Chargebacks og indsigelser
Hvis du accepterer kreditkort i din butik, kommer du sandsynligvis ud for at skulle tage dig af chargebacks eller indsigelser. Når en kortindehaver har et problem med et opkrævet beløb på sit kreditkort, kan vedkommende kontakte sin bank for at bestride det opkrævede beløb. Banken foretager derefter en chargeback eller indsigelse. Kortindehaveren kan være en af dine kunder eller en person, som mener, at vedkommendes kort har været brugt i din butik, uden at han eller hun har givet tilladelse til det.
Hvis kortindehaverens bank foretager en chargeback, hæver banken det bestridte beløb fra dig med det samme. Kortindehaverens bank hæver også et tilbagebetalingsgebyr fra dig. Hvis kortindehaverens bank foretager en indsigelse, hæver de ikke det bestridte beløb eller et gebyr med det samme.
Du kan forsøge at afgøre en chargeback eller indsigelse på nogle forskellige måder. Det firma, der har udstedt kortindehaverens kreditkort gennemgår ofte eventuelle beviser og afgør derefter din chargeback enten til din eller kortindehaverens fordel. Hvis du vinder en chargeback, får du det bestridte beløb tilbage, og Shopify refunderer muligvis tilbagebetalingsgebyret afhængigt af dit land og dit område. Hvis kortindehaveren vinder en chargeback, refunderes det bestridte beløb til kortindehaveren.
Hvis du bruger Shopify Payments og du modtager en chargeback, trækkes beløbet fra din næste tilgængelige udbetaling.
Hvis du bruger Shopify Payments, og din udbetaling ikke har nok penge til en returnering, er der forskellige udfald, afhængigt af hvor din butik befinder sig:
I Australien, Belgien, Canada, Danmark, Finland, Irland, Italien, Nederlandene, New Zealand, Portugal, Schweiz, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tjekkiet, Tyskland, USA og Østrig debiteres saldoen fra din bankkonto. Debiteringen sker på en dag, der falder uden for din almindelige udbetalingsplan.
Hvis debiteringen mislykkes, vil den blive forsøgt igen om tre arbejdsdage. Hvis dette nye forsøg mislykkes, skal du ændre din Shopify Payments-bankkonto eller tilbagebetale den negative saldo manuelt.
I alle andre lande trækkes den resterende tilbagebetaling fra den næste udbetaling, indtil det tilbagebetalte beløb dækkes.
På denne side
Processen for chargeback
Dette er den normale proces for en chargeback:
- Kortindehaveren bestrider en kreditkorttransaktion hos sin bank.
- Kortindehaverens bank sender en anmodning om en chargeback til kreditkortvirksomheden og hæver det bestridte beløb og et chargebackgebyr fra dig.
- Kreditkortvirksomheden beder dig om bevis for, at debiteringen var gyldig.
- Du indsamler beviser for at finde ud af, om debiteringen var gyldig. Du føjer dine fund til svaret på din chargeback.
- Når du har færdiggjort dit svar på din chargeback, skal du videresende det til kreditkortfirmaet. Dette gøres ved at klikke på Send svar.
- Kreditkortvirksomheden gennemgår beviserne. Gennemgangen kan tage op til 75 dage, efter svaret er sendt.
- Kreditkortvirksomheden afgør din chargeback.
Hvis du vinder en chargeback, refunderer kortindehaverens bank det bestridte beløb til dig, og Shopify refunderer muligvis tilbagebetalingsgebyr til dig afhængigt af dit land og dit område. Hvis en chargeback bliver delvist vundet, refunderer kortindehaverens bank en del af det bestridte beløb til dig, og Shopify refunderer muligvis stadig dit tilbagebetalingsgebyr. Hvis kortindehaveren vinder en chargeback, får du ikke refunderet det bestridte beløb og gebyret.
