Caj balik dan siasatan

If you accept credit cards on your store, then it's likely you need to deal with chargebacks or inquiries. When a cardholder has an issue with a charge on their credit card, they can contact their bank to dispute the charge. The bank then makes a chargeback or inquiry. The cardholder can be one of your customers or someone who believes that their card was used on your store without their permission.

If the cardholder's bank makes a chargeback, then the bank takes the disputed amount from you right away. The cardholder's bank also takes a chargeback fee from you. If the cardholder's bank makes an inquiry, then they don't take the disputed amount or a fee right away.

You can try to resolve the chargeback or inquiry in a few ways. Often, the company that issued the cardholder's credit card reviews any evidence and then resolves the chargeback in either your favor or the cardholder's favor. If you win the chargeback, then you get the disputed amount back, and Shopify refunds the chargeback fee. If the cardholder wins the chargeback, then the disputed amount is returned to the cardholder.

Proses caj balik

Inilah proses biasa untuk caj balik:

  1. Pemegang kad mempertikai caj kad kredit dengan bank mereka.
  2. Bank pemegang kad menghantar permintaan caj balik kepada syarikat kad kredit dan mengambil jumlah yang dipertikaikan dan yuran caj balik daripada anda.
  3. Syarikat kad kredit meminta anda bukti bahawa caj tersebut sah.
  4. Anda dan Shopify mengumpulkan bukti untuk mengetahui sama ada caj itu sah.
  5. Shopify telah menghantar respons kepada syarikat kad kredit.
  6. Syarikat kad kredit menyemak bukti. Semakan boleh mengambil masa sehingga 120 hari selepas maklum balas diserahkan.
  7. Syarikat kad kredit menyelesaikan caj balik.

If you win the chargeback, then the cardholder's bank returns the disputed amount to you, and Shopify refunds you the chargeback fee. If the chargeback is a partial win, then the cardholder's bank returns some of the disputed amount to you, and Shopify still refunds you the chargeback fee. If the cardholder wins the chargeback, then the disputed amount and the fee isn't returned to you.

Yuran caj balik

When a bank sends you a chargeback, they also charge you a processing fee. If the chargeback is resolved in your favor, then Shopify refunds this fee. The following list provides a breakdown of the processing fee by country or region:

  • 25 AUD di Australia
  • 15 CAD di Kanada
  • 15 EUR in Denmark
  • 15 EUR di Jerman
  • 85 HKD in Hong Kong
  • 15 EUR di Ireland
  • 1,300 JPY di Jepun
  • 15 EUR in The Netherlands
  • 20 NZD di New Zealand
  • 15 SGD di Singapura
  • 15 EUR in Spain
  • 10 GBP di United Kingdom
  • 15 USD di Amerika Syarikat

Proses siasatan

Inilah proses biasa untuk siasatan:

  1. Pemegang kad mempertikai caj dengan bank mereka.
  2. Bank pemegang kad menghantar permintaan siasatan kepada syarikat kad kredit. Syarikat kad kredit tidak mengambil jumlah yang dipertikaikan daripada anda.
  3. Syarikat kad kredit meminta anda bukti bahawa caj tersebut sah.
  4. Anda dan Shopify mengumpulkan bukti untuk mengetahui sama ada caj itu sah.
  5. Shopify telah menghantar respons kepada syarikat kad kredit.
  6. Syarikat kad kredit menyemak bukti. Kajian semula biasanya mengambil masa antara 60 dan 120 hari selepas transaksi dibuat.
  7. Syarikat kad kredit menyelesaikan siasatan.

If the inquiry is closed in your favor, then the disputed amount is returned to you. If the cardholder wins, then the credit card company takes the disputed amount and a fee from you.

Selesaikan caj balik atau siasatan

Anda boleh membantu menyelesaikan caj balik atau pertanyaan dengan cara berikut:

Hubungi pelanggan

Anda boleh berbincang dengan pelanggan yang membuat pesanan melalui telefon atau e-mel untuk mengetahui sama ada anda boleh menyelesaikan masalah itu. Jika pelanggan bersetuju bahawa caj balik tidak perlu, maka pelanggan harus menghubungi bank mereka dan meminta mereka untuk menggugurkan caj balik. Anda juga harus menyerahkan bukti yang menunjukkan bahawa pelanggan bersetuju untuk menggugurkan caj balik.

