Bantuan
Log masuk

Menyelesaikan caj balik atau siasatan

Anda boleh membantu untuk menyelesaikan caj balik atau siasatan mengikut cara yang berikut:

  • Hubungi pelanggan untuk membincangkan dan menyelesaikan isu mereka secara langsung. Kemudian, mereka boleh menghubungi bank mereka untuk membatalkan caj balik atau siasatan tersebut.
  • Tambahkan bukti tambahan bagi membuktikan bahawa caj itu sah.
  • Terima caj balik atau siasatan apabila anda bersetuju bahawa aduan pemegang kad adalah sah.

Walaupun pelanggan bersetuju untuk menarik balik caj balik atau siasatan, anda masih perlu menyerahkan bukti bagi membuktikan bahawa pelanggan telah menarik balik tuntutan caj balik atau siasatan mereka.

Pada halaman ini

Memahami status caj balik

Apabila anda melihat caj balik dalam pentadbir Shopify anda, status tersebut menunjukkan peringkat pertikaian dalam proses tersebut. Caj balik boleh mempunyai salah satu daripada status berikut: dibuka, diserahkan, menang, atau kalah. Ketahui lebih lanjut tentang status caj balik dalam pentadbir Shopify.

Menghubungi pelanggan

Anda boleh bercakap dengan pelanggan yang membuat pesanan tersebut melalui telefon atau e-mel bagi mencuba untuk menyelesaikan isu itu. Jika pelanggan anda bersetuju bahawa caj balik atau siasatan tidak diperlukan, maka mereka mesti menghubungi bank mereka untuk meminta agar caj balik atau siasatan tersebut dibatalkan. Kemudian, anda perlu meminta salinan surat penarikan balik caj balik daripada bank mereka. Selepas anda mempunyai bukti bahawa pelanggan meminta untuk membatalkan caj balik, anda perlu menyerahkan surat ini sebagai bukti dalam borang Respons caj balik pada pesanan tersebut. Rujuk Selesaikan caj balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Menambahkan bukti tambahan

Selepas bank pemegang kad membuat caj balik atau siasatan, anda mempunyai masa yang terhad untuk menyerahkan bukti bahawa caj tersebut adalah sah. Tarikh akhir biasanya dalam tempoh 7 hingga 21 hari selepas caj balik difailkan. Ketahui lebih lanjut tentang tarikh akhir penyerahan bukti.

Jenis bukti untuk diserahkan

Bukti yang patut anda serahkan bergantung pada sebab caj balik atau siasatan. Untuk pecahan penuh mengikut jenis pertikaian (termasuk bukti khusus untuk transaksi penipuan, produk tidak diterima, langganan dibatalkan dan banyak lagi), rujuk Bertindak balas mengikut jenis pertikaian. Untuk mendapatkan panduan mengenai susunan dan penstrukturan bukti anda bagi mencapai kesan maksimum, rujuk Memberikan bukti terbaik terhadap caj balik atau siasatan.

Keperluan pemformatan bukti

Jika anda menambahkan sebarang dokumen atau imej, pastikan formatnya jelas supaya dokumen atau imej tersebut boleh dilihat tanpa mengezum atau memangkas. Imej berkontras tinggi yang boleh dicetak dengan jelas dalam warna hitam dan putih disyorkan kerana banyak bank menerima bukti caj balik melalui mesin faks. Untuk keperluan terperinci tentang jenis, saiz dan pemformatan fail, rujuk menambahkan bukti dan menyerahkan caj balik.

Jika anda menggunakan Shopify Payments, alat Shopify akan mengisi data tersedia secara automatik yang digunakan untuk menghantar respons kepada syarikat kad kredit bagi pihak anda pada tarikh akhir. Untuk pertikaian produk tidak diterima, Shopify menyertakan cerapan yang dijana AI dalam bukti yang diserahkan untuk membantu menyokong kes anda. Anda boleh menarik diri daripada menyertakan cerapan ini pada borang penyerahan bukti. Ketahui lebih lanjut tentang menguruskan caj balik dalam pentadbir Shopify.

Jika kedai anda ditutup atau dijeda semasa anda menerima pemberitahuan caj balik, rujuk Caj balik dan kedai yang ditutup untuk mendapatkan langkah-langkah tentang cara mengakses dan menyerahkan bukti anda.

