拒付及查詢作業

如果您的商店接受信用卡,就很可能需要處理交易退單或查詢作業。若持卡人對他們的某一項刷卡費用有疑問,就會聯絡銀行並提出異議。接著,銀行就會辦理交易退單或執行查詢作業。持卡人可能是您的某位客戶,也可能有某人認為他的信用卡於未經授權的情況下在您的商店被盜刷。

若持卡人的銀行拒付,則銀行將會立即向您收回有爭議的款項金額。此外,持卡人的銀行也會向您收取拒付手續費。若持卡人的銀行決定執行查詢作業,他們將不會立即向您收取有爭議的款項金額或手續費。

您可以嘗試透過幾種方法來解決拒付或查詢問題。一般情況下,發卡銀行會審查所有證據,然後以對您或持卡人有利的方式解決拒付爭議。如果您在拒付爭議中獲勝,就能收回有爭議的款項金額,且視您所在的國家/地區而定,Shopify 可能會將拒付手續費退還給您。如果持卡人於拒付爭議中獲勝,則爭議金額會退還給持卡人。

如果您使用 Shopify Payments 並核發拒付,則該金額會從您的下一筆可用支付款項中扣除。

如果您使用 Shopify Payments,而您的支付款項沒有足夠金額退款,則依您商店所在位置不同會有不同的結果:

  • 在美國、加拿大、澳洲、紐西蘭、英國、奧地利、比利時、丹麥、捷克、芬蘭、德國、愛爾蘭、義大利、荷蘭、葡萄牙、西班牙、瑞典和瑞士,餘額會從您的銀行帳戶扣除。系統將於定期支付排程以外的某日執行扣款。

  • 如果扣款失敗,系統會在 3 個工作日後再次嘗試扣款。如果仍失敗,您便須變更 Shopify Payments 銀行帳戶,或手動償還負餘額。

  • 在所有其他國家/地區,剩餘的退款金額會從下一筆支付款項中扣除,直到補足退款金額為止。

拒付流程

典型的拒付作業如下:

  1. 持卡人對銀行的信用卡費用提出異議。
  2. 持卡人的銀行向信用卡公司發出拒付要求,並向您收取有爭議的金額及拒付手續費。
  3. 信用卡公司會請您提供可證明該筆收費是否有效的證據。
  4. 您收集證據以判斷該收費是否有效,並加入拒付回應中。
  5. 在您完成拒付回應後,請點擊「提交回應」,將其轉寄給信用卡公司。
  6. 信用卡公司會審查所有的證據。在提出證據回覆之後,審查作業最多可能需要 75 天的時間。
  7. 信用卡公司了結拒付爭議。

如果您的交易退單爭議成立,持卡人的銀行會將爭議帳款退還給您,且視您所在的國家/地區而定,Shopify 可能也會退還退單費用。如果您的交易退單爭議僅部分成立,則持卡人的銀行會將該部分爭議帳款退還給您,Shopify 可能也會退還退單費用。如果交易退單爭議由持卡人勝出,則您將無法收回爭議帳款及退單費用。

拒付手續費

銀行向您發出拒付時,也會向您收取一筆處理費。如果拒付爭議以對您有利的結果結案,則視您所在的國家/地區而定,Shopify 可能會將這筆費用退還給您。下列清單提供各國家/地區的處理費明細,以及如果拒付爭議的結果對您有利,該費用是否會退還:

Shopify Payments 國家/地區的表格,包含相關費用以及拒付成立後是否可獲得交易退單。
國家/地區 拒付手續費 如果拒付成立是否會
退還拒付手續費?
澳洲 25 澳幣
奧地利 15 歐元
比利時 15 歐元
加拿大 15 加幣或 15 美元 (視支付款項幣別而定)
捷克 15 歐元或 400 捷克克朗 (視支付款項幣別而定)
丹麥 15 歐元或 115 丹麥克朗 (視支付款項幣別而定)
芬蘭 15 歐元
法國 15 歐元
德國 15 歐元
香港特別行政區 85 港幣
愛爾蘭 15 歐元 + 23% 加值稅 (VAT)
義大利 15 歐元
日本 1,300 日圓
荷蘭 15 歐元
紐西蘭 20 紐幣
葡萄牙 15 歐元
羅馬尼亞 15 歐元或 75 羅馬尼亞列伊 (視支付款項幣別而定)
新加坡 15 新幣
西班牙 15 歐元
瑞典 15 歐元或 150 瑞典克朗 (視支付款項幣別而定)
瑞士 15 歐元或 15 瑞士法郎 (視支付款項幣別而定)
英國 10 英鎊
美國 15 美元

