Rezolvarea unui refuz la plată sau a unei anchete

Puteți ajuta la soluționarea unui refuz la plată sau a unei anchete în următoarele moduri:

Contactați clientul pentru a discuta și a rezolva direct problema sa. Apoi, acesta își poate contacta banca pentru a anula refuzul la plată sau ancheta.
Adăugați dovezi suplimentare pentru a demonstra că prelevarea este validă.
Acceptați refuzul la plată sau ancheta atunci când sunteți de acord că plângerea titularului de card este validă.

Chiar și atunci când clientul este de acord să renunțe la refuzul la plată sau la anchetă, trebuie să transmiteți în continuare dovezi pentru a dovedi că clientul și-a retras solicitarea de refuz la plată sau de anchetă.

Pe această pagină

Înțelegerea stărilor refuzului la plată

Atunci când vizualizați un refuz la plată în panoul de administrare Shopify, starea indică unde se află litigiul în cadrul procesului. Refuzurile la plată pot avea una dintre următoarele stări: deschis, transmis, câștigat sau pierdut. Aflați mai multe despre stările refuzurilor la plată din panoul de administrare Shopify.

Contactarea clientului

Puteți discuta cu clientul care a plasat comanda prin telefon sau e-mail pentru a încerca să rezolvați problema. În cazul în care clientul dumneavoastră este de acord că refuzul la plată sau ancheta nu este necesară, atunci acesta trebuie să își contacteze banca și să îi solicite să anuleze refuzul la plată sau ancheta. Apoi, trebuie să îi solicitați să vă furnizeze o copie a scrisorii de retragere a refuzului la plată de la banca sa. După ce aveți dovada că respectivul client a solicitat anularea refuzului la plată, trebuie să transmiteți această scrisoare ca dovadă în formularul Răspuns la refuzul la plată din comandă. Consultați Rezolvarea unui refuz la plată anulat de client.

Adăugarea de dovezi suplimentare

După ce banca titularului de card efectuează un refuz la plată sau o anchetă, aveți un timp limitat pentru a transmite dovezi că prelevarea a fost validă. Termenul limită este, de obicei, de 7 până la 21 de zile de la depunerea refuzului la plată. Aflați mai multe despre termenele limită de transmitere a dovezilor.

Tipuri de dovezi de transmis

Dovezile pe care ar trebui să le transmiteți depind de motivul refuzului la plată sau al anchetei. Pentru o defalcare completă în funcție de tipul contestației (inclusiv dovezi specifice pentru tranzacții frauduloase, produs neprimit, abonament anulat și altele), consultați Răspunsul în funcție de tipul contestației. Pentru îndrumări referitoare la ordonarea și structurarea dovezilor dumneavoastră pentru un impact maxim, consultați Oferirea celor mai bune dovezi împotriva unui refuz la plată sau a unei anchete.

Cerințe de formatare a dovezilor

Dacă adăugați documente sau imagini, asigurați-vă că le formatați clar, astfel încât să poată fi vizualizate fără a mări sau a decupa. Se recomandă imagini cu contrast ridicat, care pot fi imprimate clar alb-negru, deoarece multe bănci primesc dovezile privind refuzul la plată prin fax. Pentru cerințe detaliate privind tipul de fișier, dimensiunea și formatarea, consultați adăugarea de dovezi și transmiterea unui refuz la plată.

Dacă folosiți Shopify Payments, atunci instrumentele Shopify completează automat datele disponibile care sunt folosite pentru a trimite un răspuns companiei de carduri de credit în numele dumneavoastră, la data scadentă. Pentru contestațiile privind un produs neprimit, Shopify include indicatori generați de inteligența artificială în dovezile transmise, pentru a vă susține cazul. Puteți renunța la includerea acestor indicatori din formularul de transmitere a dovezilor. Aflați mai multe despre gestionarea refuzurilor la plată în panoul de administrare Shopify.

