Obciążenia zwrotne i procedury wyjaśniające
Jeśli akceptujesz karty kredytowe w swoim sklepie, prawdopodobnie wystąpią sytuacje, w których konieczna będzie obsługa obciążeń zwrotnych lub zapytań. Gdy posiadacz karty ma problem związany z obciążeniem karty kredytowej, może skontaktować się ze swoim bankiem w celu zakwestionowania takiego obciążenia. Następnie bank dokonuje obciążenia zwrotnego lub uruchamia procedurę zapytania. Posiadaczem karty może być jeden z Twoich klientów lub osoba, która twierdzi, że jej karta została użyta w Twoim sklepie bez jej zgody.
Jeśli bank posiadacza karty dokona obciążenia zwrotnego, natychmiast pobierze sporną kwotę od Ciebie. Bank posiadacza karty pobiera również od Ciebie opłatę z tytułu obciążenia zwrotnego. Jeśli bank posiadacza karty rozpocznie procedurę zapytania nie pobierze spornej kwoty ani opłaty od razu.
Możesz spróbować rozwiązać problem związany z obciążeniem zwrotnym lub procedurą wyjaśniającą na kilka sposobów. Często firma, która wydała kartę kredytową posiadacza karty, sprawdza wszelkie dowody, a następnie rozwiązuje problem związany z obciążeniem zwrotnym na Twoją korzyść albo na korzyść posiadacza karty. Jeśli sprawa dotycząca obciążenia zwrotnego zostanie rozstrzygnięta na Twoją korzyść, odzyskasz sporną kwotę, a Shopify zwróci Ci opłatę z tytułu obciążenia zwrotnego. Jeżeli uznana zostanie racja posiadacza karty, sporna kwota zostanie zwrócona jemu.
Jeśli korzystasz z Shopify Payments i dokonujesz obciążenia zwrotnego, kwota jest potrącana z następnej dostępnej wypłaty.
Jeśli korzystasz z Shopify Payments, a Twoja wypłata jest mniejsza od kwoty zwrotu, to możliwe są różne rozwiązania — w zależności od lokalizacji Twojego sklepu.
W Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Australii, Nowej Zelandii, Wielkiej Brytanii, Austrii, Belgii, Danii, Czechach, Finlandii, Niemczech, Irlandii, Włoszech, Holandii, Portugalii, Rumunii, Hiszpanii, Szwecji i Szwajcarii środki zostaną pobrane z Twojego konta bankowego. Pobranie nastąpi w dniu wypadającym poza standardowym harmonogramem wypłat.
Jeśli pobranie nie powiedzie się, kolejna próba zostanie podjęta w ciągu 3 dni roboczych. Jeśli ta ponowna próba nie powiedzie się, musisz zmienić swoje konto bankowe Shopify Payments albo spłacić ujemne saldo ręcznie.
We wszystkich innych krajach pozostała część zwrotu jest odejmowana od następnej wypłaty do momentu pokrycia zwróconej kwoty.
Na tej stronie
Proces obciążenia zwrotnego
Oto typowy proces dotyczący obciążenia zwrotnego:
- Posiadacz karty kwestionuje obciążenie karty kredytowej w swoim banku.
- Bank posiadacza karty wysyła żądanie obciążenia zwrotnego do firmy obsługującej kartę kredytową i pobiera od Ciebie sporną kwotę oraz opłatę z tytułu obciążenia zwrotnego.
- Firma obsługująca kartę kredytową prosi Cię o dowód zasadności dokonania obciążenia.
- Gromadzisz dowody, aby ustalić, czy opłata była prawidłowa, i dodajesz ją do odpowiedzi na obciążenie zwrotne.
- Po zakończeniu odpowiedzi na obciążenie zwrotne przesyłasz ją do firmy obsługującej kartę kredytową, klikając przycisk Prześlij odpowiedź.
- Firma obsługująca kartę kredytową sprawdza dowody. Może to potrwać do 75 dni od daty przesłania odpowiedzi.
- Firma obsługująca kartę kredytową wydaje postanowienie w sprawie obciążenia zwrotnego.
Jeśli sprawa dotycząca obciążenia zwrotnego zostanie rozstrzygnięta na Twoją korzyść, bank posiadacza karty zwróci Ci sporną kwotę, a Shopify zwróci Ci opłatę z tytułu obciążenia zwrotnego. Jeżeli Twoja wygrana będzie w tej sprawie częściowa, bank posiadacza karty zwróci Ci część spornej kwoty, a Shopify zwróci Ci opłatę z tytułu obciążenia zwrotnego. Jeżeli uznana zostanie racja posiadacza karty w takiej sprawie, sporna kwota oraz opłata nie zostaną Ci zwrócone.
