Estornos e consultas

Se você aceita cartões de crédito em sua loja, precisará lidar com estornos de transação ou investigações. Quando o titular de um cartão tem algum problema com uma cobrança em seu cartão de crédito, ele pode entrar em contato com o banco para contestar a cobrança. O banco fará um estorno de transação ou uma investigação. O titular do cartão pode ser um de seus clientes ou alguém que acredita que teve seu cartão usado em sua loja sem permissão.

Se o banco do titular do cartão efetuar um estorno, o banco debitará imediatamente de você o montante em contestação. O banco do titular do cartão também debitará de você uma taxa de estorno. Quando o banco do titular do cartão fizer uma investigação, ele não debitará imediatamente de você o montante em contestação ou uma taxa.

Existem algumas maneiras para você tentar resolver o estorno ou a consulta. Muitas vezes, a emissora do cartão de crédito do titular analisará as evidências e, em seguida, resolverá o estorno a seu favor ou a favor do titular do cartão. Se o estorno for resolvido a seu favor, você recuperará o montante contestado, e a Shopify reembolsará a taxa de estorno. Se o estorno for resolvido a favor do titular do cartão, o montante contestado será devolvido ao titular do cartão.

Se você estiver usando o Shopify Payments e tiver emitido um estorno, o valor será deduzido do seu próximo pagamento disponível.

Se você estiver usando o Shopify Payments e seu pagamento não tiver recursos suficientes para a devolução, os resultados serão diferentes, dependendo da localização. Para lojas localizadas em:

  • Áustria, Dinamarca, Alemanha, Hong Kong (RAE), Irlanda, Itália, Países Baixos, Singapura, Espanha, Suécia, Nova Zelândia e Reino Unido, o restante do reembolso será deduzido do próximo pagamento até cobrir o valor reembolsado;

  • Estados Unidos, Canadá e Austrália, o saldo será debitado da sua conta bancária no dia do pagamento.

Processo de contestação de transação

O processo normal de contestação de uma transação é o seguinte:

  1. O titular do cartão contesta perante o banco uma cobrança feita no cartão de crédito.
  2. O banco do titular do cartão envia uma solicitação de contestação de transação para a operadora do cartão de crédito e debita de você o montante em contestação e uma taxa de chargeback.
  3. A operadora do cartão de crédito solicita provas de que a cobrança foi idônea.
  4. Você obtém evidências para descobrir se a cobrança foi idônea e depois as inclui na resposta ao estorno.
  5. Após concluir a resposta ao estorno, basta clicar em Enviar resposta para direcioná-la à empresa do cartão de crédito.
  6. A operadora do cartão de crédito analisa as provas. A revisão pode levar até 75 dias após a resposta ser enviada.
  7. A operadora do cartão de crédito resolve a contestação de transação.

Se a contestação for resolvida a seu favor, o banco do titular do cartão devolverá o montante em contestação e a Shopify reembolsará a taxa de estorno a você. Se a contestação for resolvida parcialmente a seu favor, o banco do titular devolverá parte do montante em contestação e a Shopify ainda reembolsará a taxa de estorno a você. Se a contestação for resolvida a favor do titular do cartão, o montante em contestação e a taxa não serão devolvidos a você.

Taxa de chargeback

Quando um banco lhe envia uma contestação de transação, eles também debitam de você uma taxa de processamento. Se a contestação for resolvida a seu favor, a Shopify reembolsará essa taxa. A lista a seguir fornece um detalhamento da taxa de processamento por país:

  • 25 AUD na Austrália
  • 15 CAD no Canadá
  • 15 EUR na Alemanha, na Áustria, na Bélgica, na Dinamarca, na Espanha, na Itália e nos Países Baixos
  • 15 EUR + 23% de IVA na Irlanda
  • 85 HKD em Hong Kong (RAE)
  • 1.300 JPY no Japão
  • 20 NZD na Nova Zelândia
  • 15 SGD em Singapura
  • 15 EUR ou 150 SEK na Suécia, com base na moeda de pagamento
  • 10 GBP no Reino Unido
  • 15 USD nos Estados Unidos

Processo de investigação

O processo normal de investigação é o seguinte:

  1. O titular do cartão contesta perante o banco uma cobrança.
  2. O banco do titular do cartão envia uma solicitação de investigação para a operadora do cartão de crédito. A operadora do cartão de crédito não debita o montante em contestação de você.
  3. A operadora do cartão de crédito solicita provas de que a cobrança foi idônea.
  4. Você obtém evidências para descobrir se a cobrança foi idônea e as adiciona, em seguida, à resposta da consulta.
  5. Após concluir a resposta da consulta, basta clicar em Enviar resposta para direcioná-la à empresa do cartão de crédito.
  6. A operadora do cartão de crédito leva de 65 a 75 dias para analisar as provas após a transação ser feita. Em alguns casos, a análise pode exceder esse prazo.
  7. A operadora do cartão de crédito resolve a investigação.

Se a conclusão da investigação for favorável a você, o montante em contestação será devolvido para você. Se for resolvida em favor do titular do cartão, a operadora do cartão de crédito debitará de você o montante em contestação e uma taxa.