Dacă magazinul dumneavoastră este închis sau întrerupt atunci când primiți o notificare de refuz la plată, consultați Refuzurile la plată și magazinele închise pentru pașii despre cum să accesați și să transmiteți dovezile.

Dacă utilizați un furnizor de servicii de plată terț, trebuie să vă contactați furnizorul pentru a afla cum să trimiteți dovezi către societatea emitentă a cardului de credit.

Acceptarea refuzului la plată sau a anchetei

În unele cazuri, puteți decide că un refuz la plată sau o anchetă este justificată. În aceste cazuri, puteți accepta refuzul la plată sau puteți emite o restituire pentru a încheia o anchetă.

Acceptarea unui refuz la plată

Dacă considerați că un refuz la plată este justificat, atunci puteți accepta un refuz la plată fie netransmițând nicio dovadă, fie deschizând formularul de transmitere a dovezilor. Suma contestată este returnată clientului și nu vi se restituie comisionul pentru returnarea fondurilor.

Emiterea unei restituiri pentru a încheia o anchetă

Dacă considerați că motivul unei anchete este justificat, puteți emite o restituire completă pentru comandă, deoarece nicio sumă de bani nu este preluată de societatea emitentă a cardului de credit în timpul unei anchete. Dacă emiteți o restituire parțială, se poate produce în continuare un refuz la plată integral. Dacă emiteți o restituire completă, titularul de card nu poate iniția un refuz la plată. De asemenea, trebuie să transmiteți dovezi care să ateste că ați restituit banii clientului.

Rezolvarea unui refuz la plată anulat de client

Chiar și atunci când un titular de card și-a contactat deja banca pentru a anula refuzul la plată, procesul de litigiu implică adesea mai mult de o entitate bancară, astfel încât refuzul la plată poate rămâne activ în panoul de administrare Shopify. Asigurați-vă că transmiteți dovezi în toate cazurile de refuz la plată, chiar dacă respectivul client spune că a anulat refuzul la plată.

Va trebui să obțineți o scrisoare de retragere de la client, pe care o veți transmite apoi ca dovadă a refuzului la plată, pentru a fi procesată de entitățile bancare corespunzătoare înainte ca refuzul la plată să fie complet rezolvat în panoul dumneavoastră de administrare.

Cerințele scrisorii de retragere

Documentația furnizată de client trebuie să îndeplinească toate cerințele următoare:

Să fie pe antetul oficial al băncii.
Afișați numărul cazului.
Confirmați data și suma prelevării inițiale.
Confirmați numele magazinului sau al afacerii dumneavoastră.
Confirmați că refuzul la plată a fost anulat.
Confirmați că fondurile au fost debitate din nou din contul clientului.
Confirmați că fondurile v-au fost returnate dvs., comerciantului.

Transmiteți scrisoarea de retragere ca dovadă

Pași:

Solicitați titularului de card să obțină o scrisoare de retragere de la societatea emitentă a cardului de credit și să v-o trimită.
Verificați dacă documentația îndeplinește toate cerințele privind scrisoarea de retragere.
Transmiteți această scrisoare ca dovadă de contestare în Răspuns returnare fonduri formularul de transmitere de pe comandă.
- Dacă termenul limită de transmitere a dovezilor privind refuzul la plată a trecut, consultați Refuzul la plată este listat ca Pierdut sau este încă în curs de examinare.
Așteptați ca entitățile bancare implicate să revizuiască și să actualizeze refuzul la plată. Cronologia pentru aceasta depinde de procesele băncilor implicate și poate dura până la 30-90 de zile sau mai puțin.

Dacă clientul dvs. a fost de acord să anuleze refuzul la plată în schimbul unei restituiri pentru comandă, atunci asigurați-vă că vă mențineți clientul informat în această perioadă. Asigurați-l că trebuie să așteptați ca acest lucru să fie rezolvat oficial înainte de a putea emite o restituire.

După ce refuzul la plată este rezolvat, puteți restitui comanda. Setați așteptările clientului dvs. că, în mod normal, durează 5-10 zile lucrătoare pentru ca banca să proceseze o restituire.