Opłata za obciążenie zwrotne
Gdy bank wyśle Ci obciążenie zwrotne, naliczy Ci również opłatę manipulacyjną. Jeśli sprawa dotycząca obciążenia zwrotnego zostanie rozstrzygnięta na Twoją korzyść, Shopify zwróci tę opłatę. Poniżej znajduje się zestawienie opłat manipulacyjnych według kraju lub regionu:
- 25 AUD w Australii
- 15 CAD w Kanadzie
- 15 EUR w Austrii, Danii, Francji, Niemczech, Włoszech, Holandii, Belgii i Hiszpanii
- 15 EUR + 23% VAT w Irlandii
- 85 HKD w SAR Hongkong
- 1300 JPY w Japonii
- 20 NZD w Nowej Zelandii
- 15 SGD w Singapurze
- 15 EUR lub 150 SEK w Szwecji, na podstawie waluty wypłaty
- 10 GBP w Wielkiej Brytanii
- 15 USD w USA
Proces procedury wyjaśniającej
Oto typowy proces dotyczący zapytania:
- Posiadacz karty kwestionuje obciążenie w swoim banku.
- Bank posiadacza karty wysyła żądanie rozpoczęcia procesu zapytania do firmy obsługującej kartę kredytową. Firma obsługująca kartę kredytową nie pobiera od Ciebie spornej kwoty.
- Firma obsługująca kartę kredytową prosi Cię o dowód zasadności dokonania obciążenia.
- Gromadzisz dowody, aby ustalić, czy opłata była prawidłowa, i dodajesz ją do odpowiedzi na zapytanie.
- Po zakończeniu odpowiedzi na zapytanie przekieruj ją do firmy obsługującej kartę kredytową, klikając przycisk Prześlij odpowiedź.
- Firma obsługująca kartę kredytową sprawdza dowody. Weryfikacja trwa zwykle od 65 do 75 dni od transakcji. W pewnych przypadkach weryfikacja może trwać dłużej niż 75 dni.
- Firma obsługująca kartę kredytową wydaje postanowienie w sprawie zapytania.
Jeśli procedura wyjaśniająca zostanie zamknięta postanowieniem wydanym na Twoją korzyść, nie zostaną pobrane żadne środki pieniężne. Jeśli procedura wyjaśniająca dotycząca posiadacza karty zostanie zamknięta na jego korzyść, firma obsługująca kartę kredytową może dokonać pełnego obciążenia zwrotnego i pobrać sporną kwotę plus dodatkową opłatę za obciążenie zwrotne.
Rozwiąż problem dotyczący obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej
Możesz pomóc w rozwiązaniu problemu związanego z obciążeniem zwrotnym lub procedurą wyjaśniającą w następujący sposób:
Skontaktuj się z klientem
Możesz porozmawiać z klientem, który złożył zamówienie, przez telefon lub za pośrednictwem poczty elektronicznej, aby spróbować rozwiązać problem. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie zwrotne lub procedura wyjaśniająca nie są konieczne, będzie musiał skontaktować się ze swoim bankiem i poprosić o zaniechanie obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej. Musisz również przedstawić dowody, z których wynika, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej.
Dodaj dodatkowe dowody
Po dokonaniu obciążenia zwrotnego lub uruchomieniu procesu zapytania przez bank posiadacza karty masz ograniczony czas na przesłanie dowodu zasadności dokonania obciążenia. Czas potrzebny na przesłanie dowodu zależy od firmy obsługującej kartę kredytową i przyczyny obciążenia zwrotnego. Skontaktuj się z firmą obsługującą kartę kredytową, aby sprawdzić limit czasu dotyczący obciążenia zwrotnego.
Rodzaj dowodów, które należy przesłać, zależy od przyczyny, dla której posiadacz karty wnioskował o obciążenie zwrotne lub rozpoczęcie procedury wyjaśniającej. Zachowaj istotne informacje dotyczące swojego dowodu i rozważ uwzględnienie następujących informacji:
- Dowód autoryzacji klienta
- Dostarczone usługi
- Dostawa towaru
- Warunki świadczenia usług i Polityka zwrotów
Dodając jakikolwiek dokument lub obrazy, sformatuj je w sposób umożliwiający ich oglądanie bez powiększania i przycinania. Zalecane są obrazy o wysokim kontraście, które można wydrukować w czerni i bieli przy zachowaniu dobrej jakości, ponieważ wiele banków otrzymuje dowody obciążenia zwrotnego za pośrednictwem faksów. Nie zaleca się wysyłania linków jako dowodów.
