品を追加] をクリックします。
- 交換アイテムを選択し、[完了] をクリックします。
- 任意：交換アイテムに商品ディスカウントを適用するには、以下の手順を実行します。
- ディスカウントを適用する交換アイテムの価格をクリックします。
- ディスカウントタイプ、ディスカウント額、ディスカウントの理由を入力します。
- 「完了」をクリックします。
[返品配送オプション] セクションで、以下のいずれかのオプションを選択します。
- お客様の返品配送ラベルを作成するには、[Shopifyで返品用ラベルを作成する] を選択します。このオプションは、プライマリーロケーションとお客様の配送先住所が両方ともアメリカにある場合にのみ利用できます。
- お客様用の既存の返品用配送ラベルをアップロードするには、返品用ラベルをアップロードを選択します。返品用ラベルとして PDF、PNG、または JPEG ファイルをアップロードするか、返品用ラベルの URL を追加できます。また、追跡番号と配送業者を入力することもできます。
- 返品配送情報なしで返品を作成するには、[配送は不要です] を選択します。
[返品を作成] をクリックします。
モバイル
- Shopify アプリから、
アイコンをタップします。 - 返品する注文をタップします。
- [･･･] をタップし、[返品] をタップします。
- 「返品する数量を選択」セクションで、返品するアイテムの数量を入力します。
- 「返品の理由」で、返品の理由を選択します。
- 任意：返品手数料または返品配送手数料を編集するには、以下の手順を実行します。
- [概要] セクションで、[返品手数料] または [返品の配送] をタップします。
- 新しい返品手数料または返品配送料を入力します。
- [完了] をタップします。
- 任意：項目ごとの返品手数料をタップして、個々の返品アイテムの返品手数料を編集できます。
- 任意：返品に交換アイテムを追加するには、以下の手順を実行します。
- [交換アイテム] セクションで、[商品を追加] をタップします。
- 交換アイテムを選択し、[完了] をタップします。
- 任意：交換アイテムに商品ディスカウントを適用するには、以下の手順を実行します。
- ディスカウントを適用する交換アイテムの価格をタップします。
- ディスカウントタイプ、ディスカウント額、ディスカウントの理由を入力します。
- [完了] をタップします。
- 「 返品の配送オプション 」セクションで、以下のいずれかのオプションを選択します。
- お客様の返品配送ラベルを作成するには、[Shopifyで返品用ラベルを作成する] を選択します。このオプションは、プライマリーロケーションとお客様の配送先住所が両方ともアメリカにある場合にのみ利用できます。
- お客様用の既存の返品用配送ラベルをアップロードするには、返品用ラベルをアップロードを選択します。返品用ラベルとして PDF、PNG、または JPEG ファイルをアップロードするか、返品用ラベルの URL を追加できます。また、追跡番号と配送業者を入力することもできます。
- 返品配送情報なしで返品を作成するには、[配送は不要です] を選択します。
- [返品を作成] をタップします。
返品を処理する
返品アイテムを受け取って検品した後、返品を処理する必要があります。処理の準備が整っている返品アイテムまたは交換アイテムに応じて、返品を一部ずつ、または一度にすべて処理することができます。
返品を処理する際、返品手数料は、処理を選択したアイテム数に基づいて計算されます。返品配送手数料は、最初に返品を処理したときに適用されます。
返品を処理する際、すぐに返金を発行するか、後で返金を発行するかを選択できます。返品の結果、徴収すべき金額が発生した場合、返品の処理時に請求書を送信するか、処理後にお客様から注文ページの決済カードを通じて決済を回収することができます。
手順：
デスクトップ
管理画面から、[注文管理] に移動します。
返品を処理する注文をクリックします。
返品を処理する[進行中の返品] セクションで、[返品を処理] をクリックします。
受け取る予定の返品アイテムを確認します。
- [受け取る返品アイテム] セクションで、処理する返品アイテムを選択します。
- 任意：返品アイテムを在庫に補充するには、[補充先] を選択し、返品アイテムを補充するロケーションを選択します。
[リリースする交換アイテム] セクションで、リリースする交換アイテムを選択します。
任意：配送料を返金するには、[配送料の返金] セクションで [配送料] を選択し、返金する配送料の金額を入力します。
注文の調整に応じて、返金を発行するか、決済を回収します。
- お客様に返金する必要がある場合は、「 返金を発行 」セクションで、すぐに返金を発行するか、後で発行するかを選択します。
- すぐに返金を発行するには、[今すぐ] を選択してから、[処理して返金] をクリックします。
- 後で返金を発行するには、[後で] を選択してから、[返品を処理] をクリックします。後で別途返金を発行することができます。
- お客様に請求する必要がある場合は、返品の処理時に請求書を送信するか、処理後に注文ページの決済カードから決済を回収することができます。
- お客様に返金する必要がある場合は、「 返金を発行 」セクションで、すぐに返金を発行するか、後で発行するかを選択します。
任意：交換アイテムのフルフィルメント
- 任意：交換アイテムの決済を待っている場合、アイテムは保留になります。決済を待つか、お客様から決済を受け取る前に[フルフィルメントをリリース] をクリックしてフルフィルメントをリリースすることができます。
- 交換アイテムをフルフィルメントする[未発送] セクションで、通常の注文をフルフィルメントするのと同じ方法で交換アイテムをフルフィルメントします。
モバイル
- Shopify アプリから、 アイコンをタップします。
