Bồi hoàn và truy vấn
Nếu cửa hàng chấp nhận thẻ tín dụng, rất có khả năng bạn nhận được yêu cầu bồi hoàn và truy vấn. Khi chủ thẻ gặp vấn đề với một số tiền trên thẻ tín dụng, họ có thể liên hệ với ngân hàng để khiếu nại về khoản tiền đó. Sau đó, ngân hàng sẽ thực hiện bồi hoàn hoặc truy vấn. Chủ thẻ có thể là một trong số khách hàng của bạn hoặc người cho rằng thẻ của họ bị sử dụng trái phép tại cửa hàng.
Nếu ngân hàng của chủ thẻ thực hiện bồi hoàn thì ngân hàng đó sẽ trừ số tiền bị khiếu nại từ bạn ngay lập tức. Ngân hàng của chủ thẻ cũng thu phí bồi hoàn từ bạn. Nếu ngân hàng của chủ thẻ thực hiện truy vấn, họ sẽ không thu tiền khiếu nại hoặc phí ngay lập tức.
Bạn có thể cố gắng giải quyết yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn theo nhiều cách. Thông thường, công ty cấp thẻ tín dụng cho chủ thẻ xem xét bất cứ bằng chứng nào và giải quyết yêu cầu bồi hoàn vì lợi ích của bạn hoặc vì lợi ích của chủ thẻ. Nếu yêu cầu bồi hoàn được xử lý theo hướng có lợi cho bạn, bạn sẽ được nhận lại tiền khiếu nại và Shopify có thể hoàn trả phí bồi hoàn tùy theo quốc gia hoặc khu vực của bạn. Nếu yêu cầu bồi hoàn được xử lý theo hướng có lợi cho chủ thẻ, số tiền khiếu nại sẽ được hoàn lại cho chủ thẻ.
Nếu bạn sử dụng Shopify Payments và được nhận tiền bồi hoàn, số tiền sẽ được trừ vào đợt quyết toán tiếp theo.
Nếu bạn đang sử dụng Shopify Payments và khoản quyết toán của bạn không đủ tiền để trả lại thì sẽ có nhiều kết quả tùy thuộc vào địa điểm cửa hàng của bạn:
Tại Hoa Kỳ, Canada, Úc, New Zealand, Vương quốc Anh, Áo, Bỉ, Đan Mạch, Cộng hòa Séc, Phần Lan, Đức, Ireland, Ý, Hà Lan, Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha, Thụy Điển và Thụy Sĩ, số dư được ghi nợ từ tài khoản ngân hàng của bạn. Việc ghi nợ sẽ diễn ra vào ngày không thuộc lịch quyết toán thông thường của bạn.
Nếu không ghi nợ thành công, việc ghi nợ sẽ được thử lại trong vòng 3 ngày làm việc. Nếu lần thử lại này thất bại, bạn cần thay đổi tài khoản ngân hàng dùng cho Shopify Payments hoặc trả lại số dư âm theo cách thủ công.
Tại tất cả các quốc gia còn lại, khoản hoàn tiền còn lại sẽ được khấu trừ vào khoản quyết toán tiếp theo đến khi chi trả hết số tiền đã bồi hoàn.
Trên trang này
Quy trình bồi hoàn
Đây là quy trình thông thường đối với yêu cầu bồi hoàn:
- Chủ thẻ khiếu nại với ngân hàng về số tiền thu qua thẻ tín dụng.
- Ngân hàng của chủ thẻ gửi yêu cầu bồi hoàn đến công ty thẻ tín dụng và trừ số tiền khiếu nại và phí bồi hoàn từ bạn.
- Công ty thẻ tín dụng yêu cầu bạn đưa ra bằng chứng cho thấy khoản phí đó hợp lệ.
- Bạn cần thu thập bằng chứng để xác định khoản phí có hợp lệ hay không và thêm khoản phí đó vào phản hồi yêu cầu bồi hoàn.
- Sau khi hoàn tất phản hồi yêu cầu bồi hoàn, bạn cần chuyển tiếp cho công ty thẻ tín dụng bằng cách nhấp vào Gửi phản hồi.
