Quản lý yêu cầu bồi hoàn và truy vấn

Khi bạn nhận được yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn đối với đơn hàng thực hiện bằng Shopify Payments, Shopify sẽ thu thập bằng chứng và gửi đến công ty thẻ tín dụng vào ngày đến hạn. Trước khi Shopify gửi phản hồi, bạn có thể bổ sung bằng chứng trong trang quản trị Shopify. Sau khi gửi bằng chứng, yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn sẽ được giải quyết trong vòng 120 ngày.

Ngân hàng của chủ thẻ sẽ đưa ra quyết định về yêu cầu bồi hoàn. Shopify không thể tác động hoặc đảo ngược quyết định này. Shopify có thể hỗ trợ bạn bằng cách cung cấp thông tin để khiếu nại về yêu cầu bồi hoàn.

Tham khảo mục về yêu cầu bồi hoàn của chúng tôi để biết thêm thông tin về các loại yêu cầu bồi hoàn cũng như chiến lược để tránh những yêu cầu bồi hoàn đó.

Trạng thái yêu cầu bồi hoàn

Trạng thái yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn sẽ cho thấy yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn đó đang trong giai đoạn xử lý nào. Yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn có thể rơi vào một trong những tình trạng sau:

  • open (chờ xử lý): Shopify chưa gửi phản hồi. Bạn vẫn có thể bổ sung bằng chứng cho phản hồi.
  • submitted (đã gửi): Công ty thẻ tín dụng đang xem xét bằng chứng và đưa ra quyết định về bồi hoàn hoặc truy vấn.
  • won (đã thắng): Bạn không phải trả tiền bồi hoàn.
  • lost (đã thua): Bạn phải trả tiền bồi hoàn.

Xem tất cả yêu cầu bồi hoàn và truy vấn

Bạn sẽ thấy danh sách tất cả đơn hàng có yêu cầu bồi hoàn hoặc truy vấn mà Shopify chưa gửi đến công ty thẻ tín dụng.

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào Filter orders (Lọc đơn hàng).

  3. Từ menu thả xuống Select a filter... (Chọn bộ lọc...), chọn Chargeback and inquiry status (Trạng thái yêu cầu bồi hoàn và truy vấn).

  4. Từ menu thả xuống Select a value... (Chọn giá trị...), chọn Open (mở).

  5. Nhấp vào Add filter (Thêm bộ lọc).

Thêm bằng chứng và gửi yêu cầu bồi hoàn

Shopify tự động thu thập bằng chứng và gửi cho công ty thẻ tín dụng vào ngày đến hạn thanh toán. Để tăng cơ hội giành được tiền bồi hoàn, bạn có thể thêm bằng chứng để hỗ trợ yêu cầu của mình.

Loại bằng chứng cần bổ sung phụ thuộc vào lý do bồi hoàn.

Tập hợp và sắp xếp các bằng chứng theo hướng dẫn sau:

  • Chỉ chấp nhận các loại tệp PDF, JPEG hoặc PNG.
  • Đảm bảo tệp PDF tuân thủ PDF/A.
  • Không bao gồm Hồ sơ PDF. Khi cần, hãy gộp nhiều tệp PDF thành một tệp PDF.
  • Đảm bảo mỗi tệp PDF có dưới 50 trang.
  • Đảm bảo tệp hình ảnh được cắt hợp lý và dễ nhìn. Sử dụng chú thích hoặc mũi tên để dồn sự chú ý vào thông tin cần thiết.
  • Đảm bảo mỗi tệp bằng chứng không vượt quá 2 MB.
  • Đảm bảo tệp bằng chứng được gộp không vượt quá 4 MB.
  • Chỉ gửi một tệp cho mỗi loại bằng chứng. Nếu bạn có nhiều tệp cho một loại bằng chứng, hãy gộp các tệp đó thành một tệp hình ảnh hoặc PDF duy nhất.
  • Không bao gồm tệp âm thanh hoặc video, liên kết đến tài nguyên bên ngoài hoặc yêu cầu gọi điện hoặc gửi email để biết thêm thông tin.

Các bước thực hiện:

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng đang có tranh chấp.

  3. Trong biểu ngữ bồi hoàn, nhấp vào Submit response (Gửi phản hồi).

  4. Trên trang Phản hồi yêu cầu bồi hoàn, đọc kỹ thông tin về yêu cầu bồi hoàn.

  5. Nhập mọi thông tin bổ sung.

  6. Tải lên bằng chứng.

  7. Nhấp vào Gửi phản hồi.

Chấp nhận yêu cầu bồi hoàn

Nếu bạn đồng ý rằng yêu cầu bồi hoàn hợp lệ, bạn có thể chấp nhận bồi hoàn mà không gửi yêu cầu bồi hoàn để truy vấn.

Các bước thực hiện:

  1. Trong phần Quản trị viên Shopify, vào mục Đơn hàng.

  2. Nhấp vào đơn hàng đang có tranh chấp.

  3. Trong biểu ngữ bồi hoàn, nhấp vào Submit response (Gửi phản hồi).

  4. Trên trang Phản hồi yêu cầu bồi hoàn, nhấp vào Chấp nhận bồi hoàn.

  5. Nhấp vào Gửi phản hồi.

Phản hồi yêu cầu bồi hoàn

Bạn có cơ hội tốt nhất để khôi phục doanh số đã mất do yêu cầu bồi hoàn khi sử dụng phản hồi yêu cầu bồi hoàn do Shopify soạn cho từng đơn hàng chịu ảnh hưởng. Bạn có thể bổ sung bằng chứng trực tiếp từ Shopify, sau đó Shopify sẽ gửi đến công ty thẻ tín dụng.

Bạn đã sẵn sàng bán hàng với Shopify?

Dùng thử miễn phí