Pomoc
Zaloguj

Konfigurowanie zasad zwrotów i anulowania

Zasady zwrotów i anulowania określają, kiedy klienci mogą żądać zwrotów i anulowania, oraz w jaki sposób w sklepie naliczane są opłaty za zwrot. Zasady zwrotów mają zastosowanie do zrealizowanych pozycji, a zasady anulowania dotyczą pozycji niezrealizowanych. Aby umożliwić klientom żądanie zwrotów lub anulowania, musisz włączyć w swoim sklepie online funkcję samodzielnych zwrotów i anulowania. Możesz także utworzyć pisemną politykę zwrotów.

Na tej stronie

Informacje o zasadach zwrotów i anulowania

Możesz skonfigurować zasady zwrotów i anulowania, które są automatycznie stosowane do zamówienia, gdy klienci je składają. Zasady zwrotów mają zastosowanie do zrealizowanych pozycji i określają, kiedy klienci mogą zażądać zwrotu. Zasady anulowania dotyczą pozycji niezrealizowanych i określają, kiedy klienci mogą zażądać anulowania pozycji przed jej wysłaniem. Na podstawie Twoich zasad zwrotów klientom wyświetla się szacowany zwrot kosztów.

Klienci mogą przesyłać żądania zwrotu lub anulowania tylko w przypadku pozycji, które się do tego kwalifikują zgodnie z ustanowionymi przez Ciebie zasadami. Pozwala to na większą kontrolę nad żądaniami i zapobiega żądaniu przez klientów zwrotów lub anulowania w przypadku pozycji, które nie kwalifikują się do tego na podstawie Twojej polityki.

Możesz utworzyć zwrot tylko dla zrealizowanych pozycji. Jeśli zwracasz koszty niezrealizowanego zamówienia, opłata za zwrot do magazynu nie jest wyświetlana. Opłata za zwrot do magazynu jest wyświetlana tylko wtedy, gdy została skonfigurowana, a Ty tworzysz zwrot dla zrealizowanego zamówienia. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Tworzenie i przetwarzanie zwrotów oraz wymian.

Twoje domyślne zasady zwrotów mają zastosowanie do większości pozycji i obejmują następujące typy zasad zwrotów:

  • okno czasowe dla zwrotów
  • koszty wysyłki zwrotnej
  • opłata za zwrot do magazynu

Możesz również zdefiniować pozycje z wyprzedaży ostatecznej, które stanowią wyjątki od domyślnych zasad zwrotów.

Możesz skonfigurować domyślny zestaw zasad zwrotów i anulowania dla swojego sklepu. Możesz także utworzyć dodatkowe zasady, które będą miały zastosowanie do określonych rynków, dzięki czemu klienci na różnych rynkach mogą mieć inne warunki zwrotów i anulowania. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Ustaw różne zasady zwrotów i anulowania dla poszczególnych rynków. Włączenie samodzielnych zwrotów i anulowania pozostaje ustawieniem na poziomie sklepu, które ma zastosowanie do wszystkich rynków.

Zasady zwrotów mają zastosowanie do wszystkich zamówień, w tym zamówień B2B. Klienci B2B i pracownicy przypisani do lokalizacji firmy mogą przesyłać żądania zwrotu. Nie można stosować odrębnych zasad zwrotów do określonych typów zamówień.

Samodzielne zwroty i anulowania

Funkcja Samodzielne zwroty i anulowania musi być włączona, aby klienci mogli żądać zwrotów lub anulowania ze swoich kont, na których wyświetlane są kwalifikujące się pozycje i opłaty za zwrot.

Nie musisz włączać samodzielnych zwrotów i anulowania, aby zasady zwrotów były używane w Twoim sklepie, ani po to, aby zasady, takie jak opłaty za zwrot do magazynu, miały zastosowanie w przypadku ręcznego przetwarzania zwrotów w panelu administracyjnym Shopify. Nawet jeśli samodzielne zwroty i anulowania są wyłączone, zasady zwrotów nadal mają zastosowanie podczas ręcznego przetwarzania zwrotów.

Okno czasowe dla zwrotów

Wybierz wstępnie ustawione okno czasowe dla zwrotów lub wprowadź niestandardową liczbę dni. Możesz wybrać jedną z następujących opcji:

  • 14 dni
  • 30 dni
  • 90 dni
  • Bezterminowo
  • Niestandardowa liczba dni

W menu Począwszy od możesz także wybrać moment, od którego ma rozpocząć się okno czasowe dla zwrotów:

  • Dostarczenie pozycji: okno rozpoczyna się w dniu dostawy każdej pozycji. Jeśli data dostawy jest niedostępna, okno rozpoczyna się w dacie realizacji pozycji, a doliczany jest okres buforowy na czas transportu.
  • Dostarczenie ostatniej pozycji w zamówieniu: okno rozpoczyna się z chwilą dostawy ostatniej pozycji w zamówieniu, dzięki czemu całe zamówienie dzieli jedno okno czasowe dla zwrotów.

