Mokėjimo atšaukimo arba užklausos sprendimas

Galite padėti išspręsti grąžinimą arba užklausą šiais būdais:

Susisiekite su klientu, kad aptartumėte ir išspręstumėte jo problemą tiesiogiai. Tada jie gali susisiekti su savo banku ir atšaukti mokėjimo atšaukimą arba užklausą.
Pateikite papildomų įrodymų, kad įrodytumėte, jog mokestis yra galiojantis.
Sutikite su mokėjimo atšaukimu arba užklausa, kai sutinkate, kad kortelės turėtojo skundas yra pagrįstas.

Net jei klientas sutinka atšaukti grąžinimą arba užklausą, vis tiek turėtumėte pateikti įrodymų, kad klientas atsiėmė savo reikalavimą dėl grąžinimo arba užklausos.

Šiame puslapyje

Mokėjimų atšaukimo būsenų supratimas

Kai peržiūrite mokėjimo atšaukimą „Shopify“ administratoriaus skydelyje, būsena nurodo, kuriame etape yra ginčas. Mokėjimų atšaukimai gali turėti vieną iš šių būsenų: atviras, pateiktas, laimėtas arba pralaimėtas. Sužinokite daugiau apie mokėjimų atšaukimo būsenas „Shopify“ administratoriaus skydelyje.

Susisiekimas su klientu

Galite susisiekti su užsakymą pateikusiu klientu telefonu arba el. paštu ir pabandyti išspręsti problemą. Jei Jūsų klientas sutinka, kad mokėjimo atšaukimas ar užklausa nėra būtini, jis turi susisiekti su savo banku ir paprašyti atšaukti mokėjimo atšaukimą arba užklausą. Tada turėtumėte paprašyti, kad jis pateiktų Jums mokėjimo atšaukimo atsiėmimo rašto iš savo banko kopiją. Gavę įrodymą, kad klientas paprašė atšaukti mokėjimo atšaukimą, turite pateikti šį raštą kaip įrodymą užsakymo formoje Atsakymas į mokėjimo atšaukimą. Žr. Kliento atšaukto mokėjimo atšaukimo sprendimas.

Papildomų įrodymų pridėjimas

Po to, kai kortelės turėtojo bankas inicijuoja mokėjimo atšaukimą ar užklausą, turite ribotą laiką pateikti įrodymus, kad apmokestinimas buvo pagrįstas. Paprastai galutinis terminas yra nuo 7 iki 21 dienos po mokėjimo atšaukimo pateikimo. Sužinokite daugiau apie įrodymų pateikimo terminus.

Pateiktinų įrodymų tipai

Pateikiami įrodymai priklauso nuo mokėjimo atšaukimo ar užklausos priežasties. Išsamų suskirstymą pagal ginčo tipą (įskaitant konkrečius įrodymus dėl apgaulingų operacijų, negautų produktų, atšauktos prenumeratos ir kt.) rasite skiltyje Atsakas pagal ginčo tipą. Patarimų, kaip išdėstyti ir struktūrizuoti įrodymus, kad jie būtų kuo veiksmingesni, rasite skiltyje Pateikite geriausius įrodymus dėl mokėjimo atšaukimo ar užklausos.

Įrodymų formatavimo reikalavimai

Jei pridedate kokių nors dokumentų ar vaizdų, įsitikinkite, kad jie aiškiai suformatuoti, kad juos būtų galima peržiūrėti nedidinant ir neapkerpant. Rekomenduojami didelio kontrasto vaizdai, kuriuos galima aiškiai atspausdinti nespalvotai, nes daugelis bankų mokėjimo atšaukimo įrodymus gauna faksu. Išsamius reikalavimus failo tipui, dydžiui ir formatavimui rasite skiltyje Įrodymų pridėjimas ir mokėjimo atšaukimo pateikimas.

Jei naudojate Shopify Payments, „Shopify“ įrankiai automatiškai užpildo turimus duomenis, kurie naudojami norint Jūsų vardu nustatytą dieną išsiųsti atsakymą kredito kortelių įmonei. Ginčuose dėl negauto produkto „Shopify“ į pateikiamus įrodymus įtraukia DI sugeneruotas įžvalgas, kurios padeda pagrįsti Jūsų atvejį. Šių įžvalgų galite atsisakyti įrodymų pateikimo formoje. Sužinokite daugiau apie mokėjimų atšaukimų valdymą „Shopify“ administratoriuje.

Jei gavus pranešimą apie mokėjimo atšaukimą Jūsų parduotuvė yra uždaryta arba jos veikla sustabdyta, žr. skiltį Mokėjimų atšaukimai ir uždarytos parduotuvės, kurioje nurodyti veiksmai, kaip pasiekti ir pateikti savo įrodymus.