查詢流程

典型的查詢爭議如下:

  1. 持卡人對銀行的信用卡費用提出異議。
  2. 持卡人的銀行向信用卡公司發出查詢要求。信用卡公司不會向您收取有爭議的款項金額。
  3. 信用卡公司會請您提供可證明該筆收費是否有效的證據。
  4. 您收集證據以判斷該收費是否有效,並加入調查回應中。
  5. 在您完成查詢回應後,請點擊「提交回應」,將其轉寄給信用卡公司。
  6. 信用卡公司會審核所有的證據。交易完成後,通常需要 65 至 75 天的審核時間。在某些情況下,審核時間可能會超過 75 天。
  7. 信用卡公司了結查詢爭議。

如果查詢作業以對您有利的結果結案,您不會遭扣取任何款項。如果查詢作業以對持卡人有利的結果結案,則信用卡公司可能會繼續辦理全額拒付,並收取爭議款項及額外的拒付手續費。

解決拒付或查詢問題

您可以嘗試透過下列方法來解決拒付或查詢問題:

聯絡客戶

您可以透過電話或電子郵件,與提交該筆訂單的顧客溝通,嘗試尋求解決問題的辦法。如果您的顧客同意不須辦理拒付或展開查詢,則顧客必須與銀行聯繫,並要求銀行取消拒付或查詢作業。然後,您應要求顧客提供銀行的拒付撤銷信函副本。在您收到顧客要求取消拒付的證明後,您需要在訂單的拒付回應表單中提交此信函作為證明。請參閱解決顧客取消的拒付要求

新增額外證明

在持卡人的銀行辦理交易退單或查詢作業之後,您需要在規定的期限內提交可證明該筆收費有效的證據。提交證據的期限,取決於信用卡公司之規定,以及交易退單的原因。

您應提交的證據類型取決於持卡人要求交易退單或查詢的原因。請確保您所提供的相關證據能切中要點,並考慮包含下列資訊:

  • 顧客授權證明
  • 提供的服務
  • 品項配送
  • 服務條款和退款政策

若您要附加任何文件或圖片,請確保以清晰的格式提供,以便他人無須縮放或裁切即可清楚檢視內容。由於許多銀行透過傳真機接收拒付證明,因此建議使用可印出清晰內容的黑白高對比圖片。建議不要傳送連結作為證據。

若您使用 Shopify Payments,則 Shopify 工具會自動填入可用資料,並使用該資料自動於到期日之前為您向信用卡公司做出回應。您亦可於到期日之前,為您的回應新增額外證明。到期日為要求拒付或查詢之後的 7 至 21 天不等。

如果您的商店已關閉或暫停營運,且您收到有關拒付資訊的電子郵件,便需要前往電子郵件中的連結登入並支付新方案的費用,才能重新開啟商店。重新開啟商店後,您可以提交有關拒付的其他證明。如果您未重新開啟商店,則只會提交拒付的基本交易資訊。

如果您使用第三方付款服務供應商,則應與您的供應商聯絡,以瞭解如何向信用卡公司提供證據。

接受拒付或查詢要求

接受拒付

如果您認為某項交易退單要求實屬合理,可以不提交任何證據就接受拒付要求。有爭議的款項金額會直接退還給客戶,而您的拒付手續費將不予退還。

核發退款以結束查詢作業

如果您認為某項查詢要求的理由實屬合理,您可以為該筆訂單核發全額交易退單,因為信用卡公司在查詢期間並未收取任何金額。如果您只核發部分交易退單,全額拒付仍可能發生。如果您核發全額交易退單,持卡人便無法發起拒付。您亦應提供可表明您已交易退單給顧客的證明。

拒付或查詢的原因

為解決拒付及查詢問題,您應向信用卡公司提供的證據類型,取決於客戶要求拒付或查詢的原因。客戶可能會基於下列任一原因而對款項提出異議:

詐騙

若持卡人並未授權該筆費用,交易退單就會標籤為「Fraudulent」(詐騙)。這是最常見的交易退單原因,經常發生於信用卡遺失或遭竊的情況。

若要處理詐騙收費,您可以嘗試聯絡提交該筆訂單的客戶。客戶有可能已忘記該筆購物消費,或該筆消費可能是由配偶、朋友或家人所做。如果客戶同意該筆費用合理無誤,您應該請客戶聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷拒付作業。您也應向信用卡公司提交證明,包括客戶表示撤銷詐騙控訴的聲明。

若您認為客戶有誤或陳述不實,請向信用卡公司提交下列證據:

  • 訂單的出貨日期與時間
  • 顧客使用的帳單資訊
  • 訂單使用的 IP 位址和國家/地區
  • 訂單的運送和追蹤資訊。

如果您想要在出貨前檢查所有訂單,您可以手動請款。手動請款可讓您檢視訂單完整的詐騙分析,再決定是否出貨或接受付款。藉由檢閱高風險訂單,您可以避免潛在的拒付情況。為高風險訂單出貨可能會導致大量拒付的情況,進而造成付款作業停用,系統甚至可能將您從 Shopify Payments 除名。

信用卡公司可以在訂單出貨後撤銷遭竊卡片的款項。Shopify 可協助您收集任何有關爭議款項的證據。不過撤銷信用卡款項的決定取決於發卡銀行而非 Shopify。Shopify 不會承擔銀行的撤銷款項。

不明款項

如果客戶不認得信用卡對帳單中的商家名稱或消費地點,該筆交易退單就會標籤為「Unrecognized」(不明款項)。

若要處理不明款項,您應嘗試與客戶聯絡。有時候,客戶有可能會忘記該筆購物消費,或該筆消費可能是由配偶、朋友或家人所做。如果客戶同意該筆費用合理無誤,您應該請客戶聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷拒付作業。

您也應向信用卡公司提交證明,包括客戶表示撤銷詐騙控訴的聲明。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 訂單的出貨日期與時間
  • 顧客使用的帳單資訊
  • 訂單使用的 IP 位址和國家/地區
  • 訂單的運送和追蹤資訊。

重複

若客戶認為您對同一項產品或服務向其重複收費,交易退單就會標籤為「Duplicate」(重複)。

如果您並未對顧客重複收費,您應嘗試與顧客聯絡。您可以向顧客說明,兩筆收費分屬不同的商品或服務。如果顧客同意該筆費用合理無誤,您應該請顧客聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷拒付作業。

若客戶在與您溝通之後並未撤銷其交易退單或查詢要求,您就需要提交相關證據來證明兩筆收費分屬於不同的產品或服務。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 說明兩筆收費的原因
  • 證明兩筆收費分屬不同商品或服務的收據
  • 您向顧客說明這兩筆收費的所有通訊內容

如果您確實對同一項產品或服務向客戶重複收費,您就必須接受交易退單要求。

訂閱已取消

若客戶認為您在應該已經取消訂閱之後向其收取費用,交易退單將會標籤為「Subscription canceled」(訂閱已取消)。此情況也可能表示,客戶預期會在每次收取定期費用之前收到提醒通知,但卻沒有收到。

為了解決拒付問題,您應與顧客聯絡。您可以嘗試解釋誤會情況,或與顧客達成協議。若您與顧客雙方達成了協議,您應該請顧客聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷拒付作業。您亦應向信用卡公司提供雙方溝通的證明。請參閱解決顧客取消的拒付要求

如果您認為在收取費用之前,客戶並未取消訂閱,則您應該向信用卡公司提供證據,以證明客戶是在最後一次收費之後才取消其訂閱。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 您的訂閱取消政策
  • 您傳送給顧客關於取消訂閱的任何電子郵件或通知
  • 關於您在何時何處已向顧客告知取消政策的說明
  • 若為數位化商品或服務:則可提供證明顧客存取該商品或服務之日期晚於其宣稱取消訂閱日期的活動記錄

如果您確實在客戶已取消訂閱之後向其收費,您就必須接受交易退單要求。

未收到商品

若客戶認為他們沒有收到所購買的產品或服務,交易退單將會標籤為「Product not received」(未收到產品)。

建議您先嘗試與顧客聯絡,以找出問題所在。如果您與顧客之間的問題獲得了解決,您應該請顧客聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷拒付作業。在您向信用卡公司提出的回覆之中,亦應包括顧客同意撤銷拒付要求的證明。請參閱解決顧客取消的拒付要求

如果您與客戶雙方間的問題無法獲得解決,您應該向信用卡公司提供證據,證明客戶在要求拒付之前已收到您的產品或服務。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 訂單的出貨日期與時間
  • 顧客使用的帳單資訊
  • 訂單的運送和追蹤資訊
  • 若為數位化商品或服務,則可提供證明顧客存取該商品或服務的活動記錄

無法接受商品

若客戶認為所收到的產品有瑕疵、受損或不符合描述,交易退單將會標籤為「Product unacceptable」(產品無法接受)。

請先嘗試與顧客聯絡。如果您與顧客之間的問題獲得了解決,您應該請顧客聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷拒付作業。您也應向信用卡公司提交證明,表明顧客同意撤銷拒付要求。請參閱解決顧客取消的拒付要求