Tilbagebetalingsgebyr
Når en bank sender dig en chargeback, opkræver de dig også et behandlingsgebyr. Hvis chargebacken afgøres til din fordel, redunferer Shopify muligvis dette gebyr afhængigt af dit land eller område. Følgende liste indeholder en udspecificering af administrationsgebyret efter land eller område samt om gebyret vil blive refunderet, hvis en chargeback afgøres til din fordel:
| Land/område | Tilbagebetalingsgebyr | Refunderes gebyret, hvis du vinder din chargeback? |
|---|---|---|
| Australien | 25 AUD | ✔ |
| Østrig | 15 EUR | ✔ |
| Belgien | 15 EUR | ✔ |
| Canada | 15 CAD eller 15 USD baseret på udbetalingsvaluta | ✔ |
| Tjekkiet | 15 EUR eller 400 CZK baseret på udbetalingsvaluta | ✔ |
| Danmark | 15 EUR eller 115 DKK afhængigt af udbetalingsvalutaen | ✔ |
| Finland | 15 EUR | ✔ |
| Frankrig | 15 EUR | ✘ |
| Tyskland | 15 EUR | ✔ |
| Hongkong SAR | 85 HKD | ✔ |
| Irland | 15 EUR + 23 % moms | ✔ |
| Italien | 15 EUR | ✔ |
| Japan | 1.300 JPY | ✔ |
| Holland (Nederlandene) | 15 EUR | ✔ |
| New Zealand | 20 NZD | ✔ |
| Portugal | 15 EUR | ✔ |
| Rumænien | 15 EUR eller 75 RON afhængigt af udbetalingsvalutaen | ✔ |
| Singapore | 15 SGD | ✔ |
| Spanien | 15 EUR | ✔ |
| Sverige | 15 EUR eller 150 SEK afhængigt af udbetalingsvalutaen | ✔ |
| Schweiz | 15 EUR eller 15 CHF afhængigt af udbetalingsvalutaen | ✔ |
| Storbritannien | 10 GBP | ✔ |
| USA | 15 USD | ✔ |
Proces for indsigelse
Dette er den normale proces for en indsigelse:
- Kortindehaveren bestrider en debitering over for sin bank.
- Kortindehaverens bank sender en anmodning om en indsigelse til kreditkortvirksomheden. Kreditkortvirksomheden hæver ikke det bestridte beløb fra dig.
- Kreditkortvirksomheden beder dig om bevis for, at debiteringen var gyldig.
- Du indsamler beviser for at finde ud af, om debiteringen var gyldig. Du føjer dine fund til svaret på indsigelsen.
- Når du har færdiggjort dit svar på indsigelsen, skal du videresende det til kreditkortfirmaet. Dette gøres ved at klikke på Send svar.
- Kreditkortvirksomheden gennemgår beviserne. Gennemgangen tager normalt 65 til 75 dage, efter transaktionen blev foretaget. I nogle tilfælde kan gennemgangen tage længere end 75 dage.
- Kreditkortvirksomheden afgør indsigelsen.
Hvis indsigelsen er lukket til din fordel, tages der ikke nogen penge. Hvis kortindehaverens indsigelse er lukket til deres fordel, kan kreditkortfirmaet fortsætte med en fuld chargeback og tage det bestridte beløb plus det ekstra tilbagebetalingsgebyr.
Afgør en chargeback eller indsigelse
Du kan hjælpe med at afgøre en chargeback eller indsigelse på følgende måder:
Kontakt kunden
Du kan tale med den kunde, som har afgivet ordren telefonisk eller via mail, for at prøve at løse problemet. Hvis din kunde accepterer, at en chargeback eller indsigelse ikke er nødvendig, skal kunden kontakte sin bank og bede vedkommende om at annullere kravet om chargeback eller indsigelsen. Du skal derefter anmode om, at de giver dig en kopi af brevet fra deres bank, hvor chargebacken tilbagetrækkes. Når du har bevis på, at kunden har anmodet om at annullere chargebacken, skal du sende dette brev som bevis i formularen Svar på chargeback i ordren. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.
