Chargeback e dispute

Se nel tuo negozio accetti i pagamenti con carta di credito, è probabile che dovrai gestire chargeback e dispute. Quando il titolare di una carta di credito ha problemi rispetto a un addebito, può contestarlo contattando la sua banca. La banca effettua quindi un chargeback, ovvero uno storno di addebito, o avvia una disputa. Il titolare della carta può essere uno dei tuoi clienti o chi ritenga che la sua carta di credito sia stata utilizzata nel tuo negozio senza la sua autorizzazione.

Se la banca del titolare della carta effettua un chargeback, ti preleva immediatamente l'importo contestato. In questo caso, la banca del titolare della carta ti addebita anche una commissione di chargeback. Invece, se la banca del titolare della carta avvia una disputa, non procede subito al prelievo dell'importo né all'addebito della commissione.

Esistono alcuni modi per tentare di risolvere un chargeback o una disputa. Il più delle volte, la società emittente della carta di credito esamina le prove, risolvendo poi il chargeback in favore del commerciante o in favore del titolare della carta. Se il chargeback si chiude in tuo favore, ti viene restituito l'importo contestato e Shopify ti rimborsa la commissione di chargeback. Invece, se il chargeback si chiude in favore del titolare della carta, l'importo contestato viene restituito a quest'ultimo.

Se usi Shopify Payments e viene emesso un chargeback, l'importo viene detratto dal tuo prossimo pagamento disponibile. Se vivi nel Regno Unito, in Irlanda, Singapore, Nuova Zelanda, Italia, Germania, Paesi Bassi, Hong Kong RAS Cina, Danimarca o Spagna e il pagamento non comprende fondi sufficienti per l'importo dovuto, il resto viene detratto dal pagamento successivo fino a quando l'importo totale è coperto. Per tutte le altre regioni che usano Shopify Payments, se il tuo pagamento non comprende fondi sufficienti, il saldo verrà addebitato sul tuo conto bancario il giorno del pagamento.

Procedura di chargeback

Questa è la procedura tipica di chargeback:

  1. Il titolare della carta si rivolge alla propria banca contestando un addebito.
  2. La banca del titolare della carta invia una richiesta di chargeback alla società emittente della carta di credito e ti preleva l'importo contestato e una commissione di chargeback.
  3. La società emittente della carta di credito ti chiede di provare la validità dell'addebito.
  4. Tu e Shopify raccogliete le prove, per capire se l'addebito era valido.
  5. Shopify invia una risposta alla società emittente della carta di credito.
  6. L'azienda della carta di credito esamina la documentazione probante. La verifica può richiedere fino a 75 giorni a decorrere dalla data della risposta.
  7. La società emittente della carta di credito risolve il chargeback.

Se il chargeback si chiude in tuo favore, la banca del titolare della carta ti restituisce l'importo contestato e Shopify ti rimborsa la commissione di chargeback. Se il chargeback si chiude parzialmente in tuo favore, la banca del titolare della carta ti restituisce parte dell'importo contestato e Shopify ti rimborsa comunque la commissione di chargeback. Invece, se il chargeback si chiude in favore del titolare della carta, l'importo contestato e la commissione non ti vengono restituiti.

Commissione di chargeback

Quando una banca ti invia un chargeback, ti addebita anche una commissione. Se il chargeback viene risolto in tuo favore, Shopify ti rimborsa questa commissione. L’elenco che segue specifica la commissione per ogni paese o regione:

  • 25 AUD in Australia
  • 15 CAD in Canada
  • 15 EUR in Danimarca
  • 15 EUR in Germania
  • 85 HKD a Hong Kong RAS Cina
  • 15 EUR in Irlanda
  • 1.300 JPY in Giappone
  • 15 EUR nei Paesi Bassi
  • 20 NZD in Nuova Zelanda
  • 15 SGD a Singapore
  • 15 EUR in Spagna
  • 10 GBP nel Regno Unito
  • 15 USD negli Stati Uniti

Procedura in caso di disputa

Questa è la procedura tipica in caso di disputa:

  1. Il titolare della carta si rivolge alla propria banca contestando un addebito.
  2. La banca del titolare della carta invia una disputa alla società emittente della carta di credito. La società emittente della carta di credito non ti preleva l'importo contestato.
  3. La società emittente della carta di credito ti chiede di provare la validità dell'addebito.
  4. Tu e Shopify raccogliete le prove, per capire se l'addebito era valido.
  5. Shopify invia una risposta alla società emittente della carta di credito.
  6. L'azienda della carta di credito esamina la documentazione probante. La verifica può richiedere fino a 120 giorni a decorrere dalla data della transazione.
  7. La società emittente della carta di credito risolve la disputa.