Refuzul la plată este listat ca Pierdut sau este încă în curs de revizuire

Dacă termenul limită de transmitere a dovezilor a trecut, starea refuzului la plată s-ar putea afișa ca Pierdut sau În curs de examinare. Atunci când clientul a anulat refuzul la plată și v-a furnizat documentația de retragere a refuzului la plată, contactați Asistența Shopify pentru pașii următori.

Dacă utilizați Shopify Payments, puteți transmite dovezi până la data scadentă indicată pe refuzul la plată. După expirarea datei scadente, nu mai puteți transmite alte dovezi. Rezultatul refuzului la plată este final și nu este posibil să solicitați o altă examinare. Aflați mai multe despre refuzurile la plată din panoul de administrare Shopify.

Depanarea problemelor frecvente legate de refuzul la plată

Pentru informații generale despre procesul de refuz la plată, termene și considerații, cum ar fi cursurile de schimb valutar, consultați Răspunsul la refuzurile la plată și la anchete.

Depanare restituire pentru refuz la plată deschis

Restituirile nu pot fi emise în timp ce un refuz la plată este deschis. Fondurile au fost deja retrase de către bancă și sunt reținute în așteptarea soluționării contestației.

Dacă doriți să oferiți o restituire ca rezolvare:

Contactați-vă clientul și rugați-l să retragă refuzul la plată la banca sa.
Solicitați-le să vă furnizeze o scrisoare oficială de retragere.
Transmiteți scrisoarea de retragere ca dovadă.
Așteptați ca refuzul la plată să fie rezolvat în favoarea dvs.
După ce refuzul la plată este rezolvat, puteți emite o restituire.

Depanare dovezi goale sau refuz la plată acceptat din greșeală

Dacă termenul limită nu a trecut, contactați imediat Asistența Shopify pentru a solicita ca refuzul la plată să fie marcat ca neacceptat, astfel încât să puteți adăuga dovezi.

Dacă termenul limită a expirat, atunci refuzul la plată nu mai poate fi modificat. Shopify transmite automat informațiile de bază ale comenzii în numele dumneavoastră, inclusiv:

Detalii despre produs (titlu, variante și cantitate achiziționată)
Informații de expediere (societatea de expediere utilizată și informații de urmărire)
Data și ora la care a fost onorată comanda
Adresa de expediere și de facturare
Data la care a fost plasată comanda
Adresa IP a clientului și țara IP a clientului

Depanare refuz la plată anulat care încă apare în panoul de administrare

Atunci când un client anulează un refuz la plată la banca sa, există adesea o întârziere înainte ca actualizarea să ajungă la Shopify. Acest lucru se întâmplă deoarece mai multe entități bancare sunt implicate în procesul de contestare.

Pentru a soluționa aceasta:

Rugați-vă clientul să furnizeze o scrisoare oficială de retragere de la banca sa.
Transmiteți scrisoarea de retragere ca dovadă prin formularul Răspuns returnare fonduri.
Așteptați ca entitățile bancare să proceseze anularea. Acest lucru poate dura 30-90 de zile.

Nu presupuneți că refuzul la plată este soluționat doar pentru că clientul spune că l-a anulat. Transmiteți întotdeauna dovezi.

Depanare refuz la plată în pre-arbitraj

Dacă ați câștigat un refuz la plată, dar clientul a contestat din nou aceeași tranzacție, acesta se numește refuz la plată pre-arbitraj. Pre-arbitrajele au loc atunci când titularul de card furnizează dovezi suplimentare și contestă a doua oară tranzacția originală după ce a pierdut contestația inițială.

Câștigarea primului refuz la plată nu garantează că veți câștiga pre-arbitrajul. Banca va revizui din nou toate dovezile și va lua o nouă decizie.

Răspundeți la pre-arbitraj în același mod în care ați răspuns la contestația inițială: transmiteți cele mai puternice dovezi înainte de termenul limită prin formularul Răspuns la refuzul la plată de la comandă.