Tilføj yderligere beviser
Når kortindehaverens bank har foretaget en chargeback eller indsigelse, har du begrænset tid til at sende beviser for, at debiteringen var gyldig. Hvor lang tid, du har til at sende beviserne, afhænger af kreditkortvirksomheden og årsagen til en chargeback.
Hvilken type beviser, du skal sende, afhænger af årsagen til, at kortindehaveren har bedt om en chargeback eller indsigelse. Hold dine beviser korte og relevante, og overvej at inkludere følgende oplysninger:
- Bevis for kundens godkendelse
- Leveret tjeneste
- Levering af vare
- Servicevilkår og refusionspolitik
Hvis du medsender dokumenter eller billeder, skal du sørge for, at de er formateret tydeligt, så det er muligt at læse og se dem uden at zoome eller beskære. Billeder med høj kontrast, der kan udskrives tydeligt i sort/hvid, anbefales, da mange banker modtager beviser i forbindelse med chargebacks gennem faxmaskiner. Det anbefales ikke at sende links som beviser.
Hvis du bruger Shopify Payments, udfylder Shopify-værktøjerne automatisk de tilgængelige data. Disse bruges til at sende et automatisk svar til kreditkortfirmaet for dig på forfaldsdatoen. Du kan føje yderligere beviser til svaret inden forfaldsdatoen. Forfaldsdatoen er 7 til 21 dage, efter at anmodningen om chargeback eller indsigelse er indsendt.
Hvis din butik er lukket eller sat på pause, og du modtager en mail om en chargeback, skal du følge linket i mailen for at logge ind og betale for et nyt abonnement for at genåbne butikken. Når du har genåbnet din butik, kan du indsende yderligere bevis for chargebacken. Hvis du ikke genåbner din butik, er det kun grundlæggende transaktionsoplysninger, der indsendes med chargebacks.
Hvis du bruger en tredjepartsbetalingstjenesteudbyder, skal du kontakte din udbyder for at finde ud af, hvordan du sender beviser til kreditkortvirksomheden.
Acceptér chargeback eller indsigelse
Acceptér en chargeback
Hvis du mener, at en chargeback er berettiget, kan du acceptere den ved at undlade at indsende beviser. Det bestridte beløb refunderes til kunden, og du får ikke refunderet chargebackgebyret.
Udsted en refusion for at afslutte en indsigelse
Hvis du mener, at årsagen til en indsigelse er berettiget, kan du udstede en fuld refusion af ordren, da kreditkortfirmaet ikke opkræver nogen penge under en indsigelse. Hvis du foretager en delvis refusion, kan der stadig forekomme en fuld chargeback. Hvis du foretager en fuld refusion, kan kortindehaveren ikke starte en chargeback. Du bør også indsende beviser, der viser, at du har refunderet kunden.
Årsager til en chargeback eller indsigelse
Hvilken type beviser, du skal sende til kreditkortvirksomheden for at få afgjort en chargeback eller indsigelse, afhænger af den årsag, kunden har givet for en chargeback eller indsigelse. En kunde kan bestride en debitering af en af følgende årsager:
- Svigagtig
- Ikke genkendt
- Dupliker
- Abonnement er opsagt
- Produktet ikke modtaget
- Produktet er uacceptabelt
- Kredit er ikke behandlet
- Generelt
Svigagtig
Din chargeback er markeret som Fraudulent, hvis kortindehaveren ikke har godkendt det opkrævede beløb. Det er den mest almindelige årsag til en chargeback, og det kan forekomme, hvis kortet er blevet stjålet.
For at håndtere en svigagtig debitering kan du forsøge at kontakte den kunde, som har afgivet ordren. Kunden kan have glemt købet, eller købet kan være foretaget af en ægtefælle, ven eller et familiemedlem. Hvis kunden accepterer, at det opkrævede beløb er berettiget, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback. Du skal stadig sende beviser til kreditkortvirksomheden, herunder erklæringen, hvor kunden meddeler, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback.