Se la disputa è chiusa in tuo favore, l'importo contestato non ti viene prelevato. Se la disputa è chiusa in favore del titolare della carta, la società emittente della carta di credito ti preleva l'importo contestato e una commissione.

Risolvi un chargeback o una disputa

Puoi attivarti per risolvere un chargeback o una disputa nei seguenti modi:

Contatta il cliente

Puoi contattare telefonicamente o via email il cliente che ha effettuato l'ordine, per tentare di risolvere il problema. Se il cliente riconosce che il chargeback non è necessario, dovrà contattare la sua banca, chiedendo di annullare lo storno di addebito. In tal caso, tu dovrai provare che il cliente ha accettato di annullare lo storno di addebito.

Aggiungi ulteriori prove

Dopo che la banca del titolare della carta invia un chargeback o una disputa, hai un tempo limitato per dimostrare la validità dell’addebito. Ii tempo disponibile per presentare le prove dipende dalla società della carta di credito e dal motivo del chargeback. Verifica con la società della carta di credito il limite di tempo del chargeback.

Il tipo di prova da presentare dipende dal motivo per cui il titolare della carta ha richiesto il chargeback o aperto una disputa. Fornisci prove rilevanti e pertinenti. Puoi ad esempio fornire prova dell’autorizzazione del cliente, dell’erogazione del servizio o della consegna dell’articolo. In aggiunta, puoi produrre i tuoi termini e condizioni del servizio e l’informativa sui rimborsi. Se alleghi documenti o immagini, assicurati di averli formattati in modo chiaro, in modo che possano essere visualizzati senza zoom o ritaglio.

Se usi Shopify Payments, Shopify raccoglie le prove e invia una risposta alla società emittente della carta di credito per te alla scadenza. È possibile aggiungere ulteriori prove alla risposta prima della data di scadenza. La data di scadenza è 7 - 21 giorni dopo la presentazione del chargeback o della disputa.

Se ti avvali di un terzo fornitore di servizi di pagamento, contatta il tuo provider per sapere come inviare le prove alla società emittente della carta di credito.

Accetta il chargeback o la disputa

Accetta un chargeback

Se ritieni che un chargeback sia giustificato, puoi accettarlo non presentando alcuna prova. In tal caso, l'importo contestato sarà restituito al cliente e la commissione di chargeback non ti verrà rimborsata.

Emetti un rimborso per terminare una disputa

Se ritieni che il motivo di una disputa sia giustificato, puoi emettere un rimborso completo per l'ordine per porre termine alla disputa. Se emetti un rimborso parziale, potrà comunque essere richiesto un chargeback completo. Se emetti un rimborso completo, il titolare della carta non sarà in grado di avviare una procedura di chargeback.

Motivi del chargeback o della disputa

Il tipo di prova da inviare alla società emittente della carta di credito per risolvere un chargeback o una disputa dipende dal motivo di contestazione addotto dal cliente. Il cliente può contestare un addebito per uno dei seguenti motivi:

  • Addebito fraudolento
  • Addebito non riconosciuto
  • Duplica
  • Abbonamento annullato
  • Prodotto non ricevuto
  • Prodotto inaccettabile
  • Credito non elaborato
  • Generale

Addebito fraudolento

Il chargeback viene contrassegnato come Fraudulent se il titolare della carta non ha autorizzato l'addebito. Si tratta del motivo più comune alla base dei chargeback; una situazione di questo tipo può verificarsi se la carta è stata rubata.

Per gestire un addebito fraudolento, puoi provare a contattare il cliente che ha effettuato l'ordine. Il cliente potrebbe aver dimenticato l'acquisto o questo potrebbe essere stato effettuato dal coniuge, da un amico o da un familiare. Se il cliente riconosce che l'addebito è giustificato, allora dovresti chiedergli di contattare la sua banca, comunicando di voler annullare lo storno di addebito. Dovresti comunque presentare delle prove alla società emittente della carta di credito, compresa la dichiarazione di rinuncia alla contestazione da parte del cliente.

