Takaisinperinnät ja tutkimukset

Tämä sivu on tulostettu Apr 27, 2024. Nykyinen versio on osoitteessa https://help.shopify.com/fi/manual/payments/chargebacks.

Jos kauppasi hyväksyy luottokortit, todennäköisesti joudut käsittelemään takaisinperintä- ja tutkimustapauksia. Kun kortinhaltijalla on luottokorttimaksuun liittyvä ongelma, hän voi ottaa yhteyttä pankkiinsa ja kiistää veloituksen. Tämän jälkeen pankki suorittaa takaisinperinnän tai tutkimuksen. Kortinhaltija voi olla yksi asiakkaistasi tai joku, joka uskoo, että hänen korttiansa käytettiin kaupassasi ilman hänen suostumustaan.

Jos kortinhaltijan pankki suorittaa takaisinperinnän, pankki perii kiistanalaisen summan välittömästi yritykseltäsi. Kortinhaltijan pankki veloittaa yritykseltäsi myös takaisinperintämaksun. Jos kortinhaltijan pankki suorittaa tutkimuksen, se ei peri kiistanalaista summaa tai maksua heti.

Voit yrittää ratkaista takaisinperinnän tai tutkimuksen eri tavoin. Usein kortinhaltijan luottokortin myöntänyt yritys tarkastaa kaikki todisteet ja ratkaisee sitten takaisinperinnän joko sinun tai kortinhaltijan hyväksi. Jos voitat takaisinperinnän, saat kiistanalaisen summan takaisin ja Shopify saattaa hyvittää takaisinperintämaksun sinulle maastasi tai alueestasi riippuen. Jos kortinhaltija voittaa takaisinperinnän, kiistanalainen summa palautetaan kortinhaltijalle.

Jos käytät Shopify Paymentsiä ja sinulle on myönnetty takaisinperintä, summa vähennetään seuraavasta tulomaksustasi.

Tällä sivulla

Ei riittävästi varoja Shopify Payments -palvelussa

Jos käytät Shopify Paymentsia ja kohtaat tilanteen, jossa tulomaksu ei riitä palautukseen, lopputulos vaihtelee kauppasi sijainnin mukaan:

  • Itävalta, Australia, Belgia, Kanada, Tšekki, Tanska, Suomi, Saksa, Irlanti, Italia, Alankomaat, Uusi-Seelanti, Portugali, Espanja, Ruotsi, Sveitsi, Yhdistynyt kuningaskunta, Yhdysvallat: Hyvitykseen tarvittava saldo veloitetaan pankkitililtäsi. Tämä veloitus tehdään päivänä, joka ei kuulu normaaliin tulomaksuaikatauluusi.
  • Kaikki muut maat: jäljellä oleva hyvitykseen tarvittava summa vähennetään seuraavista tulomaksuista, kunnes hyvitetty summa on katettu täysin.

Epäonnistuneet veloitusyritykset Shopify Payments -palvelussa

Jos ensimmäinen veloitusyritys epäonnistuu, toinen yritys tehdään kolmen arkipäivän kuluttua. Jos tämäkin yritys epäonnistuu, sinun täytyy muuttaa Shopify Payments -pankkitiliä tai maksaa negatiivinen saldo takaisin manuaalisesti.

Takaisinperintäprosessi

Tyypillinen takaisinperintäprosessi on seuraavanlainen:

  1. Kortinhaltija tekee kiistan korttimaksusta pankkinsa kanssa.
  2. Kortinhaltijan pankki lähettää takaisinperintäpyynnön luottokorttiyhtiölle ja veloittaa yritykseltäsi kiistanalaisen summan ja takaisinperintämaksun.
  3. Luottokorttiyhtiö pyytää sinulta todisteet siitä, että veloitus oli kelvollinen.
  4. Keräät todisteita selvittääksesi, oliko veloitus kelvollinen, ja lisäät ne takaisinperinnän vastaukseen.
  5. Kun olet saanut takaisinperinnän vastauksesi valmiiksi, välitä tiedot eteenpäin luottokorttiyhtiölle valitsemalla Lähetä vastaus.
  6. Luottokorttiyhtiö tarkastaa todisteet. Tarkastus voi kestää jopa 75 päivää.
  7. Luottokorttiyhtiö ratkaisee takaisinperintää koskevat kiistan.