Hvis du mener, at kunden tager fejl eller ikke siger sandheden, skal du sende følgende beviser til kreditkortvirksomheden:
- Datoen og klokkeslættet, hvor ordren blev klargjort
- De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
- Den IP-adresse og det land, som blev brugt i forbindelse med ordren
- Leverings- og sporingsoplysninger for ordren.
Hvis du vil gennemgå alle dine ordrer, før de bliver klargjort, kan du registrere betalinger manuelt. Hvis du registrerer betalingen for en ordre manuelt, kan du se den komplette svindelanalyse for en ordre, før du træffer beslutning om at klargøre ordren og acceptere betalingen. Ved at gennemgå ordrer med høj risiko kan du undgå eventuelle chargebacks. Hvis ordrer med høj risiko klargøres, kan det medføre et højere antal chargebacks. Hvis du modtager et højt antal chargebacks, vil betalingsbehandling blive deaktiveret, og du vil muligvis miste adgangen til Shopify Payments.
Kreditkortselskaber kan tilbageføre penge for stjålne kort, efter ordrer er klargjort. Shopify hjælper dig med at samle beviser for eventuelle bestridte betalinger. Beslutningen om at tilbageføre betalinger træffes dog af den bank, der har udstedt kortet, ikke af Shopify. Shopify dækker ikke bankers tilbageførsler af betalinger.
Ikke genkendt
En chargeback markeres som Unrecognized, hvis kunden ikke genkender shopejerens navn eller lokation på deres kreditkortopgørelse.
For at håndtere et opkrævet beløb, der ikke genkendes, skal du forsøge at kontakte kunden. Af og til kan kunden have glemt købet, eller købet kan være foretaget af en ægtefælle, ven eller et familiemedlem. Hvis kunden accepterer, at det opkrævede beløb er berettiget, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om denne chargeback.
Du skal stadig sende beviser til kreditkortvirksomheden, herunder erklæringen, hvor kunden meddeler, at han eller hun vil droppe kravet om tilbagebetaling. Du kan medsende nogle af følgende beviser:
- Datoen og klokkeslættet, hvor du klargjorte ordren
- De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
- Den IP-adresse og det land, som blev brugt i forbindelse med ordren
- Leverings- og sporingsoplysninger for ordren.
Dupliker
En chargeback markeres som Duplicate, hvis kunden mener, at du har opkrævet et beløb to gange for det samme produkt eller den samme tjeneste.
Hvis du ikke har opkrævet kunden to gange, skal du prøve at kontakte kunden. Du kan vise kunden, at de to opkrævede beløb er for forskellige produkter eller tjenester. Hvis kunden accepterer, at det opkrævede beløb er berettiget, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om denne chargeback.
Hvis kunden ikke dropper kravet om en chargeback eller indsigelse, når du har talt med ham eller hende, skal du sende beviser for, at de to opkrævede beløb er for forskellige produkter eller tjenester. Du kan medsende nogle af følgende beviser:
- En forklaring af årsagen til de to debiteringer
- Kvitteringer, der viser, at de to debiteringer var for forskellige produkter eller tjenester
- Enhver kommunikation med kunden, hvor du informerer denne om de to debiteringer.
Hvis du faktisk har opkrævet kunden to gange for det samme produkt eller den samme tjeneste, skal du acceptere din chargeback.
Abonnement er opsagt
En chargeback markeres som Subscription canceled, hvis kunden mener, at du har opkrævet betaling for et abonnement, efter det er blevet opsagt. Det kan også betyde, at kunden har forventet at få en påmindelse før hver faste debitering, men ikke har modtaget nogen.
For at afgøre spørgsmålet om en chargeback bør du kontakte kunden. Det er muligt, at du kan forklare misforståelsen, eller at du kan nå til enighed med kunden. Hvis du når til enighed med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback. Du skal også sende bevis for denne samtale til kreditkortvirksomheden. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.
