Phản hồi bồi hoàn và yêu cầu tra soát

Khi khách hàng tranh chấp khoản phí với ngân hàng, bạn có cơ hội trình bày bằng chứng chứng minh tính hợp lệ của giao dịch. Một phản hồi được chuẩn bị kỹ lưỡng có thể giúp thu hồi số tiền bị tranh chấp. Bằng chứng được gửi đi sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại tranh chấp.

Thận trọng

Shopify không chịu trách nhiệm về các khoản bồi hoàn xảy ra khi sử dụng nền tảng Shopify. Shopify không tham gia vào việc ra quyết định về kết quả bồi hoàn.

Bồi hoàn và yêu cầu tra soát

Khi khách hàng liên hệ với ngân hàng về một khoản phí, ngân hàng có thể khởi tạo bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát.

So sánh bồi hoàn và yêu cầu tra soát

	Bồi hoàn	Yêu cầu tra soát
Điều gì xảy ra với tiền của bạn:	Số tiền bị tranh chấp và phí bồi hoàn sẽ bị rút ngay lập tức.	Không bị rút tiền trong quá trình điều tra.
Nếu giải quyết theo hướng có lợi cho bạn:	Số tiền bị tranh chấp và phí bồi hoàn được trả lại.	Không cần thực hiện hành động nào.
Nếu giải quyết theo hướng có lợi cho khách hàng:	Bạn sẽ mất số tiền bị tranh chấp và phí bồi hoàn.	Yêu cầu tra soát có thể leo thang thành bồi hoàn toàn bộ.

Khi một yêu cầu tra soát hoặc bồi hoàn được mở, ngân hàng sẽ yêu cầu bạn cung cấp bằng chứng, bạn gửi phản hồi và công ty thẻ tín dụng sẽ đưa ra quyết định cuối cùng.

Shopify không quyết định kết quả bồi hoàn. Ngân hàng của khách hàng và công ty thẻ tín dụng sẽ đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng bạn gửi.

Lưu ý

Các tranh chấp từ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán bên thứ ba, chẳng hạn như Klarna hoặc PayPal, có thể tuân theo quy trình và dòng thời gian khác. Hãy kiểm tra tài liệu của nhà cung cấp dịch vụ thanh toán để được hướng dẫn về cách phản hồi tranh chấp của họ.

Quy trình bồi hoàn

Hãy xem lại quy trình sau để giúp bạn chuẩn bị quản lý bồi hoàn:

1. Khách hàng tranh chấp khoản phí: Họ liên hệ với ngân hàng để khiếu nại về sự cố đối với giao dịch.
2. Ngân hàng khởi tạo bồi hoàn: Số tiền bị tranh chấp và phí bồi hoàn sẽ bị rút khỏi tài khoản.
3. Bạn nhận được thông báo: Shopify thông báo cho bạn về bồi hoàn kèm theo thời hạn phản hồi. Nếu có khiếu nại của tổ chức phát hành, bạn có thể xem lại để hiểu lý do tranh chấp được mở.
4. Thu thập và gửi bằng chứng: Bạn có ít thời gian, thường là 7-21 ngày, để chuẩn bị phản hồi.
5. Công ty thẻ tín dụng xem xét: Quá trình này có thể mất tới 75 ngày sau khi gửi.
6. Đưa ra quyết định:
   • Bạn thắng: Số tiền bị tranh chấp và phí bồi hoàn được trả lại.
   • Thắng một phần: Một phần số tiền bị tranh chấp được trả lại.
   • Khách hàng thắng: Bạn không giữ được đồng nào. Nếu có phản hồi của tổ chức phát hành, bạn có thể xem lại để hiểu lý do ngân hàng ra phán quyết bất lợi cho bạn.

Tìm hiểu thêm về khiếu nại của tổ chức phát hành và phản hồi của tổ chức phát hành.

