Evitar estornos e consultas

Quando você permite que os clientes usem cartões de crédito na loja, há uma chance de receber estornos ou consultas. Confira estas dicas gerais para saber como evitá-los:

• Investigue pedidos suspeitos antes de atendê-los.
• Verifique se as suas informações de contato são fáceis de encontrar na loja.
• Responda aos clientes rapidamente quando eles entrarem em contato com você com algum problema.
• Informe os clientes sobre as políticas de sua loja.
• Mantenha os clientes atualizados durante todo o processo de frete. Use o rastreamento online e a confirmação de entrega sempre que possível.

Diferentes tipos de contestações de transações e consultas também podem ser evitados de maneiras específicas:

Motivos para estornos e consultas e como evitá-los

Motivos da contestação ou consulta	O que significa	Como prevenir
Fraudulenta	O cliente não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum para uma contestação e pode acontecer se o cartão tiver sido perdido ou roubado.	Verifique se o texto exibido no extrato da fatura é de fácil reconhecimento para seus clientes. Para que o cliente possa identificar a compra no cartão de crédito, escolha o nome ou o domínio de sua loja.Se estiver utilizando o Shopify Payments, você pode definir o texto exibido no extrato da fatura a partir do admin da Shopify. Envie comprovantes mediante pagamento para relembrar seus clientes da compra realizada. Se você envia produtos físicos para os Estados Unidos, o Reino Unido ou o Canadá, considere o frete de produtos apenas para os pedidos que forem aprovados pelo Sistema de verificação de endereço (AVS, na sigla em inglês). Você também pode entrar em contato com o cliente antes do frete para um endereço que não passe na verificação.
Não reconhecida	O cliente não reconhece o nome ou localização do comerciante no extrato do cartão. Responda da mesma forma que você responderia a um código fraudulento.	Edite a identificação que aparece na fatura do cartão de crédito do seu cliente. Para que ele consiga se lembrar com facilidade da compra, defina-a com o nome ou o domínio da loja. Se você usa o Shopify Payments, é possível alterar o texto exibido no extrato no admin da Shopify.
Duplicada	O cliente acredita que recebeu uma cobrança duplicada pelo mesmo produto ou serviço.	Se ocorrer uma cobrança dupla acidental, reembolse imediatamente o segundo valor cobrado e entre em contato com o cliente para informar o que aconteceu e evitar um estorno. Se produtos ou serviços diferentes na loja têm preços semelhantes mas são cobrados separadamente, é mais fácil um cliente interpretar de maneira equivocada várias transações como uma cobrança duplicada. Para evitar a situação, cuide para que os comprovantes e as descrições indiquem claramente o que é cada item e que as cobranças sejam separadas para definir expectativas apropriadas. Considere também a inclusão desse contexto nas políticas da loja ou nas páginas de Perguntas frequentes e nos e-mails de confirmação de pedido.
Assinatura cancelada	O cliente diz que você cobrou por uma assinatura depois que ela deveria ter sido cancelada. Também pode significar que o cliente esperava um aviso antes de cada cobrança recorrente, mas não recebeu.	Cancele as assinaturas do seu cliente imediatamente ao receber o pedido e forneça uma confirmação do cancelamento. Deixe claro na sua página de inscrição que seus clientes estão concordando com uma cobrança recorrente e que você envia um lembrete antes de cada cobrança. Adicione uma política de cancelamento de assinatura na sua loja.
Produto não recebido	Um cliente alega que não recebeu os bens ou serviços adquiridos.	Envie os produtos o mais rápido possível depois de receber o pagamento de um pedido. Estime as datas de frete e entrega com a maior precisão possível ou forneça ao cliente informações de rastreamento da transportadora. Se a entrega atrasar, entre em contato com seu cliente e informe a ele sobre o andamento do pedido.
Produto inaceitável	O produto foi recebido, mas estava com defeito, danificado ou não correspondia à descrição.	Garanta que as imagens e as descrições dos seus produtos ou serviços sejam claras e precisas. Se você estiver enviando produtos físicos, embale e envie seus produtos de forma a protegê-los de danos de transportes. Responda rapidamente a seus clientes e substitua os produtos defeituosos ou danificados.
Crédito não processado	O cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não reembolsou nem efetuou o crédito para o cliente.	Tenha uma política clara de devolução que seja fácil de encontrar em sua loja. Não se esqueça de reembolsar o mais rapidamente possível.
Geral	Esse tipo de contestação, ao contrário da maioria das contestações, não se enquadra em uma das categorias específicas descritas.	As sugestões fornecidas para os outros motivos de contestações ainda podem ser úteis.