Jos voitat takaisinperintää koskevan kiistan, kortinhaltijan pankki palauttaa sinulle kiistanalaisen summan ja Shopify saattaa hyvittää takaisinperintämaksun sinulle maastasi tai alueestasi riippuen. Jos voitat takaisinperintää koskevan kiistan osittain, kortinhaltijan pankki palauttaa sinulle osan kiistanalaisesta summasta ja Shopify saattaa silti hyvittää takaisinperintämaksun sinulle. Jos kortinhaltija voittaa takaisinperintää koskevan kiistan, kiistanalainen summa ja maksu eivät palaudu sinulle.

Takaisinperintämaksu

Kun pankki veloittaa takaisinperinnän yritykseltäsi, se veloittaa myös käsittelymaksun. Jos takaisinperintä ratkaistaan hyväksesi, Shopify saattaa hyvittää tämän maksun maastasi tai alueestasi riippuen. Seuraavassa luettelossa on erittely käsittelymaksusta maittain tai alueittain sekä tieto siitä, hyvitetäänkö maksu, jos takaisinperintä ratkaistaan hyväksesi:

Taulukko Shopify Payments -maista/-alueista maksuineen ja siitä, hyvitetäänkö maksut, jos takaisinperintä voitetaan.
Maa/alue Takaisinperintämaksu Hyvitetäänkö maksu, jos
takaisinperintä voitetaan?
Australia 25 AUD ✔
Itävalta 15 EUR ✔
Belgia 15 EUR ✔
Kanada 15 CAD tai 15 USD tulomaksuvaluutasta riippuen ✔
Tšekki 15 EUR tai 400 CZK tulomaksuvaluutasta riippuen ✔
Tanska 15 EUR tai 115 DKK tulomaksuvaluutasta riippuen ✔
Suomi 15 EUR ✔
Ranska 15 EUR ✘
Saksa 15 EUR ✔
Hongkong (Kiinan erityishallintoalue) 85 HKD ✔
Irlanti 15 EUR + 23 %:n ALV ✔
Italia 15 EUR ✔
Japani 1 300 JPY ✔
Alankomaat 15 EUR ✔
Uusi-Seelanti 20 NZD ✔
Portugali 15 EUR ✔
Romania 15 EUR tai 75 RON tulomaksuvaluutasta riippuen ✔
Singapore 15 SGD ✔
Espanja 15 EUR ✔
Ruotsi 15 EUR tai 150 SEK tulomaksuvaluutasta riippuen ✔
Sveitsi 15 EUR tai 15 CHF tulomaksuvaluutasta riippuen ✔
Yhdistynyt kuningaskunta 10 GBP ✔
Yhdysvallat 15 USD ✔

Tutkimusprosessi

Tyypillinen tutkimusprosessi on seuraavanlainen:

  1. Kortinhaltija kiistää maksun ja ilmoittaa tästä pankilleen.
  2. Kortinhaltijan pankki lähettää tutkimuspyynnön luottokorttiyhtiölle. Luottokorttiyhtiö ei veloita kiistanaista summaa yritykseltäsi.
  3. Luottokorttiyhtiö pyytää sinulta todisteet siitä, että veloitus oli kelvollinen.
  4. Keräät todisteita selvittääksesi, onko veloitus kelvollinen, ja lisäät sen tiedustelun vastaukseen.
  5. Kun olet kirjannut tiedusteluun liittyvät vastauksesi, välitä tiedot eteenpäin luottokorttiyhtiölle klikkaamalla Lähetä vastaus.
  6. Luottokorttiyhtiö arvioi todisteet. Tarkistus kestää yleensä 65–75 päivää tapahtuman jälkeen. Joissakin tapauksissa tarkistus voi kestää kauemmin kuin 75 päivää.
  7. Luottokorttiyhtiö ratkaisee tutkimuksen lopputuloksen.

