Chargebacks och utredningar
Du kommer troligen att behöva handskas med chargebacks eller utredningar om du accepterar kreditkort i din butik. När en kortinnehavare har ett problem med en avgift på sitt kreditkort kan han eller hon kontakta sin bank för att bestrida avgiften. Banken gör då en chargeback eller utredning. Kortinnehavaren kan vara en av dina kunder eller någon som tror att deras kort har använts i din butik utan deras tillåtelse.
Om kortinnehavarens bank gör en chargeback drar banken det omtvistade beloppet direkt från dig. Kortinnehavarens bank tar också en chargeback-avgift av dig. Om kortinnehavarens bank gör en utredning drar de inte det omtvistade beloppet eller en avgift direkt.
Du kan försöka lösa chargebacken eller förfrågan på några olika sätt. Ofta granskar företaget som utfärdat kortinnehavarens kontokort eventuella bevis och löser sedan chargebacken i antingen din eller kortinnehavarens favör. Om du vinner chargebacken får du det omtvistade beloppet tillbaka, och Shopify återbetalar chargebackavgiften. Om kortinnehavaren vinner chargebacken, återbetalas det omtvistade beloppet till kortinnehavaren.
Om du använder Shopify Payments och du debiteras en återbetalning så dras beloppet av från din nästa tillgängliga utbetalning.
Om du använder Shopify Payments och din utbetalning inte har tillräckligt med medel för en retur, finns det olika lösningar beroende på var din butik är belägen.
I USA, Kanada, Australien, Nya Zeeland, Storbritannien, Österrike, Belgien, Danmark, Tjeckien, Finland, Tyskland, Irland, Italien, Nederländerna, Portugal, Rumänien, Spanien, Sverige och Schweiz debiteras saldot från ditt bankkonto. Debiteringen sker på en dag som ligger utanför din vanliga utbetalningsplan.
Om debiteringen misslyckas kommer ett nytt försök göras igen om tre arbetsdagar. Om inte heller det andra utbetalningsförsöket kan genomföras måste du antingen ändra ditt bankkonto för Shopify Payments eller återbetala det negativa saldot manuellt.
I alla andra länder dras resten av återbetalningen från nästa utbetalning tills det återbetalade beloppet täcks.
På den här sidan
Chargeback-process
Detta är den normala proceduren vid en chargeback:
- Kortinnehavaren bestrider en kreditkortsbetalning via sin bank.
- Kortinnehavarens bank skickar en chargeback-begäran till kreditkortsföretaget och debiterar dig det omtvistade beloppet och en chargeback-avgift.
- Kreditkortsföretaget ber dig om bevis för att debiteringen var korrekt.
- Du samlar bevis för att ta reda på om avgiften var korrekt och lägger till det i chargeback-svaret.
- När du har slutfört ditt chargeback-svar vidarebefordrar du det till kreditkortsföretaget genom att klicka på Skicka svar.
- Kreditkortsföretaget granskar bevisen. Granskningen kan ta upp till 75 dagar från att svaret har skickats.
- Kreditkortsföretaget löser chargebacken.
Om du vinner en chargeback återbetalar kortinnehavarens bank det omtvistade beloppet till dig och Shopify återbetalar chargeback-avgiften. Om du delvis vinner en chargeback-tvist återbetalar kortinnehavarens bank en del av den omtvistade summan till dig och Shopify återbetalar chargeback-avgiften. Om kortinnehavaren vinner chargeback-tvisten så kommer varken den omtvistade summan eller avgiften återbetalas till dig.
Chargebackavgift
När en bank skickar en chargeback till dig så debiteras du också en handläggningsavgift. Shopify återbetalar denna avgift om en chargeback avgörs till din fördel. Följande lista innehåller en sammanställning av handläggningsavgiften per land eller region:
- 25 AUD i Australien
- 15 CAD i Kanada
- 15 EUR i Österrike, Danmark, Frankrike, Tyskland, Italien, Nederländerna, Belgien och Spanien
- 15 EUR + 23 % moms på Irland
- 85 HKD i Hongkong SAR
- 1 300 JPY i Japan
- 20 NZD i Nya Zeeland
- 15 SGD i Singapore
- 15 EUR eller 150 SEK i Sverige, baserat på utbetalningsvaluta
- 10 GBP i Storbritannien
- 15 USD i USA
Förfrågansprocess
Detta är den typiska proceduren vid en utredning:
- Kortinnehavaren bestrider en betalning via sin bank.