Những điểm cần lưu ý khi quản lý bồi hoàn

Việc nắm rõ các khía cạnh chính trong quy trình bồi hoàn có thể giúp bạn quản lý tranh chấp hiệu quả và duy trì tài khoản ở trạng thái tốt. Hãy xem lại những điểm cần lưu ý sau:

• Quyết định cuối cùng: Sau khi ngân hàng hoặc công ty thẻ tín dụng ra phán quyết về khoản bồi hoàn, sẽ không có quy trình kháng cáo và đó là quyết định cuối cùng. Shopify không đưa ra những quyết định này và không thể đảo ngược quyết định.
• Quy đổi tiền tệ: Khi phương thức thanh toán của khách hàng ở một quốc gia khác với cửa hàng, số tiền bồi hoàn sẽ chịu ảnh hưởng của tỷ giá hối đoái. Bạn có thể nhận được một số điều chỉnh nhỏ để bù trừ cho biến động tỷ giá. Khoản này tách biệt với phí bồi hoàn.
• Tỷ lệ bồi hoàn: Giữ tỷ lệ bồi hoàn ở mức thấp. Tỷ lệ bồi hoàn cao có thể ảnh hưởng đến trạng thái cửa hàng Shopify Payments và khả năng đủ điều kiện sử dụng các tính năng, chẳng hạn như ứng dụng Shop. Tìm hiểu thêm về tỷ lệ bồi hoàn.

Quy trình yêu cầu tra soát

Yêu cầu tra soát hoạt động tương tự như bồi hoàn, nhưng bạn không bị trừ tiền trong quá trình điều tra. Quy trình sau đây giải thích cách quản lý một yêu cầu tra soát:

1. Khách hàng tranh chấp khoản phí: Khách hàng liên hệ với ngân hàng để nêu thắc mắc hoặc quan ngại.
2. Ngân hàng của khách hàng gửi yêu cầu tra soát: Không có khoản tiền nào bị rút khỏi tài khoản.
3. Bạn nhận được thông báo về yêu cầu tra soát: Shopify thông báo cho bạn kèm theo thời hạn phản hồi.
4. Thu thập và gửi bằng chứng: Quy trình này giống như khi mở một khoản bồi hoàn.
5. Công ty thẻ tín dụng xem xét yêu cầu tra soát: Quá trình này thường mất 65-75 ngày nhưng có thể lâu hơn.
6. Ngân hàng của khách hàng đưa ra quyết định:
   • Đóng lại theo hướng có lợi cho bạn: Không bị trừ tiền và yêu cầu tra soát được đóng.
   • Đóng lại theo hướng có lợi cho khách hàng: Yêu cầu tra soát có thể leo thang thành bồi hoàn toàn bộ và số tiền bị tranh chấp cùng phí bồi hoàn sẽ bị trừ khỏi tài khoản của bạn.

Phản hồi theo loại tranh chấp

Bồi hoàn thuộc một trong bảy danh mục. Bằng chứng cần gửi sẽ khác nhau giữa các loại tranh chấp.

Bằng chứng thuyết phục giúp cải thiện cơ hội thành công nhưng không đảm bảo bạn sẽ thắng bồi hoàn. Các ngân hàng có quyền đưa ra phán quyết có lợi cho khách hàng, ngay cả khi bạn cung cấp xác nhận vận chuyển hoặc bằng chứng xác đáng khác.

Mẹo

Khách hàng có thể nhầm lẫn khoản tạm giữ ủy quyền với phí trùng đơn hàng. Nếu đúng như vậy, hãy giải thích rằng ủy quyền chỉ là tạm thời và không dẫn đến khoản phí thực tế.

Chưa xử lý tín dụng

Tranh chấp tín dụng chưa được xử lý xảy ra khi khách hàng mong đợi một khoản hoàn tiền hoặc tín dụng nhưng chưa được cấp hoặc chưa xuất hiện trên sao kê của họ.

Tham khảo các tình huống phổ biến sau đối với tranh chấp tín dụng chưa được xử lý:

• Đã đồng ý hoàn tiền nhưng khoản tiền đó chưa được xử lý.
• Đã nhận được hàng trả lại nhưng chưa cấp tín dụng.
• Đã cấp khoản hoàn tiền nhưng chưa xuất hiện do chậm trễ trong khâu xử lý.

Các loại bằng chứng sau đây chứng minh rằng tín dụng đã được cấp hoặc không bắt buộc:

• Hồ sơ giao dịch hoàn tiền: Nếu đã hoàn tiền, hãy cung cấp nhật ký giao dịch kèm theo dấu thời gian, số tiền và mã xác nhận.
• Sao kê của ngân hàng hoặc bên xử lý: Chứng minh thời điểm khoản hoàn tiền được xử lý và khớp với khoản phí đang tranh chấp.
• Chính sách hoàn tiền: Bao gồm các điều khoản mà khách hàng đã đồng ý ở trang thanh toán, nêu bật các điều kiện liên quan.
• Trao đổi với khách hàng: Bất kỳ email hoặc tin nhắn nào giải thích về trạng thái hoặc chính sách hoàn tiền.
• Theo dõi đơn hàng trả lại: Nếu tranh chấp liên quan đến việc trả hàng, hãy cung cấp bằng chứng cho thấy đã nhận được mặt hàng trả lại hay chưa.

