지불 거절 및 문의

상점에서 신용 카드 사용을 허용하는 경우 지불 거절 또는 문의를 처리해야 할 가능성이 높습니다. 카드 소지자의 신용 카드에 청구된 요금에 문제가 있는 경우 은행에 연락하여 청구 금액 관련 분쟁을 제기할 수 있습니다. 그러면 은행에서 지불 거절 또는 문의를 시작합니다. 카드 소지자는 고객 중 한 명일 수도 있고 스토어에서 카드가 허락 없이 사용되었다고 생각하는 사람일 수도 있습니다.

카드 소지자의 거래 은행은 지불을 거절하는 경우 분쟁 대상 금액과 지불 거절 수수료를 판매자에게 즉시 징수합니다. 반면 문의의 경우에는 분쟁 대상 금액이나 수수료를 즉시 징수하지 않습니다.

몇 가지 방식으로 지불 거절이나 문의 해결을 시도할 수 있습니다. 카드 소지자의 신용 카드를 발급한 회사는 증거를 검토한 다음 판매자나 카드 소지자의 승소를 결정하여 지불 거절을 해결하는 경우가 많습니다. 판매자가 승소하는 경우 분쟁 대상 금액이 재지급되며 Shopify에서도 지불 거절 수수료를 환불해 드립니다. 카드 소지자가 승소하는 경우에는 분쟁 대상 금액이 카드 소지자에게 환불됩니다.

Shopify Payments를 사용 중일 때 지불 거절을 하면 다음 지급 예정 금액에서 지불 거절 금액이 차감됩니다.

Shopify Payments를 사용 중이며 지급액이 환불액보다 적으면 거주 지역에 따라 다른 결과가 표시됩니다. 다음 스토어의 위치에 따라 다음과 같이 처리됩니다.

  • 오스트리아, 덴마크, 독일, 홍콩, 아일랜드, 이탈리아, 네덜란드, 싱가포르, 스페인, 스웨덴, 뉴질랜드, 영국에서는 환불 금액이 모두 충당될 때까지 다음 지급액에서 나머지 환불액이 차감됩니다.

  • 미국, 캐나다 또는 오스트레일리아에 위치한 스토어의 경우 잔액은 지급일에 은행 계좌에서 출금됩니다.

지불 거절 프로세스

일반적인 지불 거절 프로세스는 다음과 같습니다.

  1. 카드 소지자가 은행에 신용 카드 청구 금액 관련 분쟁을 제기합니다.
  2. 카드 소지자의 거래 은행에서 신용 카드 회사에 지불 거절 요청을 전송하고 판매자에게 분쟁 대상 금액과 지불 거절 수수료를 청구합니다.
  3. 신용 카드 회사에서 판매자에게 청구 금액이 유효하다는 증거 제출을 요청합니다.
  4. 판매자와 Shopify에서 청구 금액이 유효한지 여부를 확인하기 위한 증거를 수집합니다.
  5. Shopify에서 신용 카드 회사에 응답을 보냅니다.
  6. 신용 카드 회사에서 증빙을 확인합니다. 응답이 나간 후 확인에 최대 75일까지 걸릴 수 있습니다.
  7. 신용 카드 회사에서 지불 거절을 해결합니다.

판매자가 지불 거절에서 승소하면 카드 소지자 거래 은행에서 분쟁 대상 금액을 판매자에게 재지급하며 Shopify에서도 지불 거절 수수료를 환불해 드립니다. 판매자가 일부 승소하는 경우 카드 소지자 거래 은행에서 분쟁 대상 금액 중 일부를 판매자에게 재지급하며 Shopify에서도 지불 거절 수수료를 환불해 드립니다. 카드 소지자가 승소하는 경우에는 분쟁 대상 금액과 수수료가 판매자에게 환불되지 않습니다.

중요: 플랫폼 사용 시 Shopify는 지불 거절에 대한 책임을 지지 않습니다. Shopify는 지불 거절 결과를 결정하는 과정에 관여하지 않습니다.