Jika anda menggunakan penyedia pembayaran pihak ketiga, anda perlu menghubungi penyedia anda untuk mengetahui cara menghantar bukti kepada syarikat kad kredit.

Menerima caj balik atau siasatan

Dalam sesetengah kes, anda mungkin memutuskan bahawa sesuatu caj balik atau siasatan adalah berasas. Dalam kes sedemikian, anda boleh menerima caj balik atau mengeluarkan bayaran balik untuk menamatkan siasatan.

Menerima caj balik

Jika anda berpendapat bahawa caj balik adalah berasas, anda boleh menerima caj balik sama ada dengan tidak menyerahkan sebarang bukti atau dengan membuka borang penyerahan bukti. Amaun yang dipertikaikan dikembalikan kepada pelanggan dan yuran caj balik tidak dikembalikan kepada anda.

Mengeluarkan bayaran balik untuk menamatkan siasatan

Jika anda berpendapat bahawa sebab di sebalik siasatan adalah berasas, anda boleh mengeluarkan bayaran balik penuh untuk pesanan tersebut, kerana tiada dana diambil oleh syarikat kad kredit semasa siasatan. Jika anda mengeluarkan bayaran balik separa, caj balik penuh masih boleh berlaku. Jika anda mengeluarkan bayaran balik penuh, pemegang kad tidak boleh memulakan caj balik. Anda juga perlu menyerahkan bukti yang membuktikan anda telah memberikan bayaran balik kepada pelanggan.

Selesaikan caj balik yang dibatalkan oleh pelanggan

Walaupun pemegang kad telah menghubungi bank mereka untuk membatalkan caj balik, proses pertikaian sering melibatkan lebih daripada satu entiti perbankan, justeru caj balik tersebut boleh kekal aktif dalam pentadbir Shopify anda. Pastikan anda menyerahkan bukti dalam semua kes caj balik, walaupun pelanggan anda menyatakan bahawa mereka telah membatalkan caj balik tersebut.

Anda perlu mendapatkan surat penarikan balik daripada pelanggan yang kemudiannya akan anda serahkan sebagai bukti untuk caj balik yang akan diproses oleh entiti perbankan yang berkenaan sebelum caj balik tersebut diselesaikan sepenuhnya dalam pentadbir anda.

Keperluan surat penarikan balik

Dokumentasi yang diberikan oleh pelanggan mesti memenuhi semua keperluan yang berikut:

  • Menggunakan kepala surat rasmi bank.
  • Memaparkan nombor kes.
  • Mengesahkan tarikh dan amaun caj asal.
  • Mengesahkan nama kedai atau perniagaan anda.
  • Mengesahkan bahawa caj balik telah dibatalkan.
  • Mengesahkan bahawa dana telah didebit semula daripada akaun pelanggan.
  • Mengesahkan bahawa dana telah dikembalikan kepada anda, pedagang.

Serahkan surat penarikan balik sebagai bukti

Langkah:

  1. Minta pemegang kad mendapatkan surat penarikan balik daripada syarikat kad kredit mereka dan menghantarnya kepada anda.
  2. Sahkan bahawa dokumentasi memenuhi semua keperluan surat penarikan balik.
  3. Serahkan surat ini sebagai bukti pertikaian dalam borang penyerahan Respons caj balik pada pesanan.
  4. Tunggu entiti perbankan yang terlibat untuk menyemak dan mengemas kini caj balik pada pihak mereka. Garis masa untuk ini bergantung pada proses bank yang terlibat dan boleh mengambil masa hingga 30-90 hari atau lebih cepat.

Jika pelanggan anda bersetuju untuk membatalkan caj balik sebagai ganti kepada bayaran balik untuk pesanan tersebut, pastikan anda sentiasa memaklumkan pelanggan anda sepanjang tempoh masa ini. Yakinkan mereka bahawa anda perlu menunggu untuk masalah ini diselesaikan secara rasmi sebelum anda boleh mengeluarkan bayaran balik.

Selepas caj balik diselesaikan, anda boleh membayar balik pesanan tersebut. Tetapkan jangkaan dengan pelanggan anda bahawa proses bayaran balik yang dilakukan oleh bank kebiasaannya mengambil masa 5-10 hari bekerja.

Caj balik disenaraikan sebagai Kalah atau masih dalam semakan

Jika tarikh akhir penyerahan bukti telah berlalu, status caj balik mungkin dipaparkan sebagai Kalah atau Dalam semakan. Selepas pelanggan membatalkan caj balik dan memberikan dokumentasi penarikan balik caj balik kepada anda, hubungi Sokongan Shopify untuk langkah seterusnya.