Nếu nợ khách hàng một khoản hoàn tiền, bạn có thể thực hiện hoàn tiền từ trang quản trị Shopify. Bạn có thể thua kiện bồi hoàn, nhưng việc hoàn tiền cho thấy dịch vụ khách hàng tốt và có thể ngăn ngừa tranh chấp trong tương lai.

Phí trùng đơn hàng

Tranh chấp phí trùng đơn hàng xảy ra khi khách hàng khiếu nại rằng họ bị tính phí nhiều lần cho cùng một giao dịch mua hoặc họ đã thanh toán bằng phương thức khác.

Tham khảo các tình huống phổ biến sau đối với phí trùng đơn hàng:

• Sự cố kỹ thuật dẫn đến việc xử lý trùng lặp.
• Khách hàng nhận được khoản ủy quyền đang chờ xử lý và khoản phí cuối cùng, nhưng thực chất đây không phải là các khoản trùng lặp.
• Khách hàng đã thanh toán bằng phương thức khác nhưng vẫn bị trừ tiền vào thẻ.

Các loại bằng chứng sau đây chứng minh rằng chỉ có một khoản phí được xử lý:

• Nhật ký giao dịch: Chứng minh rằng chỉ có một khoản phí được xử lý hoặc nhiều khoản phí đã được xử lý cho các đơn hàng riêng biệt.
• So sánh chi tiết đơn hàng: Nếu các khoản phí tương tự nhau, hãy làm nổi bật những điểm khác biệt như mã đơn hàng, dấu thời gian và mặt hàng. Bạn có thể xem dấu thời gian của giao dịch trên dòng thời gian của đơn hàng.
• Giải thích về khoản ủy quyền trước: Nếu một khoản phí thực chất là khoản tạm giữ đã được xóa bỏ, hãy giải thích điều này kèm theo dấu thời gian.
• Biên lai cho từng giao dịch: Chứng minh rằng mỗi khoản phí tương ứng với một giao dịch mua khác nhau.
• Xác nhận hoàn tiền: Nếu đã xảy ra phí trùng đơn hàng và bạn đã hoàn tiền, hãy cung cấp bằng chứng.

Giao dịch gian lận

Tranh chấp giao dịch gian lận xảy ra khi khách hàng khiếu nại rằng họ không ủy quyền hoặc không tham gia vào giao dịch.

Tham khảo các tình huống phổ biến sau đối với tranh chấp giao dịch gian lận:

• Thẻ bị đánh cắp đã được dùng để mua hàng trực tuyến.
• Khách hàng không nhận ra khoản phí trên sao kê.
• Thành viên gia đình đã mua hàng mà chủ thẻ không biết.

Các loại bằng chứng sau đây chứng minh rằng chủ thẻ đã ủy quyền giao dịch:

• Xác minh AVS và CVV: Chứng minh rằng địa chỉ thanh toán và mã bảo mật khớp với thẻ được lưu trữ.
• Dữ liệu thiết bị và IP: Chứng minh rằng giao dịch bắt nguồn từ thiết bị hoặc địa điểm nhất quán với các đơn hàng trước đó của khách hàng.
• Xác thực 3D Secure: Nếu khách hàng đã hoàn tất bước xác minh bổ sung (ví dụ như mã dùng một lần), hãy cung cấp hồ sơ này.
• Lịch sử đơn hàng: Cung cấp hồ sơ về các đơn hàng thành công trước đó của cùng một khách hàng, email hoặc địa chỉ giao hàng.
• Xác nhận vận chuyển: Bằng chứng cho thấy đơn hàng đã được gửi và nhận tại địa chỉ đã xác minh của khách hàng.
• Trao đổi với khách hàng: Mọi tin nhắn của khách hàng xác nhận đơn hàng, chẳng hạn như email xác nhận đã mở hoặc yêu cầu hỗ trợ về đơn hàng.

Tranh chấp gian lận có thể được giải quyết khi bạn chứng minh được chủ thẻ hợp pháp đã đặt hàng. Các bằng chứng thuyết phục nhất bao gồm địa chỉ trùng khớp, dữ liệu thiết bị hoặc địa điểm nhất quán và xác nhận vận chuyển đến địa chỉ thanh toán.

