Chargeback e dispute
Se nel tuo negozio accetti i pagamenti con carta di credito, è probabile che dovrai gestire chargeback e dispute. Quando il titolare di una carta di credito ha problemi rispetto a un addebito, può contestarlo contattando la sua banca. La banca effettua quindi un chargeback, ovvero uno storno di addebito, o avvia una disputa. Il titolare della carta può essere uno dei tuoi clienti o chi ritenga che la sua carta di credito sia stata utilizzata nel tuo negozio senza la sua autorizzazione.
Se la banca del titolare della carta effettua un chargeback, ti preleva immediatamente l'importo contestato. La banca del titolare della carta ti addebita anche una commissione di chargeback. Invece, se la banca del titolare della carta avvia una disputa, non procede subito al prelievo dell'importo né all'addebito della commissione.
Esistono alcuni modi per tentare di risolvere un chargeback o una disputa. Il più delle volte, la società emittente della carta di credito esamina le prove, risolvendo poi il chargeback in favore del commerciante o in favore del titolare della carta. Se il chargeback si chiude in tuo favore, ti verrà restituito l'importo contestato e Shopify potrebbe rimborsarti la commissione di chargeback in base al tuo paese/alla tua area geografica. Invece, se il chargeback si chiude in favore del titolare della carta, l'importo contestato viene restituito a quest'ultimo.
Se usi Shopify Payments e viene emesso un chargeback, l'importo viene detratto dal tuo prossimo accredito disponibile.
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Fondi insufficienti con Shopify Payments
Se utilizzi Shopify Payments e si verifica una situazione in cui l'accredito non dispone di fondi sufficienti per un reso, l'esito varia a seconda della sede del negozio:
- Australia, Austria, Belgio, Canada, Danimarca, Finlandia, Germania, Irlanda, Italia, Nuova Zelanda, Paesi Bassi, Portogallo, Regno Unito, Repubblica Ceca, Spagna, Stati Uniti, Svezia, Svizzera: il saldo necessario per il rimborso sarà addebitato sul conto bancario. L'addebito avverrà in un giorno al di fuori degli accrediti programmati regolarmente.
- Tutti gli altri paesi: la somma residua necessaria per il rimborso sarà detratta dagli accrediti successivi fino a coprire per intero l'importo rimborsato.
Tentativi di addebito non riusciti con Shopify Payments
Se il tentativo di addebito iniziale non va a buon fine, verrà eseguito un secondo tentativo dopo 3 giorni lavorativi. Se anche il nuovo tentativo non va a buon fine, devi modificare il conto bancario di Shopify Payments o restituire il saldo negativo manualmente.
Procedura di chargeback
Questa è la procedura tipica di chargeback:
- Il titolare della carta si rivolge alla propria banca contestando un addebito.
- La banca del titolare della carta invia una richiesta di chargeback alla società emittente della carta di credito e ti preleva l'importo contestato e una commissione di chargeback.
- La società emittente della carta di credito ti chiede di provare la validità dell'addebito.
- Raccogli prove per capire se l'addebito era valido e aggiungile alla risposta al chargeback.
- Dopo aver completato la risposta al chargeback, inoltrala all'azienda della carta di credito cliccando su Invia risposta.
- L'azienda della carta di credito esamina la documentazione probante. La verifica può richiedere fino a 75 giorni a decorrere dalla data della risposta.
- La società emittente della carta di credito risolve il chargeback.
Se il chargeback si chiude in tuo favore, la banca del titolare della carta ti restituisce l'importo contestato e Shopify ti rimborsa la commissione di chargeback in base al tuo paese/alla tua area geografica. Se il chargeback si chiude parzialmente in tuo favore, la banca del titolare della carta ti restituisce parte dell'importo contestato e Shopify ti rimborsa comunque la commissione di chargeback. Invece, se il chargeback si chiude in favore del titolare della carta, l'importo contestato e la commissione non ti vengono restituiti.
