Rétrofacturations et enquêtes

Cette page a été imprimée le Apr 27, 2024. Pour la dernière version, allez à https://help.shopify.com/fr/manual/payments/chargebacks.

Si vous acceptez les cartes de crédit dans votre boutique, il est probable que vous ayez à traiter des rétrofacturations ou des demandes de renseignements. Lorsqu'un titulaire de carte a un problème avec une facturation sur sa carte de crédit, il peut contacter sa banque pour contester la facturation. La banque fait alors une rétrofacturation ou une enquête. Le titulaire de la carte peut être l'un de vos clients ou quelqu'un qui pense que sa carte a été utilisée dans votre boutique sans leur permission.

Si la banque du titulaire de la carte effectue une rétrofacturation, elle vous prélève immédiatement le montant contesté. La banque du titulaire de la carte vous prélève également des frais de rétrofacturation. Si la banque du titulaire de la carte effectue une enquête, elle ne prélève pas immédiatement le montant contesté ou les frais.

Vous pouvez essayer de résoudre la rétrofacturation ou l’enquête de plusieurs façons. Souvent, la société qui a émis la carte de crédit du titulaire de la carte examine toutes les preuves fournies, puis résout la rétrofacturation en votre faveur ou en faveur du titulaire de la carte. Si la rétrofacturation se résout en votre faveur, vous récupérez le montant contesté et il se peut que Shopify vous rembourse les frais de rétrofacturation, en fonction de votre pays ou région. Si la rétrofacturation se résout en faveur du titulaire de la carte, le montant contesté est retourné au titulaire de la carte.

Si vous utilisez Shopify Payments et que vous recevez une rétrofacturation, le montant est déduit de votre versement disponible suivant.

Sur cette page

Fonds insuffisants avec Shopify Payments

Si vous utilisez Shopify Payments et que vous rencontrez une situation où votre versement ne dispose pas de fonds suffisants pour un retour, le résultat varie en fonction de l'emplacement de votre boutique :

  • Allemagne, Autriche, Australie, Belgique, Canada, Danemark, Espagne, États-Unis, Finlande, Irlande, Italie, Nouvelle-Zélande, Pays-Bas, Portugal, République tchèque, Royaume-Uni, Suède, Suisse : le solde nécessaire au remboursement sera débité de votre compte bancaire. Ce prélèvement sera effectué un jour en dehors de votre calendrier de versement habituel.
  • Tous les autres pays : le montant restant nécessaire au remboursement sera déduit des versements ultérieurs jusqu'à ce que le montant remboursé soit entièrement couvert.

Échec des tentatives de débit avec Shopify Payments

Si la première tentative de débit échoue, une deuxième tentative sera effectuée après 3 jours ouvrables. Si cette nouvelle tentative échoue, vous devez modifier votre compte bancaire Shopify Payments ou rembourser le solde négatif manuellement.

Processus de rétrofacturation

Voici le processus habituel de rétrofacturation :

  1. Le titulaire de la carte conteste les frais de carte de crédit auprès de sa banque.
  2. La banque du titulaire de la carte envoie une demande de rétrofacturation à la société de carte de crédit et s'attribue le montant en litige et les frais de rétrofacturation.
  3. La société de carte de crédit vous demande de produire la preuve que la facturation était valide.
  4. Vous rassemblez des preuves pour déterminer si la facturation était valide et les ajouter à la réponse à la rétrofacturation.
  5. Une fois votre réponse à la rétrofacturation terminée, vous la transmettez à la société émettrice de la carte de crédit en cliquant sur Envoyer la réponse.
  6. La société de carte de crédit examine les preuves. L'examen peut prendre jusqu'à 75 jours après l'envoi de la réponse.
  7. La société de carte de crédit résout la rétrofacturation.