지불 거절 수수료

은행은 판매자에게 지불 거절 건을 전송할 때 처리 수수료도 부과합니다. 판매자가 지불 거절에서 승소하면 Shopify에서 이 수수료를 판매자에게 환불합니다. 아래 목록에는 국가/지역별 처리 수수료 정보가 나와 있습니다.

  • 25 AUD(오스트레일리아)
  • 15 CAD(캐나다)
  • 15 EUR(오스트리아, 덴마크, 독일, 이탈리아, 네덜란드, 스페인)
  • 15 EUR + 23% VAT(아일랜드)
  • 85 HKD(홍콩특별행정구(중국))
  • 1,300 JPY(일본)
  • 20 NZD(뉴질랜드)
  • 15 SGD(싱가포르)
  • 15 EUR 또는 150 SEK(스웨덴), 지급액 통화 기준
  • 10 GBP(영국)
  • 15 USD(미국)

문의 프로세스

일반적인 문의 프로세스는 다음과 같습니다.

  1. 카드 소지자가 은행에 청구 금액 관련 분쟁을 제기합니다.
  2. 카드 소지자의 거래 은행에서 신용 카드 회사에 문의 요청을 전송합니다. 신용 카드 회사에서 분쟁 대상 금액을 판매자에게 청구하지는 않습니다.
  3. 신용 카드 회사에서 판매자에게 청구 금액이 유효하다는 증거 제출을 요청합니다.
  4. 판매자와 Shopify에서 청구 금액이 유효한지 여부를 확인하기 위한 증거를 수집합니다.
  5. Shopify에서 신용 카드 회사에 응답을 보냅니다.
  6. 신용 카드 회사에서 증빙을 확인합니다. 거래 완료 후 확인에 최대 120일까지 걸릴 수 있습니다.
  7. 신용 카드 회사에서 문의를 해결합니다.

판매자가 문의에서 승소하는 경우 분쟁 대상 금액이 판매자에게 재지급됩니다. 카드 소지자가 승소하는 경우에는 신용 카드 회사가 판매자에게 분쟁 대상 금액과 수수료를 징수합니다.

지불 거절 또는 문의 해결

다음과 같은 방식으로 지불 거절이나 문의 해결을 지원할 수 있습니다.

고객에게 연락

주문을 한 고객에게 전화나 이메일로 연락하여 문제를 해결할 수 있을지를 확인할 수 있습니다. 지불 거절이 불필요함에 동의하는 고객은 거래 은행에 연락하여 지불 거절 취하를 요청해야 합니다. 또한 판매자는 고객이 지불 거절 취하에 동의했음을 입증하는 증거를 제출해야 합니다.

증거 더 추가

카드 소지자 거래 은행에서 지불 거절이나 문의를 할 경우 제한된 기간 내에 청구 금액이 유효하다는 증거를 제출해야 합니다. 증거를 제출할 수 있는 기간은 신용 카드 회사와 지불 거절 이유에 따라 달라집니다. 신용 카드 회사에 문의하여 지불 거절 제한 시간을 확인하십시오.

제출해야 하는 증거의 유형은 카드 소지자가 지불 거절이나 문의를 요청한 이유에 따라 달라집니다. 적절하며 정확한 증거를 제출해야 합니다. 고객 승인 증명, 제공된 서비스 또는 품목 배송 확인 등을 포함할 수 있습니다. 서비스 약관 및 환불 정책을 추가할 수도 있습니다. 문서나 이미지를 추가하는 경우 확대/축소하거나 자르지 않고도 확인할 수 있도록 서식을 명확하게 지정했는지 확인하십시오.

Shopify Payments를 사용하는 경우 Shopify에서 판매자 대신 증거를 수집한 다음 기한 내에 신용 카드 회사에 응답을 전송합니다. 판매자는 기한 전까지 응답에 증거를 더 추가할 수 있습니다. 기한은 지불 거절이나 문의 접수 후 7~21일입니다.

타사 결제 서비스 공급업체를 사용하는 경우에는 신용 카드 회사에 증거를 보내는 방법을 해당 공급업체에 문의해야 합니다.