- Công ty thẻ tín dụng xem xét bằng chứng. Quá trình xem xét có thể mất tối đa 75 ngày sau khi gửi phản hồi.
- Công ty thẻ tín dụng giải quyết yêu cầu bồi hoàn.
Nếu yêu cầu bồi hoàn được xử lý theo hướng có lợi cho bạn, ngân hàng của chủ thẻ sẽ trả lại tiền khiếu nại cho bạn và Shopify có thể hoàn trả phí bồi hoàn tùy theo quốc gia hoặc khu vực của bạn. Nếu yêu cầu bồi hoàn được xử lý theo hướng có lợi một phần cho bạn, ngân hàng của chủ thẻ sẽ trả lại một phần tiền khiếu nại cho bạn và Shopify có thể vẫn hoàn lại cho bạn phí bồi hoàn. Nếu yêu cầu bồi hoàn được xử lý theo hướng có lợi cho chủ thẻ, bạn sẽ không được nhận lại số tiền khiếu nại và phí.
Phí bồi hoàn
Khi ngân hàng gửi cho bạn yêu cầu bồi hoàn, họ cũng thu phí xử lý từ phía bạn. Nếu yêu cầu bồi hoàn được giải quyết có lợi cho bạn, Shopify có thể sẽ hoàn lại khoản phí này tùy thuộc vào quốc gia hoặc khu vực của bạn. Danh sách dưới đây cung cấp bản kê chi tiết về phí xử lý theo quốc gia hoặc khu vực, cũng như việc bạn có được hoàn tiền khoản phí này nếu yêu cầu khoản bồi hoàn được giải quyết có lợi cho bạn hay không:
| Quốc gia/Vùng | Phí bồi hoàn | Hoàn tiền phí nếu yêu cầu bồi hoàn thành công? |
|---|---|---|
| Úc | 25 AUD | ✔ |
| Áo | 15 EUR | ✔ |
| Bỉ | 15 EUR | ✔ |
| Canada | 15 CAD hoặc 15 USD, dựa trên đơn vị tiền tệ quyết toán | ✔ |
| Séc | 15 EUR hoặc 400 CZK, dựa trên đơn vị tiền tệ quyết toán | ✔ |
| Đan Mạch | 15 EUR hoặc 115 DKK, dựa trên đơn vị tiền tệ quyết toán | ✔ |
| Phần Lan | 15 EUR | ✔ |
| Pháp | 15 EUR | ✘ |
| Đức | 15 EUR | ✔ |
| Hồng Kông | 85 HKD | ✔ |
| Ireland | 15 EUR + 23% thuế GTGT | ✔ |
| Ý | 15 EUR | ✔ |
| Nhật Bản | 1.300 JPY | ✔ |
| Hà Lan | 15 EUR | ✔ |
| New Zealand | 20 NZD | ✔ |
| Bồ Đào Nha | 15 EUR | ✔ |
| Romania | 15 EUR hoặc 75 RON, dựa trên đơn vị tiền tệ quyết toán | ✔ |
| Singapore | 15 SGD | ✔ |
| Tây Ban Nha | 15 EUR | ✔ |
| Thụy Điển | 15 EUR hoặc 150 SEK, dựa trên đơn vị tiền tệ quyết toán | ✔ |
| Thụy Sĩ | 15 EUR hoặc 15 CHF, dựa trên đơn vị tiền tệ quyết toán | ✔ |
| Vương quốc Anh | 10 GBP | ✔ |
| Hoa Kỳ | 15 USD | ✔ |
Quy trình truy vấn
Đây là quy trình thông thường đối với khiếu nại:
- Chủ thẻ khiếu nại với ngân hàng về một khoản tiền.
- Ngân hàng của chủ thẻ gửi yêu cầu truy vấn đến công ty thẻ tín dụng. Công ty thẻ tín dụng không trừ số tiền khiếu nại từ bạn.
- Công ty thẻ tín dụng yêu cầu bạn đưa ra bằng chứng cho thấy khoản phí đó hợp lệ.
- Bạn cần thu thập bằng chứng để xác định khoản phí có hợp lệ hay không và thêm khoản phí đó vào phản hồi yêu cầu truy vấn.
