Bồi hoàn và truy vấn

Nếu cửa hàng chấp nhận thẻ tín dụng, rất có khả năng bạn nhận được yêu cầu bồi hoàn và truy vấn. Khi chủ thẻ gặp vấn đề với một số tiền trên thẻ tín dụng, họ có thể liên hệ với ngân hàng để khiếu nại về khoản tiền đó. Sau đó, ngân hàng sẽ thực hiện bồi hoàn hoặc truy vấn. Chủ thẻ có thể là một trong số khách hàng của bạn hoặc người cho rằng thẻ của họ bị sử dụng trái phép tại cửa hàng.

Nếu ngân hàng của chủ thẻ thực hiện bồi hoàn, ngân hàng sẽ trừ số tiền bị khiếu nại từ bạn ngay lập tức. Ngân hàng của chủ thẻ cũng thu phí bồi hoàn từ bạn. Nếu ngân hàng của chủ thẻ thực hiện truy vấn, họ không thu tiền khiếu nại hoặc phí ngay lập tức.

Bạn có thể cố gắng giải quyết yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn theo nhiều cách. Thông thường, công ty cấp thẻ tín dụng cho chủ thẻ xem xét bất cứ bằng chứng nào và giải quyết yêu cầu bồi hoàn vì lợi ích của bạn hoặc vì lợi ích của chủ thẻ. Nếu yêu cầu bồi hoàn được xử lý theo hướng có lợi cho bạn, bạn sẽ lấy lại tiền khiếu nại và Shopify sẽ hoàn trả phí bồi hoàn. Nếu yêu cầu bồi hoàn được xử lý theo hướng có lợi cho chủ thẻ, số tiền khiếu nại sẽ được hoàn lại cho chủ thẻ.

Nếu bạn sử dụng Shopify Payments và được nhận tiền bồi hoàn, số tiền sẽ được trừ vào đợt quyết toán tiếp theo.

Nếu bạn đang sử dụng Shopify Payments và khoản quyết toán của bạn không đủ tiền để trả lại, sẽ có nhiều kết quả tùy thuộc vào địa điểm của bạn. Đối với cửa hàng tại:

  • Áo, Đan Mạch, Đức, Hồng Kông, Ireland, Ý, Hà Lan, Singapore, Tây Ban Nha, Thụy Điển, New Zealand, và Vương Quốc Anh, khoản bồi hoàn còn lại sẽ được khấu trừ vào khoản quyết toán tiếp theo đến khi chi trả hết số tiền đã bồi hoàn.

  • Hoa Kỳ, Canada và Úc, số dư được ghi nợ vào tài khoản ngân hàng của bạn vào ngày quyết toán.

Quy trình bồi hoàn

Đây là quy trình thông thường đối với yêu cầu bồi hoàn:

  1. Chủ thẻ khiếu nại với ngân hàng về số tiền thu qua thẻ tín dụng.
  2. Ngân hàng của chủ thẻ gửi yêu cầu bồi hoàn đến công ty thẻ tín dụng và trừ số tiền khiếu nại và phí bồi hoàn từ bạn.
  3. Công ty thẻ tín dụng yêu cầu bạn đưa ra bằng chứng cho thấy khoản phí đó hợp lệ.
  4. Bạn và Shopify thu thập bằng chứng để tìm ra liệu khoản phí đó có hợp lệ hay không.
  5. Shopify gửi phản hồi đến công ty thẻ tín dụng.
  6. Công ty thẻ tín dụng xem xét bằng chứng. Quá trình xem xét có thể mất tối đa 75 ngày sau khi gửi phản hồi.
  7. Công ty thẻ tín dụng giải quyết yêu cầu bồi hoàn.

Nếu bạn thắng bồi hoàn, ngân hàng của chủ thẻ sẽ trả lại số tiền khiếu nại cho bạn, và Shopify hoàn lại cho bạn phí bồi hoàn. Nếu yêu cầu bồi hoàn được xử lý theo hướng có lợi cho bạn, ngân hàng của chủ thẻ sẽ trả lại một phần tiền khiếu nại cho bạn và Shopify vẫn hoàn lại cho bạn phí bồi hoàn. Nếu yêu cầu bồi hoàn được xử lý theo hướng có lợi cho chủ thẻ, bạn sẽ không được nhận lại số tiền khiếu nại và phí.

