Chargebacks och utredningar
Du kommer troligen att behöva handskas med chargebacks eller utredningar om du accepterar kreditkort i din butik. När en kortinnehavare har ett problem med en avgift på sitt kreditkort kan han eller hon kontakta sin bank för att bestrida avgiften. Banken gör då en chargeback eller utredning. Kortinnehavaren kan vara en av dina kunder eller någon som tror att deras kort har använts i din butik utan deras tillåtelse.
Om kortinnehavarens bank gör en chargeback drar banken det omtvistade beloppet direkt från dig. Kortinnehavarens bank tar också en chargebackavgift av dig. Om kortinnehavarens bank gör en utredning debiterar de inte det omtvistade beloppet eller en avgift direkt.
Du kan försöka lösa chargebacken eller utredningen på några olika sätt. Ofta granskar företaget som utfärdat kortinnehavarens kontokort eventuella bevis och löser sedan chargebacken i antingen din eller kortinnehavarens favör. Om du vinner chargebacken får du det omtvistade beloppet tillbaka, och Shopify återbetalar eventuellt chargebackavgiften beroende på ditt land eller din region. Om kortinnehavaren vinner chargebacken, återbetalas det omtvistade beloppet till kortinnehavaren.
Om du använder Shopify Payments och du debiteras en återbetalning så dras beloppet av från din nästa tillgängliga utbetalning.
På den här sidan
Otillräckliga medel för Shopify Payments
Om du använder Shopify Payments och du stöter på en situation där din utbetalning inte har tillräckligt med medel för en retur, finns det olika lösningar beroende på var din butik är belägen:
- Österrike, Australien, Belgien, Kanada, Tjeckien, Danmark, Finland, Tyskland, Irland, Italien, Nederländerna, Nya Zeeland, Portugal, Spanien, Sverige, Schweiz, Storbritannien, USA: Saldot som krävs för återbetalningen kommer att debiteras från ditt bankkonto. Denna debitering sker på en dag utanför din vanliga utbetalningsplan.
- I alla andra länder: Dras resten av återbetalningen från nästa utbetalning tills det återbetalade beloppet helt täcks.
Betalningsförsöket med Shopify Payments misslyckades
Om debiteringen misslyckas kommer ett nytt försök göras igen om tre arbetsdagar. Om inte heller det andra utbetalningsförsöket kan genomföras måste du antingen ändra ditt bankkonto för Shopify Payments eller återbetala det negativa saldot manuellt.
Chargeback-process
Detta är den normala proceduren vid en chargeback:
- Kortinnehavaren bestrider en kreditkortsbetalning via sin bank.
- Kortinnehavarens bank skickar en chargeback-begäran till kreditkortsföretaget och debiterar dig det omtvistade beloppet och en chargeback-avgift.
- Kreditkortsföretaget ber dig om bevis för att debiteringen var korrekt.
- Du samlar bevis för att ta reda på om avgiften var korrekt och lägger till det i chargeback-svaret.
- När du har slutfört ditt chargeback-svar vidarebefordrar du det till kreditkortsföretaget genom att klicka på Skicka svar.
- Kreditkortsföretaget granskar bevisen. Granskningen kan ta upp till 75 dagar från att svaret har skickats.
- Kreditkortsföretaget löser chargebacken.
Om du vinner en chargeback så återbetalar kortinnehavarens bank det omtvistade beloppet till dig och Shopify återbetalar eventuellt chargebackavgiften beroende på ditt land eller din region. Om du delvis vinner en chargeback så återbetalar kortinnehavarens bank en del av den omtvistade summan till dig och Shopify återbetalar eventuellt chargebackavgiften. Om kortinnehavaren vinner chargeback-tvisten så kommer varken den omtvistade summan eller avgiften att återbetalas till dig.