Jos tiedustelu on suljettu sinun eduksesi, rahaa ei veloiteta. Jos kortinhaltijan tiedustelu on suljettu hänen edukseen, luottokorttiyhtiö voi jatkaa takaisinperinnän suorittamista kokonaisuudessaan ja veloittaa riitautetun summan ja ylimääräisen takaisinperintämaksun.

Takaisinperinnän tai tutkimuksen ratkaiseminen

Voit tukea takaisinperinnän tai tutkimuksen ratkaisemista seuraavilla tavoilla:

Yhteyden ottaminen asiakkaaseen

Voit yrittää ratkaista ongelman keskustelemalla tilauksen tehneen asiakkaan kanssa puhelimitse tai sähköpostitse. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, ettei takaisinperintä tai tutkimus ole tarpeen, hänen täytyy ottaa yhteyttä pankkiinsa ja pyytää pankkia peruuttamaan takaisinperintä tai tutkimus. Pyydä sitten häntä toimittamaan sinulle kopio pankistaan saamastaan takaisinperinnän peruutuskirjeestä. Kun sinulla on todistusaineisto siitä, että asiakas on pyytänyt takaisinperinnän peruuttamista, lähetä kirje todistusaineistona tilauksen Takaisinperinnän vastaus -lomakkeella. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Lisätodisteiden liittäminen

Kun kortinhaltijan pankki suorittaa takaisinperinnän tai tutkimuksen, voit rajoitetun ajan kuluessa esittää todisteita maksun kelvollisuudesta. Aika, jona todisteet on esitettävä, riippuu luottokorttiyhtiöstä ja takaisinperinnän syystä.

Toimitettavat todisteet riippuvat siitä, miksi kortinhaltija on pyytänyt takaisinperintää tai tutkimusta. Varmista, että todisteesi ovat osuvia ja aiheeseen liittyviä. Voit lisätä myös seuraavat tiedot:

  • todiste asiakkaan todentamisesta
  • Tarjottava palvelu
  • tuotteen toimitus
  • Käyttöehdot ja palautuspolitiikka

Jos lisäät asiakirjoja tai kuvia, varmista, että ne ovat selkeitä, jotta niitä voidaan katsella ilman zoomausta tai rajausta. Suosittelemme käyttämään voimakaskontrastisia kuvia, jotka voidaan tulostaa mustavalkoisina, koska monet pankit saavat takaisinperintään liittyvät todisteet faksilla. Emme suosittele lähettämään linkkejä todisteina.

Jos käytät Shopify Payments ‑palvelua, Shopify-työkalut täyttävät automaattisesti saatavilla olevat tiedot. Kyseisiä tietoja käytetään sitten vastauksen lähettämiseksi automaattisesti luottokorttiyhtiölle puolestasi määräpäivänä. Voit liittää vastaukseen lisätodisteita ennen määräpäivää. Määräpäivä on 7–21 vuorokauden kuluessa siitä, kun takaisinperintä- tai tutkimuspyyntö on jätetty.

Jos kauppasi on suljettu tai keskeytetty ja saat takaisinperintää koskevan sähköpostiviestin, siirry sähköpostiviestissä olevaan linkkiin kirjautuaksesi sisään ja maksaaksesi uuden sopimuksen, jonka avulla voit avata kauppasi uudelleen. Kun olet avannut kauppasi uudelleen, voit lähettää takaisinperintää varten tarvittavia lisätodisteita. Jos et avaa kauppaasi uudelleen, takaisinperinnän yhteydessä lähetetään vain perustason tapahtumatiedot.