Commissione di chargeback
Quando una banca ti invia un chargeback, ti addebita anche una commissione di elaborazione. Se il chargeback è risolto a tuo favore, Shopify potrebbe rimborsare questa commissione a seconda del tuo paese o della tua area geografica. Il seguente elenco fornisce una descrizione dettagliata della commissione di elaborazione per paese o area geografica nonché l'eventuale rimborso della commissione se il chargeback viene risolto in tuo favore:
| Paese/Area geografica | Commissione di chargeback | Commissione rimborsata in caso di aggiudicazione del chargeback? |
|---|---|---|
| Australia | 25 AUD | ✔ |
| Austria | 15 EUR | ✔ |
| Belgio | 15 EUR | ✔ |
| Canada | 15 CAD o 15 USD, in base alla valuta di accredito | ✔ |
| Repubblica Ceca | 15 EUR o 400 CZK, in base alla valuta di accredito | ✔ |
| Danimarca | 15 EUR o 115 DKK, in base alla valuta di accredito | ✔ |
| Finlandia | 15 EUR | ✔ |
| Francia | 15 EUR | ✘ |
| Germania | 15 EUR | ✔ |
| Hong Kong RAS | 85 HKD | ✔ |
| Irlanda | 15 EUR + IVA del 23% | ✔ |
| Italia | 15 EUR | ✔ |
| Giappone | 1.300 JPY | ✔ |
| Paesi Bassi | 15 EUR | ✔ |
| Nuova Zelanda | 20 NZD | ✔ |
| Portogallo | 15 EUR | ✔ |
| Romania | 15 EUR o 75 RON, in base alla valuta di accredito | ✔ |
| Singapore | 15 SGD | ✔ |
| Spagna | 15 EUR | ✔ |
| Svezia | 15 EUR o 150 SEK, in base alla valuta di accredito | ✔ |
| Svizzera | 15 EUR o 15 CHF, in be alla valuta di accredito | ✔ |
| Regno Unito | 10 GBP | ✔ |
| Stati Uniti | 15 USD | ✔ |
Procedura in caso di disputa
Questa è la procedura tipica in caso di disputa:
- Il titolare della carta si rivolge alla propria banca contestando un addebito.
- La banca del titolare della carta invia una disputa alla società emittente della carta di credito. La società emittente della carta di credito non ti preleva l'importo contestato.
- La società emittente della carta di credito ti chiede di provare la validità dell'addebito.
- Raccogli prove per capire se l'addebito era valido e aggiungile alla risposta alla disputa.
- Dopo aver completato la risposta alla disputa, inoltrala all'azienda della carta di credito cliccando su Invia risposta.
- La società emittente della carta di credito esamina la documentazione probante. La verifica richiede solitamente 65-75 giorni a decorrere dalla data della transazione. In alcuni casi, la verifica può richiedere più di 75 giorni.
- La società emittente della carta di credito risolve la disputa.
Se la disputa è chiusa in tuo favore, non viene prelevata nessuna somma. Se la disputa del titolare della carta viene chiusa in suo favore, la società di carte di credito potrebbe procedere con un chargeback completo e richiedere l'importo contestato, oltre alla commissione di chargeback aggiuntiva.
Risoluzione di un chargeback o una disputa
Puoi attivarti per risolvere un chargeback o una disputa nei seguenti modi:
Contatta il cliente
Puoi contattare telefonicamente o via email il cliente che ha effettuato l'ordine, per provare a risolvere il problema. Se il cliente riconosce che il chargeback o la disputa non sono necessari, dovrà contattare la sua banca, chiedendo di annullare il chargeback o la disputa. In seguito, dovresti richiedere di fornirti una copia della lettera di prelievo del chargeback dalla sua banca. Dopo aver avuto la documentazione probante che il cliente ha richiesto di annullare il chargeback, dovrai inviare questa lettera come prova nel modulo Risposta al chargeback dell'ordine. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Aggiungi ulteriori prove
Dopo che la banca del titolare della carta invia un chargeback o una disputa, hai un tempo limitato per dimostrare la validità dell’addebito. Ii tempo disponibile per presentare le prove dipende dalla società della carta di credito e dal motivo del chargeback.
