Ajuda
Inicia la sessió

Oferir servei d'atenció al client en línia

Oferir una experiència positiva als clients sempre que interactuen amb el teu negoci pot augmentar la probabilitat que tornin en el futur. Com interactues amb els clients és una part important d'aquesta experiència. Quan un client té una bona experiència, pot tenir més probabilitats de tornar-te a comprar, així com de parlar a altres persones sobre el teu negoci.

En aquesta pàgina

Conceptes bàsics i terminologia

Conceptes i definicions clau del servei d'atenció al client
ConcepteDefinició
Valor del temps de vida del client (CLV)Els ingressos previstos que generaràs d'un client durant la seva relació amb la teva empresa. Un CLV més alt es correlaciona amb un servei personalitzat i compres recurrents.
Suport omnicanalOferir una assistència sense interrupcions en diverses plataformes, com ara el xat en directe, el correu electrònic i les xarxes socials.
Acords de nivell de servei (SLA)Compromisos de temps de resposta, com ara resoldre el 80 % de les consultes en 24 hores.
Suport proactiuAnticipar-se a les necessitats resolent els problemes abans que sorgeixin, com ara amb alertes de retard de les comandes.
Automatització impulsada per IAÚs de xatbots i eines d'IA per gestionar consultes rutinàries, alliberant així els agents per als problemes més complexos.
HiperpersonalitzacióÚs de dades dels clients, com ara l'historial de compres i el comportament de navegació, per adaptar les interaccions.
Interacció proactivaNotificar als clients la reposició d'estoc dels productes, les actualitzacions d'entrega o els carretons abandonats.
CSAT (Puntuació de satisfacció del client)Una mètrica que s'utilitza per mesurar la satisfacció del client mitjançant enquestes i comentaris per identificar deficiències en el servei.

Escollir les estratègies del servei d'atenció al client

Esbrinar què fa feliços els teus clients és una part clau de la gestió d'una botiga. Cal tenir en compte molts factors, però un dels més importants és el nínxol de mercat on encaixa la teva botiga. Per exemple, si vens productes genèrics i relativament barats, els teus clients tindran expectatives de servei diferents que si compressin articles personalitzats i cars. Obtén més informació sobre l'adequació del producte al mercat al blog de Shopify.

Per ajudar-te a decidir en quines estratègies centrar-te, intenta esbrinar tant com puguis sobre qui són els teus clients i quin tipus de servei esperen. Entendre les necessitats específiques dels teus clients pot portar temps, però pots utilitzar les estratègies comunes del servei d'atenció al client per forjar relacions amb els teus clients en línia. A continuació et mostrem alguns exemples d'estratègies del servei d'atenció al client que pots provar:

Proporcionar les polítiques de la botiga als clients

En establir expectatives sobre els enviaments, les devolucions i qualsevol altra política de la botiga, pots ajudar els clients a prendre decisions de compra sobre els teus productes. Quan les polítiques estan disponibles, els clients poden comprar amb confiança.

Pots afegir les polítiques de la teva botiga a Configuració > Polítiques i, a continuació, afegir enllaços a les polítiques de la botiga des dels menús de la teva botiga en línia. Les polítiques de la botiga també es mostren com a enllaços al Shopify Checkout. Assegura't d'utilitzar formularis que compleixin el RGPD per als butlletins informatius per correu electrònic i d'exposar clarament l'ús de les dades als documents de les teves polítiques.

Ofereix als clients diverses maneres de contactar amb tu

Oferir diversos canals de comunicació és essencial per proporcionar un servei d'atenció al client excel·lent. Quan els clients es poden posar en contacte amb tu pel seu mètode preferit, ja sigui per xat, correu electrònic o xarxes socials, és més probable que interactuïn amb la teva empresa i se sentin amb suport al llarg del seu procés de compra.

Shopify Inbox és una aplicació gratuïta que pots utilitzar per gestionar els missatges dels clients. Els visitants de la botiga en línia et poden enviar missatges mitjançant el xat de la botiga en línia. Pots utilitzar el Shopify Inbox per llegir i respondre els missatges des del teu dispositiu mòbil o des d'un navegador web de l'escriptori. El personal pot assignar-se o se li poden assignar converses al Shopify Inbox per mantenir l'organització quan es gestionen diverses converses amb clients.