Mẹo

Một số đơn hàng Shop Pay được Shopify Protect tự động bảo vệ, giúp hoàn trả cho bạn đối với các khoản bồi hoàn gian lận đủ điều kiện. Hãy kiểm tra chi tiết đơn hàng để xác nhận xem đơn hàng có được bảo vệ hay không.

Không nhận được sản phẩm

Tranh chấp không nhận được sản phẩm xảy ra khi khách hàng khiếu nại rằng họ không nhận được mặt hàng đã thanh toán.

Tham khảo các tình huống phổ biến sau đối với tranh chấp không nhận được sản phẩm:

• Thông tin theo dõi xác nhận đã giao hàng, nhưng khách hàng báo chưa nhận được.
• Lô hàng bị chậm trễ hoặc thất lạc trong quá trình vận chuyển.
• Không thể truy cập sản phẩm kỹ thuật số.
• Chưa cung cấp dịch vụ.

Bằng chứng bạn cần cung cấp sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp.

Yêu cầu về bằng chứng đối với tranh chấp không nhận được sản phẩm theo loại sản phẩm

Loại sản phẩm	Bằng chứng cần cung cấp
Sản phẩm vật lý	Thông tin theo dõi: Tên hãng vận chuyển, số theo dõi và trạng thái giao hàng. Xác nhận giao hàng: Bằng chứng giao hàng, tốt nhất là có chữ ký hoặc hình ảnh. Xác minh địa chỉ giao hàng: Chứng minh rằng mặt hàng đã được gửi đến địa chỉ đã cung cấp ở trang thanh toán. Thông báo của hãng vận chuyển: Mọi thông báo giao hàng đã gửi cho khách hàng.
Sản phẩm kỹ thuật số	Nhật ký truy cập: Hồ sơ cho thấy khách hàng đã đăng nhập, tải xuống hoặc sử dụng sản phẩm. Xác nhận giao hàng: Email chứa liên kết tải xuống, khóa cấp phép hoặc thông tin xác thực truy cập. Dấu thời gian sử dụng: Thời điểm và cách thức khách hàng truy cập sản phẩm kỹ thuật số.
Dịch vụ	Hồ sơ cuộc hẹn hoặc đặt chỗ: Xác nhận dịch vụ đã lên lịch. Bằng chứng hoàn thành dịch vụ: Nhật ký công việc, hồ sơ check-in hoặc biểu mẫu hoàn thành đã ký. Xác nhận của khách hàng: Mọi trao đổi trong đó khách hàng xác nhận dịch vụ đã được thực hiện.

Mẹo

Đối với các đơn hàng có giá trị cao, bạn có thể yêu cầu xác nhận bằng chữ ký khi giao hàng. Điều này củng cố đáng kể vị thế của bạn trong các tranh chấp không nhận được sản phẩm.

Sản phẩm không đạt yêu cầu

Tranh chấp sản phẩm không đạt yêu cầu xảy ra khi khách hàng khiếu nại rằng sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi, hư hỏng hoặc khác biệt đáng kể so với thông tin trên cửa hàng của bạn.

Tham khảo các tình huống phổ biến sau đối với tranh chấp sản phẩm không đạt yêu cầu:

• Mặt hàng nhận được bị hư hỏng hoặc vỡ.
• Sản phẩm không khớp với nội dung mô tả trong hồ sơ.
• Chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng.
• Khách hàng khiếu nại rằng sản phẩm là hàng giả.

Các loại bằng chứng sau đây chứng minh rằng sản phẩm đáp ứng đúng thông số kỹ thuật đã mô tả:

• Sản phẩm đăng tải tại thời điểm mua hàng: Ảnh chụp màn hình hoặc phiên bản lưu trữ cho thấy chính xác những gì bạn đã quảng cáo.
• Hồ sơ đơn hàng và hoàn tất đơn hàng: Hồ sơ về những gì khách hàng đã đặt, những gì bạn đã vận chuyển và thời điểm bạn vận chuyển đơn hàng.
• Ảnh chụp trước khi vận chuyển: Hình ảnh của mặt hàng trước khi vận chuyển, bao gồm bao bì và bất kỳ số sê-ri nào.
• Hồ sơ kiểm soát chất lượng: Nhật ký kiểm tra hoặc kết quả thử nghiệm, nếu có.
• Trao đổi với khách hàng: Mọi tin nhắn trong đó khách hàng mô tả sự cố và phản hồi đưa ra cách giải quyết của bạn.
• Quy trình và chính sách trả hàng: Các điều khoản của bạn về việc trả lại và đổi hàng, cho thấy khách hàng đã đồng ý với những điều khoản đó.
• Lịch sử thẻ hỗ trợ: Bản ghi về mọi nỗ lực khắc phục sự cố hoặc giải quyết.

