Takaisinperinnät ja tutkimukset

Jos kauppasi hyväksyy luottokortit, todennäköisesti joudut käsittelemään takaisinperintä- ja tutkimustapauksia. Kun kortinhaltijalla on luottokorttimaksuun liittyvä ongelma, hän voi ottaa yhteyttä pankkiinsa ja kiistää veloituksen. Tämän jälkeen pankki suorittaa takaisinperinnän tai tutkimuksen. Kortinhaltija voi olla yksi asiakkaistasi tai joku, joka uskoo, että hänen korttiansa käytettiin kaupassasi ilman hänen suostumustaan.

Jos kortinhaltijan pankki suorittaa takaisinperinnän, pankki perii kiistanalaisen summan välittömästi yritykseltäsi. Kortinhaltijan pankki veloittaa yritykseltäsi myös takaisinperintämaksun. Jos kortinhaltijan pankki suorittaa tutkimuksen, se ei peri kiistanalaista summaa tai maksua heti.

Voit yrittää ratkaista takaisinperinnän tai tutkimuksen eri tavoin. Usein kortinhaltijan luottokortin myöntänyt yritys tarkastaa kaikki todisteet ja ratkaisee sitten takaisinperinnän joko sinun tai kortinhaltijan hyväksi. Jos voitat takaisinperinnän, saat kiistanalaisen summan takaisin ja Shopify palauttaa takaisinperintämaksun. Jos kortinhaltija voittaa takaisinperinnän, kiistanalainen summa palautetaan kortinhaltijalle.

Takaisinperintäprosessi

Tyypillinen takaisinperintäprosessi on seuraavanlainen:

  1. Kortinhaltija kiistää luottokorttimaksun ja ilmoittaa tästä pankilleen.
  2. Kortinhaltijan pankki lähettää takaisinperintäpyynnön luottokorttiyhtiölle ja veloittaa yritykseltäsi kiistanalaisen summan ja takaisinperintämaksun.
  3. Luottokorttiyhtiö pyytää sinulta todisteet siitä, että veloitus oli kelvollinen.
  4. Sinä ja Shopify keräätte todisteita saadaksenne selville, oliko veloitus kelvollinen.
  5. Shopify lähettää vastauksen luottokorttiyhtiölle.
  6. Luottokorttiyhtiö tarkastaa todisteet. Vastauksen jättämisen jälkeen tarkastus voi kestää jopa 120 päivää.
  7. Luottokorttiyhtiö ratkaisee takaisinperintää koskevat kiistan.

Jos voitat takaisinperintää koskevan kiistan, kortinhaltijan pankki palauttaa sinulle kiistanaisen summan ja Shopify palauttaa takaisinperintämaksun. Jos voitat takaisinperintää koskevan kiistan osittain, kortinhaltijan pankki palauttaa sinulle osan kiistanaisesta summasta, ja Shopify palauttaa silti takaisinperintämaksun sinulle. Jos kortinhaltija voittaa takaisinperintää koskevan kiistan, kiistanalainen summa ja maksu eivät palaudu sinulle.

Takaisinperintämaksu

Kun pankki veloittaa takaisinperinnän yritykseltäsi, se veloittaa myös käsittelymaksun. Jos takaisinperintää koskeva kiista ratkaistaan hyväksesi, Shopify palauttaa tämän maksun. Seuraavassa luettelossa on erittely käsittelymaksusta maittain ja alueittain:

  • 25 AUD Australiassa
  • 15 CAD Kanadassa
  • 15 EUR in Denmark
  • 15 euroa Saksassa
  • 85 HKD Hongkongissa
  • 15 euroa Irlannissa
  • 1 300 JPY Japanissa
  • 15 EUR in The Netherlands
  • 20 NZD Uudessa-Seelannissa
  • 15 SGD Singaporessa
  • 15 EUR in Spain
  • 10 GBP Yhdistyneessä kuningaskunnassa
  • 15 USD Yhdysvalloissa

Tutkimusprosessi

Tyypillinen tutkimusprosessi on seuraavanlainen:

  1. Kortinhaltija kiistää maksun ja ilmoittaa tästä pankilleen.
  2. Kortinhaltijan pankki lähettää tutkimuspyynnön luottokorttiyhtiölle. Luottokorttiyhtiö ei veloita kiistanaista summaa yritykseltäsi.
  3. Luottokorttiyhtiö pyytää sinulta todisteet siitä, että veloitus oli kelvollinen.
  4. Sinä ja Shopify keräätte todisteita saadaksenne selville, oliko veloitus kelvollinen.
  5. Shopify lähettää vastauksen luottokorttiyhtiölle.
  6. Luottokorttiyhtiö tarkastaa todisteet. Tarkastus kestää yleensä 60–120 päivää tapahtumasta.
  7. Luottokorttiyhtiö ratkaisee tutkimuksen lopputuloksen.