Afegir una pàgina a la botiga en línia

Si els clients et fan preguntes similars sovint o si vols donar-los més informació sobre la teva empresa, pots afegir una pàgina a la botiga en línia. Hi pots afegir pàgines per compartir el que vulguis que sàpiguen els teus clients. Aquests en són alguns exemples comuns:

  • Preguntes freqüents: Si et fan sovint preguntes similars, afegir una pàgina que les respongui us pot estalviar temps, tant a tu com als clients. Per exemple, els clients podrien voler saber si els teixits dels productes compleixen els seus estàndards ètics.
  • Qui som: Afegir una pàgina de Qui som et dona l'oportunitat de destacar què fa que els teus productes i la teva empresa siguin especials, i pot ajudar els clients a sentir-se més connectats amb ells. Per exemple, una botiga que ven cafè de comerç just podria afegir una pàgina per explicar als clients l'origen dels grans.
  • Informació dels productes: La informació addicional dels productes pot donar confiança als clients per fer una compra. Per exemple, pots afegir una pàgina que descrigui les talles de la roba o, segons el teu tema, pots afegir una taula de talles a les fitxes del producte.

Enviar butlletins informatius per correu electrònic als clients

Enviar butlletins informatius per correu electrònic és una bona manera de mantenir informats els clients sobre les novetats de la teva empresa. A molts països, necessites el permís dels clients per enviar-los correus electrònics, fins i tot després que hagin comprat algun article a la teva botiga. Pots permetre que els clients se subscriguin als correus de la teva botiga mostrant una opció per acceptar rebre correus electrònics durant el pagament. Obtén més informació sobre el Reglament general de protecció de dades (RGPD) i com s'aplica a les dades dels teus clients.

Assegura't que el contingut dels butlletins informatius per correu electrònic sigui rellevant per als teus clients. És més probable que els clients obrin els correus electrònics quan la informació que contenen els aporta un valor de manera constant. Si als clients no els agraden els teus correus, és molt probable que es donin de baixa. També pots recompensar els subscriptors dels butlletins informatius per correu electrònic amb un accés anticipat als productes, codis de descompte i altres promocions. Obtén més informació sobre el màrqueting per correu electrònic al blog de Shopify.

Pots adreçar els teus missatges de correu electrònic a segments de clients específics. Obtén més informació sobre els segments de clients.

Pots utilitzar una aplicació per crear i enviar butlletins informatius per correu electrònic, així com per fer el seguiment de la interacció dels clients amb allò que envies. Per trobar una aplicació de màrqueting per correu electrònic, visita la Shopify App Store.

Fomentar la interacció dels clients amb la botiga

Pots animar els clients a escriure sobre els teus productes i la teva empresa a través de ressenyes de productes, comentaris al teu blog i publicacions a les xarxes socials. Els clients satisfets amb els teus productes sovint estan disposats a fer-ho públic. També és possible que els clients es connectin entre ells mitjançant la teva botiga en línia i creïn una comunitat, especialment si la teva botiga té presència a les xarxes socials. Tot i això, assegura't d'estar a punt per si reps ressenyes i publicacions negatives, i decideix amb antelació com tens previst respondre-hi.

Obtén més informació sobre com recopilar ressenyes de productes, com permetre comentaris al teu blog de Shopify o com publicar a les xarxes socials. També pots crear una secció de PMF utilitzant les pàgines integrades de Shopify o aplicacions. Per a l'optimització de SEO del teu contingut d'ajuda, consulta la guia general de SEO.

Configurar recompenses per als clients

Pots optar per recompensar els clients que fan comandes a la teva botiga de manera freqüent o que gasten més d'una quantitat de diners determinada. Per exemple, pots crear un val regal per a un client o bé enviar-li un codi de descompte. També pots utilitzar una aplicació per configurar recompenses per als clients i programes de fidelització.

Troba els clients que compleixin els criteris de recompensa creant segments de clients. Per exemple, pots crear un segment de clients que hagin gastat més d'una quantitat determinada o que hagin fet un gran nombre de comandes. També pots utilitzar nivells de despesa prevista per adreçar-te als clients que tinguin probabilitats de gastar una quantitat alta, mitjana o baixa a la teva botiga. Pots aprofitar els perfils de client per veure'n l'historial de comandes i les preferències per poder oferir recomanacions i recompenses personalitzades. Utilitza etiquetes de client com ara "VIP" o "Comprador primerenc" per segmentar encara més el teu públic per a programes de recompenses específics.

Obtén més informació sobre els segments de clients i els nivells de despesa prevista. Pots utilitzar Shopify Flow per activar un seguiment posterior a la compra o recompenses de fidelització automàticament.