Jos käytät kolmannen osapuolen maksupalveluntarjoajaa, sinun pitää ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan saadaksesi selville, miten todisteet lähetetään luottokorttiyhtiölle.

Takaisinperinnän tai tutkimuksen hyväksyminen

Takaisinperinnän hyväksyminen

Jos takaisinperintä on mielestäsi oikeutettu, voit hyväksyä sen toimittamatta mitään todisteita. Kiistanalainen summa palautetaan asiakkaalle eikä takaisinperintämaksua palauteta yrityksellesi.

Rahan hyvittäminen tapauksen päättämiseksi

Jos tiedustelun syy on mielestäsi perusteltu, voit palauttaa tilauksen maksun kokonaisuudessaan, koska luottokorttiyhtiö ei veloita varoja tiedustelun aikana. Jos palautat osan maksusta takaisin, täysi takaisinperintä voi vielä tapahtua. Jos palautat maksun kokonaisuudessaan, kortinhaltija ei voi aloittaa takaisinperintää. Lisäksi sinun on toimitettava todisteita, jotka osoittavat, että olet palauttanut maksun asiakkaalle.

Takaisinperinnän tai tutkimuksen syyt

Luottokorttiyhtiölle takaisinperinnän tai tutkimuksen ratkaisemista varten lähetettävien todisteiden tyyppi riippuu syystä, jonka asiakas on esittänyt takaisinperinnän tai tutkimuksen käynnistämiseksi. Asiakas voi kiistauttaa maksun seuraavista syistä:

Vilpillinen

Jos kortinhaltija ei ole hyväksynyt maksua, takaisinperinnän merkintänä on Fraudulent. Tämä on takaisinperinnän yleisin syy ja se voi johtua siitä, että kortti on varastettu.

Vilpillisen maksun selvittämistä varten voit yrittää ottaa yhteyttä tilauksen tehneeseen asiakkaaseen. Asiakas on ehkä unohtanut ostoksen, tai mahdollisesti puoliso, ystävä tai perheenjäsen on tehdyt ostoksen. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, että veloitus on asianmukainen, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun pitää silti esittää todisteet luottokorttiyhtiölle, mukaan lukien ilmoitus, jossa asiakas ilmoittaa luopuvansa takaisinperinnästä.

Jos asiakas on mielestäsi väärässä tai ei kerro totuutta, sinun on toimitettava luottokorttiyhtiölle seuraavat todisteet:

  • Päivämäärä ja kellonaika, jolloin tilaus jaeltiin
  • Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
  • Tilausta tehtäessä käytetty IP-osoite ja maa
  • Tilauksen postitus- ja seurantatiedot.

Jos haluat tutkia kaikkia tilauksiasi ennen niiden jakelua, voit suorittaa maksut manuaalisesti. Jos tilauksen maksu suoritetaan manuaalisesti, voit nähdä tilauksen koko petosanalyysin ennen kuin päätät tehdä päätöksen tilauksen jakelusta ja hyväksyt maksun. Tarkastelemalla korkean ristitason tilauksia voit välttää mahdolliset takaisinperinnät. Korkeariskisten tilausten jakelu voi johtaa suurempaan määrään takaisinperintöjä. Jos saat suuren määrän takaisinperintöjä, maksujen käsittely poistetaan käytöstä, ja sinut saatetaan poistaa Shopify Paymentsistä.

Luottokorttiyhtiöt voivat palauttaa varastettujen korttien rahat tilausten jakelun jälkeen. Shopify auttaa sinua keräämään todisteita kiistetyistä veloituksista. Tästä huolimatta päätöksen rahojen palauttamisesta tekee kortin myöntänyt pankki, ei Shopify. Shopify ei kata pankkien perumia veloituksia.

Tunnistamaton

Takaisinperinnän merkintänä on Unrecognized, jos asiakas ei tunnista luottokorttilaskussaan mainitun kaupan nimeä tai sijaintia.