Jei naudojate trečiosios šalies mokėjimo paslaugų teikėją, turėtumėte susisiekti su savo paslaugų teikėju, kad sužinotumėte, kaip nusiųsti įrodymus kredito kortelių įmonei.

Sutikimas su grąžinimu arba užklausa

Kai kuriais atvejais galite nuspręsti, kad mokėjimo atšaukimas ar užklausa yra pagrįsti. Tokiais atvejais galite sutikti su mokėjimo atšaukimu arba grąžinti pinigus, kad užbaigtumėte užklausą.

Sutikimas su mokėjimo atšaukimu

Jei manote, kad grąžinimas yra pagrįstas, galite su juo sutikti nepateikdami jokių įrodymų arba atidarydami įrodymų pateikimo formą. Ginčijama suma grąžinama klientui, o pinigų grąžinimo mokestis jums nekompensuojamas.

Pinigų grąžinimas siekiant užbaigti užklausą

Jei manote, kad užklausos priežastis yra pagrįsta, galite grąžinti visą užsakymo sumą, nes užklausos metu kredito kortelių įmonė lėšų nenuskaičiuoja. Jei grąžinsite dalį pinigų, vis tiek gali būti inicijuotas viso mokėjimo atšaukimas. Jei grąžinsite visą sumą, kortelės turėtojas negalės inicijuoti mokėjimo atšaukimo. Taip pat turėtumėte pateikti įrodymus, patvirtinančius, kad grąžinote pinigus klientui.

Kliento atšaukto mokėjimo atšaukimo sprendimas

Net jei kortelės turėtojas jau susisiekė su savo banku, kad atšauktų mokėjimo atšaukimą, ginčo procese dažnai dalyvauja daugiau nei vienas bankinis subjektas, todėl mokėjimo atšaukimas gali likti aktyvus Jūsų „Shopify“ administratoriaus skydelyje. Įsitikinkite, kad pateikiate įrodymus visais mokėjimo atšaukimo atvejais, net jei Jūsų klientas sako, kad atšaukė mokėjimo atšaukimą.

Iš kliento turėsite gauti atsiėmimo raštą, kurį pateiksite kaip įrodymą dėl mokėjimo atšaukimo. Kad mokėjimo atšaukimas būtų visiškai išspręstas Jūsų administratoriaus skydelyje, šį raštą turi apdoroti atitinkami bankiniai subjektai.

Atsiėmimo rašto reikalavimai

Kliento pateikta dokumentacija turi atitikti visus šiuos reikalavimus:

Būti oficialiame banko firminiame blanke.
Rodyti bylos numerį.
Patvirtinkite pradinio mokesčio datą ir sumą.
Patvirtinkite savo parduotuvės arba įmonės pavadinimą.
Patvirtinkite, kad mokėjimo atšaukimas buvo atšauktas.
Patvirtinkite, kad lėšos buvo pakartotinai nurašytos iš kliento sąskaitos.
Patvirtinkite, kad lėšos buvo grąžintos jums, prekybininkui.

Pateikite atsiėmimo raštą kaip įrodymą

Veiksmai:

Paprašykite, kad kortelės turėtojas gautų atsiėmimo raštą iš savo kredito kortelės įmonės ir atsiųstų jį jums.
Patikrinkite, ar dokumentacija atitinka visus atsiėmimo rašto reikalavimus.
Pateikite šį raštą kaip ginčo įrodymą Atsakymas į mokėjimo atšaukimą pateikimo formoje užsakymas.
- Jei mokėjimo atšaukimo įrodymų pateikimo terminas pasibaigė, žr. skyrių Mokėjimo atšaukimas pažymėtas kaip pralaimėtas arba vis dar peržiūrimas.
Palaukite, kol susiję bankiniai subjektai peržiūrės ir atnaujins mokėjimo atšaukimą. Šio proceso trukmė priklauso nuo susijusių bankų procesų ir gali trukti iki 30–90 dienų arba trumpiau.

Jei jūsų klientas sutiko atšaukti mokėjimo atšaukimą mainais už pinigų grąžinimą už užsakymą, užtikrinkite, kad šiuo laikotarpiu informuotumėte klientą. Nuraminkite jį, kad turite palaukti, kol tai bus oficialiai išspręsta, prieš grąžindami pinigus.

Išsprendus mokėjimo atšaukimą, galite grąžinti pinigus už užsakymą. Informuokite klientą, kad paprastai bankui pinigų grąžinimas užtrunka 5–10 darbo dienų.

