Tilbagebetalinger og forespørgsler

Hvis du accepterer kreditkort i din butik, kommer du sandsynligvis ud for at skulle tage dig af tilbagebetalinger eller forespørgsler. Når en kortholder har et problem med et opkrævet beløb på sit kreditkort, kan vedkommende kontakte sin bank for at bestride det opkrævede beløb. Banken foretager derefter en tilbagebetaling eller forespørgsel. Kortholderen kan være en af dine kunder eller en person, som mener, at vedkommendes kort har været brugt i din butik, uden at han eller hun har givet tilladelse til det.

Hvis kortholderens bank foretager en tilbagebetaling, hæver banken det bestridte beløb fra dig med det samme. Kortholderens bank hæver også et gebyr fra dig. Hvis kortholderens bank foretager en forespørgsel, hæver de ikke det bestridte beløb eller et gebyr med det samme.

Du kan forsøge at afgøre tilbagebetalingen eller forespørgslen på nogle forskellige måder. Den virksomhed, der har udstedt kortholderens kreditkort gennemgår ofte eventuelle beviser og afgør derefter tilbagebetalingen enten til din eller kortholderens fordel. Hvis du vinder tilbagebetalingen, får du det bestridte beløb tilbage, og Shopify tilbagebetaler tilbagebetalingsgebyret. Hvis kortholderen vinder tilbagebetalingen, tilbagebetales det bestridte beløb til kortholderen.

Tilbagebetalingsproces

Dette er den normale proces for en tilbagebetaling:

  1. Kortholderen bestrider en kreditkortopkrævning hos sin bank.
  2. Kortholderens bank sender en tilbagebetalingsanmodning til kreditkortvirksomheden og hæver det bestridte beløb og et tilbagebetalingsgebyr fra dig.
  3. Kreditkortvirksomheden beder dig om bevis for, at opkrævningen var gyldig.
  4. Du og Shopify indsamler beviser for at finde ud af, om opkrævningen var gyldig.
  5. Shopify sender et svar til kreditkortvirksomheden.
  6. Kreditkortvirksomheden gennemgår beviserne. Gennemgangen kan vare op til 120 dage, efter svaret er sendt.
  7. Kreditkortvirksomheden afgør tilbagebetalingen.

Hvis du vinder tilbagebetalingen, tilbagebetaler kortholderens bank det bestridte beløb til dig, og Shopify tilbagebetaler tilbagebetalingsbeløbet til dig. Hvis tilbagebetalingen er en delvis gevinst, tilbagebetaler kortholderens bank en del af det bestridte beløb til dig, og Shopify tilbagebetaler stadig dit tilbagebetalingsgebyr. Hvis kortholderen vinder tilbagebetalingen, får du ikke tilbagebetalt det bestridte beløb og gebyret.

Gebyr for tilbagebetalinger

Når en bank sender dig en tilbagebetaling, opkræver banken også et behandlingsgebyr fra dig. Hvis tilbagebetalingen afgøres til din fordel, tilbagebetaler Shopify dette gebyr. Følgende er en liste over behandlingsgebyret efter land eller region:

  • 25 AUD i Australien
  • 15 CAD i Canada
  • 15 EUR in Denmark
  • 15 EUR i Tyskland
  • 85 HKD i Hong Kong
  • 15 EUR i Irland
  • 1.300 JPY i Japan
  • 15 EUR in The Netherlands
  • 20 NZD i New Zealand
  • 15 SGD i Singapore
  • 15 EUR in Spain
  • 10 GBP i Storbritannien
  • 15 USD i USA

Forespørgselsproces

Dette er den normale proces for en anmodning om efterforskning:

  1. Kortholderen bestrider en opkrævning over for sin bank.
  2. Kortholderens bank sender en anmodning om efterforskning til kreditkortvirksomheden. Kreditkortvirksomheden hæver ikke det bestridte beløb fra dig.
  3. Kreditkortvirksomheden beder dig om bevis for, at opkrævningen var gyldig.
  4. Du og Shopify indsamler beviser for at finde ud af, om opkrævningen var gyldig.
  5. Shopify sender et svar til kreditkortvirksomheden.
  6. Kreditkortvirksomheden gennemgår beviserne. Gennemgangen varer normalt mellem 60 og 120 dage, efter transaktionen blev foretaget.
  7. Kreditkortvirksomheden afgør forespørgslen.