Si la rétrofacturation se résout en votre faveur, la banque du titulaire de la carte vous retourne le montant contesté et il se peut que Shopify vous rembourse les frais de rétrofacturation, en fonction de votre pays ou région. Si la rétrofacturation se résout partiellement en votre faveur, la banque du titulaire de la carte vous retourne une partie du montant contesté et il se peut que Shopify vous rembourse quand même les frais de rétrofacturation. Si la rétrofacturation se résout en faveur du titulaire de la carte, le montant contesté et les frais ne vous sont pas restitués.

Frais de rétrofacturation

Lorsqu’une banque vous envoie une rétrofacturation, elle vous facture également des frais de traitement. Si la rétrofacturation se résout en votre faveur, il se peut que Shopify vous rembourse ces frais, en fonction de votre pays ou région. La liste suivante fournit une répartition des frais de traitement par pays ou région, et indique si le remboursement des frais a lieu en cas de résolution de la rétrofacturation en votre faveur :

Tableau des pays/régions de Shopify Payments indiquant les frais associés et précisant si ces derniers sont remboursés en cas de résolution de la rétrofacturation en votre faveur.
Pays/région Frais de rétrofacturation Frais remboursés en cas de résolution
de la rétrofacturation en votre faveur ?
Australie 25 AUD ✔
Autriche 15 EUR ✔
Belgique 15 EUR ✔
Canada 15 CAD ou 15 USD, en fonction de la devise de versement ✔
Tchéquie 15 EUR ou 400 CZK, en fonction de la devise de versement ✔
Danemark 15 EUR ou 115 DKK, en fonction de la devise de versement ✔
Finlande 15 EUR ✔
France 15 EUR ✘
Allemagne 15 EUR ✔
Hong Kong RAS 85 HKD ✔
Irlande 15 EUR + 23 % de TVA ✔
Italie 15 EUR ✔
Japon 1 300 JPY ✔
Pays-Bas 15 EUR ✔
Nouvelle-Zélande 20 NZD ✔
Portugal 15 EUR ✔
Roumanie 15 EUR ou 75 RON, en fonction de la devise de versement ✔
Singapour 15 SGD ✔
Espagne 15 EUR ✔
Suède 15 EUR ou 115 SEK, en fonction de la devise de versement ✔
Suisse 15 EUR ou 15 CHF, en fonction de la devise de versement ✔
Royaume-Uni 10 GBP ✔
États-Unis 15 USD ✔

Processus d’enquête

Voici le processus habituel d'enquête :

  1. Le titulaire conteste des frais avec sa banque.
  2. La banque du titulaire de la carte envoie une demande d'enquête à la société de carte de crédit. La société de carte de crédit ne vous prend pas le montant en litige.
  3. La société de carte de crédit vous demande de produire la preuve que la facturation était valide.
  4. Vous rassemblez des preuves pour déterminer si la facturation était valide et les ajouter à la réponse à l'opposition.
  5. Une fois votre réponse à l'opposition terminée, vous la transmettez à la société émettrice de la carte de crédit en cliquant sur Envoyer la réponse.
  6. La société de carte de crédit examine les preuves. L’évaluation prend généralement entre 65 et 75 jours après la transaction. Dans certains cas, l’évaluation peut prendre plus de 75 jours.
  7. La société de carte de crédit résout l'enquête.

Si l’enquête est clôturée en votre faveur, aucune somme n’est prélevée. Si l’enquête du/de la titulaire de la carte est clôturée en sa faveur, l’entreprise émettrice de la carte de crédit peut procéder à une rétrofacturation complète et prélever le montant contesté, ainsi que les frais de rétrofacturation supplémentaires.

Résoudre une rétrofacturation ou une enquête

Vous pouvez aider à résoudre une rétrofacturation ou une enquête des manières suivantes :

Contacter le client

Vous pouvez parler au client qui a passé la commande par téléphone ou par e-mail pour tenter de résoudre le problème. Si votre client convient que la rétrofacturation ou l’enquête n’est pas nécessaire, il doit contacter sa banque pour lui demander de l’annuler. Demandez-lui ensuite de vous fournir une copie de la lettre de retrait de rétrofacturation de la part de sa banque. Une fois que vous aurez la preuve que le client a demandé à annuler la rétrofacturation, vous devrez soumettre cette lettre en guise de preuve dans le formulaire de réponse de rétrofacturation de la commande. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Ajouter des preuves supplémentaires

Une fois que la banque du titulaire de la carte a procédé à une rétrofacturation ou à une enquête, vous disposez d'un délai limité pour présenter la preuve de sa validité. Le temps qui vous sera alloué pour soumettre des preuves dépend de la compagnie de carte de crédit et de la raison de la rétrofacturation.