Tambah bukti tambahan

After the cardholder's bank makes a chargeback or inquiry, you have a limited time to submit evidence that the charge was valid. The amount of time that you have to submit evidence depends on the credit card company and the reason for the chargeback. Check with the credit card company to find out the chargeback time limit.

Jenis bukti yang perlu anda serahkan bergantung kepada alasan bahawa pemegang kad meminta caj balik atau siasatan. Pastikan bukti anda relevan dan betul. Pertimbangkan untuk memasukkan bukti kebenaran pelanggan, perkhidmatan yang diberikan atau penghantaran item. Anda juga boleh menambahkan terma perkhidmatan dan dasar bayaran balik anda. Sekiranya anda menambah sebarang dokumen atau imej, pastikan anda telah memformatkannya dengan jelas supaya ia boleh dilihat tanpa zum atau pangkas.

Jika anda menggunakan Pembayaran Shopify, maka Shopify mengumpulkan bukti dan menghantar respons kepada syarikat kad kredit untuk anda pada tarikh matang. Anda boleh menambahkan bukti tambahan kepada respons sebelum tarikh matang. Tarikh matang ialah 7 hingga 21 hari selepas caj balik atau siasatan difailkan.

Jika anda menggunakan penyedia pembayaran pihak ketiga, maka anda harus menghubungi penyedia anda untuk mengetahui cara menghantar bukti kepada syarikat kad kredit.

Terima caj balik atau siasatan

Terima caj balik

If you think that a chargeback is justified, then you can accept it by not submitting any evidence. The disputed amount is returned to the customer, and you aren't refunded for the chargeback fee.

Mengeluarkan bayaran balik untuk menamatkan siasatan

If you think that the reason behind an inquiry is justified, then you can issue a full refund for the order to end the inquiry. If you issue a partial refund, then a full chargeback can still occur. If you issue a full refund, then the cardholder won’t be able to initiate a chargeback

Alasan untuk caj balik atau siasatan

Jenis bukti yang harus anda hantar kepada syarikat kad kredit untuk menyelesaikan caj balik atau siasatan bergantung pada alasan yang pelanggan berikan untuk caj balik atau siasatan. Pelanggan mungkin mempertikaikan caj untuk salah satu daripada sebab berikut:

  • Penipuan
  • Tidak dikenali
  • Pendua
  • Langganan dibatalkan
  • Produk tidak diterima
  • Produk tidak dapat diterima
  • Kredit tidak diproses
  • Umum

Penipuan

The chargeback is marked as Fraudulent if the cardholder didn’t authorize the charge. This is the most common reason for a chargeback and can happen if the card was stolen.

Untuk menangani caj palsu, anda boleh cuba menghubungi pelanggan yang meletakkan pesanan itu. Pelanggan mungkin terlupa tentang pembelian, atau pembelian mungkin dibuat oleh pasangan, rakan, atau ahli keluarga. Jika pelanggan bersetuju bahawa caj tersebut adalah patut, anda harus meminta mereka menghubungi bank mereka dan mengatakan bahawa mereka ingin menggugurkan caj balik tersebut. Anda masih perlu menyerahkan bukti kepada syarikat kad kredit, termasuk kenyataan pelanggan bahawa mereka akan menggugurkan caj itu.

Jika anda rasa pelanggan itu silap atau tidak berkata benar, maka anda harus menyerahkan bukti yang berikut kepada syarikat kad kredit:

  • tarikh dan masa pesanan telah dipenuhi
  • maklumat pengebilan yang digunakan oleh pelanggan
  • alamat IP dan negara yang digunakan untuk pesanan itu
  • maklumat penghantaran dan penjejakan untuk pesanan tersebut.

Tidak dikenali

The chargeback is marked as Unrecognized if the customer doesn’t recognize the merchant name or location on their credit card statement.

Untuk menangani caj yang tidak diiktiraf, anda harus cuba menghubungi pelanggan. Kadang-kadang pelanggan mungkin terlupa tentang pembelian, atau pembelian mungkin dibuat oleh pasangan, rakan atau ahli keluarga. Jika pelanggan bersetuju bahawa caj tersebut telah dijustifikasi, anda harus meminta mereka untuk menghubungi bank mereka dan mengatakan bahawa mereka ingin menggugurkan caj balik tersebut.

