Sette opp retur- og kanselleringsregler

Retur- og kanselleringsregler bestemmer når kunder kan be om retur og kansellering, og hvordan returgebyrer brukes i butikken din. Returregler gjelder for sluttførte varer, og kanselleringsregler gjelder for ikke-behandlede varer. For at kundene skal kunne be om retur eller kansellering, må du slå på selvbetjent retur og kansellering i nettbutikken din. Du kan også opprette skriftlige retningslinjer for retur og angrerett.

På denne siden

Forstå retur- og kanselleringsregler

Du kan sette opp retur- og kanselleringsregler som automatisk gjelder for en bestilling når kundene legger inn bestillinger. Returregler gjelder for sluttførte varer, og bestemmer når kunder kan be om en retur. Kanselleringsregler gjelder for ikke-behandlede varer, og bestemmer når kunder kan be om å kansellere varer før de sendes. En estimert refusjon vises for kundene dine basert på returreglene dine.

Kunder kan bare sende inn forespørsler om retur eller kansellering for varer som er kvalifisert i henhold til reglene du har satt opp. Dette gir deg mer kontroll over forespørsler og forhindrer at kundene dine ber om retur eller kansellering for varer som ikke er kvalifisert i henhold til retningslinjene dine.

Du kan bare opprette en retur for sluttførte varer. Hvis du refunderer en uoppfylt bestilling, vises ikke avgiften for påfylling. Avgiften for påfylling vises bare hvis den er konfigurert og du oppretter en retur for en sluttført bestilling. For mer informasjon, se Opprette og behandle returer og bytter.

Standardreturreglene gjelder for de fleste varer og inkluderer følgende typer returregler:

returfrist
kostnader for returfrakt
lagerpåfyllingsavgift

Du kan også definere varer med endelig salg som unntak fra standardreturreglene.

Du kan angi et standardsett med retur- og kanselleringsregler for butikken din. Du kan også opprette tilleggsregler som gjelder for spesifikke markeder, slik at kunder i ulike markeder kan ha forskjellige retur- og kanselleringsvilkår. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi ulike retur- og kanselleringsregler per marked. Å slå på selvbetjent retur og kansellering forblir en innstilling på butikknivå som gjelder for alle markeder.

Returregler gjelder for alle bestillinger, inkludert B2B-ordre. B2B-kunder og ansatte for bedriftssteder kan sende inn returforespørsler. Du kan ikke bruke separate returregler for spesifikke bestillingstyper.

Selvbetjent retur og kansellering

Selvbetjent retur og kansellering må være slått på for at kunder skal kunne be om retur eller kansellering fra kontoene sine, der kvalifiserte varer og returgebyrer vises.

Du trenger ikke å ha selvbetjent retur og kansellering aktivert for at returregler skal brukes i butikken din, eller for at regler som avgift for påfylling skal gjelde når du behandler returer manuelt fra Shopify-administrator. Selv om selvbetjent retur og kansellering er deaktivert, gjelder returreglene fortsatt når du behandler returer manuelt.

Returfrist

Velg en forhåndsinnstilt returfrist, eller angi et egendefinert antall dager. Du kan velge ett av følgende alternativer:

14 dager
30 dager
90 dager
Ubegrenset
Egendefinerte dager

I menyen Starter fra kan du også velge når returfristen starter:

Varens levering: Fristen starter på hver vares leveringsdato. Hvis leveringsdatoen er utilgjengelig, starter fristen på varens distribusjonsdato, og en bufferperiode legges til for å ta høyde for transporttid.
Levering av siste vare i bestillingen: Fristen starter når den siste varen i bestillingen leveres, slik at hele bestillingen deler én returfrist.

Hvis varer byttes eller legges til etter det opprinnelige kjøpet, starter returfristen deres fra deres egen leveringsdato. For flere bytter eller redigeringer har hver gruppe med redigerte eller byttede varer en separat returfrist som starter fra når den gruppen leveres.

For å forlenge en returfrist når den siste dagen faller på en helg eller helligdag, velger du Utvid for å ta høyde for helger og helligdager. Fristen forlenges da til neste virkedag.

Hvis du selger til kunder i EU, bør du angi en returfrist på minst 14 dager og sette Starter fra til Levering av siste vare i bestillingen, slik at kunder kan benytte seg av angreretten etter at den siste varen i bestillingen er levert.

Retningslinjer for retur i Shop-appen

Når kunder ser på produktene dine i Shop-appen, kan detaljer om retningslinjene for retur vises på produktsiden. Hvis du for eksempel har satt en returfrist på 30 dager, kan dette vises til kunder sammen med leveringsdetaljer på produktoppføringen.

