Estornos e consultas
Se você aceita cartões de crédito em sua loja, precisará lidar com estornos de transação ou consultas. Quando o titular de um cartão tem algum problema com uma cobrança em seu cartão de crédito, ele pode entrar em contato com o banco para contestar a cobrança. O banco fará um estorno de transação ou uma consulta. O titular do cartão pode ser um de seus clientes ou alguém que acredita que teve seu cartão usado em sua loja sem permissão.
Se o banco do titular do cartão efetuar um estorno, o banco debitará imediatamente de você o montante em contestação. O banco do titular do cartão também debitará de você uma taxa de estorno. Quando o banco do titular do cartão fizer uma consulta, ele não debitará imediatamente de você o montante em contestação ou uma taxa.
Existem algumas maneiras para você tentar resolver o estorno ou a consulta. Muitas vezes, a emissora do cartão de crédito do titular analisará as evidências e, em seguida, resolverá o estorno a seu favor ou a favor do titular do cartão. Se o estorno for resolvido a seu favor, você recuperará o montante contestado, e a Shopify reembolsará a taxa de estorno. Se a contestação for resolvida a favor do titular do cartão, o montante contestado será devolvido ao titular do cartão.
Se você estiver usando o Shopify Payments e tiver emitido um estorno, o valor será deduzido do seu próximo pagamento disponível.
Se você usa o Shopify Payments e seu pagamento não é suficiente para a devolução, os resultados serão diferentes, conforme a localização da sua loja.
Nos Estados Unidos, Canadá, Austrália e Nova Zelândia, o saldo é debitado de sua conta bancária no dia do pagamento. Se a operação falhar por saldo negativo, o pagamento será realizado novamente em três dias úteis. Se não houver êxito, você precisará alterar sua conta bancária do Shopify Payments ou pagar o saldo negativo manualmente.
Em todos os outros países, o restante do reembolso será deduzido do próximo pagamento até que o valor reembolsado seja coberto.
Processo de contestação de transação
O processo normal de contestação de uma transação é o seguinte:
- O titular do cartão contesta perante o banco uma cobrança feita no cartão de crédito.
- O banco do titular do cartão envia uma solicitação de contestação de transação para a operadora do cartão de crédito e debita de você o montante em contestação e uma taxa de chargeback.
- A operadora do cartão de crédito solicita provas de que a cobrança foi idônea.
- Você obtém evidências para descobrir se a cobrança foi idônea e depois as inclui na resposta ao estorno.
- Após concluir a resposta ao estorno, basta clicar em Enviar resposta para direcioná-la à empresa do cartão de crédito.
- A operadora do cartão de crédito analisa as provas. A revisão pode levar até 75 dias após a resposta ser enviada.
- A operadora do cartão de crédito resolve a contestação de transação.
Se a contestação for resolvida a seu favor, o banco do titular do cartão devolverá o montante em contestação e a Shopify reembolsará a taxa de estorno a você. Se a contestação for resolvida parcialmente a seu favor, o banco do titular devolverá parte do montante em contestação e a Shopify ainda reembolsará a taxa de estorno a você. Se a contestação for resolvida a favor do titular do cartão, o montante em contestação e a taxa não serão devolvidos a você.
Taxa de chargeback
Quando um banco lhe envia uma contestação de transação, eles também debitam de você uma taxa de processamento. Se a contestação for resolvida a seu favor, a Shopify reembolsará essa taxa. A lista a seguir fornece um detalhamento da taxa de processamento por país:
- 25 AUD na Austrália
- 15 CAD no Canadá
- 15 EUR na Alemanha, na Áustria, na Bélgica, na Dinamarca, na Espanha, na França, na Itália e nos Países Baixos
- 15 EUR + 23% de IVA na Irlanda
- 85 HKD em Hong Kong (RAE)
- 1.300 JPY no Japão
- 20 NZD na Nova Zelândia
- 15 SGD em Singapura
- 15 EUR ou 150 SEK na Suécia, com base na moeda de pagamento
- 10 GBP no Reino Unido
- 15 USD nos Estados Unidos
Processo de consulta
O processo normal de consulta é o seguinte:
- O titular do cartão contesta perante o banco uma cobrança.