Anda masih perlu menyerahkan bukti kepada syarikat kad kredit, termasuk pernyataan yang mana pelanggan berkata mereka akan menggugurkan caj Anda boleh memasukkan beberapa bukti yang berikut:

  • tarikh dan masa anda memenuhi pesanan itu
  • maklumat pengebilan yang digunakan oleh pelanggan
  • alamat IP dan negara yang digunakan untuk pesanan itu
  • maklumat penghantaran dan penjejakan untuk pesanan tersebut.

Pendua

The chargeback is marked as Duplicate if the customer believes that you charged them twice for the same product or service.

Jika anda tidak mengecaj pelanggan anda dua kali, maka anda harus cuba menghubungi mereka. Anda boleh menunjukkan kepada mereka bahawa kedua-dua caj itu adalah untuk produk atau perkhidmatan yang berasingan. Jika pelanggan bersetuju bahawa caj tersebut telah dijustifikasi, anda harus meminta mereka untuk menghubungi bank mereka dan mengatakan bahawa mereka ingin menggugurkan caj balik tersebut.

If the customer does not drop the chargeback or inquiry after you talk to them, then you need to submit evidence that the two charges were for separate products or services. You could include some of the following pieces of evidence:

  • penjelasan tentang sebab kedua-dua caj itu
  • resit yang menunjukkan bahawa kedua-dua caj adalah untuk produk atau perkhidmatan yang berbeza
  • apa-apa komunikasi dengan pelanggan yang menunjukkan anda memberitahu mereka tentang kedua-dua caj itu.

If you did charge your customer twice for the same product or service, then you have to accept the chargeback.

Langganan dibatalkan

The chargeback is marked as Subscription canceled if the customer believes that you charged them for a subscription after it should have been canceled. It can also mean that the customer expected a reminder before each recurring charge but didn’t receive one.

Untuk menyelesaikan caj balik, anda perlu berhubung dengan pelanggan anda. Ada kemungkinan anda dapat menjelaskan kesalahpahaman itu, atau membuat persetujuan dengan pelanggan. Sekiranya anda mencapai persetujuan, maka anda harus memberitahu pelanggan untuk menghubungi bank mereka dan mengatakan bahawa mereka ingin menggugurkan caj balik tersebut. Anda juga harus menghantar bukti perbualan ini kepada syarikat kad kredit.

Jika anda fikir pelanggan itu tidak membatalkan langganan sebelum caj itu, maka anda perlu mengemukakan bukti kepada syarikat kad kredit yang membuktikan bahawa pelanggan membatalkan langganan mereka selepas caj terakhir. Anda boleh memasukkan beberapa bukti yang berikut:

  • dasar pembatalan langganan anda
  • sebarang e-mel atau pemberitahuan yang dihantar kepada pelanggan tentang pembatalan mereka
  • penjelasan tentang bila dan di mana pelanggan telah ditunjukkan dasar pembatalan
  • jika produk atau perkhidmatan adalah digital, log aktiviti yang menunjukkan bahawa pelanggan telah mengakses produk atau perkhidmatan selepas tarikh yang mereka katakan tentang pembatalan langganan mereka.

If you did charge your customer after they canceled their subscription, then you have to accept the chargeback.

Produk tidak diterima

The chargeback is marked as Product not received if the customer believes that they did not receive the goods or services they purchased.

Anda harus cuba menghubungi pelanggan terlebih dahulu untuk mengetahui masalahnya. Jika anda dapat menyelesaikan masalah dengan pelanggan, anda harus memberitahu pelanggan anda untuk menghubungi bank mereka dan mengatakan bahawa mereka ingin menggugurkan caj balik. Anda juga harus memasukkan bukti bahawa pelanggan bersetuju untuk menggugurkan caj balik dalam respons yang anda hantar kepada syarikat kad kredit.

Jika anda tidak dapat menyelesaikan isu tersebut dengan pelanggan anda, anda harus menyerahkan bukti kepada syarikat kad kredit yang membuktikan bahawa pelanggan telah menerima produk atau perkhidmatan sebelum caj balik dibuat. Anda boleh memasukkan beberapa bukti yang berikut:

  • tarikh dan masa anda memenuhi pesanan itu
  • maklumat pengebilan yang digunakan oleh pelanggan
  • maklumat penghantaran dan penjejakan untuk pesanan tersebut
  • jika produk atau perkhidmatan adalah digital, log aktiviti yang menunjukkan bahawa pelanggan mengakses produk atau perkhidmatan.