Il tipo di prova da presentare dipende dal motivo per cui il titolare della carta ha richiesto il chargeback o aperto una disputa. Conserva la prova pertinente e idonea, e valuta la possibilità di includere le seguenti informazioni:
- Prova dell'autorizzazione del cliente
- Servizi forniti
- Consegna degli articoli
- Termini e condizioni del servizio e informativa sui rimborsi
Se aggiungi un documento o un'immagine, assicurati di averli formattati chiaramente, in modo che possano essere visualizzati senza zoom o ritaglio. Le immagini a contrasto elevato che possono essere stampate chiaramente in bianco e nero sono consigliate poiché molte banche ricevono la documentazione probante sul chargeback tramite fax. Non è consigliabile inviare link come documentazione probante.
Se utilizzi Shopify Payments, gli strumenti di Shopify popolano automaticamente i dati disponibili, che vengono utilizzati per inviare automaticamente una risposta all'azienda della carta di credito per tuo conto il giorno della scadenza. Puoi aggiungere altre prove alla risposta prima della data di scadenza, che cade tra i 7 e i 21 giorni dopo la presa in carico del chargeback o della disputa.
Se il tuo negozio è chiuso o in pausa e ricevi un'email su un chargeback, devi seguire il link nell'email per accedere e pagare un nuovo piano per riaprire il negozio. Dopo aver riaperto il negozio, puoi inviare l'ulteriore documentazione probante per il chargeback. Se non riapri il negozio, insieme al chargeback vengono inviate solo le informazioni di base relative alla vendita.
Se ti avvali di un gestore dei pagamenti di terze parti, contatta il tuo provider per sapere come inviare le prove alla società emittente della carta di credito.
Accetta il chargeback o la disputa
Accetta un chargeback
Se ritieni che un chargeback sia giustificato, puoi accettarlo non presentando alcuna prova. In tal caso, l'importo contestato sarà restituito al cliente e la commissione di chargeback non ti verrà rimborsata.
Emetti un rimborso per terminare una disputa
Se ritieni che la disputa sia fondata, puoi emettere un rimborso completo dell'ordine, dal momento che non verranno prelevati fondi dalla società emittente della carta di credito durante una disputa. Se emetti un rimborso parziale, potrà comunque essere richiesto un chargeback completo. Se emetti un rimborso completo, il titolare della carta non potrà avviare una procedura di chargeback. Inoltre, dovresti inviare la documentazione probante che hai rimborsato il cliente.
Motivi del chargeback o della disputa
Il tipo di prova da inviare alla società emittente della carta di credito per risolvere un chargeback o una disputa dipende dal motivo di contestazione addotto dal cliente. Il cliente può contestare un addebito per uno dei seguenti motivi:
- Addebito fraudolento
- Addebito non riconosciuto
- Duplica
- Abbonamento annullato
- Prodotto non ricevuto
- Prodotto inaccettabile
- Credito non elaborato
- Generale
Fraudolento
Il chargeback viene contrassegnato come Fraudulent se il titolare della carta non ha autorizzato l'addebito. Si tratta del motivo più comune alla base dei chargeback; una situazione di questo tipo può verificarsi se la carta è stata rubata.
Per gestire un addebito fraudolento, puoi provare a contattare il cliente che ha effettuato l'ordine. Il cliente potrebbe aver dimenticato l'acquisto o questo potrebbe essere stato effettuato dal coniuge, da un amico o da un familiare. Se il cliente riconosce che l'addebito è giustificato, allora dovresti chiedergli di contattare la sua banca, comunicando di voler annullare lo storno di addebito. Dovresti comunque presentare delle prove alla società emittente della carta di credito, compresa la dichiarazione di rinuncia alla contestazione da parte del cliente.