- O banco do titular do cartão envia uma solicitação de consulta para a operadora do cartão de crédito. A operadora do cartão de crédito não debita o montante em contestação de você.
- A operadora do cartão de crédito solicita provas de que a cobrança foi idônea.
- Você obtém evidências para descobrir se a cobrança foi idônea e as adiciona, em seguida, à resposta da consulta.
- Após concluir a resposta da consulta, basta clicar em Enviar resposta para direcioná-la à empresa do cartão de crédito.
- A operadora do cartão de crédito leva de 65 a 75 dias para analisar as provas após a transação ser feita. Em alguns casos, a análise pode exceder esse prazo.
- A operadora do cartão de crédito resolve a consulta.
Se a conclusão da consulta for favorável a você, o montante em contestação será devolvido para você. Se for resolvida em favor do titular do cartão, a operadora do cartão de crédito debitará de você o montante em contestação e uma taxa.
Resolver uma contestação de transação ou uma consulta
Você pode ajudar a resolver uma contestação de transação ou uma consulta das seguintes maneiras:
Entrar em contato com o cliente
Você pode conversar com o cliente que efetuou o pedido por telefone ou e-mail para tentar resolver o problema. Se o cliente concordar que a contestação não é necessária, o cliente precisará entrar em contato com o banco dele e pedir o cancelamento da contestação. Você também precisará apresentar provas que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação.
Adicionar outras provas
Depois que o banco do titular do cartão efetuar uma contestação de transação ou consulta, você terá tempo para apresentar provas de que a cobrança foi idônea. O período de tempo em que você deve enviar provas depende da empresa do cartão de crédito e do motivo do estorno. Verifique com a empresa do cartão de crédito para descobrir o limite de tempo de estorno.
O tipo de prova que você precisa enviar depende do motivo pelo qual o titular do cartão solicitou um estorno ou uma consulta. Apresente provas relevantes e diretas e considere incluir as seguintes informações:
- Comprovante de autorização do cliente
- Serviço fornecido
- Entrega de item
- Termos de serviço e Política de reembolso
Se você adicionar documentos ou imagens, formate-os de maneira clara, que permita a visualização sem precisar de ampliação ou recorte. O mais indicado é usar imagens de alto-contraste que possam ser impressas nitidamente em preto e branco, porque muitos bancos recebem provas de estorno por meio de aparelhos de fax. Vale lembrar que não é recomendável enviar links como prova.
Se você usa o Shopify Payments, as ferramentas da Shopify preenchem os dados disponíveis e envia uma resposta automática para a operadora do cartão de crédito por você na data-limite especificada. No entanto, você ainda tem a opção de adicionar outras provas à resposta antes do término desse prazo. Vale lembrar que a data-limite costuma ser de 7 a 21 dias após a solicitação de estorno ou consulta.
Se a loja estiver fechada ou pausada e você receber um desses e-mails, siga o link que consta na mensagem para fazer login e pagar por um novo plano para reabri-la. Depois disso, envie a evidência adicional para o estorno. Caso você não reabra a loja, apenas as informações básicas da transação serão enviadas com o estorno.
Se estiver usando um outro provedor de pagamento, você deve entrar em contato com seu provedor para saber como enviar as provas para a operadora do cartão de crédito.
Aceitar a contestação de transação ou consulta
Aceitar um estorno
Se você achar que um estorno é justificado, poderá aceitá-lo não enviando nenhuma prova. O montante em contestação é devolvido ao cliente, e você não será reembolsado pela taxa de estorno.
Emitir um reembolso para encerrar uma consulta
Se você achar que o motivo de uma consulta é justificado, poderá emitir um reembolso total do pedido. Se for um reembolso parcial, ainda poderá ocorrer um estorno completo. Já no caso de um reembolso total, o titular do cartão não poderá iniciar um estorno.
