Estornos e consultas

Se você aceita cartões de crédito em sua loja, precisará lidar com estornos de transação ou consultas. Quando o titular de um cartão tem algum problema com uma cobrança em seu cartão de crédito, ele pode entrar em contato com o banco para contestar a cobrança. O banco fará um estorno de transação ou uma consulta. O titular do cartão pode ser um de seus clientes ou alguém que acredita que teve seu cartão usado em sua loja sem permissão.

Se o banco do titular do cartão efetuar um estorno, o banco debitará imediatamente de você o montante em contestação. O banco do titular do cartão também debitará de você uma taxa de estorno. Quando o banco do titular do cartão fizer uma consulta, ele não debitará imediatamente de você o montante em contestação ou uma taxa.

Existem algumas maneiras para você tentar resolver o estorno ou a consulta. Muitas vezes, a emissora do cartão de crédito do titular analisará as evidências e, em seguida, resolverá o estorno a seu favor ou a favor do titular do cartão. Se o estorno for resolvido a seu favor, você recuperará o montante contestado, e a Shopify poderá reembolsar a taxa de estorno dependendo do país ou da região. Se a contestação for resolvida a favor do titular do cartão, o montante contestado será devolvido ao titular do cartão.

Se você estiver usando o Shopify Payments e tiver emitido um estorno, o valor será deduzido do seu próximo pagamento disponível.

Fundos insuficientes com o Shopify Payments

Se você usar o Shopify Payments e se encontrar uma situação em que seu pagamento não tem fundos suficientes para uma devolução, o resultado poderá variar dependendo do local da sua loja:

  • Alemanha, Áustria, Austrália, Bélgica, Canadá, Dinamarca, Espanha, Estados Unidos, Finlândia, Irlanda, Itália, Nova Zelândia, Países Baixos, Portugal, Reino Unido, República Tcheca, Suécia, Suíça: o saldo necessário para o reembolso será debitado da sua conta bancária. O débito ocorrerá em um dia fora do cronograma de pagamento regular.
  • Todos os outros países: o valor restante necessário para o reembolso será deduzido dos próximos pagamentos até que o valor reembolsado seja totalmente coberto.

Tentativas de débito com falha no Shopify Payments

Se uma tentativa de débito inicial falhar, uma segunda tentativa será realizada depois de três dias úteis. Em caso de falha, será preciso que você altere a conta bancária do Shopify Payments ou pague o saldo negativo manualmente.

Processo de estorno

O processo normal de contestação de uma transação é o seguinte:

  1. O titular do cartão contesta perante o banco uma cobrança feita no cartão de crédito.
  2. O banco do titular do cartão envia uma solicitação de contestação de transação para a operadora do cartão de crédito e debita de você o montante em contestação e uma taxa de chargeback.
  3. A operadora do cartão de crédito solicita provas de que a cobrança foi idônea.
  4. Você obtém evidências para descobrir se a cobrança foi idônea e depois as inclui na resposta ao estorno.
  5. Após concluir a resposta ao estorno, basta clicar em Enviar resposta para direcioná-la à empresa do cartão de crédito.
  6. A operadora do cartão de crédito analisa as provas. A revisão pode levar até 75 dias após a resposta ser enviada.
  7. A operadora do cartão de crédito resolve a contestação de transação.

Se a contestação for resolvida a seu favor, o banco do titular do cartão devolverá o montante a você, e a Shopify poderá reembolsar a taxa de estorno dependendo do seu país ou região. Se a contestação for resolvida parcialmente a seu favor, o banco do titular devolverá parte do montante em contestação, e a Shopify ainda poderá reembolsar a taxa de estorno a você. Se a contestação for resolvida a favor do titular do cartão, o montante em contestação e a taxa não serão devolvidos a você.