Khách hàng nên liên hệ với bạn trước khi đệ trình tranh chấp. Nếu họ trực tiếp khiếu nại với ngân hàng mà không cho bạn cơ hội giải quyết sự cố, hãy gửi kèm bằng chứng cho thấy họ chưa từng liên hệ và nhấn mạnh rằng bạn có một quy trình giải quyết rõ ràng để xử lý loại tranh chấp này.

Đã hủy đăng ký

Tranh chấp đã hủy đăng ký xảy ra khi khách hàng cho rằng họ đã bị tính phí sau khi hủy một đăng ký hoặc khoản thanh toán định kỳ.

Hãy xem xét các tình huống phổ biến sau đối với tranh chấp đã hủy đăng ký:

• Khách hàng nghĩ rằng họ đã hủy nhưng chưa hoàn tất quy trình.
• Khoản phí đã được xử lý trước khi việc hủy có hiệu lực.
• Khách hàng quên mất bản dùng thử miễn phí đã chuyển sang trả phí.
• Yêu cầu hủy không được nhận hoặc xử lý chính xác.

Các loại bằng chứng sau đây chứng minh rằng đăng ký vẫn đang hoạt động khi bị tính phí:

• Thỏa thuận đăng ký: Các điều khoản mà khách hàng đã chấp nhận, bao gồm chu kỳ thanh toán và tự động gia hạn.
• Chính sách hủy: Các điều khoản của bạn về cách thức và thời điểm khách hàng phải hủy để tránh bị tính phí.
• Hồ sơ hủy: Nếu hệ thống của bạn không có yêu cầu hủy nào, hãy cung cấp bằng chứng về việc này.
• Nhật ký sử dụng: Bằng chứng cho thấy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau ngày tính khoản phí bị tranh chấp.
• Thông báo thanh toán: Lời nhắc gia hạn hoặc biên lai thanh toán đã gửi trước khi tính phí.
• Trao đổi với khách hàng: Bất kỳ tin nhắn nào về đăng ký, đặc biệt là nếu họ đã hỏi về việc hủy nhưng không tiếp tục thực hiện.

Nếu khách hàng đã hủy đăng ký hoặc thanh toán định kỳ, hãy kiểm tra lại hồ sơ của bạn. Nếu họ đã làm theo quy trình hủy của bạn mà vẫn bị tính phí, hãy cân nhắc việc hoàn tiền.

Chung

Tranh chấp chung xảy ra khi khách hàng tranh chấp về số tiền giao dịch, báo cáo lỗi xử lý hoặc nêu ra sự cố không thuộc các danh mục khác.

Hãy xem xét các tình huống phổ biến sau đối với tranh chấp chung:

• Số tiền bị tính phí khác với mong đợi của khách hàng.
• Việc chuyển đổi tiền tệ dẫn đến tổng số tiền không như mong muốn.
• Các khoản phí bổ sung như thuế, phí vận chuyển hoặc tiền tip mà khách hàng không lường trước được.
• Giao dịch được xử lý sai loại hình, ví dụ như ghi nợ thay vì tín dụng.

Các loại bằng chứng sau đây chứng minh rằng số tiền bị tính phí là chính xác:

• Biên lai ghi rõ từng khoản: Bảng liệt kê rõ ràng giá gốc, các loại thuế, phí, tiền tip và bất kỳ khoản phí nào khác.
• Xác nhận thanh toán: Ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi số tiền cuối cùng được hiển thị trước khi thanh toán.
• Chính sách định giá: Các điều khoản của bạn về thuế, phí, chuyển đổi tiền tệ hoặc tiền tip.
• Tài liệu về tỷ giá hối đoái: Đối với các giao dịch quốc tế, hãy cung cấp tỷ giá được sử dụng tại thời điểm xử lý.
• Trao đổi với khách hàng: Bất kỳ tin nhắn nào trước khi mua xác nhận giá hoặc giải thích các khoản phí bổ sung.
• Nhật ký hệ thống: Bản ghi giao dịch hiển thị số tiền đã được ủy quyền và bị tính phí.

