Phòng tránh yêu cầu bồi hoàn và truy vấn

Nếu bạn chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng tại cửa hàng của mình, sẽ có khả năng bạn nhận được yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn. Bạn vẫn có thể làm theo một số bước chung để phòng tránh một số yêu cầu bồi hoàn và truy vấn:

• Điều tra đơn hàng đáng ngờ trước khi thực hiện.
• Đảm bảo có thể dễ dàng tìm thấy thông tin liên hệ của bạn tại cửa hàng.
• Phản hồi khách hàng nhanh chóng khi họ liên hệ với bạn về bất cứ vấn đề gì.
• Thông báo cho khách hàng về chính sách của cửa hàng.
• Cập nhật thông tin cho khách hàng trong suốt quá trình vận chuyển. Sử dụng theo dõi trực tuyến và xác nhận vận chuyển nếu có thể.

Bạn cũng có thể phòng tránh nhiều loại yêu cầu bồi hoàn và truy vấn theo những cách cụ thể sau:

Lý do yêu cầu bồi hoàn và truy vấn, cũng như cách phòng tránh

Lý do yêu cầu bồi hoàn và truy vấn	Ý nghĩa	Cách phòng chống
Gian lận	Khách hàng không ủy quyền khoản cước phí đó. Đây là lý do yêu cầu bồi hoàn phổ biến nhất và có thể xảy ra nếu thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp.	Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng nhận ra văn bản trên bản sao kê thanh toán. Bạn nên sử dụng tên hoặc tên miền của cửa hàng để khách hàng có thể nhận ra khoản phí trên hóa đơn thẻ tín dụng của họ. Nếu đang sử dụng Shopify Payments, bạn có thể thiết lập văn bản trên bản sao kê thanh toán trong trang quản trị Shopify. Gửi biên lai sau khi thanh toán để nhắc nhở khách hàng về những khoản họ đã thanh toán. Nếu bạn vận chuyển hàng hóa hiện vật đến Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, hoặc Canada, cân nhắc chỉ chuyển hàng cho những đơn hàng vượt qua kiểm tra xác minh địa chỉ (AVS). Bạn cũng có thể liên hệ khách hàng trước khi gửi hàng tới địa chỉ không vượt qua kiểm tra xác minh địa chỉ (AVS).
Không được công nhận	Khách hàng không nhận ra tên thương nhân hoặc địa điểm trên bản sao kê thẻ. Xử lý vấn đề này theo cách xử lý mã gian lận.	Đảm bảo chỉnh sửa sao kê thanh toán hiển thị trên hóa đơn thẻ tín dụng của khách hàng. Bạn nên đặt theo tên hoặc tên miền của cửa hàng để khách hàng có thể nhớ đã thanh toán cho mặt hàng nào. Nếu đang sử dụng Shopify Payments, bạn có thể thiết lập văn bản trên bản sao kê thanh toán trên trang quản trị Shopify.
Trùng lặp	Khách hàng cho rằng họ bị tính phí hai lần cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ.	Nếu một khoản phí vô tình bị tính hai lần, hãy hoàn tiền lại ngay lần tính phí thứ hai và liên hệ với khách hàng để thông báo cho họ chuyện gì đã xảy ra nhằm tránh xảy ra bồi hoàn. Nếu các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau trong cửa hàng có giá tương đương nhưng được tính phí riêng lẻ (dẫn đến việc khách hàng dễ hiểu lầm nhiều giao dịch thành phí trùng đơn hàng), hãy đảm bảo biên lai và mô tả sản phẩm nêu rõ về từng sản phẩm hoặc dịch vụ và cho thấy rằng các khoản phí được tính riêng biệt để tránh gây hiểu lầm cho khách hàng. Cân nhắc thêm trường hợp này vào trang chính sách cửa hàng hoặc CÂU HỎI THƯỜNG GẶP và email xác nhận đơn hàng.
Đã hủy gói đăng ký	Theo khách hàng, bạn thu phí cho một gói đăng ký lẽ ra đã bị hủy. Điều này cũng có nghĩa khách hàng muốn nhận được lời nhắc trước mỗi lần thu phí định kỳ nhưng họ không nhận được.	Hủy ngay gói đăng ký của khách hàng khi họ yêu cầu và gửi cho họ xác nhận hủy. Thông báo rõ ràng trên trang đăng ký rằng khách hàng của bạn đồng ý với khoản phí định kỳ và bạn gửi cho họ lời nhắc trước mỗi lần thu phí. Thêm chính sách hủy gói đăng ký tại cửa hàng.
Không nhận được sản phẩm	Khách hàng cho rằng họ chưa nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ đã mua.	Gửi sản phẩm trong thời gian sớm nhất có thể sau khi bạn thu tiền thanh toán cho đơn hàng. Dự kiến ngày gửi hàng và vận chuyển một cách chính xác nhất có thể hoặc cung cấp cho khách hàng thông tin theo dõi từ công ty vận chuyển. Nếu việc vận chuyển bị trì hoãn, hãy liên hệ với khách hàng và thông báo cho họ tình trạng đơn hàng.
Sản phẩm không thể chấp nhận	Đã nhận sản phẩm nhưng có sai sót, hỏng hóc hoặc không đúng như mô tả.	Đảm bảo rằng hình ảnh và mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ rõ ràng và chính xác. Nếu bạn vận chuyển hàng hóa hiện vật, đảm bảo rằng bạn gói hàng và gửi sản phẩm cẩn thận để bảo vệ sản phẩm không bị hư hại trong quá trình vận chuyển. Phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng và thay thế sản phẩm sai sót hoặc hỏng hóc.
Không xử lý được tín dụng	Khách hàng thông báo cho bạn rằng sản phẩm đã mua bị trả lại hoặc giao dịch với bạn bị hủy, nhưng bạn chưa hoàn tiền hoặc ghi có cho khách hàng.	Có chính sách trả hàng rõ ràng và đăng chính sách tại nơi dễ tìm tại cửa hàng. Đảm bảo rằng bạn hoàn tiền trong thời gian sớm nhất.
Tổng quát	Loại bồi hoàn này, không giống phần lớn các khoản bồi hoàn, không thuộc một trong những danh mục cụ thể được mô tả.	Những gợi ý đưa ra cho các lý do bồi hoàn khác vẫn có thể hữu ích.