Motivos para contestação ou consulta
O tipo de prova que você precisa enviar à operadora do cartão de crédito para resolver uma contestação de transação ou uma consulta depende do motivo informado pelo cliente para a contestação ou consulta. Um cliente pode contestar uma cobrança por um dos seguintes motivos:
- Fraudulenta
- Não reconhecida
- Duplicada
- Assinatura cancelada
- Produto não recebido
- Produto inaceitável
- Crédito não processado
- Geral
Fraudulenta
A contestação será marcada como Fraudulent se o titular do cartão não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum de estorno e pode acontecer se o cartão foi roubado.
Para lidar com uma cobrança fraudulenta, você pode tentar entrar em contato com o cliente que fez o pedido. O cliente pode ter esquecido a compra, ou a compra pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou membro da família. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação. Você deverá ainda enviar provas à operadora do cartão de crédito, incluindo uma declaração do cliente afirmando que cancelaria a contestação.
Se você acha que o cliente está enganado ou não diz a verdade, deve enviar as seguintes provas à operadora do cartão de crédito:
- A data e a hora em que o pedido foi processado
- As informações de faturamento usadas pelo cliente
- O endereço IP e o país usados no pedido
- As informações de frete e rastreamento do pedido
Se quiser analisar todos os seus pedidos antes de processá-los, capture pagamentos manualmente. A captura manual permite ver a análise contra fraude completa de um pedido antes de tomar a decisão de processá-lo e aceitar o pagamento. Ao revisar os pedidos de alto risco, você evita possíveis estornos. O processamento desses pedidos pode resultar em um número maior de estornos. Se você receber muitos estornos, o processamento de pagamentos será desabilitado, e você poderá ser removido do Shopify Payments.
As empresas de cartão de crédito podem reverter fundos de cartões roubados depois do processamento dos pedidos. A Shopify ajuda você a coletar provas para contestar cobranças. No entanto, a decisão sobre o estorno de fundos é tomada pelo banco que emitiu o cartão de crédito e não pela Shopify. A Shopify não cobre estornos de cobranças de bancos.
Não reconhecida
A contestação será marcada como Unrecognized se o cliente não reconhecer o nome ou a localização do lojista na fatura do cartão de crédito.
Para lidar com uma cobrança não reconhecida, você deve tentar entrar em contato com o cliente. Às vezes, o cliente pode ter esquecido a compra, ou a compra pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou membro da família. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação.
Você deverá ainda enviar provas à operadora do cartão de crédito, incluindo uma declaração do cliente afirmando que cancelaria a contestação. Você pode incluir algumas das seguintes provas:
- A data e a hora em que você processou o pedido
- As informações de faturamento usadas pelo cliente
- O endereço IP e o país usados no pedido
- As informações de frete e rastreamento do pedido
Duplicada
A contestação será marcada como Duplicate se o cliente acreditar que você cobrou duas vezes o mesmo produto ou serviço.
Você deve tentar entrar em contato com o cliente se não efetuou a cobrança duas vezes. Você pode mostrar que as duas cobranças foram feitas para produtos ou serviços separados. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação.
Se o cliente não cancelar a contestação ou a consulta depois de você conversar com ele, você precisará apresentar provas de que as duas cobranças foram efetuadas para produtos ou serviços separados. Você pode incluir algumas das seguintes provas:
- Uma explicação do motivo para duas cobranças
- Comprovantes que mostram que as duas cobranças foram efetuadas para produtos ou serviços diferentes
- Comunicações com o cliente nas quais você informa sobre as duas cobranças
Se você efetuou a cobrança de seu cliente após ele ter cancelado a assinatura, você precisará aceitar a contestação.
Assinatura cancelada
A contestação será marcada como Subscription canceled se o cliente acreditar que você efetuou a cobrança de uma assinatura após ela ter sido cancelada. Isso também pode significar que o cliente esperava um lembrete antes de cada cobrança recorrente, que não foi recebido.
