Terugvordering en informatieverzoeken

Als je creditcards accepteert in je winkel, heb je ongetwijfeld te maken met terugvorderingen of geschilen. Wanneer een kaarthouder een probleem heeft met een afschrijving op zijn/haar creditcard, kan hij/zij contact opnemen met zijn/haar bank om de afschrijving te betwisten. De bank zal dan een terugvordering of een geschil indienen. De kaarthouder kan een van je klanten zijn of iemand die gelooft dat zijn/haar kaart zonder zijn/haar toestemming in je winkel is gebruikt.

Als de bank van de kaarthouder een terugvordering uitvoert, neemt de bank het betwiste bedrag direct terug van je. De bank van de kaarthouder brengt ook een terugvorderingstoeslag bij je in rekening. Als de bank van de kaarthouder een geschil indient, dan nemen ze het betwiste bedrag of vergoeding niet direct terug.

Je kunt de terugvordering of het geschil op enkele manieren proberen op te lossen. Vaak controleert het bedrijf dat de creditcard van de kaarthouder heeft uitgegeven alle bewijsmateriaal en besluit vervolgens over de terugvordering in je voordeel of in het voordeel van de kaarthouder. Als je de terugvordering wint, krijg je het betwiste bedrag terug en geeft Shopify je de terugvorderingstoeslag terug. Als de kaarthouder de terugvordering wint, wordt het betwiste bedrag teruggegeven aan de kaarthouder.

Als je Shopify Payments gebruikt en een terugvordering ontvangt, dan wordt het bedrag afgetrokken van je volgende uitbetaling.

Als je Shopify Payments gebruikt en je uitbetaling onvoldoende saldo heeft voor een retourzending, zijn er verschillende resultaten, afhankelijk van waar je je bevindt. Voor winkels in:

  • Oostenrijk, Denemarken, Duitsland, Hongkong, Ierland, Italië, Nederland, Singapore, Spanje, Zweden, Nieuw-Zeeland en het Verenigd Koninkrijk, wordt de rest van de terugbetaling afgetrokken van de volgende uitbetaling totdat het terugbetaalde bedrag is gedekt.

  • Verenigde Staten, Canada en Australië wordt het saldo afgeschreven van je bankrekening op de dag van de uitbetaling.

Terugvorderingsproces

Dit is het gebruikelijke proces van een terugvordering:

  1. De kaarthouder betwist een creditcardbetaling bij zijn/haar bank.
  2. De bank van de kaarthouder stuurt een terugvorderingsverzoek naar de creditcardmaatschappij en schrijft het betwiste bedrag en een terugvorderingstoeslag af van je rekening.
  3. De creditcardmaatschappij vraagt om bewijs dat de afschrijving geldig was.
  4. Jij en Shopify verzamelen bewijsmateriaal om erachter te komen of de afschrijving terecht was.
  5. Shopify stuurt een antwoord naar de creditcardmaatschappij.
  6. De creditcardmaatschappij beoordeelt het bewijsmateriaal. De beoordeling kan tot 75 dagen duren nadat het antwoord is verzonden.
  7. De creditcardmaatschappij lost de terugvordering op.

Als je de terugvordering wint, krijg je het betwiste bedrag terug van de bank van de kaarthouder en geeft Shopify je de terugvorderingstoeslag terug. Als de terugvordering een gedeelde winst is, retourneert de bank van de kaarthouder een deel van het betwiste bedrag aan je en geeft Shopify je nog steeds de terugvorderingstoeslag terug. Als de kaarthouder de terugvordering wint, worden het betwiste bedrag en de kosten niet aan je geretourneerd.

Terugboekingskosten

Wanneer een bank je een terugvordering aanrekent, worden er ook administratiekosten in rekening gebracht. Als de terugvordering in je voordeel wordt besloten, worden deze kosten door Shopify geretourneerd. De volgende lijst geeft een overzicht van de administratiekosten per land:

  • 25 AUD in Australië
  • 15 CAD in Canada
  • 15 EUR in Oostenrijk, Denemarken, Duitsland, Ierland, Italië, Nederland en Spanje
  • 85 HKD in Speciale bestuurlijke regio Hongkong van de Volksrepubliek China
  • 1.300 JPY in Japan
  • 20 NZD in Nieuw-Zeeland
  • SGD 15 in Singapore
  • 15 EUR of 150 SEK in Zweden, gebaseerd op uitbetalingsvaluta
  • GBP 10 in het Verenigd Koninkrijk
  • 15 USD in de Verenigde Staten

Geschilproces

Dit is het gebruikelijke proces van een geschil:

  1. De kaarthouder betwist een creditcardbetaling bij zijn/haar bank.
  2. De bank van de kaarthouder stuurt een geschil naar de creditcardmaatschappij. De creditcardmaatschappij schrijft het betwiste bedrag niet van je rekening af.
  3. De creditcardmaatschappij vraagt om bewijs dat de afschrijving geldig was.
  4. Jij en Shopify verzamelen bewijsmateriaal om erachter te komen of de afschrijving terecht was.
  5. Shopify stuurt een antwoord naar de creditcardmaatschappij.
  6. De creditcardmaatschappij beoordeelt het bewijsmateriaal. De beoordeling kan tot 120 dagen duren nadat de transactie is uitgevoerd.
  7. De creditcardmaatschappij lost het geschil op.

