Terugboeking en geschillen voorkomen

Wanneer je je klanten creditcards in je winkel laat gebruiken, riskeer je terugboekingen of geschillen. Je kunt een aantal algemene stappen volgen om terugboekingen en geschillen te voorkomen:

• Onderzoek verdachte bestellingen voordat je ze uitvoert.
• Zorg ervoor dat je contactgegevens eenvoudig te vinden zijn in je winkel.
• Reageer snel op klanten wanneer ze met problemen contact met je opnemen.
• Informeer klanten over het beleid van je winkel.
• Houd klanten op de hoogte tijdens het verzendproces. Gebruik online tracking en bezorgingsbevestiging als dat kan.

Verschillende soorten terugboekingen en geschillen kunnen ook op specifieke manieren worden voorkomen:

Redenen voor terugboekingen en informatie verzoeken en hoe je deze kunt voorkomen

Reden voor de terugboeking of het geschil	Wat betekent het?	Hoe kun je dit voorkomen?
Frauduleus bedrag	De klant heeft de betaling niet geautoriseerd. Dit is de meest voorkomende reden voor een terugboeking en kan gebeuren als de creditcard is verloren of gestolen.	Zorg ervoor dat de tekst van je factuuroverzicht eenvoudig herkenbaar is voor je klanten. Gebruik de naam of domeinnaam van je winkel, zodat de klant het op de creditcardafschrift kan herkennen. Als je Shopify Payments gebruikt, kun je de tekst in het factuuroverzicht instellen via het Shopify-beheercentrum. Stuur betalingsbewijzen na betaling om je klanten eraan te herinneren waarvoor zij hebben betaald. Als je fysieke goederen naar de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk of Canada verzendt, overweeg dan alleen producten te verzenden voor bestellingen die een AVS-controle (Address Verification System) doorstaan. Je kunt ook contact opnemen met de klant voordat je iets verzendt naar een adres dat de AVS-controle niet doorstaat.
Niet herkend	De klant herkent de naam of locatie niet op het creditcardoverzicht. Reageer hierop op dezelfde manier als op een frauduleuze code.	Bewerk het factuuroverzicht dat op het creditcardafschrift van je klant komt te staan. Stel dit in op de naam of het domein van je winkel, zodat de klant de aankoop kan herkennen. Als je Shopify Payments gebruikt, kun je de tekst in het factuuroverzicht instellen via het Shopify-beheercentrum.
Dupliceren	De klant denkt dat er twee keer is betaald voor hetzelfde product of dezelfde service.	Als er per ongeluk een dubbele afschrijving is gedaan, stort het geld van de tweede afschrijving meteen terug en laat je klant went wat er is gebeurd. Zo kun je een terugboeking voorkomen. Als twee van je producten of services ongeveer dezelfde prijs hebben maar apart worden afgeschreven, kunnen klanten zich makkelijk vergissen en aparte transacties voor een dubbele afschrijving aanzien. Zorg ervoor dat op de bon en in de productbeschrijving duidelijk staat wat het product of de service is en dat ze apart worden afgeschreven. Zo beperk je vergissingen tot een minimum.Neem deze context ook op in je winkelbeleid of bij je veelgestelde vragen en in e-mails met bestelbevestiging.
Abonnement geannuleerd	Volgens de klant bracht je een abonnement in rekening nadat het had moeten worden geannuleerd. Het kan ook betekenen dat de klant een herinnering verwachtte vóór elke terugkerende afschrijving, maar er geen ontving.	Annuleer de abonnementen van je klanten meteen als ze hierom vragen en geef hen een bevestiging van de annulering. Maak op je aanmeldpagina duidelijk dat je klanten akkoord gaan met terugkerende kosten en dat je hen vóór elke afschrijving een herinnering stuurt. Voeg een annuleringsbeleid voor abonnementen toe aan je winkel.
Product niet ontvangen	De klant claimt dat die de gekochte goederen of diensten niet heeft ontvangen.	Verzend producten zo snel mogelijk nadat je de betaling voor een bestelling hebt ontvangen. Schat verzend- en leverdata zo nauwkeurig mogelijk in of geef je klant traceerinformatie van de vervoerder. Als de verzending is vertraagd, neem dan contact op met je klant en laat hem of haar weten wat er met de bestelling aan de hand is.
Product onaanvaardbaar	Het product werd ontvangen, maar was defect, beschadigd of niet zoals beschreven.	Zorg ervoor dat de afbeeldingen en beschrijvingen van je producten of diensten duidelijk en nauwkeurig zijn. Als je fysieke goederen verzendt, zorg er dan voor dat je je producten verpakt en verzendt op een manier die ze beschermt tegen beschadiging tijdens het transport. Reageer snel op je klanten en vervang defecte of beschadigde producten.
Terugbetaling niet verwerkt	De klant heb je laten weten dat het gekochte product is teruggestuurd of dat de transactie met je is geannuleerd, maar je hebt de klant nog niet terugbetaald of gecrediteerd.	Zorg voor een duidelijk retourbeleid en zorg ervoor dat het eenvoudig te vinden is in je winkel. Zorg ervoor dat je zo snel mogelijk terugbetaalt.
Algemeen	Dit soort terugboeking valt, in tegenstelling tot de meeste terugboekingen, niet onder een van de beschreven specifieke categorieën.	De suggesties voor de andere redenen voor terugboeking kunnen nog steeds nuttig zijn.