지불 거절 또는 문의 수락

지불 거절 수락

지불 거절의 이유가 합당하다고 생각되는 경우 증거를 제출하지 않으면 지불 거절을 수락하는 것으로 간주됩니다. 그러면 분쟁 대상 금액이 고객에게 환불되며 판매자에게는 지불 거절 수수료가 환불되지 않습니다.

환불을 진행하여 문의 종결

요청 사유가 정당하다고 생각될 경우, 문의 종결을 위해 전액 환불을 할 수 있습니다. 부분 환불할 경우 전체 비용에 대한 지불 거절이 발생할 수 있지만, 전액 환불의 경우 카드 소지자가 지불 거절할 수 없습니다.

지불 거절 또는 문의 이유

지불 거절이나 문의를 해결하기 위해 신용 카드 회사에 보내야 하는 증거의 유형은 고객이 지불 거절이나 문의에 대해 제시한 이유에 따라 달라집니다. 고객은 다음과 같은 이유 중 하나로 청구 요금 관련 분쟁을 제기할 수 있습니다.

  • 사기
  • 확인 불가
  • 복제
  • 가입 취소됨
  • 제품 미수령
  • 제품 상태 부적절
  • 입금 미처리
  • 일반

사기

카드 소지자가 청구된 요금을 승인하지 않은 경우 지불 거절은 Fraudulent 표시됩니다. 사기는 지불 거절의 가장 흔한 이유이며, 카드를 도난당한 경우에 발생 가능합니다.

사기성 청구 요금을 처리하려는 경우 주문을 한 고객에게 연락을 해 볼 수 있습니다. 고객이 구매 사실을 잊어버렸거나 배우자, 친구, 가족이 구매를 했을 수도 있기 때문입니다. 고객이 청구된 금액이 합당하다는 데 동의하는 경우 은행에 연락하여 지불 거절 취하 의사를 밝힐 것을 고객에게 요청해야 합니다. 판매자는 고객이 청구 금액의 지불 거절을 취하하겠다는 내용이 포함된 진술서를 포함한 증거를 신용 카드 회사에 제출해야 합니다.

고객이 실수를 했거나 거짓 진술을 한다고 생각되면 신용 카드 회사에 다음 증거를 제출해야 합니다.

  • 주문을 처리한 날짜와 시간
  • 고객이 사용한 청구 정보
  • 주문에 사용된 IP 주소 및 국가
  • 주문의 배송 및 배송 정보

주문 처리 전에 모든 주문을 점검하려는 경우 수동으로 결제 처리를 수행할 수 있습니다. 주문 결제 처리를 수동으로 진행하면 주문을 처리하고 결제를 승인하는 결정을 내리기 전에 주문에 대한 전체 사기 분석을 볼 수 있습니다. 고위험 주문을 검토함으로써 잠재적인 지불 거절을 방지할 수 있습니다. 고위험 주문을 처리하면 지불 거절 횟수가 증가할 수 있습니다. 지불 거절 횟수가 많아지면 결제 처리가 비활성화되고 Shopify Payments에서 제거될 수 있습니다.

신용 카드 회사는 도난당한 카드에 대한 금액을 주문이 처리된 후에 반환할 수 있습니다. Shopify는 모든 분쟁 대상 요금에 대한 증거를 수집하는 데 도움을 드립니다. 그러나 금액 반환에 대한 결정을 내리는 주체는 Shopify가 아니라 신용 카드를 발행한 은행입니다. Shopify는 은행의 요금 반환을 처리하지 않습니다.

확인 불가

고객이 신용 카드 내역서의 판매자 이름이나 위치를 알 수 없는 경우 지불 거절은 Unrecognized로 표시됩니다.

확인 불가 금액을 처리하려면 고객에게 연락을 해야 합니다. 고객이 구매 사실을 잊어버렸거나 배우자, 친구, 가족이 구매를 한 경우도 있기 때문입니다. 고객이 청구된 금액이 합당하다는 데 동의하는 경우 은행에 연락하여 지불 거절 취하 의사를 밝힐 것을 고객에게 요청해야 합니다.

