Terugvordering en informatieverzoeken

Als u creditcards accepteert in uw winkel, heeft u ongetwijfeld te maken met terugvorderingen of informatieverzoeken. Wanneer een kaarthouder een probleem heeft met een afschrijving op zijn creditcard, kan hij contact opnemen met zijn bank om de afschrijving te betwisten. De bank zal dan een terugvordering of een informatieverzoek indienen. De kaarthouder kan een van uw klanten zijn of iemand die gelooft dat zijn kaart zonder zijn toestemming in uw winkel is gebruikt.

Als de bank van de kaarthouder een terugvordering uitvoert, neemt de bank het betwiste bedrag direct terug van u. De bank van de kaarthouder brengt ook een terugvorderingstoeslag bij u in rekening. Als de bank van de kaarthouder een informatieverzoek indient, dan nemen ze het betwiste bedrag of vergoeding niet direct terug.

Je kunt de terugvordering of het informatieverzoek op enkele manieren proberen op te lossen. Vaak controleert het bedrijf dat de creditcard van de kaarthouder heeft uitgegeven alle bewijsmateriaal en besluit vervolgens over de terugvordering in je voordeel of in het voordeel van de kaarthouder. Als je de terugvordering wint, krijgt je het betwiste bedrag terug en geeft Shopify je de terugvorderingstoeslag terug. Als de kaarthouder de terugvordering wint, wordt het betwiste bedrag teruggegeven aan de kaarthouder.

Terugvorderingsproces

Dit is het gebruikelijke proces van een terugvordering:

  1. De kaarthouder betwist een creditcardbetaling bij zijn/haar bank.
  2. De bank van de kaarthouder stuurt een terugvorderingsverzoek naar de creditcardmaatschappij en schrijft het betwiste bedrag en een terugvorderingstoeslag af van uw rekening.
  3. De creditcardmaatschappij vraagt om bewijs dat de afschrijving geldig was.
  4. Shopify en u verzamelen bewijsmateriaal om erachter te komen of de afschrijving terecht was.
  5. Shopify stuurt een antwoord naar de creditcardmaatschappij.
  6. De creditcardmaatschappij beoordeelt het bewijsmateriaal. De beoordeling kan tot 120 dagen duren nadat het antwoord is verzonden.
  7. De creditcardmaatschappij lost de terugvordering op.

Als je de terugvordering wint, krijgt je het betwiste bedrag terug van de bank van de kaarthouder en geeft Shopify je de terugvorderingstoeslag terug. Als de terugvordering een gedeelde winst is, retourneert de bank van de kaarthouder een deel van het betwiste bedrag aan je en geeft Shopify je nog steeds de terugvorderingstoeslag terug. Als de kaarthouder de terugvordering wint, worden het betwiste bedrag en de kosten niet aan je geretourneerd.

Terugboekingskosten

Wanneer een bank u een terugvordering aanrekent, worden er ook administratiekosten in rekening gebracht. Als de terugvordering in uw voordeel wordt besloten, worden deze kosten door Shopify geretourneerd. De volgende lijst geeft een overzicht van de verwerkingskosten per land:

  • 25 AUD in Australië
  • 15 CAD in Canada
  • 15 EUR in Denemarken
  • 15 EUR in Duitsland
  • 85 HKD in Hongkong
  • 15 EUR in Ierland
  • 1.300 JPY in Japan
  • 15 EUR in Nederland
  • 20 NZD in Nieuw-Zeeland
  • SGD 15 in Singapore
  • 15 EUR in Spanje
  • GBP 10 in het Verenigd Koninkrijk
  • 15 USD in de Verenigde Staten

Onderzoeksproces

Dit is het gebruikelijke proces van een informatieverzoek:

  1. De kaarthouder betwist een creditcardbetaling bij zijn/haar bank.
  2. De bank van de kaarthouder stuurt een informatieverzoek naar de creditcardmaatschappij. De creditcardmaatschappij schrijft het betwiste bedrag niet van je rekening af.
  3. De creditcardmaatschappij vraagt om bewijs dat de afschrijving geldig was.
  4. Shopify en u verzamelen bewijsmateriaal om erachter te komen of de afschrijving terecht was.
  5. Shopify stuurt een antwoord naar de creditcardmaatschappij.
  6. De creditcardmaatschappij beoordeelt het bewijsmateriaal. De beoordeling duurt meestal tussen 60 en 120 dagen nadat de transactie is uitgevoerd.
  7. De creditcardmaatschappij lost het verzoek op.

