Obciążenia zwrotne i zapytania

Jeśli akceptujesz karty kredytowe w swoim sklepie, prawdopodobnie wystąpią sytuacje, w których konieczna będzie obsługa obciążeń zwrotnych lub zapytań. Gdy posiadacz karty ma problem związany z obciążeniem karty kredytowej, może skontaktować się ze swoim bankiem w celu zakwestionowania takiego obciążenia. Następnie bank dokonuje obciążenia zwrotnego lub uruchamia procedurę zapytania. Posiadaczem karty może być jeden z Twoich klientów lub osoba, która twierdzi, że jej karta została użyta w Twoim sklepie bez jej zgody.

Jeśli bank posiadacza karty dokona obciążenia zwrotnego, natychmiast pobierze sporną kwotę od Ciebie. Bank posiadacza karty pobiera również od Ciebie opłatę z tytułu obciążenia zwrotnego. Jeśli bank posiadacza karty rozpocznie procedurę zapytania nie pobierze spornej kwoty ani opłaty od razu.

Możesz spróbować rozwiązać problem związany z obciążeniem zwrotnym lub zapytaniem na kilka sposobów. Często firma, która wydała kartę kredytową posiadacza karty, sprawdza wszelkie dowody, a następnie rozwiązuje problem związany z obciążeniem zwrotnym na Twoją korzyść lub na korzyść posiadacza karty. Jeśli sprawa dotycząca obciążenia zwrotnego zostanie rozstrzygnięta na Twoją korzyść, odzyskasz sporną kwotę, a Shopify zwróci Ci opłatę z tytułu obciążenia zwrotnego. Jeżeli uznana zostanie racja posiadacza karty, sporna kwota zostanie zwrócona jemu.

Proces obciążenia zwrotnego

Oto typowy proces dotyczący obciążenia zwrotnego:

  1. Posiadacz karty kwestionuje obciążenie karty kredytowej w swoim banku.
  2. Bank posiadacza karty wysyła żądanie obciążenia zwrotnego do firmy obsługującej kartę kredytową i pobiera od Ciebie sporną kwotę oraz opłatę z tytułu obciążenia zwrotnego.
  3. Firma obsługująca kartę kredytową prosi Cię o dowód zasadności dokonania obciążenia.
  4. Wraz z Shopify gromadzisz dowody wskazujące na zasadność obciążenia.
  5. Shopify wysyła odpowiedź do firmy obsługującej kartę kredytową.
  6. Firma obsługująca kartę kredytową sprawdza dowody. Może to potrwać do 120 dni od daty przesłania odpowiedzi.
  7. Firma obsługująca kartę kredytową wydaje postanowienie w sprawie obciążenia zwrotnego.

Jeśli sprawa dotycząca obciążenia zwrotnego zostanie rozstrzygnięta na Twoją korzyść, bank posiadacza karty zwróci Ci sporną kwotę, a Shopify zwróci Ci opłatę z tytułu obciążenia zwrotnego. Jeżeli Twoja wygrana będzie w tej sprawie częściowa, bank posiadacza karty zwróci Ci część spornej kwoty, a Shopify zwróci Ci opłatę z tytułu obciążenia zwrotnego. Jeżeli uznana zostanie racja posiadacza karty w takiej sprawie, sporna kwota oraz opłata nie zostaną Ci zwrócone.

Opłata za obciążenie zwrotne

Gdy bank wyśle Ci obciążenie zwrotne, naliczy Ci również opłatę manipulacyjną. Jeśli spór dotyczący obciążenia zwrotnego zostanie rozwiązany na Twoją korzyść, Shopify zwróci tę opłatę. Poniżej znajduje się zestawienie opłat manipulacyjnych według kraju lub regionu:

  • 25 AUD w Australii
  • 15 CAD w Kanadzie
  • 15 EUR in Denmark
  • 15 EUR w Niemczech
  • 85 HKD w Hong Kongu
  • 15 EUR w Irlandii
  • 1300 JPY w Japonii
  • 15 EUR w Holandii
  • 20 NZD w Nowej Zelandii
  • 15 SGD w Singapurze
  • 15 EUR w Hiszpanii
  • 10 GBP w Wielkiej Brytanii
  • 15 USD w USA

Proces zapytania

Oto typowy proces dotyczący zapytania:

  1. Posiadacz karty kwestionuje obciążenie w swoim banku.
  2. Bank posiadacza karty wysyła żądanie rozpoczęcia procesu zapytania do firmy obsługującej kartę kredytową. Firma obsługująca kartę kredytową nie pobiera od Ciebie spornej kwoty.
  3. Firma obsługująca kartę kredytową prosi Cię o dowód zasadności dokonania obciążenia.
  4. Wraz z Shopify gromadzisz dowody wskazujące na zasadność obciążenia.
  5. Shopify wysyła odpowiedź do firmy obsługującej kartę kredytową.
  6. Firma obsługująca kartę kredytową sprawdza dowody. Sprawdzanie trwa zwykle od 60 do 120 dni od daty dokonania transakcji.
  7. Firma obsługująca kartę kredytową wydaje postanowienie w sprawie zapytania.