판매자는 고객이 청구 금액의 지불 거절을 취하하겠다는 내용이 포함된 진술서를 포함한 증거를 신용 카드 회사에 제출해야 합니다. 이때 다음과 같은 몇 가지 증거 자료를 포함할 수 있습니다.

  • 주문을 처리한 날짜와 시간
  • 고객이 사용한 청구 정보
  • 주문에 사용된 IP 주소 및 국가
  • 주문의 배송 및 배송 정보

복제

고객이 같은 제품이나 서비스에 대해 요금이 두 번 청구되었다고 생각하는 경우 지불 거절은 Duplicate로 표시됩니다.

금액을 두 번 청구하지 않았다면 고객에게 연락을 취해야 합니다. 그리고 두 청구 금액이 각기 별도의 서비스나 제품에 대해 청구된 것임을 설명할 수 있습니다. 고객이 청구된 금액이 합당하다는 데 동의하는 경우 은행에 연락하여 지불 거절 취하 의사를 밝힐 것을 고객에게 요청해야 합니다.

고객이 상담 후에도 지불 거절이나 문의를 취소하지 않는 경우에는 두 번 청구된 요금이 각기 다른 제품이나 서비스의 요금이라는 증거 자료를 제출해야 합니다. 이때 다음과 같은 몇 가지 증거 자료를 포함할 수 있습니다.

  • 금액이 두 번 청구된 이유의 설명
  • 두 청구 금액이 각기 별도의 서비스나 제품에 대해 청구된 것임을 보여 주는 영수증
  • 두 번 청구된 금액을 고객에게 알렸던 고객과의 연락 내역

같은 제품이나 서비스에 대해 고객에게 요금을 두 번 청구한 것이 맞다면 지불 거절을 수락해야 합니다.

가입 취소됨

고객이 취소한 가입에 대해 요금이 청구되었다고 생각하는 경우 지불 거절은 Subscription canceled로 표시됩니다. 정기결제 요금이 부과되기 전에 고객이 수신해야 하는 미리 알림을 받지 못한 것일 수도 있습니다.

지불 거절을 해결하려면 고객에게 연락을 취해야 합니다. 고객이 오해한 부분을 설명하거나 고객과 합의를 할 수도 있기 때문입니다. 고객과 합의가 되면 은행에 연락하여 지불 거절 취하 의사를 밝힐 것을 고객에게 요청해야 합니다. 이 합의 대화의 증거도 신용 카드 회사에 제출해야 합니다.

고객이 가입비 청구 전에 가입을 취소하지 않았다고 생각되면 고객이 마지막 가입비 청구 이후에 가입을 취소했음을 증명하는 증거를 신용 카드 회사에 제출해야 합니다. 이때 다음과 같은 몇 가지 증거 자료를 포함할 수 있습니다.

  • 가입 취소 정책
  • 취소와 관련하여 고객에게 보낸 이메일이나 알림
  • 고객에게 취소 정책을 제시한 시기와 위치 관련 설명
  • 디지털 제품/서비스의 경우 고객이 가입을 취소했다고 주장하는 날짜 이후 제품이나 서비스에 액세스했음을 보여 주는 활동 로그

고객이 가입을 취소한 후에 요금을 청구한 것이 맞다면 지불 거절을 수락해야 합니다.

제품 미수령

고객이 구매한 상품이나 서비스를 받지 못했다고 생각하는 경우 지불 거절은 Product not received로 표시됩니다.

먼저 고객에게 연락을 하여 문제를 파악해야 합니다. 고객과 협의하여 문제를 해결할 수 있는 경우 은행에 연락하여 지불 거절 취하 의사를 밝힐 것을 고객에게 요청해야 합니다. 또한 신용 카드 회사에 보내는 응답에 고객이 지불 거절 취하에 동의했다는 증거를 포함해야 합니다.

고객과 협의하여 문제를 해결할 수 없다면 지불 거절이 제기되기 전에 고객이 제품이나 서비스를 수령했음을 증명하는 증거를 신용 카드 회사에 제출해야 합니다. 이때 다음과 같은 몇 가지 증거 자료를 포함할 수 있습니다.