Als het onderzoek in je voordeel wordt afgesloten, wordt het betwiste bedrag aan je geretourneerd. Als de kaarthouder wint, schrijft het creditcardbedrijf het betwiste bedrag en een toeslag af van je rekening.

Een terugvordering of geschil oplossen

Je kunt de terugvordering of het geschil op enkele manieren helpen oplossen:

Contact opnemen met de klant

Je kunt telefonisch of per e-mail contact opnemen met de klant die de bestelling heeft geplaatst om te kijken of je het probleem kunt oplossen. Als de klant ermee instemt dat de terugvordering niet nodig is, moet de klant contact opnemen met zijn/haar bank en hen vragen de terugvordering te laten vervallen. Je moet ook bewijsmateriaal overleggen waaruit blijkt dat de klant ermee heeft ingestemd de terugvordering te laten vervallen.

Extra bewijsmateriaal toevoegen

Nadat de bank van de kaarthouder een terugvordering of onderzoek heeft uitgevoerd, heb je een bepaalde tijd om bewijsmateriaal over te leggen dat de afschrijving geldig was. De periode die je hebt om bewijsmateriaal in te dienen, is afhankelijk van het creditcardbedrijf en de reden voor de terugvordering. Neem contact op met het creditcardbedrijf voor informatie over de terugvorderingsperiode.

Het type bewijsmateriaal dat je moet indienen, is afhankelijk van de reden dat de kaarthouder om een terugvordering of onderzoek heeft gevraagd. Houd je bewijsmateriaal relevant en beknopt. Overweeg het toevoegen van een bewijs van autorisatie door de klant, geleverde dienst of levering van artikelen. Je kunt ook je servicevoorwaarden en terugbetalingsbeleid toevoegen. Als je een document of afbeeldingen toevoegt, zorg er dan voor dat je ze duidelijk hebt geformatteerd zodat ze kunnen worden bekeken zonder zoomen of bijsnijden.

Als je Shopify Payments gebruikt, verzamelt Shopify bewijsmateriaal en stuurt namens jou op de vervaldatum een antwoord naar de creditcardmaatschappij. Je kunt extra bewijsmateriaal toevoegen aan het antwoord vóór de vervaldatum. De vervaldatum is 7 tot 21 dagen nadat de terugvordering of het geschil is geopend.

Als je een externe betalingsprovider gebruikt, neem contact op met je provider om uit te zoeken hoe je bewijsmateriaal naar de creditcardmaatschappij kunt sturen.

De terugvordering of het geschil accepteren

Een terugvordering accepteren

Als je denkt dat een terugvordering gerechtvaardigd is, kun je deze accepteren door geen bewijsmateriaal in te dienen. Het betwiste bedrag wordt teruggegeven aan de klant en je ontvangt geen teruggave voor de terugvorderingstoeslag.

Een restitutie uitvoeren om een geschil te beëindigen

Als je denkt dat de reden achter een geschil gerechtvaardigd is, kun je het volledige bedrag van de bestelling restitueren om het onderzoek te beëindigen. Als je een gedeeltelijke terugbetaling uitvoert, kan er nog steeds een volledige terugvordering plaatsvinden. Als je een volledige terugbetaling uitvoert, kan de kaarthouder geen terugvordering starten

Redenen voor een terugvordering of geschil

Het type bewijsmateriaal dat je naar de creditcardmaatschappij moet sturen om een terugvordering of een geschil op te lossen, is afhankelijk van de reden waarom de klant de terugvordering of het geschil heeft gedaan. Een klant kan om een van de volgende redenen een afschrijving betwisten:

  • Frauduleus bedrag
  • Niet herkend
  • Dupliceren
  • Abonnement geannuleerd
  • Product niet ontvangen
  • Product onaanvaardbaar
  • Terugbetaling niet verwerkt
  • Algemeen

Frauduleus bedrag

De terugvordering is gemarkeerd als Fraudulent als de kaarthouder de betaling niet heeft geautoriseerd. Dit is de meest voorkomende reden voor een terugvordering en kan gebeuren als de creditcard is verloren of gestolen.