Als het onderzoek in je voordeel wordt afgesloten, wordt het betwiste bedrag aan je geretourneerd. Als de kaarthouder wint, schrijft het creditcardbedrijf het betwiste bedrag en een toeslag af van je rekening.

Een terugvordering of informatieverzoek oplossen

Je kunt de terugvordering of het informatieverzoek op enkele manieren helpen oplossen:

Contact opnemen met de klant

Je kunt telefonisch of per e-mail contact opnemen met de klant die de bestelling heeft geplaatst om te kijken of u het probleem kunt oplossen. Als de klant ermee instemt dat de terugvordering niet nodig is, moet de klant contact opnemen met zijn bank en hen vragen de terugvordering te laten vervallen. Je moet ook bewijsmateriaal overleggen waaruit blijkt dat de klant ermee heeft ingestemd de terugvordering te laten vervallen.

Extra bewijsmateriaal toevoegen

Nadat de bank van de kaarthouder een terugvordering of onderzoek heeft uitgevoerd, hebt u een bepaalde tijd om bewijsmateriaal over te leggen dat de afschrijving geldig was. De periode die u hebt om bewijsmateriaal in te dienen, is afhankelijk van het creditcardbedrijf en de reden voor de terugvordering. Neem contact op met het creditcardbedrijf voor informatie over de terugvorderingsperiode.

Het type bewijsmateriaal dat u moet indienen, is afhankelijk van de reden dat de kaarthouder om een terugvordering of onderzoek heeft gevraagd. Houd uw bewijsmateriaal relevant en beknopt. Overweeg het toevoegen van een bewijs van autorisatie door de klant, geleverde dienst of levering van artikelen. Je kunt ook uw servicevoorwaarden en terugbetalingsbeleid toevoegen. Als u een document of afbeeldingen toevoegt, zorg er dan voor dat u ze duidelijk hebt geformatteerd zodat ze kunnen worden bekeken zonder zoomen of bijsnijden.

Als u Shopify Payments gebruikt, verzamelt Shopify bewijsmateriaal en stuurt namens u op de vervaldatum een antwoord naar de creditcardmaatschappij. Je kunt extra bewijsmateriaal toevoegen aan het antwoord vóór de vervaldatum. De vervaldatum is 7 tot 21 dagen nadat de terugvordering of het verzoek is ingediend.

Als u een externe betalingsprovider gebruikt, neemt u contact op met uw provider om uit te zoeken hoe u bewijsmateriaal naar de creditcardmaatschappij kunt sturen.

De terugvordering of het informatieverzoek accepteren

Een terugvordering accepteren

Als u denkt dat een terugvordering gerechtvaardigd is, kunt u deze accepteren door geen bewijsmateriaal in te dienen. Het betwiste bedrag wordt teruggegeven aan de klant en u ontvangt geen teruggave voor de terugvorderingstoeslag.

Een restitutie uitvoeren om een aanvraag te beëindigen

Als u denkt dat de reden achter een aanvraag gerechtvaardigd is, kunt u het volledige bedrag van de bestelling restitueren om het onderzoek te beëindigen. Als u een gedeeltelijke terugbetaling uitvoert, kan er nog steeds een volledige terugvordering plaatsvinden. Als u een volledige terugbetaling uitvoert, kan de kaarthouder geen terugvordering starten

Redenen voor een terugvordering of informatieverzoek

Het type bewijsmateriaal dat u naar de creditcardmaatschappij moet sturen om een terugvordering of een informatieverzoek op te lossen, is afhankelijk van de reden waarom de klant de terugvordering of het verzoek heeft gedaan. Een klant kan om een van de volgende redenen een afschrijving betwisten:

  • Frauduleus bedrag
  • Niet herkend
  • Dupliceren
  • Abonnement geannuleerd
  • Product niet ontvangen
  • Product onaanvaardbaar
  • Terugbetaling niet verwerkt
  • Algemeen

Frauduleus bedrag

De terugvordering is gemarkeerd als Fraudulent als de kaarthouder de betaling niet heeft geautoriseerd. Dit is de meest voorkomende reden voor een terugvordering en kan gebeuren als de creditcard is verloren of gestolen.

Om een frauduleus bedrag te behandelen, kunt u proberen contact op te nemen met de klant die de bestelling heeft geplaatst. De klant is de aankoop mogelijk vergeten of de aankoop kan zijn gedaan door een echtgenoot, vriend of familielid. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving gerechtvaardigd is, moet u hem vragen contact op te nemen met zijn bank en te zeggen dat hij de terugvordering wil laten vervallen. U moet nog steeds bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij, inclusief de verklaring waarin de klant heeft aangegeven dat hij de terugvordering zou laten vervallen.

