退款及查詢作業

如果您的商店接受信用卡,就很可能需要處理扣款或查詢作業。若持卡人對他們的某一項刷卡費用有疑問,就會聯絡銀行並提出異議。接著,銀行就會辦理扣款或執行查詢作業。持卡人可能是您的某位客戶,也可能有某人認為他的信用卡於未經授權的情況下在您的商店被盜刷。

若持卡人的銀行為其辦理扣款,則銀行將會立即向您收回有爭議的款項金額。此外,持卡人的銀行也會向您收取扣款手續費。若持卡人的銀行決定執行查詢作業,他們將不會立即向您收取有爭議的款項金額或手續費。

您可以嘗試透過幾種方法來解決扣款或查詢問題。一般情況下,發卡銀行會審查所有的證據,然後以對您或持卡人有利的方式了結扣款爭議。如果您在扣款爭議中獲勝,將能收回有爭議的款項金額,且 Shopify 會將退款手續費退還給您。如果持卡人於扣款爭議中獲勝,則該筆爭議金額就會退還給持卡人。

如果您使用 Shopify Payments 並發還退款,系統就會從您下一筆可用支付款項中扣除該金額。如果您位於英國、愛爾蘭、新加坡、紐西蘭、義大利、德國、荷蘭、香港、丹麥或西班牙,且您收到的支付款項不足以支付欠款金額,不足額的部分將會從下一筆支付款項中扣除,直到補足全額為止。對於使用 Shopify Payments 的其他所有地區,如果您的支付款項金額不足,則會在付款當天從您的銀行帳戶扣除餘額。

退款作業

典型的退款作業如下:

  1. 持卡人對銀行的信用卡費用提出異議。
  2. 持卡人的銀行向信用卡公司發出退款要求,並向您收取有爭議的金額及退款手續費。
  3. 信用卡公司會請您提供可證明該筆收費是否有效的證據。
  4. 您與 Shopify 收集可證明該筆收費是否有效的證據。
  5. Shopify 向信用卡公司提出回覆。
  6. 信用卡公司會審查所有的證據。在提出證據回覆之後,審查作業最多可能需要 120 天的時間。
  7. 信用卡公司了結退款爭議。

如果您在扣款爭議中獲勝,持卡人的銀行會向您退還有爭議的款項金額,而 Shopify 也會將扣款手續費退還給您。如果您贏得部分扣款,則持卡人的銀行會向您退還部分爭議金額,而 Shopify 仍會將扣款手續費退還給您。如果持卡人於扣款爭議中獲勝,則您將無法收回有爭議的款項金額及扣款手續費。

退款費用

銀行向您發出扣款時,會向您收取一筆手續費。如果扣款爭議以對您有利的結果結案,則 Shopify 會將這筆費用退還給您。下列為個國家/地區的退款手續費明細:

  • 澳洲:25 澳幣
  • 加拿大:15 加幣
  • 丹麥:15 歐元
  • 德國:15 歐元
  • 香港:85 港幣
  • 愛爾蘭:15 歐元
  • 日本:1,300 日圓
  • 荷蘭:15 歐元
  • 紐西蘭:20 紐幣
  • 新加坡:15 新加坡元
  • 西班牙:15 歐元
  • 英國:10 英鎊
  • 美國:15 美元

查詢爭議

典型的查詢爭議如下:

  1. 持卡人對銀行的信用卡費用提出異議。
  2. 持卡人的銀行向信用卡公司發出查詢要求。信用卡公司不會向您收取有爭議的款項金額。
  3. 信用卡公司會請您提供可證明該筆收費是否有效的證據。
  4. 您與 Shopify 收集可證明該筆收費是否有效的證據。
  5. Shopify 向信用卡公司提出回覆。
  6. 信用卡公司會審查所有的證據。審查作業通常會在交易後的 60 至 120 天內完成。
  7. 信用卡公司了結查詢爭議。

如果查詢作業以對您有利的結果結案,有爭議的款項金額將會退還給您。如果持卡人在查詢爭議中獲勝,則信用卡公司將會向您收取爭議金額及退款手續費。

解決退款或查詢問題

您可以嘗試透過下列方法來解決退款或查詢問題:

聯絡客戶

您可以透過電話或電子郵件方式,與提交該筆訂單的客戶進行溝通,尋求解決問題的辦法。如果客戶同意不須辦理退款,則客戶必須與銀行聯絡,並要求銀行撤銷退款作業。您亦應提供可表明客戶同意撤銷退款的證明。