Hvis efterforskningen afgøres til din fordel, tilbagebetales det bestridte beløb til dig. Hvis kortholderen vinder, hæver kreditkortvirksomheden det bestridte beløb og et gebyr fra dig.

Afgør en tilbagebetaling eller efterforskning

Du kan hjælpe med at afgøre en tilbagebetaling eller efterforskning på følgende måder:

Kontakt kunden

Du kan kommunikere med den kunde, som har afgivet ordren, via telefon eller e-mail for at se, om I kan løse problemet. Hvis kunden accepterer, at tilbagebetalingen ikke er nødvendig, skal kunden kontakte sin bank og bede dem om at droppe kravet om tilbagebetaling. Du bør også sende beviser, der viser, at kunden har accepteret at droppe kravet om tilbagebetaling.

Tilføj yderligere beviser

Når kortholderens bank har foretaget en tilbagebetaling eller efterforskning, har du begrænset tid til at sende beviser for, at opkrævningen var gyldig. Hvor lang tid, du har til at sende beviserne, afhænger af kreditkortvirksomheden og årsagen til tilbagebetalingen. Kontakt kreditkortvirksomheden for at finde ud af, hvor lang tid du har til at sende beviserne.

Hvilken type beviser, du skal sende, afhænger årsagen til, at kortholderen har bedt om en tilbagebetaling eller efterforskning. Sørg for, at dine beviser er relevante og præcise. Overvej at medsende bevis for kundens godkendelse samt for levering af tjenesten eller varen. Du kan også tilføje dine servicevilkår og tilbagebetalingspolitik. Hvis du medsender dokumenter eller billeder, skal du sørge for, at de er formateret tydeligt, så det er muligt at læse og se dem uden at zoome eller beskære.

Hvis du bruger Shopify Payments, indsamler Shopify beviser og sender et svar til kreditkortvirksomheden for dig på forfaldsdatoen. Du kan føje yderligere beviser til svaret inden forfaldsdatoen. Forfaldsdatoen er 7 til 21 dage, efter at anmodningen om tilbagebetaling eller efterforskning er indsendt.

Hvis du bruger en tredjepartsbetalingsudbyder, skal du kontakte din udbyder for at finde ud af, hvordan du sender beviser til kreditkortvirksomheden.

Acceptér tilbagebetalingen eller efterforskningen

Acceptér en tilbagebetaling

Hvis du mener, at en tilbagebetaling er berettiget, kan du acceptere den ved at undlade at indsende beviser. Det bestridte beløb tilbagebetales til kunden, og du får ikke tilbagebetalt tilbagebetalingsgebyret.

Udsted en tilbagebetaling for at afslutte en efterforskning

Hvis du mener, at årsagen til en efterforskning er berettiget, kan du udstede en tilbagebetaling for ordren for at afslutte efterforskningen.

Årsager til en tilbagebetaling eller efterforskning

Hvilken type beviser, du skal sende til kreditkortvirksomheden for at få afgjort en tilbagebetaling, afhænger af den årsag, kunden har givet for tilbagebetalingen eller efterforskningen. En kunde kan bestride en opkrævning af en af følgende årsager:

  • Svigagtig
  • Ikke genkendt
  • Dupliker
  • Abonnement er opsagt
  • Produktet ikke modtaget
  • Produktet er uacceptabelt
  • Kredit er ikke behandlet
  • Generelt

Svigagtig

Tilbagebetalingen er markeret som Fraudulent, hvis kortholderen ikke har godkendt det opkrævede beløb. Det er den mest almindelige årsag til en tilbagebetaling, og det kan forekomme, hvis kortet er blevet stjålet.

For at håndtere en svigagtig opkrævning kan du forsøge at kontakte den kunde, som har afgivet ordren. Kunden kan have glemt købet, eller købet kan være foretaget af en ægtefælle, ven eller et familiemedlem. Hvis kunden accepterer, at det opkrævede beløb er berettiget, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling. Du skal stadig sende beviser til kreditkortvirksomheden, herunder erklæringen, hvor kunden meddeler, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling.