Jos tutkimus ratkaistaan yrityksesi hyväksi, kiistanalainen summa palautetaan yrityksellesi. Jos kortinhaltija voittaa kiistan, luottokorttiyhtiö veloittaa kiistanalaisen summan ja maksun yritykseltäsi.

Takaisinperinnän tai tutkimuksen ratkaiseminen

Voit tukea takaisinperinnän tai tutkimuksen ratkaisemista seuraavilla tavoilla:

Yhteyden ottaminen asiakkaaseen

Voit keskustella tilauksen tehneen asiakkaan kanssa puhelimitse tai sähköpostitse selvittääksesi, voitko ratkaista ongelman. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, ettei takaisinperintä ole tarpeen, asiakkaan pitää ottaa yhteyttä pankkiinsa ja pyytää heitä peruuttamaan takaisinperintä. Sinun on myös toimitettava todisteet, jotka osoittavat, että asiakas suostui luopumaan takaisinperinnästä.

Lisätodisteiden liittäminen

Kun kortinhaltijan pankki suorittaa takaisinperinnän tai tutkimuksen, voit rajoitetun ajan kuluessa esittää todisteita maksun kelvollisuudesta. Aika, jona todisteet on esitettävä, riippuu luottokorttiyhtiöstä ja takaisinperinnän syystä. Kysy takaisinperinnän aikaraja luottokorttiyhtiöstä.

Toimitettavat todisteet riippuvat siitä, miksi kortinhaltija pyysi takaisinperintää tai tutkimusta. Esitä vain asiaankuuluvia todisteita. Harkitse myös asiakkaan valtuutusta, tarjottua palvelua ja tuotteiden toimitusta koskevien todisteiden esittämistä. Voit liittää mukaan myös käyttöehdot ja palautuskäytännön. Jos lisäät asiakirjoja tai kuvia, varmista, että ne ovat selkeitä, jotta niitä voidaan katsella ilman zoomausta tai rajausta.

Jos käytät Shopify Payments -palvelua, Shopify kerää todisteet ja lähettää määräaikaan mennessä vastauksen sinulle ja luottokorttiyhtiölle. Voit liittää vastaukseen lisätodisteita ennen määräaikaa. Määräaika on 7–21 vuorokautta siitä, kun takaisinperintä- tai tutkimuspyyntö on jätetty.

Jos käytät kolmannen osapuolen maksupalveluntarjoajaa, sinun pitää ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan saadaksesi selville, miten todisteet lähetetään luottokorttiyhtiölle.

Takaisinperinnän tai tutkimuksen hyväksyminen

Takaisinperinnän hyväksyminen

Jos takaisinperintä on mielestäsi oikeutettu, voit hyväksyä sen toimittamatta mitään todisteita. Kiistanalainen summa palautetaan asiakkaalle eikä takaisinperintämaksua palauteta yrityksellesi.

Maksun palauttaminen tutkimuksen lopettamiseksi

Jos tutkimuksen syy on mielestäsi perusteltu, voit palauttaa tilauksen maksun tutkimuksen lopettamiseksi.

Takaisinperinnän tai tutkimuksen syyt

Luottokorttiyhtiölle takaisinperinnän tai tutkimuksen ratkaisemista varten lähetettävien todisteiden tyyppi riippuu syystä, jonka asiakas on esittänyt takaisinperinnän tai tutkimuksen käynnistämiseksi. Asiakas voi kiistää maksun seuraavista syistä:

  • Tilaus on vilpillinen
  • Tunnistamaton
  • Monista
  • Tilaus on peruutettu
  • Tuotetta ei ole vastaanotettu
  • Tuote ei ole hyväksyttävä
  • Hyvitystä ei ole käsitelty
  • Yleistä

Tilaus on vilpillinen

Jos kortinhaltija ei ole hyväksynyt maksua, takaisinperinnän merkintänä on Fraudulent. Tämä on takaisinperinnän yleisin syy ja se voi johtua siitä, että kortti on varastettu.

Vilpillisen maksun selvittämistä varten voit yrittää ottaa yhteyttä tilauksen tehneeseen asiakkaaseen. Asiakas on ehkä unohtanut ostoksen, tai mahdollisesti puoliso, ystävä tai perheenjäsen on tehdyt ostoksen. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, että veloitus on asianmukainen, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun pitää silti esittää todisteet luottokorttiyhtiölle, mukaan lukien ilmoitus, jossa asiakas ilmoittaa luopuvansa takaisinperinnästä.