Jeśli zapytanie zostanie zamknięte postanowieniem wydanym na Twoją korzyść, sporna kwota zostanie Ci zwrócona. Jeżeli uznana zostanie racja posiadacza karty, firma obsługująca kartę pobierze od Ciebie sporną kwotę i opłatę.

Rozwiąż problem dotyczący obciążenia zwrotnego lub zapytania

Możesz pomóc w rozwiązaniu problemu związanego z obciążeniem zwrotnym lub zapytaniem w następujący sposób:

Skontaktuj się z klientem

Możesz porozmawiać z klientem, który złożył zamówienie, przez telefon lub za pośrednictwem poczty elektronicznej, aby sprawdzić, czy możesz rozwiązać problem. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie zwrotne nie jest konieczne, będzie musiał skontaktować się ze swoim bankiem i poprosić o wycofanie obciążenia zwrotnego. Powinieneś również przedstawić dowody, z których wynika, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia zwrotnego.

Dodaj dodatkowe dowody

Po dokonaniu obciążenia zwrotnego lub uruchomieniu procesu zapytania przez bank posiadacza karty masz ograniczony czas na przesłanie dowodu zasadności dokonania obciążenia. Czas potrzebny na przesłanie dowodu zależy od firmy obsługującej kartę kredytową i przyczyny obciążenia zwrotnego. Skontaktuj się z firmą obsługującą kartę kredytową, aby sprawdzić limit czasu dotyczący obciążenia zwrotnego.

Rodzaj dowodów, które należy przesłać, zależy od przyczyny, dla której posiadacz karty wnioskował o obciążenie zwrotne lub rozpoczęcie procedury zapytania. Dowód powinien być ściśle powiązany ze sprawą. Rozważ dołączenie dowodu autoryzacji klienta, wykonanej usługi lub dostawy przedmiotu. Możesz także dodać warunki świadczenia usług i zasady zwrotu kosztów. Jeśli dodajesz jakikolwiek dokument lub obrazy, upewnij się, że zostały one sformatowane w sposób wyraźny, aby można je było oglądać bez powiększania i przycinania.

Jeżeli korzystasz z usługi Shopify Payments, Shopify zbiera dowody i wysyła za Ciebie odpowiedź do firmy obsługującej kartę kredytową w odpowiednim terminie. Możesz dodać dodatkowy dowód do odpowiedzi przed upływem terminu. Termin wynosi od 7 do 21 dni od daty wystąpienia o obciążenie zwrotne lub zapytanie.

Jeśli korzystasz z dostawcy płatności będącego firmą zewnętrzną, skontaktuj się ze swoim dostawcą, aby dowiedzieć się, jak wysłać dowody do firmy obsługującej kartę kredytową.

Zaakceptuj obciążenie zwrotne lub zapytanie

Zaakceptuj obciążenie zwrotne

Jeśli uważasz, że obciążenie zwrotne jest uzasadnione, możesz je zaakceptować, nie przesyłając żadnych dowodów. Sporna kwota jest zwracana klientowi, a Ty nie otrzymujesz zwrotu opłaty za obciążenie zwrotne.

Dokonaj zwrotu, aby zakończyć zapytanie

If you think that the reason behind an inquiry is justified, then you can issue a full refund for the order to end the inquiry. If you issue a partial refund, then a full chargeback can still occur. If you issue a full refund, then the cardholder won’t be able to initiate a chargeback

Powody obciążenia zwrotnego lub zapytania

Rodzaj dowodów, które należy przesłać firmie obsługującej kartę kredytową w celu rozstrzygnięcia kwestii obciążenia zwrotnego lub zapytania, zależy od powodu obciążenia zwrotnego lub zapytania podanego przez klienta. Klient może zakwestionować obciążenie z jednego z poniższych powodów:

  • Fałszywe
  • Nierozpoznane
  • Podwójne
  • Anulowana subskrypcja
  • Nieotrzymanie produktu
  • Nieakceptowalny produkt
  • Nieprzetworzone uznanie
  • Ogólne

Fałszywe

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Fraudulent, jeśli posiadacz karty nie autoryzował obciążenia. Jest to najczęstszy powód obciążenia zwrotnego i może wystąpić, jeśli karta zostanie skradziona.