Le type de preuve que vous devez soumettre dépend de la raison pour laquelle le titulaire de la carte a demandé une rétrofacturation ou une enquête. Faites en sorte que vos preuves soient pertinentes, et envisagez d’inclure les informations suivantes :

  • Preuve de l’autorisation du client
  • Service fourni
  • Livraison de l’article
  • Conditions d'utilisation et politique de remboursement

Si vous ajoutez des documents ou des images, assurez-vous de les avoir formatés clairement afin qu’ils soient visibles sans zoom ni recadrage. Les images à fort contraste, qui peuvent être imprimées clairement en noir et blanc, sont conseillées, car de nombreuses banques reçoivent des preuves en cas de rétrofacturation au moyen de télécopieuse. Les liens ne sont pas recommandés pour envoyer des preuves.

Si vous utilisez Shopify Payments, les outils Shopify remplissent automatiquement les rubriques pour lesquelles des données sont disponibles, puis les utilisent pour envoyer automatiquement de votre part une réponse à la société émettrice de la carte de crédit à la date d’échéance. Vous pouvez ajouter des preuves supplémentaires à la réponse avant la date d’échéance, qui est de 7 à 21 jours après l'enregistrement de la rétrofacturation ou de la contestation.

Si votre boutique est fermée ou mise en veille et que vous recevez un e-mail concernant une demande de rétrofacturation, vous devez suivre le lien dans l’e-mail pour vous connecter et payer un nouveau forfait pour rouvrir la boutique. Une fois votre boutique rouverte, vous pouvez soumettre des preuves supplémentaires concernant la rétrofacturation. Si vous ne rouvrez pas votre boutique, seules les informations transactionnelles principales sont soumises avec la rétrofacturation.

Si vous utilisez un fournisseur de services de paiement externe, vous devez contacter votre fournisseur pour savoir comment envoyer des preuves à la société de carte de crédit.

Accepter la rétrofacturation ou l'enquête

Accepter une rétrofacturation

Si vous pensez qu'une rétrofacturation est justifiée, vous pouvez l'accepter en ne soumettant aucune preuve. Le montant en litige est retourné au client, et les frais de rétrofacturation ne vous sont pas remboursés.

Émettre un remboursement pour mettre fin à une demande

Si vous estimez que le motif d’une enquête est justifié, vous pouvez rembourser intégralement la commande, car l’entité émettrice de la carte de crédit ne prélève aucuns fonds pendant une enquête. Si vous émettez un remboursement partiel, une rétrofacturation complète peut toujours se produire. Si vous remboursez intégralement la commande, le titulaire de la carte ne peut pas initier de rétrofacturation. Vous devez également soumettre une preuve montrant que vous avez remboursé le client.

Raisons d’une rétrofacturation ou d’une enquête

Le type de preuve que vous devez envoyer à la société de carte de crédit pour résoudre une rétrofacturation ou une enquête dépend de la raison fournie par le client pour justifier la rétrofacturation ou l'enquête. Un client peut contester des frais pour l'une des raisons suivantes :

Frauduleux

La rétrofacturation est indiquée comme Fraudulent si le titulaire de la carte n'a pas autorisé le paiement. C'est la raison la plus fréquente d'une rétrofacturation et peut se produire si la carte a été volée.

Pour traiter un coût frauduleux, vous pouvez essayer de contacter le client qui a passé la commande. Le client ne se rappelle peut-être plus de l'achat, ou l'achat a pu être effectué par un conjoint, un ami ou un membre de la famille. Si le client accepte que le coût était justifié, vous pouvez lui demander de contacter sa banque en indiquant qu'il souhaite renoncer à la rétrofacturation. Il est tout de même conseillé de fournir des preuves à la société de carte de crédit, y compris la déclaration du client montrant qu'il retire son accusation.

Si vous pensez que le client se trompe ou ne dit pas la vérité, vous devez soumettre la preuve suivante à la société de carte de crédit :

  • La date et l'heure auxquelles la commande a été traitée
  • Les informations de facturation que le client a utilisées
  • L'adresse IP et le pays utilisé pour la commande
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande.

Si vous souhaitez examiner toutes vos commandes avant de les traiter, vous pouvez saisir les paiements manuellement. La saisie manuelle du paiement d’une commande vous permet de voir l’intégralité de l’analyse de fraude de la commande avant de décider de traiter celle-ci et d’accepter le paiement. L’examen des commandes à risque élevé vous permet d’éviter d’éventuelles rétrofacturations. Le traitement des commandes à risque élevé peut entraîner une augmentation du nombre de rétrofacturations. Si vous en recevez une quantité importante, le traitement des paiements sera désactivé et vous risquez d’être exclu(e) de Shopify Payments.

Les sociétés émettrices de cartes de crédit peuvent annuler les fonds pour les cartes volées après que les commandes ont été traitées. Shopify vous aide à réunir des preuves pour les frais contestés. Toutefois, la décision d'annuler les fonds appartient à la banque émettrice de la carte de crédit, et non à Shopify. Shopify ne couvre pas les annulations de frais des banques.

Non reconnu

La rétrofacturation est marquée comme Unrecognized si le client ne reconnaît pas le nom ou le site du marchand sur son relevé de carte de crédit.

Pour gérer des frais non reconnus, vous pouvez essayer de contacter le client. Le client ne se rappelle peut-être plus de l'achat, ou l'achat a pu être effectué par un conjoint, un ami ou un membre de la famille. Si le client accepte que le coût était justifié, vous pouvez lui demander de contacter sa banque en indiquant qu'il souhaite renoncer à la rétrofacturation.

Il est tout de même conseillé de fournir des preuves à la société de carte de crédit, y compris la déclaration du client comme quoi il retire son accusation Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande
  • Les informations de facturation que le client a utilisées
  • L'adresse IP et le pays utilisé pour la commande
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande.

Dupliquer

La rétrofacturation est marquée comme Duplicate si le client estime que vous lui avez facturé deux fois le même produit ou service.

Si vous n’avez pas facturé deux fois votre client, essayez de le contacter. Vous pouvez lui expliquer que les deux montants facturés portaient sur des produits ou services distincts. Si le client convient que cela était justifié, demandez-lui de contacter sa banque pour lui faire part de son souhait de renoncer à la rétrofacturation.

Si le client ne renonce pas à la rétrofacturation ou à l'enquête après vous avoir parlé, vous devrez fournir la preuve que les deux facturations concernaient des produits ou services distincts. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Une explication de la raison des deux facturations
  • Les reçus prouvant que les deux montants facturés concernaient des produits ou services différents
  • Toute communication avec le client dans laquelle vous l’informez des deux montants facturés

Si vous avez facturé votre client deux fois pour le même produit ou service, vous devez accepter la rétrofacturation.

Abonnement annulé

La rétrofacturation est marquée comme Subscription canceled si le client estime que vous lui avez facturé une souscription après qu'elle aurait dû être annulée. Cela peut également signifier que le client attendait un rappel avant chaque facturation récurrente, mais n'en a reçu aucun.

Pour résoudre la rétrofacturation, il est souhaitable de contacter votre client. Il est possible que vous puissiez expliquer le malentendu ou parvenir à un accord avec lui. Si vous arrivez à un accord, demandez au client de contacter sa banque pour lui faire part de son souhait de renoncer à la rétrofacturation. Vous devez également envoyer une preuve de cette conversation à l’entité émettrice de la carte de crédit. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Si vous pensez que ce client n'a pas annulé la souscription avant la facturation, vous devez soumettre une preuve à la société de carte de crédit qui indique que le client a annulé sa souscription après la dernière facturation. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Votre politique d'annulation de souscription
  • Tous les e-mails ou notifications envoyés au client concernant son annulation
  • Une explication de la date et du lieu où le client a été informé de la politique d’annulation
  • Pour un produit ou service numérique : un historique d’activité prouvant que le client a accédé au produit ou service après la date à laquelle il a déclaré avoir résilié son abonnement.

Si vous avez facturé votre client après l'annulation de sa souscription, vous devez accepter la rétrofacturation.

Produit non reçu

La rétrofacturation est marquée comme Product not received si le client estime qu'il n'a pas reçu les biens ou services achetés.

Essayez d’abord d’entrer en contact avec le client pour comprendre le problème. Si vous parvenez à résoudre le problème avec votre client, demandez à ce dernier de contacter sa banque pour lui indiquer qu’il souhaite annuler la rétrofacturation. Joignez une preuve que le client a accepté de renoncer à la rétrofacturation dans la réponse que vous envoyez à l’entité émettrice de la carte de crédit. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec votre client, vous pouvez présenter à la société de carte de crédit des preuves indiquant que le client a reçu le produit ou le service avant que la rétrofacturation n'a été effectuée. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande
  • Les informations de facturation que le client a utilisées
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande
  • Pour un produit ou service numérique : un historique d’activité prouvant que le client a accédé au produit ou service.

Produit inacceptable

La rétrofacturation est marquée comme Product unacceptable si le client estime que le produit a été reçu, mais qu'il était défectueux, endommagé ou ne correspondait pas à la description.

Commencez par essayer d’entrer en contact avec le client. Si vous parvenez à résoudre le problème avec lui, nous vous recommandons de l’inviter à contacter sa banque pour lui indiquer qu’il souhaite annuler la rétrofacturation. Envoyez aussi à la société émettrice de la carte de crédit des preuves montrant que le client a accepté de retirer sa contestation. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Si le client n’a pas essayé de retourner le produit ou d’annuler le service avant la rétrofacturation, ou si vous avez fourni au client un produit ou un service de remplacement, envoyez-en également la preuve.

Que vous résolviez le problème avec le client ou pas, vous devriez toujours envoyer toute preuve pertinente à la société de carte de crédit. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande
  • Les informations de facturation que le client a utilisées
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande
  • Des descriptions ou des images des produits de votre magasin qui prouvent qu'ils étaient tels que décrits.

Crédit non traité

La rétrofacturation est marquée comme Credit not processed si le client vous a informé que le produit acheté a été retourné ou que la transaction avec vous a été annulée, mais que vous n'avez pas encore remboursé ou crédité le client.

Commencez par essayer d’entrer en contact avec le client. Vous ne pouvez pas émettre de remboursement après une rétrofacturation, mais vous pouvez peut-être expliquer la situation ou trouver un autre moyen de résoudre le problème. Si le client a demandé une enquête, vous pouvez effectuer un remboursement. Si vous parvenez à résoudre le problème avec votre client, demandez-lui de contacter sa banque pour lui faire part de son souhait d’annuler la rétrofacturation ou l’enquête. Vous devez également envoyer à l’entité émettrice de la carte de crédit une preuve que le client a accepté de renoncer à la rétrofacturation. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème et que vous pensez que la rétrofacturation n'est pas valide, vous devez envoyer une preuve à la société de carte de crédit que vous avez remboursé le client avant la rétrofacturation ou l'enquête, ou que le client n'avait pas droit à un remboursement. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Vos politiques de remboursement et de retour
  • Une explication de la date et du lieu où le client a été informé de la politique de remboursement
  • Tous les e-mails ou notifications envoyés au client concernant le remboursement
  • Une explication de la raison pour laquelle le client n'avait pas droit à un remboursement.

Général

Un rétrofacturation est marquée comme General si elle ne correspond à aucune des autres catégories.

Pour résoudre une rétrofacturation générale, commencez par tenter de contacter le client afin de déterminer la nature du problème. Si vous parvenez à résoudre le problème avec lui, demandez-lui de contacter sa banque pour lui faire part de son souhait d’annuler la rétrofacturation. Demandez-lui ensuite de vous fournir une copie de la lettre de retrait de rétrofacturation de la part de sa banque. Une fois que vous aurez la preuve que le client a demandé à annuler la rétrofacturation, vous devrez soumettre cette lettre en guise de preuve dans le formulaire de réponse de rétrofacturation sur la commande. Consultez la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Si le client ne souhaite pas renoncer à la rétrofacturation, vous devez envoyer une preuve à la société de carte de crédit indiquant que la facturation était valide. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Des détails sur les produits commandés
  • La date et l'heure auxquelles la commande a été traitée
  • Les informations de facturation du client
  • L'adresse IP et le pays du client
  • Les e-mails ou autres communications que vous avez échangé(e)s avec le client
  • USPS/FedEx/UPS ou d'autres confirmations de suivi ou d'expédition en ligne
  • La preuve de remboursements préalables ou d'envois de remplacement.

Résoudre une demande de rétrofacturation annulée par le client

Une rétrofacturation peut rester active dans votre interface administrateur Shopify même lorsque le titulaire d’une carte a déjà contacté sa banque pour annuler la rétrofacturation, car il est fréquent que le processus de contestation implique plusieurs entités bancaires. Il est extrêmement important de soumettre des preuves dans tous les cas de rétrofacturation, même si votre client affirme avoir annulé la rétrofacturation.

Pour que la rétrofacturation apparaisse comme étant entièrement résolue dans votre interface administrateur, vous devez obtenir une lettre de retrait de la part du client, puis soumettre celle-ci en tant que preuve aux entités bancaires concernées.

Étapes :

  1. Le titulaire de la carte devra demander une lettre de retrait à l’entité émettrice de sa carte de crédit et vous l’envoyer. Le document fourni par le client doit répondre à toutes les conditions suivantes :

    • Il doit porter l’en-tête officiel de la banque
    • Il doit indiquer le numéro de référence du dossier
    • Il doit confirmer la date de prélèvement et le montant facturé initial
    • Il doit confirmer le nom de votre boutique/entreprise
    • Il doit confirmer que la rétrofacturation a été annulée
    • Il doit confirmer que les fonds ont été re-débités du compte du client
    • Il doit confirmer que les fonds vous ont bien été retournés à vous, le marchand

  2. Vous devez soumettre cette lettre en tant que preuve dans le cadre du litige via le formulaire de soumission de la réponse à la rétrofacturation figurant sur la commande.

    1. Si la date limite d’envoi des preuves en cas de rétrofacturation est dépassée, consultez la section consacrée aux rétrofacturations perdues.

  3. Attendez que les entités bancaires impliquées étudient et actualisent la rétrofacturation de leur côté. Pour cela, le délai varie selon le processus des banques concernées ; il peut être de 30 à 90 jours, voire être plus rapide.

Si votre client a accepté d’annuler la rétrofacturation en échange d’un remboursement de la commande, veillez à le tenir informé tout au long de cette période. Rassurez-le sur le fait que vous devez attendre que l’affaire soit officiellement résolue avant de pouvoir émettre un remboursement.

Une fois la rétrofacturation résolue, vous pouvez rembourser la commande. Indiquez à votre client selon qu’il faut normalement 5 à 10 jours ouvrables à la banque pour traiter un remboursement.

La rétrofacturation est marquée comme Lost (perdue) ou est encore en cours d’examen

Si la date limite pour soumettre des preuves est dépassée, le statut de la rétrofacturation peut porter la mention Lost (perdue) ou Under review (en cours d’examen). Une fois que le client a annulé la rétrofacturation et vous a fourni le document attestant du retrait de la rétrofacturation, contactez l’assistance Shopify pour connaître les étapes suivantes.

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