Tìm hiểu về tỷ lệ bồi hoàn của bạn

Tỷ lệ bồi hoàn của bạn là một chỉ số chính mà các mạng lưới thẻ và bên xử lý thanh toán sử dụng để đánh giá tài khoản của bạn. Tỷ lệ này được tính bằng cách chia số lượng bồi hoàn bạn nhận được trong một tháng cụ thể cho tổng số giao dịch đủ điều kiện bồi hoàn mà bạn xử lý trong cùng tháng đó.

Các loại tỷ lệ bồi hoàn

Bạn có thể xem các chỉ số tỷ lệ bồi hoàn sau đây trong phần Phân tích trên bảng điều khiển quản trị Shopify:

• Tỷ lệ bồi hoàn tiêu chuẩn: Phần trăm số giao dịch dẫn đến bồi hoàn. Tỷ lệ này được sử dụng để đánh giá trạng thái tài khoản của bạn và điều kiện sử dụng các tính năng, chẳng hạn như ứng dụng Shop.
• Tỷ lệ bồi hoàn bao gồm Giải quyết tranh chấp nhanh (RDR): Tỷ lệ này bao gồm các khoản bồi hoàn đã được tự động giải quyết thông qua Giải quyết tranh chấp nhanh (RDR) ngoài các tranh chấp tiêu chuẩn. Chỉ số này giúp bạn hiểu tổng rủi ro bồi hoàn của mình và có liên quan đến việc khắc phục đối với Chương trình giám sát tổ chức thanh toán của Visa (VAMP).

Lưu ý

Việc thắng tranh chấp sẽ không xóa tranh chấp đó khỏi tỷ lệ bồi hoàn của bạn. Tỷ lệ bồi hoàn của bạn dựa trên số lượng tranh chấp được đệ trình, không phải dựa trên kết quả.

Xem tỷ lệ bồi hoàn của bạn

Bạn có thể theo dõi tỷ lệ bồi hoàn trong chế độ xem Báo cáo tỷ lệ bồi hoàn, thuộc phần Phân tích trên bảng điều khiển quản trị Shopify. Báo cáo này bao gồm cả tỷ lệ bồi hoàn tiêu chuẩn và tỷ lệ bao gồm bồi hoàn RDR.

Giữ tỷ lệ bồi hoàn ở mức thấp

Tỷ lệ bồi hoàn cao có thể ảnh hưởng đến trạng thái tài khoản Shopify Payments của bạn cũng như điều kiện để sử dụng các tính năng. Các mạng lưới thẻ như Visa và Mastercard có các chương trình giám sát để theo dõi tỷ lệ bồi hoàn. Nếu tỷ lệ của bạn vượt quá ngưỡng của họ, bạn có thể bị đưa vào chương trình giám sát, điều này có thể dẫn đến việc bị phạt hoặc hạn chế khả năng xử lý thanh toán.

Để duy trì tỷ lệ bồi hoàn ở mức thấp, hãy tập trung vào các biện pháp sau:

• Cung cấp mô tả sản phẩm rõ ràng và chính xác.
• Chủ động trao đổi với khách hàng về khâu vận chuyển và hoàn tất đơn hàng.
• Phản hồi nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
• Hiển thị rõ ràng chính sách hoàn tiền và trả hàng của bạn.

Tìm hiểu thêm về cách ngăn chặn bồi hoàn và yêu cầu tra soát.

Nếu cửa hàng của bạn có nhiều đơn hàng gian lận nhỏ hoặc giao dịch bị từ chối tăng đột biến, có thể bạn đang gặp phải tình trạng thử thẻ. Tìm hiểu thêm về cách phản hồi hành vi thử thẻ và giảm rủi ro bồi hoàn.

Cung cấp bằng chứng tốt nhất để chống lại khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát

Bạn có quyền truy cập vào các hồ sơ giao dịch mà ngân hàng không có. Bằng chứng của bạn bao gồm xác nhận đơn hàng, theo dõi giao hàng, email khách hàng và các thỏa thuận chính sách.

Ngân hàng phải xem xét lượng lớn tranh chấp, thường là hàng trăm vụ mỗi ngày. Nhân viên xét duyệt có thể chỉ dành vài phút cho trường hợp của bạn. Hãy ưu tiên bằng chứng thuyết phục nhất bằng cách đặt lên đầu phần phản hồi để họ thấy ngay bằng chứng mạnh nhất.

