Gestión de contracargos y reclamos

Cuando recibes un contracargo o se abre una investigación sobre un pedido realizado con Shopify Payments, Shopify recabará pruebas y las enviará a la compañía de la tarjeta de crédito en la fecha correspondiente. Antes de que Shopify envíe la respuesta, puedes agregar más pruebas en el panel de control de Shopify. Después de enviar las pruebas, el contracargo o la investigación se resolverá en un plazo de 120 días.

El banco del titular de la tarjeta decide los contracargos. Shopify no puede influir en esta decisión ni revertirla. Shopify puede ayudarte proporcionando información para disputar el contracargo.

Consulta nuestra sección sobre contracargos para obtener más información acerca de los tipos de contracargos, así como las estrategias para evitarlos.

Estado del contracargo

El estado del contracargo o la investigación explica en qué parte del proceso se encuentra. Un contracargo o investigación puede estar en uno de los siguientes estados:

  • abierto: Shopify aún no ha enviado la respuesta. Aún puedes agregar evidencia a la respuesta.
  • enviado: la compañía de tarjeta de crédito está revisando la evidencia y tomará una decisión sobre el contracargo o la investigación.
  • otorgado: se te otorgó el contracargo.
  • perdido: perdiste el contracargo.

Ver todos los contracargos y consultas

Verás una lista de todos los pedidos con contracargos o investigaciones que Shopify aún no ha enviado a la compañía de la tarjeta de crédito.

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic en Filtrar pedidos.

  3. En el menú desplegable Seleccionar un filtro..., selecciona Estado del contracargo y la investigación.

  4. En el menú desplegable Seleccionar un valor..., selecciona abrir.

  5. Haz clic en Agregar filtro.

Agregar pruebas y enviar un contracargo

Shopify recopila pruebas automáticamente y las envía a la empresa de la tarjeta de crédito en la fecha de vencimiento. Para aumentar las posibilidades de ganar el contracargo, puedes agregar pruebas que respalden tu reclamo.

El tipo de pruebas que debes agregar depende de la razón para el contracargo.

Reúne y organiza tus elementos de prueba con las siguientes pautas:

  • Solo se aceptan tipos de archivos PDF, JPEG o PNG.
  • Asegúrate de que los PDF sean compatibles con PDF/A.
  • No incluyas portafolios en PDF. Cuando sea necesario, combina varios PDF en uno solo.
  • Asegúrate de que cada PDF tenga menos de 50 páginas.
  • Asegúrate de que los archivos de imágenes se recorten correctamente y sean legibles. Utiliza llamadas o flechas para llamar la atención sobre la información pertinente.
  • Asegúrate de que cada archivo de prueba no supere los 2 MB.
  • Asegúrate de que los archivos de prueba combinados no superen los 4 MB.
  • Envía solo un archivo por cada tipo de prueba. Si tienes varios archivos para un tipo de prueba, combínalos en una sola imagen o archivo PDF.
  • No incluyas archivos de audio o video, enlaces a recursos externos ni solicitudes de llamada o correo electrónico para obtener más información.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic sobre el pedido que se encuentra en disputa.

  3. En el banner de contracargo, haz clic en Enviar respuesta.

  4. En la página Respuesta al contracargo, revisa la información relacionada.

  5. Introduce cualquier información adicional.

  6. Sube elementos de prueba.

  7. Haz clic en Enviar respuesta.

Aceptar un contracargo

Si estás de acuerdo en que un contracargo es válido, puedes aceptarlo sin enviarlo para su investigación.

Pasos:

  1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Pedidos.

  2. Haz clic sobre el pedido que se encuentra en disputa.

  3. En el banner de contracargo, haz clic en Enviar respuesta.

  4. En la página Respuesta al contracargo, haz clic en Aceptar contracargo.

  5. Haz clic en Enviar respuesta.

Respuestas a contracargos

Tienes mejores posibilidades de recuperar ventas perdidas por contracargos cuando usas respuestas al contracargo compiladas por Shopify para cada pedido afectado. Puedes agregar pruebas adicionales directamente desde Shopify, y luego Shopify las envía a la compañía emisora de la tarjeta de crédito.

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