Resolver uma contestação de transação ou uma investigação

Você pode ajudar a resolver uma contestação de transação ou uma investigação das seguintes maneiras:

Entrar em contato com o cliente

Você pode conversar com o cliente que efetuou o pedido por telefone ou e-mail para tentar resolver o problema. Se o cliente concordar que a contestação não é necessária, o cliente precisará entrar em contato com o banco dele e pedir o cancelamento da contestação. Você também precisará apresentar provas que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação.

Adicionar outras provas

Depois que o banco do titular do cartão efetuar uma contestação de transação ou investigação, você terá tempo para apresentar provas de que a cobrança foi idônea. O período de tempo em que você deve enviar provas depende da empresa do cartão de crédito e do motivo do estorno. Verifique com a empresa do cartão de crédito para descobrir o limite de tempo de estorno.

O tipo de evidência que você deve enviar depende do motivo pelo qual o titular do cartão solicitou um estorno ou uma consulta. Apresente provas relevantes e diretas. Considere incluir comprovações da autorização do cliente, do serviço prestado ou da entrega do item. Você também pode acrescentar seus termos de serviço e sua política de reembolso. Se você adicionar documentos ou imagens, formate-os de maneira clara, que permita a visualização sem precisar de ampliação ou recorte.

Se você usa o Shopify Payments, as ferramentas da Shopify preenchem os dados disponíveis e envia uma resposta automática para a operadora do cartão de crédito por você na data-limite especificada. No entanto, você ainda tem a opção de adicionar outras provas à resposta antes do término desse prazo. Vale lembrar que a data-limite costuma ser de 7 a 21 dias após a solicitação de estorno ou consulta.

Se estiver usando um outro provedor de pagamento, você deve entrar em contato com seu provedor para saber como enviar as provas para a operadora do cartão de crédito.

Aceitar a contestação de transação ou investigação

Aceitar um estorno

Se você achar que um estorno é justificado, poderá aceitá-lo não enviando nenhuma prova. O montante em contestação é devolvido ao cliente, e você não será reembolsado pela taxa de estorno.

Emitir um reembolso para encerrar uma consulta

Se você acha que a razão por trás da consulta é justificada, você pode emitir o reembolso total do pedido para encerrar a consulta. Se você emitir um reembolso parcial, ainda poderá ocorrer um estorno completo. Se você emitir um reembolso total, o titular do cartão não poderá iniciar uma estorno.

Motivos para contestação ou investigação

O tipo de prova que você precisa enviar à operadora do cartão de crédito para resolver uma contestação de transação ou uma investigação depende do motivo informado pelo cliente para a contestação ou investigação. Um cliente pode contestar uma cobrança por um dos seguintes motivos:

  • Fraudulenta
  • Não reconhecida
  • Duplicada
  • Assinatura cancelada
  • Produto não recebido
  • Produto inaceitável
  • Crédito não processado
  • Geral

Fraudulenta

A contestação será marcada como Fraudulent se o titular do cartão não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum de estorno e pode acontecer se o cartão foi roubado.

Para lidar com uma cobrança fraudulenta, você pode tentar entrar em contato com o cliente que fez o pedido. O cliente pode ter esquecido a compra, ou a compra pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou membro da família. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação. Você deverá ainda enviar provas à operadora do cartão de crédito, incluindo uma declaração do cliente afirmando que cancelaria a contestação.

Se você acha que o cliente está enganado ou não diz a verdade, deve enviar as seguintes provas à operadora do cartão de crédito:

  • A data e a hora em que o pedido foi processado
  • As informações de faturamento usadas pelo cliente
  • O endereço IP e o país usados no pedido
  • As informações de frete e rastreamento do pedido

Se quiser analisar todos os seus pedidos antes de processá-los, capture pagamentos manualmente. A captura manual permite ver a análise contra fraude completa de um pedido antes de tomar a decisão de processá-lo e aceitar o pagamento. Ao revisar os pedidos de alto risco, você evita possíveis estornos. O processamento desses pedidos pode resultar em um número maior de estornos. Se você receber muitos estornos, o processamento de pagamentos será desabilitado, e você poderá ser removido do Shopify Payments.

As empresas de cartão de crédito podem reverter fundos de cartões roubados depois do processamento dos pedidos. A Shopify ajuda você a coletar provas para contestar cobranças. No entanto, a decisão sobre o estorno de fundos é tomada pelo banco que emitiu o cartão de crédito e não pela Shopify. A Shopify não cobre estornos de cobranças de bancos.

Não reconhecida

A contestação será marcada como Unrecognized se o cliente não reconhecer o nome ou a localização do lojista na fatura do cartão de crédito.

Para lidar com uma cobrança não reconhecida, você deve tentar entrar em contato com o cliente. Às vezes, o cliente pode ter esquecido a compra, ou a compra pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou membro da família. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação.

Você deverá ainda enviar provas à operadora do cartão de crédito, incluindo uma declaração do cliente afirmando que cancelaria a contestação. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • A data e a hora em que você processou o pedido
  • As informações de faturamento usadas pelo cliente
  • O endereço IP e o país usados no pedido
  • As informações de frete e rastreamento do pedido

Duplicada

A contestação será marcada como Duplicate se o cliente acreditar que você cobrou duas vezes o mesmo produto ou serviço.

