Tilbakebetalinger og henvendelser
Hvis du godtar kredittkort i butikken, vil du trolig måtte håndtere tilbakebetalinger eller etterforskninger. Når en kortholder har et problem med et oppkrevd beløp på kredittkortet deres, kan de kontakte banken deres for å bestride det oppkrevde beløpet. Banken vi deretter gjøre en tilbakebetaling eller granskning. Kortholderen kan være en av kundene dine eller noen som tror kortet deres ble brukt i butikken din uten tillatelsen deres.
Hvis kortholderens bank gjør en tilbakebetaling, vil banken ta tilbake det omstridte beløpet fra deg med en gang. Kortholderens bank vil også trekke en tilbakebetalingsavgift fra deg. Hvis kortholderens bank gjør en etterforskning, vil de ikke trekke det omstridte beløpet med en gang.
Det er noen måter du kan prøve å løse tilbakebetalingen eller etterforskningen på. Det forekommer ofte at selskapet som utstedte kortholderens kredittkort går gjennom bevis og løser tilbakebetalingen enten i favør av deg eller kortholderen. Hvis du vinner tilbakebetalingen får du det bestridte beløpet tilbake, og Shopify kan også refundere tilbakebetalingsavgiften, avhengig av ditt land eller område. Hvis kortholderen vinner tilbakebetalingen, vil det omstridte beløpet returneres til kortholderen.
Hvis du bruker Shopify Payments og det blir utstedt en tilbakebetaling, trekkes beløpet fra den neste tilgjengelige utbetalingen.
På denne siden
Utilstrekkelige midler med Shopify Payments
Hvis du bruker Shopify Payments, og det oppstår en situasjon der utbetalingen ikke har tilstrekkelige midler til en retur, vil utfallet variere avhengig av butikkens plassering:
- Australia, Belgia, Canada, Danmark, Finland, Irland, Italia, Nederland, New Zealand, Portugal, Spania, Storbritannia, Sveits, Sverige, Tsjekkia, Tyskland, USA, Østerrike: Saldoen som kreves for refusjonen debiteres fra bankkontoen din. Denne debiteringen skjer på en dag utenfor den vanlige utbetalingsplanen.
- Alle andre land: Det gjenstående beløpet som kreves for refusjonen trekkes fra fremtidige utbetalinger, inntil refusjonsbeløpet er dekket fullt ut.
Mislykkede debiteringsforsøk med Shopify Payments
Hvis den innledende debiteringen mislykkes, gjøres et nytt forsøk etter tre virkedager. Hvis det nye forsøket også mislykkes, må du endre bankkonto for Shopify Payments eller tilbakebetale den negative saldoen manuelt.
Tilbakebetalingsprosess
Dette er den vanlige prosessen for en tilbakebetaling:
- Kortholderen bestrider kredittkortomkostninger med banken deres.
- Kortholderens bank sender en tilbakebetalingsforespørsel til kredittkortselskapet, og tar det omstridte beløpet og et tilbakebetalingsgebyr fra deg.
- Kredittkortselskapet spør deg om bevis på at belastningen var gyldig.
- Du innhenter dokumentasjon for å finne ut om belastningen var gyldig, og legger den til i tilbakebetalingssvaret.
- Når du er ferdig med tilbakebetalingssvaret, videresender du det til kredittkortselskapet ved å klikke Send svar.
- Kredittkortselskapet går gjennom bevisene. Gjennomgangen kan ta opptil 75 dager etter svaret ble sendt inn.
- Kredittkortselskapet løser tilbakebetalingen.
Hvis du vinner tilbakebetalingen returnerer kortholderens bank det bestridte beløpet til deg, og Shopify kan også refundere tilbakebetalingsavgiften, avhengig av ditt land eller område. Hvis tilbakebetalingen er en delvis seier, vil kortholderens bank returnere noe av det omstridte beløpet til deg, og Shopify kan fortsatt refundere deg tilbakebetalingsavgiften. Hvis kortholderen vinner tilbakebetalingen, vil ikke det omstridte beløpet og avgiften bli returnert til deg.
Tilbakebetalingsavgift
Når en bank sender deg en tilbakebetaling, blir du også belastet et behandlingsgebyr. Hvis tilbakebetalingen løses i din favør, kan Shopify refundere dette gebyret, avhengig av ditt land eller område. Listen nedenfor inneholder en nedbrytning av behandlingsgebyrer per land eller område, samt hvorvidt gebyret refunderes hvis tilbakebetalingen løses i din favør:
| Land/region | Tilbakebetalingsavgift | Avgiften refunderes hvis tilbakebetalingen vinnes? |
|---|---|---|
| Australia | 25 AUD | ✔ |
| Østerrike | 15 EUR | ✔ |
| Belgia | 15 EUR | ✔ |
| Canada | 15 CAD eller 15 USD, basert på utbetalingsvaluta | ✔ |
| Tsjekkia | 15 EUR eller 400 CZK, basert på utbetalingsvaluta | ✔ |
| Danmark | 15 EUR eller 115 DKK, basert på utbetalingsvaluta | ✔ |
| Finland | 15 EUR | ✔ |
| Frankrike | 15 EUR | ✘ |
| Tyskland | 15 EUR | ✔ |
| Hong-Kong SAR | 85 HKD | ✔ |
| Irland | 15 EUR + 23 % MVA | ✔ |
| Italia | 15 EUR | ✔ |
| Japan | 1300 JPY | ✔ |
| Nederland | 15 EUR | ✔ |
| New Zealand | 20 NZD | ✔ |
| Portugal | 15 EUR | ✔ |
| Romania | 15 EUR eller 75 RON, basert på utbetalingsvaluta | ✔ |
| Singapore | 15 SGD | ✔ |
| Spania | 15 EUR | ✔ |
| Sverige | 15 EUR eller 150 SEK, basert på utbetalingsvaluta | ✔ |
| Sveits | 15 EUR eller 15 CHF, basert på utbetalingsvaluta | ✔ |
| Storbritannia | 10 GBP | ✔ |
| USA | 15 USD | ✔ |
Forespørselsprosess
Dette er den vanlige prosessen for en etterforskning:
- Kortholderen bestrider en belastning med banken deres.
- Kortholderens bank sender en etterforskningsforespørsel til kredittkortselskapet. Kredittkortselskapet tar ikke det omstridte beløpet fra deg.
- Kredittkortselskapet spør deg om bevis på at belastningen var gyldig.
- Du innhenter dokumentasjon for å finne ut om belastningen var gyldig, og legger den til i tilbakebetalingssvaret.
- Når du er ferdig med tilbakebetalingssvaret, videresender du det til kortselskapet ved å klikke på Send svar.
- Kredittkortselskapet går gjennom dokumentasjonen. Gjennomgangen tar vanligvis 65 til 75 dager etter at transaksjonen er gjort. I noen tilfeller kan gjennomgangen ta mer enn 75 dager.
- Kredittkortselskapet løser etterforskningen.
Hvis forespørselen avsluttes i din favør, trekkes ingen penger. Hvis kortholderens forespørsel avsluttes i deres favør, kan kredittkortselskapet gå videre med en full tilbakebetaling og trekke det bestridte beløpet, pluss en tilbakebetalingsavgift.
Løs en tilbakebetaling eller etterforskning
Du kan få hjelp til å løse en tilbakebetaling eller etterforskning på følgende måter:
Kontakt kunden
Du kan snakke med kunden som har gjort bestillingen på telefon eller e-post for å forsøke å løse problemet. Hvis kunden din samtykker til at tilbakebetalingen eller forespørselen ikke er nødvendig, må de kontakte banken sin og be dem om å kansellere tilbakebetalingen eller forespørselen. Deretter bør du be om at de gir deg en kopi av tilbakebetalingsbrevet fra banken deres. Etter at du har fått bevis på at kunden ber om å kansellere tilbakebetalingen, må du sende inn dette brevet som bevis i skjemaet for tilbakebetalingssvar på bestillingen. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.
Legg til ytterligere bevis
Etter kortholderens bank gjør en tilbakebetaling eller etterforskning, har du begrenset tid på å sende inn bevis på at belastningen var gyldig. Tiden du har på å sende inn bevis avhenger av kredittkortselskapet og årsaken til tilbakebetalingen.
Typen bevis du bør sende inn avhenger av årsaken til at kortholderen ba om en tilbakebetaling eller forespørsel. Hold dokumentasjonen din relevant og til poenget, og vurder å inkludere følgende informasjon:
- Dokumentasjon på kundeautorisasjon
- Tjenester du tilbyr
- Vareleveranse
- Vilkår for bruk og angrerett
Hvis du legger til et dokument eller bilder, må du sørge for at du har formatert dem tydelig slik at de kan vises uten å zoome eller beskjære. Bilder med høy kontrast som kan skrives ut tydelig i svart og hvitt anbefales, da mange banker mottar tilbakebetalingsbevis gjennom faksmaskiner. Det anbefales ikke at du sender koblinger som bevis.
Hvis du bruker Shopify Payments vil Shopify-verktøy automatisk fylle ut tilgjengelige data, som brukes til å sende et automatisk svar til kredittkortselskapet for deg på forfallsdatoen. Du kan legge til ytterligere dokumentasjon i svaret før forfallsdatoen. Forfallsdatoen er 7 til 21 dager etter at tilbakebetalingen eller henvendelsen registreres.
Hvis butikken din er stengt eller satt på pause, og du mottar en e-postmelding om en tilbakebetaling, må du følge koblingen i e-postmeldingen for å logge på og betale for et nytt abonnement for å gjenåpne butikken. Når du har gjenåpnet butikken kan du sende ytterligere dokumentasjon knyttet til tilbakebetalingen. Hvis du ikke gjenåpner butikken blir bare grunnleggende transaksjonsbasert informasjon sendes med tilbakebetalingen.
Hvis du bruker en tredjeparts betalingsleverandør, bør du kontakte leverandøren for å finne ut hvordan du sender bevis til kredittkortselskapet.
Godta tilbakebetalingen eller etterforskningen
Godta en tilbakebetaling
Hvis du tror at en tilbakebetaling er berettiget, kan du godta den uten å sende inn bevis. Det omstridte beløpet returneres til kunden og du blir ikke refundert for tilbakebetalingsavgiften.
Utsted en refusjon for å avslutte en etterforskning
Hvis du mener at årsaken bak en forespørsel er berettiget, kan du utstede en full refusjon for bestillingen, da ingen midler trekkes av kredittkortselskapet under en forespørsel. Hvis du utsteder en delvis refusjon, kan en full tilbakebetaling fortsatt forekomme. Hvis du utsteder en full refusjon, kan ikke kortholderen initiere en tilbakebetaling. Du bør også sende inn dokumentasjon som beviser at du har refundert kunden.
Årsaker til en tilbakebetaling eller etterforskning
Typen bevis som du bør sende til kredittkortselskapet for å løse en tilbakebetaling eller etterforskning avhenger av årsaken kunden oppga for tilbakebetalingen eller etterforskningen. En kunde kan bestride en belastning av følgende årsaker:
- Falsk
- Ikke gjenkjent
- Dupliser
- Abonnementet ble avsluttet
- Produkt ble ikke mottatt
- Produktet er uakseptabelt
- Kreditt ble ikke behandlet
- Generelt
Falsk
Tilbakebetalingen ble merket som Fraudulent hvis kortholderen ikke autoriserte belastningen. Dette er den vanligste årsaken for en tilbakebetaling og kan forekomme hvis kortet ble stjålet.
Du kan håndtere falske belastninger ved å prøve å kontakte kunden som plasserte bestillingen. Kunden har kanskje glemt kjøpet, eller kjøpet kan ha blitt gjort av ektefelle, en venn eller familiemedlem. Hvis kunden godtar at belastningen av berettiget, bør du be dem kontakte banken deres og si at de vil droppe tilbakebetalingen. Du bør fortsatt sende inn bevis til kredittkortselskapet, inkludert erklæringen der kunden sier at de vil droppe kravet.
Hvis du tror kunden tar feil eller ikke forteller sannheten, bør du sende inn følgende bevis til kredittkortselskapet:
- Dato og tidspunkt som bestillingen ble sluttført på
- Faktureringsinformasjonen som kunden brukte
- IP-adressen og landet som ble brukt for bestillingen
- Levering- og sporingsinformasjon for bestillingen.
Hvis du vil gjennomgå alle bestillingene dine før de innfris, kan du innhente innbetalinger manuelt. Ved å innhente betaling manuelt for en bestilling kan du se komplett svindelanalyse for en bestilling før du bestemmer deg for å innfri bestillingen og akseptere betalingen. Ved å gå gjennom høyrisikobestillinger, kan du unngå potensielle tilbakebetalinger. Innfrielse av høyrisikobestillinger kan føre til et høyere antall tilbakebetalinger. Hvis du mottar et høyt antall tilbakebetalinger kan betalingsbehandling bli deaktivert, og du kan bli fjernet fra Shopify Payments.
Kredittkortselskaper kan reversere midler fra stjålne kort etter at bestillinger er innfridd. Shopify hjelper deg med å innhente dokumentasjon for alle omstridte belastninger. Avgjørelsen om å reversere midler tas imidlertid av banken som utstedte kredittkortet, ikke av Shopify. Shopify dekker ikke omgjøringer fra banker.
Ukjent
Tilbakebetalingen blir merket som Unrecognized hvis kunden ikke kjenner igjen kjøpmannens navn eller sted i kredittkorterklæringen deres.
Du kan håndtere ikke gjenkjente krav ved å prøve å kontakte kunden. Noen ganger kan kunden ha glemt vekk kjøpet, eller kjøpet kan ha blitt gjort av ektefelle, en venn eller familiemedlem. Hvis kunden godtar at belastningen av berettiget, bør du be dem kontakte banken deres og si at de vil droppe tilbakebetalingen.
Du bør fortsatt sende inn bevis til kredittkortselskapet, inkludert erklæringen der kunden sier at de vil droppe kravet. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:
- Dato og tidspunkt der bestillingen ble sluttført
- Faktureringsinformasjonen som kunden brukte
- IP-adressen og landet som ble brukt for bestillingen
- Levering- og sporingsinformasjon for bestillingen.
Duplisert
Tilbakebetalingen er merket som Duplicate hvis kunden tror at du har belastet dem to ganger for samme produkt eller tjeneste.
Hvis du ikke belastet kunden to ganger, bør du prøve å komme i kontakt med dem. Du kan forklare dem at de to belastningene var for separate produkter eller tjenester. Hvis kunden godtar at belastningen av berettiget, bør du be dem kontakte banken deres og si at de vil droppe tilbakebetalingen.
Hvis kunden ikke dropper tilbakebetalingen eller etterforskningen etter du snakker med dem, må du sende inn bevis på at de to belastningene var for separate produkter eller tjenester. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:
- En forklaring på årsaken for de to belastningene
- Kvitteringer som beviser at de to belastningene var for ulike produkter eller tjenester
- Kommunikasjon med kunden der du forteller dem om de to belastningene
Hvis du belastet kunden to ganger for samme produkt eller tjeneste, må du godta tilbakebetalingen.
Abonnement kansellert
Tilbakebetalingen er merket som Subscription canceled hvis kunden tror at du belastet dem for et abonnement etter det burde ha vært avsluttet. Dette kan også bety at kunden forventet en påminnelse før hver gjentatte belastning, men ikke fikk en.
Du kan løse tilbakebetalingen ved å komme i kontakt med kunden. Det er mulig at du kan forklare misforståelsen, eller komme til enighet med kunden. Hvis du kommer til enighet, bør du be dem om å kontakte banken deres og fortelle at de vil droppe tilbakebetalingen. Du bør også sende bevis på denne samtalen til kredittkortselskapet. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.
Hvis du tror at kunden ikke avsluttet abonnementet før belastningen, bør du sende inn bevis til kredittselskapet på at kunden avsluttet abonnementet etter siste belastning. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:
- Reglene dine for avsluttelse av abonnement
- Eventuelle e-poster eller varsler sendt til kunden om avsluttelsen deres
- En forklaring på når og hvor kunden ble informert om kanselleringsreglene
- For digitale produkter eller tjenester: en aktivitetslogg som beviser at kunden brukte produktet eller tjenesten etter datoen de sa de hadde avsluttet abonnementet.
Hvis du belastet kunden etter de hadde avsluttet abonnementet, må du godta tilbakebetalingen.
Produktet ble ikke mottatt
Tilbakebetalingen er merket som Product not received hvis kunden tror at de ikke mottok varene eller tjenestene de kjøpte.
Du bør prøve å komme i kontakt med kunden først for å finne ut av problemet. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden kontakte banken for å fortelle at de vil stanse tilbakebetalingsprosessen. Du bør også inkludere bevis på at kunden gikk med på å droppe tilbakebetalingen i svaret du sender til kredittkortselskapet. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.
Hvis du ikke kan løse problemet med kunden, bør du sende inn bevis til kredittkortselskapet på at kunden mottok produktet eller tjenesten før tilbakebetalingen ble gjort. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:
- Dato og tidspunkt der bestillingen ble sluttført
- Faktureringsinformasjonen som kunden brukte
- Levering- og sporingsinformasjon for bestillingen
- For digitale produkter eller tjenester: en aktivitetslogg som beviser at kunden brukte produktet eller tjenesten.
Produktet er uakseptabelt
Tilbakebetalingen er merket som Product unacceptable hvis kunden følte at produktet var mottatt, men defekt, skadet eller ikke som beskrevet.
Begynn med å ta kontakt med kunden. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden kontakte banken deres for å fortelle at de vil droppe tilbakebetalingen. Du bør også sende bevis til kredittkortselskapet om at kunden gikk med på å frafalle kravet. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.
Hvis kunden ikke prøvde å returnere produktet eller avslutte tjenesten før tilbakebetalingen ble gjort, eller hvis du ga kunden et erstatningsprodukt eller -tjeneste, bør du sende bevis på dette også.
Uavhengig av om du løser problemet med kunden eller ikke, bør du fortsatt sende relevante bevis til kredittkortselskapet. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:
- Dato og tidspunkt der bestillingen ble sluttført
- Faktureringsinformasjonen som kunden brukte
- Levering- og sporingsinformasjon for bestillingen
- Beskrivelser eller bilder av produktet fra butikken som beviser at de var som beskrevet.
Kreditt ikke behandlet
Tilbakebetalingen er merket som Credit not processed hvis kunden informerte deg om at det kjøpte produktet ble returnert eller at transaksjonen med deg ble avsluttet, men du har ikke betalt tilbake eller kreditert kunden ennå.
Begynn med å ta kontakt med kunden. Du kan ikke utstede en refusjon etter en tilbakebetaling er gjort, men du kan fortsatt forklare situasjonen eller finne ut en annen måte å løse problemet på. Hvis kunden ba om en etterforskning, kan du utstede en refusjon. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden kontakte banken deres for å fortelle at de vil droppe tilbakebetalingen eller etterforskningen. Du bør også sende bevis til kredittkortselskapet om at kunden gikk med på å droppe tilbakebetalingen. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.
Hvis du ikke kan løse problemet, og du tror at tilbakebetalingen ikke er gyldig, kan du sende bevis til kredittkortselskapet om at du enten ga kunden en refusjon før tilbakebetalingen eller granskningen ble gjort, eller at kunden ikke hadde rett på en refusjon. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:
- Angreretts- og returbetingelser
- En forklaring på når og hvor kunden ble informert om retningslinjene rundt angrerett
- Eventuelle e-poster eller varsler som ble sendt til kunden om refusjonen
- En forklaring på hvorfor kunden ikke hadde rett på refusjon.
Generelt
En tilbakebetaling blir merket som General hvis den ikke passer i noen av de andre kategoriene.
For å løse en generell tilbakebetaling, bør du starte med å prøve å kontakte kunden slik at du kan finne ut hva problemet er. Hvis du kan løse problemet for kunden, bør du be kunden kontakte banken sin og si at de vil kansellere tilbakebetalingen. Deretter bør du be om at de gir deg en kopi av tilbakebetalingsbrevet fra banken deres. Etter at du har fått bevis på at kunden ber om å kansellere tilbakebetalingen, må du sende inn dette brevet som bevis i skjemaet for tilbakebetalingssvar på bestillingen. Se Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av kunden.
Hvis kunden ikke vil droppe tilbakebetalingen, bør du sende bevis til kredittkortselskapet på at belastningen var gyldig. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:
- Detaljer om produktene som ble bestilt
- Dato og tidspunkt som bestillingen ble sluttført på
- Kundens faktureringsinformasjon
- Kundens IP-adresse og land
- E-poster og annen kommunikasjon som du har hatt med kunden
- USPS/FedEx/UPS eller andre sporing- eller leveringsbekreftelser på nett
- Dokumentasjon på tidligere refusjoner eller erstatningsleveringer.
Løse en tilbakebetaling som ble kansellert av
Selv når en kortholder allerede har kontaktet banken sin for å kansellere tilbakebetalingen, involverer tvisteprosessen ofte mer enn én bankinstitusjon, som betyr at tilbakebetalingen kan forbli aktiv i Shopify-administrator. Det er ekstremt viktig å sende inn bevis i alle tilbakebetalingssaker, selv om kunden din sier de har kansellert tilbakebetalingen.
Du må få et uttaksbrev fra kunden, som du deretter sender inn som bevis på at tilbakebetalingen skal behandlet av de aktuelle bankinstitusjonene før tilbakebetalingen løses helt i administratoren.
Trinn:
-
Kortholderen må be om et uttaksbrev fra kredittkortselskapet og sende det til deg. Dokumentasjonen som oppgis av kunden må oppfylle alle følgende krav:
- Den må være på bankens offisielle brevhode
- Den må vise saksnummeret
- Den må bekrefte opprinnelig dato/beløp for belastningen
- Den må bekrefte navnet på butikken/bedriften din
- Den må bekrefte at tilbakebetalingen er kansellert
- Den må bekrefte at midlene er debitert på nytt fra kundens konto
- Den må bekrefte at midlene er returnert til deg, forhandleren
-
Du må sende inn dette brevet som tvistebevis i skjemaet for innsending av tilbakebetalingssvar på bestillingen.
- Hvis fristen for å sende inn tilbakebetalingsbevis har utløpt, kan du se tapte tilbakebetalinger.
Vent til de involverte bankinstitusjonene har gjennomgått og oppdatert tilbakebetalingen på sin side. Tidslinjen for dette avhenger av de involverte bankenes prosesser, og kan ta opptil 30–90 dager eller mindre.
Hvis kunden din samtykker til å kansellere tilbakebetalingen i bytte mot en refusjon på bestillingen, må du sørge for at du holder kunden informert i denne tidsperioden. Forsikre dem om at du må vente til dette løses offisielt før du kan utstede en refusjon.
Når tilbakebetalingen er løst, kan du refundere bestillingen. Gi kunden beskjed om at det vanligvis tar 5–10 virkedager før banken behandler en refusjon.
Tilbakebetalingen er oppført som Lost eller er fortsatt under gjennomgang
Hvis fristen for å sende inn bevis har utløpt, kan tilbakebetalingens statusen vises som Lost eller Under review. Når kunden har kansellert tilbakebetalingen og oppgitt dokumentasjonen for tilbakebetalingen, kan du kontakte Shopify-brukerstøtte for de neste trinnene.