Para resolver a contestação, você deve entrar em contato com seu cliente. É possível que você consiga explicar o mal-entendido ou chegar a um acordo com o cliente. Se você chegar a um acordo, deverá informar ao cliente que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá enviar provas dessa conversa para a operadora do cartão de crédito.
Se você acha que esse cliente não cancelou a assinatura antes da cobrança, você deve enviar provas à operadora do cartão de crédito que comprovem que o cliente cancelou a assinatura após a última cobrança. Você pode incluir algumas das seguintes provas:
- Sua política de cancelamento de assinatura
- E-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o cancelamento
- Uma explicação de quando e onde a política de cancelamento foi mostrada ao cliente
- Se o produto ou serviço for digital, um registro de atividades mostrando que o cliente acessou o produto ou serviço após a data em que afirmou ter cancelado a assinatura
Se você efetuou a cobrança de seu cliente após ele ter cancelado a assinatura, você precisará aceitar a contestação.
Produto não recebido
A contestação será marcada como Product not received se o cliente acreditar que não recebeu os produtos ou serviços que adquiriu.
Você deve tentar entrar em contato com o cliente para determinar qual é o problema. Se você resolver o problema com seu cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deve incluir provas de que o cliente concordou com o cancelamento da contestação na resposta que enviar para a operadora do cartão de crédito.
Se não conseguir resolver o problema com seu cliente, você deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que o cliente recebeu o produto ou o serviço antes da contestação. Você pode incluir algumas das seguintes provas:
- A data e a hora em que você processou o pedido
- As informações de faturamento usadas pelo cliente
- As informações de frete e rastreamento do pedido
- Se o produto ou serviço for digital, um registro de atividades mostrando que o cliente acessou o produto ou serviço
Produto inaceitável
A contestação será marcada como Product unacceptable se o cliente achar que o produto foi recebido, mas estava defeituoso ou danificado ou não correspondia à descrição.
Comece tentando entrar em contato com o cliente. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação. Se o cliente não tentou devolver o produto ou cancelar o serviço antes de efetuar a contestação, ou se você forneceu ao cliente um produto ou serviço substituto, envie também a comprovação correspondente.
Resolvendo ou não o problema com o cliente, você ainda deverá enviar qualquer prova relevante à operadora do cartão de crédito. Você pode incluir algumas das seguintes provas:
- A data e a hora em que você processou o pedido
- As informações de faturamento usadas pelo cliente
- As informações de frete e rastreamento do pedido
- Descrições ou imagens dos produtos da loja que demonstrem que eles correspondem à descrição
Crédito não processado
A contestação será marcada como Credit not processed se o cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não reembolsou nem efetuou o crédito para o cliente.
Comece tentando entrar em contato com o cliente. Você não pode emitir um reembolso depois de uma contestação ser efetuada, mas você pode explicar a situação ou descobrir outra maneira de resolver o problema. Se o cliente solicitou uma consulta, você pode emitir um reembolso. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação ou a consulta. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação.
Se você não conseguir resolver o problema e achar que a contestação não é válida, deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que você reembolsou o cliente antes da solicitação de contestação ou consulta, ou que o cliente não tem direito a um reembolso. Você pode incluir algumas das seguintes provas:
- Suas políticas de reembolso e devolução
- Uma explicação de quando e onde a política de reembolso foi mostrada ao cliente
- E-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o reembolso
- Uma explicação de por que o cliente não tem direito ao reembolso
Geral
Uma contestação é marcada como General quando não se enquadra em nenhuma das demais categorias.
Para resolver uma contestação geral, comece tentando entrar em contato com o cliente para esclarecer qual é o problema. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação.
Se o cliente não quiser cancelar a contestação, você deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que a cobrança era idônea. Você pode incluir algumas das seguintes provas:
- Detalhes sobre os produtos do pedido
- A data e a hora em que o pedido foi processado
- As informações de faturamento do cliente
- O endereço IP e o país do cliente
- E-mails ou outra comunicação que você manteve com o cliente
- comprovantes da USPS / FedEx / UPS ou outras confirmações online de rastreamento ou frete;
- Comprovações de reembolsos anteriores ou remessas de substituição