Mokėjimo atšaukimas nurodytas kaip pralaimėtas arba vis dar peržiūrimas

Jei įrodymų pateikimo terminas pasibaigė, mokėjimo atšaukimo būsena gali būti rodoma kaip Pralaimėtas arba Peržiūrimas. Kai klientas atšaukia mokėjimo atšaukimą ir pateikia Jums mokėjimo atšaukimo atsiėmimo dokumentus, dėl tolesnių veiksmų susisiekite su „Shopify“ pagalbos tarnyba.

Jei naudojate „Shopify Payments“, įrodymus galite pateikti iki mokėjimo atšaukime nurodytos datos. Pasibaigus terminui, daugiau įrodymų pateikti negalėsite. Mokėjimo atšaukimo rezultatas yra galutinis ir prašyti kitos peržiūros negalima. Sužinokite daugiau apie mokėjimų atšaukimus „Shopify“ administratoriaus skydelyje.

Dažniausių su grąžinimais susijusių problemų trikčių šalinimas

Bendrąją informaciją apie mokėjimo atšaukimo procesą, terminus ir aspektus, tokius kaip valiutų kursai, rasite skiltyje Atsakymas į mokėjimų atšaukimus ir užklausas.

Pinigų grąžinimo dėl atviro mokėjimo atšaukimo trikčių šalinimas

Kol mokėjimo atšaukimas yra atviras, pinigų grąžinti negalima. Lėšas jau išėmė bankas ir jos yra sulaikytos, kol bus išspręstas ginčas.

Jei norite grąžinti pinigus kaip sprendimą:

Susisiekite su klientu ir paprašykite jo atsiimti mokėjimo atšaukimą savo banke.
Paprašykite jų pateikti jums oficialų atsiėmimo raštą.
Pateikite atsiėmimo raštą kaip įrodymą.
Palaukite, kol mokėjimo atšaukimas bus išspręstas jūsų naudai.
Kai mokėjimo atšaukimas išsprendžiamas, galite grąžinti pinigus.

Tuščių įrodymų arba per klaidą priimto mokėjimo atšaukimo trikčių šalinimas

Jei terminas dar nepraėjo, nedelsdami susisiekite su „Shopify“ palaikymo komanda ir paprašykite, kad būtų atšauktas sutikimas su grąžinimu, jog galėtumėte pridėti įrodymų.

Jei terminas pasibaigė, grąžinimo pakeisti nebegalima. „Shopify“ automatiškai jūsų vardu pateikia pagrindinę užsakymo informaciją, įskaitant:

Išsami informacija apie produktą (pavadinimas, variantai ir įsigytas kiekis)
Pristatymo informacija (naudota siuntimo įmonė ir sekimo informacija)
Užsakymo įvykdymo data ir laikas
Pristatymo ir sąskaitos pateikimo adresas
Užsakymo pateikimo data
Kliento IP adresas ir šalis

Atšaukto mokėjimo atšaukimo, vis dar rodomo administratoriaus skydelyje, trikčių šalinimas

Kai klientas atšaukia mokėjimo atšaukimą savo banke, dažnai praeina šiek tiek laiko, kol atnaujinimas pasiekia „Shopify“. Taip nutinka todėl, kad ginčo procese dalyvauja keli bankiniai subjektai.

Norėdami tai išspręsti:

Paprašykite kliento pateikti oficialų atsiėmimo raštą iš savo banko.
Pateikite atsiėmimo raštą kaip įrodymą per formą Atsakymas į mokėjimo atšaukimą.
Palaukite, kol bankiniai subjektai apdoros atšaukimą. Tai gali užtrukti 30–90 dienų.

Nemanykite, kad grąžinimas išspręstas vien todėl, kad klientas sako jį atšaukęs. Visada pateikite įrodymus.

Ikiarbitražinio mokėjimo atšaukimo trikčių šalinimas

Jei Jūs laimėjote mokėjimo atšaukimą, bet klientas vėl užginčijo tą pačią operaciją, tai vadinama prieš arbitražą pateikiamu mokėjimo atšaukimu. Prieš arbitražą taikomi procesai vyksta tada, kai po pralaimėto pirminio ginčo kortelės turėtojas pateikia papildomų įrodymų ir antrą kartą užginčija pradinę operaciją.

Pirmojo mokėjimo atšaukimo laimėjimas negarantuoja, kad laimėsite ikiarbitražinį procesą. Bankas dar kartą peržiūrės visus įrodymus ir priims naują sprendimą.

Į prieš arbitražą pateiktą reikalavimą atsakykite taip pat, kaip atsakėte į pradinį ginčą: pateikite pačius svarbiausius įrodymus iki galutinio termino per užsakyme esančią Mokėjimo atšaukimo atsakymo formą.

