Evitar estornos e consultas

Quando você permite que seus clientes usem cartões de crédito em sua loja, há uma chance de obter estornos ou consultas. Ainda assim, você pode seguir algumas etapas gerais para evitar estornos ou consultas:

• Investigue pedidos suspeitos antes de atendê-los.
• Certifique-se de que suas informações de contato sejam fáceis de encontrar em sua loja.
• Responda rapidamente aos clientes se eles tiverem algum problema.
• Informe os clientes sobre as políticas de sua loja.
• Mantenha seus clientes atualizados durante todo o processo de frete. Use rastreamento online e confirmação de entrega, se for possível.

Diferentes tipos de contestações de transações e consultas também podem ser evitados de maneiras específicas:

Motivos para estornos e consultas e como evitá-los

Motivos da contestação ou consulta	O que significa	Como prevenir
Fraudulenta	O cliente não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum para uma contestação e pode acontecer se o cartão tiver sido perdido ou roubado.	Verifique se o texto exibido no extrato da fatura é de fácil reconhecimento para seus clientes. Para que o cliente possa identificar a compra no cartão de crédito, escolha o nome ou o domínio de sua loja.Se estiver utilizando o Shopify Payments, você pode definir o texto exibido no extrato da fatura a partir do admin da Shopify. Envie comprovantes mediante pagamento para relembrar seus clientes da compra realizada. Se você enviar produtos físicos para os Estados Unidos, para o Reino Unido ou para o Canadá, considere fretar produtos apenas para pedidos que passem na verificação AVS. Você também pode entrar em contato com o cliente antes de fretar para um endereço que não passe na verificação AVS.
Não reconhecida	O cliente não reconhece o nome ou localização do comerciante no extrato do cartão. Responda da mesma forma que você responderia a um código fraudulento.	Certifique-se de definir o texto exibido no extrato da fatura do cartão de crédito do seu cliente.Para que ele consiga se lembrar com facilidade da compra, escolha o nome ou o domínio de sua loja. Se estiver utilizando o Shopify Payments, você pode definir o texto exibido no extrato da fatura a partir do admin da Shopify.
Duplicada	Você cobrou duas vezes pelo mesmo produto.	Se uma cobrança duplicada ocorrer acidentalmente, estorne a segunda cobrança imediatamente e entre em contato com seu cliente para informar do ocorrido.
Assinatura cancelada	O cliente diz que você cobrou por uma assinatura depois que ela deveria ter sido cancelada. Também pode significar que o cliente esperava um aviso antes de cada cobrança recorrente, mas não recebeu.	Cancele as assinaturas do seu cliente imediatamente ao receber o pedido e forneça uma confirmação do cancelamento. Deixe claro na sua página de inscrição que seus clientes estão concordando com uma cobrança recorrente e que você envia um lembrete antes de cada cobrança. Adicione uma política de cancelamento de assinatura na sua loja.
Produto não recebido	Um cliente alega que não recebeu os bens ou serviços adquiridos.	Envie os produtos o mais rápido possível depois de receber o pagamento de um pedido. Estime as datas de frete e entrega com a maior precisão possível ou forneça ao cliente informações de rastreamento da transportadora. Se a entrega atrasar, entre em contato com seu cliente e informe a ele sobre o andamento do pedido.
Produto inaceitável	O produto foi recebido, mas estava com defeito, danificado ou não correspondia à descrição.	Garanta que as imagens e as descrições dos seus produtos ou serviços sejam claras e precisas. Se você estiver enviando produtos físicos, embale e envie seus produtos de forma a protegê-los de danos de transportes. Responda rapidamente a seus clientes e substitua os produtos defeituosos ou danificados.
Crédito não processado	O cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não reembolsou nem efetuou o crédito para o cliente.	Tenha uma política clara de devolução que seja fácil de encontrar em sua loja. Não se esqueça de reembolsar o mais rapidamente possível.
Geral	Esse tipo de contestação, ao contrário da maioria das contestações, não se enquadra em uma das categorias específicas descritas.	As sugestões fornecidas para os outros motivos de contestações ainda podem ser úteis.