Se ritieni che il cliente sia in errore o stia mentendo, allora dovresti inviare i seguenti elementi di prova alla società emittente della carta di credito:

  • data e ora di evasione dell'ordine
  • dati di fatturazione indicati dal cliente
  • indirizzo IP e paese da cui è pervenuto l'ordine
  • dati di spedizione e tracking dell'ordine.

Addebito non riconosciuto

Il chargeback viene contrassegnato come Unrecognized se il cliente non riconosce il nome o il paese del commerciante sull'estratto conto della propria carta di credito.

Per gestire un addebito non riconosciuto, dovresti provare a contattare il cliente. Il cliente potrebbe aver dimenticato l'acquisto o questo potrebbe essere stato effettuato dal coniuge, da un amico o da un familiare. Se il cliente riconosce che l'addebito è giustificato, allora dovresti chiedergli di contattare la sua banca, comunicando di voler annullare lo storno di addebito.

Dovresti comunque presentare delle prove alla società emittente della carta di credito, compresa la dichiarazione di rinuncia alla contestazione da parte del cliente. Potresti includere alcune delle seguenti prove:

  • data e ora di evasione dell'ordine
  • dati di fatturazione indicati dal cliente
  • indirizzo IP e paese da cui è pervenuto l'ordine
  • dati di spedizione e tracking dell'ordine.

Duplica

Il chargeback viene contrassegnato come Duplicate se il cliente ritiene di aver ricevuto due volte l'addebito per lo stesso prodotto o servizio.

Se non hai effettuato un doppio addebito, dovresti provare a contattare il cliente. Puoi mostrargli che i due addebiti riguardano prodotti o servizi diversi. Se il cliente riconosce che l'addebito è giustificato, allora dovresti chiedergli di contattare la sua banca, comunicando di voler annullare lo storno di addebito.

Se il cliente non rinuncia al chargeback o alla disputa dopo che gli hai parlato, devi presentare la prova che i due addebiti riguardavano prodotti o servizi diversi. Potresti includere alcune delle seguenti prove:

  • spiegazione del motivo dei due addebiti
  • ricevute dimostranti che i due addebiti riguardano prodotti o servizi diversi
  • qualsiasi comunicazione intercorsa col cliente in cui lo mettevi al corrente dei due addebiti.

Se invece hai addebitato al cliente due volte lo stesso prodotto o servizio, dovrai accettare il chargeback.

Abbonamento annullato

Il chargeback viene contrassegnato come Subscription canceled se il cliente ritiene che gli sia stato addebitato il pagamento di un abbonamento precedentemente annullato. Può anche significare che il cliente si aspettava un promemoria prima di un addebito ricorrente, ma non lo ha ricevuto.

Per risolvere il chargeback, dovresti contattare il cliente. Puoi spiegargli l'equivoco o raggiungere un accordo. Se pervenite a un accordo, chiedi al cliente di contattare la sua banca chiedendo di annullare lo storno di addebito. Dovresti anche fornire prova di questa conversazione alla società emittente della carta di credito.

Se ritieni che quel cliente non abbia annullato l'abbonamento prima dell'addebito, allora devi fornire prova alla società emittente della carta di credito che il cliente ha annullato l'abbonamento solo dopo l'ultimo addebito. Potresti includere alcune delle seguenti prove:

  • la tua informativa sulla cancellazione degli abbonamenti
  • eventuali email o notifiche inviate al cliente in merito all'annullamento
  • una spiegazione di quando e dove al cliente è stata mostrata l'informativa sulle cancellazioni
  • se il prodotto o servizio era digitale, un registro delle attività che mostra che il cliente ha effettuato l'accesso al prodotto o al servizio dopo la data in cui egli afferma di aver annullato l'abbonamento.

Se invece hai fatto pagare al cliente l'abbonamento dopo che questo lo aveva cancellato, dovrai accettare il chargeback.

Prodotto non ricevuto

Il chargeback viene contrassegnato come Product not received se il cliente ritiene di non aver ricevuto i prodotti o servizi acquistati.