- Sau khi hoàn tất phản hồi yêu cầu truy vấn, bạn cần chuyển tiếp cho công ty thẻ tín dụng bằng cách nhấp vào Gửi phản hồi.
- Công ty thẻ tín dụng sẽ xem xét bằng chứng. Quá trình xem xét thường mất 65 đến 75 ngày kể từ ngày thực hiện giao dịch. Trong một số trường hợp, quá trình xem xét có thể mất hơn 75 ngày.
- Công ty thẻ tín dụng giải quyết truy vấn.
Nếu truy vấn được xử lý theo hướng có lợi cho bạn, bạn sẽ không mất tiền. Nếu truy vấn của chủ thẻ được xử lý theo hướng có lợi họ, công ty thẻ tín dụng có thể sẽ xử lý một khoản bồi hoàn đầy đủ và nhận số tiền khiếu nại, cộng thêm phí bồi hoàn.
Giải quyết yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn
Bạn có thể hỗ trợ giải quyết yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn theo những cách sau:
Liên hệ với khách hàng
Bạn có thể trao đổi với khách hàng đã đặt hàng qua điện thoại hoặc email để cố gắng giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng đồng ý rằng yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn là không cần thiết, họ phải liên hệ và yêu cầu ngân hàng của họ hủy bỏ yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn. Sau đó, bạn nên yêu cầu họ cung cấp cho bạn bản sao của thư rút yêu cầu bồi hoàn từ ngân hàng của họ. Sau khi có bằng chứng cho việc khách hàng yêu cầu hủy yêu cầu bồi hoàn, bạn cần gửi thư này làm bằng chứng trong biểu mẫu Phản hồi yêu cầu bồi hoàn trên đơn hàng. Tham khảo Giải quyết yêu cầu bồi hoàn do khách hàng hủy.
Bổ sung bằng chứng
Sau khi ngân hàng của chủ thẻ thực hiện yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn, bạn có một khoảng thời gian nhất định để gửi bằng chứng cho thấy khoản phí đó hợp lệ. Thời hạn gửi bằng chứng phụ thuộc vào công ty thẻ tín dụng và lý do yêu cầu bồi hoàn.
Loại bằng chứng bạn nên gửi phụ thuộc vào lý do chủ thẻ yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn. Đảm bảo rằng bằng chứng có liên quan và phản ánh đúng vấn đề, đồng thời cân nhắc bổ sung những thông tin sau:
- Bằng chứng về ủy quyền của khách hàng
- Dịch vụ được cung cấp
- Mặt hàng được giao
- Điều khoản dịch vụ và chính sách trả hàng
Nếu bạn thêm tài liệu hoặc hình ảnh, hãy nhớ định dạng cẩn thận để có thể xem mà không cần phòng to hoặc cắt xén. Bạn nên sử dụng hình ảnh với độ tương phản cao có thể được in rõ ràng bằng hai màu đen trắng vì nhiều ngân hàng nhận bằng chứng bồi hoàn qua máy fax. Bạn không nên gửi liên kết làm bằng chứng.
Nếu bạn sử dụng Shopify Payments, các công cụ của Shopify sẽ tự động ghi lại dữ liệu hiện có để giúp bạn tự động gửi phản hồi cho công ty thẻ tín dụng vào ngày đến hạn thanh toán. Bạn có thể bổ sung bằng chứng vào nội dung phản hồi trước thời hạn thanh toán. Thời hạn thanh toán là từ 7 đến 21 ngày sau khi gửi yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn.
Nếu cửa hàng bị đóng hoặc tạm dừng và bạn nhận được email về tiền bồi hoàn, bạn cần truy cập liên kết trong email để đăng nhập và thanh toán cho gói đăng ký mới để mở lại cửa hàng. Sau khi mở lại cửa hàng, bạn có thể gửi thêm bằng chứng cho khoản bồi hoàn. Nếu bạn không mở lại cửa hàng thì chỉ những thông tin giao dịch cơ bản sẽ được gửi kèm theo tiền bồi hoàn.