Chargebackavgift
När en bank skickar dig en chargeback debiterar de dig också en hanteringsavgift. Om chargebacken löses till din fördel kan Shopify återbetala denna avgift beroende på ditt land eller din region. Följande lista visar en sammanställning av handläggningsavgiften efter land eller region, samt om avgiften kommer att återbetalas om chargebacken löses till din fördel:
| Land/Region | Chargebackavgift | Avgift återbetalas om chargeback vinns? |
|---|---|---|
| Australien | 25 AUD | ✔ |
| Österrike | 15 EUR | ✔ |
| Belgien | 15 EUR | ✔ |
| Kanada | 15 CAD eller 15 USD, beroende på utbetalningsvaluta | ✔ |
| Tjeckien | 15 EUR eller 400 CZK, beroende på utbetalningsvaluta | ✔ |
| Danmark | 15 EUR eller 115 DKK, beroende på utbetalningsvaluta | ✔ |
| Finland | 15 EUR | ✔ |
| Frankrike | 15 EUR | ✘ |
| Tyskland | 15 EUR | ✔ |
| Hong Kong SAR | 85 HKD | ✔ |
| Irland | 15 EUR + 23 % moms | ✔ |
| Italien | 15 EUR | ✔ |
| Japan | 1 300 JPY | ✔ |
| Nederländerna | 15 EUR | ✔ |
| Nya Zeeland | 20 NZD | ✔ |
| Portugal | 15 EUR | ✔ |
| Rumänien | 15 EUR eller 75 RON, beroende på utbetalningsvaluta | ✔ |
| Singapore | 15 SGD | ✔ |
| Spanien | 15 EUR | ✔ |
| Sverige | 15 EUR eller 150 SEK, beroende på utbetalningsvaluta | ✔ |
| Schweiz | 15 EUR eller 15 CHF, beroende på utbetalningsvaluta | ✔ |
| Storbritannien | 10 GBP | ✔ |
| USA | 15 USD | ✔ |
Utredningsprocess
Detta är den typiska proceduren vid en utredning:
- Kortinnehavaren bestrider en betalning via sin bank.
- Kortinnehavarens bank skickar en utredningsbegäran till kreditkortsföretaget. Kreditkortsföretaget drar inte det omtvistade beloppet från dig.
- Kreditkortsföretaget ber dig om bevis för att debiteringen var korrekt.
- Du samlar bevis för att ta reda på om avgiften var korrekt och lägger till det i utredningssvaret.
- När du har slutfört ditt utredningssvar vidarebefordrar du det till kreditkortsföretaget genom att klicka på Skicka svar.
- Kreditkortsföretaget granskar bevisen. Granskningen tar vanligtvis 65 till 75 dagar efter att transaktionen har gjorts. I några fall kan granskningen ta längre än 75 dagar.
- Kreditkortsföretaget löser utredningen.
Om utredningen avslutas till din fördel, dras inga pengar. Om kortinnehavarens utredning avslutas till dennes fördel kan kreditkortsföretaget fortsätta med en fullständig chargeback och dra det omtvistade beloppet, plus den extra chargebackavgiften.
Lös en chargeback eller utredning
Du kan hjälpa till att lösa en chargeback eller utredning på följande sätt:
Kontakta kunden
Du kan prata med kunden som beställde via telefon eller e-post för att försöka lösa problemet. Om din kund samtycker till att chargeback eller utredning inte är nödvändig måste kunden kontakta sin bank och be banken att annullera chargebacken eller utredningen. Du bör sedan be om att få en kopia av meddelandet om tillbakadragande av chargeback från kundens bank. När du har bevis på att kunden begärt att avbryta chargebacken måste du skicka in detta brev som bevis i Chargeback-svarsformuläret i ordern. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.
Lägg till ytterligare bevis
När kortinnehavarens bank gör en chargeback eller utredning har du en begränsad tid på dig att lämna in bevis som visar att avgiften var rätt. Tiden du har på dig för att lämna in bevis beror på kreditkortsföretaget och orsaken till chargebacken.
Vilken typ av bevisning du ska skicka in beror på anledningen till att kortinnehavaren bad om en chargeback eller utredning. Håll ditt bevis relevant och sakligt, och överväg att inkludera följande information:
- Bevis på kundauktorisering
- Tjänst som tillhandahålls
- Artikelleverans
- Användarvillkor och återbetalningspolicy
Se till att eventuella dokument eller bilder du lägger till har formaterats så att de kan visas utan att zoomas eller beskäras. Högkontrastbilder som kan skrivas ut tydligt i svartvitt rekommenderas eftersom många banker får chargeback-bevis via fax. Länkar rekommenderas inte för att skicka som bevis.
Om du använder Shopify Payments fyller Shopify-verktygen automatiskt i tillgänglig data, som används för att automatiskt skicka ett svar till kreditkortsföretaget åt dig på förfallodagen. Du kan lägga till ytterligare bevis i svaret innan förfallodagen. Förfallodagen inträffar 7 till 21 dagar efter att chargebacken eller utredningen har lämnats in.