Jos asiakas on mielestäsi väärässä tai ei kerro totuutta, sinun on toimitettava luottokorttiyhtiölle seuraavat todisteet:

  • päivämäärä ja kellonaika, jolloin tilaus huolittiin
  • asiakkaan käyttämät laskutustiedot
  • tilausta tehtäessä käytetty IP-osoite ja maa
  • tilauksen postitus- ja seurantatiedot.

Tunnistamaton

Takaisinperinnän merkintänä on Unrecognized, jos asiakas ei tunnista luottokorttilaskussaan mainitun kaupan nimeä tai sijaintia.

Sinun pitää yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen tunnistamattoman veloituksen selvittämiseksi. Asiakas on ehkä unohtanut ostoksen, tai mahdollisesti puoliso, ystävä tai perheenjäsen on tehdyt ostoksen. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, että veloitus on asianmukainen, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä.

Sinun pitää silti esittää todisteet luottokorttiyhtiölle, mukaan lukien ilmoitus, jossa asiakas ilmoittaa luopuvansa takaisinperinnästä. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • tilauksen huolinnan päivämäärä ja kellonaika
  • asiakkaan käyttämät laskutustiedot
  • tilausta tehtäessä käytetty IP-osoite ja maa
  • tilauksen postitus- ja seurantatiedot.

Monista

Takaisinperinnän merkintänä on Duplicate, jos asiakas on sitä mieltä, että yrityksesi on veloittanut kaksi kertaa samasta tuotteesta tai palvelusta.

Jos et ole veloittanut asiakastasi kahteen kertaan, sinun pitää yrittää ottaa häneen yhteyttä. Voit osoittaa hänelle, että kyseiset kaksi maksua koskivat erillisiä tuotteita tai palveluja. Jos asiakas on samaa mieltä siitä, että veloitus on asianmukainen, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä.

Jos asiakas ei luovu takaisinperinnästä tai tutkimuksesta sen jälkeen, kun olet keskustellut hänen kanssaan, sinun on esitettävä todisteet siitä, että kyseiset kaksi maksua koskivat erillisiä tuotteita tai palveluita. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • selvitys kahden maksun syystä
  • kuitit, jotka osoittavat, että nämä kaksi maksua koskivat erillisiä tuotteita tai palveluja
  • kaikki asiakkaan kanssa käyty kyseisiä kahta maksua koskeva viestintä.

Jos olet veloittanut asiakastasi kaksi kertaa samasta tuotteesta tai palvelusta, sinun on hyväksyttävä takaisinperintä.

Tilaus on peruutettu

Takaisinperinnän merkintänä on Subscription canceled, jos asiakas on sitä mieltä, että yrityksesi veloitti tilauksesta sen jälkeen, kun se olisi pitänyt peruuttaa. Tämä voi myös tarkoittaa sitä, että asiakas odotti muistutusta ennen kuitakin toistuvaa maksua, mutta ei saanut sitä.

Takaisinperinnän selvittämiseksi sinun pitää ottaa yhteyttä asiakkaaseen. On mahdollista, että voit selittää väärinkäsityksen tai päästä yhteisymmärrykseen asiakkaan kanssa. Jos pääset yhteisymmärrykseen asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun pitää myös lähettää todiste tästä keskustelusta luottokorttiyhtiölle.

Jos olet sitä mieltä, ettei asiakas peruuttanut tilaustaan ennen veloitusta, sinun on toimitettava luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että asiakas peruutti tilauksensa viimeisen veloituksen jälkeen. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • tilauksen peruutuskäytäntö
  • kaikki asiakkaalle peruuttamisesta lähetetyt sähköpostiviestit tai ilmoitukset
  • selvitys siitä, milloin ja missä peruutuskäytäntö on esitetty asiakkaalle
  • jos tuote tai palvelu oli digitaalinen, lähetä toimintoloki, joka osoittaa, että asiakas on käyttänyt tuotetta tai palvelua sen jälkeen, kun hän väittää peruuttaneensa tilauksen.

Jos teit veloituksen asiakkaan tilauksen peruuttamisen jälkeen, sinun on hyväksyttävä takaisinperintä.

Tuotetta ei ole vastaanotettu

Takaisinperinnän merkintänä on Product not received, jos asiakas on sitä mieltä ettei hän ole saanut ostamaansa tuotteita tai palveluita.

Yritä ensin selvittää ongelma ottamalla yhteyttä asiakkaaseen. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun on myös toimitettava luottokorttiyhtiölle todisteet, jotka osoittavat, että asiakas suostui luopumaan takaisinperinnästä.