Informasjonen om returfrist kommer fra innstillingene du konfigurerer i delen Retningslinjer i Shopify-administrator. Hvis du ikke angir en returfrist, eller hvis retningslinjene for retur bare er skrevet som fritekst uten en konfigurert returfrist, vises ikke detaljene for retningslinjene for retur på produktsider i Shop-appen.

Kostnader for returfrakt

Du kan velge hvordan du vil håndtere kostnader for returfrakt ved å velge ett av følgende alternativer:

Tilby gratis returfrakt.
Legg til returfrakt til fastpris som belastes én gang per retur.
La kundene kjøpe sin egen fraktseddel for retur.

Returfraktgebyret vises når du oppretter en retur. Du kan redigere returfraktgebyret for en bestemt retur.

Lagerpåfyllingsavgift

Velg om du vil belaste en avgift for påfylling som er en prosentandel av returen. Hvis du aktiverer avgiften for påfylling, vises den når kunder ber om en retur.

Avgiften for påfylling vises når du oppretter en retur. Du kan redigere avgiften for påfylling for en bestemt retur, inkludert per vare.

Returgebyrer trekkes ikke automatisk fra refusjoner. Når du oppretter en refusjon, må du trekke fra eventuelle gjeldende returgebyrer manuelt.

Varer med endelig salg

Du kan velge hvilke produkter eller samlinger som ikke er kvalifisert for retur eller kansellering som varer på endelig salg. Kundene dine kan ikke sende inn forespørsler om retur eller kansellering for varer på endelig salg. Pakker kan ikke settes som endelig salg. Eksempler på varer på endelig salg kan være produkter som ikke kan returneres, for eksempel lettskjemte varer, spesialtilpassede varer, produkter for personlig pleie, eller varer med store rabatter.

Du kan legge til flere produkter eller flere samlinger i unntakene for sluttsalgsvarer, men du kan ikke legge til både produkter og samlinger.

Konfigurer returregler

Gå til Innstillinger > Retningslinjer fra Shopify-administratorpanelet.
I seksjonen Retur- og kanselleringsregler klikker du på regelen du vil redigere.
I seksjonen Returfrist velger du hvor mye tid en kunde har til å be om retur etter at en bestilling er levert, og du velger når returfristen skal starte fra.
I Kostnad for returfrakt-seksjonen velger du hvordan du vil håndtere returfraktgebyrer. Hvis du velger å belaste en fastpris for returfrakt, angir du fastprisen.
Valgfritt: For å belaste en lagerpåfyllingsavgift, velg Belast lagerpåfyllingsavgift og legg deretter til en prosentandel.
Valgfritt: Utfør følgende trinn for å velge samlinger eller produkter som ikke er kvalifisert for retur som sluttsalgsvarer:
1. I Varer med endelig salg-seksjonen velger du Spesifikke samlinger eller Spesifikke produkter.
2. Klikk på Legg til produkt for endelig salg eller Legg til samling for endelig salg for å legge til produkter eller samlinger for endelig salg.
3. Velg samlinger, produkter eller produktvarianter, og klikk deretter på Legg til.
Klikk på Lagre.
Klikk på Aktiver.

Sett opp kanselleringsregler

Kanselleringsregler bestemmer om kunder kan be om å kansellere ikke-behandlede varer i en bestilling, og hvor lang tid etter å ha lagt inn en bestilling en kunde kan sende inn en forespørsel om kansellering. Du administrerer kanselleringsregler i den samme seksjonen for Retur- og kanselleringsregler som returreglene dine.

Kanselleringsfristen kan settes til et av følgende alternativer:

Ingen kanselleringer
Til varen er sluttført
15 minutter
1 time
24 timer

For å la kunder be om kanselleringer fra kontoen sin, må du også slå på selvbetjent retur og kansellering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere selvbetjent retur og kansellering.

Trinn:

Gå til Innstillinger > Retningslinjer fra Shopify-administratorpanelet.
I seksjonen Retur- og kanselleringsregler klikker du på regelen du vil redigere.
I seksjonen Kanselleringsregler slår du på forespørsler om kansellering.
Velg en kanselleringsfrist som bestemmer hvor lang tid etter å ha lagt inn en bestilling en kunde kan be om kansellering.
Klikk på Lagre.

Angi ulike retur- og kanselleringsregler per marked

Du kan angi ulike retur- og kanselleringsregler og bruke dem på ulike markeder. Dette er nyttig når du selger på tvers av områder med ulike lover for forbrukerrettigheter. For eksempel kan du for kunder i EU sette kanselleringsfristen til Til varen er sluttført og en returfrist på minst 14 dager for å støtte EUs angrerett, mens du bruker en kortere standard returfrist andre steder.

Du angir standard retningslinjer som gjelder for hvert marked, og deretter legger du til markedsspesifikke retningslinjer. Hver policy dekker returregler, kanselleringsregler og varer på endelig salg. Når det finnes markedsspesifikke retningslinjer, gjelder de for kunder i det markedet i stedet for standardretningslinjene.