新增額外證明

在持卡人的銀行辦理扣款或查詢作業之後,您需要在規定的期限內提交可證明該筆收費有效的證據。提交證據的期限,取決於信用卡公司之規定,以及扣款的原因。請洽詢信用卡公司,以確認扣款作業的期限。

您所需提供的證據類型,取決於持卡人要求退款或查詢的原因。請確保您所提供的相關證據能切中要點。您可以考慮提供客戶授權證明、所提供的服務或商品配送證明。此外,亦可包含您的服務條款與退款政策。若您要附加任何文件檔案或圖片,請確保以清晰的格式提供,以便他人可於不進行縮放或裁切的情況下清楚檢視內容。

若您使用 Shopify Payments,則 Shopify 會收集證據,並於到期日之前為您向信用卡公司做出回應。您亦可於到期日之前,為您的回應新增額外證明。到期日為要求退款或查詢之後的 7 至 21 天不等。

如果您使用第三方付款服務供應商,則應與您的供應商聯絡,以瞭解如何向信用卡公司提供證據。

接受退款或查詢要求

接受退款

如果您認為某項扣款要求實屬合理,可以不提交任何證據就接受退款要求。有爭議的款項金額會直接退還給客戶,而您的扣款手續費將不予退還。

核發退款以結束查詢作業

如果您認為某項查詢要求的理由實屬合理,您可以直接核發該筆訂單的全額退款,以結束查詢作業。如果您只核發部分退款,全額扣款仍可能發生。如果您核發全額退款,持卡人便無法發起扣款。

退款或查詢的原因

為解決退款及查詢問題,您應向信用卡公司提供的證據類型,取決於客戶要求退款或查詢的原因。客戶可能會基於下列任一原因而對款項提出異議:

  • 詐騙
  • 不明款項
  • 複製
  • 訂閱已取消
  • 未收到產品
  • 產品無法接受
  • 抵用金未處理
  • 一般

詐騙

若持卡人並未授權該筆費用,扣款就會標籤為「Fraudulent」(詐騙)。這是最常見的扣款原因,經常發生於信用卡遺失或遭竊的情況。

若要處理詐騙收費,您可以嘗試聯絡提交該筆訂單的客戶。客戶有可能已忘記該筆購物消費,或該筆消費可能是由配偶、朋友或家人所做。如果客戶同意該筆費用合理無誤,您應該請客戶聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷退款作業。您也應向信用卡公司提交證明,包括客戶表示撤銷詐騙控訴的聲明。

若您認為客戶有誤或陳述不實,請向信用卡公司提交下列證據:

  • 該筆訂單的出貨日期與時間
  • 客戶使用的帳單資訊
  • 訂單使用的 IP 位址及國家/地區
  • 訂單的運送及追蹤資訊

不明款項

如果客戶不認得信用卡對帳單中的商家名稱或消費地點,該筆扣款就會標籤為「Unrecognized」(不明款項)。

若要處理不明款項,您應嘗試與客戶聯絡。有時候,客戶有可能會忘記該筆購物消費,或該筆消費可能是由配偶、朋友或家人所做。如果客戶同意該筆費用合理無誤,您應該請客戶聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷退款作業。

您也應向信用卡公司提交證明,包括客戶表示撤銷詐騙控訴的聲明。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 該筆訂單的出貨日期與時間
  • 客戶使用的帳單資訊
  • 訂單使用的 IP 位址及國家/地區
  • 訂單的運送及追蹤資訊

複製

若客戶認為您對同一項產品或服務向其重複收費,扣款就會標籤為「Duplicate」(重複)。

如果您並未對客戶重複收費,您應嘗試與客戶聯絡。您可以向客戶說明,兩筆收費分屬於不同的產品或服務。如果客戶同意該筆費用合理無誤,您應該請客戶聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷退款作業。

若客戶在與您溝通之後並未撤銷其扣款或查詢要求,您就需要提交相關證據來證明兩筆收費分屬於不同的產品或服務。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 說明兩筆收費的原因
  • 顯示兩筆收費分屬於不同產品或服務的收據
  • 您向客戶說明這兩筆收費的所有通訊內容

如果您確實對同一項產品或服務向客戶重複收費,您就必須接受扣款要求。

訂閱已取消

若客戶認為您在應該已經取消訂閱之後向其收取費用,扣款將會標籤為「Subscription canceled」(訂閱已取消)。此情況也可能表示,客戶預期會在每次收取定期費用之前收到提醒通知,但卻沒有收到。