Taxa de estorno

Quando um banco envia um estorno, eles também debitam de você uma taxa de processamento. Se o estorno for resolvido a seu favor, a Shopify poderá reembolsar essa taxa, dependendo do país ou da região. A lista a seguir fornece um detalhamento da taxa de processamento por país ou região e se a taxa será reembolsada se o estorno for resolvido a seu favor:

Tabela de países/regiões do Shopify Payments com suas taxas associadas e se eles serão reembolsados caso o estorno seja concedido.
País/Região Taxa de estorno A taxa será reembolsada se
o estorno for concedido?
Austrália 25 AUD
Áustria 15 EUR
Bélgica 15 EUR
Canadá 15 CAD ou 15 USD, com base na moeda de pagamento
República Tcheca 15 EUR ou 400 CZK, com base na moeda de pagamento
Dinamarca 15 EUR ou 115 DKK, com base na moeda de pagamento
Finlândia 15 EUR
França 15 EUR
Alemanha 15 EUR
Hong Kong (RAE) 85 HKD
Irlanda 15 EUR + 23% de IVA
Itália 15 EUR
Japão 1.300 JPY
Países Baixos 15 EUR
Nova Zelândia 20 NZD
Portugal 15 EUR
Romênia 15 EUR ou 75 RON, com base na moeda de pagamento
Singapura 15 SGD
Espanha 15 EUR
Suécia 15 EUR ou 150 SEK, com base na moeda de pagamento
Suíça 15 EUR ou 115 CHF, com base na moeda de pagamento
Reino Unido 10 libras esterlinas
Estados Unidos US$ 15

Processo de consulta

O processo normal de consulta é o seguinte:

  1. O titular do cartão contesta perante o banco uma cobrança.
  2. O banco do titular do cartão envia uma solicitação de consulta para a operadora do cartão de crédito. A operadora do cartão de crédito não debita o montante em contestação de você.
  3. A operadora do cartão de crédito solicita provas de que a cobrança foi idônea.
  4. Você obtém evidências para descobrir se a cobrança foi idônea e as adiciona, em seguida, à resposta da consulta.
  5. Após concluir a resposta da consulta, basta clicar em Enviar resposta para direcioná-la à empresa do cartão de crédito.
  6. A operadora do cartão de crédito leva de 65 a 75 dias para analisar as provas após a transação ser feita. Em alguns casos, a análise pode exceder esse prazo.
  7. A operadora do cartão de crédito resolve a consulta.

Se a conclusão da consulta do titular do cartão for favorável a você, o dinheiro não será cobrado. Nesse caso, a empresa de cartão de crédito poderá devolver todo o valor e aceitar o montante contestado, bem como a taxa de estorno adicional.

Resolver um estorno ou uma consulta

Você pode ajudar a resolver uma contestação de transação ou uma consulta das seguintes maneiras:

Entrar em contato com o cliente

Converse com o cliente que fez o pedido por telefone ou e-mail para tentar resolver o problema. Se o cliente concordar que o estorno ou a consulta não são necessários, ele deverá entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento do estorno ou da consulta. Em seguida, solicite que ele forneça uma cópia da carta de saque do estorno enviada pelo banco. Depois que tiver comprovação da solicitação de cancelamento do estorno do cliente, você precisará enviar esta carta como evidência no formulário de resposta ao estorno no pedido. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Adicionar outras provas

Depois que o banco do titular do cartão efetuar uma contestação de transação ou consulta, você terá tempo para apresentar provas de que a cobrança foi idônea. O período de tempo em que você deve enviar provas depende da empresa do cartão de crédito e do motivo do estorno.

O tipo de prova que você precisa enviar depende do motivo pelo qual o titular do cartão solicitou um estorno ou uma consulta. Apresente provas relevantes e diretas e considere incluir as seguintes informações:

  • Comprovante de autorização do cliente
  • Serviço fornecido
  • Entrega de item
  • Termos de serviço e Política de reembolso

Se você adicionar documentos ou imagens, formate-os de maneira clara, que permita a visualização sem precisar de ampliação ou recorte. O mais indicado é usar imagens de alto contraste que possam ser impressas nitidamente em preto e branco, porque muitos bancos recebem provas de estorno por meio de aparelhos de fax. Vale lembrar que não é recomendável enviar links como prova.