Nếu bạn đang sử dụng nhà cung cấp dịch vụ thanh toán bên thứ ba, bạn nên liên hệ nhà cung cấp để biết cách gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng.
Chấp nhận yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn
Chấp nhận yêu cầu bồi hoàn
Nếu cho rằng yêu cầu bồi hoàn hợp lệ, bạn có thể chấp nhận bằng cách không gửi bất cứ bằng chứng nào. Số tiền khiếu nại được trả cho khách hàng và bạn không được hoàn trả phí bồi hoàn.
Hoàn tiền để kết thúc truy vấn
Nếu cho rằng truy vấn có lý do chính đáng, bạn có thể hoàn tiền toàn bộ đơn hàng và công ty thẻ tín dụng sẽ không nhận được tiền trong quá trình xử lý truy vấn. Nếu bạn hoàn tiền một phần thì vẫn có thể phát sinh yêu cầu bồi hoàn toàn bộ. Nếu bạn hoàn tiền toàn bộ đơn hàng, chủ thẻ sẽ không thể khởi tạo yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng chứng minh rằng bạn đã hoàn tiền cho khách hàng.
Lý do yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn
Loại bằng chứng bạn nên gửi đến công ty thẻ tín dụng để giải quyết yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn phụ thuộc vào lý do khách hàng yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn. Khách hàng có thể khiếu nại khoản phí do một trong các lý do sau:
- Gian lận
- Không nhận ra
- Trùng lặp
- Đã hủy gói đăng ký
- Không nhận được sản phẩm
- Sản phẩm không thể chấp nhận được
- Không xử lý được tín dụng
- Chung chung
Gian lận
Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Fraudulent nếu chủ thẻ không ủy quyền số tiền đó. Đây là lý do phổ biến nhất đối với một yêu cầu bồi hoàn và có thể xảy ra nếu thẻ bị đánh cắp.
Để giải quyết phí gian lận, bạn có thể cố gắng liên hệ khách đã đặt hàng. Khách hàng có thể quên giao dịch mua hoặc giao dịch mua có thể do vợ, chồng, bạn bè, hoặc thành viên gia đình người đó thực hiện. Nếu khách hàng đồng ý rằng đó là khoản tiền hợp lệ, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn vẫn nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng, bao gồm tuyên bố cho thấy khách hàng rút lại yêu cầu bồi hoàn.
Nếu cho rằng khách hàng nhầm lẫn hoặc không nói sự thật, bạn nên gửi những bằng chứng sau đến công ty thẻ tín dụng:
- Ngày giờ thực hiện đơn hàng
- Thông tin thanh toán khách hàng sử dụng
- Địa chỉ IP và quốc gia sử dụng cho đơn hàng
- Thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng.
Nếu muốn kiểm tra tất cả các đơn hàng trước khi thực hiện, bạn có thể thu hồi thanh toán theo cách thủ công. Thu hồi khoản thanh toán của đơn hàng theo cách thủ công cho phép bạn xem phân tích gian lận đầy đủ của đơn hàng trước khi quyết định thực hiện đơn hàng và chấp nhận thanh toán. Bằng cách xem các đơn hàng có rủi ro cao, bạn có thể tránh được yêu cầu bồi hoàn có thể xảy ra. Thực hiện các đơn hàng rủi ro cao có thể tăng số lượng yêu cầu bồi hoàn. Nếu bạn nhận phải một lượng yêu cầu bồi hoàn lớn thì bạn sẽ bị khóa tính năng xử lý thanh toán và có thể bị xóa khỏi Shopify Payments.
Các công ty thẻ tín dụng có thể hoàn tiền cho thẻ bị đánh cắp sau khi thực hiện đơn hàng. Shopify hỗ trợ bạn thu thập bằng chứng đối với mọi khoản phí tranh chấp. Tuy nhiên, quyết định hoàn tiền do ngân hàng cấp thẻ tín dụng thực hiện, không phải Shopify. Shopify không trả tiền hoàn lại cước phí từ ngân hàng.
Không xác định
Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Unrecognized nếu khách hàng không nhận ra tên thương nhân hoặc địa điểm trên bản sao kê thẻ tín dụng.