Jos et pysty ratkaisemaan ongelmaa asiakkaasi kanssa, sinun on toimitettava luottokorttiyhtiölle todisteet, jotka osoittavat, että asiakas on saanut tuotteen tai palvelun ennen takaisinperinnän tekemistä. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • tilauksen huolinnan päivämäärä ja kellonaika
  • asiakkaan käyttämät laskutustiedot
  • tilauksen toimitus- ja seurantatiedot
  • jos tuote tai palvelu oli digitaalinen, toimintoloki, joka osoittaa, että asiakas on käyttänyt tuotetta tai palvelua.

Tuote ei ole hyväksyttävä

Takaisinperinnän merkintänä on Product unacceptable, jos asiakas katsoo, että tuote on vastaanotettu, mutta se oli viallinen tai vaurioitunut tai että se ei vastannut kuvausta.

Aloita yrittämällä ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun pitää myös lähettää luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että asiakas on suostunut luopumaan takaisinperinnästä. Jos asiakas ei yrittänyt palauttaa tuotetta tai peruuttaa palvelua ennen takaisinperintää, tai jos olet antanut asiakkaalle korvaavan tuotteen tai palvelun, voit myös lähettää tähän liittyvät todisteet.

Riippumatta siitä, saitko ongelman ratkaistua asiakkaan kanssa, sinun pitää myös lähettää asiaankuuluvat todisteet luottokorttiyhtiölle. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • tilauksen huolinnan päivämäärä ja kellonaika
  • asiakkaan käyttämät laskutustiedot
  • tilauksen toimitus- ja seurantatiedot
  • kaupan tuotteiden kuvaukset tai kuvat, jotka osoittavat, että tuotteet ovat kuvauksen mukaisia.

Hyvitystä ei ole käsitelty

Takaisinperinnän merkintänä on Credit not processed, jos asiakas on ilmoittanut sinulle, että ostettu tuote on palautettu tai että tapahtuma on peruutettu, mutta et ole vielä palauttanut maksua tai hyvittänyt asiakasta.

Aloita yrittämällä ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Et voi palauttaa maksua sen jälkeen, kun takaisinperintä on suoritettu, mutta saatat pystyä selittämään tilanteen tai löytämään toisen tavan ratkaista ongelma. Jos asiakas on pyytänyt tutkimusta, voit palauttaa maksun. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä tai tutkimuksesta. Sinun pitää myös lähettää luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että asiakas on suostunut luopumaan takaisinperinnästä.

Jos et pysty ratkaisemaan asiaa ja olet sitä mieltä, ettei takaisinperintää pidä suorittaa, sinun on lähetettävä luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että palautit maksun asiakkaalle ennen takaisinperinnän tai tutkimuksen käynnistämistä, tai että asiakkaalla ei ollut oikeutta maksun palautukseen. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • kauppasi maksun ja tuotteen palautusta koskevat käytännöt
  • selvitys siitä, milloin ja missä maksun palautusta koskeva käytäntö on esitetty asiakkaalle
  • kaikki asiakkaalle maksun palauttamisesta lähetetyt sähköpostiviestit tai ilmoitukset
  • selvitys siitä, miksi asiakkaalla ei ollut oikeutta maksun palautukseen.

Yleistä

Takaisinperinnän merkintänä on General, jos se ei sovi mihinkään muuhun luokkaan.

Voit ratkaista yleisen takaisinperinnän yrittämällä ottaa yhteyttä asiakkaaseen saadaksesi selville mihin ongelma liittyy. Jos pystyt ratkaisemaan asiakkaan ongelman, sinun pitää pyytää häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa luopua takaisinperinnästä. Sinun pitää myös lähettää luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että asiakas on suostunut luopumaan takaisinperinnästä.

Jos asiakas ei halua luopua takaisinperinnästä, sinun on lähetettävä luottokorttiyhtiölle todisteet siitä, että maksu oli aiheellinen. Voit esittää seuraavanlaisia todisteita:

  • tiedot tilatuista tuotteista
  • päivämäärä ja kellonaika, jolloin tilaus huolittiin
  • asiakkaan laskutustiedot
  • asiakkaan IP-osoite ja maa
  • sähköpostiviestit ja muu asiakkaan kanssa käyty viestintä.
  • Online-seuranta- tai lähetysvahvistukset, jotka on lähettänyt USPS, FedEx, UPS tai jokin muu taho
  • todisteet aikaisemmista palautuksista tai korvaavista toimituksista.

Oletko valmis aloittamaan myynnin Shopify-palvelussa?

Kokeile sitä ilmaiseksi