Jika anda menggunakan Shopify Payments, anda boleh menyerahkan bukti sehingga tarikh genap tempoh yang disenaraikan pada caj balik. Apabila tarikh genap tempoh telah berlalu, anda tidak lagi boleh menyerahkan bukti selanjutnya. Keputusan caj balik ialah muktamad dan semakan lain tidak boleh diminta lagi. Ketahui lebih lanjut tentang caj balik dalam pentadbir Shopify.

Penyelesaian masalah bagi isu caj balik yang lazim

Untuk mendapatkan maklumat am tentang proses caj balik, garis masa dan pertimbangan seperti kadar pertukaran mata wang, rujuk Memberikan respons kepada caj balik dan siasatan.

Selesaikan masalah bayaran balik untuk caj balik terbuka

Bayaran balik tidak boleh dikeluarkan semasa caj balik sedang dibuka. Dana telah dikeluarkan oleh pihak bank dan ditahan untuk menunggu penyelesaian pertikaian tersebut.

Jika anda mahu memberikan bayaran balik sebagai satu penyelesaian:

  1. Hubungi pelanggan anda dan minta mereka menarik balik caj balik tersebut dengan bank mereka.
  2. Minta mereka memberikan surat penarikan balik rasmi kepada anda.
  3. Serahkan surat penarikan balik tersebut sebagai bukti.
  4. Tunggu caj balik diselesaikan yang memihak kepada anda.
  5. Selepas caj balik diselesaikan, anda boleh mengeluarkan bayaran balik.
Selesaikan masalah bagi bukti kosong atau caj balik yang diterima secara tidak sengaja

Jika tarikh akhir belum berlalu, maka hubungi Sokongan Shopify dengan segera untuk meminta agar status penerimaan caj balik tersebut dibatalkan supaya anda boleh menambahkan bukti.

Jika tarikh akhir telah berlalu, maka caj balik tersebut tidak boleh diubah. Shopify akan menyerahkan maklumat pesanan asas bagi pihak anda secara automatik, termasuk:

  • Butiran produk (tajuk, varian dan kuantiti yang dibeli)
  • Maklumat pengiriman (syarikat pengiriman yang digunakan dan maklumat penjejakan)
  • Tarikh dan masa pesanan dipenuhi
  • Alamat pengiriman dan pengebilan
  • Tarikh pesanan dibuat
  • Alamat IP pelanggan dan negara IP pelanggan
Selesaikan masalah caj balik yang dibatalkan masih dipaparkan dalam panel pentadbir

Apabila pelanggan membatalkan caj balik dengan bank mereka, sering terdapat kelewatan sebelum kemas kini sampai kepada Shopify. Hal ini berlaku kerana berbilang entiti perbankan terlibat dalam proses pertikaian tersebut.

Untuk menyelesaikan masalah ini:

  1. Minta pelanggan anda untuk memberikan surat penarikan balik rasmi daripada bank mereka.
  2. Serahkan surat penarikan balik tersebut sebagai bukti melalui borang Respons caj balik.
  3. Tunggu sehingga entiti perbankan memproses pembatalan tersebut. Perkara ini mungkin mengambil masa selama 30–90 hari.

Jangan anggap caj balik tersebut telah diselesaikan hanya kerana pelanggan menyatakan mereka telah membatalkannya. Anda harus sentiasa menyerahkan bukti.

Selesaikan masalah caj balik pra-timbang tara

Jika anda memenangi caj balik tetapi pelanggan mempertikaikan transaksi yang sama sekali lagi, ini dipanggil caj balik pra-timbang tara. Pra-timbang tara berlaku apabila pemegang kad memberikan bukti tambahan dan mempertikaikan transaksi asal untuk kali kedua selepas kalah dalam pertikaian awal.

Memenangi caj balik pertama tidak menjamin yang anda akan memenangi pra-timbang tara tersebut. Pihak bank akan menyemak semua bukti sekali lagi dan membuat keputusan yang baharu.

Balas pra-timbang tara dengan cara yang sama seperti anda membalas pertikaian asal: serahkan bukti anda yang paling kukuh sebelum tarikh akhir melalui borang Respons caj balik pada pesanan.