Jeśli korzystasz z Shopify Payments narzędzia Shopify automatycznie wypełniają dostępne dane, aby automatycznie wysyłać odpowiedź do firmy obsługującej kartę kredytową za Ciebie w odpowiednim terminie. Możesz dodać dodatkowe dowody do odpowiedzi przed upływem terminu. Termin wynosi od 7 do 21 dni od daty obciążenia zwrotnego lub zgłoszenia zapytania.
Jeśli Twój sklep jest zamknięty lub zawieszony i otrzymasz wiadomość e-mail o obciążeniach zwrotnych, musisz zalogować się i zapłacić za nowy plan, aby otworzyć ponownie sklep. Po ponownym otwarciu sklepu możesz przesłać dodatkowy dowód w sprawie obciążenia zwrotnego. Jeśli nie otworzysz ponownie sklepu, wraz z obciążeniem zwrotnym przesyłane są tylko podstawowe informacje transakcyjne.
Jeśli korzystasz z dostawcy płatności będącego firmą zewnętrzną, skontaktuj się ze swoim dostawcą, aby dowiedzieć się, jak wysłać dowody do firmy obsługującej kartę kredytową.
Zaakceptuj obciążenie zwrotne lub procedurę wyjaśniającą
Zaakceptuj obciążenie zwrotne
Jeśli uważasz, że obciążenie zwrotne jest uzasadnione, możesz je zaakceptować, nie przesyłając żadnych dowodów. Sporna kwota jest zwracana klientowi, a Ty nie otrzymujesz zwrotu opłaty za obciążenie zwrotne.
Dokonaj zwrotu, aby zakończyć procedurę wyjaśniającą
Jeśli uważasz, że powód uruchomienia procedury wyjaśniającej jest uzasadniony, możesz dokonać pełnego zwrotu kosztów zamówienia, ponieważ żadne środki nie są pobierane przez firmę obsługującą kartę kredytową podczas procedury wyjaśniającej. Jeśli dokonasz częściowego zwrotu, pełne obciążenie zwrotne nadal będzie mogło zostać wykonane. Jeśli dokonasz pełnego zwrotu kosztów, posiadacz karty nie będzie mógł zainicjować obciążenia zwrotnego. Należy również przedstawić dowody wykazujące, że zwrócono klientowi zwrot kosztów.
Powody obciążenia zwrotnego lub procedury wyjaśniającej
Rodzaj dowodów, które należy przesłać firmie obsługującej kartę kredytową w celu rozstrzygnięcia kwestii obciążenia zwrotnego lub zapytania, zależy od powodu obciążenia zwrotnego lub zapytania podanego przez klienta. Klient może zakwestionować obciążenie z jednego z poniższych powodów:
- Fałszywe
- Nierozpoznane
- Podwójne
- Anulowana subskrypcja
- Nieotrzymanie produktu
- Nieakceptowalny produkt
- Nieprzetworzone uznanie
- Ogólne
Fałszywe
Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Fraudulent, jeśli posiadacz karty nie autoryzował obciążenia. Jest to najczęstszy powód obciążenia zwrotnego i może wystąpić, jeśli karta zostanie skradziona.
Aby rozwiązać problem związany z oszukańczym obciążeniem, możesz spróbować skontaktować się z klientem, który złożył zamówienie. Klient mógł zapomnieć o zakupie lub zakup mógł zostać dokonany przez współmałżonka, przyjaciela lub członka rodziny. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie było uzasadnione, poleć mu, aby skontaktował się z bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. W dalszym ciągu powinieneś przesłać dowody firmie obsługującej kartę kredytową, w tym oświadczenie klienta o rezygnacji z obciążenia.
Jeśli uważasz, że klient się myli lub nie mówi prawdy, przedstaw poniższe dowody firmie obsługującej kartę kredytową:
- Data i godzina realizacji zamówienia
- Informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
- Adres IP i kraj podany w celu realizacji zamówienia
- Informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia.