Sinun pitää yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen tunnistamattoman veloituksen selvittämiseksi. Asiakas on ehkä unohtanut ostoksen, tai mahdollisesti puoliso, ystävä tai perheenjäsen on tehdyt ostoksen. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, että veloitus on asianmukainen, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä.

Sinun pitää silti esittää todisteet luottokorttiyhtiölle, mukaan lukien ilmoitus, jossa asiakas ilmoittaa luopuvansa takaisinperinnästä. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • Tilauksen jakelun päivämäärä ja kellonaika
  • Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
  • Tilausta tehtäessä käytetty IP-osoite ja maa
  • Tilauksen postitus- ja seurantatiedot.

Kopion luonti

Takaisinperinnän merkintänä on Duplicate, jos asiakas on sitä mieltä, että yrityksesi on veloittanut kaksi kertaa samasta tuotteesta tai palvelusta.

Jos et ole veloittanut asiakastasi kahteen kertaan, sinun pitää yrittää ottaa häneen yhteyttä. Voit kertoa hänelle, että kyseiset kaksi maksua koskivat erillisiä tuotteita tai palveluja. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, että veloitus on asianmukainen, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä.

Jos asiakas ei luovu takaisinperinnästä tai tutkimuksesta sen jälkeen, kun olet keskustellut hänen kanssaan, sinun on esitettävä todisteet siitä, että kyseiset kaksi maksua koskivat erillisiä tuotteita tai palveluita. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • Selvitys kahden maksun syystä
  • Kuitit, jotka todistavat, että nämä kaksi maksua koskivat erillisiä tuotteita tai palveluja
  • Kaikki asiakkaan kanssa käyty kyseisiä kahta maksua koskeva viestintä

Jos olet veloittanut asiakastasi kaksi kertaa samasta tuotteesta tai palvelusta, sinun on hyväksyttävä takaisinperintä.

Tilaus on peruutettu

Takaisinperinnän merkintänä on Subscription canceled, jos asiakkaan mielestä yrityksesi veloitti toistotilauksesta perumisen jälkeen. Tämä voi myös tarkoittaa, että asiakas odotti muistutusta ennen kuitakin toistuvaa maksua, mutta ei saanut sitä.

Takaisinperinnän selvittämiseksi sinun pitää ottaa yhteyttä asiakkaaseen. On mahdollista, että voit selittää väärinkäsityksen tai päästä yhteisymmärrykseen asiakkaan kanssa. Jos pääset yhteisymmärrykseen asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun pitää myös lähettää todiste tästä keskustelusta luottokorttiyhtiölle. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Jos olet sitä mieltä, ettei asiakas peruuttanut tilaustaan ennen veloitusta, sinun on toimitettava luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että asiakas peruutti tilauksensa viimeisen veloituksen jälkeen. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • Tilauksen peruutuskäytäntö
  • Kaikki asiakkaalle peruuttamisesta lähetetyt sähköpostiviestit tai ilmoitukset
  • Selvitys siitä, milloin ja missä peruutuskäytäntö on esitetty asiakkaalle
  • Digitaalinen tuote tai palvelu: Toimintaloki, joka osoittaa, että asiakas on käyttänyt tuotetta tai palvelua sen jälkeen, kun hän on väittänyt peruuttaneensa tilauksen.

Jos teit veloituksen asiakkaan tilauksen peruuttamisen jälkeen, sinun on hyväksyttävä takaisinperintä.

Tuotetta ei ole vastaanotettu

Takaisinperinnän merkintänä on Product not received, jos asiakas on sitä mieltä ettei hän ole saanut ostamaansa tuotteita tai palveluita.