Aby rozwiązać problem związany z oszukańczym obciążeniem, możesz spróbować skontaktować się z klientem, który złożył zamówienie. Klient mógł zapomnieć o zakupie lub zakup mógł zostać dokonany przez współmałżonka, przyjaciela lub członka rodziny. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie było uzasadnione, poleć mu, aby skontaktował się z bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. W dalszym ciągu powinieneś przesłać dowody firmie obsługującej kartę kredytową, w tym oświadczenie klienta o rezygnacji z obciążenia.

Jeśli uważasz, że klient się myli lub nie mówi prawdy, przedstaw poniższe dowody firmie obsługującej kartę kredytową:

  • data i godzina realizacji zamówienia
  • informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
  • adres IP i kraj podany w celu realizacji zamówienia
  • informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia.

Nierozpoznane

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Unrecognized, jeśli klient nie rozpoznaje nazwy sprzedawcy lub lokalizacji na wyciągu ze swojej karty kredytowej.

Aby rozwiązać problem z nierozpoznanym obciążeniem, skontaktuj się z klientem. Klient mógł zapomnieć o zakupie lub zakup mógł zostać dokonany przez współmałżonka, przyjaciela lub członka rodziny. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie było uzasadnione, poleć mu, aby skontaktował się z bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego.

W dalszym ciągu powinieneś przesłać dowody firmie obsługującej kartę kredytową, w tym oświadczenie klienta o rezygnacji z obciążenia. Możesz dołączyć następujące dowody:

  • data i godzina realizacji zamówienia
  • informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
  • adres IP i kraj podany w celu realizacji zamówienia
  • informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia.

Podwójne

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Duplicate, jeśli klient uważa, że został obciążony dwukrotnie za ten sam produkt lub usługę.

Jeśli nie obciążyłeś(-aś) klienta dwukrotnie, skontaktuj się z nim. Możesz mu wykazać, że dwa obciążenia dotyczyły oddzielnych produktów lub usług. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie było uzasadnione, poleć mu, aby skontaktował się z bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego.

Jeśli klient nie zrezygnuje z obciążenia zwrotnego lub zapytania po rozmowie z nim, musisz przedstawić dowody wskazujące, że dwa obciążenia dotyczą oddzielnych produktów lub usług. Możesz dołączyć następujące dowody:

  • wyjaśnienie przyczyny dwóch obciążeń
  • pokwitowania potwierdzające, że dwa obciążenia dotyczyły różnych produktów lub usług
  • korespondencja z klientem, w której informujesz go o dwóch obciążeniach.

Jeśli dwukrotnie obciążyłeś(-aś) klienta za ten sam produkt lub usługę, musisz zaakceptować obciążenie zwrotne.

Anulowana subskrypcja

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Subscription canceled, jeśli klient uważa, że obciążono go opłatą za subskrypcję po tym, jak powinna ona zostać anulowana. Może to również oznaczać, że klient oczekiwał przypomnienia przed każdym cyklicznym obciążeniem, ale go nie otrzymał.

Aby rozwiązać problem związany z obciążeniem zwrotnym, skontaktuj się z klientem. Możliwe, że uda Ci się wyjaśnić nieporozumienie lub dojść do porozumienia z klientem. Jeśli dojdziesz do porozumienia, poleć klientowi, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Powinieneś również wysłać dowód tej rozmowy do firmy obsługującej kartę kredytową.

Jeśli uważasz, że klient nie anulował subskrypcji przed dokonaniem obciążenia, przedstaw firmie obsługującej kartę kredytową dowody wskazujące na anulowanie przez klienta subskrypcji po dokonaniu ostatniego obciążenia. Możesz dołączyć następujące dowody:

  • zasady anulowania subskrypcji obowiązujące w Twoim sklepie
  • wszelkie wiadomości e-mail lub powiadomienia wysyłane do klienta na temat anulowania
  • wyjaśnienie, kiedy i gdzie klientowi przedstawiono zasady anulowania
  • jeśli produkt lub usługa była cyfrowa — dziennik aktywności, który pozwala stwierdzić, że klient uzyskał dostęp do produktu lub usługi po podanej przez niego dacie anulowania subskrypcji.

