Rückbuchungen und Anfragen

Wenn du in deinem Shop Kreditkarten akzeptierst, musst du womöglich Rückbuchungen oder Anfragen bearbeiten. Wenn ein Karteninhaber ein Problem mit einer Abbuchung auf seiner Kreditkarte hat, kann er sich an seine Bank wenden, um die Abbuchung anzufechten. Die Bank wird dann eine Rückbuchung vornehmen oder eine Anfrage zur Prüfung stellen. Der Karteninhaber kann einer deiner Kunden sein oder jemand, der glaubt, dass seine Karte ohne seine Erlaubnis in deinem Shop verwendet wurde.

Wenn die Bank des Karteninhabers eine Rückbuchung durchführt, wird die Bank den angefochtenen Betrag sofort von Ihnen einziehen. Die Bank des Karteninhabers wird außerdem eine Rückbuchungsgebühr von Ihnen verlangen. Wenn die Bank des Karteninhabers eine Anfrage zur Prüfung stellt, wird der angefochtene Betrag oder die damit verbundene Gebühr nicht sofort eingezogen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten für den Umgang mit einer Rückbuchung oder Anfrage. Häufig überprüft das Unternehmen, das die Kreditkarte des Karteninhabers ausgestellt hat, alle Nachweise und klärt dann die Rückbuchung entweder zu deinen Gunsten oder zugunsten des Karteninhabers. Wird der Rückbuchungsvorgang zu deinen Gunsten entschieden, erhältst den angefochtenen Betrag zurück. Zudem wird Shopify dir die Rückbuchungsgebühr erstatten. Wird der Rückbuchungsvorgang zugunsten des Karteninhabers entschieden, wird der angefochtene Betrag an den Karteninhaber zurückerstattet.

Wenn du Shopify Payments verwendest und eine Rückbuchung vornimmst, wird der Betrag von deiner nächsten verfügbaren Auszahlung abgezogen.

Wenn Sie Shopify Payments verwenden und Ihr auszuzahlendes Guthaben nicht für eine Rückerstattung ausreicht, hat das je nach Ihrem Standort unterschiedliche Konsequenzen. Beim Standort:

  • bei Shops in Österreich, Dänemark, Deutschland, Hongkong, Irland, Italien, den Niederlanden, Singapur, Spanien, Neuseeland oder im Vereinigten Königreich wird der Restbetrag der Rückerstattung bei der nächsten Auszahlung abgezogen, bis der zurückerstattete Betrag gedeckt ist.

  • Vereinigte Staaten, Kanada und Australien wird der Betrag am Tag der Auszahlung von Ihrem Bankkonto abgebucht. .

Rückbuchungsvorgang

Eine Rückbuchung läuft in der Regel wie folgt ab:

  1. Der Karteninhaber fechtet eine Kreditkartenbelastung bei seiner Bank an.
  2. Die Bank des Karteninhabers sendet eine Rückbuchungsanforderung an die Kreditkartengesellschaft und zieht den angefochtenen Betrag und eine Rückbuchungsgebühr von dir ein.
  3. Die Kreditkartengesellschaft bittet dich um Nachweise, dass die Belastung berechtigt und korrekt war.
  4. Du und Shopify sammeln Nachweise, um herauszufinden, ob die Gebühr gültig war.
  5. Shopify sendet eine Antwort an die Kreditkartengesellschaft.
  6. Die Kreditkartengesellschaft überprüft die Nachweise. Die Überprüfung kann bis zu 75 Tage nach Absenden der Antwort beanspruchen.
  7. Die Kreditkartengesellschaft schließt den Rückbuchungsvorgang ab.

Wird der Rückbuchungsvorgang zu deinen Gunsten entschieden, überweist dir die Bank des Karteninhabers den angefochtenen Betrag zurück. Zudem wird Shopify dir die Rückbuchungsgebühr erstatten. Wenn der Rückbuchungsvorgang teilweise zu deinen Gunsten entschieden wird, überweist die Bank des Karteninhabers einen Teil des angefochtenen Betrags an dich zurück. Zudem wird Shopify dir die Rückbuchungsgebühr erstatten. Wird der Rückbuchungsvorgang zugunsten des Karteninhabers entschieden, werden dir der angefochtene Betrag und die Gebühr nicht zurückerstattet.