Quan trọng: Shopify không chịu trách nhiệm với những khoản bồi hoàn phát sinh khi sử dụng nền tảng của chúng tôi. Shopify không tham gia vào việc đưa ra quyết định về kết quả bồi hoàn.

Phí bồi hoàn

Khi ngân hàng gửi cho bạn yêu cầu bồi hoàn, họ cũng thu phí xử lý từ phía bạn. Nếu yêu cầu bồi hoàn được giải quyết có lợi cho bạn, Shopify sẽ hoàn lại khoản phí này. Danh sách dưới đây cung cấp thông tin chi tiết về phí xử lý theo quốc gia hoặc vùng:

  • 25 AUD tại Úc
  • 15 CAD tại Canada
  • 15 EUR tại Áo, Đan Mạch, Đức, Ý, Hà Lan và Tây Ban Nha
  • 15 EUR + 23% thuế GTGT tại Ireland
  • 85 HKD tại Hồng Kông Trung Quốc
  • 1.300 JPY tại Nhật Bản
  • 20 NZD tại New Zealand
  • 15 SGD tại Singapore
  • 15 EUR hoặc 150 SEK tại Thụy Điển, tùy theo đơn vị tiền tệ của khoản quyết toán
  • 10 GBP tại Vương quốc Anh
  • 15 USD tại Hoa Kỳ

Quy trình truy vấn

Đây là quy trình thông thường đối với khiếu nại:

  1. Chủ thẻ khiếu nại với ngân hàng về một khoản tiền.
  2. Ngân hàng của chủ thẻ gửi yêu cầu truy vấn đến công ty thẻ tín dụng. Công ty thẻ tín dụng không trừ số tiền khiếu nại từ bạn.
  3. Công ty thẻ tín dụng yêu cầu bạn đưa ra bằng chứng cho thấy khoản phí đó hợp lệ.
  4. Bạn và Shopify thu thập bằng chứng để tìm ra liệu khoản phí đó có hợp lệ hay không.
  5. Shopify gửi phản hồi đến công ty thẻ tín dụng.
  6. Công ty thẻ tín dụng xem xét bằng chứng. Quá trình đánh giá có thể mất tối đa 120 ngày sau khi thực hiện giao dịch.
  7. Công ty thẻ tín dụng giải quyết truy vấn.

Nếu truy vấn được xử lý theo hướng có lợi cho bạn, số tiền khiếu nại sẽ được trả lại cho bạn. Nếu truy vấn được xử lý theo hướng có lợi cho chủ thẻ, công ty thẻ tín dụng sẽ trừ số tiền khiếu nại và phí từ bạn.

Giải quyết yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn

Bạn có thể hỗ trợ giải quyết yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn theo những cách sau:

Liên hệ với khách hàng

Bạn có thể trao đổi với người đã đặt hàng qua điện thoại hoặc email để xem liệu bạn có thể giải quyết vấn đề hay không. Nếu khách hàng đồng ý không cần thiết phải yêu cầu bồi hoàn, họ phải liên hệ với ngân hàng để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn.

Bổ sung bằng chứng

Sau khi ngân hàng của chủ thẻ thực hiện yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn, bạn có một khoảng thời gian nhất định để gửi bằng chứng cho thấy khoản phí đó hợp lệ. Thời hạn gửi bằng chứng phụ thuộc vào công ty thẻ tín dụng và lý do yêu cầu bồi hoàn. Kiểm tra với công ty thẻ tín dụng để biết giới hạn thời gian bồi hoàn.

Loại bằng chứng bạn nên gửi phụ thuộc vào lý do chủ thẻ yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn. Đảm bảo bằng chứng của bạn có liên quan và đúng mục đích. Cân nhắc đưa ra cả bằng chứng về ủy quyền của khách hàng, dịch vụ đã cung cấp hoặc giao hàng. Bạn cũng có thể thêm điều khoản dịch vụ và chính sách hoàn tiền. Nếu bạn thêm tài liệu hoặc hình ảnh, hãy nhớ định dạng cẩn thận để có thể xem mà không cần phòng to hoặc cắt xén.