Produk tidak dapat diterima

The chargeback is marked as Product unacceptable if the customer feels that the product was received but was defective, damaged, or not as described.

Mulakan dengan cuba menghubungi pelanggan. Jika anda dapat menyelesaikan masalah dengan pelanggan, anda harus memberitahu kepada pelanggan untuk menghubungi bank mereka dan mengatakan bahawa mereka ingin menggugurkan caj balik. Anda juga harus menghantar bukti kepada syarikat kad kredit bahawa pelanggan bersetuju untuk menggugurkan caj tersebut. Sekiranya pelanggan tidak mencuba untuk memulangkan produk atau membatalkan perkhidmatan tersebut sebelum caj balik dibuat, atau jika anda memberikan pelanggan dengan produk atau perkhidmatan ganti, hantarkan bukti itu juga.

Sama ada anda menyelesaikan masalah dengan pelanggan atau tidak, anda masih perlu menghantar sebarang bukti yang relevan kepada syarikat kad kredit. Anda boleh memasukkan beberapa bukti yang berikut:

  • tarikh dan masa anda memenuhi pesanan itu
  • maklumat pengebilan yang digunakan oleh pelanggan
  • maklumat penghantaran dan penjejakan untuk pesanan tersebut
  • penerangan atau gambar produk daripada kedai anda yang membuktikan bahawa ia seperti yang diterangkan.

Kredit tidak diproses

The chargeback is marked as Credit not processed if the customer informed you that the purchased product was returned or that the transaction with you was canceled, but you have not yet refunded or credited the customer.

Mulakan dengan cuba menghubungi pelanggan. Anda tidak boleh mengeluarkan bayaran balik selepas caj balik telah dibuat, tetapi anda mungkin dapat menerangkan keadaan atau mencari cara lain untuk menyelesaikan masalah ini. Jika pelanggan meminta siasatan, maka anda boleh mengeluarkan bayaran balik. Jika anda dapat menyelesaikan masalah dengan pelanggan, maka anda harus memberitahu pelanggan untuk menghubungi bank mereka dan mengatakan bahawa mereka ingin menggugurkan caj balik atau siasatan. Anda juga harus menghantar bukti kepada syarikat kad kredit bahawa pelanggan bersetuju untuk menggugurkan caj balik.

Jika anda tidak dapat menyelesaikan masalah ini, dan anda berfikir bahawa caj balik itu tidak sah, maka anda perlu menghantar bukti kepada syarikat kad kredit yang sama ada anda memberi pelanggan bayaran balik sebelum caj balik atau siasatan dibuat, atau pelanggan itu tidak berhak mendapat bayaran balik. Anda boleh memasukkan beberapa bukti yang berikut:

  • dasar bayaran balik dan pemulangan anda
  • penjelasan tentang bila dan di mana pelanggan telah ditunjukkan dasar bayaran balik
  • sebarang e-mel atau pemberitahuan yang anda hantar kepada pelanggan mengenai bayaran balik
  • penjelasan alasan pelanggan tidak berhak menerima bayaran balik.

Umum

Caj balik ditandakan sebagai General jika ia tidak sesuai dengan salah satu daripada kategori lain.

Untuk menyelesaikan caj balik am, anda perlu bermula dengan cuba menghubungi pelanggan supaya anda dapat mengetahui apa masalahnya. Jika anda dapat menyelesaikan masalah untuk pelanggan, anda perlu memberitahu kepada pelanggan untuk menghubungi bank mereka dan mengatakan bahawa mereka ingin menggugurkan caj balik. Anda juga harus menghantar bukti kepada syarikat kad kredit bahawa pelanggan bersetuju untuk menggugurkan caj tersebut.

Jika pelanggan tidak mahu menggugurkan caj balik, maka anda harus menghantar bukti kepada syarikat kad kredit bahawa caj itu sah. Anda boleh memasukkan beberapa bukti yang berikut:

  • butiran tentang produk yang telah dipesan
  • tarikh dan masa pesanan telah dipenuhi
  • maklumat bil pelanggan
  • alamat IP dan negara pelanggan
  • e-mel atau komunikasi lain yang anda buat dengan pelanggan
  • USPS/FedEx/UPS atau penjejakan dalam talian lain atau pengesahan penghantaran
  • bukti pembayaran balik atau penghantaran penggantian sebelum ini.

Sedia untuk mula menjual dengan Shopify?

Cuba secara percuma