Trinn:

Gå til Innstillinger > Retningslinjer fra Shopify-administratorpanelet.
I seksjonen Retur- og kanselleringsregler klikker du på Legg til regler for å opprette en regel i tillegg til standardregelen.
I feltet Kvalifisering for den nye regelen velger du markedene som regelen gjelder for.
Juster innstillingene for retur, kansellering og endelig salg for regelen.
Klikk på Lagre.

Opprett skriftlige retningslinjer for retur og refusjon

Du kan også legge til eller generere skriftlige retningslinjer for retur og refusjon for butikken. Du kan bruke HTML i innholdet i butikkens retningslinjer. De genererte retningslinjene inkluderer ikke automatisk returreglene du har satt opp.

Du kan bare generere en mal for retningslinjer for retur og refusjon på engelsk og for betalingssider som er satt til engelsk. Hvis du driver butikken din på et annet språk, kan du ikke sette inn standardmalen, og du må i stedet opprette dine egne retningslinjer. Kontakt en lokal juridisk ekspert for å få hjelp.

Selv om du kan generere en mal for retningslinjer, er du selv ansvarlig for å følge de publiserte retningslinjene. Se nøye gjennom retningslinjene før du legger dem til.

Trinn:

Gå til Innstillinger > Retningslinjer fra Shopify-administratorpanelet.
Klikk på Retningslinjer for retur og refusjon i Skriftlige retningslinjer-seksjonen.
Angi butikkens retningslinjer for retur og refusjon, eller klikk på Sett inn mal for å generere standardmalen. Bruk rich text-redigeringsprogrammet for å legge til stil og formatering i retningslinjene dine, og for å legge til koblinger og bilder.
Se gjennom retningslinjene for retur og refusjon, og gjør eventuelle endringer.
Klikk på Lagre for å publisere retningslinjene for retur og refusjon.

Etter at du har lagt til retningslinjer for retur og refusjon, vises de automatisk i bunnteksten på betalingssidene dine. Kunder må kanskje se retningslinjene dine før de betaler, så du kan også koble til retningslinjene for retur og refusjon i butikkmenyen.

Oppfylle EUs krav til angrerett

Hvis du selger til forbrukere i EU, krever EU-direktiv 2023/2673 at du gir kundene en enkel elektronisk måte å benytte seg av sin 14 dagers angrerett. Direktivet trer i kraft 19. juni 2026. Angrefristen regnes fra datoen den siste varen i bestillingen leveres.

For å oppfylle direktivet må kundene kunne angre når som helst før levering og i 14 dager etter levering. Konfigurer følgende innstillinger:

Slå på selvbetjent retur og kansellering, og velg Forespørsler om retur og kansellering slik at kunder kan sende inn forespørsler om både retur og kansellering.
Slå på kanselleringsregler, og angi kanselleringsfristen til Til varen er sluttført, slik at kunder kan kansellere når som helst før varene sendes.
Sett returfristen til minst 14 dager, og sett Starter fra til Levering av siste vare i bestillingen, slik at kunder kan returnere bestillingen etter at den siste varen er levert. Velg også Utvid for å ta høyde for helger eller helligdager, slik at fristen utvides til neste virkedag hvis den siste dagen av returfristen faller på en helg eller helligdag.
Legg til en synlig kobling i butikken slik at kunder kan nå begge handlingene. For mer informasjon, se Legge til URL-adressen for kundekonto i nettbutikken.
Hvis du vil ha andre regler for EU enn for andre områder, kan du sette opp en markedsspesifikk retningslinje. For mer informasjon, se Angi ulike regler for retur og kansellering per marked.

Hvis du vil gi kundene et enda tydeligere inngangspunkt, kan du legge til et menyelement i butikkens navigasjon som kobler direkte til kontoen eller bestillingssiden deres. For å gjøre dette går du til Innhold > Menyer i Shopify-administratoren, legger til et menyelement med en valgfri etikett, og kobler det til bestillingssiden i kundekontoer. Du kan angi en ulik meny for hvert markedsspesifikke utstillingsvindu, slik at du bare viser dette inngangspunktet for angrerett til kunder i de markedene der du trenger det, for eksempel EU.

For EU-bestillinger må refusjoner utstedes innen 14 dager etter forespørsel om kansellering i henhold til direktivet, så behandle EU-forespørsler raskt.

Å bruke disse verktøyene gjør ikke automatisk at butikken din er i samsvar med regelverket. Samsvar avhenger av hele oppsettet, produktene og markedene du selger til. Gå gjennom oppsettet med en juridisk rådgiver for å bekrefte at det oppfyller forpliktelsene dine. For mer informasjon, se Samsvar med EUs angrerett for forhandlere som selger til EU-kunder.