Rückbuchungsgebühr

Wenn eine Bank eine Rückbuchung bei dir vornimmt, wird dir auch eine Bearbeitungsgebühr berechnet. Wenn die Rückbuchung zu deinen Gunsten entschieden wird, erstattet Shopify diese Gebühr zurück. Die folgende Liste enthält eine Aufschlüsselung der Bearbeitungsgebühr nach Ländern:

  • 25 AUD in Australien
  • 15 CAD in Kanada
  • 15 EUR in Österreich, Dänemark, Deutschland, Irland, Italien, den Niederlanden und Spanien
  • 85 HKD Hongkong (chinesische Sonderverwaltungszone)
  • 1.300 JPY in Japan
  • 20 NZD in Neuseeland
  • 15 SGD in Singapur
  • 15 EUR oder 150 SEK in Schweden, basierend auf der Auszahlungswährung
  • 10 GBP im Vereinigten Königreich
  • 15 USD in den Vereinigten Staaten

Wie läuft eine Anfrage ab?

Eine Anfrage zur Prüfung durchläuft in der Regel den folgenden Prozess:

  1. Der Karteninhaber fechtet eine Abbuchung bei seiner Bank an.
  2. Die Bank des Karteninhabers sendet eine Anfrage an die Kreditkartengesellschaft. Die Kreditkartengesellschaft zieht den angefochtenen Betrag nicht von dir ein.
  3. Die Kreditkartengesellschaft bittet dich um Nachweise, dass die Belastung berechtigt und korrekt war.
  4. Du und Shopify sammeln Nachweise, um herauszufinden, ob die Gebühr gültig war.
  5. Shopify sendet eine Antwort an die Kreditkartengesellschaft.
  6. Die Kreditkartengesellschaft überprüft die Nachweise. Die Überprüfung kann bis zu 120 Tage nach Tätigen der Transaktion beanspruchen.
  7. Die Kreditkartengesellschaft schließt die Anfrage ab.

Wenn die Prüfung zu deinen Gunsten abgeschlossen wird, wird der angefochtene Betrag nicht von dir eingezogen. Wenn der Karteninhaber gewinnt, zieht die Kreditkartengesellschaft den angefochtenen Betrag und eine Gebühr von dir ein.

Rückbuchungen oder Anfragen lösen

Sie können dazu beitragen, dass eine Rückbuchung oder Anfrage gelöst wird:

Kontaktiere den Kunden

Du kannst mit dem Kunden, der die Bestellung aufgegeben hat, per Telefon oder E-Mail kommunizieren und versuchen, das Problem auf diesem Wege zu lösen. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Rückbuchung nicht notwendig ist, muss der Kunde sich an seine Bank wenden und diese auffordern, den Rückbuchungsvorgang einzustellen. Du solltest zudem Nachweise vorlegen, aus denen hervorgeht, dass der Kunde der Einstellung des Rückbuchungsvorgangs zugestimmt hat.

Erbringe zusätzliche Nachweise

Nachdem die Bank des Karteninhabers eine Rückbuchung oder eine Prüfungsanfrage veranlasst hat, kannst du unter Einhaltung eines begrenzten Zeitraums nachweisen, dass die Abbuchung gültig war. Der Zeitraum, in welchem du die entsprechenden Beweise einreichen musst, hängt von der Kreditkartengesellschaft und dem Grund für die Rückbuchung ab. Erkundige dich bei der Kreditkartengesellschaft, um den zeitlichen Rahmen für Rückbuchungen zu erfahren.

Die Art der einzureichenden Nachweise hängt von dem Grund ab, aus dem der Karteninhaber um eine Rückbuchung oder eine Prüfung gebeten hat. Sorge dafür, dass deine Beweise relevant und zweckdienlich sind. Du kannst zum Beispiel einen Nachweis über die Kundenautorisierung, die erbrachte Dienstleistung oder die Lieferung von Artikeln beifügen. Du kannst auch deine Nutzungs- und Rückerstattungsbedingungen zur Verfügung stellen. Wenn du ein Dokument oder Bilder hinzufügst, stelle bitte sicher, dass diese klar und deutlich formatiert sind, sodass sie ohne Zoomen oder Zuschneiden angezeigt werden können.