Sắp xếp hồ sơ gửi bằng chứng theo thứ tự sau:

1. Bằng chứng trực tiếp: Xác nhận vận chuyển có chữ ký, ảnh chụp màn hình theo dõi của hãng vận chuyển hiển thị trạng thái đã giao và địa chỉ khớp, hồ sơ giao dịch hoàn tiền hoặc nhật ký sử dụng.
2. Xác nhận của khách hàng: Ảnh chụp màn hình email hoặc tin nhắn trong đó khách hàng xác nhận đã nhận hàng, cảm ơn bạn, thảo luận về sản phẩm hoặc xác nhận giao dịch.
3. Tài liệu chính sách: Điều khoản dịch vụ hoặc chính sách hoàn tiền mà khách hàng đã đồng ý tại trang thanh toán để củng cố lập trường của bạn.
4. Ngữ cảnh hỗ trợ: Lịch sử đơn hàng, kết quả xác minh địa chỉ và thanh toán hoặc dòng thời gian liên lạc bổ sung.

Lưu ý

Nếu có thể, hãy sử dụng ảnh chụp màn hình các trang theo dõi và liên lạc với khách hàng thay vì liên kết ngoài. Ngân hàng có thể xem xét ảnh chụp màn hình mà không cần truy cập hệ thống bên ngoài, giúp đánh giá bằng chứng nhanh hơn.

Dán nhãn rõ ràng cho từng bằng chứng. Thay vì ghi "ảnh chụp màn hình đính kèm", hãy viết một mô tả rõ ràng, chẳng hạn như "Email xác nhận đơn hàng đã gửi cho khách hàng vào ngày 15 tháng 3 năm 2024, hiển thị tổng số tiền chi tiết là 127,50 USD."

Nếu khách hàng lại tranh chấp cùng một giao dịch sau khi bạn thắng khoản bồi hoàn ban đầu, bạn có thể khắc phục sự cố khoản bồi hoàn trước trọng tài.

Lưu hồ sơ đơn hàng và giao dịch

Để chuẩn bị đối phó với bồi hoàn một cách hiệu quả, bạn cần chủ động lưu giữ hồ sơ về các giao dịch. Sử dụng các phương pháp sau để lưu hồ sơ đơn hàng và giao dịch:

• Sử dụng tính năng theo dõi kèm xác nhận vận chuyển cho mọi lô hàng thực tế.
• Hiển thị chính sách rõ ràng trên trang thanh toán và trong email xác nhận.
• Lưu giữ hồ sơ liên lạc, bao gồm email, nhật ký trò chuyện và phiếu hỗ trợ.
• Ghi lại lượt truy cập kỹ thuật số, bao gồm lượt tải xuống, lượt đăng nhập và dấu thời gian sử dụng.
• Lưu sản phẩm đăng tải bằng cách lưu trữ phần mô tả và hình ảnh.

Bằng chứng về việc liên hệ của khách hàng

Các mạng lưới thẻ tín dụng kỳ vọng khách hàng sẽ cố gắng giải quyết với thương nhân trước khi gửi khiếu nại. Nếu khách hàng làm việc với ngân hàng mà không liên hệ với bạn, hãy đính kèm những bằng chứng sau:

• Bằng chứng cho thấy bạn không nhận được bất kỳ yêu cầu hỗ trợ nào.
• Thông tin liên hệ dễ tiếp cận và quy trình giải quyết của bạn.
• Ghi chú cho biết bạn có thể đã giải quyết vấn đề nếu có cơ hội.

Phí bồi hoàn theo quốc gia khi sử dụng Shopify Payments

Khi có yêu cầu bồi hoàn, ngân hàng của bạn sẽ tính một khoản phí xử lý. Nếu bạn thắng bồi hoàn, khoản phí này sẽ được trả lại cho bạn.

