Vermeidung von Rückbuchungen und Anfragen

Wenn du deinen Kund:innen die Nutzung von Kreditkarten in deinem Shop ermöglichst, besteht die Möglichkeit von Rückbuchungen oder Anfragen. Du kannst einige allgemeine Schritte befolgen, um einige Rückbuchungen und Anfragen zu vermeiden:

• Untersuche verdächtige Bestellungen, bevor du sie ausführst.
• Stelle sicher, dass deine Kontaktinformationen in deinem Shop leicht zu finden sind.
• Antworte deinen Kund:innen schnell, wenn sie dich bei Problemen kontaktieren.
• Informiere deine Kund:innen über die Richtlinien deines Shops.
• Halte deine Kund:innen während des gesamten Versandprozesses auf dem Laufenden. Nutze nach Möglichkeit die Online-Sendungsverfolgung und eine Zustellbestätigung.

Wenn du Shopify Payments nutzt, kannst du deine Rückbuchungsrate überwachen, um Anfechtungsmuster zu erkennen und zu entscheiden, welche Präventionsmaßnahmen du priorisieren solltest.

Verschiedene Arten von Rückbuchungen und Anfragen können auch auf bestimmte Weise verhindert werden:

Gründe für Rückbuchungen und Anfragen und wie du sie vermeiden kannst

Grund für die Rückbuchung oder Anfrage	Bedeutung	Wie du es vermeiden kannst
Betrügerisch	Die Kundin oder der Kunde hat die Belastung nicht autorisiert. Dies ist der häufigste Grund für eine Rückbuchung und kann vorkommen, wenn die Karte verloren ging oder gestohlen wurde.	Stelle sicher, dass dein Abrechnungstext für deine Kund:innen leicht wiedererkennbar ist. Du solltest den Namen deines Shops oder deinen Domain-Namen verwenden, damit die Kundschaft ihn auf ihrer Kreditkartenabrechnung wiedererkennen kann. Wenn du Shopify Payments verwendest, kannst du im Shopify-Adminbereich den Abrechnungstext festlegen. Sende nach der Zahlung Belege, um deine Kund:innen daran zu erinnern, wofür sie bezahlt haben. Wenn du physische Waren in die Vereinigten Staaten, das Vereinigte Königreich oder nach Kanada versendest, solltest du erwägen, Produkte nur für Bestellungen zu versenden, die eine AVS-Prüfung bestehen. Du kannst die Kundin oder den Kunden auch vor dem Versand an eine Adresse kontaktieren, die eine AVS-Prüfung nicht besteht.
Nicht wiedererkannt	Die Kundin oder der Kunde erkennt den Namen des Händlers oder den Standort auf der Kartenabrechnung nicht. Reagiere hierauf auf die gleiche Weise wie bei einer betrügerischen Rückbuchung.	Stelle sicher, dass du den Abrechnungstext bearbeitest, der auf der Kreditkartenabrechnung deiner Kundschaft angezeigt wird. Du solltest ihn auf den Namen deines Shops oder deine Domain einstellen, damit sich die Kundin oder der Kunde daran erinnern kann, wofür der Kauf war. Wenn du Shopify Payments verwendest, kannst du im Shopify-Adminbereich den Abrechnungstext festlegen.
Doppelt	Die Kundin oder der Kunde ist der Meinung, dass ihr bzw. ihm dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung zweimal in Rechnung gestellt wurde.	Wenn es versehentlich zu einer doppelten Abbuchung kommt, erstatte die zweite Abbuchung sofort zurück und kontaktiere deine Kundin oder deinen Kunden, um sie bzw. ihn über den Vorfall zu informieren und eine Rückbuchung zu verhindern. Wenn verschiedene Produkte oder Dienstleistungen in deinem Shop einen ähnlichen Preis haben, aber separat abgerechnet werden (was es für Kund:innen einfacher macht, mehrere Transaktionen fälschlicherweise als doppelte Abbuchung zu interpretieren), stelle sicher, dass auf Belegen und in Produktbeschreibungen klar angegeben ist, um welches Produkt oder welche Dienstleistung es sich handelt und dass die Abrechnung separat erfolgt, um die richtigen Erwartungen zu wecken. Erwäge auch, diesen Kontext in deine Shop-Richtlinien oder FAQ-Seiten sowie in Bestellbestätigungs-E-Mails aufzunehmen.
Abonnement gekündigt	Nach Angaben der Kundin oder des Kunden hast du ein Abonnement in Rechnung gestellt, nachdem es hätte gekündigt werden sollen. Es kann auch bedeuten, dass die Kundin oder der Kunde vor jeder wiederkehrenden Abbuchung eine Erinnerung erwartet, aber keine erhalten hat.	Kündige die Abonnements deiner Kund:innen sofort, wenn sie darum bitten, und stelle ihnen eine Bestätigung der Kündigung zur Verfügung. Mache auf deiner Registrierungsseite deutlich, dass deine Kund:innen einer wiederkehrenden Abbuchung zustimmen und dass du ihnen vor jeder Abbuchung eine Erinnerung sendest. Füge eine Richtlinie zur Kündigung von Abonnements zu deinem Shop hinzu.
Produkt nicht erhalten	Eine Kundin oder ein Kunde gibt an, die gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten zu haben.	Versende Produkte so schnell wie möglich, nachdem du die Zahlung für eine Bestellung eingezogen hast. Schätze die Versand- und Liefertermine so genau wie möglich oder stelle deiner Kundin bzw. deinem Kunden die Informationen zur Sendungsverfolgung des Versandunternehmens zur Verfügung. Wenn sich der Versand verzögert, kontaktiere deine Kundin oder deinen Kunden und teile ihr bzw. ihm mit, was mit der Bestellung geschieht.
Mangelhaftes Produkt	Das Produkt wurde zwar erhalten, war aber mangelhaft, beschädigt oder entsprach nicht der Beschreibung.	Stelle sicher, dass die Bilder und Beschreibungen deiner Produkte oder Dienstleistungen klar und korrekt sind. Wenn du physische Waren versendest, stelle sicher, dass du deine Produkte so verpackst und versendest, dass sie beim Transport vor Schäden geschützt sind. Antworte deinen Kund:innen schnell und ersetze mangelhafte oder beschädigte Produkte.
Gutschrift nicht bearbeitet	Die Kundin oder der Kunde hat dich darüber informiert, dass das gekaufte Produkt zurückgegeben oder die Transaktion mit dir storniert wurde, du der Kundin oder dem Kunden den Betrag aber noch nicht zurückerstattet oder gutgeschrieben hast.	Habe klare Rückgabebedingungen und sorge dafür, dass sie in deinem Shop leicht zu finden sind. Stelle sicher, dass du Rückerstattungen so schnell wie möglich vornimmst.
Allgemein	Diese Art von Rückbuchung fällt im Gegensatz zur Mehrheit der Rückbuchungen nicht in eine der beschriebenen spezifischen Kategorien.	Die Vorschläge für die anderen Rückbuchungsgründe können trotzdem hilfreich sein.