Dovresti provare a contattare prima il cliente, per individuare il problema. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare lo storno di addebito. Dovresti anche fornire prova che il cliente ha accettato di annullare lo storno di addebito nella risposta che manderai alla società emittente della carta di credito.

Se non riesci a risolvere il problema con il cliente, è necessario che presenti alla società emittente della carta di credito delle prove attestanti che il cliente ha ricevuto il prodotto o il servizio prima di effettuare il chargeback. Potresti includere alcune delle seguenti prove:

  • data e ora di evasione dell'ordine
  • dati di fatturazione indicati dal cliente
  • informazioni su spedizione e tracking dell'ordine
  • se il prodotto o servizio era digitale, un registro delle attività che mostra che il cliente ha effettuato l'accesso al prodotto o al servizio.

Prodotto inaccettabile

Il chargeback viene contrassegnato come Product unacceptable se il cliente ritiene che il prodotto, benché ricevuto, sia difettoso, danneggiato o difforme rispetto a quanto descritto.

Inizia cercando di entrare in contatto con il cliente. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare lo storno di addebito. Dovresti anche inviare delle prove alla società emittente della carta di credito circa la rinuncia alla contestazione da parte del cliente. Se il cliente non ha provato a restituire il prodotto o annullare il servizio prima del chargeback, o se tu hai fornito al cliente un prodotto o servizio sostitutivo, invia anche una prova di tali circostanze.

Che tu riesca o meno a risolvere il problema con il cliente, è comunque necessario che inoltri qualsiasi prova pertinente alla società emittente della carta di credito. Potresti includere alcune delle seguenti prove:

  • data e ora di evasione dell'ordine
  • dati di fatturazione indicati dal cliente
  • informazioni su spedizione e tracking dell'ordine
  • descrizioni o immagini dei prodotti del tuo negozio che dimostrano la loro conformità a quanto descritto.

Credito non elaborato

Il chargeback viene contrassegnato come Credit not processed se il cliente ti ha informato che il prodotto acquistato è stato restituito o che la transazione con te è stata annullata, ma tu non hai ancora provveduto al relativo rimborso o accredito in favore del cliente.

Inizia cercando di entrare in contatto con il cliente. Non puoi emettere un rimborso dopo che è stato effettuato uno storno di addebito, ma potresti essere in grado di spiegare la situazione o trovare un altro modo per risolvere il problema. Invece, se il cliente ha chiesto di aprire la procedura di disputa, puoi emettere un rimborso. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare lo storno di addebito o la disputa. Dovresti anche inviare delle prove alla società emittente della carta di credito circa la rinuncia alla contestazione da parte del cliente.

Se non riesci a risolvere il problema e ritieni che lo storno di addebito sia invalido, devi dare prova all'azienda emittente della carta di credito di aver concesso al cliente un rimborso prima del chargeback o disputa, o che il cliente non aveva diritto al rimborso. Potresti includere alcune delle seguenti prove:

  • le tue informative su rimborsi e resi
  • una spiegazione di quando e dove al cliente è stata resa nota l'informativa sui rimborsi
  • eventuali email o notifiche inviate al cliente in merito al rimborso
  • una spiegazione del motivo per cui il cliente non aveva diritto al rimborso.

Generale

Un chargeback è contrassegnato come General se non rientra in alcuna delle categorie precedenti.

Per risolvere un chargeback generale, dovresti iniziare tentando di contattare il cliente, per individuare il problema. Se riesci a risolvere il problema per il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare lo storno di addebito. Dovresti anche inviare delle prove alla società emittente della carta di credito circa la rinuncia alla contestazione da parte del cliente.

Se il cliente non intende rinunciare al chargeback, dovresti inviare alla società emittente della carta di credito delle prove circa la validità dell'addebito. Potresti includere alcune delle seguenti prove:

  • dettagli sui prodotti che sono stati ordinati
  • data e ora di evasione dell'ordine
  • dati di fatturazione del cliente
  • indirizzo IP e paese del cliente
  • email o altre comunicazioni intercorse con il cliente
  • conferme di tracking o spedizione di USPS / FedEx / UPS o altro corriere
  • prova di precedenti rimborsi o spedizioni sostitutive.

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