Om din butik är stängd eller pausad, och du får ett e-postmeddelande om en chargeback, måste du följa länken i e-postmeddelandet för att logga in och betala för en ny plan för att öppna butiken på nytt. När du har öppnat din butik på nytt kan du skicka in ytterligare bevis för chargeback. Om du inte återupptar din butik skickas endast grundläggande transaktionsinformation in med chargeback.
Om du använder en betalningsleverantör från tredje part bör du kontakta din leverantör för att få reda på hur du skickar bevis till kreditkortsföretaget.
Acceptera en chargeback eller utredning
Acceptera en chargeback
Om du tror att en chargeback är berättigad kan du acceptera den genom att inte lämna in några bevis. Det omtvistade beloppet returneras då till kunden och du återbetalas inte chargeback-avgiften.
Verkställ en återbetalning för att avsluta en utredning
Om du anser att orsaken till en utredning är berättigad kan du utfärda en full återbetalning för ordern, eftersom kreditkortsföretaget inte drar några medel under en utredning. En fullständig chargeback kan fortfarande inträffa om du utfärdar en delvis återbetalning. Om du utfärdar en full återbetalning kan kortinnehavaren inte initiera en chargeback. Du bör även skicka in bevis som visar att du har återbetalat kunden.
Orsaker till en chargeback eller utredning
Den typ av bevis du ska skicka till kreditkortsföretaget för att lösa en chargeback eller utredning beror på anledningen kunden gav till chargebacken eller utredningen. En kund kan bestrida en betalning på grund av följande skäl:
- Bedräglig
- Okänd
- Duplicera
- Prenumeration avslutad
- Produkt ej mottagen
- Oacceptabel produkt
- Kredit inte behandlad
- Allmänt
Bedräglig
Chargebacken är markerad som Fraudulent om kortinnehavaren inte godkände avgiften. Detta är den vanligaste orsaken till en chargeback och kan inträffa om kortet blivit stulet.
För att hantera en bedräglig avgift kan du försöka kontakta kunden som lade ordern. Kunden kan ha glömt köpet, eller så kan köpet ha gjorts av makan/maken, en vän eller en familjemedlem. Om kunden instämmer i att avgiften är berättigad, bör du meddela kunden att denne ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. Du ska fortfarande lämna in bevis till kreditkortsföretaget, inklusive klargörandet där kunden säger att ingen återbetalning krävs.
Om du tror att kunden misstar sig eller inte berättar sanningen bör du skicka in följande bevis till kreditkortsföretaget:
- Datum och tid då ordern distribuerades
- Faktureringsinformation som kunden använde
- IP-adressen och det land som används i ordern
- Leverans- och spårningsinformation för ordern.
Om du vill granska alla dina ordrar innan de distribueras kan du registrera betalning manuellt. Om du registrerar betalning för en order manuellt kan du se hela bedrägerianalysen för en order innan du fattar beslutet om att distribuera ordern och accepterar betalningen. Genom att granska högriskordrar kan du undvika eventuella chargebacks. Att distribuera högriskordrar kan leda till ett högre antal chargebacks. Om du får ett stort antal chargebacks så kommer betalningshanteringen att inaktiveras och du kan tas bort från Shopify Payments.
Kreditkortsföretag kan ta återta medel för stulna kort efter det att en order är distribuerad. Shopify hjälper till med att samla bevis gällande omtvistade debiteringar. Beslutet att ta återta medel fattas hur som helst av banken som gett ut kreditkortet, inte av Shopify. Shopify täcker inte bankens tillbakatagande av medel.
Okänd
En chargeback markeras som Unrecognized om kunden inte känner igen handlarens namn eller plats på sitt kreditkortsutdrag.
Du bör försöka kontakta kunden för att hantera en okänd avgift. Ibland kan kunden ha glömt bort köpet, eller så kan köpet ha gjorts av en make/maka, vän eller familjemedlem. Om kunden instämmer i att avgiften är berättigad, bör du meddela kunden att denne ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner.
Du ska fortfarande lämna in bevis till kreditkortsföretaget, inklusive klargörandet där kunden säger att ingen återbetalning krävs. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Datum och tid när du distribuerade ordern
- Faktureringsinformation som kunden använde
- IP-adressen och det land som används i ordern
- Leverans- och spårningsinformation för ordern.
Duplikat
En chargeback markeras som Duplicate om kunden anser att du debiterat dem två gånger för samma produkt eller tjänst.