Hvis du mener, at kunden ikke har opsagt abonnementet inden debiteringen, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at kunden har opsagt sit abonnement efter den sidste debitering. Du kan medsende nogle af følgende beviser:
- Din politik for opsigelse af abonnementer
- Eventuelle mails eller meddelelser, som er sendt til kunden om opsigelsen
- En forklaring af, hvornår og hvor kunden er blevet gjort opmærksom på politikken for opsigelse
- For et digitalt produkt eller en tjeneste: en aktivitetslog, der beviser, at kunden har haft adgang til produktet eller tjenesten efter den dato, hvor kunden sagde, at han eller hun annullerede sit abonnement.
Hvis du faktisk har opkrævet betaling fra kunden, efter abonnementet er opsagt, skal du acceptere kravet om en chargeback.
Produktet ikke modtaget
En chargeback markeres som Product not received, hvis kunden mener, at han eller hun ikke har modtaget de købte varer eller tjenester.
Du bør først forsøge at kontakte kunden for at finde ud af, hvad problemet er. Hvis du kan løse problemet sammen med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank og meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback. Du bør også medsende bevis på, at kunden har accepteret at droppe kravet om en chargeback, i det svar, du sender til kreditkortvirksomheden. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.
Hvis du kan ikke løse problemet sammen med kunden, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at kunden har modtaget produktet eller tjenesten, før der blev lavet en chargeback. Du kan medsende nogle af følgende beviser:
- Datoen og klokkeslættet, hvor du klargjorte ordren
- De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
- Leverings- og sporingsoplysninger for ordren
- For et digitalt produkt eller en tjeneste: en aktivitetslog, der beviser, at kunden har haft adgang til produktet eller tjenesten.
Produktet er uacceptabelt
En chargeback markeres som Product unacceptable, hvis kunden mener, at det modtagne produkt er defekt, beskadiget eller ikke svarer til beskrivelsen.
Start med at forsøge at kontakte kunden. Hvis du kan løse problemet sammen med kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank for at meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback. Du skal også sende beviser til kreditkortvirksomheden om, at kunden har accepteret at droppe kravet om en chargeback. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.
Hvis kunden ikke har forsøgt at returnere produktet eller annullere tjenesten, inden en chargeback er foretaget, eller hvis du har sendt et erstatningsprodukt eller en erstatningstjeneste til kunden, skal du også sende bevis for dette.
Uanset om du løser problemet sammen med kunden eller ej, skal du sende alle relevante beviser til kreditkortvirksomheden. Du kan medsende nogle af følgende beviser:
- Datoen og klokkeslættet, hvor du klargjorte ordren
- De faktureringsoplysninger, som kunden brugte
- Leverings- og sporingsoplysninger for ordren
- Beskrivelser eller billeder af produkterne fra din butik, som beviser, at de svarede til beskrivelsen.
Kreditten blev ikke behandlet
En chargeback markeres som Credit not processed, hvis kunden har informeret dig om, at det købte produkt er returneret, eller at transaktionen med dig er annulleret, men du ikke har refunderet eller krediteret kunden.
Start med at forsøge at kontakte kunden. Du kan ikke udstede en refusion, efter der er foretaget en chargeback, men du kan muligvis forklare situationen eller finde en anden måde at løse problemet på. Hvis kunden har anmodet om en indsigelse, kan du udstede en refusion. Hvis du kan løse problemet sammen med kunden, skal du bede kunden kontakte sin bank for at meddele, at han eller hun vil droppe kravet om en chargeback eller indsigelse. Du skal også sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at kunden har accepteret at droppe kravet om en chargeback. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.
Hvis du ikke kan løse problemet, og du mener, at denne chargeback ikke er berettiget, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at du enten har givet kunden en refusion, før kravet om chargeback eller indsigelse blev fremsat, eller at kunden ikke var berettiget til at modtage en refusion. Du kan medsende nogle af følgende beviser:
- Dine politikker for refusion og returnering
- En forklaring af, hvornår og hvor kunden er blevet gjort opmærksom på refusionspolitikken
- Eventuelle mails eller meddelelser, som du har sendt til kunden om refusionen
- En forklaring af, hvorfor kunden ikke er berettiget til en refusion.