若要解決退款問題,您應與客戶聯絡。您可以嘗試解釋誤會情況,或與客戶達成協議。若您與客戶雙方達成了協議,您應該請客戶聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷退款作業。您亦應向信用卡銀行提供雙方溝通的證明。

如果您認為在收取費用之前,客戶並未取消訂閱,則您應該向信用卡公司提供證據,以證明客戶是在最後一次收費之後才取消其訂閱。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 您的訂閱取消政策
  • 您傳送給客戶關於取消訂閱的任何電子郵件或通知
  • 關於您在何時何處已向客戶顯示訂閱取消政策的說明
  • 若為數位化產品或服務,則可提供顯示客戶存取該產品或服務之日期晚於其宣稱取消訂閱日期的活動記錄

如果您確實在客戶已取消訂閱之後向其收費,您就必須接受扣款要求。

未收到產品

若客戶認為他們沒有收到所購買的產品或服務,扣款將會標籤為「Product not received」(未收到產品)。

建議您先嘗試與客戶聯絡,以找出問題所在。如果您與客戶雙方間的問題獲得了解決,您應該請客戶聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷退款作業。在您向信用卡公司提出的回覆之中,亦應包括客戶同意撤銷退款要求的證明。

如果您與客戶雙方間的問題無法獲得解決,您應該向信用卡公司提供證據,證明客戶在要求退款之前已收到您的產品或服務。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 該筆訂單的出貨日期與時間
  • 客戶使用的帳單資訊
  • 該筆訂單的運送及追蹤資訊
  • 若為數位化產品或服務,則可提供顯示客戶存取該產品或服務的活動記錄

產品無法接受

若客戶認為所收到的產品有瑕疵、受損或不符合描述,扣款將會標籤為「Product unacceptable」(產品無法接受)。

請先嘗試與客戶聯絡。如果您與客戶雙方間的問題獲得了解決,您應該請客戶聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷退款作業。您也應向信用卡公司提交證明,表明客戶同意撤銷退款要求。如果客戶在要求退款之前並未嘗試退回產品或取消服務,或者您為客戶提供了替換產品或服務,也請您提供證明。

無論您與客戶雙方間的問題是否獲得解決,您都應該將所有相關證據提供給信用卡公司。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 該筆訂單的出貨日期與時間
  • 客戶使用的帳單資訊
  • 該筆訂單的運送及追蹤資訊
  • 擷取自您商店的產品說明與圖片,證明其符合描述

抵用金未處理

若客戶通知您,已將所購買的產品退還或已取消交易,但您尚未辦理扣款或抵用金,則扣款將會標籤為「Credit not processed」(抵用金未處理)。

請先嘗試與客戶聯絡。您無法於客戶提出退款要求後核發退款,但您可以向客戶說明情況,或尋求其他解決辦法。若客戶提出查詢要求,則您可以核發退款。如果您與客戶雙方間的問題獲得了解決,您應該請客戶聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷退款或查詢作業。您也應向信用卡公司提交證明,表明客戶同意撤銷退款要求。

如果您無法解決問題,且認為退款要求無效,則您應該向信用卡公司提供證據,證明您已於客戶要求退款或查詢之前給予退款,或該名客戶無權要求退款。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 您的退款及退貨政策
  • 關於您在何時何處已向客戶顯示退款政策的說明
  • 您傳送給客戶的關於退款的任何電子郵件或通知
  • 關於客戶為何無權要求退款的說明

一般

若退款要求不屬於其他任一種類別,則退款會標籤為「General」(一般)。

若要解決一般退款問題,建議您先嘗試與客戶聯絡,以找出問題所在。如果您與客戶雙方間的問題獲得了解決,您應該請客戶聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷退款作業。您也應向信用卡公司提交證明,表明客戶同意撤銷退款要求。

如果客戶不願意撤銷退款要求,您應向信用卡公司提交證據,證明該筆費用有效。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 客戶所訂購之產品的相關資訊
  • 該筆訂單的出貨日期與時間
  • 客戶的帳單資訊
  • 客戶的 IP 位址及國家/地區
  • 您與客戶雙方間的電子郵件或其他通訊內容
  • USPS/FedEx/UPS 或其他線上追蹤或運送確認資訊
  • 先前的退款或換貨之證明

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