Om du inte har debiterat din kund två gånger bör du försöka komma i kontakt med kunden. Du kan förklara för dem att de två avgifterna var för separata produkter eller tjänster. Om kunden instämmer i att avgiften är berättigad, bör du meddela kunden att denne ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner.
Om kunden inte vill dra tillbaka en chargeback eller utredning efter att du pratat med honom eller henne så måste du skicka bevis för att de två kostnaderna var får två olika produkter eller tjänster. Du kan bifoga några av följande bevis:
- En förklaring till de två avgifterna
- Kvitton som visar att de två avgifterna gällde olika produkter eller tjänster
- Eventuell kommunikation med kunden där du informerar om de två avgifterna
Om du i själva verket debiterat din kund två gånger för samma produkt eller tjänst måste du acceptera chargebacken.
Prenumerationen avslutades
En chargeback markeras som Subscription canceled om kunden anser att du debiterar dem för en prenumeration efter att den borde ha avslutats. Det kan också innebära att kunden förväntade sig en påminnelse innan varje återkommande debitering men inte fick en.
För att lösa chargebacken ska du kontakta din kund. Det är möjligt att du kan förklara missförståndet eller komma överens med kunden. Om ni ingår en överenskommelse bör du meddela kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. Du bör också skicka bevis på denna konversation till kreditkortsföretaget. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.
Om du inte tror att kunden avlutade sin prenumeration före avgiften så skickar du in bevis till kreditkortsföretaget som bevisar att kunden avbröt sin prenumeration efter den senaste avgiften. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Din policy för avslutning av prenumeration
- Eventuella e-postmeddelanden eller aviseringar som skickats till kunden angående avslutningen av prenumerationen
- Ett klargörande av när och var kunden informerades om avbeställningspolicyn
- För en digital produkt eller tjänst: en aktivitetslogg som bevisar att kunden fick tillgång till produkten eller tjänsten efter datumet när de sa att de annullerade sin prenumeration.
Om du i själva verket debiterat din kund efter att denne avslutat sin prenumeration så måste du acceptera chargebacken.
Produkten har inte mottagits
En chargeback markeras som Product not received om kunden anser att han eller hon inte har tagit emot de varor eller tjänster som köpts.
Du bör först försöka komma i kontakt med kunden för att försöka förstå problemet. Om du kan lösa problemet med din kund meddelar du kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. I det svar du skickar till kreditkortsföretaget bör du också bifoga bevis för att kunden och du har kommit överens om att lägga ner chargebacken. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.
Om du inte kan lösa problemet med din kund ska du skicka in bevis till kreditkortsföretaget som visar att kunden fick produkten eller tjänsten innan chargebacken genomfördes. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Datum och tid när du distribuerade ordern
- Faktureringsinformation som kunden använde
- Leverans- och spårningsinformation för ordern
- För en digital produkt eller tjänst: en aktivitetslogg som bevisar att kunden fick tillgång till produkten eller tjänsten.
Produkten är oacceptabel
Chargebacken markeras som Product unacceptable om kunden anser att produkten mottagits men var defekt, skadad eller inte som i beskrivningen.
Börja med att försöka komma i kontakt med kunden. Om ni löser problemet bör du meddela kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. Du bör också skicka bevis till kreditkortsföretaget i vilket det framkommer att du och kunden enades om att anklagelserna läggs ner. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.
Om kunden inte försökte returnera produkten eller avbryta tjänsten innan chargebacken gjordes, eller om du tillhandahöll kunden en ersättningsprodukt eller -service skickar du in bevis på det också.
Oavsett om du löser problemet med kunden eller inte ska du fortfarande skicka in alla relevanta bevis till kreditkortsföretaget. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Datum och tid när du distribuerade ordern
- Faktureringsinformation som kunden använde
- Leverans- och spårningsinformation för ordern
- Beskrivningar eller bilder av produkterna från din butik som visar att de överensstämde med beskrivningen.
Kredit har inte behandlats
Chargebacken markeras som Credit not processed om kunden informerade dig om att den köpta produkten returnerades eller att transaktionen med dig avbröts, men du ännu inte har återbetalat eller krediterat kunden.