Nếu bạn sử dụng Shopify Payments, Shopify sẽ thu thập bằng chứng và giúp bạn gửi phản hồi đến công ty thẻ tín dụng vào ngày đến hạn thanh toán. Bạn có thể bổ sung bằng chứng vào nội dung phản hồi trước thời hạn thanh toán. Thời hạn thanh toán là từ 7 đến 21 ngày sau khi gửi yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn.

Nếu bạn đang sử dụng nhà cung cấp dịch vụ thanh toán bên thứ ba, bạn nên liên hệ nhà cung cấp để biết cách gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng.

Chấp nhận yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn

Chấp nhận yêu cầu bồi hoàn

Nếu cho rằng yêu cầu bồi hoàn hợp lệ, bạn có thể chấp nhận bằng cách không gửi bất cứ bằng chứng nào. Số tiền khiếu nại được trả cho khách hàng và bạn không được hoàn trả phí bồi hoàn.

Hoàn tiền để kết thúc truy vấn

Nếu cho rằng lý do truy vấn hợp lệ, bạn có thể hoàn tiền cho toàn bộ đơn hàng để kết thúc truy vấn. Nếu bạn hoàn tiền một phần, vẫn có thể phát sinh yêu cầu bồi hoàn toàn bộ. Nếu bạn hoàn tiền toàn bộ, chủ thẻ sẽ không thể gửi thêm yêu cầu bồi hoàn nữa

Lý do yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn

Loại bằng chứng bạn nên gửi đến công ty thẻ tín dụng để giải quyết yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn phụ thuộc vào lý do khách hàng yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn. Khách hàng có thể khiếu nại khoản phí do một trong các lý do sau:

  • Gian lận
  • Không nhận ra
  • Trùng lặp
  • Đã hủy gói đăng ký
  • Không nhận được sản phẩm
  • Sản phẩm không thể chấp nhận được
  • Không xử lý được tín dụng
  • Chung chung

Gian lận

Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Fraudulent nếu chủ thẻ không ủy quyền số tiền đó. Đây là lý do phổ biến nhất đối với một yêu cầu bồi hoàn và có thể xảy ra nếu thẻ bị đánh cắp.

Để giải quyết phí gian lận, bạn có thể cố gắng liên hệ khách đã đặt hàng. Khách hàng có thể quên giao dịch mua hoặc giao dịch mua có thể do vợ, chồng, bạn bè, hoặc thành viên gia đình người đó thực hiện. Nếu khách hàng đồng ý rằng đó là khoản tiền hợp lệ, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn vẫn nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng, bao gồm tuyên bố cho thấy khách hàng rút lại yêu cầu bồi hoàn.

Nếu cho rằng khách hàng nhầm lẫn hoặc không nói sự thật, bạn nên gửi những bằng chứng sau đến công ty thẻ tín dụng:

  • ngày giờ thực hiện đơn hàng
  • thông tin thanh toán khách hàng sử dụng
  • địa chỉ IP và quốc gia sử dụng cho đơn hàng
  • thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng.

Nếu muốn kiểm tra tất cả các đơn hàng trước khi thực hiện, bạn có thể thu hồi thanh toán theo cách thủ công. Thu hồi khoản thanh toán của đơn hàng theo cách thủ công cho phép bạn xem phân tích gian lận đầy đủ của đơn hàng trước khi quyết định thực hiện đơn hàng và chấp nhận thanh toán. Bằng cách xem lại các đơn hàng rủi ro cao, bạn có thể tránh được các yêu cầu bồi hoàn có thể xảy ra. Thực hiện các đơn hàng rủi ro cao có thể tăng số lượng yêu cầu bồi hoàn. Nếu bạn nhận phải một lượng yêu cầu bồi hoàn lớn thì bạn sẽ bị khóa tính năng xử lý thanh toán và có thể bị xóa khỏi Shopify Payments.