Selesaikan masalah menghubungi bank pelanggan secara langsung

Sistem perbankan tidak membenarkan pedagang untuk menghubungi bank pelanggan secara langsung berhubung caj balik. Semua komunikasi dengan pihak bank berlaku melalui proses penyerahan bukti.

Peluang anda untuk berkomunikasi dengan pihak bank adalah apabila anda menyerahkan bukti untuk caj balik. Selepas bukti diserahkan, anda tidak boleh membuat perubahan atau memberikan maklumat tambahan.

Selesaikan masalah tarikh akhir berlalu tetapi pelanggan ingin membuat penarikan balik

Jika tarikh akhir penyerahan bukti telah berlalu dan caj balik dipaparkan sebagai Tewas atau Sedang disemak, maka anda masih boleh bekerjasama dengan pelanggan anda untuk menyelesaikannya:

  1. Minta pelanggan anda mendapatkan surat penarikan balik rasmi daripada bank mereka.
  2. Sahkan bahawa surat tersebut memenuhi semua keperluan penarikan balik.
  3. Hubungi Sokongan Shopify berserta dengan dokumentasi penarikan balik tersebut.

Sokongan Shopify boleh menyemak kes anda dan menghubungi rakan kongsi perbankan untuk melihat sama ada status caj balik tersebut boleh dikemas kini. Tiada jaminan yang hasil akan berpihak kepada anda dan proses ini mungkin mengambil masa selama 30–90 hari.

Penting: Shopify tidak boleh meminta penyelesaian awal untuk pertikaian American Express atau pertikaian Visa yang mempunyai kod sebab Penipuan. Bagi jenis pertikaian ini, tindakan mendapatkan surat penarikan balik tidak akan mempercepat proses tersebut. Status caj balik mesti dikemas kini dengan sendirinya melalui garis masa perbankan standard.

Soalan lazim

Adakah memenangi caj balik mengeluarkannya daripada kadar pertikaian saya?

Tidak. Pertikaian yang diselesaikan dan memihak kepada anda masih dikira dalam kadar pertikaian keseluruhan anda. Kadar pertikaian adalah berdasarkan bilangan pertikaian yang difailkan, bukan keputusannya.

Kadar caj balik yang rendah membantu mengekalkan akaun Shopify Payments anda dalam keadaan baik. Ketahui lebih lanjut tentang pemantauan kadar caj balik anda dan pencegahan caj balik.

Jika saya memenangi caj balik, bilakah saya akan mendapatkan wang saya kembali?

Jika anda memenangi caj balik, maka jumlah penuh caj balik berserta dengan yuran caj balik akan dikembalikan dalam pembayaran anda yang seterusnya selepas keputusan dibuat.

Jika kedai anda ditutup tetapi anda memenangi caj balik, maka dana tersebut akan dibayar kepada akaun bank yang tersimpan pada fail untuk akaun Shopify Payments anda, dengan syarat tiada bendera amaran yang menghalang pembayaran tersebut.

Bolehkah berlakunya berbilang caj balik pada satu pesanan?

Ya. Jika terdapat berbilang transaksi pada satu pesanan (contohnya, jika pesanan disunting untuk menambahkan item yang menyebabkan transaksi berasingan dibuat), maka setiap transaksi boleh dipertikaikan secara berasingan. Dalam kes ini, anda mungkin menerima caj balik untuk setiap transaksi.

Sebelum anda menghubungi Sokongan Shopify berkenaan dengan caj balik

Sebelum menghubungi Sokongan Shopify berkenaan dengan isu caj balik, kumpulkan maklumat berikut untuk membantu menyelesaikan isu anda dengan lebih pantas:

  • Nombor pesanan yang terjejas oleh caj balik tersebut
  • Status caj balik semasa yang dipaparkan dalam pentadbir Shopify anda (terbuka, diserahkan, menang, tewas atau sedang disemak)
  • Tarikh akhir penyerahan bukti (jika masih terbuka)
  • Sebarang komunikasi yang anda ada dengan pelanggan berkenaan dengan pertikaian tersebut
  • Jika pelanggan membatalkan caj balik: surat penarikan balik rasmi daripada bank mereka
  • Tangkapan skrin untuk sebarang mesej ralat yang anda temui
  • Langkah-langkah yang telah anda cuba dari bahagian penyelesaian masalah

Menyediakan maklumat ini dapat membantu Sokongan Shopify untuk membantu anda dengan lebih cekap.