Wenn du Shopify Payments verwendest, sammelt Shopify Nachweise und sendet am Fälligkeitsdatum in deinem Namen eine Antwort an die Kreditkartengesellschaft. Du kannst vor dem Fälligkeitsdatum zusätzliche Nachweise hinzufügen. Das Fälligkeitsdatum liegt 7 bis 21 Tage nach der Rückbuchung bzw. Anfrage.

Wenn Sie einen externen Zahlungsanbieter nutzen, sollten Sie sich an Ihren Anbieter wenden. Dort erhalten Sie Informationen für Nachweise an die Kreditkartengesellschaft.

Rückbuchungen oder Anfragen akzeptieren

Eine Rückbuchung akzeptieren

Wenn du der Meinung bist, dass eine Rückbuchung gerechtfertigt ist, kannst du dies akzeptieren, indem du keine Nachweise vorlegst. Der angefochtene Betrag wird dann dem Kunden zurückerstattet, wobei dir die Rückbuchungsgebühr nicht erstattet wird.

Eine Rückbuchung akzeptieren, um eine Prüfungsanfrage zu beenden

Wenn du der Meinung bist, dass der Grund für eine Anfrage berechtigt ist, kannst du eine volle Rückerstattung für die Bestellung veranlassen, um die Anfrage zu beenden. Wenn du eine teilweise Rückerstattung vornimmst, kann dennoch eine vollständige Rückbuchung erfolgen. Wenn du eine vollständige Rückerstattung vornimmst, kann der Karteninhaber keine Rückbuchung veranlassen.

Gründe für eine Rückbuchung oder Anfrage

Sie können der Kreditkartengesellschaft verschiedene Nachweise bereitstellen, um eine Rückbuchung oder Prüfung beizulegen. Welche das sind, hängt von dem Grund ab, den der Kunde für die Rückbuchung oder Anfrage angegeben hat. Ein Kunde kann eine Abbuchung z. B. aus einem der folgenden Gründe anfechten:

  • Betrügerisch
  • Unerkannt
  • Duplizieren
  • Abonnement gekündigt
  • Produkt nicht erhalten
  • Produkt inakzeptabel
  • Guthaben nicht verarbeitet
  • Allgemein

Betrügerisch

Die Rückbuchung wird als Fraudulent gekennzeichnet, wenn der Karteninhaber die Gebühr nicht autorisiert hat. Dies ist der häufigste Grund für eine Rückbuchung und kann vorkommen, wenn die Karte gestohlen wurde.

Bei einer betrügerischen Abbuchung kannst du versuchen, den betroffenen Kunden zu kontaktieren. Der Kunde hat den Kauf vielleicht vergessen. Auch könnte der Kauf eventuell von einem Ehepartner, Freund oder Familienmitglied getätigt worden sein. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, solltest du ihn bitten, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte. Du solltest trotzdem entsprechende Nachweise an die Kreditkartengesellschaft übermitteln, einschließlich der Erklärung des Kunden, den Rückbuchungsprozess einzustellen.

Wenn du der Meinung bist, dass der Kunde sich irrt oder nicht die Wahrheit sagt, solltest du der Kreditkartengesellschaft folgende Nachweise vorlegen:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Rechnungsinformationen
  • Die für die Bestellung genutzte IP-Adresse und das entsprechende Land
  • Die Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung

Unerkannt

Die Rückbuchung wird als Unrecognized gekennzeichnet, wenn der Kunde den Namen oder Standort des Händlers auf seiner Kreditkartenabrechnung nicht erkennt.

Bei einer nicht erkannten Abbuchung solltest du versuchen, den Kunden zu kontaktieren. Der Kunde hat den Kauf möglicherweise vergessen. Auch könnte der Kauf eventuell von einem Ehepartner, Freund oder Familienmitglied getätigt worden sein. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte.