Các công ty thẻ tín dụng có thể hoàn tiền cho thẻ bị đánh cắp sau khi thực hiện đơn hàng. Shopify hỗ trợ bạn thu thập bằng chứng đối với mọi khoản phí tranh chấp. Tuy nhiên, quyết định hoàn tiền do ngân hàng cấp thẻ tín dụng thực hiện, không phải Shopify. Shopify không trả tiền hoàn lại cước phí từ ngân hàng.

Không nhận ra

Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Unrecognized nếu khách hàng không nhận ra tên thương nhân hoặc địa điểm trên bản sao kê thẻ tín dụng.

Để giải quyết khoản tiền không được công nhận, bạn nên cố gắng liên hệ với khách hàng. Đôi khi khách hàng có thể quên giao dịch mua hoặc giao dịch mua có thể do vợ, chồng, bạn bè, hoặc thành viên gia đình người đó thực hiện. Nếu khách hàng đồng ý rằng đó là khoản tiền hợp lệ, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn.

Bạn vẫn nên gửi bằng chứng đến công ty cấp thẻ tín dụng, bao gồm tuyên bố khách hàng nói rằng họ sẽ bãi bỏ bồi hoàn. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:

  • ngày giờ thực hiện đơn hàng
  • thông tin thanh toán khách hàng sử dụng
  • địa chỉ IP và quốc gia sử dụng cho đơn hàng
  • thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng.

Trùng lặp

Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Duplicate nếu khách hàng tin rằng bạn tính tiền họ hai lần cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nếu bạn không tính tiền khách hàng hai lần, bạn hãy cố gắng liên hệ khách hàng. Bạn có thể cho họ thấy hai khoản tiền là dành cho những sản phẩm hoặc dịch vụ riêng biệt. Nếu khách hàng đồng ý rằng đó là khoản tiền hợp lệ, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn.

Nếu khách hàng không rút lại yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn sau khi bạn trao đổi với họ, bạn cần gửi bằng chứng rằng hai khoản tiền là dành cho những sản phẩm hoặc dịch vụ riêng biệt. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:

  • giải thích lý do cho hai khoản tiền
  • biên lai cho thấy hai khoản tiền là cho những sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau
  • bất kỳ nội dung trao đổi nào với khách hàng, trong đó bạn thông báo cho họ về hai khoản tiền.

Nếu bạn tính phí khách hàng hai lần cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn phải chấp nhận bồi hoàn.

Đã hủy gói đăng ký

Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Subscription canceled nếu khách hàng tin rằng bạn tính phí họ cho gói đăng ký sau khi họ đã hủy đăng ký. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng muốn nhận được lời nhắc trước mỗi lần thu phí định kỳ nhưng họ đã không nhận được.

Để giải quyết yêu cầu bồi hoàn, bạn nên liên hệ với khách hàng. Bạn có thể giải thích việc hiểu nhầm hoặc đạt được thỏa thuận với khách hàng. Nếu bạn đi tới thỏa thuận, bạn nên khuyên khách hàng liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng về nội dung trao đổi này đến công ty thẻ tín dụng.

Nếu bạn cho rằng khách hàng không hủy gói đăng ký trước khi thu tiền, bạn nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng chứng minh rằng khách hàng hủy gói đăng ký sau lần thu phí cuối cùng. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:

  • chính sách hủy gói đăng ký
  • email hoặc thông báo đã gửi đến khách hàng về việc hủy gói đăng ký
  • giải thích thời gian và địa điểm khách hàng được thông báo về chính sách hủy gói đăng ký
  • nếu là sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật số, sẽ có nhật ký hoạt động cho thấy khách hàng đã truy cập sản phẩm hoặc dịch vụ sau ngày họ thông báo rằng họ đã hủy gói đăng ký.

Nếu bạn đã thu tiền của khách hàng sau khi họ hủy gói đăng ký, bạn phải chấp nhận bồi hoàn.

Không nhận được sản phẩm

Yêu cầu bồi hoàn được dánh dấu là Product not received nếu khách hàng tin rằng họ không nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ họ đã mua.