Hvis du mener, at kunden tager fejl eller ikke siger sandheden, skal du sende følgende beviser til kreditkortvirksomheden:

  • datoen og klokkeslættet, hvor ordren blev opfyldt
  • de faktureringsoplysninger, som kunden anvendte
  • Den IP-adresse og det land, som blev brugt i forbindelse med ordren
  • leverings- og sporingsoplysninger for ordren.

Ikke genkendt

Tilbagebetalingen er markeret som Unrecognized, hvis kunden ikke genkender shopejerens navn eller placering på deres kreditkortopgørelsen.

For at håndtere et opkrævet beløb, der ikke genkendes, skal du forsøge at kontakte kunden. Af og til kan kunden have glemt købet, eller købet kan være foretaget af en ægtefælle, ven eller et familiemedlem. Hvis kunden accepterer, at det opkrævede beløb er berettiget, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling.

Du skal stadig sende beviser til kreditkortvirksomheden, herunder erklæringen, hvor kunden meddeler, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

  • datoen og klokkeslættet, hvor du opfyldte ordren
  • de faktureringsoplysninger, som kunden anvendte
  • Den IP-adresse og det land, som blev brugt i forbindelse med ordren
  • leverings- og sporingsoplysninger for ordren.

Dupliker

Tilbagebetalingen er markeret som Duplicate, hvis kunden mener, at du har opkrævet et beløb to gange for det samme produkt eller den samme tjeneste.

Hvis du ikke har opkrævet kunden to gange, skal du prøve at kontakte kunden. Du kan vise kunden, at de to opkrævede beløb er for forskellige produkter eller tjenester. Hvis kunden accepterer, at det opkrævede beløb er berettiget, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling.

Hvis kunden ikke dropper kravet om tilbagebetaling eller efterforskning, når du har talt med ham eller hende, skal du sende beviser for, at de to opkrævede beløb er for forskellige produkter eller tjenester. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

  • en forklaring af årsagen til de to opkrævninger
  • kvitteringer, der viser, at de to opkrævninger var for forskellige produkter eller tjenester
  • enhver kommunikation med kunden, hvor du informerer denne om de to opkrævninger.

Hvis du faktisk har opkrævet kunden to gange for det samme produkt eller den samme tjeneste, skal du acceptere tilbagebetalingen.

Abonnement er opsagt

Tilbagebetalingen er markeret som Subscription canceled, hvis kunden mener, at du har opkrævet betaling for et abonnement, efter det er blevet opsagt. Det kan også betyde, at kunden har forventet at få en påmindelse før hver tilbagevendende opkrævning, men ikke har modtaget nogen.

For at afgøre spørgsmålet om tilbagebetaling bør du kontakte kunden. Det er muligt, at du kan forklare misforståelsen, eller at du kan nå til enighed med kunden. Hvis du når til enighed med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling. Du skal også sende bevis for denne samtale til kreditkortvirksomheden.

Hvis du mener, at kunden ikke har opsagt abonnementet inden opkrævningen, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at kunden har opsagt sit abonnement efter den sidste opkrævning. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

  • din politik for opsigelse af abonnementer
  • eventuelle e-mails eller meddelelser, som er sendt til kunden om opsigelsen
  • en forklaring af, hvornår og hvor kunden er blevet gjort opmærksom på politikken for opsigelse
  • hvis produktet eller tjenesten var digital, skal du sende en aktivitetslogfil, som viser, at kunden har opnået adgang til produktet eller tjenesten efter den dato, hvor kunden har sagt, at abonnementet er opsagt.

Hvis du faktisk har opkrævet betaling fra kunden, efter abonnementet er opsagt, skal du acceptere kravet om tilbagebetaling.

Produktet ikke modtaget

Tilbagebetalingen er markeret som Product not received, hvis kunden mener, at han eller hun ikke har modtaget de købte varer eller tjenester.

Du bør først forsøge at kontakte kunden for at finde ud af, hvad problemet er. Hvis du kan løse problemet sammen med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling. Du bør også medsende bevis på, at kunden har accepteret at droppe kravet om tilbagebetaling, i det svar, du sender til kreditkortvirksomheden.