Yritä ensin selvittää ongelma ottamalla yhteyttä asiakkaaseen. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun on myös toimitettava luottokorttiyhtiölle todisteet, jotka osoittavat, että asiakas suostui luopumaan takaisinperinnästä. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Jos et pysty ratkaisemaan ongelmaa asiakkaasi kanssa, sinun on toimitettava luottokorttiyhtiölle todisteet, jotka osoittavat, että asiakas on saanut tuotteen tai palvelun ennen takaisinperinnän tekemistä. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • Tilauksen jakelun päivämäärä ja kellonaika
  • Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
  • Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot
  • Digitaalinen tuote tai palvelu: Toimintaloki, joka osoittaa, että asiakas on käyttänyt tuotetta tai palvelua.

Tuote ei ole hyväksyttävä

Takaisinperinnän merkintänä on Product unacceptable, jos asiakas katsoo, että tuote on vastaanotettu, mutta se oli viallinen tai vaurioitunut tai että se ei vastannut kuvausta.

Aloita yrittämällä ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun pitää myös lähettää luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että asiakas on suostunut luopumaan takaisinperinnästä. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Jos asiakas ei yrittänyt palauttaa tuotetta tai peruuttaa palvelua ennen takaisinperintää tai jos olet antanut asiakkaalle korvaavan tuotteen tai palvelun, lähetä myös tähän liittyvät todisteet.

Riippumatta siitä, saitko ongelman ratkaistua asiakkaan kanssa, sinun pitää myös lähettää asiaankuuluvat todisteet luottokorttiyhtiölle. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • Tilauksen jakelun päivämäärä ja kellonaika
  • Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
  • Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot
  • Kaupan tuotteiden kuvaukset tai kuvat, jotka osoittavat, että tuotteet ovat kuvauksen mukaisia.

Hyvitystä ei ole käsitelty

Takaisinperinnän merkintänä on Credit not processed, jos asiakas on ilmoittanut sinulle, että ostettu tuote on palautettu tai että tapahtuma on peruutettu, mutta et ole vielä palauttanut maksua tai hyvittänyt asiakasta.

Aloita yrittämällä ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Et voi palauttaa maksua sen jälkeen, kun takaisinperintä on suoritettu, mutta saatat pystyä selittämään tilanteen tai löytämään toisen tavan ratkaista ongelma. Jos asiakas on pyytänyt tutkimusta, voit palauttaa maksun. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä tai tutkimuksesta. Sinun pitää myös lähettää luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että asiakas on suostunut luopumaan takaisinperinnästä. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Jos et pysty ratkaisemaan asiaa ja olet sitä mieltä, ettei takaisinperintää pidä suorittaa, sinun on lähetettävä luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että palautit maksun asiakkaalle ennen takaisinperinnän tai tutkimuksen käynnistämistä, tai että asiakkaalla ei ollut oikeutta hyvitykseen. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • Kauppasi maksun ja tuotteen palautusta koskevat käytännöt
  • Selvitys siitä, milloin ja missä hyvityskäytäntö on esitetty asiakkaalle
  • Kaikki asiakkaalle hyvittämisestä lähetetyt sähköpostiviestit tai ilmoitukset
  • Selvitys siitä, miksi asiakkaalla ei ollut oikeutta hyvitykseen.

Yleinen

Takaisinperinnän merkintänä on General, jos se ei sovi mihinkään muuhun luokkaan.

Voit ratkaista yleisen takaisinperinnän yrittämällä ottaa yhteyttä asiakkaaseen saadaksesi selville, mihin ongelma liittyy. Jos pystyt ratkaisemaan asiakkaan ongelman, pyydä häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa peruuttaa takaisinperinnän. Pyydä sitten häntä toimittamaan sinulle kopio pankistaan saamastaan takaisinperinnän peruutuskirjeestä. Kun sinulla on todistusaineisto siitä, että asiakas on pyytänyt takaisinperinnän peruuttamista, lähetä kirje todistusaineistona tilauksen Takaisinperinnän vastaus -lomakkeella. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen.