Đầu tiên, bạn nên cố gắng liên hệ với khách hàng để tìm hiểu vấn đề. Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề với khách hàng, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên đưa ra bằng chứng cho thấy khách hàng đã đồng ý rút lại yêu cầu bồi hoàn trong nội dung phản hồi bạn gửi đến công ty thẻ tín dụng.

Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề với khách hàng, bạn nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng để chứng minh rằng khách hàng đã nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi yêu cầu bồi hoàn. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:

  • ngày giờ thực hiện đơn hàng
  • thông tin thanh toán khách hàng sử dụng
  • thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng
  • nếu sản phẩm hoặc dịch vụ là kỹ thuật số, nhật ký hoạt động cho thấy khách hàng đã truy cập sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sản phẩm không thể chấp nhận được

Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Product unacceptable nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm đã nhận có sai sót, hỏng hóc hoặc không đúng như mô tả.

Trước tiên, hãy cố gắng liên hệ với khách hàng. Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng cho thấy khách hàng đã đồng ý rút lại yêu cầu bồi hoàn. Nếu khách hàng không trả lại sản phẩm hoặc hủy dịch vụ trước khi yêu cầu bồi hoàn hoặc nếu bạn đã gửi cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế, hãy gửi cả bằng chứng về việc đó.

Cho dù bạn có giải quyết được vấn đề với khách hàng hay không, bạn vẫn nên gửi những bằng chứng liên quan đến công ty thẻ tín dụng. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:

  • ngày giờ thực hiện đơn hàng
  • thông tin thanh toán khách hàng sử dụng
  • thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng
  • mô tả hoặc ảnh của sản phẩm từ cửa hàng, chứng minh rằng sản phẩm đúng như mô tả.

Không xử lý được tín dụng

Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Credit not processed nếu khách hàng thông báo với bạn rằng sản phẩm đã mua bị trả lại hoặc giao dịch với bạn bị hủy bỏ, nhưng bạn chưa hoàn tiền hoặc ghi có cho khách hàng.

Bắt đầu bằng việc cố gắng liên hệ khách hàng. Bạn không thể hoàn tiền sau khi đã thực hiện bồi hoàn, nhưng bạn có thể giải thích tình hình hoặc tìm ra cách khác để giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng yêu cầu truy vấn, bạn có thể hoàn tiền. Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề với khách hàng, bạn nên khuyên khách hàng liên hệ với ngân hàng của họ để thông báo rằng họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng cho thấy khách hàng đồng ý rút lại yêu cầu bồi hoàn.

Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề và bạn cho rằng yêu cầu bồi hoàn không hợp lệ, bạn nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng cho thấy bạn đã hoàn tiền cho khách hàng trước khi họ thực hiện yêu cầu bồi hoàn hay truy vấn hoặc khách hàng không đủ điều kiện được hoàn tiền. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:

  • chính sách hoàn tiền và trả hàng
  • giải thích thời gian và địa điểm khách hàng được thông báo về chính sách hoàn tiền
  • email hoặc thông báo bạn đã gửi đến khách hàng về khoản hoàn tiền
  • giải thích lý do tại sao khách hàng không được hoàn tiền.

Chung chung

Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là General nếu nó không thuộc một trong những danh mục khác.

Để giải quyết một yêu cầu bồi hoàn thông thường, bạn nên bắt đầu bằng việc cố gắng liên hệ với khách hàng để có thể tìm hiểu vấn đề. Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng cho thấy khách hàng đồng ý rút lại yêu cầu bồi hoàn.

Nếu khách hàng không muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn, bạn nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng để chứng minh khoản phí hợp lệ. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:

  • thông tin chi tiết về sản phẩm đã được đặt hàng
  • ngày giờ thực hiện đơn hàng
  • thông tin thanh toán của khách hàng
  • địa chỉ IP và quốc gia của khách hàng
  • email hoặc nội dung trao đổi khác giữa bạn và khách hàng
  • USPS/FedEx/UPS hoặc xác nhận theo dõi trực tuyến hay vận chuyển khác
  • bằng chứng về những khoản tiền hoàn lại trước đó hoặc lô hàng thay thế.

Bạn đã sẵn sàng bán hàng với Shopify?

Dùng thử miễn phí