Depanare contactare directă a băncii clientului

Sistemul bancar nu permite comercianților să contacteze direct banca clientului cu privire la un refuz la plată. Toată comunicarea cu banca se realizează prin intermediul procesului de trimitere a dovezilor.

Oportunitatea dvs. de a comunica cu banca este atunci când transmiteți dovezi pentru refuzul la plată. După ce dovezile sunt transmise, nu puteți face modificări sau furniza informații suplimentare.

Depanare termen limită depășit, dar clientul dorește să se retragă

Dacă termenul limită pentru transmiterea dovezilor a expirat și refuzul la plată este afișat ca Pierdut sau În curs de examinare, atunci puteți colabora în continuare cu clientul pentru a-l soluționa:

Solicitați-i clientului să obțină o scrisoare oficială de retragere de la banca sa.
Verificați dacă scrisoarea îndeplinește toate cerințele de retragere.
Contactați Asistența Shopify cu documentația de retragere.

Asistența Shopify vă poate revizui cazul și poate contacta partenerii bancari pentru a verifica dacă starea refuzului la plată poate fi actualizată. Nu există nicio garanție a unui rezultat favorabil, iar procesul poate dura 30-90 de zile.

Important: Shopify nu poate solicita rezolvarea timpurie pentru contestațiile American Express sau contestațiile Visa cu un cod de motiv Fraudulos. Pentru aceste tipuri de contestații, obținerea unei scrisori de retragere nu va accelera procesul. Starea refuzului la plată trebuie să se actualizeze de la sine prin cronologia bancară standard.

Întrebări frecvente

Câștigarea unui refuz la plată îl elimină din rata mea de contestații?

Nu. O contestație care este rezolvată în favoarea dumneavoastră este totuși luată în calcul la rata globală de contestații. Rata de contestații se bazează pe numărul de contestații depuse, nu pe rezultate.

O rată scăzută de refuzuri la plată contribuie la menținerea contului dumneavoastră Shopify Payments în stare bună. Află mai multe despre monitorizarea ratei dumneavoastră de refuzuri la plată și despre prevenirea refuzurilor la plată.

Dacă câștig un refuz la plată, când îmi primesc banii înapoi?

Dacă câștigați refuzul la plată, atunci suma integrală a refuzului la plată plus comisionul pentru returnarea fondurilor vă este returnată la următoarea primire a plății după luarea deciziei.

Dacă magazinul dumneavoastră este închis, dar câștigați un refuz la plată, atunci fondurile sunt plătite în contul bancar înregistrat pentru contul dumneavoastră Shopify Payments, cu condiția să nu existe semnalări care să împiedice primirea plății.

Pot exista mai multe refuzuri la plată pentru o singură comandă?

Da. Dacă au existat mai multe tranzacții pentru o singură comandă (de exemplu, dacă comanda a fost editată pentru a adăuga un articol, rezultând o tranzacție separată), atunci fiecare tranzacție poate fi contestată separat. În acest caz, este posibil să primiți refuzuri la plată pentru fiecare tranzacție.

Înainte de a contacta Asistența Shopify în legătură cu un refuz la plată

Înainte de a contacta Asistența Shopify în legătură cu o problemă privind un refuz la plată, adunați următoarele informații pentru a contribui la rezolvarea mai rapidă a problemei dumneavoastră:

Numărul (numerele) comenzii afectate de refuzul la plată
Starea curentă a refuzului la plată care se afișează în panoul dumneavoastră de administrare Shopify (deschis, transmis, câștigat, pierdut sau în curs de examinare)
Data limită pentru transmiterea dovezilor (dacă este încă deschis)
Orice comunicare pe care ați avut-o cu clientul despre contestație
Dacă clientul anulează refuzul la plată: scrisoarea oficială de retragere de la banca sa
Capturi de ecran ale oricăror mesaje de eroare pe care le-ați întâlnit
Pașii pe care i-ați încercat deja din secțiunea de depanare

Pregătirea acestor informații ajută Asistența Shopify să vă ajute mai eficient.