Se você usa o Shopify Payments, as ferramentas da Shopify preenchem os dados disponíveis e envia uma resposta automática para a operadora do cartão de crédito por você na data-limite especificada. No entanto, você ainda tem a opção de adicionar outras provas à resposta antes do término desse prazo. Vale lembrar que a data-limite costuma ser de 7 a 21 dias após a solicitação de estorno ou consulta.

Se a loja estiver fechada ou pausada e você receber um desses e-mails, siga o link que consta na mensagem para fazer login e pagar por um novo plano para reabri-la. Depois disso, envie a evidência adicional para o estorno. Caso você não reabra a loja, apenas as informações básicas da transação serão enviadas com o estorno.

Se estiver usando um outro provedor de pagamento, você deve entrar em contato com seu provedor para saber como enviar as provas para a operadora do cartão de crédito.

Aceitar a contestação de transação ou consulta

Aceitar um estorno

Se você achar que um estorno é justificado, poderá aceitá-lo não enviando nenhuma prova. O montante em contestação é devolvido ao cliente, e você não será reembolsado pela taxa de estorno.

Emitir um reembolso para encerrar uma consulta

Se você acredita que o motivo por trás da consulta é justificado, emita um reembolso com o valor total do pedido, pois a empresa de cartão de crédito não retém o dinheiro. Se for um reembolso parcial, ainda poderá ocorrer um estorno completo. Já no caso de um reembolso total, o titular do cartão não poderá iniciar um estorno. Além disso, é necessário enviar provas de que você reembolsou o cliente.

Motivos para um estorno ou consulta

O tipo de prova que você precisa enviar à operadora do cartão de crédito para resolver uma contestação de transação ou uma consulta depende do motivo informado pelo cliente para a contestação ou consulta. Um cliente pode contestar uma cobrança por um dos seguintes motivos:

Fraude

A contestação será marcada como Fraudulent se o titular do cartão não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum de estorno e pode acontecer se o cartão foi roubado.

Para lidar com uma cobrança fraudulenta, você pode tentar entrar em contato com o cliente que fez o pedido. O cliente pode ter esquecido a compra, ou a compra pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou membro da família. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação. Você deverá ainda enviar provas à operadora do cartão de crédito, incluindo uma declaração do cliente afirmando que cancelaria a contestação.

Se você acha que o cliente está enganado ou não diz a verdade, deve enviar as seguintes provas à operadora do cartão de crédito:

  • A data e a hora em que o pedido foi processado
  • As informações de faturamento usadas pelo cliente
  • O endereço IP e o país usados no pedido
  • As informações de frete e rastreamento do pedido

Se você quiser examinar todos os pedidos antes de serem processados, capture os pagamentos manualmente. A captura manual permite que você veja a análise contra fraude completa de um pedido antes de tomar a decisão de processá-lo e aceitar o pagamento. Vale destacar que a análise dos pedidos de alto risco pode evitar possíveis estornos, já que a possibilidade de ocorrência deles aumenta com o processamento desse tipo de pedido. Além disso, se você receber um grande número de estornos, o processamento do pagamentos será desativado e você poderá ser removido do Shopify Payments.

As empresas de cartão de crédito podem reverter fundos de cartões roubados depois do processamento dos pedidos. A Shopify ajuda você a coletar provas para contestar cobranças. No entanto, a decisão sobre o estorno de fundos é tomada pelo banco que emitiu o cartão de crédito e não pela Shopify. A Shopify não cobre estornos de cobranças de bancos.

Não reconhecido

A contestação será marcada como Unrecognized se o cliente não reconhecer o nome ou a localização do lojista na fatura do cartão de crédito.

Para lidar com uma cobrança não reconhecida, você deve tentar entrar em contato com o cliente. Às vezes, o cliente pode ter esquecido a compra, ou a compra pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou membro da família. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação.