- 返品を処理する注文をタップします。
- 返品を処理する[進行中の返品] セクションで、[返品を処理] をタップします。
- 受け取る予定の返品アイテムを確認します。
- [受け取る返品アイテム] セクションで、処理する返品アイテムを選択します。
- 任意：返品アイテムを在庫に補充するには、[補充先] を選択し、返品アイテムを補充するロケーションを選択します。
- [リリースする交換アイテム] セクションで、リリースする交換アイテムを選択します。
- 任意：配送料を返金するには、[配送料の返金] セクションで [配送料] を選択し、返金する配送料の金額を入力します。
- 注文の調整に応じて、返金を発行するか、決済を回収します。
- お客様に返金する必要がある場合は、「 返金を発行 」セクションで、すぐに返金を発行するか、後で発行するかを選択します。
- すぐに返金を発行するには、[今すぐ] を選択してから、[処理して返金] をタップします。
- 後で返金を発行するには、[後で] を選択してから、[返品を処理] をタップします。後で別途返金を発行することができます。
- お客様に請求する必要がある場合は、返品の処理時に請求書を送信するか、処理後に注文ページの決済カードから決済を回収することができます。
- お客様に返金する必要がある場合は、「 返金を発行 」セクションで、すぐに返金を発行するか、後で発行するかを選択します。
- 任意：交換アイテムのフルフィルメント
- 任意：交換アイテムの決済を待っている場合、アイテムは保留になります。決済を待つか、お客様から決済を受け取る前に[フルフィルメントをリリース] をタップしてフルフィルメントをリリースすることができます。
- 交換アイテムをフルフィルメントする[未発送] セクションで、通常の注文をフルフィルメントするのと同じ方法で交換アイテムをフルフィルメントします。
返品アイテムの返金を発行する
返品を処理する際に返品アイテムの返金を発行するか、後で別途返金を発行することができます。
お客様に返金する必要がある場合、注文に未払い残高のバナーが表示されます。返金を発行する際、お客様への返金額が自動的に[返金額] フィールドに追加されます。
手順：
管理画面から、[注文管理] に移動します。
返金を発行する注文をクリックします。
返金をクリックします。
返金するアイテムを確認します。
任意：配送料を返金するには、[配送料の返金] セクションで [配送料] を選択し、返金する配送料の金額を入力します。
任意：[返金の理由] セクションで、返金を発行する理由を入力します。
任意: 返金時にお客様に通知を送信しない場合は、返金処理が完了したら通知を送信するの選択を解除します。このオプションはデフォルトで選択されています。
注文の返金方法に応じて、[返金方法] ドロップダウンメニューで、[元の決済方法]、[ストアクレジット]、または [元の決済方法とストアクレジット] を選択します。
[返金額] セクションで、発行する返金額を確認します。ストアクレジットで返金する場合、
アイコンをクリックして、ストアクレジットに有効期限を設定するかどうかを選択し、該当する場合は有効期限を設定します。[返金する] をクリックして、お客様の注文を返金します。
返品からの返品アイテムの削除
お客様が返品パッケージを送ってこなかった場合や、返品されたパッケージにアイテムが不足している場合は、そのアイテムを返品から削除できます。返品アイテムを削除すると、それに応じて注文の残高が調整されます。
すでに返金済みまたは在庫補充済みのアイテムを、返品から削除することはできません。
手順：
管理画面から、[注文管理] に移動します。
返品アイテムを削除する注文をクリックします。
「進行中の返品」セクションで、「…」をクリックします。
「返品アイテムを削除」をクリックします。
返品から削除するアイテムを選択します。
「アイテムを削除」をクリックし、次に「アイテムを削除」をクリックして確定します。
返品の管理
返品を終了またはキャンセルできます。終了した返品は再開できますが、キャンセルした返品は再開できません。
返品をキャンセルする
誤って返品を作成した場合や、お客様が返品のリクエストを取りやめた場合は、返品をキャンセルできます。交換アイテムを含む返品をキャンセルするには、返品をキャンセルしてから注文を編集して、未発送の交換アイテムを削除する必要があります。
返品は、以下の場合にのみキャンセルできます。
- 返品が返金されていません。
- 返品の在庫が補充されていません。
- 返品がオープンになっており、[返品済みとしてマーク] されていません。
- 返品に返品用ラベルがありません。
- 返品のフルフィルメントがキャンセルされていません。
返品をキャンセルした後、その返品を再開することはできませんが、新しい返品を作成することはできます。
手順：
管理画面から、[注文管理] に移動します。
キャンセルする返品の注文をクリックします。
「進行中の返品」カードで「…」をクリックし、次に「返品をキャンセル」をクリックします。
「返品をキャンセル」をクリックして確定します。
返品を再開する
返品を完了するために未完了のタスクが残っている場合は、返品を再開できます。
手順：
管理画面から、[注文管理] に移動します。
再開する返品の注文をクリックします。
「返品済み」カードで「…」をクリックし、次に「返品を再開」をクリックします。
返品を終了する
返品に関するすべての未完了のタスクを完了すると、返品を終了できます。すべてのアイテムが処理され、すべての返品アイテムの在庫が補充されると、返品は自動的に終了します。アイテムを交換する場合、お客様に返金する必要がある場合を除き、すべてのアイテムを返金する必要はありません。
手順：
管理画面から、[注文管理] に移動します。
返品を終了する注文をクリックします。
「進行中の返品」カードで「…」をクリックし、次に「返品を終了」をクリックします。