Aby sprawdzić wszystkie swoje zamówienia przed ich realizacją, możesz zarejestrować płatności ręcznie. Ręczna rejestracja płatności za zamówienie umożliwia wyświetlenie pełnej analizy oszustw dla zamówienia przed podjęciem decyzji o zrealizowaniu zamówienia i akceptacji płatności. Przeglądając zamówienia wysokiego ryzyka, możesz uniknąć potencjalnych obciążeń zwrotnych. Realizacja zamówień wysokiego ryzyka może skutkować wyższą liczbą obciążeń zwrotnych. Jeśli otrzymasz dużą liczbę obciążeń zwrotnych, przetwarzanie płatności zostanie wyłączone i możesz zostać usunięty(-a) z Shopify Payments.
Firmy obsługujące karty kredytowe mogą zwrócić środki pochodzące ze skradzionych kart po zrealizowaniu zamówień. Shopify pomaga zebrać dowody dotyczące wszelkich spornych obciążeń. Decyzja o zwrocie środków jest jednak podejmowana przez bank, który wydał kartę kredytową, a nie przez Shopify. Shopify nie obsługuje anulowań obciążeń dokonywanych przez banki.
Nierozpoznane
Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Unrecognized, jeśli klient nie rozpoznaje nazwy sprzedawcy lub lokalizacji na wyciągu ze swojej karty kredytowej.
Aby rozwiązać problem z nierozpoznanym obciążeniem, skontaktuj się z klientem. Klient mógł zapomnieć o zakupie lub zakup mógł zostać dokonany przez współmałżonka, przyjaciela lub członka rodziny. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie było uzasadnione, poleć mu, aby skontaktował się z bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego.
W dalszym ciągu powinieneś przesłać dowody firmie obsługującej kartę kredytową, w tym oświadczenie klienta o rezygnacji z obciążenia. Możesz dołączyć następujące dowody:
- Data i godzina realizacji zamówienia
- Informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
- Adres IP i kraj podany w celu realizacji zamówienia
- Informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia.
Duplikuj
Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Duplicate, jeśli klient uważa, że został obciążony dwukrotnie za ten sam produkt lub usługę.
Jeśli nie obciążyłeś(-aś) klienta dwukrotnie, skontaktuj się z nim. Możesz mu wykazać, że dwa obciążenia dotyczyły oddzielnych produktów lub usług. Jeśli klient przyzna Ci rację, że obciążenie było uzasadnione, poleć mu, aby skontaktował się z bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego.
Jeśli klient nie zrezygnuje z obciążenia zwrotnego lub zapytania po rozmowie z nim, musisz przedstawić dowody wskazujące, że dwa obciążenia dotyczą oddzielnych produktów lub usług. Możesz dołączyć następujące dowody:
- Wyjaśnienie przyczyny dwóch obciążeń
- Pokwitowania potwierdzające, że dwa obciążenia dotyczyły różnych produktów lub usług
- Korespondencja z klientem, w której informujesz go o dwóch obciążeniach.
Jeśli dwukrotnie obciążyłeś(-aś) klienta za ten sam produkt lub usługę, musisz zaakceptować obciążenie zwrotne.
Anulowano subskrypcję
Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Subscription canceled, jeśli klient uważa, że obciążono go opłatą za subskrypcję po tym, jak powinna ona zostać anulowana. Może to również oznaczać, że klient oczekiwał przypomnienia przed każdym cyklicznym obciążeniem, ale go nie otrzymał.
Aby rozwiązać problem związany z obciążeniem zwrotnym, skontaktuj się z klientem. Możliwe, że uda Ci się wyjaśnić nieporozumienie lub dojść do porozumienia z klientem. Jeśli dojdziesz do porozumienia, poleć klientowi, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Powinieneś również wysłać dowód tej rozmowy do firmy obsługującej kartę kredytową.
Jeśli uważasz, że klient nie anulował subskrypcji przed dokonaniem obciążenia, przedstaw firmie obsługującej kartę kredytową dowody wskazujące na anulowanie przez klienta subskrypcji po dokonaniu ostatniego obciążenia. Możesz dołączyć następujące dowody:
- Polityka anulowania subskrypcji obowiązująca w Twoim sklepie
- Wszelkie wiadomości e-mail lub powiadomienia wysyłane do klienta na temat anulowania
- Wyjaśnienie, kiedy i i gdzie polityka anulowania została przedstawiona klientowi
- Jeśli produkt lub usługa była cyfrowa — dziennik aktywności, który pozwala stwierdzić, że klient uzyskał dostęp do produktu lub usługi po podanej przez niego dacie anulowania subskrypcji.
Jeśli obciążyłeś(-aś) klienta opłatą po anulowaniu subskrypcji, musisz zaakceptować obciążenie zwrotne.