Als u denkt dat de klant zich vergist of de waarheid niet vertelt, moet u het volgende bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij overleggen:

  • de datum en tijd waarop de bestelling is afgehandeld
  • de factureringsinformatie die de klant heeft gebruikt
  • het IP-adres en het land dat voor de bestelling is gebruikt
  • verzend- en traceringsgegevens voor de bestelling.

Niet herkend

De terugvordering is gemarkeerd als Unrecognized als de klant de handelsnaam of -locatie niet herkent op zijn creditcardafschrift.

Als je een niet-herkende afschrijving wilt behandelen, moet je contact proberen op te nemen met de klant. Soms is de klant de aankoop vergeten of mogelijk is de aankoop gedaan door een echtgenoot, vriend of familielid. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving gerechtvaardigd is, moet je hem vragen contact op te nemen met zijn bank en te zeggen dat hij de terugvordering wil laten vervallen.

Je moet nog steeds bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij, inclusief de verklaring waarin de klant heeft aangegeven dat hij de terugvordering zou laten vervallen. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • de datum en tijd waarop u de bestelling hebt afgehandeld
  • de factureringsinformatie die de klant heeft gebruikt
  • het IP-adres en het land dat voor de bestelling is gebruikt
  • verzend- en traceringsgegevens voor de bestelling.

Dupliceren

De terugvordering is gemarkeerd als Duplicate als de klant van mening is dat u hem hetzelfde product of dezelfde dienst twee keer in rekening hebt gebracht.

Als u uw klant twee keer iets heeft berekend, moet u proberen contact met hem op te nemen. U kunt hem laten zien dat de twee afschrijvingen betrekking hadden op afzonderlijke producten of diensten. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving gerechtvaardigd is, moet u hem vragen contact op te nemen met zijn bank en te zeggen dat hij de terugvordering wil laten vervallen.

Als de klant de terugvordering of het verzoek niet laat vervallen nadat u met hem hebt gepraat, moet u bewijsmateriaal indienen dat de twee afschrijvingen betrekking hebben op afzonderlijke producten of services. U kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • een verklaring van de reden voor de twee afschrijvingen
  • facturen waaruit blijkt dat de twee afschrijvingen voor verschillende producten of diensten waren
  • communicatie met de klant waarbij u hem op de hoogte stelt van de twee afschrijvingen.

Als je klant twee keer heeft betaald voor hetzelfde product of dezelfde dienst, moet u de terugvordering accepteren.

Abonnement geannuleerd

De terugvordering is gemarkeerd als Subscription canceled als de klant van mening is dat u een abonnement in rekening hebt gebracht nadat het had moeten worden geannuleerd. Het kan ook betekenen dat de klant een herinnering verwachtte vóór elke terugkerende afschrijving, maar er geen ontving.

Om de terugvordering op te lossen, moet u contact opnemen met je klant. Het is mogelijk dat u het misverstand uitlegt of tot een overeenkomst komt met de klant. Als u tot een overeenkomst komt, moet u de klant vragen contact op te nemen met zijn bank en te zeggen dat hij de terugvordering wil laten vervallen. Stuur ook bewijsmateriaal van dit gesprek naar de creditcardmaatschappij.

Als u denkt dat die klant het abonnement niet vóór de afschrijving heeft geannuleerd, moet u bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij waaruit blijkt dat de klant zijn abonnement heeft geannuleerd na de laatste afschrijving. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • uw annuleringsbeleid voor abonnementen
  • e-mails of meldingen die aan de klant werden verzonden over zijn annulering
  • een uitleg van wanneer en waar de klant het annuleringsbeleid heeft gekregen
  • als het product of de dienst digitaal was, een activiteitenlogboek dat aantoont dat de klant toegang had tot het product of de dienst heeft gebruikt na de datum waarop de klant zei dat het abonnement te hebben geannuleerd.

Als uw klant heeft betaald nadat hij zijn abonnement heeft geannuleerd, moet u de terugvordering accepteren.

Product niet ontvangen

De terugvordering is gemarkeerd als Product not received als de klant van mening is dat hij de goederen of diensten die hij heeft gekocht niet heeft ontvangen.

Probeer eerst contact op te nemen met de klant om het probleem te achterhalen. Als u het probleem met uw klant kunt oplossen, moet u de klant vragen contact op te nemen met de bank om te melden dat de terugvordering kan komen vervallen. In het antwoord dat u naar de creditcardmaatschappij stuurt, moet u ook bewijsmateriaal opnemen betreffende dat de klant ermee heeft ingestemd de terugvordering te laten vervallen.