Om een frauduleus bedrag te behandelen, kun je proberen contact op te nemen met de klant die de bestelling heeft geplaatst. De klant is de aankoop mogelijk vergeten of de aankoop kan zijn gedaan door een echtgenoot, vriend of familielid. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving gerechtvaardigd is, vraag hem/haar om contact op te nemen met zijn/haar bank om mee te delen dat hij/zij de terugvordering wil laten vervallen. Je moet nog steeds bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij, inclusief de verklaring waarin de klant heeft aangegeven dat hij/zij de terugvordering zou laten vervallen.

Als je denkt dat de klant zich vergist of de waarheid niet vertelt, moet je het volgende bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij overleggen:

  • de datum en tijd waarop de bestelling is afgehandeld
  • de factureringsinformatie die de klant heeft gebruikt
  • het IP-adres en het land dat voor de bestelling is gebruikt
  • verzend- en traceringsgegevens voor de bestelling.

Niet herkend

De terugvordering is gemarkeerd als Unrecognized als de klant de handelsnaam of -locatie niet herkent op zijn creditcardafschrift.

Als je een niet-herkende afschrijving wilt behandelen, moet je contact proberen op te nemen met de klant. Soms is de klant de aankoop vergeten of mogelijk is de aankoop gedaan door een echtgenoot, vriend of familielid. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving gerechtvaardigd is, moet je hem vragen contact op te nemen met zijn bank en te zeggen dat hij de terugvordering wil laten vervallen.

Je moet nog steeds bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij, inclusief de verklaring waarin de klant heeft aangegeven dat hij/zij de terugvordering zou laten vervallen. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • de datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
  • de factureringsinformatie die de klant heeft gebruikt
  • het IP-adres en het land dat voor de bestelling is gebruikt
  • verzend- en traceringsgegevens voor de bestelling.

Dupliceren

De terugvordering is gemarkeerd als Duplicate als de klant van mening is dat je hem/haar hetzelfde product of dezelfde dienst twee keer in rekening hebt gebracht.

Als je je klant niet iets dubbel hebt berekend, probeer dan contact met hem/haar op te nemen. Je kunt hem/haar laten zien dat de twee afschrijvingen betrekking hadden op afzonderlijke producten of diensten. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving gerechtvaardigd is, vraag hem/haar om contact op te nemen met zijn/haar bank om mee te delen dat hij/zij de terugvordering wil laten vervallen.

Als de klant de terugvordering of het geschil niet laat vervallen nadat je met hem/haar hebt gepraat, moet je bewijsmateriaal indienen dat de twee afschrijvingen betrekking hebben op afzonderlijke producten of services. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • een verklaring van de reden voor de twee afschrijvingen
  • facturen waaruit blijkt dat de twee afschrijvingen voor verschillende producten of diensten waren
  • communicatie met de klant waarbij je hem op de hoogte stelt van de twee afschrijvingen.

Als je klant twee keer heeft betaald voor hetzelfde product of dezelfde dienst, moet je de terugvordering accepteren.

Abonnement geannuleerd

De terugvordering is gemarkeerd als Subscription canceled als de klant van mening is dat je een abonnement in rekening hebt gebracht nadat het had moeten worden geannuleerd. Het kan ook betekenen dat de klant een herinnering verwachtte vóór elke terugkerende afschrijving, maar er geen ontving.

Om de terugvordering op te lossen, moet je contact opnemen met je klant. Het is mogelijk dat je het misverstand uitlegt of tot een overeenkomst komt met de klant. Als je tot een overeenkomst komt, moet je de klant vragen contact op te nemen met zijn bank en te zeggen dat hij de terugvordering wil laten vervallen. Stuur ook bewijsmateriaal van dit gesprek naar de creditcardmaatschappij.

Als je denkt dat die klant het abonnement niet vóór de afschrijving heeft geannuleerd, moet je bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij waaruit blijkt dat de klant zijn/haar abonnement heeft geannuleerd na de laatste afschrijving. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • je annuleringsbeleid voor abonnementen
  • e-mails of meldingen die aan de klant werden verzonden over zijn annulering
  • een uitleg van wanneer en waar de klant het annuleringsbeleid heeft gekregen
  • als het product of de dienst digitaal was, een activiteitenlogboek dat aantoont dat de klant toegang had tot het product of de dienst heeft gebruikt na de datum waarop de klant zei dat het abonnement te hebben geannuleerd.

Als je klant heeft betaald nadat hij/zij zijn/haar abonnement heeft geannuleerd, moet je de terugvordering accepteren.

Product niet ontvangen

De terugvordering is gemarkeerd als Product not received als de klant van mening is dat hij/zij de goederen of diensten die hij/zij heeft gekocht niet heeft ontvangen.