Se ritieni che il cliente sia in errore o stia mentendo, allora dovresti inviare i seguenti elementi di prova alla società emittente della carta di credito:
- data e ora di evasione dell'ordine;
- dati di fatturazione indicati dal cliente;
- indirizzo IP e paese da cui è pervenuto l'ordine;
- dati di spedizione e tracking dell'ordine.
Se desideri esaminare tutti gli ordini prima dell'evasione, puoi acquisire i pagamenti manualmente. L'acquisizione manuale dei pagamenti di un ordine ti consente di visualizzare l'analisi del rischio di frode completa per un ordine prima di decidere di evaderlo e accettare il pagamento. Verificare gli ordini ad alto rischio può aiutarti a evitare possibili chargeback. L'evasione degli ordini ad alto rischio può comportare un numero maggiore di chargeback. Se ricevi un elevato numero di chargeback, l'elaborazione dei pagamenti sarà disabilitata e potresti essere rimosso da Shopify Payments.
Le aziende emittenti delle carte di credito possono stornare fondi per carte rubate dopo l'evasione degli ordini. Shopify ti aiuta a raccogliere prove per eventuali addebiti contestati. Tuttavia, la decisione di stornare i fondi è presa dalla banca che ha emesso la carta di credito, non da Shopify. Shopify non copre le richieste di storno di addebiti da parte delle banche.
Non riconosciuto
Il chargeback viene contrassegnato come Unrecognized se il cliente non riconosce il nome o il paese del commerciante sull'estratto conto della propria carta di credito.
Per gestire un addebito non riconosciuto, dovresti provare a contattare il cliente. Il cliente potrebbe aver dimenticato l'acquisto o questo potrebbe essere stato effettuato dal coniuge, da un amico o da un familiare. Se il cliente riconosce che l'addebito è giustificato, allora dovresti chiedergli di contattare la sua banca, comunicando di voler annullare lo storno di addebito.
Dovresti comunque presentare delle prove alla società emittente della carta di credito, compresa la dichiarazione di rinuncia alla contestazione da parte del cliente. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- data e ora di evasione dell'ordine;
- dati di fatturazione indicati dal cliente;
- indirizzo IP e paese da cui è pervenuto l'ordine;
- dati di spedizione e tracking dell'ordine.
Duplicato
Il chargeback viene contrassegnato come Duplicate se il cliente ritiene di aver ricevuto due volte l'addebito per lo stesso prodotto o servizio.
Se non hai effettuato un doppio addebito, dovresti provare a contattare il cliente. Puoi spiegare che i due addebiti sono per prodotti o servizi separati. Se il cliente riconosce che l'addebito è giustificato, dovresti chiedergli di contattare la sua banca, comunicando di voler annullare il chargeback.
Se il cliente non rinuncia al chargeback o alla disputa dopo che gli hai parlato, devi presentare la prova che i due addebiti riguardavano prodotti o servizi diversi. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- spiegazione del motivo dei due addebiti;
- ricevute dimostranti che i due addebiti riguardano prodotti o servizi diversi;
- qualsiasi comunicazione intercorsa col cliente in cui lo mettevi al corrente dei due addebiti.
Se invece hai addebitato al cliente due volte lo stesso prodotto o servizio, dovrai accettare il chargeback.
Abbonamento annullato
Il chargeback viene contrassegnato come Subscription canceled se il cliente ritiene che gli sia stato addebitato il pagamento di un abbonamento precedentemente annullato. Può anche significare che il cliente si aspettava un promemoria prima di un addebito ricorrente, ma non lo ha ricevuto.