Als u het probleem niet met je klant kunt oplossen, moet u bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij dat bewijst dat de klant het product of de dienst heeft ontvangen voordat de terugvordering is doorgevoerd. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • de datum en tijd waarop u de bestelling hebt afgehandeld
  • de factureringsinformatie die de klant heeft gebruikt
  • verzend- en traceringsgegevens van de bestelling
  • als het product of de dienst digitaal was, een activiteitenlogboek dat aantoont dat de klant toegang tot het product of de dienst heeft gehad.

Product onaanvaardbaar

De terugvordering is gemarkeerd als Product unacceptable als de klant van mening is dat het product is ontvangen, maar ondeugdelijk, beschadigd of niet als beschreven is.

Begin door te proberen contact te leggen met de klant. Als je het probleem met je klant kunt oplossen, moet je de klant vragen contact op te nemen met de bank om te melden dat de terugvordering kan komen vervallen. Je moet ook bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij sturen waaruit blijkt dat de klant ermee heeft ingestemd de terugvordering te laten vervallen. Als de klant niet geprobeerd heeft om het product te retourneren of de dienst te annuleren voordat de terugvordering werd uitgevoerd of als je de klant een vervangend product of een vervangende dienst hebt verstrekt, verstrek daar dan ook bewijsmateriaal van.

Of u het probleem met de klant hebt opgelost of niet, u moet nog steeds alle relevante informatie naar het creditcardbedrijf sturen. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • de datum en tijd waarop u de bestelling hebt afgehandeld
  • de factureringsinformatie die de klant heeft gebruikt
  • verzend- en traceringsgegevens van de bestelling
  • beschrijvingen of foto's van de producten van je winkel die bewijzen dat ze zijn als beschreven.

Terugbetaling niet verwerkt

De terugvordering is gemarkeerd als Credit not processed als de klant je heeft geïnformeerd dat het gekochte product is teruggestuurd of dat de transactie met je is geannuleerd, maar je de klant nog niet hebt terugbetaald of gecrediteerd.

Begin door te proberen contact te leggen met de klant. Je kunt geen restitutie uitvoeren nadat een terugvordering is uitgevoerd, maar je kunt de situatie mogelijk verklaren of een andere manier bedenken om het probleem op te lossen. Als de klant om een onderzoek heeft gevraagd, kunt je een restitutie uitvoeren. Als je het probleem met je klant kunt oplossen, moet je de klant vragen contact op te nemen met de bank om te melden dat de terugvordering kan komen vervallen. Je moet ook bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij sturen waaruit blijkt dat de klant ermee heeft ingestemd de terugvordering te laten vervallen.

Als je het probleem niet kunt oplossen en je denkt dat de terugvordering niet terecht is, moet je bewijsmateriaal naar de creditcardmaatschappij sturen dat je de klant het bedrag hebt gerestitueerd voordat de terugvordering of het verzoek werd gedaan of dat de klant geen recht had op terugbetaling. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • je teruggave- en retourbeleid
  • een uitleg van wanneer en waar de klant het annuleringsbeleid heeft gekregen
  • alle e-mails of meldingen die je aan de klant hebt gestuurd over de terugbetaling
  • een verklaring waarom de klant geen recht op terugbetaling had.

Algemeen

Een terugvordering wordt gemarkeerd als General als die niet in een van de andere categorieën past.

Als u een algemene terugvordering wilt oplossen, moet u proberen contact op te nemen met de klant, zodat u kunt achterhalen wat het probleem is. Als u het probleem voor de klant kunt oplossen, moet u de klant vragen contact op te nemen met zijn bank en te zeggen dat hij de terugvordering wil laten vervallen. Je moet ook bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij sturen waaruit blijkt dat de klant ermee heeft ingestemd de terugvordering te laten vervallen.

Als de klant de terugvordering niet wil laten vervallen, moet u bewijsmateriaal naar de creditcardmaatschappij sturen dat de afschrijving terecht was. U kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • gegevens over de bestelde producten
  • de datum en tijd waarop de bestelling is afgehandeld
  • de factuurgegevens van de klant
  • het IP-adres en het land van de klant
  • e-mails of andere communicatie met de klant
  • USPS/FedEx/UPS of andere onlinetracerings- of -verzendbevestigingen
  • bewijs van eerdere terugbetalingen of vervangende zendingen.

Klaar om te beginnen met verkopen met Shopify?

Probeer het gratis