Jeśli pozycje zostaną wymienione lub dodane po pierwotnym zakupie, okno czasowe dla zwrotów rozpoczyna się od ich własnej daty dostawy. W przypadku wielu wymian lub edycji każda grupa edytowanych lub wymienionych pozycji ma osobne okno czasowe dla zwrotów, które zaczyna się w momencie dostarczenia tej grupy.

Aby wydłużyć okno czasowe dla zwrotów, gdy jego ostatni dzień przypada na weekend lub święto, wybierz opcję Wydłuż z uwzględnieniem weekendów lub świąt. Okno wydłuży się wtedy do następnego dnia roboczego.

Jeśli sprzedajesz do klientów w Unii Europejskiej, ustaw okno czasowe dla zwrotów na co najmniej 14 dni i ustaw Począwszy od na Dostarczenie ostatniej pozycji w zamówieniu, aby klienci mogli skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy po dostarczeniu ostatniej pozycji z ich zamówienia.

Polityki zwrotów w aplikacji Shop

Gdy klienci przeglądają Twoje produkty w aplikacji Shop, na stronie produktu mogą wyświetlać się szczegóły dotyczące Twojej polityki zwrotów. Jeśli na przykład ustalono 30-dniowe okno czasowe dla zwrotów, informacja ta może być wyświetlana klientom obok szczegółów wysyłki w ofercie produktu.

Informacje o oknie czasowym dla zwrotów pochodzą z ustawień skonfigurowanych w sekcji Regulaminy panelu administracyjnego Shopify. Jeśli nie ustawisz okna czasowego dla zwrotów lub jeśli Twoja polityka zwrotów jest sformułowana tylko jako dowolny tekst bez skonfigurowanego okna czasowego dla zwrotów, to szczegóły dotyczące polityki zwrotów nie będą wyświetlane na stronach produktów w aplikacji Shop.

Koszty wysyłki zwrotnej

Możesz wybrać sposób postępowania z kosztami wysyłki zwrotnej, wybierając jedną z następujących opcji:

  • Zaoferuj bezpłatną wysyłkę zwrotną.
  • Dodaj zryczałtowaną opłatę za wysyłkę zwrotną, która jest pobierana jeden raz w przypadku każdego zwrotu.
  • Poproś klientów o samodzielny zakup etykiety wysyłkowej zwrotu.

Opłata za wysyłkę zwrotną jest wyświetlana podczas tworzenia zwrotu. Możesz edytować opłatę za wysyłkę zwrotną dla konkretnego zwrotu.

Opłata za zwrot do magazynu

Wybierz, czy chcesz pobierać opłatę za zwrot do magazynu stanowiącą określony procent wartości zwrotu. Jeśli aktywujesz opłatę za zwrot do magazynu, będzie ona wyświetlana, gdy klienci prześlą żądanie zwrotu.

Opłata za zwrot do magazynu jest wyświetlana podczas tworzenia zwrotu. Możesz edytować opłatę za zwrot do magazynu dla konkretnego zwrotu, w tym także dla poszczególnych pozycji.

Opłaty za zwrot nie są automatycznie potrącane ze zwrotów kosztów. Tworząc zwrot kosztów, musisz ręcznie odliczyć wszelkie obowiązujące opłaty za zwrot.

Pozycje z wyprzedaży ostatecznej

Możesz wybrać, które produkty lub kolekcje nie kwalifikują się do zwrotów ani anulowania, oznaczając je jako pozycje z wyprzedaży ostatecznej. Twoi klienci nie mogą przesyłać żądań zwrotu ani anulowania w odniesieniu do pozycji z wyprzedaży ostatecznej. Pakietów nie można ustawić jako wyprzedaż ostateczna. Przykładem pozycji z wyprzedaży ostatecznej mogą być produkty, których nie można zwrócić, takie jak artykuły łatwo psujące się, na zamówienie, przedmioty do higieny osobistej czy pozycje z wysokimi rabatami.

Do wyjątków dotyczących pozycji z wyprzedaży końcowej możesz dodać wiele produktów lub wiele kolekcji, ale nie możesz dodać jednocześnie produktów i kolekcji.

Konfiguracja zasad zwrotów

  1. W panelu administracyjnym Shopify przejdź do opcji Ustawienia > Polityki.

  2. W sekcji Zasady zwrotów i anulowania kliknij zasadę, którą chcesz edytować.

  3. W sekcji Okno czasowe dla zwrotów wybierz, ile czasu na żądanie zwrotu ma klient po dostarczeniu zamówienia, a następnie wskaż, od kiedy rozpoczyna się okno czasowe dla zwrotów.