Jeśli obciążyłeś(-aś) klienta opłatą po anulowaniu subskrypcji, musisz zaakceptować obciążenie zwrotne.

Nieotrzymanie produktu

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Product not received, jeśli klient uważa, że nie otrzymał zakupionych towarów lub usług.

Spróbuj najpierw skontaktować się z klientem, aby ustalić powód problemu. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Do odpowiedzi wysyłanej do firmy obsługującej kartę kredytową dołącz dowód na to, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia zwrotnego.

Jeśli nie uda Ci się rozwiązać problemu z klientem, przedstaw firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że klient otrzymał produkt lub usługę przed dokonaniem obciążenia zwrotnego. Możesz dołączyć następujące dowody:

  • data i godzina realizacji zamówienia
  • informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
  • informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia
  • jeśli produkt lub usługa była cyfrowa — dziennik aktywności pozwalający stwierdzić, że klient uzyskał dostęp do produktu lub usługi.

Nieakceptowalny produkt

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Product unacceptable, jeśli klient twierdzi, że produkt został odebrany, ale był wadliwy, uszkodzony lub niezgodny z opisem.

Zacznij od skontaktowania się z klientem. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Powinieneś również przesłać firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia. Jeśli klient nie próbował zwrócić produktu ani anulować usługi przed dokonaniem obciążenia zwrotnego lub jeżeli dostarczyłeś(-aś) klientowi produkt lub usługę zastępczą, wyślij dowody również na to.

Niezależnie od tego, czy rozwiążesz problem z klientem, czy nie, prześlij firmie obsługującej kartę kredytową wszelkie istotne dowody. Możesz dołączyć następujące dowody:

  • data i godzina realizacji zamówienia
  • informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
  • informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia
  • opisy lub zdjęcia produktów z Twojego sklepu, które pozwalają stwierdzić, że produkty były zgodne z opisem.

Nieprzetworzone uznanie

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Credit not processed, jeśli klient poinformował Cię, że zakupiony produkt został zwrócony lub że transakcja z Tobą została anulowana, ale nie dokonałeś(-aś) jeszcze zwrotu lub uznania na koncie klienta.

Zacznij od skontaktowania się z klientem. Nie możesz dokonać zwrotu kosztów po zrealizowaniu obciążenia zwrotnego, ale możesz wyjaśnić sytuację lub znaleźć inny sposób rozwiązania problemu. Jeśli klient poprosił o uruchomienie procesu zapytania, możesz dokonać zwrotu kosztów. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego lub zapytania. Powinieneś również wysłać firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia zwrotnego.

Jeśli nie uda Ci się rozwiązać problemu, a uważasz, że obciążenie zwrotne nie jest zasadne, prześlij firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że zwróciłeś(-aś) klientowi pieniądze przed dokonaniem obciążenia zwrotnego lub uruchomieniem procesu zapytania, lub że klientowi nie przysługiwał zwrot pieniędzy. Możesz dołączyć następujące dowody:

  • polityka zwrotu kosztów i towarów obowiązująca w Twoim sklepie
  • wyjaśnienie, kiedy i gdzie klientowi przedstawiono politykę zwrotu kosztów
  • wszelkie wiadomości e-mail lub powiadomienia na temat zwrotu kosztów wysłane klientowi
  • wyjaśnienie, dlaczego klient nie był uprawniony do otrzymania zwrotu kosztów.

Ogólne

Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako General, jeśli nie pasuje do żadnej z pozostałych kategorii.

Aby rozwiązać problem z ogólnym obciążeniem zwrotnym, skontaktuj się z klientem, aby ustalić, na czym polega problem. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Powinieneś również przedstawić firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia.

Jeśli klient nie chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego, prześlij firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że obciążenie było zasadne. Możesz dołączyć następujące dowody:

  • szczegóły dotyczące zamówionych produktów
  • data i godzina realizacji zamówienia
  • informacje rozliczeniowe klienta
  • adres IP i kraj klienta
  • wiadomości e-mail lub inna korespondencja z klientem
  • USPS/FedEx/UPS lub inne potwierdzenia śledzenia online lub wysyłki
  • dowód wcześniejszych zwrotów kosztów lub przesyłek towarów zastępczych.

Gotowy(-a) do rozpoczęcia sprzedaży za pomocą Shopify?

Wypróbuj za darmo