- Kortinnehavarens bank skickar en utredningsbegäran till kreditkortsföretaget. Kreditkortsföretaget drar inte det omtvistade beloppet från dig.
- Kreditkortsföretaget ber dig om bevis för att debiteringen var korrekt.
- Du samlar bevis för att ta reda på om avgiften var korrekt och lägger till det i utredningssvaret.
- När du har slutfört ditt utredningssvar vidarebefordrar du det till kreditkortsföretaget genom att klicka på Skicka svar.
- Kreditkortsföretaget granskar bevisen. Granskningen tar vanligtvis 65 till 75 dagar efter att transaktionen har gjorts. I några fall kan granskningen ta längre än 75 dagar.
- Kreditkortsföretaget löser utredningen.
Om utredningen avslutas till din fördel, dras inga pengar. Om kortinnehavarens utredning avslutas till dennes fördel kan kreditkortsföretaget fortsätta med en fullständig chargeback och dra det omtvistade beloppet, plus den extra chargebackavgiften.
Lös en chargeback eller förfrågan
Du kan hjälpa till att lösa en chargeback eller utredning på följande sätt:
Kontakta kunden
Du kan prata med kunden som beställde via telefon eller e-post för att försöka lösa problemet. Om din kund samtycker till att chargeback eller utredning inte är nödvändig måste kunden kontakta sin bank och be banken att släppa chargebacken eller utredningen. Du bör också skicka in bevis som visar att kunden gick med på att släppa chargeback eller utredning.
Lägg till ytterligare bevis
När kortinnehavarens bank gör en chargeback eller utredning har du en begränsad tid på dig att lämna in bevis som visar att avgiften var rätt. Tiden du har på dig för att lämna in bevis beror på kreditkortsföretaget och orsaken till chargebacken. Kolla med kreditkortsföretaget för att ta reda på tidsgränsen för en chargeback.
Vilken typ av bevisning du ska skicka in beror på anledningen till att kortinnehavaren bad om en chargeback eller utredning. Håll ditt bevis relevant och sakligt, och överväg att inkludera följande information:
- Bevis på kundauktorisering
- Tjänst som tillhandahålls
- Artikelleverans
- Användarvillkor och återbetalningspolicy
Se till att eventuella dokument eller bilder du lägger till har formaterats så att de kan visas utan att zoomas eller beskäras. Högkontrastbilder som kan skrivas ut tydligt i svartvitt rekommenderas eftersom många banker får chargeback-bevis via fax. Länkar rekommenderas inte för att skicka som bevis.
Om du använder Shopify Payments fyller Shopify-verktygen automatiskt i tillgänglig data, som används för att automatiskt skicka ett svar till kreditkortsföretaget åt dig på förfallodagen. Du kan lägga till ytterligare bevis i svaret innan förfallodagen. Förfallodagen inträffar 7 till 21 dagar efter att chargebacken eller utredningen har lämnats in.
Om din butik är stängd eller pausad, och du får ett e-postmeddelande om en chargeback, måste du följa länken i e-postmeddelandet för att logga in och betala för en ny plan för att öppna butiken på nytt. När du har öppnat din butik på nytt kan du skicka in ytterligare bevis för chargeback. Om du inte återupptar din butik skickas endast grundläggande transaktionsinformation in med chargeback.
Om du använder en betalningsleverantör från tredje part bör du kontakta din leverantör för att få reda på hur du skickar bevis till kreditkortsföretaget.
Acceptera en chargeback eller utredning
Acceptera en chargeback
Om du tror att en chargeback är berättigad kan du acceptera den genom att inte lämna in några bevis. Det omtvistade beloppet returneras då till kunden och du återbetalas inte chargeback-avgiften.
Verkställ en återbetalning för att avsluta en utredning
Om du anser att orsaken till en utredning är berättigad kan du utfärda en full återbetalning för ordern, eftersom kreditkortsföretaget inte tar några medel under en utredning. En fullständig chargeback kan fortfarande inträffa om du utfärdar en delvis återbetalning. Om du utfärdar en full återbetalning kan kortinnehavaren inte initiera en chargeback. Du bör även skicka in bevis som visar att du har återbetalat kunden.
Orsaker till en chargeback eller förfrågan
Den typ av bevis du ska skicka till kreditkortsföretaget för att lösa en chargeback eller utredning beror på anledningen kunden gav till chargebacken eller utredningen. En kund kan bestrida en betalning på grund av följande skäl:
- Bedräglig
- Okänd
- Duplicera
- Prenumeration avslutad
- Produkt ej mottagen
- Oacceptabel produkt
- Kredit inte behandlad
- Allmänt
Bedräglig
Chargebacken är markerad som Fraudulent om kortinnehavaren inte godkände avgiften. Detta är den vanligaste orsaken till en chargeback och kan inträffa om kortet blivit stulet.
För att hantera en bedräglig avgift kan du försöka kontakta kunden som lade ordern. Kunden kan ha glömt köpet, eller så kan köpet ha gjorts av makan/maken, en vän eller en familjemedlem. Om kunden instämmer i att avgiften är berättigad, bör du meddela kunden att denne ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. Du ska fortfarande lämna in bevis till kreditkortsföretaget, inklusive klargörandet där kunden säger att ingen återbetalning krävs.
Om du tror att kunden misstar sig eller inte berättar sanningen bör du skicka in följande bevis till kreditkortsföretaget:
- Datum och tid då ordern distribuerades
- Faktureringsinformation som kunden använde
- IP-adressen och det land som används i ordern
- Leverans- och spårningsinformation för ordern.
Om du vill granska alla dina ordrar innan de distribueras kan du ta betalt manuellt. Om du tar emot betalning för en order manuellt kan du se hela bedrägerianalysen för en order innan du fattar beslutet om att distribuera ordern och accepterar betalningen. Genom att granska högriskordrar kan du undvika eventuella chargebacks. Att distribuera högriskordrar kan leda till ett högre antal chargebacks. Om du får ett stort antal återkrav kommer betalningsprocessen att inaktiveras och du kan tas bort från Shopify Payments.
Kreditkortsföretag kan ta återta medel för stulna kort efter det att en order är distribuerad. Shopify hjälper till med att samla bevis gällande omtvistade debiteringar. Beslutet att ta återta medel fattas hur som helst av banken som gett ut kreditkortet, inte av Shopify. Shopify täcker inte bankens tillbakatagande av medel.
Okänd
En chargeback markeras som Unrecognized om kunden inte känner igen handlarens namn eller plats på sitt kreditkortsutdrag.
Du bör försöka kontakta kunden för att hantera en okänd avgift. Ibland kan kunden ha glömt bort köpet, eller så kan köpet ha gjorts av en make/maka, vän eller familjemedlem. Om kunden instämmer i att avgiften är berättigad, bör du meddela kunden att denne ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner.
Du ska fortfarande lämna in bevis till kreditkortsföretaget, inklusive klargörandet där kunden säger att ingen återbetalning krävs. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Datum och tid när du distribuerade ordern
- Faktureringsinformation som kunden använde
- IP-adressen och det land som används i ordern
- Leverans- och spårningsinformation för ordern.
Duplicera
En chargeback markeras som Duplicate om kunden anser att du debiterat dem två gånger för samma produkt eller tjänst.
Om du inte har debiterat din kund två gånger bör du försöka komma i kontakt med kunden. Du kan visa honom eller henne att de två avgifterna var för separata produkter eller tjänster. Om kunden instämmer i att avgiften är berättigad, bör du meddela kunden att denne ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner.
Om kunden inte vill dra tillbaka en chargeback eller utredning efter att du pratat med honom eller henne så måste du skicka bevis för att de två kostnaderna var får två olika produkter eller tjänster. Du kan bifoga några av följande bevis:
- En förklaring till de två avgifterna
- Kvitton som visar att de två avgifterna gällde olika produkter eller tjänster
- Eventuell kommunikation med kunden där du informerar om de två avgifterna.
Om du i själva verket debiterat din kund två gånger för samma produkt eller tjänst måste du acceptera chargebacken.
Prenumerationen annullerad
En chargeback markeras som Subscription canceled om kunden anser att du debiterar dem för en prenumeration efter att den borde ha avslutats. Det kan också innebära att kunden förväntade sig en påminnelse innan varje återkommande debitering men inte fick en.
För att lösa chargebacken ska du kontakta din kund. Det är möjligt att du kan förklara missförståndet eller komma överens med kunden. Om ni ingår en överenskommelse bör du meddela kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. Du bör också skicka bevis på denna konversation till kreditkortsföretaget.
Om du inte tror att kunden avlutade sin prenumeration före avgiften så skickar du in bevis till kreditkortsföretaget som bevisar att kunden avbröt sin prenumeration efter den senaste avgiften. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Din policy för avslutning av prenumeration
- Eventuella e-postmeddelanden eller aviseringar som skickats till kunden angående avslutningen av prenumerationen
- Ett klargörande av när och var kunden fick se policyn för avslutande av prenumerationen
- I de fall produkten eller tjänsten var digital: en aktivitetslogg som visar att kunden använde produkten eller tjänsten efter det datum de uppgett att de avslutat prenumerationen.
Om du i själva verket debiterat din kund efter att denne avslutat sin prenumeration så måste du acceptera chargebacken.
Produkten togs inte emot
En chargeback markeras som Product not received om kunden anser att han eller hon inte har tagit emot de varor eller tjänster som köpts.
Du bör först försöka komma i kontakt med kunden för att försöka förstå problemet. Om du kan lösa problemet med din kund meddelar du kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. I det svar du skickar till kreditkortsföretaget bör du också bifoga bevis för att kunden och du har kommit överens om att lägga ner chargebacken.
Om du inte kan lösa problemet med din kund ska du skicka in bevis till kreditkortsföretaget som visar att kunden fick produkten eller tjänsten innan chargebacken genomfördes. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Datum och tid när du distribuerade ordern
- Faktureringsinformation som kunden använde
- Leverans- och spårningsinformation för ordern
- Om produkten eller tjänsten var digital: en aktivitetslogg som visar att kunden fått produkten eller tjänsten.
Produkten oacceptabel
Chargebacken markeras som Product unacceptable om kunden anser att produkten mottagits men var defekt, skadad eller inte som i beskrivningen.
Börja med att försöka komma i kontakt med kunden. Om ni löser problemet bör du meddela kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och meddela att chargebacken kan läggas ner. Du bör också skicka bevis till kreditkortsföretaget i vilket det framkommer att du och kunden enades om att ingen avgift krävs. Om kunden inte försökte returnera produkten eller avbryta tjänsten innan chargebacken gjordes, eller om du tillhandahöll kunden en ersättningsprodukt eller -service skickar du in bevis på det också.
Oavsett om du löser problemet med kunden eller inte ska du fortfarande skicka in alla relevanta bevis till kreditkortsföretaget. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Datum och tid när du distribuerade ordern
- Faktureringsinformation som kunden använde
- Leverans- och spårningsinformation för ordern
- Beskrivningar eller bilder av produkterna från din butik som visar att de överensstämde med beskrivningen.
Krediten behandlades inte
Chargebacken markeras som Credit not processed om kunden informerade dig om att den köpta produkten returnerades eller att transaktionen med dig avbröts, men du ännu inte har återbetalat eller krediterat kunden.
Börja med att försöka komma i kontakt med kunden. Du kan inte göra en återbetalning efter att en chargeback har gjorts, men du kanske kan förklara situationen eller hitta ett annat sätt att lösa problemet på. Om kunden begärt en utredning kan du utfärda en återbetalning. Om du kan lösa problemet med din kund bör du meddela kunden att han eller hon ska kontakta sin bank och säga chargebacken eller förfrågan kan läggas ner. Du bör också skicka in bevis som visar att kunden och du kommit överens om att lägga ner chargebacken.
Om du inte kan lösa problemet och du inte tycker att chargebacken är korrekt så skickar du bevis till kreditkortsföretaget som visar att du antingen återbetalade beloppet till kunden före chargebacken eller utredningen gjordes, eller att kunden inte var berättigad till en återbetalning. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Din återbetalnings- och returpolicy
- Ett klargörande av när och var kunden fick se återbetalningspolicyn
- Eventuella e-postmeddelanden eller aviseringar som skickats till kunden angående återbetalningen
- En förklaring till varför kunden inte hade rätt till återbetalning.
Allmänt
En chargeback markeras som General om den inte passar in i någon av de andra kategorierna.
För att lösa en allmän chargeback bör du börja med att försöka kontakta kunden så att du kan ta reda på vad problemet är. Om du kan lösa problemet med kunden bör du meddela honom eller henne att hon eller han ska kontakta sin bank och säga att chargebacken kan läggas ner. Du bör också skicka bevis till kreditkortsföretaget i vilket det framkommer att du och kunden enades om att ingen avgift krävs.
Om kunden inte vill dra tillbaka chargebacken ska du skicka bevis till kreditkortsföretaget om att avgiften var giltig. Du kan bifoga några av följande bevis:
- Uppgifter om produkter som beställdes
- Datum och tid då ordern distribuerades
- Kundens faktureringsinformation
- Kundens IP-adress och land
- E-post eller annan kommunikation du hade med kunden
- USPS/FedEx/UPS eller andra online spårningssytem eller leveransbekräftelser
- Bevis på tidigare återbetalningar eller ersättande leveranser.