Terugboekingen en geschillen voorkomen

Wanneer je klanten in je winkel met een creditcard laat betalen, bestaat de kans op terugboekingen of geschillen. Je kunt een aantal algemene stappen volgen om bepaalde terugboekingen en geschillen te voorkomen:

• Onderzoek verdachte bestellingen voordat je ze afhandelt.
• Zorg ervoor dat je contactgegevens eenvoudig te vinden zijn in je winkel.
• Reageer snel op klanten wanneer ze contact met je opnemen met problemen.
• Informeer klanten over je winkelbeleid.
• Houd je klanten op de hoogte tijdens het hele verzendproces. Gebruik onlinetracering en bezorgbevestiging wanneer dat mogelijk is.

Als je Shopify Payments gebruikt, kun je je terugboekingstarief monitoren om geschillenpatronen te identificeren en te bepalen welke preventiestappen je prioriteit wilt geven.

Verschillende soorten terugboekingen en geschillen kunnen ook op specifieke manieren worden voorkomen:

Redenen voor terugboekingen en geschillen en hoe je ze kunt voorkomen

Reden voor de terugboeking of het geschil	Wat het betekent	Hoe je het kunt voorkomen
Frauduleus	De klant heeft geen toestemming gegeven voor de afschrijving. Dit is de meest voorkomende reden voor een terugboeking en kan gebeuren als de kaart is verloren of gestolen.	Zorg ervoor dat de tekst op je factuuroverzicht gemakkelijk herkenbaar is voor je klanten. Gebruik de naam of domeinnaam van je winkel, zodat de klant deze kan herkennen op hun creditcardafschrift. Als je Shopify Payments gebruikt, kun je de tekst voor het factuuroverzicht instellen vanuit het Shopify-beheercentrum. Stuur na betaling een bon om je klanten eraan te herinneren waarvoor ze hebben betaald. Als je fysieke goederen verzendt naar de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk of Canada, overweeg dan om alleen producten te verzenden voor bestellingen die een AVS-controle doorstaan. Je kunt ook contact opnemen met de klant voordat je verzendt naar een adres dat geen AVS-controle doorstaat.
Niet herkend	De klant herkent de naam of locatie van de merchant niet op het kaartafschrift. Reageer hierop op dezelfde manier als op een frauduleuze code.	Zorg ervoor dat je de tekst op het factuuroverzicht bewerkt die op het creditcardafschrift van je klant wordt weergegeven. Stel deze in op de naam of het domein van je winkel, zodat de klant kan onthouden waar de aankoop voor was. Als je Shopify Payments gebruikt, kun je de tekst voor het factuuroverzicht instellen vanuit het Shopify-beheercentrum.
Dubbel	De klant denkt dat er twee keer kosten in rekening zijn gebracht voor hetzelfde product of dezelfde dienst.	Als er per ongeluk een dubbele afschrijving plaatsvindt, betaal de tweede afschrijving dan onmiddellijk terug en neem contact op met je klant om te laten weten wat er is gebeurd om een terugboeking te voorkomen. Als verschillende producten of diensten in je winkel vergelijkbaar zijn geprijsd maar afzonderlijk in rekening worden gebracht (waardoor een klant meerdere transacties gemakkelijker verkeerd kan interpreteren als een dubbele afschrijving), zorg er dan voor dat op bonnen en in productbeschrijvingen duidelijk wordt aangegeven wat elk product of elke dienst is en dat de kosten afzonderlijk in rekening worden gebracht, om de juiste verwachtingen te scheppen. Overweeg ook om deze context op te nemen in je winkelbeleid of op pagina's met veelgestelde vragen en in e-mails met bestelbevestigingen.
Abonnement opgezegd	Volgens de klant heb je kosten in rekening gebracht voor een abonnement nadat het had moeten worden opgezegd. Het kan ook betekenen dat de klant een herinnering verwachtte vóór elke terugkerende betaling, maar deze niet heeft ontvangen.	Zeg de abonnementen van je klant onmiddellijk op wanneer ze daarom vragen en geef ze een bevestiging van de opzegging. Maak op je aanmeldingspagina duidelijk dat je klanten akkoord gaan met terugkerende kosten en dat je ze vóór elke afschrijving een herinnering stuurt. Voeg een opzeggingsbeleid voor abonnementen toe aan je winkel.
Product niet ontvangen	Een klant beweert de gekochte goederen of diensten niet te hebben ontvangen.	Verzend producten zo snel mogelijk nadat je de betaling voor een bestelling hebt geïnd. Schat de verzend- en leverdatums zo nauwkeurig mogelijk in, of geef je klant traceringsgegevens van het verzendbedrijf. Als de verzending is vertraagd, neem dan contact op met je klant en laat weten wat er met de bestelling gebeurt.
Product onacceptabel	Het product is ontvangen, maar was defect, beschadigd of niet zoals beschreven.	Zorg ervoor dat de foto's en beschrijvingen van je producten of diensten duidelijk en nauwkeurig zijn. Als je fysieke goederen verzendt, zorg er dan voor dat je je producten inpakt en verzendt op een manier die ze beschermt tegen beschadiging tijdens het transport. Reageer snel op je klanten en vervang defecte of beschadigde producten.
Tegoed niet verwerkt	De klant heeft je laten weten dat het gekochte product is geretourneerd of dat de transactie met jou is geannuleerd, maar je hebt de klant nog niet terugbetaald of een tegoed gegeven.	Zorg voor een duidelijk retourbeleid en zorg ervoor dat dit gemakkelijk te vinden is in je winkel. Zorg ervoor dat je terugbetalingen zo snel mogelijk uitvoert.
Algemeen	Dit type terugboeking valt, in tegenstelling tot de meeste terugboekingen, niet onder een van de beschreven specifieke categorieën.	De suggesties voor de andere redenen voor terugboekingen kunnen nog steeds nuttig zijn.