Börja med att försöka komma i kontakt med kunden. Du kan inte göra en återbetalning efter att en chargeback har gjorts, men du kanske kan förklara situationen eller hitta ett annat sätt att lösa problemet på. Om kunden begärt en utredning kan du utfärda en återbetalning. Om du kan lösa problemet med din kund bör du meddela kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och säga chargebacken eller förfrågan kan läggas ner. Du bör också skicka in bevis till kreditkortsföretaget som visar att kunden och du kommit överens om att lägga ner chargebacken. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.
Om du inte kan lösa problemet och du inte tycker att chargebacken är korrekt så skickar du bevis till kreditkortsföretaget som visar att du antingen återbetalade beloppet till kunden före chargebacken eller utredningen gjordes, eller att kunden inte var berättigad till en återbetalning. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Din återbetalnings- och returpolicy
- Ett klargörande av när och var kunden fick se återbetalningspolicyn
- Eventuella e-postmeddelanden eller aviseringar som skickats till kunden angående återbetalningen
- En förklaring till varför kunden inte hade rätt till återbetalning.
Allmän
En chargeback markeras som General om den inte passar in i någon av de andra kategorierna.
För att lösa en allmän chargeback bör du börja med att försöka kontakta kunden så att du kan ta reda på vad problemet är. Om du kan lösa problemet för kunden bör du be kunden att kontakta sin bank och säga att de vill avbryta chargebacken. Du bör sedan be om att få en kopia av meddelandet om tillbakadragande av chargeback från kundens bank. När du har bevis på att kunden begärt att avbryta chargebacken måste du skicka in detta brev som bevis i Chargeback-svarsformuläret i ordern. Se Lös en chargeback annullerad av kunden.
Om kunden inte vill dra tillbaka chargebacken ska du skicka bevis till kreditkortsföretaget om att avgiften var giltig. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Uppgifter om produkter som beställdes
- Datum och tid då ordern distribuerades
- Kundens faktureringsinformation
- Kundens IP-adress och land
- E-post eller annan kommunikation du hade med kunden
- USPS/FedEx/UPS eller andra online spårningssytem eller leveransbekräftelser
- Bevis på tidigare återbetalningar eller ersättande leveranser.
Lös en chargeback som annullerats av kundens
Även när en kortinnehavare redan har kontaktat sin bank för att avbryta chargebacken involverar tvistprocessen ofta mer än en bankenhet, vilket innebär att chargeback kan förbli aktiv i din Shopify-admin. Det är extremt viktigt att skicka in bevis i alla chargeback-fall, även om din kund säger att chargebacken har annullerats.
Du måste få ett meddelande om tillbakadragande från kunden, och detta kan du sedan skicka in som bevis för chargeback för behandling av lämpliga bankenheter innan chargebacken helt kommer att lösas i din admin.
Steg:
-
Kortinnehavaren måste begära ett meddelande om återdragande från sitt kreditkortsföretag och skicka det till dig. Dokumentationen som tillhandahålls av kunden måste uppfylla alla följande krav:
- Den måste vara på officiellt bankbrevhuvud
- Den måste visa ärendenumret
- Den måste bekräfta det ursprungliga debiteringsdatumet/beloppet
- Den måste bekräfta ditt butiks-/företagsnamn
- Den måste bekräfta att chargeback har annullerats
- Den måste bekräfta att pengarna har debiterats på nytt från kundens konto
- Det måste bekräfta att pengarna har återbetalats till dig, handlaren
-
Du måste skicka in detta meddelande som bestridande bevis i formuläret för chargeback-svar i ordern.
- Om deadlin för att skicka in chargeback-bevis har passerat, se förlorade chargebacks.
Vänta på att de involverade bankenheterna ska granska och uppdatera chargeback för sin del. Tidsramen för detta beror på de inblandade bankernas processer och kan ta upp till 30–90 dagar eller kortare tid.
Om din kund gick med på att annullera chargeback i utbyte mot en återbetalning för ordern, se till att du håller din kund informerad under denna tidsperiod. Försäkra kunden om att du måste vänta på att detta ska lösas officiellt innan du kan utfärda en återbetalning.
När chargeback har lösts kan du återbetala ordern. Se till att kunden förväntar sig att det normalt tar 5–10 arbetsdagar för banken att behandla en återbetalning.
Chargeback listas som en Lost eller fortfarande granskas
Om deadlin för att skicka in bevis har passerat kan chargeback-statusen visas som Lost eller Under review. När kunden har annullerat chargeback och lämnat in dokumentation om chargeback-återdragande ska du kontakta Shopify-support för nästa steg.