Prévenir les rétrofacturations et les enquêtes

Lorsque vous autorisez vos clients à utiliser des cartes de crédit dans votre boutique, vous risquez de recevoir des rétrofacturations ou de devoir vous soumettre à des enquêtes. Vous pouvez néanmoins suivre les consignes générales qui suivent pour éviter certaines rétrofacturations et enquêtes :

• Vérifiez les commandes suspectes avant de les traiter.
• Assurez-vous que vos coordonnées sont faciles à trouver sur votre boutique.
• Répondez rapidement aux clients lorsqu’ils vous contactent pour vous faire part d’un problème.
• Informer les clients sur les politiques de votre boutique.
• Tenez vos clients au courant tout au long du processus d’expédition. Utilisez le suivi en ligne et la confirmation de livraison chaque fois que vous le pouvez.

Différents types de rétrofacturations et de demandes peuvent également être évités de manière spécifique :

Raisons des rétrofacturations et des demandes de renseignements, et comment les éviter

Raison de la rétrofacturation ou de la vérification	Ce que cela veut dire	Comment l'éviter ?
Frauduleux	Le client n'a pas autorisé le paiement. C'est la raison la plus fréquente d'une rétrofacturation et peut se produire si la carte a été perdue ou volée.	Assurez-vous que le texte de votre relevé de facturation est facilement reconnaissable par vos clients. Vous devez utiliser le nom ou le nom de domaine de votre boutique pour que le client puisse le reconnaître sur sa facture de carte de crédit. Si vous utilisez Shopify Payments, vous pouvez définir le texte du relevé de facturation à partir de l'interface administrateur Shopify. Envoyez des reçus lors du paiement pour rappeler à vos clients ce qu'ils ont payé. Si vous expédiez des marchandises aux États-Unis, au Royaume-Uni ou au Canada, envisagez de n’expédier que les produits de commandes validées par un contrôle AVS (système de vérification d’adresse). Vous pouvez aussi contacter le client avant d’expédier la commande à une adresse qu’un contrôle AVS n’a pas permis de confirmer.
Non reconnu	Le client ne reconnaît pas le nom ou le site du marchand sur le relevé de carte. Répondez-y de la même manière que vous le feriez pour un code frauduleux.	Veillez à corriger le relevé de facturation qui s’affiche sur la facture d’achat par carte de crédit de votre client. Il doit correspondre au nom ou au domaine de votre boutique, afin que le client puisse se souvenir de l’objet de l’achat. Si vous utilisez Shopify Payments, vous pouvez définir la mention du relevé de facturation à partir de l’interface administrateur Shopify.
Dupliquer	Le client pense qu’un même produit ou service lui a été facturé deux fois.	Si une double facturation se produit accidentellement, remboursez immédiatement le deuxième montant facturé et contactez votre client pour lui expliquer ce qui s’est passé, afin d’éviter une rétrofacturation. Si différents produits ou services de votre boutique ont un prix similaire, mais qu’ils sont facturés séparément (amenant ainsi facilement un client à penser que ces montants ont été facturés en double), faites en sorte que les reçus et les descriptions de produits indiquent clairement à quoi correspond chaque produit ou service et précisez que les montants sont facturés séparément, afin que vos clients sachent à quoi s’attendre. Envisagez également d’inclure cette situation dans les politiques de votre boutique ou vos pages de FAQ, ainsi que dans vos e-mails de confirmation de commande.
Abonnement annulé	Selon le client, vous avez facturé un abonnement après qu'il aurait dû être annulé. Cela peut également signifier que le client attendait un rappel avant chaque facturation récurrente, mais n'en a reçu aucun.	Annulez immédiatement les abonnements de vos clients à leur demande et transmettez-leur une confirmation de l'annulation. Indiquez clairement sur votre page d'inscription que vos clients acceptent les frais récurrents et que vous leur enverrez un rappel avant chaque facturation. Ajoutez une politique d'annulation d'abonnement à votre boutique.
Produit non reçu	Un client affirme ne pas avoir reçu les marchandises ou services achetés.	Expédiez les produits dès que possible après avoir perçu le paiement pour une commande. Estimez les dates d'expédition et de livraison aussi précisément que possible, ou fournissez à votre client les informations de suivi du transporteur. Si l'expédition est retardée, contactez votre client et dites-lui ce qu'il en est concernant sa commande.
Produit inacceptable	Le produit a été reçu, mais était défectueux, endommagé ou ne correspondait pas à la description.	Vérifiez que les images et les descriptions de vos produits ou services sont claires et précises. Si vous expédiez des marchandises, assurez-vous d'emballer et d'expédier vos produits de manière à éviter qu'ils ne soient endommagés pendant le transport. Répondez rapidement à vos clients et remplacez les produits défectueux ou endommagés.
Crédit non traité	Le client vous a informé que le produit acheté a été retourné ou que votre transaction a été annulée, mais vous n'avez pas encore remboursé ou crédité le client.	Ayez une politique de retour claire et facilitez son accès dans votre boutique. Assurez-vous de rembourser le plus rapidement possible.
Menu général	Ce type de rétrofacturation, contrairement à la majorité de celles-ci, ne relève pas de l'une des catégories spécifiques décrites.	Les suggestions faites pour les autres raisons de rétrofacturation peuvent toujours être utiles.