Você deverá ainda enviar provas à operadora do cartão de crédito, incluindo uma declaração do cliente afirmando que cancelaria a contestação. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • A data e a hora em que você processou o pedido
  • As informações de faturamento usadas pelo cliente
  • O endereço IP e o país usados no pedido
  • As informações de frete e rastreamento do pedido

Duplicar

A contestação será marcada como Duplicate se o cliente acreditar que você cobrou duas vezes o mesmo produto ou serviço.

Você deve tentar entrar em contato com o cliente se não efetuou a cobrança duas vezes. Você pode explicar a ele que as duas cobranças eram para produtos ou serviços separados. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação.

Se o cliente não cancelar a contestação ou a consulta depois de você conversar com ele, você precisará apresentar provas de que as duas cobranças foram efetuadas para produtos ou serviços separados. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • Uma explicação do motivo para duas cobranças
  • Comprovantes que mostram que as duas cobranças foram efetuadas para produtos ou serviços diferentes
  • Comunicações com o cliente nas quais você informa sobre as duas cobranças

Se você efetuou a cobrança de seu cliente após ele ter cancelado a assinatura, você precisará aceitar a contestação.

Assinatura cancelada

A contestação será marcada como Subscription canceled se o cliente acreditar que você efetuou a cobrança de uma assinatura após ela ter sido cancelada. Isso também pode significar que o cliente esperava um lembrete antes de cada cobrança recorrente, que não foi recebido.

Para resolver a contestação, você deve entrar em contato com seu cliente. É possível que você consiga explicar o mal-entendido ou chegar a um acordo com o cliente. Se você chegar a um acordo, deverá informar ao cliente que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá enviar provas dessa conversa para a operadora do cartão de crédito. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se você acha que esse cliente não cancelou a assinatura antes da cobrança, você deve enviar provas à operadora do cartão de crédito que comprovem que o cliente cancelou a assinatura após a última cobrança. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • Sua política de cancelamento de assinatura
  • E-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o cancelamento
  • Uma explicação de quando e onde o cliente foi informado sobre a política de cancelamento
  • Para um produto ou serviço digital: um log de atividade que comprova que o cliente acessou o produto ou serviço após a data em que a assinatura foi cancelada.

Se você efetuou a cobrança de seu cliente após ele ter cancelado a assinatura, você precisará aceitar a contestação.

Produto não recebido

A contestação será marcada como Product not received se o cliente acreditar que não recebeu os produtos ou serviços que adquiriu.

Você deve tentar entrar em contato com o cliente para determinar qual é o problema. Se você resolver o problema com seu cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deve incluir provas de que o cliente concordou com o cancelamento da contestação na resposta que enviar para a operadora do cartão de crédito. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se não conseguir resolver o problema com seu cliente, você deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que o cliente recebeu o produto ou o serviço antes da contestação. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • A data e a hora em que você processou o pedido
  • As informações de faturamento usadas pelo cliente
  • As informações de frete e rastreamento do pedido
  • Para um produto ou serviço digital: um log de atividade que comprova que o cliente acessou o produto ou serviço.

Produto inaceitável

A contestação será marcada como Product unacceptable se o cliente achar que o produto foi recebido, mas estava defeituoso ou danificado ou não correspondia à descrição.

Comece tentando entrar em contato com o cliente. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se o cliente não tentou devolver o produto ou cancelar o serviço antes de efetuar a contestação, ou se você tiver fornecido ao cliente um produto ou serviço substituto, então envie também a comprovação correspondente.

Resolvendo ou não o problema com o cliente, você ainda deverá enviar qualquer prova relevante à operadora do cartão de crédito. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • A data e a hora em que você processou o pedido
  • As informações de faturamento usadas pelo cliente
  • As informações de frete e rastreamento do pedido
  • Descrições ou imagens dos produtos da loja que demonstrem que eles correspondem à descrição

Crédito não processado

A contestação será marcada como Credit not processed se o cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não reembolsou nem efetuou o crédito para o cliente.