Nie otrzymano produktu
Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Product not received, jeśli klient uważa, że nie otrzymał zakupionych towarów lub usług.
Spróbuj najpierw skontaktować się z klientem, aby ustalić powód problemu. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Do odpowiedzi wysyłanej do firmy obsługującej kartę kredytową dołącz dowód na to, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia zwrotnego.
Jeśli nie uda Ci się rozwiązać problemu z klientem, przedstaw firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że klient otrzymał produkt lub usługę przed dokonaniem obciążenia zwrotnego. Możesz dołączyć następujące dowody:
- Data i godzina realizacji zamówienia
- Informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
- Informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia
- Jeśli produkt lub usługa była cyfrowa — dziennik aktywności pozwalający stwierdzić, że klient uzyskał dostęp do produktu lub usługi.
Nieakceptowalny produkt
Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Product unacceptable, jeśli klient twierdzi, że produkt został odebrany, ale był wadliwy, uszkodzony lub niezgodny z opisem.
Zacznij od skontaktowania się z klientem. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Powinieneś również przesłać firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia. Jeśli klient nie próbował zwrócić produktu ani anulować usługi przed dokonaniem obciążenia zwrotnego lub jeżeli dostarczyłeś(-aś) klientowi produkt lub usługę zastępczą, wyślij dowody również na to.
Niezależnie od tego, czy rozwiążesz problem z klientem, czy nie, prześlij firmie obsługującej kartę kredytową wszelkie istotne dowody. Możesz dołączyć następujące dowody:
- Data i godzina realizacji zamówienia
- Informacje rozliczeniowe, z których korzystał klient
- Informacje dotyczące wysyłki i śledzenia zamówienia
- Opisy lub zdjęcia produktów z Twojego sklepu, które pozwalają stwierdzić, że produkty były zgodne z opisem.
Nieprzetworzone uznanie
Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako Credit not processed, jeśli klient poinformował Cię, że zakupiony produkt został zwrócony lub że transakcja z Tobą została anulowana, ale nie dokonałeś(-aś) jeszcze zwrotu lub uznania na koncie klienta.
Zacznij od skontaktowania się z klientem. Nie możesz dokonać zwrotu kosztów po zrealizowaniu obciążenia zwrotnego, ale możesz wyjaśnić sytuację lub znaleźć inny sposób rozwiązania problemu. Jeśli klient poprosił o uruchomienie procedury wyjaśniającej, możesz dokonać zwrotu kosztów. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego lub zapytania. Powinieneś również wysłać firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia zwrotnego.
Jeśli nie uda Ci się rozwiązać problemu, a uważasz, że obciążenie zwrotne nie jest zasadne, prześlij firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że zwróciłeś(-aś) klientowi pieniądze przed dokonaniem obciążenia zwrotnego lub uruchomieniem procesu zapytania, lub że klientowi nie przysługiwał zwrot pieniędzy. Możesz dołączyć następujące dowody:
- Polityka zwrotu kosztów i towarów obowiązująca w Twoim sklepie
- Wyjaśnienie, kiedy i gdzie klientowi przedstawiono politykę zwrotu kosztów
- Wszelkie wiadomości e-mail lub powiadomienia na temat zwrotu kosztów wysłane klientowi
- Wyjaśnienie, dlaczego klient nie był uprawniony do otrzymania zwrotu kosztów.
Informacje ogólne
Obciążenie zwrotne jest oznaczone jako General, jeśli nie pasuje do żadnej z pozostałych kategorii.
Aby rozwiązać problem z ogólnym obciążeniem zwrotnym, skontaktuj się z klientem, aby ustalić, na czym polega problem. Jeśli uda Ci się rozwiązać problem z klientem, poleć mu, aby skontaktował się ze swoim bankiem i poinformował, że chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego. Powinieneś również przedstawić firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że klient zgodził się zrezygnować z obciążenia.
Jeśli klient nie chce zrezygnować z obciążenia zwrotnego, prześlij firmie obsługującej kartę kredytową dowód na to, że obciążenie było zasadne. Możesz dołączyć następujące dowody:
- Szczegóły dotyczące zamówionych produktów
- Data i godzina realizacji zamówienia
- Informacje rozliczeniowe klienta
- Adres IP i kraj klienta
- Wiadomości e-mail lub inna korespondencja z klientem
- USPS/FedEx/UPS lub inne potwierdzenia śledzenia online lub wysyłki
- Dowód wcześniejszych zwrotów kosztów lub przesyłek towarów zastępczych.