  4. W sekcji Koszt wysyłki zwrotnej wybierz sposób obsługi opłat za wysyłkę zwrotną. Jeśli zdecydujesz się na naliczanie stawki zryczałtowanej za wysyłkę zwrotną, wprowadź tę stawkę.

  5. Opcjonalnie: Aby pobrać opłatę za zwrot do magazynu, wybierz opcję Pobierz opłatę za zwrot do magazynu, a następnie dodaj wartość procentową.

  6. Opcjonalnie: Aby wybrać kolekcje lub produkty, które nie kwalifikują się do zwrotu jako pozycje z wyprzedaży końcowej, wykonaj poniższe kroki:

    1. W sekcji Pozycje z wyprzedaży ostatecznej wybierz opcję Określone kolekcje lub Określone produkty.
    2. Kliknij Dodaj produkt z wyprzedaży ostatecznej lub Dodaj kolekcję z wyprzedaży ostatecznej, aby dodać produkty lub kolekcje z wyprzedaży ostatecznej.
    3. Wybierz kolekcje, produkty lub warianty produktów, a następnie kliknij opcję Dodaj.

  7. Kliknij opcję Zapisz.

  8. Kliknij opcję Włącz.

Skonfiguruj zasady anulowania

Zasady anulowania określają, czy klienci mogą poprosić o anulowanie niezrealizowanych pozycji w zamówieniu oraz ile czasu po złożeniu zamówienia klient może przesłać żądanie anulowania. Zasadami anulowania możesz zarządzać w tej samej sekcji Zasady zwrotów i anulowania, w której widnieją zasady zwrotów.

Okno anulowania można ustawić na jedną z poniższych opcji:

  • Brak możliwości anulowania
  • Do zrealizowania pozycji
  • 15 minut
  • 1 godzina
  • 24 godziny

Aby umożliwić klientom żądanie anulowania za pośrednictwem ich kont, musisz także włączyć samodzielne zwroty i anulowania. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Konfigurowanie samodzielnych zwrotów i anulowania.

Kroki:

  1. W panelu administracyjnym Shopify przejdź do opcji Ustawienia > Polityki.

  2. W sekcji Zasady zwrotów i anulowania kliknij zasadę, którą chcesz edytować.

  3. W sekcji Zasady anulowania włącz żądania anulowania.

  4. Wybierz okno anulowania, które określa, ile czasu po złożeniu zamówienia klient może poprosić o anulowanie.

  5. Kliknij opcję Zapisz.

Ustaw różne zasady zwrotów i anulowania dla poszczególnych rynków

Możesz ustawić różne zasady zwrotów i anulowania i stosować je do poszczególnych rynków. Jest to przydatne, gdy sprzedajesz w regionach, w których obowiązują odmienne przepisy dotyczące praw konsumenta. Na przykład dla klientów w Unii Europejskiej możesz ustawić okno anulowania na Do zrealizowania pozycji i okno czasowe dla zwrotów na co najmniej 14 dni, aby uwzględnić unijne prawo do odstąpienia od umowy, a w innych miejscach zastosować krótsze standardowe okno czasowe dla zwrotów.

Ustalasz politykę domyślną obowiązującą na każdym rynku, a następnie dodajesz polityki dla poszczególnych rynków. Każda polityka obejmuje zasady zwrotów, zasady anulowania oraz pozycje z wyprzedaży ostatecznej. Jeśli istnieje polityka specyficzna dla danego rynku, ma ona zastosowanie do klientów na tym rynku zamiast polityki domyślnej.

Kroki:

  1. W panelu administracyjnym Shopify przejdź do opcji Ustawienia > Polityki.

  2. W sekcji Zasady zwrotów i anulowania kliknij Dodaj zasady, aby oprócz reguły domyślnej utworzyć nową zasadę.

  3. W polu Kwalifikowalność w obszarze nowej zasady wybierz rynki, których dotyczy zasada.

  4. Dostosuj ustawienia zwrotów, anulowania oraz wyprzedaży ostatecznej dla tej zasady.

  5. Kliknij opcję Zapisz.

Tworzenie pisemnej polityki zwrotów i zwrotów kosztów

Możesz również dodać lub wygenerować pisemną politykę zwrotów i zwrotów kosztów dla swojego sklepu. W treści regulaminów sklepu możesz używać formatowania HTML. Wygenerowana polityka nie uwzględnia automatycznie skonfigurowanych przez Ciebie zasad zwrotów.

Szablon polityki zwrotów i zwrotów kosztów możesz wygenerować tylko w języku angielskim oraz dla stron realizacji zakupu ustawionych na język angielski. Jeśli prowadzisz sklep w innym języku, nie możesz wstawić domyślnego szablonu. Zamiast tego musisz utworzyć własną politykę. Aby uzyskać pomoc, skontaktuj się z lokalnym ekspertem prawnym.