Comece tentando entrar em contato com o cliente. Você não pode emitir um reembolso depois de uma contestação ser efetuada, mas você pode explicar a situação ou descobrir outra maneira de resolver o problema. Se o cliente solicitou uma consulta, você pode emitir um reembolso. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação ou a consulta. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se você não conseguir resolver o problema e achar que a contestação não é válida, deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que você reembolsou o cliente antes da solicitação de contestação ou consulta, ou que o cliente não tem direito a um reembolso. Você pode incluir algumas destas provas:

  • Suas políticas de reembolso e devolução
  • Uma explicação de quando e onde o cliente foi informado sobre a política de reembolso
  • E-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o reembolso
  • Uma explicação de por que o cliente não tem direito ao reembolso

Geral

Uma contestação é marcada como General quando não se enquadra em nenhuma das demais categorias.

Para resolver um estorno geral, primeiro você deve tentar entrar em contato com o cliente para descobrir qual é o problema. Se você puder resolver o problema, diga ao cliente para entrar em contato com o banco e dizer que ele deseja cancelar o estorno. Em seguida, solicite que ele forneça uma cópia da carta de saque do estorno enviada pelo banco. Depois que tiver comprovação da solicitação de cancelamento do estorno do cliente, você precisará enviar esta carta como evidência no formulário de resposta ao estorno no pedido. Consulte Resolver um estorno cancelado pelo cliente.

Se o cliente não quiser cancelar a contestação, você deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que a cobrança era idônea. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • Detalhes sobre os produtos do pedido
  • A data e a hora em que o pedido foi processado
  • As informações de faturamento do cliente
  • O endereço IP e o país do cliente
  • E-mails ou outra comunicação que você manteve com o cliente
  • comprovantes da USPS / FedEx / UPS ou outras confirmações online de rastreamento ou frete;
  • Comprovações de reembolsos anteriores ou remessas de substituição

Resolver um estorno cancelado pelo cliente

Mesmo quando um titular do cartão já entrou em contato com o banco para cancelar o estorno, o processo de contestação geralmente envolve mais de uma entidade bancária, o que significa que o estorno pode permanecer ativo no seu admin da Shopify. É extremamente importante enviar provas em todos os casos de estorno, mesmo que o cliente diga que o cancelou.

Você precisará obter uma carta de saque do cliente, que você enviará como prova para o estorno para ser processada pelas entidades bancárias apropriadas antes que o estorno seja totalmente resolvido no admin.

Etapas:

  1. O titular do cartão precisará solicitar uma carta de saque da empresa do cartão de crédito e enviá-la para você. A documentação fornecida pelo cliente precisa atender a todos os seguintes requisitos:

    • Precisa estar em um papel timbrado do banco
    • Precisa exibir o número do caso
    • Precisa confirmar a data/valor da cobrança original
    • Precisa confirmar o nome da sua loja/empresa
    • Precisa confirmar que o estorno foi cancelado
    • Precisa confirmar que os recursos foram debitados de novo da conta do cliente
    • Precisa confirmar que os recursos foram devolvidos a você, o lojista
  2. Você precisa enviar esta carta como prova de contestação no formulário de Resposta ao estorno no pedido.

    1. Se o prazo para enviar provas de estorno esgotou, confira estornos perdidos.
  3. Aguarde até que as entidades bancárias envolvidas revisem e atualizem o estorno. O prazo depende dos processos dos bancos envolvidos e pode levar de 30 a 90 dias.

Se o cliente concordou em cancelar o estorno em troca de um reembolso do pedido, mantenha-o informado durante esse período. Informe o cliente que é preciso aguardar para que a questão seja resolvida oficialmente antes de emitir um reembolso.

Depois que o estorno for resolvido, você poderá reembolsar o pedido. Defina com o cliente a previsão do processamento do reembolso. Normalmente leva de cinco a dez dias úteis.

O estorno está listado como Lost ou ainda está sob revisão

Se o prazo para enviar provas já tiver esgotado, o status de estorno poderá ser exibido como Lost ou Under review. Quando o cliente cancelar o estorno e for fornecida a documentação de saque do estorno, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify para ver as próximas etapas.

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