Hvis du kan ikke løse problemet sammen med kunden, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at kunden har modtaget produktet eller tjenesten, før opkrævningen blev foretaget. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

  • datoen og klokkeslættet, hvor du opfyldte ordren
  • de faktureringsoplysninger, som kunden anvendte
  • leverings- og sporingsoplysninger for ordren
  • hvis produktet eller tjenesten var i digital form, skal du medsende en aktivitetslogfil, som viser, at kunden har opnået adgang til produktet eller tjenesten.

Produktet er uacceptabelt

Tilbagebetalingen er markeret som Product unacceptable, hvis kunden mener, at det modtagne produkt er defekt, beskadiget eller ikke svarer til beskrivelsen.

Start med at forsøge at kontakte kunden. Hvis du kan løse problemet sammen med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank for at meddele, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling. Du skal også sende beviser til kreditkortvirksomheden om, at kunden har accepteret at droppe kravet om tilbagebetaling. Hvis kunden ikke har forsøgt at returnere produktet eller annullere tjenesten, inden tilbagebetalingen er foretaget, eller hvis du har sendt et erstatningsprodukt eller en erstatningstjeneste til kunden, skal du også sende bevis for dette.

Uanset om du løser problemet sammen med kunden eller ej, skal du sende alle relevante beviser til kreditkortvirksomheden. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

  • datoen og klokkeslættet, hvor du opfyldte ordren
  • de faktureringsoplysninger, som kunden anvendte
  • leverings- og sporingsoplysninger for ordren
  • beskrivelser eller billeder af produkterne fra din butik, som beviser, at de svarede til beskrivelsen.

Kredit er ikke behandlet

Tilbagebetalingen er markeret som Credit not processed, hvis kunden har informeret dig om, at det købte produkt er returneret, eller at transaktionen med dig er annulleret, men du ikke har tilbagebetalt eller krediteret kunden.

Start med at forsøge at kontakte kunden. Du kan ikke udstede en refundering, efter der er foretaget en tilbagebetaling, men du kan muligvis forklare situationen eller finde en anden måde at løse problemet på. Hvis kunden har anmodet om en efterforskning, kan du udstede en refundering. Hvis du kan løse problemet sammen med kunden, skal du bede kunden kontakte sin bank for at meddele, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling eller efterforskning. Du skal også sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at kunden har accepteret at droppe kravet om tilbagebetaling.

Hvis du ikke kan løse problemet, og du mener, at tilbagebetalingen ikke er berettiget, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at du enten har givet kunden en refundering, før kravet om tilbagebetaling eller efterforskning blev fremsat, eller at kunden ikke var berettiget til at modtage en refundering. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

  • din politik for tilbagebetaling og returnering
  • en forklaring af, hvornår og hvor kunden er blevet gjort opmærksom på tilbagebetalingspolitikken
  • eventuelle e-mails eller meddelelser, som du har sendt til kunden om tilbagebetalingen
  • en forklaring af, hvorfor kunden ikke er berettiget til en tilbagebetaling.

Generelt

En tilbagebetaling er markeret som General, hvis den ikke passer ind i nogen af de øvrige kategorier.

For at løse en generel anmodning om tilbagebetaling skal du starte med at kontakte kunden, så du kan finde ud af, hvori problemet består. Hvis du kan løse problemet for kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank for at meddele, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling. Du skal også sende beviser til kreditkortvirksomheden om, at kunden har accepteret at droppe kravet om tilbagebetaling.

Hvis kunden ikke vil droppe kravet om tilbagebetaling, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at tilbagebetalingen er berettiget. Du kan medsende nogle af følgende beviser:

  • oplysninger om de produkter, som blev bestilt
  • datoen og klokkeslættet, hvor ordren blev opfyldt
  • kundens faktureringsoplysninger
  • kundens IP-adresse og land
  • e-mails eller anden kommunikation, du har haft med kunden
  • USPS-/FedEx-/UPS- eller andre onlinesporings- eller leveringsbekræftelser
  • bevis for tidligere tilbagebetalinger eller erstatningsleveringer.

Er du klar til at begynde at sælge med Shopify?

Prøv det gratis