Evitar estornos e verificações

Quando você permite que seus clientes usem cartões de crédito em sua loja, você terá a chance de receber contestações de transações ou investigações. Ainda assim, você pode seguir algumas etapas gerais para evitar contestações de transações ou investigações:

  • Investigue pedidos suspeitos antes de atendê-los.
  • Certifique-se de que suas informações de contato sejam fáceis de encontrar em sua loja.
  • Responda rapidamente aos clientes se eles tiverem algum problema.
  • Informe os clientes sobre as políticas de sua loja.
  • Mantenha seus clientes atualizados durante todo o processo de envio. Use rastreamento on-line e confirmação de entrega, se for possível.

Diferentes tipos de contestações de transações e investigações também podem ser evitados de maneiras específicas:

Motivos da contestação ou investigação O que significa Como prevenir
Fraudulenta O cliente não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum para uma contestação e pode acontecer se o cartão tiver sido perdido ou roubado.
  • Verifique se o texto do seu extrato de faturamento é fácil de reconhecer para os seus clientes. Você deve usar o nome da sua loja ou do seu domínio, para que o cliente possa reconhecer na fatura do cartão de crédito. Se você estiver usando o Shopify Payments, você pode definir o extrato da fatura a partir do Admin da Shopify.
  • Envie recibos mediante pagamento para relembrar seus clientes da compra realizada.
  • Se você enviar produtos físicos para os Estados Unidos, para o Reino Unido ou para o Canadá, considere enviar produtos apenas para pedidos que passem na verificação do AVS. Você também pode entrar em contato com o cliente antes de enviar para um endereço que não passe na verificação do AVS.
Não reconhecida O cliente não reconhece o nome ou localização do comerciante no extrato do cartão. Responda da mesma forma que você responderia a um código fraudulento.
  • Não esqueça de definir o extrato da fatura que aparece na fatura do cartão de crédito do seu cliente. Você deve definir como o nome da sua loja ou do seu domínio, para que o cliente possa lembrar do que se trata a compra. Se você estiver usando o Shopify Payments, você pode definir o extrato da fatura a partir do Admin da Shopify.
Duplicada Você cobrou duas vezes pelo mesmo produto.
  • Se uma cobrança duplicada ocorrer acidentalmente, estorne a segunda cobrança imediatamente e entre em contato com seu cliente para informar do ocorrido.
Assinatura cancelada O cliente diz que você cobrou por uma assinatura depois que ela deveria ter sido cancelada. Também pode significar que o cliente esperava um aviso antes de cada cobrança recorrente, mas não recebeu.
  • Cancele as assinaturas do seu cliente imediatamente ao receber o pedido e forneça uma confirmação do cancelamento.
  • Deixe claro em sua página de inscrição que seus clientes estão concordando com uma cobrança recorrente e se você enviará um lembrete antes de cada cobrança.
  • Adicione uma política de cancelamento de assinatura na sua loja.
Produto não recebido O cliente não recebeu os bens ou serviços adquiridos.
  • Envie os produtos o mais rápido possível depois de receber o pagamento de um pedido.
  • Estime as datas de envio e entrega com a maior precisão possível ou forneça ao cliente informações de rastreamento da transportadora.
  • Se a entrega atrasar, entre em contato com seu cliente e informe a ele sobre o andamento do pedido.
Produto inaceitável O produto foi recebido, mas estava com defeito, danificado ou não correspondia à descrição.
  • Garanta que as imagens e as descrições dos seus produtos ou serviços sejam claras e precisas.
  • Se você estiver enviando produtos físicos, embale e envie seus produtos de forma a protegê-los de danos de transportes.
  • Responda rapidamente aos seus clientes e substitua os produtos defeituosos ou danificados.
Crédito não processado O cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não reembolsou nem efetuou o crédito para o cliente.
  • Tenha uma política clara de devolução que seja fácil de encontrar em sua loja.
  • Não se esqueça de reembolsar o mais rapidamente possível.
Geral Esse tipo de contestação, ao contrário da maioria das contestações, não se enquadra em uma das categorias específicas descritas.
  • As sugestões fornecidas para os outros motivos de contestações ainda podem ser úteis.

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