Ajudar els clients a resoldre els problemes amb la teva botiga

De vegades, malgrat els teus esforços, els clients no estan satisfets amb els teus productes o el teu servei. Quan les comandes no arriben a temps, els productes es fan malbé durant l'enviament o els clients no estan satisfets amb els productes, tens l'oportunitat d'ajudar els clients a resoldre el problema. Si ho pots fer ràpidament i amb empatia, pots convertir una experiència de botiga negativa en una de positiva, i animar els clients a tornar a comprar a la teva botiga.

Quan dius als clients que lamentes el problema i expresses empatia, sovint pots calmar la situació. Si el problema s'ha produït per alguna cosa que estava fora del teu control, com ara quan els productes es fan malbé durant l'enviament, també pots expressar la teva simpatia per la situació.

Quan un client es posa en contacte amb tu per un problema, hi ha algunes coses que pots fer per intentar trobar una solució:

  • Quan un problema té una solució senzilla, com ara una sol·licitud de reemborsament que compleix les condicions de les polítiques de la botiga, pots oferir la solució de manera ràpida.
  • Quan el problema d'un client és més complicat, pots parlar amb ell sobre l'impacte del problema i escoltar què et diu sobre com pots ajudar-lo a resoldre'l. En alguns casos, fins i tot pots oferir la solució que demanin.
  • Quan el problema d'un client no té una solució clara o no hi pots fer res per resoldre'l directament, encara pots demanar disculpes per la situació. És possible que puguis oferir alguna cosa al client per demostrar-li que et preocupes per la seva experiència de compra, com ara un val regal, un codi de descompte o enviament gratuït.
  • Alguns clients poden valorar parlar directament amb tu sobre el problema per evitar que passi a altres clients. Per exemple, si un client t'informa que un proveïdor d'enviaments ha causat el problema, pots considerar canviar la configuració d'enviament de la botiga per ajudar a evitar problemes similars en el futur.

Pot ser descoratjador saber que hi ha hagut un problema amb l'experiència d'un client, però val la pena intentar resoldre'l. De vegades, la solució adequada guanya la confiança del client, i de vegades evita que els futurs clients tinguin problemes. Donar suport als clients que tenen un problema també és una manera d'evitar les devolucions de càrrec.

Exemples de solucions per a escenaris de servei d'atenció al client

Gestionar una botiga en línia comporta diversos reptes d'atenció al client que requereixen solucions ben pensades. Revisa els següents escenaris comuns que et pots trobar i maneres pràctiques de gestionar-los amb les funcions integrades i les pràctiques recomanades de Shopify.

Gestionar un volum alt de suport

Quan la teva botiga experimenta un augment de consultes de clients, pots utilitzar Shopify Inbox per configurar respostes automatitzades per a preguntes freqüents com l'estat de la comanda i les notificacions de seguiment d'enviament. Shopify Inbox t'ajuda a configurar respostes automàtiques per proporcionar respostes instantànies tot mantenint un servei personalitzat. També pots fer servir Shopify Flow per crear fluxos de treball automatitzats que gestionin comunicacions rutinàries amb els clients.

Agilitzar el processament de devolucions

Fes que les devolucions siguin senzilles implementant un sistema de gestió de devolucions a través de la Shopify App Store. Aquestes aplicacions poden automatitzar la generació d'etiquetes d'enviament de devolució i processar els reemborsaments de manera eficient. Configura les polítiques de devolucions a la configuració de la botiga per comunicar clarament el procés als clients.

Tractar els comentaris negatius

Quan els clients deixin ressenyes negatives, respon de manera ràpida i professional. Algunes aplicacions de ressenyes de producte poden permetre't configurar notificacions per a ressenyes negatives per millorar el temps de resposta. Demostra el teu compromís amb la satisfacció del client reconeixent les preocupacions, oferint solucions concretes com ara reemplaçaments o saldo a favor, i fent-ne el seguiment per garantir la resolució. Utilitza les notes del client per fer un seguiment de les interaccions i assegurar un seguiment constant.

L'entorn del servei d'atenció al client està evolucionant ràpidament amb les noves tecnologies. Pots utilitzar eines i integracions integrades per ajudar-te a ser competitiu. Els clients esperen respostes ràpides, un servei personalitzat i una comunicació fluida en múltiples canals. Per complir aquestes expectatives, pots aprofitar les següents automatitzacions amb tecnologia d'IA, informació analítica basada en dades i eines de comunicació integrades: