Tilbakebetalinger og henvendelser

Hvis du godtar kredittkort i butikken, vil du trolig måtte håndtere tilbakebetalinger eller etterforskninger. Når en kortholder har et problem med et oppkrevd beløp på kredittkortet deres, kan de kontakte banken deres for å bestride det oppkrevde beløpet. Banken vi deretter gjøre en tilbakebetaling eller granskning. Kortholderen kan være en av kundene dine eller noen som tror kortet deres ble brukt i butikken din uten tillatelsen deres.

Hvis kortholderens bank gjøre en tilbakebetaling, vil banken ta tilbake det omstridte beløpet fra deg med en gang. Kortholderens bank vil også ta et tilbakebetalingsgebyr fra deg. Hvis kortholderens bank gjør en etterforskning, vil de ikke ta det omstridte beløpet med en gang.

Det er noen måter du kan prøve å løse tilbakebetalingen eller etterforskningen på. Det forekommer ofte at selskapet som utstedte kortholderens kredittkort går gjennom bevis og løser tilbakebetalingen enten i favør av deg eller kortholderen. Hvis du vinner tilbakebetalingen, får du det omstridte beløpet tilbake, og Shopify refunderer tilbakebetalingsgebyret. Hvis kortholderen vinner tilbakebetalingen, vil det omstridte beløpet returneres til kortholderen.

Tilbakebetalingsprosess

Dette er den vanlige prosessen for en tilbakebetaling:

  1. Kortholderen bestrider kredittkortomkostninger med banken deres.
  2. Kortholderens bank sender en tilbakebetalingsforespørsel til kredittkortselskapet, og tar det omstridte beløpet og et tilbakebetalingsgebyr fra deg.
  3. Kredittkortselskapet spør deg om bevis på at belastningen var gyldig.
  4. Du og Shopify skaffer bevis for å finne ut om belastningen var gyldig.
  5. Shopfiy sender en respons til kredittkortselskapet.
  6. Kredittkortselskapet går gjennom bevisene. Gjennomgangen kan ta opptil 120 dager etter svaret ble sendt inn.
  7. Kredittkortselskapet løser tilbakebetalingen.

Hvis du vinner tilbakebetalingen, returnerer kortholderens bank det omstridte beløpet til deg, og Shopify refunderer tilbakebetalingsgebyret. Hvis tilbakebetalingen er en delvis seier, vil kortholderens bank returnere noe av det omstridte beløpet til deg, og Shopify vil fortsatt refundere deg tilbakebetalingsgebyret. Hvis kortholderen vinner tilbakebetalingen, vil ikke det omstridte beløpet og avgiften bli returnert til deg.

Tilbakebetalingsavgift

Når en bank sender deg en tilbakebetaling, vil de også belaste deg med en behandlingsavgift. Hvis tilbakebetalingen løses in din favør, vil Shopify refundere denne avgiften. Følgende liste gir en oversikt over behandlingsavgifter etter land eller område:

  • 25 AUD i Australia
  • 15 CAD i Canada
  • 15 EUR in Denmark
  • 15 EUR i Tyskland
  • 85 HKD i Hong Kong
  • 15 EUR i Tyskland
  • 1300 JPY i Japan
  • 15 EUR in The Netherlands
  • 20 NZD i New Zealand
  • 15 SGD i Singapore
  • 15 EUR in Spain
  • 10 GBP i Storbritannia
  • 15 USD i USA

Etterforskningsprosess

Dette er den vanlige prosessen for en etterforskning:

  1. Kortholderen bestrider en belastning med banken deres.
  2. Kortholderens bank sender en etterforskningsforespørsel til kredittkortselskapet. Kredittkortselskapet tar ikke det omstridte beløpet fra deg.
  3. Kredittkortselskapet spør deg om bevis på at belastningen var gyldig.
  4. Du og Shopify skaffer bevis for å finne ut om belastningen var gyldig.
  5. Shopfiy sender en respons til kredittkortselskapet.
  6. Kredittkortselskapet går gjennom bevisene. Gjennomgangen tar vanligvis mellom 60 og 120 dager etter transaksjonen ble gjort.
  7. Kredittkortselskapet løser etterforskningen.

Hvis etterforskningen avsluttes i din favør, vil det omstridte beløpet returneres til deg. Hvis kortholderen vinner, vil kredittkortselskapet ta det omstridte beløpet og en avgift fra deg.

Løs en tilbakebetaling eller etterforskning

Du kan få hjelp til å løse en tilbakebetaling eller etterforskning på følgende måter:

Kontakt kunden

Du kan snakke med kunden som gjør bestillingen på telefon eller e-post for å se om du kan løse problemet. Hvis kunden godtar at tilbakebetalingen ikke er nødvendig, må kunden kontakte banken og be dem om å droppe tilbakebetalingen. Du bør også sende inn bevis som viser at kunden godtok å droppe tilbakebetalingen.

Legg til ytterligere bevis

Etter kortholderens bank gjør en tilbakebetaling eller etterforskning, har du begrenset tid på å sende inn bevis på at belastningen var gyldig. Tiden du har på å sende inn bevis avhenger av kredittkortselskapet og årsaken til tilbakebetalingen. Hør med kredittkortselskapet for å finne ut tidsbegrensningen på tilbakebetalingen.

Typen bevis som du bør sende inn avhenger av årsaken til at kortholderen ba om tilbakebetaling eller en etterforskning. Hold bevisene relevante og til poenget. Vurder å inkludere bevis på kundeautorisering, ytt tjeneste eller varelevering. Du kan også legge til vilkår for bruk og refusjonspolicy. Hvis du legger til dokumenter eller bilder, bør du kontrollere at de er riktig formatert slik at de kan vises uten å måtte zoome eller beskjære bildet.

Hvis du bruker Shopify Payments vil Shopify samle inn bevis og sende et svar til kredittkortselskapet for deg på forfallsdatoen. Du kan legge til ytterligere bevis på svaret før forfallsdatoen. Forfallsdatoen er 7 til 21 dager etter tilbakebetalingen eller etterforskningen ble registrert.

Hvis du bruker en tredjeparts betalingsleverandør, bør du kontakte leverandøren for å finne ut hvordan du sender bevis til kredittkortselskapet.

Godta tilbakebetalingen eller etterforskningen

Godta en tilbakebetaling

Hvis du tror at en tilbakebetaling er berettiget, kan du godta den uten å sende inn bevis. Det omstridte beløpet returneres til kunden og du blir ikke refundert for tilbakebetalingsavgiften.

Utsted en refusjon for å avslutte en etterforskning

Hvis du tror at årsaken til en etterforskning er berettiget, kan du utstede en refusjon for bestillingen for å avslutte etterforskningen.

Årsaker til en tilbakebetaling eller etterforskning

Typen bevis som du bør sende til kredittkortselskapet for å løse en tilbakebetaling eller etterforskning avhenger av årsaken kunden oppga for tilbakebetalingen eller etterforskningen. En kunde kan bestride en belastning av følgende årsaker:

  • Falsk
  • Ikke gjenkjent
  • Dupliser
  • Abonnementet ble avsluttet
  • Produkt ble ikke mottatt
  • Produktet er uakseptabelt
  • Kreditt ble ikke behandlet
  • Generelt

Falsk

Tilbakebetalingen ble merket som Fraudulent hvis kortholderen ikke autoriserte belastningen. Dette er den vanligste årsaken for en tilbakebetaling og kan forekomme hvis kortet ble stjålet.

Du kan håndtere falske belastninger ved å prøve å kontakte kunden som plasserte bestillingen. Kunden har kanskje glemt kjøpet, eller kjøpet kan ha blitt gjort av ektefelle, en venn eller familiemedlem. Hvis kunden godtar at belastningen av berettiget, bør du be dem kontakte banken deres og si at de vil droppe tilbakebetalingen. Du bør fortsatt sende inn bevis til kredittkortselskapet, inkludert erklæringen der kunden sier at de vil droppe kravet.

Hvis du tror kunden tar feil eller ikke forteller sannheten, bør du sende inn følgende bevis til kredittkortselskapet:

  • dato og tidspunkt som bestillingen ble sluttført på
  • fakturainformasjonen som kunden brukte
  • IP-adressen og landet som ble brukt for bestillingen
  • levering- og sporingsinformasjon for bestillingen.

Ikke gjenkjent

Tilbakebetalingen blir merket som Unrecognized hvis kunden ikke kjenner igjen kjøpmannens navn eller sted i kredittkorterklæringen deres.

Du kan håndtere ikke gjenkjente krav ved å prøve å kontakte kunden. Noen ganger kan kunden ha glemt vekk kjøpet, eller kjøpet kan ha blitt gjort av ektefelle, en venn eller familiemedlem. Hvis kunden godtar at belastningen av berettiget, bør du be dem kontakte banken deres og si at de vil droppe tilbakebetalingen.

Du bør fortsatt sende inn bevis til kredittkortselskapet, inkludert erklæringen der kunden sier at de vil droppe kravet. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

  • dato og tidspunkt der bestillingen ble sluttført
  • fakturainformasjonen som kunden brukte
  • IP-adressen og landet som ble brukt for bestillingen
  • levering- og sporingsinformasjon for bestillingen.

Dupliser

Tilbakebetalingen er merket som Duplicate hvis kunden tror at du har belastet dem to ganger for samme produkt eller tjeneste.

Hvis du ikke belastet kunden to ganger, bør du prøve å komme i kontakt med dem. Du kan vise dem at de to belastningene var for separate produkter eller tjenester. Hvis kunden godtar at belastningen av berettiget, bør du be dem kontakte banken deres og si at de vil droppe tilbakebetalingen.

Hvis kunden ikke dropper tilbakebetalingen eller etterforskningen etter du snakker med dem, må du sende inn bevis på at de to belastningene var for separate produkter eller tjenester. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

  • en forklaring på årsaken for de to belastningene
  • kvitteringer som viser at de to belastningene var for ulike produkter eller tjenester
  • kommunikasjon med kunden der du forteller dem om de to belastningene.

Hvis du belastet kunden to ganger for samme produkt eller tjeneste, må du godta tilbakebetalingen.

Abonnementet ble avsluttet

Tilbakebetalingen er merket som Subscription canceled hvis kunden tror at du belastet dem for et abonnement etter det burde ha vært avsluttet. Dette kan også bety at kunden forventet en påminnelse før hver gjentatte belastning, men ikke fikk en.

Du kan løse tilbakebetalingen ved å komme i kontakt med kunden. Det er mulig at du kan forklare misforståelsen, eller komme til enighet med kunden. Hvis du kommer til enighet med kunden bør du be dem om å kontakte banken deres og fortelle at de vil droppe tilbakebetalingen. Du bør også sende bevis på denne samtalen til kredittkortselskapet.

Hvis du tror at kunden ikke avsluttet abonnementet før belastningen, bør du sende inn bevis til kredittselskapet på at kunden avsluttet abonnementet etter siste belastning. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

  • reglene dine for avsluttelse av abonnement
  • e-poster eller varsler sendt til kunden om avsluttelsen deres
  • en forklaring på når og hvor kunden ble vist avsluttelsesreglene
  • hvis produktet eller tjenesten var digital, en aktivitetslogg som viser at kunden brukte produktet eller tjenesten etter datoen de sa de hadde avsluttet abonnementet.

Hvis du belastet kunden etter de hadde avsluttet abonnementet, må du godta tilbakebetalingen.

Produkt ble ikke mottatt

Tilbakebetalingen er merket som Product not received hvis kunden tror at de ikke mottok varene eller tjenestene de kjøpte.

Du bør prøve å komme i kontakt med kunden først for å finne ut av problemet. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden kontakte banken for å fortelle at de vil stanse tilbakebetalingsprosessen. Du bør også inkludere bevis på at kunden gikk med på å droppe tilbakebetalingen i svaret du sender til kredittkortselskapet.

Hvis du ikke kan løse problemet med kunden, bør du sende inn bevis til kredittkortselskapet på at kunden mottok produktet eller tjenesten før tilbakebetalingen ble gjort. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

  • dato og tidspunkt der bestillingen ble sluttført
  • fakturainformasjonen som kunden brukte
  • levering- og sporingsinformasjon for bestillingen
  • hvis produktet eller tjenesten var digital, en aktivitetslogg som viser at kunden brukte produktet eller tjenesten.

Produktet er uakseptabelt

Tilbakebetalingen er merket som Product unacceptable hvis kunden følte at produktet var mottatt, men defekt, skadet eller ikke som beskrevet.

Begynn med å ta kontakt med kunden. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden kontakte banken deres for å fortelle at de vil droppe tilbakebetalingen. Du bør også sende bevis til kredittkortselskapet om at kunden gikk med på å frafalle kravet. Hvis kunden ikke prøvde å returnere produktet eller avslutte tjenesten før tilbakebetalingen ble gjort, eller hvis du ga kunden et erstatningsprodukt eller -tjeneste, bør du sende bevis på dette også.

Uavhengig av om du løser problemet med kunden eller ikke, bør du fortsatt sende relevante bevis til kredittkortselskapet. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

  • dato og tidspunkt der bestillingen ble sluttført
  • fakturainformasjonen som kunden brukte
  • levering- og sporingsinformasjon for bestillingen
  • beskrivelser eller bilder av produktet fra butikken som beviser at de var som beskrevet.

Kreditt ble ikke behandlet

Tilbakebetalingen er merket som Credit not processed hvis kunden informerte deg om at det kjøpte produktet ble returnert eller at transaksjonen med deg ble avsluttet, men du har ikke betalt tilbake eller kreditert kunden ennå.

Begynn med å ta kontakt med kunden. Du kan ikke utstede en refusjon etter en tilbakebetaling er gjort, men du kan fortsatt forklare situasjonen eller finne ut en annen måte å løse problemet på. Hvis kunden ba om en etterforskning, kan du utstede en refusjon. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden kontakte banken deres for å fortelle at de vil droppe tilbakebetalingen eller etterforskningen. Du bør også sende bevis til kredittkortselskapet om at kunden gikk med på å droppe tilbakebetalingen.

Hvis du ikke kan løse problemet, og du tror at tilbakebetalingen ikke er gyldig, kan du sende bevis til kredittkortselskapet om at du enten ga kunden en refusjon før tilbakebetalingen eller granskningen ble gjort, eller at kunden ikke hadde rett på en refusjon. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

  • refusjon og bytteordning
  • en forklaring på når og hvor kunden ble vist retningslinjene om refusjon
  • e-poster eller varsler som ble sendt til kunden om refusjonen
  • en forklaring på hvorfor kunden ikke hadde rett på refusjon.

Generelt

En tilbakebetaling blir merket som General hvis den ikke passer i noen av de andre kategoriene.

Hvis du vil løse en generell tilbakebetaling bør du begynne med å prøve å kontakte kunden slik at du kan finne ut hva problemet er. Hvis du kan løse problemet for kunden, bør du be kunden kontakte banken deres for å fortelle at de vil droppe tilbakebetalingen. Du bør også sende bevis til kredittkortselskapet om at kunden gikk med på å frafalle kravet.

Hvis kunden ikke vil droppe tilbakebetalingen, bør du sende bevis til kredittkortselskapet på at belastningen var gyldig. Du bør inkludere noe av følgende bevismateriale:

  • detaljer om produktene som ble bestilt
  • dato og tidspunkt som bestillingen ble sluttført på
  • kundens fakturainformasjon
  • kundens IP-adresse og land
  • e-poster og annen kommunikasjon som du hadde med kunden
  • USPS/FedEx/UPS eller andre sporing- eller leveringsbekreftelser på nett
  • bevis på tidligere refusjoner eller erstatningsleveringer.

Er du klar til å begynne å selge med Shopify?

Prøv det gratis