Per risolvere il chargeback, dovresti contattare il cliente. Puoi spiegargli l'equivoco o raggiungere un accordo. Se pervenite a un accordo, chiedi al cliente di contattare la sua banca chiedendo di annullare il chargeback. Dovresti anche fornire la documentazione probante questa conversazione alla società emittente della carta di credito. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Se ritieni che quel cliente non abbia annullato l'abbonamento prima dell'addebito, allora devi fornire prova alla società emittente della carta di credito che il cliente ha annullato l'abbonamento solo dopo l'ultimo addebito. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- la tua normativa sull'annullamento degli abbonamenti;
- eventuali email o notifiche inviate al cliente in merito all'annullamento;
- una spiegazione di quando e dove il cliente è stato informato sulla normativa sull'annullamento;
- Per un prodotto o un servizio digitale: un registro delle attività che prova che il cliente ha effettuato l'accesso al prodotto o al servizio dopo la data in cui ha dichiarato di aver annullato l'abbonamento.
Se invece hai fatto pagare al cliente l'abbonamento dopo che questo lo aveva annullato, dovrai accettare il chargeback.
Prodotto non ricevuto
Il chargeback viene contrassegnato come Product not received se il cliente ritiene di non aver ricevuto i prodotti o servizi acquistati.
Dovresti provare a contattare prima il cliente, per individuare il problema. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare il chargeback. Dovresti anche fornire la documentazione probante che il cliente ha accettato di annullare il chargeback nella risposta che manderai alla società emittente della carta di credito. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Se non riesci a risolvere il problema con il cliente, è necessario che presenti alla società emittente della carta di credito delle prove attestanti che il cliente ha ricevuto il prodotto o il servizio prima di effettuare il chargeback. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- data e ora di evasione dell'ordine;
- dati di fatturazione indicati dal cliente;
- informazioni su spedizione e tracking dell'ordine;
- Per un prodotto o un servizio digitale: un registro delle attività che prova che il cliente ha effettuato l'accesso al prodotto o servizio
Prodotto inaccettabile
Il chargeback viene contrassegnato come Product unacceptable se il cliente ritiene che il prodotto, benché ricevuto, sia difettoso, danneggiato o difforme rispetto a quanto descritto.
Inizia cercando di entrare in contatto con il cliente. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare il chargeback. Dovresti anche inviare la documentazione probante alla società emittente della carta di credito circa la rinuncia alla contestazione da parte del cliente. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Se il cliente non ha provato a restituire il prodotto o annullare il servizio prima del chargeback, o se tu hai fornito al cliente un prodotto o servizio sostitutivo, invia anche una prova di tali circostanze.
Che tu riesca o meno a risolvere il problema con il cliente, è comunque necessario che inoltri qualsiasi prova pertinente alla società emittente della carta di credito. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- data e ora di evasione dell'ordine;
- dati di fatturazione indicati dal cliente;
- informazioni su spedizione e tracking dell'ordine;
- descrizioni o immagini dei prodotti del tuo negozio che dimostrano la loro conformità a quanto descritto.
Credito non elaborato
Il chargeback viene contrassegnato come Credit not processed se il cliente ti ha informato che il prodotto acquistato è stato restituito o che la transazione con te è stata annullata, ma tu non hai ancora provveduto al relativo rimborso o accredito in favore del cliente.
Inizia cercando di entrare in contatto con il cliente. Non puoi emettere un rimborso dopo che è stato effettuato un chargeback, ma potresti essere in grado di spiegare la situazione o trovare un altro modo per risolvere il problema. Invece, se il cliente ha chiesto di aprire la procedura di disputa, puoi emettere un rimborso. Se riesci a risolvere il problema con il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare il chargeback o la disputa. Dovresti anche inviare la documentazione probante alla società emittente della carta di credito circa la rinuncia alla contestazione da parte del cliente. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Se non riesci a risolvere il problema e ritieni che lo storno di addebito sia invalido, devi dare prova all'azienda emittente della carta di credito di aver concesso al cliente un rimborso prima del chargeback o disputa, o che il cliente non aveva diritto al rimborso. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- le tue informative su resi e rimborsi;
- una spiegazione di quando e dove al cliente è stata resa nota l'informativa sui rimborsi;
- eventuali email o notifiche inviate al cliente in merito al rimborso;
- una spiegazione del motivo per cui il cliente non aveva diritto al rimborso.