Tiesioginio susisiekimo su kliento banku trikčių šalinimas

Bankininkystės sistema neleidžia prekybininkams tiesiogiai susisiekti su kliento banku dėl mokėjimo atšaukimo. Visas bendravimas su banku vyksta per įrodymų pateikimo procesą.

Jūsų galimybė bendrauti su banku yra tada, kai pateikiate įrodymus dėl mokėjimo atšaukimo. Pateikus įrodymus, negalite daryti pakeitimų ar teikti papildomos informacijos.

Terminas pasibaigė, bet klientas nori atsiimti: trikčių šalinimas

Jei įrodymų pateikimo terminas pasibaigė, o grąžinimo būsena rodoma kaip Pralaimėta arba Peržiūrima, vis tiek galite bendradarbiauti su klientu, kad išspręstumėte problemą:

Paprašykite, kad jūsų klientas gautų oficialų atsiėmimo raštą iš savo banko.
Patikrinkite, ar raštas atitinka visus atsiėmimo reikalavimus.
Susisiekite su „Shopify“ pagalbos tarnyba ir pateikite atsiėmimo dokumentus.

„Shopify“ pagalbos tarnyba gali peržiūrėti jūsų atvejį ir susisiekti su bankininkystės partneriais, kad patikrintų, ar galima atnaujinti mokėjimo atšaukimo būseną. Nėra garantijos, kad rezultatas bus palankus, o procesas gali trukti 30–90 dienų.

Svarbu: „Shopify“ negali prašyti ankstyvo „American Express“ ginčų arba „Visa“ ginčų su Sukčiavimo priežasties kodu sprendimo. Šių tipų ginčams atsiėmimo rašto surinkimas proceso nepagreitins. Mokėjimo atšaukimo būsena turi atsinaujinti savaime pagal standartinį bankininkystės tvarkaraštį.

Dažnai užduodami klausimai

Ar laimėjus mokėjimo atšaukimą jis pašalinamas iš mano ginčų rodiklio?

Ne. Jūsų naudai išspręstas ginčas vis tiek įskaičiuojamas į bendrą ginčų rodiklį. Ginčų rodiklis apskaičiuojamas pagal pateiktų ginčų skaičių, o ne pagal jų rezultatus.

Žemas mokėjimų atšaukimo rodiklis padeda išlaikyti gerą Shopify Payments paskyros būklę. Sužinokite daugiau apie mokėjimų atšaukimo rodiklio stebėjimą ir mokėjimų atšaukimų prevenciją.

Jei laimiu ginčą dėl grąžinimo, kada atgausiu pinigus?

Jei laimėsite mokėjimo atšaukimą, visa mokėjimo atšaukimo suma ir mokėjimo atšaukimo mokestis bus grąžinti į kitą jūsų išmokėjimą po sprendimo priėmimo.

Jei jūsų parduotuvė uždaryta, bet laimite ginčą dėl grąžinimo, lėšos išmokamos į jūsų „Shopify Payments“ paskyros banko sąskaitą, su sąlyga, kad nėra jokių žymų, neleidžiančių atlikti išmokėjimo.

Ar vienam užsakymui gali būti taikomi keli mokėjimų atšaukimai?

Taip. Jei viename užsakyme buvo kelios operacijos (pavyzdžiui, jei užsakymas buvo redaguotas pridedant prekę, dėl ko atsirado atskira operacija), kiekviena operacija gali būti ginčijama atskirai. Tokiu atveju galite gauti mokėjimų atšaukimus už kiekvieną operaciją.

Prieš susisiekiant su „Shopify“ pagalbos tarnyba dėl mokėjimo atšaukimo

Prieš kreipdamiesi į „Shopify“ pagalbos tarnybą dėl su mokėjimo atšaukimu susijusios problemos, surinkite šią informaciją, kad galėtumėte greičiau išspręsti problemą:

Užsakymo numeris (-iai), paveiktas (-i) mokėjimo atšaukimo
Dabartinė mokėjimo atšaukimo būsena, rodoma Jūsų „Shopify“ administratoriaus skydelyje (atviras, pateiktas, laimėtas, pralaimėtas arba peržiūrimas)
Įrodymų pateikimo termino data (jei vis dar atidaryta)
Bet koks jūsų bendravimas su klientu dėl ginčo
Jei klientas atšaukia mokėjimo atšaukimą: oficialus atsiėmimo raštas iš jo banko
Visų gautų klaidų pranešimų ekrano kopijos
Veiksmai, kuriuos jau išbandėte iš trikčių diagnostikos ir šalinimo skilties

Turėdami šią informaciją, „Shopify“ pagalbos tarnyba galės jums padėti efektyviau.