Quốc gia và khu vực sử dụng Shopify Payments cùng với phí bồi hoàn tương ứng

Quốc gia hoặc khu vực	Phí bồi hoàn
Úc	25 AUD
Áo	15 EUR
Bỉ	15 EUR
Bulgaria	15 EUR
Canada	15 CAD hoặc 15 USD
Croatia	15 EUR
Síp	15 EUR
Cộng hòa Séc	15 EUR hoặc 400 CZK
Đan Mạch	15 EUR hoặc 115 DKK
Estonia	15 EUR
Phần Lan	15 EUR
Pháp	15 EUR
Đức	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Hy Lạp	15 EUR
Đặc khu hành chính Hồng Kông	85 HKD
Hungary	15 EUR hoặc 7.000 HUF
Ireland	15 EUR + 23% thuế giá trị gia tăng (GTGT)
Ý	15 EUR
Nhật Bản	1.300 JPY
Latvia	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR hoặc 15 CHF
Litva	15 EUR
Luxembourg	15 EUR
Malta	15 EUR
Mexico	200 MXN
Hà Lan	15 EUR
New Zealand	20 NZD
Na Uy	15 EUR hoặc 200 NOK
Ba Lan	15 EUR hoặc 75 PLN
Bồ Đào Nha	15 EUR
Romania	15 EUR hoặc 75 RON
Singapore	16,35 SGD
Slovenia	15 EUR
Tây Ban Nha	15 EUR
Thụy Điển	15 EUR hoặc 150 SEK
Thụy Sĩ	15 EUR hoặc 15 CHF
Vương quốc Anh	10 GBP
Hoa Kỳ	15 USD

Không đủ tiền khi có yêu cầu bồi hoàn

Nếu bạn đang sử dụng Shopify Payments và không có đủ tiền trong tài khoản để trả cho khoản bồi hoàn hoặc hoàn tiền, thì kết quả sẽ khác nhau tùy thuộc vào địa điểm của cửa hàng.

Phương thức thu tiền khi không đủ tiền theo địa điểm

Địa điểm	Cách thu tiền
Úc, Bỉ, Canada, Cộng hòa Séc, Đan Mạch, Phần Lan, Đức, Ireland, Ý, Hà Lan, New Zealand, Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha, Thụy Điển, Thụy Sĩ, Vương quốc Anh, Hoa Kỳ	Số dư được ghi nợ từ tài khoản ngân hàng của bạn. Khoản ghi nợ này diễn ra ngoài lịch thanh toán thông thường của bạn.
Ở tất cả quốc gia khác	Số tiền này sẽ được trừ vào các khoản thanh toán trong tương lai của bạn cho đến khi thanh toán đủ.

Ghi nợ thất bại khi thua bồi hoàn

Nếu lần ghi nợ đầu tiên thất bại, lần ghi nợ thứ hai sẽ được thực hiện sau 3 ngày làm việc. Nếu lần này cũng thất bại, bạn cần thực hiện một trong những hành động sau:

• Cập nhật tài khoản ngân hàng Shopify Payments hoặc
• Liên hệ với bộ phận Hỗ trợ của Shopify để trả lại số dư âm theo cách thủ công.

Trước khi liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ Shopify về khoản bồi hoàn

Trước khi liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ Shopify về khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát, hãy thu thập các thông tin sau để giúp giải quyết sự cố nhanh hơn:

• (Các) mã đơn hàng bị ảnh hưởng bởi khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát
• Loại tranh chấp (ví dụ: giao dịch gian lận, chưa nhận được sản phẩm hoặc đăng ký đã bị hủy)
• Trạng thái bồi hoàn hiện tại hiển thị trong bảng điều khiển quản trị Shopify (đang mở, đã gửi, thắng hoặc thua)
• Hạn chót gửi bằng chứng, nếu khoản bồi hoàn vẫn đang mở
• Mô tả về bằng chứng bạn đã thu thập hoặc đã gửi
• Lần thử ghi nợ có thất bại hay không và tài khoản ngân hàng nào đang được lưu trong hồ sơ
• Ảnh chụp màn hình của bất kỳ thông báo lỗi nào bạn gặp phải khi gửi bằng chứng
• Các bước bạn đã thử từ phần khắc phục sự cố bồi hoàn

Lưu ý

Bộ phận Hỗ trợ Shopify có thể trợ giúp về các vấn đề kỹ thuật như gửi bằng chứng, hiểu trạng thái bồi hoàn và giải quyết lỗi ghi nợ. Ngân hàng của khách hàng sẽ quyết định kết quả bồi hoàn chứ không phải Shopify. Bộ phận Hỗ trợ Shopify không thể đảo ngược quyết định của ngân hàng hoặc đảm bảo một kết quả cụ thể.

Chuẩn bị sẵn thông tin này sẽ giúp Bộ phận Hỗ trợ Shopify hỗ trợ bạn hiệu quả hơn.