Jos asiakas ei halua luopua takaisinperinnästä, sinun on lähetettävä luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että maksu oli aiheellinen. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • Tiedot tilatuista tuotteista
  • Päivämäärä ja kellonaika, jolloin tilaus jaeltiin
  • Asiakkaan laskutustiedot
  • Asiakkaan IP-osoite ja maa
  • Sähköpostiviestit ja muu asiakkaan kanssa käyty viestintä
  • Online-seuranta- tai lähetysvahvistukset, jotka on lähettänyt USPS, FedEx, UPS tai jokin muu taho
  • Todisteet aikaisemmista hyvityksistä tai korvaavista toimituksista.

Asiakkaan peruuttaman takaisinperinnän ratkaiseminen

Vaikka kortinhaltija olisi jo ottanut yhteyttä pankkiinsa takaisinperinnän peruuttamiseksi, kiistaprosessiin liittyy usein useampia pankkilaitoksia, mikä tarkoittaa, että takaisinperintä voi pysyä aktiivisena Shopify adminissa. Todisteiden lähettäminen kaikissa takaisinperintätapauksissa on äärimmäisen tärkeää, vaikka asiakas sanoisi, että hän on peruuttanut takaisinperinnän.

Sinun täytyy saada asiakkaalta peruutuskirje, jonka voit lähettää todisteeksi takaisinperinnästä, jotta asianmukaiset pankkilaitokset käsittelevät sen, ennen kuin takaisinperintä on ratkaistu lopullisesti adminissasi.

Vaiheet:

  1. Kortinhaltijan täytyy pyytää luottokorttiyhtiöltä peruutuskirje ja lähettää se sinulle. Asiakkaan toimittaman asiakirjan on täytettävä kaikki seuraavat vaatimukset:

    • sen on oltava virallisella pankin asiakirja
    • siinä on oltava tapausnumero
    • sen on vahvistettava alkuperäisen veloituksen päivämäärä/summa
    • sen on vahvistettava kauppasi/yrityksesi nimi
    • sen on vahvistettava, että takaisinperintä on peruutettu
    • sen on vahvistettava, että varat on veloitettu uudelleen asiakkaan tililtä
    • sen on vahvistettava, että varat on palautettu kauppiaalle eli sinulle.

  2. Sinun on toimitettava tämä kirje todisteena tilausta koskevassa Takaisinperinnän vastaus -lähetyslomakkeessa.

    1. Jos takaisinperinnän todisteiden toimittamisen määräaika on kulunut umpeen, lue lisää kohdasta hävityt takaisinperinnät.

  3. Odota, että asiaan osalliset pankkilaitokset tarkastavat ja päivittävät takaisinperinnän omalta osaltaan. Aikataulu riippuu asiaan liittyvien pankkien prosesseista, ja se voi kestää 30–90 päivää tai olla nopeampi.

Jos asiakas suostui peruuttamaan takaisinperinnän vastineeksi tilauksen maksun palautuksesta, varmista, että pidät asiakkaasi ajan tasalla tilanteen edistymisestä. Vakuuttaa heille, että sinun täytyy odottaa asian virallista ratkaisua, ennen kuin voit palauttaa maksun.

Kun takaisinperintä on ratkaistu, voit palauttaa tilauksen maksun. Kerro asiakkaallesi, että pankilla kestää yleensä 5–10 arkipäivää maksun palautuksen käsittelemisessä.

Takaisinperintä on Lost tai se on edelleen tarkastuksessa

Jos todisteiden lähettämisen määräaika on kulunut umpeen, takaisinperinnän tila voi olla Lost tai Under review. Kun asiakas on peruuttanut takaisinperinnän ja toimittanut sinulle takaisinperintää koskevat asiakirjat, ota yhteyttä Shopify-tukeen, josta saat lisätietoa seuraavista vaiheista.

Tässä osiossa

Valmiina aloittamaan Shopifyssa?

Kokeile ilmaiseksi