Probeer eerst contact op te nemen met de klant om het probleem te achterhalen. Als je het probleem met je klant kunt oplossen, vraag de klant contact op te nemen met de bank om te melden dat de terugvordering kan komen te vervallen. In het antwoord dat je naar de creditcardmaatschappij stuurt, moet je ook bewijsmateriaal opnemen betreffende dat de klant ermee heeft ingestemd de terugvordering te laten vervallen.

Als je het probleem niet met je klant kunt oplossen, moet je bewijsmateriaal indienen bij de creditcardmaatschappij dat bewijst dat de klant het product of de dienst heeft ontvangen voordat de terugvordering is doorgevoerd. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • de datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
  • de factureringsinformatie die de klant heeft gebruikt
  • verzend- en traceringsgegevens van de bestelling
  • als het product of de dienst digitaal was, een activiteitenlogboek dat aantoont dat de klant toegang tot het product of de dienst heeft gehad.

Product onaanvaardbaar

De terugvordering is gemarkeerd als Product unacceptable als de klant van mening is dat het product is ontvangen, maar ondeugdelijk, beschadigd of niet als beschreven is.

Begin door te proberen contact te leggen met de klant. Als je het probleem met je klant kunt oplossen, vraag de klant contact op te nemen met de bank om te melden dat de terugvordering kan komen te vervallen. Je moet ook bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij sturen waaruit blijkt dat de klant ermee heeft ingestemd om de terugvordering te laten vervallen. Als de klant niet geprobeerd heeft om het product te retourneren of de dienst te annuleren voordat de terugvordering werd uitgevoerd of als je de klant een vervangend product of een vervangende dienst heeft verstrekt, verstrek daar dan ook bewijsmateriaal van.

Of je het probleem met de klant hebt opgelost of niet, je moet nog steeds alle relevante informatie naar het creditcardbedrijf sturen. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • de datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
  • de factureringsinformatie die de klant heeft gebruikt
  • verzend- en traceringsgegevens van de bestelling
  • beschrijvingen of foto's van de producten van je winkel die bewijzen dat ze zijn als beschreven.

Terugbetaling niet verwerkt

De terugvordering is gemarkeerd als Credit not processed als de klant je heeft geïnformeerd dat het gekochte product is teruggestuurd of dat de transactie met jou is geannuleerd, maar je de klant nog niet hebt terugbetaald of gecrediteerd.

Begin door te proberen contact te leggen met de klant. Je kunt geen restitutie uitvoeren nadat een terugvordering is uitgevoerd, maar je kunt de situatie mogelijk verklaren of een andere manier bedenken om het probleem op te lossen. Als de klant om een onderzoek heeft gevraagd, kun je een restitutie uitvoeren. Als je het probleem met je klant kunt oplossen, vraag de klant om contact op te nemen met de bank om te melden dat de terugvordering kan komen te vervallen. Je moet ook bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij sturen waaruit blijkt dat de klant ermee heeft ingestemd om de terugvordering te laten vervallen.

Als je het probleem niet kunt oplossen en je denkt dat de terugvordering niet terecht is, moet je bewijsmateriaal naar de creditcardmaatschappij sturen dat je de klant het bedrag hebt gerestitueerd voordat de terugvordering of het geschil werd gedaan of dat de klant geen recht had op terugbetaling. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • je teruggave- en retourbeleid
  • een uitleg van wanneer en waar de klant het annuleringsbeleid heeft gekregen
  • alle e-mails of meldingen die je aan de klant hebt gestuurd over de terugbetaling
  • een verklaring waarom de klant geen recht op terugbetaling had.

Algemeen

Een terugvordering wordt gemarkeerd als General als die niet in een van de andere categorieën past.

Als je een algemene terugvordering wilt oplossen, probeer contact op te nemen met de klant, zodat je kunt achterhalen wat het probleem is. Als je het probleem voor de klant kunt oplossen, vraag de klant contact op te nemen met zijn/haar bank om te melden dat hij/zij de terugvordering wil laten vervallen. Je moet ook bewijsmateriaal aan de creditcardmaatschappij sturen waaruit blijkt dat de klant ermee heeft ingestemd om de terugvordering te laten vervallen.

Als de klant de terugvordering niet wil laten vervallen, moet je bewijsmateriaal naar de creditcardmaatschappij sturen dat de afschrijving terecht was. Je kunt enkele van de volgende bewijsstukken opnemen:

  • gegevens over de bestelde producten
  • de datum en tijd waarop de bestelling is afgehandeld
  • de factuurgegevens van de klant
  • het IP-adres en het land van de klant
  • e-mails of andere communicatie met de klant
  • USPS/FedEx/UPS of andere onlinetracerings- of -verzendbevestigingen
  • bewijs van eerdere terugbetalingen of vervangende zendingen.

Klaar om te beginnen met verkopen met Shopify?

Probeer het gratis