Você deve tentar entrar em contato com o cliente se não efetuou a cobrança duas vezes. Você pode mostrar que as duas cobranças foram feitas para produtos ou serviços separados. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação.

Se o cliente não cancelar a contestação ou a investigação depois de você conversar com ele, você precisará apresentar provas de que as duas cobranças foram efetuadas para produtos ou serviços separados. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • Uma explicação do motivo para duas cobranças
  • Comprovantes que mostram que as duas cobranças foram efetuadas para produtos ou serviços diferentes
  • Comunicações com o cliente nas quais você informa sobre as duas cobranças

Se você efetuou a cobrança de seu cliente após ele ter cancelado a assinatura, você precisará aceitar a contestação.

Assinatura cancelada

A contestação será marcada como Subscription canceled se o cliente acreditar que você efetuou a cobrança de uma assinatura após ela ter sido cancelada. Isso também pode significar que o cliente esperava um lembrete antes de cada cobrança recorrente, que não foi recebido.

Para resolver a contestação, você deve entrar em contato com seu cliente. É possível que você consiga explicar o mal-entendido ou chegar a um acordo com o cliente. Se você chegar a um acordo, deverá informar ao cliente que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá enviar provas dessa conversa para a operadora do cartão de crédito.

Se você acha que esse cliente não cancelou a assinatura antes da cobrança, você deve enviar provas à operadora do cartão de crédito que comprovem que o cliente cancelou a assinatura após a última cobrança. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • Sua política de cancelamento de assinatura
  • E-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o cancelamento
  • Uma explicação de quando e onde a política de cancelamento foi mostrada ao cliente
  • Se o produto ou serviço for digital, um registro de atividades mostrando que o cliente acessou o produto ou serviço após a data em que afirmou ter cancelado a assinatura

Se você efetuou a cobrança de seu cliente após ele ter cancelado a assinatura, você precisará aceitar a contestação.

Produto não recebido

A contestação será marcada como Product not received se o cliente acreditar que não recebeu os produtos ou serviços que adquiriu.

Você deve tentar entrar em contato com o cliente para determinar qual é o problema. Se você resolver o problema com seu cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deve incluir provas de que o cliente concordou com o cancelamento da contestação na resposta que enviar para a operadora do cartão de crédito.

Se não conseguir resolver o problema com seu cliente, você deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que o cliente recebeu o produto ou o serviço antes da contestação. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • A data e a hora em que você processou o pedido
  • As informações de faturamento usadas pelo cliente
  • As informações de frete e rastreamento do pedido
  • Se o produto ou serviço for digital, um registro de atividades mostrando que o cliente acessou o produto ou serviço

Produto inaceitável

A contestação será marcada como Product unacceptable se o cliente achar que o produto foi recebido, mas estava defeituoso ou danificado ou não correspondia à descrição.

Comece tentando entrar em contato com o cliente. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação. Se o cliente não tentou devolver o produto ou cancelar o serviço antes de efetuar a contestação, ou se você forneceu ao cliente um produto ou serviço substituto, envie também a comprovação correspondente.

Resolvendo ou não o problema com o cliente, você ainda deverá enviar qualquer prova relevante à operadora do cartão de crédito. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • A data e a hora em que você processou o pedido
  • As informações de faturamento usadas pelo cliente
  • As informações de frete e rastreamento do pedido
  • Descrições ou imagens dos produtos da loja que demonstrem que eles correspondem à descrição

Crédito não processado

A contestação será marcada como Credit not processed se o cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não reembolsou nem efetuou o crédito para o cliente.

Comece tentando entrar em contato com o cliente. Você não pode emitir um reembolso depois de uma contestação ser efetuada, mas você pode explicar a situação ou descobrir outra maneira de resolver o problema. Se o cliente solicitou uma investigação, você pode emitir um reembolso. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação ou a investigação. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação.

Se você não conseguir resolver o problema e achar que a contestação não é válida, deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que você reembolsou o cliente antes da solicitação de contestação ou investigação, ou que o cliente não tem direito a um reembolso. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • Suas políticas de reembolso e devolução
  • Uma explicação de quando e onde a política de reembolso foi mostrada ao cliente
  • E-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o reembolso
  • Uma explicação de por que o cliente não tem direito ao reembolso

Geral

Uma contestação é marcada como General quando não se enquadra em nenhuma das demais categorias.

Para resolver uma contestação geral, comece tentando entrar em contato com o cliente para esclarecer qual é o problema. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação.

Se o cliente não quiser cancelar a contestação, você deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que a cobrança era idônea. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • Detalhes sobre os produtos do pedido
  • A data e a hora em que o pedido foi processado
  • As informações de faturamento do cliente
  • O endereço IP e o país do cliente
  • E-mails ou outra comunicação que você manteve com o cliente
  • comprovantes da USPS / FedEx / UPS ou outras confirmações online de rastreamento ou frete;
  • Comprovações de reembolsos anteriores ou remessas de substituição

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