Generale
Un chargeback è contrassegnato come General se non rientra in alcuna delle categorie precedenti.
Per risolvere un chargeback generale, dovresti iniziare tentando di contattare il cliente, per individuare il problema. Se riesci a risolvere il problema per il cliente, chiedigli di contattare la sua banca per annullare il chargeback. In seguito, dovresti richiedere di fornirti una copia della lettera di prelievo del chargeback dalla sua banca. Dopo aver avuto la documentazione probante che il cliente ha richiesto di annullare il chargeback, dovrai inviare questa lettera come prova nel modulo Risposta al chargeback dell'ordine. Consulta Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente.
Se il cliente non intende rinunciare al chargeback, dovresti inviare alla società emittente della carta di credito delle prove circa la validità dell'addebito. Potresti includere alcune delle seguenti prove:
- dettagli sui prodotti che sono stati ordinati;
- data e ora di evasione dell'ordine;
- dati di fatturazione del cliente;
- indirizzo IP e paese del cliente;
- email o altre comunicazioni intercorse con il cliente;
- conferme di tracking o spedizione di USPS / FedEx / UPS o altro corriere
- prova di precedenti rimborsi o spedizioni sostitutive.
Risoluzione di un chargeback annullato dal cliente
Anche quando il titolare della carta ha già contattato la propria banca per annullare il chargeback, il processo di contestazione spesso riguarda più di un'entità bancaria, il che significa che il chargeback può rimanere attivo nel pannello di controllo Shopify. È estremamente importante inviare la documentazione probante in tutti i casi di chargeback, anche se il cliente afferma di aver annullato il chargeback.
Dovrai ricevere una lettera di prelievo dal cliente, che invierai come documentazione probante al chargeback, in modo che sia elaborato dalle entità bancarie appropriate prima che il chargeback si risolva completamente nel pannello di controllo.
Passaggi:
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Il titolare della carta dovrà richiedere una lettera di prelievo alla società emittente della carta di credito e inviartela. La documentazione fornita dal cliente deve soddisfare tutti i seguenti requisiti:
- Deve essere sulla carta intestata ufficiale della banca.
- Deve mostrare il numero di pratica.
- Deve confermare la data/l'importo dell'addebito originale.
- Deve confermare il nome del negozio/dell'azienda.
- Deve confermare che il chargeback è stato annullato.
- Deve confermare che i fondi sono stati nuovamente addebitati dal conto del cliente.
- Deve confermare che i fondi sono stati restituiti a te, il merchant.
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Devi inviare questa lettera come documentazione probante per contestazione all'interno del modulo di invio della risposta al chargeback sull'ordine.
- Se la scadenza per inviare la documentazione probante sul chargeback è passata, consulta l'articolo relativo ai chargeback persi.
Attendi la verifica e l'aggiornamento del chargeback da parte delle entità bancarie coinvolte. La timeline di questa operazione dipende dai processi delle banche coinvolte e può richiedere fino a 30-90 giorni.
Se il cliente ha accettato di annullare il chargeback in cambio di un rimborso dell'ordine, assicurati di informarlo durante questo periodo di tempo. Rassicura il cliente, comunicandogli che devi attendere la risoluzione ufficiale prima di poter emettere un rimborso.
Una volta risolto il chargeback, puoi rimborsare l'ordine. Indica al cliente che normalmente ci vogliono 5-10 giorni lavorativi per l'elaborazione del rimborso da parte della banca.
Il chargeback è segnato come Lost o è ancora in fase di revisione
Se la scadenza per inviare la documentazione probante è passata, potrebbe essere visualizzato lo stato del chargeback Lost o Under review. Quando il cliente ha annullato il chargeback e ti ha fornito la documentazione probante per il prelievo del chargeback, contatta l'Assistenza Shopify per i passaggi successivi.