Generelt
En chargeback er markeret som General, hvis den ikke passer ind i nogen af de øvrige kategorier.
For at løse en generel anmodning om en chargeback skal du starte med at kontakte kunden, så du kan finde ud af, hvori problemet består. Hvis du kan løse problemet for kunden, skal du bede kunden om at kontakte sin bank for at meddele, at han eller hun vil annullere kravet om en chargeback. Du skal derefter anmode om, at de giver dig en kopi af brevet fra deres bank, hvor chargebacken tilbagetrækkes. Når du har bevis på, at kunden har anmodet om at annullere chargebacken, skal du sende dette brev som bevis i formularen Svar på chargeback i ordren. Se Løs en chargeback, der er annulleret af kunden.
Hvis kunden ikke vil droppe kravet om en chargeback, skal du sende bevis til kreditkortvirksomheden for, at en chargeback er berettiget. Du kan medsende nogle af følgende beviser:
- Oplysninger om de produkter, som blev bestilt
- Datoen og klokkeslættet, hvor ordren blev klargjort
- Kundens faktureringsoplysninger
- Kundens IP-adresse og land
- Mails eller anden kommunikation, du har haft med kunden
- USPS-/FedEx-/UPS- eller andre onlinesporings- eller leveringsbekræftelser
- Bevis for tidligere refusioner eller erstatningsleveringer.
Løs en chargeback, der er annulleret af kunden
Selv om en kortindehaver allerede har kontaktet sin bank for at annullere en chargeback, omfatter tvisten ofte mere end én bankenhed, hvilket betyder, at din chargeback kan forblive aktiv i din Shopify-administrator. Det er meget vigtigt at indsende beviser i alle chargeback-tilfælde, også selvom din kunde siger, at han eller hun har annulleret en chargeback.
Du skal have et brev om hævning fra kunden, som du derefter indsender som bevis på den chargeback, der skal behandles af de relevante bankenheder, før chargebacken vil blive løst helt i din administrator.
Trin:
-
Kortindehaveren skal anmode om et hævebrev fra sit kreditkortfirma og sende det til dig. Den dokumentation, som kunden har leveret, skal opfylde alle følgende krav:
- Den skal være på officielt bankbrevhoved
- Det skal vise sagsnummeret
- Det skal bekræfte den oprindelige debiteringsdato/-beløb
- Det skal bekræfte dit butiks-/virksomhedsnavn
- Den skal bekræfte, at chargebacken er blevet annulleret
- Det skal bekræfte, at midlerne er blevet debiteret igen fra kundens konto
- Det skal bekræfte, at pengene er blevet returneret til dig, merchanten
-
Du skal indsende dette brev som bevis for tvister i indsendelsesformularen for chargeback-svar på ordren.
- Hvis deadline for indsendelse af beviser til chargeback er overskredet, skal du se mistede chargebacks.
Vent på, at de involverede bankenheder gennemgår og opdaterer din chargeback, når de er slut. Tidslinjen for dette afhænger af de involverede bankers processer og kan tage op til 30-90 dage eller inden da.
Hvis din kunde har accepteret at annullere en chargeback mod en tilbagebetaling af ordren, skal du sørge for, at du holder din kunde opdateret i denne periode. Vær sikker på, at du skal vente på, at dette bliver løst officielt, før du kan udstede en refusion.
Når chargebacken er blevet løst, kan du refundere ordren. Angiv en forventning hos din kunde om, at det normalt tager 5-10 arbejdsdage for banken at behandle en refusion.
Din chargeback er angivet som Lost eller er stadig under gennemgang
Hvis deadline for indsendelse af bevis er overskredet, vises status for chargeback muligvis som " Lost " eller " Under review." Når kunden har annulleret en chargeback og har leveret dokumentationen til tilbagetrækning af chargebacks, skal du kontakte Shopify Support for at få oplysninger om de næste trin.