Gérer les rétrofacturations et les enquêtes

Lorsque vous recevez un avis de rétrofacturation ou une demande de renseignements sur une commande effectuée avec Shopify Payments, Shopify recueille des preuves et les envoie à la société de carte de crédit à la date d'échéance. Avant que Shopify envoie la réponse, vous pouvez ajouter des preuves supplémentaires dans l'interface administrateur Shopify. Une fois la preuve soumise, la rétrofacturation ou l'enquête sera résolue dans un délai de 120 jours.

Les rétrofacturations sont décidées par la banque du titulaire de la carte. Shopify n’est pas en mesure d’influer sur la décision ni de l’inverser. Shopify peut vous aider en fournissant des informations permettant de contester la rétrofacturation.

Consultez notre section sur les rétrofacturations pour plus d’informations sur les types de rétrofacturations ainsi que sur les stratégies à mettre en œuvre pour les éviter.

Statut de la rétrofacturation

Le statut d'une rétrofacturation ou d'une demande de renseignements explique la partie du processus dans laquelle elle se trouve. Une rétrofacturation ou une demande de renseignements peut être nécessaire dans l'un des cas suivants :

  • ouvert : Shopify n'a pas encore envoyé la réponse. Vous pouvez toujours ajouter des preuves à la réponse.
  • soumis : la société de carte de crédit examine les preuves et prend une décision concernant la rétrofacturation ou la demande de renseignements.
  • gagné : vous avez gagné la rétrofacturation.
  • perdu : vous avez perdu la rétrofacturation.

Afficher toutes les rétrofacturations et demandes de renseignements

Vous voyez une liste de toutes les commandes associées à des rétrofacturations ou des demandes de renseignements que Shopify n'a pas encore transmises à la société de cartes de crédit.

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

  2. Cliquez sur Filtrer les commandes.

  3. Dans le menu déroulant Sélectionner un filtre..., sélectionnez Rétrofacturation et statut de la demande.

  4. Dans le menu déroulant Sélectionner une valeur..., choisissez Ouvrir.

  5. Cliquez sur Ajouter le filtre.

Ajouter des preuves et soumettre une rétrofacturation

Shopify collecte automatiquement les preuves et les envoie à la société émettrice de la carte de crédit à la date d’échéance. Pour augmenter vos chances de gagner la rétrofacturation, vous pouvez ajouter des preuves étayant votre réclamation.

Le type de preuve que vous pouvez ajouter dépend de la raison de la rétrofacturation.

Assemblez et organisez vos éléments de preuve en suivant les directives ci-après :

  • Seuls les fichiers aux formats PDF, JPEG ou PNG sont acceptés.
  • Veillez à ce que les PDF soient conformes à la norme PDF/A.
  • N’incluez pas de porte-documents PDF. En cas de besoin, fusionnez plusieurs fichiers PDF dans un même fichier PDF.
  • Assurez-vous que chaque fichier PDF compte moins de 50 pages.
  • Assurez-vous que les fichiers d’image sont lisibles et recadrés correctement. Utilisez des légendes ou des flèches pour attirer l’attention sur les informations pertinentes.
  • Veillez à ce que la taille de chaque fichier de preuve ne dépasse pas 2 Mo.
  • Veillez à ce que la taille de vos fichiers de preuves combinés ne dépasse pas 4 Mo.
  • Ne soumettez qu’un fichier pour chaque type de preuve. Si vous possédez plusieurs fichiers pour un même type de preuve, combinez-les en une seule image ou un seul fichier PDF.
  • N’incluez pas de fichiers audio ou vidéo, de liens vers des ressources externes ou de messages invitant à vous contacter par téléphone ou par e-mail pour obtenir plus d’informations.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

  2. Cliquez sur la commande faisant l'objet du litige.

  3. Dans la bannière de rétrofacturation, cliquez sur Envoyer la réponse.

  4. Sur la page de la réponse de rétrofacturation, vérifiez les informations relatives à la rétrofacturation.

  5. Saisissez des informations supplémentaires, le cas échéant.

  6. Importez vos éléments de preuve.

  7. Cliquez sur Envoyer la réponse.

Accepter une rétrofacturation

Si vous confirmez qu’une rétrofacturation est valide, vous pouvez l’accepter sans la soumettre à enquête.

Étapes :

  1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

  2. Cliquez sur la commande faisant l'objet du litige.

  3. Dans la bannière de rétrofacturation, cliquez sur Envoyer la réponse.

  4. À la page Réponse de rétrofacturation, cliquez sur Accepter la rétrofacturation.

  5. Cliquez sur Envoyer la réponse.

Réponses de rétrofacturation

Vous avez plus de chances de récupérer les ventes perdues à partir des rétrofacturations lorsque vous utilisez les réponses aux rétrofacturations compilées par Shopify pour chaque commande concernée. Vous pouvez ajouter des preuves supplémentaires directement à partir de Shopify, puis Shopify les envoie à la société de carte de crédit.

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