Du solltest trotzdem entsprechende Nachweise an die Kreditkartengesellschaft übermitteln, einschließlich der Erklärung des Kunden, den Rückbuchungsprozess einzustellen. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Rechnungsinformationen
  • Die für die Bestellung genutzte IP-Adresse und das entsprechende Land
  • Die Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung

Duplizieren

Die Rückbuchung wird als Duplicate gekennzeichnet, wenn der Kunde der Meinung ist, dass du das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung doppelt abgerechnet hast.

Wenn du bei deinem Kunden keine doppelte Abbuchung vorgenommen hast, solltest du versuchen, sich mit ihm in Verbindung zu setzen. Erkläre, dass die beiden Abbuchungen für separate Produkte oder Dienstleistungen waren. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte.

Wenn du mit dem Kunden gesprochen hast, er jedoch den Rückbuchungs- oder Anfrageprozess trotzdem nicht einstellen lassen möchte, musst du den Nachweis erbringen, dass die beiden Abbuchungen für separate Produkte oder Dienstleistungen vorgenommen wurden. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:

  • Begründung für die beiden Abbuchungen
  • Belege als Nachweis, dass die zwei Abbuchungen für verschiedene Produkte oder Dienstleistungen waren
  • Jegliche Kommunikation mit dem Kunden, in der du ihn über die beiden Abbuchungen in Kenntnis setzt

Wenn du deinem Kunden tatsächlich zweimal dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung in Rechnung gestellt hast, musst du die Rückbuchung akzeptieren.

Abonnement gekündigt

Die Rückbuchung wird als Subscription canceled gekennzeichnet, wenn der Kunde der Ansicht ist, dass du eine Abbuchung für ein Abonnement vorgenommen hast, nachdem es storniert werden sollte. Es kann auch bedeuten, dass der Kunde vor jeder wiederkehrenden Belastung eine Erinnerung erwartet, eine solche jedoch nicht erhalten hat.

Um die Rückbuchung zu lösen, solltest du dich mit deinem Kunden in Verbindung setzen. Vielleicht lässt sich das Missverständnis erklären oder eine Einigung mit dem Kunden erzielen. Wenn du zu einer Übereinkunft kommst, solltest du den Kunden anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Du solltest diese Unterhaltung belegen können und als Nachweis an die Kreditkartengesellschaft senden.

Wenn du der Ansicht bist, dass der Kunde das Abonnement vor der Abbuchung nicht gekündigt hat, solltest du der Kreditkartengesellschaft nachweisen, dass der Kunde das Abonnement erst nach der letzten Abbuchung gekündigt hat. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:

  • Deine Kündigungsbedingungen für Abonnements
  • Jegliche E-Mails oder Benachrichtigungen an den Kunden bzgl. der Kündigung
  • Eine Erklärung, wann und wo dem Kunden die Kündigungsbedingungen angezeigt wurden
  • Bei einem digitalen Produkt oder Service: Ein Aktivitätsprotokoll, das belegt, dass der Kunde nach dem Datum, an dem er laut eigener Aussage das Abonnement gekündigt hat, auf das Produkt oder den Service zugegriffen hat.

Wenn du deinem Kunden tatsächlich ein Abo nach seiner Kündigung in Rechnung gestellt hast, musst du die Rückbuchung akzeptieren.

Produkt nicht erhalten

Die Rückbuchung wird als Product not received gekennzeichnet, wenn der Kunde der Ansicht ist, dass er die von ihm gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten hat.

Du solltest zunächst versuchen, Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen, um das Problem zu klären. Wenn du das Problem mit deinem Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Weise der Kreditkartengesellschaft auch nach, dass der Kunde tatsächlich zugestimmt hat, den Rückbuchungsvorgang einzustellen.

Wenn du das Problem mit deinem Kunden nicht lösen konntest, sollte dem Kreditkartenunternehmen einen Nachweis vorlegen, aus dem hervorgeht, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung vor der Rückbuchung erhalten hat. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Rechnungsinformationen
  • Die Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung
  • Bei einem digitalen Produkt oder Service: Ein Aktivitätsprotokoll, das zeigt, dass der Kunde auf das Produkt oder den Service zugegriffen hat.