Để giải quyết khoản tiền không được công nhận, bạn nên cố gắng liên hệ với khách hàng. Đôi khi khách hàng có thể quên giao dịch mua hoặc giao dịch mua có thể do vợ, chồng, bạn bè, hoặc thành viên gia đình người đó thực hiện. Nếu khách hàng đồng ý rằng đó là khoản tiền hợp lệ, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn.
Bạn vẫn nên gửi bằng chứng đến công ty cấp thẻ tín dụng, bao gồm tuyên bố khách hàng nói rằng họ sẽ bãi bỏ bồi hoàn. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:
- Ngày giờ thực hiện đơn hàng
- Thông tin thanh toán khách hàng sử dụng
- Địa chỉ IP và quốc gia sử dụng cho đơn hàng
- Thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng.
Nhân bản
Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Duplicate nếu khách hàng tin rằng bạn tính tiền họ hai lần cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nếu bạn không tính tiền khách hàng hai lần, bạn hãy cố gắng liên hệ khách hàng. Bạn có thể giải thích cho họ rằng hai khoản tiền đó là dành cho những sản phẩm hoặc dịch vụ riêng biệt. Nếu khách hàng đồng ý rằng đó là khoản tiền hợp lệ, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn.
Nếu khách hàng không rút lại yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn sau khi bạn trao đổi với họ, bạn cần gửi bằng chứng rằng hai khoản tiền là dành cho những sản phẩm hoặc dịch vụ riêng biệt. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:
- Giải thích lý do cho hai khoản tiền
- Biên lai chứng minh rằng hai khoản tiền là dành cho những sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau
- Bất kỳ nội dung trao đổi nào với khách hàng, trong đó bạn thông báo cho họ về hai khoản tiền
Nếu bạn tính phí khách hàng hai lần cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn phải chấp nhận bồi hoàn.
Đã hủy gói đăng ký
Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Subscription canceled nếu khách hàng tin rằng bạn tính phí họ cho gói đăng ký sau khi họ đã hủy đăng ký. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng muốn nhận được lời nhắc trước mỗi lần thu phí định kỳ nhưng họ đã không nhận được.
Để giải quyết yêu cầu bồi hoàn, bạn nên liên hệ với khách hàng. Bạn có thể giải thích việc hiểu nhầm hoặc đạt được thỏa thuận với khách hàng. Nếu bạn đi tới thỏa thuận, bạn nên khuyên khách hàng liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng về nội dung trao đổi này đến công ty thẻ tín dụng. Tham khảo Giải quyết yêu cầu bồi hoàn do khách hàng hủy.
Nếu bạn cho rằng khách hàng không hủy gói đăng ký trước khi thu tiền, bạn nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng chứng minh rằng khách hàng hủy gói đăng ký sau lần thu phí cuối cùng. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:
- Chính sách hủy gói đăng ký
- Email hoặc thông báo đã gửi đến khách hàng về việc hủy gói đăng ký
- Giải thích thời gian và địa điểm khách hàng được thông báo về chính sách hủy
- Đối với sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật số: nhật ký hoạt động chứng minh rằng khách hàng đã truy cập sản phẩm hoặc dịch vụ sau ngày họ thông báo rằng họ đã hủy gói đăng ký.
Nếu bạn đã thu tiền của khách hàng sau khi họ hủy gói đăng ký, bạn phải chấp nhận bồi hoàn.
Không nhận được sản phẩm
Yêu cầu bồi hoàn được dánh dấu là Product not received nếu khách hàng tin rằng họ không nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ họ đã mua.
Đầu tiên, bạn nên cố gắng liên hệ với khách hàng để tìm hiểu vấn đề. Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề với khách hàng, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên đưa ra bằng chứng cho thấy khách hàng đã đồng ý rút lại yêu cầu bồi hoàn trong nội dung phản hồi bạn gửi đến công ty thẻ tín dụng. Tham khảo Giải quyết yêu cầu bồi hoàn do khách hàng hủy.
Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề với khách hàng, bạn nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng để chứng minh rằng khách hàng đã nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi yêu cầu bồi hoàn. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:
- Ngày giờ thực hiện đơn hàng
- Thông tin thanh toán khách hàng sử dụng
- Thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng
- Đối với sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật số: nhật ký hoạt động chứng minh rằng khách hàng đã truy cập sản phẩm hoặc dịch vụ.
Không thể chấp nhận sản phẩm
Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Product unacceptable nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm đã nhận có sai sót, hỏng hóc hoặc không đúng như mô tả.
Trước tiên, hãy cố gắng liên hệ với khách hàng. Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng cho thấy khách hàng đã đồng ý rút lại yêu cầu bồi hoàn. Tham khảo Giải quyết yêu cầu bồi hoàn do khách hàng hủy.
Nếu khách hàng không trả lại sản phẩm hoặc hủy dịch vụ trước khi yêu cầu bồi hoàn hoặc nếu bạn đã gửi cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế, hãy gửi cả bằng chứng về việc đó.
Cho dù bạn có giải quyết được vấn đề với khách hàng hay không, bạn vẫn nên gửi những bằng chứng liên quan đến công ty thẻ tín dụng. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:
- Ngày giờ thực hiện đơn hàng
- Thông tin thanh toán khách hàng sử dụng
- Thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng
- Mô tả hoặc ảnh của sản phẩm từ cửa hàng, chứng minh rằng sản phẩm đúng như mô tả.
Chưa xử lý tín dụng
Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là Credit not processed nếu khách hàng thông báo với bạn rằng sản phẩm đã mua bị trả lại hoặc giao dịch với bạn bị hủy bỏ, nhưng bạn chưa hoàn tiền hoặc ghi có cho khách hàng.
Trước tiên, hãy cố gắng liên hệ với khách hàng. Bạn không thể hoàn tiền sau khi đã thực hiện bồi hoàn, nhưng bạn có thể giải thích tình hình hoặc tìm ra cách khác để giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng yêu cầu truy vấn, bạn có thể hoàn tiền. Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề với khách hàng, bạn nên khuyên khách hàng liên hệ với ngân hàng của họ để thông báo rằng họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng cho thấy khách hàng đồng ý rút lại yêu cầu bồi hoàn. Tham khảo Giải quyết yêu cầu bồi hoàn do khách hàng hủy.
Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề và bạn cho rằng yêu cầu bồi hoàn không hợp lệ, bạn nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng cho thấy bạn đã hoàn tiền cho khách hàng trước khi họ thực hiện yêu cầu bồi hoàn hay truy vấn hoặc khách hàng không đủ điều kiện được hoàn tiền. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:
- Chính sách hoàn tiền và trả hàng
- Giải thích thời gian và địa điểm khách hàng được thông báo về chính sách hoàn tiền
- Email hoặc thông báo bạn đã gửi đến khách hàng về khoản hoàn tiền
- Giải thích lý do tại sao khách hàng không được hoàn tiền.
Chung
Yêu cầu bồi hoàn được đánh dấu là General nếu nó không thuộc một trong những danh mục khác.
Để giải quyết một yêu cầu bồi hoàn thông thường, bạn nên bắt đầu bằng việc cố gắng liên hệ với khách hàng để có thể tìm hiểu vấn đề. Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, bạn nên khuyên họ liên hệ với ngân hàng của khách để thông báo họ muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn. Sau đó, bạn nên yêu cầu họ cung cấp cho bạn bản sao của thư rút yêu cầu bồi hoàn từ ngân hàng của họ. Sau khi có bằng chứng cho việc khách hàng yêu cầu hủy yêu cầu bồi hoàn, bạn cần gửi thư này làm bằng chứng trong biểu mẫu Phản hồi yêu cầu bồi hoàn trên đơn hàng. Tham khảo Giải quyết yêu cầu bồi hoàn do khách hàng hủy.
