Gerenciar estornos e consultas

Observação

Para gerenciar suas contestações e investigações no admin da Shopify, você precisa estar usando o Shopify Payments.

Quando você receber uma contestação ou uma investigação sobre um pedido feito com o Shopify Payments, a Shopify coletará provas e as enviará para a empresa do cartão de crédito na data do vencimento. Antes de a Shopify enviar a resposta, você pode adicionar outras provas no admin da Shopify. Após a apresentação da prova, o estorno ou o pedido de informação será resolvido no prazo de 120 dias.

Visualizar e adicionar provas para uma contestação

Passos:

Desktop

1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

2. Clique no pedido que está sendo contestado.

3. No banner da contestação, clique em Enviar resposta:

   

iPhone

1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

2. Toque no pedido que está sendo contestado.

3. No banner da contestação, toque em Enviar resposta:

   

Android

1. No App da Shopify, toque em Pedidos.

2. Toque no pedido que está sendo contestado.

3. No banner da contestação, toque em ENVIAR RESPOSTA:

   

O tipo de prova que você deve adicionar depende do motivo da contestação.

Visualizar todas as contestações e investigações

1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

2. Clique em Filtrar pedidos.

3. No menu suspenso Selecionar um filtro..., selecione Status de contestações e investigações:

   

4. No menu suspenso Selecionar um valor..., selecione aberta:

   

5. Clique em Adicionar filtro.

Você verá uma lista de todos os pedidos com contestações e investigações que a Shopify ainda não enviou à empresa de cartão de crédito.

Status da contestação

O status de uma contestação ou investigação explica em qual parte do processo ela está. Uma contestação ou investigação pode estar num dos seguintes estados:

• aberta: a Shopify ainda não enviou a resposta. Você ainda pode adicionar provas à resposta.
• enviada: a empresa de cartão de crédito está analisando as provas e tomando uma decisão sobre a contestação ou investigação.
• ganha: você ganhou a contestação.
• perdida: você perdeu a contestação.

Respostas ao estorno

Sua melhor chance de recuperar vendas perdidas em contestações é usar as respostas o estorno compiladas pela Shopify em cada pedido afetado. Você pode adicionar outras provas diretamente a partir da Shopify e, em seguida, a Shopify as envia para a empresa do cartão de crédito.