如果顧客在要求拒付之前並未嘗試退回商品或取消服務,或者您為顧客提供了替換商品或服務,也請您提供證明。

無論您與客戶雙方間的問題是否獲得解決,您都應該將所有相關證據提供給信用卡公司。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 訂單的出貨日期與時間
  • 顧客使用的帳單資訊
  • 訂單的運送和追蹤資訊
  • 擷取您商店的產品說明與圖片,證明其符合描述

未收到退款

若客戶通知您,已將所購買的產品退還或已取消交易,但您尚未辦理交易退單或抵用金,則交易退單將會標籤為「Credit not processed」(抵用金未處理)。

請先嘗試與顧客聯絡。您無法於顧客提出拒付要求後核發交易退單,但您可以向顧客說明情況,或尋求其他解決辦法。若顧客提出查詢要求,則您可以核發交易退單。如果您與顧客之間的問題獲得了解決,您應該請顧客聯絡銀行,向銀行表示他們要撤銷拒付或查詢作業。您也應向信用卡公司提交證明,表明顧客同意撤銷拒付要求。請參閱解決顧客取消的拒付要求

如果您無法解決問題,且認為拒付要求無效,則您應該向信用卡公司提供證據,證明您已於客戶要求拒付或查詢之前給予拒付,或該名客戶無權要求拒付。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 您的退款及退貨政策
  • 關於您在何時何處已向顧客告知退款政策的說明
  • 您傳送給顧客的關於退款的任何電子郵件或通知
  • 關於顧客為何無權要求退款的說明

一般

若拒付要求不屬於其他任一種類別,則拒付會標籤為「General」(一般)。

若要解決一般拒付問題,建議您先嘗試與顧客聯繫,以找出問題所在。如果您與顧客雙方間的問題獲得了解決,您應該請顧客聯繫銀行,向銀行表示他們想要取消拒付作業。然後,您應要求顧客提供銀行的拒付撤銷信函副本。在您收到顧客要求取消拒付的證明後,您需要在訂單的拒付回應表單中提交此信函作為證明。請參閱解決顧客取消的拒付要求

如果客戶不願意撤銷拒付要求,您應向信用卡公司提交證據,證明該筆費用有效。您可以提供如下所列的若干證據:

  • 顧客所訂購之產品的相關資訊
  • 訂單的出貨日期與時間
  • 顧客的帳單資訊
  • 顧客的 IP 位址及國家/地區
  • 您與顧客之間的電子郵件或其他通訊內容
  • USPS/FedEx/UPS 或其他線上追蹤或運送確認資訊
  • 先前的退款或換貨之證明。

解決顧客取消的拒付要求

即使持卡人已經聯絡銀行以取消拒付要求,但爭議處理程序通常涉及多個銀行實體,亦即拒付要求在您的 Shopify 管理介面中仍可能有效。在所有拒付案例中,提交證明皆非常重要,即便顧客宣稱他們已取消拒付要求也不例外。

您必須獲得顧客提供的撤銷信函,並將此信函作為證明提交給處理拒付的相應銀行實體,然後您的管理介面才能完全解決拒付要求。

步驟如下:

  1. 持卡人必須向信用卡公司索取撤銷信函,然後將該信函寄送給您。顧客提供的文件必須符合以下所有要求:

    • 必須使用銀行官方信箋
    • 必須顯示案例編號
    • 必須確認原始收費日期/金額
    • 必須確認您的商店/商家名稱
    • 必須確認已取消拒付要求
    • 必須確認已向顧客帳戶重新扣款
    • 必須確認款項已退還給您 (即商家)
  2. 您必須在訂單的拒付回應表單中提交此信函作為爭議處理證明。

    1. 如果提交拒付處理證明的截止期限已過,請參閱拒付申訴失敗
  3. 等待相關銀行實體審核並更新拒付處理作業。實際作業時間取決於相關銀行的處理程序,可能需要長達 30 至 90 天。

如果顧客同意取消拒付要求並改為申請訂單交易退單,請務必在上述期間內持續向顧客告知處理進度。請讓顧客安心並使對方明瞭,您必須等到此問題正式解決後才能核發交易退單。

拒付問題解決後,您可以開始辦理訂單交易退單。請與顧客溝通並讓其抱有適當期待,瞭解銀行處理交易退單通常需要 5 到 10 個工作日。

拒付處理狀態顯示為 Lost 或仍在審核中

如果提交證明的截止期限已過,則拒付處理狀態可能會顯示為「Lost」或「Under review」。顧客取消拒付要求並提供拒付撤銷文件後,請聯絡 Shopify 支援服務以採取後續步驟。

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