Mimo że masz możliwość wygenerowania szablonu polityki, ponosisz odpowiedzialność za przestrzeganie jej opublikowanej wersji. Dokładnie zapoznaj się ze swoją polityką przed jej dodaniem.

Kroki:

  1. W panelu administracyjnym Shopify przejdź do opcji Ustawienia > Polityki.

  2. W sekcji Pisemne polityki kliknij opcję Polityka zwrotów i zwrotów kosztów.

  3. Wprowadź politykę zwrotów i zwrotów kosztów swojego sklepu lub kliknij opcję Wstaw szablon, aby wygenerować domyślny szablon. Użyj edytora tekstu formatowanego, aby dodać styl i formatowanie do swojej polityki oraz dodać linki i obrazy.

  4. Sprawdź swoją politykę zwrotów i zwrotów kosztów i wprowadź ewentualne zmiany.

  5. Kliknij Zapisz, aby opublikować politykę zwrotów i zwrotów kosztów.

Po dodaniu polityki zwrotów i zwrotów kosztów jest ona automatycznie wyświetlana w stopce na stronach realizacji zakupu. Klienci mogą potrzebować zapoznać się z Twoimi regulaminami przed realizacją zakupu, więc możesz również umieścić link do polityki zwrotów i zwrotów kosztów w menu sklepu.

Spełnienie wymogów UE dotyczących prawa do odstąpienia od umowy

Jeśli sprzedajesz produkty konsumentom w Unii Europejskiej, dyrektywa UE 2023/2673 nakłada na Ciebie wymóg zapewnienia klientom łatwego elektronicznego sposobu na skorzystanie z ich 14-dniowego prawa do odstąpienia od umowy. Dyrektywa wchodzi w życie 19 czerwca 2026 r. Termin na odstąpienie od umowy liczy się od dnia dostarczenia ostatniej pozycji w zamówieniu.

Aby spełnić wymogi tej dyrektywy, klienci muszą mieć możliwość odstąpienia od umowy w dowolnym momencie przed dostawą oraz przez 14 dni od dostawy. Skonfiguruj następujące ustawienia:

  • Włącz samodzielne zwroty i anulowania, a następnie wybierz opcję Żądania zwrotu i anulowania, by klienci mogli przesyłać oba rodzaje żądań.
  • Włącz zasady anulowania i w obszarze okna anulowania wybierz opcję Do zrealizowania pozycji, by klienci mogli anulować pozycje w dowolnym momencie przed ich wysłaniem.
  • Ustaw okno czasowe dla zwrotów na co najmniej 14 dni, a w polu Począwszy od ustaw Dostawa ostatniej pozycji w zamówieniu, aby klienci mogli zwrócić zamówienie po dostarczeniu ostatniej pozycji. Wybierz również opcję Wydłuż z uwzględnieniem weekendów lub świąt, dzięki czemu jeśli ostatni dzień okna czasowego dla zwrotów przypadnie na weekend lub święto, zostanie ono wydłużone do następnego dnia roboczego.
  • Dodaj widoczny link do sklepu, aby klienci mogli uzyskać dostęp do obu tych działań. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Dodawanie adresu URL kont klientów do sklepu online.
  • Jeśli chcesz zastosować inne zasady dla UE niż dla pozostałych regionów, skonfiguruj politykę dla konkretnego rynku. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Ustawianie różnych zasad dotyczących zwrotów i anulowań dla każdego rynku.

Jeśli chcesz zapewnić klientom jeszcze wyraźniejszy punkt dostępu, możesz dodać pozycję menu do nawigacji sklepu, która prowadzi bezpośrednio do strony ich konta lub zamówień. W tym celu przejdź do Zawartość > Menu w panelu administracyjnym Shopify, dodaj pozycję menu z dowolnie wybraną etykietą i połącz ją linkiem ze stroną zamówień na kontach klientów. Dla każdej witryny sklepu na określonym rynku możesz skonfigurować inne menu, dzięki czemu wyświetlisz ten punkt dostępu do odstąpienia od umowy tylko klientom na rynkach, na których jest to wymagane, na przykład w UE.

W przypadku zamówień z UE, zgodnie z dyrektywą zwroty kosztów muszą być realizowane w ciągu 14 dni od żądania anulowania, dlatego bezzwłocznie przetwarzaj żądania z UE.

Korzystanie z tych narzędzi nie sprawia automatycznie, że sklep jest zgodny z przepisami. Zgodność z przepisami zależy od pełnej konfiguracji, produktów i rynków, na których prowadzisz sprzedaż. Zweryfikuj konfigurację z doradcą prawnym, aby upewnić się, że spełnia ona Twoje obowiązki. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Zgodność z prawem do odstąpienia od umowy w UE dla sprzedawców sprzedających klientom z UE.