  • 주문을 처리한 날짜와 시간
  • 고객이 사용한 청구 정보
  • 주문의 배송 및 배송 정보
  • 디지털 제품/서비스의 경우 고객이 제품이나 서비스에 액세스했음을 보여 주는 활동 로그

제품 상태 부적절

고객이 제품을 받기는 했지만 제품에 결함이 있거나 제품이 손상되었거나 설명과 다르다고 생각하는 경우 지불 거절은 Product unacceptable로 표시됩니다.

먼저 고객에게 연락을 취합니다. 고객과 협의하여 문제를 해결할 수 있는 경우 은행에 연락하여 지불 거절 취하 의사를 밝힐 것을 고객에게 요청해야 합니다. 또한 고객이 해당 청구 건의 취하에 동의했다는 증거를 신용 카드 회사에 제출해야 합니다. 지불 거절이 제기되기 전에 고객이 제품 반품이나 서비스 취소를 시도하지 않았거나 고객에게 교체 제품 또는 서비스를 제공한 경우에는 해당 증거도 제출합니다.

고객과의 합의를 통한 문제 해결 여부에 관계없이 신용 카드 회사에 관련 증거를 보내야 합니다. 이때 다음과 같은 몇 가지 증거 자료를 포함할 수 있습니다.

  • 주문을 처리한 날짜와 시간
  • 고객이 사용한 청구 정보
  • 주문의 배송 및 배송 정보
  • 스토어의 제품이 설명과 동일함을 입증하는 설명이나 사진

입금 미처리

고객이 구매한 제품을 반품했거나 거래를 취소했음을 알려 왔는데 아직 환불을 하거나 취소 금액을 입금하지 않았음을 알려 온 경우 지불 거절은 Credit not processed로 표시됩니다.

먼저 고객에게 연락을 취합니다. 지불 거절이 제기된 후에는 환불을 처리할 수 없지만, 상황을 설명하거나 문제 해결을 위한 다른 방법을 모색할 수 있습니다. 고객이 문의를 요청한 경우에는 환불을 처리할 수 있습니다. 고객과 협의하여 문제를 해결할 수 있는 경우 은행에 연락하여 지불 거절 또는 문의 취하 의사를 밝힐 것을 고객에게 요청해야 합니다. 또한 고객이 지불 거절 취하에 동의했다는 증거를 신용 카드 회사에 제출해야 합니다.

문제를 해결할 수 없는 경우 지불 거절이 유효하지 않다고 생각되면 지불 거절이나 문의가 제기되기 전에 고객에게 환불을 했거나 고객이 환불을 받을 자격이 없다는 증거를 신용 카드 회사에 보내야 합니다. 이때 다음과 같은 몇 가지 증거 자료를 포함할 수 있습니다.

  • 환불 및 반품 정책
  • 고객에게 환불 정책을 제시한 시기와 위치 관련 설명
  • 환불과 관련하여 고객에게 보낸 이메일이나 알림
  • 고객이 환불을 받을 자격이 없는 이유의 설명

일반

기타 범주 중 하나에 포함되지 않는 지불 거절은 General로 표시됩니다.

일반 지불 거절을 해결하려면 먼저 고객에게 연락을 하여 문제를 파악해야 합니다. 고객과 협의하여 문제를 해결할 수 있는 경우 은행에 연락하여 지불 거절 취하 의사를 밝힐 것을 고객에게 요청해야 합니다. 또한 고객이 해당 청구 건의 취하에 동의했다는 증거를 신용 카드 회사에 제출해야 합니다.

고객이 지불 거절을 취하하지 않으려는 경우에는 청구 금액이 유효하다는 증거를 신용 카드 회사에 보내야 합니다. 이때 다음과 같은 몇 가지 증거 자료를 포함할 수 있습니다.

  • 주문한 제품에 대한 세부 정보
  • 주문을 처리한 날짜와 시간
  • 고객의 청구 정보
  • 고객의 IP 주소와 국가
  • 고객과 교환한 이메일 또는 기타 연락 내용
  • USPS/FedEx/UPS 또는 기타 온라인 추적/배송 확인
  • 이전 환불 또는 교체 배송 증명서

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