Nếu khách hàng không muốn rút lại yêu cầu bồi hoàn, bạn nên gửi bằng chứng đến công ty thẻ tín dụng để chứng minh khoản phí hợp lệ. Bạn có thể bổ sung một số bằng chứng sau:
- Chi tiết về sản phẩm đã được đặt hàng
- Ngày giờ thực hiện đơn hàng
- Thông tin thanh toán của khách hàng
- Địa chỉ IP và quốc gia của khách hàng
- Email hoặc nội dung trao đổi khác giữa bạn và khách hàng
- USPS/FedEx/UPS hoặc xác nhận theo dõi trực tuyến hay vận chuyển khác
- Bằng chứng về những khoản tiền hoàn lại trước đó hoặc lô hàng thay thế.
Giải quyết yêu cầu bồi hoàn do khách hàng hủy
Cho dù chủ thẻ đã liên hệ với ngân hàng để hủy yêu cầu bồi hoàn thì quá trình khiếu nại thường liên quan đến nhiều thực thể ngân hàng, nghĩa là yêu cầu bồi hoàn có thể vẫn hoạt động trên trang quản trị Shopify. Bạn cần phải gửi bằng chứng trong cho trường hợp yêu cầu bồi hoàn, ngay cả khi khách hàng nói rằng họ đã hủy yêu cầu bồi hoàn.
Bạn cần nhận được thư rút lại yêu cầu từ khách hàng, sau đó, bạn sẽ gửi thư này làm bằng chứng cho yêu cầu bồi hoàn do các thực thể ngân hàng có thẩm quyền xử lý trước khi yêu cầu bồi hoàn được giải quyết hoàn toàn trên trang quản trị.
Bước:
-
Chủ thẻ sẽ cần yêu cầu thư rút lại yêu cầu từ công ty thẻ tín dụng của họ và gửi cho bạn. Giấy tờ do khách hàng cung cấp phải đáp ứng được tất cả các yêu cầu sau:
- Giấy tờ phải có tiêu đề thư chính thức của ngân hàng
- Giấy tờ phải có số hồ sơ
- Giấy tờ phải xác nhận ngày/số tiền ban đầu của khoản phí
- Giấy tờ phải xác nhận tên cửa hàng/doanh nghiệp của bạn
- Giấy tờ phải xác nhận rằng yêu cầu bồi hoàn đã bị hủy
- Giấy tờ phải xác nhận rằng tiền đã được ghi nợ lại từ tài khoản của khách hàng
- Thương nhân phải xác nhận rằng tiền đã được trả lại cho thương nhân là bạn
-
Bạn cần gửi thư này làm bằng chứng khiếu nại trong biểu mẫu gửi Phản hồi yêu cầu bồi hoàn cho đơn hàng.
- Nếu đã qua thời hạn gửi bằng chứng cho yêu cầu bồi hoàn, tham khảo Yêu cầu bồi hoàn thua.
Chờ các thực thể ngân hàng có liên quan xem xét và cập nhật yêu cầu bồi hoàn ở phía họ. Lịch trình cho việc này phụ thuộc vào quy trình của các ngân hàng có liên quan và có thể mất đến 30-90 ngày hoặc sớm hơn.
Nếu khách hàng đồng ý hủy yêu cầu bồi hoàn để đổi lấy tiền hoàn lại cho đơn hàng, đảm bảo rằng bạn luôn cập nhật thông tin cho khách hàng trong khoảng thời gian này. Để khách hàng yên tâm, bạn có thể nói rằng mình cần chờ vấn đề này được giải quyết chính thức thì mới có thể hoàn tiền.
Sau khi giải quyết yêu cầu bồi hoàn, bạn có thể hoàn tiền cho đơn hàng. Đặt kỳ vọng cho khách hàng rằng thường mất 5-10 ngày làm việc để ngân hàng xử lý khoản hoàn tiền.
Yêu cầu bồi hoàn được liệt kê là Lost hoặc vẫn đang được xem xét
Nếu đã qua thời hạn gửi bằng chứng thì trạng thái của yêu cầu bồi hoàn có thể hiển thị là Lost hoặc Under review. Nếu khách hàng đã hủy yêu cầu bồi hoàn và cung cấp cho bạn giấy xác nhận rút lại yêu cầu bồi hoàn, hãy liên hệ với Bộ phận hỗ trợ của Shopify để biết các bước tiếp theo.