Produkt inakzeptabel

Die Rückbuchung wird als Product unacceptable gekennzeichnet, wenn der Kunde der Meinung ist, dass das Produkt zwar erhalten wurde, jedoch defekt, beschädigt oder nicht wie beschrieben war.

Versuche zunächst, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Wenn du das Problem mit dem Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Du solltest der Kreditkartengesellschaft zudem Nachweise vorlegen, dass der Kunde der Einstellung des Rückbuchungsvorgangs zugestimmt hat. Wenn der Kunde nicht versucht hat, das Produkt zurückzusenden oder den Service vor der Rückbuchung zu kündigen, oder wenn du dem Kunden ein Ersatzprodukt oder eine Ersatzleistung zur Verfügung gestellt hast, sende bitte einen entsprechenden Nachweis darüber.

Unabhängig davon, ob du das Problem mit dem Kunden löst oder nicht, solltest du der Kreditkartengesellschaft alle relevanten Nachweise bereitstellen. Folgende Nachweise sind möglich:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Rechnungsinformationen
  • Die Versand- und Trackinginformationen für die Bestellung
  • Beschreibungen oder Bilder der Produkte aus deinem Shop, die belegen, dass sie wie beschrieben waren.

Guthaben nicht verarbeitet

Die Rückbuchung wird als Credit not processed gekennzeichnet, wenn der Kunde Sie darüber informiert hat, dass das gekaufte Produkt zurückgegeben oder die Transaktion storniert wurde, Sie aber dem Kunden noch keine Rückerstattung oder Gutschrift haben zukommen lassen.

Versuche zunächst, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Nach einer Rückbuchung kannst du keine Rückerstattung veranlassen. Aber du kannst die Situation vielleicht erklären oder eine andere Lösung für das Problem finden. Wenn der Kunde eine Anfrage gestellt hat, kannst du eine Rückerstattung veranlassen. Wenn du das Problem mit dem Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er die Rückbuchung oder die Anfrage fallenlassen möchte. Du solltest der Kreditkartengesellschaft zudem Nachweise vorlegen, dass der Kunde die Rückbuchung fallengelassen hat.

Wenn du das Problem nicht lösen kannst und du der Ansicht bist, dass die Rückbuchung nicht berechtigt ist, solltest du der Kreditkartengesellschaft Nachweise vorlegen, dass du dem Kunden entweder vor der Rückbuchung bzw. Anfrage eine Rückerstattung ausgestellt hast, oder dass der Kunde keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte. Du kannst folgende Nachweise hinzufügen:

  • Deine Rückerstattungs- und Rücksendebedingungen
  • Eine Erklärung, wann und wo dem Kunden die Rückerstattungsbedingungen angezeigt wurden
  • Jegliche E-Mails oder Benachrichtigungen, die du dem Kunden mit Bezug auf die Rückerstattung gesendet hast
  • Eine Erklärung, warum der Kunde keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte

Allgemein

Eine Rückbuchung wird als General markiert, wenn sie nicht in eine der anderen Kategorien passt.

Um eine allgemeine Rückbuchung zu lösen, solltest du zunächst versuchen, den Kunden zu kontaktieren. So kannst du auf direktem Wege herausfinden, wo das Problem liegt. Wenn du das Problem für den Kunden lösen kannst, solltest du ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Du solltest der Kreditkartengesellschaft zudem Nachweise vorlegen, dass der Kunde der Einstellung des Rückbuchungsvorgangs zugestimmt hat.

Wenn der Kunde den Rückbuchungsvorgang nicht fallenlassen möchte, solltest du dem Kreditkartenunternehmen nachweisen, dass die Abbuchung gültig war. Folgende Nachweise sind möglich:

  • Details zu den bestellten Produkten
  • Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die Rechnungsinformationen des Kunden
  • Die IP-Adresse und das Land des Kunden
  • E-Mails oder andere Kommunikation mit dem Kunden
  • USPS / FedEx / UPS oder andere Online-Tracking- oder Versandbestätigungen
  • Nachweis über zuvor erfolgte Rückerstattungen oder Ersatzlieferungen

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